如何处理职业打假人投诉

五、案例分析
七、打假人的其他关注点
1、投诉进口橄榄油没有标示生产日期
2、商品净含量不足
3、散装加工食品超范围经营
4、商场招牌名称与公司主体不符
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销方式违规、或者商品过保质期等等，争取在食品安全法 、消费者权益法和公司政策规定的范围快速处理，避免投 诉到政府部门给公司造成处罚
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四、职业打假投诉的应对技巧
2、应对技巧
• 对于包装标识文字、标志、产品执行标准、广告宣传等商
品标签文字方面存在问题的商品，耐心同打假者协商争取 时间的同时，快速通知同城商场下架，通知采购和厂家协 助处理，不支持退一赔十
• 接待人员配备录音笔设备，做好录音资料收集工作；
• 对于长期盘踞商场买假投诉的打假人，除拒绝交易外，若
投诉问题确实存在并引起政府检查，不能退让赔偿了事， 宁可被政府处罚也不赔偿。
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四、职业打假投诉的应对技巧
2、应对技巧源自文库
• 确认投诉性质及快速查明事实真相
• 面对已经明确存在问题的投诉事项，如价格标签出错、促
• 依托政府部门的资源，有效遏制讹诈行为 • 及时收集证据，对于职业打假人敲诈的行为采取反投诉，
不予妥协
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五、案例分析
一、针对商品包装标识宣传语言的打假 案例介绍：
投诉乐滋桃酥片包装上宣传该产品为纯天然的介绍，而
该商品并非有机产品，为虚假广告宣传，违反了《有机产品 认证管理办法》第三十一条的规定，商场涉嫌消费欺诈等
如何处理职业打假人 投诉
Confidential, Do not distribute
一、职业打假人的定义
单纯地维护 个人合法权 益
以消费申诉 举报为业
要求获得赔 偿和举报奖 励
二、职业打假人关注重点项目
包装标志 有效期限
产品质量
存在问 题的商 品 企业不合规的 经营行为
商场职业 打假人关 注点
三、职业打假人常见特点
投诉索赔内容比较集中
熟悉工商部门的行政执法流程
职业打假人的行为特点
越来越具有区域活动和团队活动倾向
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四、职业打假投诉的应对技巧
1、基本原则
• 政府部门介入开始政府检查接待和处理流程后，职业打假
人的索赔投诉跟进和顾客服务流程暂停，根据政府部门处 理结果再决定是否继续。除政府部门责令调解解决要求之 外，一般不再赔偿；
二、职业打假人关注重点项目
根据各地商场反馈职业打假人关注商品的问题项目
商品执行标准, 14%
商品包装标识宣传 语言, 19%
商品配料表及内容 问题, 15%
过期食品投诉, 18%
商品质量问题, 17%
价格欺诈, 17%
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三、职业打假人常见特点
知假买假 向政府主管部门举报赚取奖励 普遍拥有较为专业的法律知识及调查取证技能
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五、案例分析
二、过期食品打假 案例介绍：
2012年2月1日，职业打假人阎先生到商场投诉，称其当
天在商场购买的13支丘比特沙拉酱已过期一天，要求退一赔 十的赔偿。
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五、案例分析
三、针对价格和促销行为的打假
四、针对商品质量问题的打假
五、针对食品配料及内容问题的打假
六、针对商品执行标准的打假
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