职业打假人投诉举报处理规范标准

1、审查是否符合《工商行政管理部门处理消费 者投诉办法》（以下简称《工商部门处理投诉办 法》）规定的条件。 《工商部门处理投诉办法》 第十一条规定， 消费者投诉应当符合下列条件： （1）有明确的被投诉人；（ 2）有具体的投诉请 求、事实和理由；（ 3）属于工商行政管理部门职 责范围。
2、审查是否有不予受理或者终止受理的事由。《工商部门处 理投诉办法》第十六条规定，下列投诉不予受理或者终止受理： （1）不属于工商行政管理部门职责范围的；（2）购买后商品 超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（3）已经工商 行政管理部门组织调解的；（4）消费者协会或者人民调解组织 等其他组织已经调解或者正在处理的；（5）法院、仲裁机构或 者其他行政部门已经受理或者处理的；（6）消费者知道或者应 该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实 自己权益受到侵害的；（7）不符合国家法律、法规及规章规定 的。
《食品安全法》第九十六条第二Байду номын сангаас，生产不符合食品安全标准 的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要 求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的 赔偿金。
对举报他人违法生产经营的，工商机关要按照《工商 行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条之规定，自 收到举报材料之日起7个工作日内予以核查，并决定是否 立案，最长不超过15个工作日内决定是否立案调查。
所谓职业打假人就是指按照惩罚性赔偿条 款及相关法律、法规的要求，以消费者或者 消费者代理人的名义寻找并购买不合格商品、 服务，借助诉讼、行政投诉和复议、舆论等 手段从经营者处获取利益的组织或个人。
职业打假人投诉、举报的对象一般是超市、卖场， 电视购物等领域的规模大、商品销售量大的商家， 这些商家以生产或销售与衣食住行有关的商品为主。
3、严格执行答复期限规定，规范使用答复文书格式。 《工商部门处理投诉办法》第十五条，有管辖权的工商 行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日 内，予以处理并告知投诉人：（1）符合规定的投诉予以 受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉不予受理， 并告知投诉人不予受理的理由。
4、决定受理的，要在法定期限内进行调解，并将调解 结果于60日内告知投诉人并固定告知证据。《工商行政管
理机关行政处罚程序规定》第五十八条，工商行政管理机关对 投诉、举报、申诉所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行 政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果 告知被调查人和具名投诉人、申诉人、举报人。以上告知，依 照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。
《工商部门处理投诉办法》第二十九条，有管辖权的工商行 政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解； 调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或 者检测的时间不计算在六十日内。
《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十七条，适用 一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定； 案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管 理机关负责人批准，可以延长三十日；…。
需要特别注意的是职业打假人在一份法律文书中提出 多种不同性质请求的情形。例如，有的直接将标题写为 “关于某某的投诉举报”，有的是在除提出投诉事项外， 还提出了举报请求。这种情况下应分别按照举报和投诉 的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的情况。 答复时要对职业打假人投诉、举报的事项予以全部答复。
决定不予立案的，按照《工商行政管理机关行政处罚 程序规定》第十九条之规定，要有相应书面审批记录， 及时将不予立案情况告知举报人并固定告知证据。
决定立案调查的，要在法定期限内作出处理决定，将处理结 果及时告知举报人并固定告知证据。如果立案后不能在收到举 报之日起120 日内作出处理决定的，宜在立案时告知举报人已 立案调查，在收到举报之日起快满120日时告知举报人“调查 尚未结束，待作出最终处理后还会告知处理结果”。如此告知 可以避免举报人以工商机关未在收到举报后120 日履行法定职 责为由提起行政诉讼或申请行政复议。
修改后的《消费者权益保护法》自2014 年3月15日起施行， 其中，将第四十九条改为第五十五条第一款，修改后的内容为： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求 增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价 款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的， 为五百元。法律另有规定的，依照其规定。而在现行的“消法” 中，赔偿金额额度仅为一倍。
职业打假人 投诉、举报处理规范
由于我国市场经济体制尚在完善之中，法律、法规相对滞后， 难以适应新形势、新要求，导致侵害消费者合法权益的行为时有 发生。为了有效地惩戒不法经营者，遏制各种侵权行为的发生， 《消费者权益保护法》、《食品安全法》先后引入了惩罚性赔偿 制度，维护消费者合法权益。由于惩罚性赔偿制度能够带来较为 可观的收益，上世纪九十年代开始，社会上出现了职业打假行为， 出现了以王海为代表的职业打假人。随着社会经济形势的变化， 打假已经衍生成为一种营生，一种赖以生存的手段，并逐步形成 以维权为手段、索赔为目的的职业打假群体。
职业打假人投诉、举报的主要问题一般是包装标 识不全、标注成分与实物不符、价格虚标等。大体 可以分为三大类：一是食品超过保质期；二是预包 装食品、酒等标签不全、标志错误；三是夸大保健 品的功效。
从积极意义上讲，职业打假人的维权有利于弥补行政执法机 关打假力度的不足。一个个鲜活的案例潜移默化地促成了消费 者的维权意识，改变着消费市场格局，同时对产品质量、消费 领域的立法、执法也起到了完善与促进作用。但从另一个角度 分析，在最初的打假行为中，打假人一般出于公益，以制止假 冒伪劣产品的销售为目的，一般获利性不强，然而一旦打假者 蜕变为单纯营利的职业打假人角色,其必然具有经济立场和目的, 实质是对售假者今后可能售假行为的默认和许可，这必然会导 致不正当利益和售假现象的滋长；致使作为商品质量监管职能 部门之一的工商部门面临新的挑战。