餐饮服务质量管理第八章
酒店管理系列教材-餐饮服务与管理
（二）餐饮部各部门岗位职责
1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、 预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。
第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法
一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类 （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、 木筷。 4．其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。
（二）器皿
①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮； ⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮 铲；⑧酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1．香槟酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．鸡尾酒杯； 4．啤酒杯； 5．威士忌酒杯。
三、常用餐具消毒方法
餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二 刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污 渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，维护餐饮企业形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有餐饮服务企业，包括餐馆、饭店、快餐店等各类餐饮服务场所。
第三条餐饮服务企业应依法合规运营，经营范围、经营项目应符合国家法律法规。
第四条餐饮服务企业应加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第五条餐饮服务企业应依据本规定制定相关管理制度和标准，并加强执行和监督。
第二章经营管理第六条餐饮服务企业应当合规运营，不得从事违法违规经营活动。
第七条餐饮服务企业应建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全。
第八条餐饮服务企业应建立健全的人员管理制度，保障员工权益和提高工作质量。
第九条餐饮服务企业应建立健全的物资采购管理制度，合理储备和管理原材料及设备设施。
第十条餐饮服务企业应建立健全的财务管理制度，规范经营成本和收支运作。
第三章服务品质第十一条餐饮服务企业应加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平。
第十二条餐饮服务企业应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。
第十三条餐饮服务企业应加强卫生管理，确保就餐环境清洁卫生。
第十四条餐饮服务企业应提供合理价格和质优服务，以满足客户需求。
第十五条餐饮服务企业应增加创新元素，提供个性化服务，吸引更多客户。
第四章安全管理第十六条餐饮服务企业应建立健全的安全生产管理制度，保障员工和顾客安全。
第十七条餐饮服务企业应定期组织防火安全、食品安全等培训，提高员工安全意识。
第十八条餐饮服务企业应建立食品安全追溯系统，确保食品来源可追溯。
第五章行为规范第十九条餐饮服务企业应规范经营行为，合作公平诚信，对待员工和顾客守信用。
第二十条餐饮服务企业应禁止从事腐蚀性、色情、赌博等违法违规活动。
第二十一条餐饮服务企业应加强自身品牌建设，提升行业竞争力。
第六章监督管理第二十二条监管部门应加强对餐饮服务企业的监督管理，严格依法执法。
第二十三条监管部门应建立健全的投诉举报处理机制，及时处理领域内问题。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和提升餐饮服务质量，确保顾客满意度，提高企业竞争力。
本制度适用于我公司餐饮部门的服务过程和质量掌控，包含前台接待、服务流程、食品安全等方面。
2. 服务标准2.1 前台接待—员工应穿着整齐、工作牌齐全，供应礼貌、热诚的问候和满意的回复。
—确保前台环境乾净，供应舒适的休息区。
—接待顾客时，应自动了解其需求，并供应相关服务。
2.2 服务流程—员工应依照标准程序供应服务，包含点菜、上菜、结账等环节。
—餐饮部门应订立清楚的服务流程，并培训员工娴熟掌握。
—在服务过程中，员工应供应专业的建议和介绍。
2.3 食品安全—确保食品采购符合国家相关标准和规定。
—全部员工必需进行食品安全培训，并持有合格的健康证明。
—对原材料子进行分类、储存和处理，严禁使用过期或变质的食材。
—厨房、餐厅和食品储存区域应保持清洁，符合卫生要求。
3. 质量掌控3.1 客户满意度调查—定期对顾客进行满意度调查，了解他们的看法和反馈。
—依据调查结果，及时改进和完善服务流程，提高顾客满意度。
3.2 周期性检查—餐饮部门的负责人定期进行内部检查，确保各项制度和流程得到执行。
—对员工的服务态度、专业知识和工作效率进行评估，及时进行引导和培训。
3.3 质量指标和目标—餐饮部门应订立质量指标和目标，并定期进行考核。
—对不符合要求的情况，要进行整改措施，并追踪验证改进效果。
4. 奖惩措施4.1 嘉奖机制—对取得优异成绩的员工进行称赞和嘉奖，激励其乐观向上的工作态度。
—嘉奖可以采用物质嘉奖、荣誉嘉奖或晋升等方式进行。
4.2 惩罚措施—对违反本制度的员工，依据情节轻重予以适当的惩罚，包含口头警告、记过、备案等。
—对于严重违规行为，将依法依规进行处理，甚至解除劳动合同。
5. 培训与提升5.1 员工培训—新员工入职时，应进行岗位培训，包含工作流程、服务技巧和食品安全知识等。
—员工在岗期间，定期进行业务培训和技能提升。
餐饮五化管理制度
餐饮五化管理制度第一章总则第一条为规范餐饮企业的经营行为，保障食品安全和消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有餐饮企业，包括餐馆、快餐店、食堂、饮品店等。
第三条餐饮五化管理是指以数字化、智能化、标准化、精细化、品牌化为目标，通过科学管理和先进技术手段，提高餐饮产品和服务质量，提升企业竞争力和盈利能力。
第四条餐饮五化管理制度遵循公平、公正、公开的原则，对餐饮企业进行统一管理和监督。
第五条餐饮企业应当依法合规经营，严格遵守食品安全法律法规和相关管理制度。
第六条餐饮企业应当加强员工素质培训和品德教育，提高员工的职业素养和服务意识。
第七条餐饮企业应当建立健全食品安全管理体系，严格执行菜品制作和存储规范。
第八条餐饮企业应当建立健全就餐环境卫生管理制度，保障消费者健康和安全。
第二章数字化管理第九条餐饮企业应当建立数字化管理系统，包括菜单管理、库存管理、顾客管理、员工管理等模块。
第十条餐饮企业应当利用信息化技术，建立顾客点菜系统，方便顾客点餐和支付。
第十一条餐饮企业应当建立在线预订系统，方便顾客提前预订餐桌和菜品。
第十二条餐饮企业应当建立按需供应和采购管理系统，避免食材浪费和库存积压。
第三章智能化管理第十三条餐饮企业应当引入智能化设备，如自助点餐机、智能结账柜台等，提高点餐效率和服务质量。
第十四条餐饮企业应当利用智能化厨房设备，提高菜品制作的精准度和效率。
第十五条餐饮企业应当利用智能化管理系统，对员工的考勤和业绩进行全面监管。
第十六条餐饮企业应当利用大数据分析技术，对顾客消费行为和偏好进行深入研究，调整营销策略。
第四章标准化管理第十七条餐饮企业应当建立菜品制作标准化流程，保证菜品口味和质量的一致性。
第十八条餐饮企业应当建立服务流程标准化，提高服务效率和顾客满意度。
第十九条餐饮企业应当严格执行食品安全标准，杜绝假冒伪劣食材和食品安全隐患。
第二十条餐饮企业应当建立健全财务管理制度，规范财务报表的编制和审核流程。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。
第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。
第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。
第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。
第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。
第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。
第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。
第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。
第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。
第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。
第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。
第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。
第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。
第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。
第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。
小型餐饮管理制度规章制度
小型餐饮管理制度规章制度第一章总则第一条为规范餐饮业的运营管理，保障食品安全，提升服务质量，制定本规章。
第二条本规章适用于餐饮业的所有经营主体及从业人员。
第三条本规章内容应当遵守国家相关法律法规，确保餐饮业的安全、卫生、环保等方面符合法律要求。
第四条餐饮管理制度应当贯彻“食品安全第一，服务质量至上”的原则，推动餐饮业的健康发展。
第二章餐饮经营管理第五条餐饮经营者应当按照法律法规要求，取得相关营业执照，并遵守相关规定进行经营活动。
第六条餐饮经营者应当建立正规的进货渠道，确保食品来源合法、安全，对进货材料和产品进行严格把关。
第七条餐饮经营者应当保障员工的健康安全，为员工提供必要的培训，加强卫生保健工作。
第八条餐饮经营者应当对经营场所进行定期检查，确保场所卫生安全，保障顾客的健康。
第九条餐饮经营者应当建立健全客户投诉处理机制，认真对待顾客的投诉意见，及时解决问题，提升服务质量。
第十条餐饮经营者应当严格控制成本，合理定价，不得哄抬价格，确保顾客消费的合理性。
第三章餐饮服务规范第十一条餐饮服务员应当穿着整洁干净的工作服，佩戴工作证，礼貌待客，为顾客提供优质的服务。
第十二条餐饮服务员应当讲究服务礼仪，主动询问顾客需求，及时为顾客提供帮助，提高服务效率。
第十三条餐饮服务员应当了解菜单内容、餐饮政策，主动向顾客介绍菜品，推荐特色菜品，提高订单量。
第十四条餐饮服务员应当熟知餐厅基本情况，解答顾客提问，维护餐厅形象，提升顾客满意度。
第十五条餐饮服务员应当积极协助厨房工作，保持餐厅秩序，确保食品安全，为顾客提供舒适用餐环境。
第四章餐饮卫生安全第十六条餐饮经营场所应当加强卫生管理，定期对厨房、餐厅、卫生间等场所进行清洁消毒，保障食品安全。
第十七条餐饮经营者应当建立食品安全档案，记录食品采购、加工、销售等情况，确保食品来源可追溯。
第十八条餐饮经营者应当遵守食品安全法规，保证食品加工、储存、销售等环节符合卫生标准，杜绝食品安全隐患。
餐饮量化分级管理制度
餐饮量化分级管理制度第一章总则第一条为了规范餐饮企业的经营行为，提高餐饮服务质量，促进餐饮行业的健康发展，根据国家相关法律法规，结合餐饮企业的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于所有餐饮企业的经营管理活动。
第三条餐饮企业应当建立健全量化分级管理制度，明确责任分工，建立科学有效的管理体系，确保餐饮服务的安全、卫生、质量和服务水平。
第二章量化分级标准第四条餐饮企业应当按照以下要求进行量化分级管理：1. 餐饮服务环境：包括场所卫生、环境整洁、装修风格等；2. 食品安全管理：包括食品采购、储存、加工、制作等环节的安全管理；3. 服务水平：包括服务态度、服务速度、服务质量等；4. 经营管理：包括财务管理、人员管理、营销管理等。
第五条餐饮企业的量化分级标准应当根据餐饮服务的不同类型、规模、地域等因素进行考虑，具体标准由各地餐饮主管部门制定并公布。
第三章量化分级管理第六条餐饮企业应当按照量化分级标准，自觉开展量化分级管理工作，努力提高自身管理水平和服务质量。
第七条餐饮企业应当建立健全内部管理制度，明确责任分工，保证量化分级管理工作的顺利开展。
第八条餐饮企业应当加强对员工的培训和教育，使员工认识到量化分级管理的重要性，提升服务意识和质量控制能力。
第九条餐饮企业应当定期进行自查自评，对照量化分级标准，找出存在的问题并及时整改，确保达标。
第四章管理措施第十条餐饮企业应当建立健全档案管理制度，对每个环节进行详细记录，以便对照量化分级标准进行评定。
第十一条餐饮企业应当加强对食品安全管理的监督，确保食品安全达标。
第十二条餐饮企业应当建立健全投诉处理机制，对消费者的投诉进行及时解决和回复，并对投诉内容进行分析和总结，改进服务质量。
第五章监督检查第十三条餐饮企业应当接受主管部门的日常监督检查，配合相关部门进行抽查和复核。
第十四条主管部门应当建立健全量化分级管理制度的监督检查机制，对符合标准的餐饮企业进行表彰，对不符合标准的餐饮企业进行整改督促，并根据情况进行惩处。
餐饮店管理制度
餐饮店管理制度第一章总则第一条为了规范餐饮店的运营管理，提高服务质量，保障食品安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于餐饮店的所有员工，并严格执行，违反者将受到相应的处罚。
第三条餐饮店的管理人员要全面了解本管理制度，并严格执行，确保餐饮店的规范运营。
第四条员工要严格遵守本管理制度，服从管理人员的指挥，提高服务质量，确保食品安全。
第五条餐饮店管理人员要定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和食品安全知识。
第二章岗位职责第六条餐饮店经理要负责店内的整体管理工作，包括人员调配、业绩考核、客户投诉处理等。
第七条厨师要负责食品的制作，确保食品的质量和卫生。
第八条服务员要负责客户的接待和服务工作，提供优质的服务，满足客户的需求。
第九条后厨人员要负责食材的采购和储存工作，确保食材的新鲜和卫生。
第十条收银员要负责客户的结账工作，确保账目准确无误。
第三章服务流程第十一条客户入店后，由服务员引导就座，提供菜单并解释菜品。
第十二条客户点菜后，服务员及时通知厨师进行制作。
第十三条厨师制作完成后，交由服务员送至客户桌边，并询问客户是否需要其他服务。
第十四条客户用餐结束后，服务员及时清理餐桌，并为客户结账。
第四章食品安全第十五条餐饮店的厨师要定期接受食品安全培训，了解食品安全的基本知识和操作规程。
第十六条食材的采购要选择正规的供应商，确保食材的质量和卫生。
第十七条食材的储存要分门别类，避免交叉污染，确保食材的新鲜和卫生。
第十八条厨房操作人员要保持个人卫生，戴好帽子、口罩、手套等防护用品，严禁因私人原因干扰餐饮店的正常运营。
第十九条食材的加工和制作要遵循食品安全的操作规程，避免食品污染和交叉污染。
第二十条餐饮店的管理人员要定期对厨房进行卫生检查，及时发现问题并加以整改。
第五章客户服务第二十一条服务员要保持良好的仪表仪态，提供礼貌周到的服务。
第二十二条客户提出投诉或建议时，服务员要认真听取，并及时反馈给管理人员，确保问题得到及时解决。
第八章餐饮服务质量管理2
• 意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥 补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用 餐情绪
• 人力控制：根据客情变化合理安排分工
一、餐饮服务质量控制
• （三）反馈控制
• 即通过质量信息的反馈，找出服务工作在 准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预 先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更 加满意。
了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺
皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并
不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客
人拘谨狼狈起来……
•
思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”
的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？
在一般情况下，如何为客人提供优质服务？
•
因果分析图法分析过程如下: • 1. 确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。 • 2. 分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种
原因是用好这个方法的关键。 • 3. 将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出
因果分析图。 • 例如:某餐厅菜肴质量有问题,产生的原因很多,可以用“鱼
厨师和管理人员等 • 外部系统的信息来自宾客 • 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需
求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
• （三）餐饮服务质量控制的类型 • 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执
三、餐饮服务质量分析方法
(一)ABC 分析法
餐饮行业规章制度目录
餐饮行业规章制度目录第一章总则第一条目的和依据第二条定义第三条适用范围第四条法律地位第五条主管部门第二章餐饮企业的登记和经营许可第一条餐饮企业的分类第二条餐饮企业的注册登记第三条餐饮经营许可的申请和审批第四条餐饮企业的经营场所第五条餐饮企业的食品安全保障第六条餐饮企业的经营管理制度第七条餐饮企业的经营品种第三章餐饮服务的规范要求第一条餐桌摆设和卫生第二条服务人员素质和着装第三条食品安全和卫生第四条餐饮服务质量评估第五条餐饮投诉处理第四章餐饮从业人员管理第一条餐饮从业人员的注册登记第二条餐饮从业人员的职业培训第三条餐饮从业人员的健康检查第四条餐饮从业人员的工作时间和休息休假第五条餐饮从业人员的素质要求第六条餐饮从业人员的劳动保障第五章餐饮食品安全管理第一条餐饮食品的采购和储存第二条餐饮食品的加工和制作第三条餐饮食品的保存和销售第四条餐饮食品的检验检测第五条餐饮食品安全事件的处理第六章餐饮企业的卫生管理第一条餐饮企业的卫生设施和设备第二条餐饮企业的卫生操作规范第三条餐饮企业的卫生检查和评估第四条餐饮企业的卫生宣传教育第五条餐饮企业的卫生监督检查第七章餐饮企业的税务管理第一条餐饮企业的税收政策第二条餐饮企业的税务登记第三条餐饮企业的税款缴纳第四条餐饮企业的税务报表第五条餐饮企业的税务审计第八章餐饮企业的质量管理第一条餐饮企业的质量管理制度第二条餐饮企业的质量检验第三条餐饮企业的质量监督第四条餐饮企业的质量保证第五条餐饮企业的质量奖励和惩罚第九章餐饮企业的经营行为管理第一条餐饮企业的价格管理第二条餐饮企业的广告宣传第三条餐饮企业的营销策略第四条餐饮企业的经营合同第五条餐饮企业的经营监督第十章餐饮企业的知识产权保护第一条餐饮企业的商标注册第二条餐饮企业的专利申请第三条餐饮企业的著作权保护第十一章餐饮企业的安全管理第一条餐饮企业的消防安全第二条餐饮企业的食品安全第三条餐饮企业的环境安全第十二章餐饮企业的社会责任第一条餐饮企业的公益活动第二条餐饮企业的环保责任第三条餐饮企业的员工福利附则第一条本规章制度自公布之日起施行第二条本规章制度解释权归主管部门所有以上是餐饮行业规章制度的目录，详细内容请参考具体条款。
餐饮服务质量管理
上一页
返回
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 一、餐饮服务质量的分析
• 1．服务质量曲线图分析法 • 服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高
低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示 服务质量的分析方法。具体分析步骤如下： • （1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客 意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据， 并根据质量问题分类画出排列图。 • （2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例， 找出主要问题。 • （3）对总结出的问题分别采取措施进行处理。
上一页 下一页 返回
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 4．PDCA连环法 • 任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是
如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活 动过程有如下内容： • （1）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四 个步骤： • 步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。 • 步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。 • 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 • 步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标 和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。
• 1．服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线 • 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店餐饮经营的重要作用有非
常精辟的论述，他建立的“恶性循环分析理论”，即“餐饮服务质量 下降→服务标准降低→顾客投诉增加→餐饮营业下降→销售收入减少 →经营利润降低→资金周转不足→餐饮服务质量恶化”，充分说明恶 性循环的关键点是“服务标准和服务质量降低”。要想突破恶性循环 链，关键在于提高服务质量。
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
民宿餐饮品质管理制度范本
第一章总则第一条为确保民宿餐饮服务质量，提升游客满意度，促进民宿餐饮业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有经营民宿餐饮服务的单位及个人。
第三条民宿餐饮服务应遵循“安全、卫生、优质、高效”的原则，确保食品卫生安全，满足游客需求。
第二章组织管理第四条民宿餐饮服务单位应设立专门的餐饮管理部门，负责餐饮服务的全面管理。
第五条餐饮管理部门负责人应具备相应的资质，对餐饮服务进行全面监督和管理。
第六条餐饮管理部门应定期组织员工进行业务培训，提高员工的服务意识和技能。
第三章食品安全与卫生第七条民宿餐饮服务单位应严格执行《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，确保食品安全。
第八条食品采购应符合以下要求：（一）采购渠道合法，保证食品来源可追溯；（二）选用新鲜、优质的食材，禁止使用过期、变质、有毒有害的食品；（三）采购的食品应具有合格证明，确保食品安全。
第九条食品加工与制作应符合以下要求：（一）加工场所清洁卫生，防止交叉污染；（二）加工人员应穿戴清洁的工作服、帽，保持个人卫生；（三）食品加工过程应遵循食品安全操作规范，确保食品卫生。
第十条餐饮服务单位应建立健全食品留样制度，对留样食品进行妥善保管，以备查验。
第四章服务质量第十一条民宿餐饮服务单位应提供优质的服务，包括但不限于以下内容：（一）热情接待游客，主动了解游客需求；（二）提供舒适的就餐环境，保持餐厅整洁；（三）确保菜品质量，注重菜名文化内涵；（四）提供良好的餐饮服务，确保游客满意。
第十二条餐饮服务人员应具备以下素质：（一）良好的职业道德，热情、耐心、细致；（二）具备一定的餐饮服务知识和技能；（三）具备较强的沟通能力，能够妥善处理游客投诉。
第五章营销与推广第十三条民宿餐饮服务单位应积极开展营销与推广活动，提高品牌知名度。
第十四条营销与推广活动应符合以下要求：（一）内容真实，不得夸大宣传；（二）注重创新，提高游客参与度；（三）遵守相关法律法规，不得违规操作。
商业街物业餐饮管理制度
商业街物业餐饮管理制度第一章：总则1. 目的：确保商业街内餐饮服务的质量和安全，提升顾客满意度，维护商业街的整体形象。
2. 适用范围：本制度适用于商业街内所有餐饮经营单位。
第二章：资质与许可1. 餐饮单位必须持有有效的营业执照和食品经营许可证。
2. 所有从业人员需持有健康证明，并定期进行体检。
第三章：食品安全1. 严格遵守食品安全法规，确保食品来源可追溯，不得使用过期或变质食材。
2. 餐饮单位应建立完善的食品安全管理制度，包括但不限于进货检验、储存、加工、销售等环节。
第四章：环境与卫生1. 餐饮单位应保持经营场所内外环境整洁，定期进行清洁和消毒。
2. 厨房和就餐区域应符合卫生标准，确保无苍蝇、老鼠等害虫。
第五章：服务标准1. 提供礼貌、热情、专业的服务。
2. 确保顾客点餐、用餐过程中的满意度。
第六章：员工管理1. 餐饮单位应建立员工培训体系，定期对员工进行服务技能和食品安全知识培训。
2. 员工应遵守工作纪律，不得在工作时间内饮酒或从事其他影响工作的行为。
第七章：顾客关系1. 建立顾客意见反馈机制，及时处理顾客投诉和建议。
2. 定期开展顾客满意度调查，不断改进服务。
第八章：应急管理1. 制定食品安全事故应急预案，一旦发生食品安全问题，立即启动应急预案，采取措施控制风险。
2. 定期进行消防、疏散等安全演练，确保员工熟悉应急流程。
第九章：监督与考核1. 商业街物业管理部门负责对餐饮单位进行定期或不定期的监督检查。
2. 对违反本制度的餐饮单位，物业管理部门有权采取警告、罚款、停业整顿等措施。
第十章：附则1. 本制度自发布之日起实施，由商业街物业管理部门负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知各餐饮单位，并按新规定执行。
请根据实际情况调整和完善上述内容，确保制度的实用性和有效性。
2023年餐饮企业管理规章制度
2023年餐饮企业管理规章制度第一章总则第一条为了规范餐饮企业的管理行为，维护员工权益，提升餐饮服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有餐饮企业及其员工，并具有法律效力。
第三条餐饮企业应建立并严格执行各项管理制度，不得违反国家法律法规和相关规定。
第四条餐饮企业应重视员工的培训和发展，提高员工素质和业务水平。
第五条餐饮企业应建立健全服务投诉处理机制，及时解决客户投诉。
第二章职责和权利第六条餐饮企业及其员工应遵守国家法律法规和相关规定，不得从事违法违规行为。
第七条餐饮企业应向员工提供必要的工作条件和安全保障，确保员工的人身安全。
第八条餐饮企业应加强员工的职业技能培训，提高员工的工作能力和服务质量。
第九条餐饮企业及其员工应保护客户的隐私权，不得泄露客户信息。
第十条餐饮企业应建立和完善员工奖惩制度，激励员工积极工作。
第三章人事管理第十一条餐饮企业应根据工作需要，制定合理的员工招聘和选拔程序。
第十二条餐饮企业应根据员工的岗位要求，制定合理的薪酬福利制度，确保员工收入合理。
第十三条餐饮企业应进行员工绩效考核，根据绩效结果进行奖惩和晋升。
第十四条餐饮企业应提供良好的职业发展机会和培训计划，提高员工的职业素养。
第十五条餐饮企业应建立健全的员工表彰制度，激励和表彰优秀员工。
第四章工作时间和休假制度第十六条餐饮企业应建立合理的工作时间制度，保障员工的休息和调休权益。
第十七条餐饮企业应根据员工的工作时间和劳动强度，提供合理的休假安排。
第十八条餐饮企业应做好员工请假管理工作，确保员工的请假情况合法合规。
第十九条餐饮企业应建立健全的加班管理制度，确保员工的加班情况合法合规。
第二十条餐饮企业应加强劳动保护，防止劳动强度过大和职业病危害。
第五章岗位责任和安全生产第二十一条餐饮企业应明确各岗位的职责和权限，确保岗位职责的落实。
第二十二条餐饮企业应落实安全生产责任制，做好安全生产工作。
第二十三条餐饮企业应加强职业危害防护，确保员工的工作环境安全卫生。
外卖类餐饮管理制度大全
外卖类餐饮管理制度大全第一章总则第一条为规范外卖类餐饮业经营行为，保障消费者权益，提高餐饮服务质量，根据国家相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有从事外卖类餐饮业务的餐饮企业。
第三条餐饮企业应遵守国家相关法律法规，依法经营，诚信经营。
第四条外卖类餐饮业应依托互联网平台，提供高效、便捷、优质的外卖服务。
第五条餐饮企业应建立健全食品安全管理制度，确保食品安全。
第六条餐饮企业应具备相关从业人员的资格证书，严格管理从业人员，确保服务质量。
第七条餐饮企业应注重环境卫生，保障外卖食品的卫生安全。
第八条餐饮企业应建立消费者投诉处理机制，及时受理消费者投诉，解决消费者问题。
第九条餐饮企业应加强品牌建设，提高知名度和美誉度。
第二章经营管理第十条餐饮企业应在食品安全、从业人员管理、产品质量、服务质量等方面建立完善的管理制度。
第十一条餐饮企业应严格按照国家食品安全法律法规生产经营，确保所售食品安全卫生。
第十二条餐饮企业应定期对从业人员进行食品安全培训，提高食品安全意识。
第十三条餐饮企业应实行食品采购台账制度，对进货食材进行严格审核，确保食材质量安全。
第十四条餐饮企业应建立食品留样制度，留存一定数量的食品供食品安全检测。
第十五条餐饮企业应配备专业的食品安全管理人员，负责食品安全管理工作。
第十六条餐饮企业应设置相应的食品安全监测设备，对食品进行定期检测，确保食品安全。
第十七条餐饮企业应加强外卖包装管理，使用符合食品包装卫生标准的食品包装。
第十八条餐饮企业应建立和落实产品质量追溯制度，及时查明食品质量问题的原因。
第十九条餐饮企业应建立外卖送餐员管理制度，确保送餐员的从业资格和服务质量。
第二十条餐饮企业应建立外卖订单管理制度，及时处理订单，保证餐品新鲜。
第二十一条餐饮企业应建立餐品包装及配送管理制度，保证食品的新鲜和卫生。
第三章服务质量第二十二条餐饮企业应严格按照国家相关法律法规规定，提供外卖服务。
第二十三条餐饮企业应注重对外卖餐品的口感、外观、温度等质量要求，确保送达消费者手中的餐品符合标准。
餐饮现场管理制度大全
餐饮现场管理制度大全第一章总则第一条根据国家相关法律法规和行业管理规定，制定本制度，规范餐饮经营活动，提高经营管理水平，确保食品安全，保障消费者权益。
第二条本制度适用于餐饮服务行业的各类经营主体，包括餐厅、快餐店、饮品店等。
第三条餐饮经营主体应当依法取得相关资质，遵守食品安全法规，保证产品质量卫生安全，提供优质服务。
第四条餐饮经营主体应当建立健全管理制度，明确岗位职责，保障员工权益，提升服务质量。
第五条餐饮经营主体应当加强员工培训，提高服务素质和食品安全意识，确保经营活动合法合规。
第六条餐饮经营主体应当定期开展自查自纠，加强内部管理，及时发现问题并及时整改。
第七条餐饮经营主体应当积极配合监管部门的监督检查，主动接受监管部门的指导和监督。
第二章组织机构第八条餐饮经营主体应当根据实际情况设立管理机构，明确组织结构，确保各项管理工作有序、高效开展。
第九条餐饮经营主体应当设立总经理或店长，负责公司整体管理，协调各部门工作。
第十条餐饮经营主体应当设立财务部门、人力资源部门、采购部门、营销部门等，明确各部门职责和权责。
第十一条餐饮经营主体应当设立监督部门，负责对各项管理工作进行监督检查，及时发现问题并提出整改建议。
第十二条餐饮经营主体应当设立质量安全管理部门，负责食品安全管理、卫生检查等工作。
第三章岗位职责第十三条餐饮经营主体应当明确各岗位职责，规范员工行为，确保各项管理工作顺利进行。
第十四条总经理或店长应当负责全面协调和管理公司各项工作，监督各部门的运作，确保公司整体发展。
第十五条财务部门负责公司财务管理、税务申报、财务审计等工作。
第十六条人力资源部门负责员工招聘、培训、考核、福利待遇等工作。
第十七条采购部门负责商品采购、供应商管理、库存管理等工作。
第十八条营销部门负责产品销售、市场推广、客户服务等工作。
第十九条监督部门负责对各项管理工作进行监督检查，及时发现问题并提出整改建议。
第二十条质量安全管理部门负责食品安全管理、卫生检查、食品质量控制等工作。
南京餐厅管理规章制度细则
南京餐厅管理规章制度细则第一章总则第一条为规范餐厅管理，提高服务质量，确保食品安全，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于南京市各类餐厅，包括快餐店、餐馆、酒楼等。
第三条餐厅经营者须遵守国家食品安全法律法规，并承担相应责任。
第四条餐厅经营者应建立健全食品安全管理制度，确保食品安全。
第五条餐厅经营者应遵守劳动法规，落实员工工资福利。
第六条餐厅经营者应制定应急预案，及时处理突发事件。
第七条餐厅经营者应加强环境卫生管理，保持餐厅环境清洁整洁。
第二章餐厅经营者的义务第八条餐厅经营者应拥有餐饮经营资质，合法经营。
第九条餐厅经营者应建立详实的员工档案，包括身份证复印件、工资福利等。
第十条餐厅经营者应加强员工培训，确保员工了解餐厅管理规章制度。
第十一条餐厅经营者应定期检查餐厅设施设备，确保正常运行。
第十二条餐厅经营者应建立食品采购台账，保证供应商合法合规。
第十三条餐厅经营者应加强保洁工作，确保餐厅环境清洁。
第三章员工的义务第十四条员工应遵守餐厅管理规章制度，服从管理，维护餐厅形象。
第十五条员工应认真履行工作职责，不得擅自离岗。
第十六条员工应保护餐厅财产，禁止私拿私用。
第十七条员工应遵守餐厅食品安全规定，不得随意更改食品。
第四章餐厅的管理第十八条餐厅经营者应在餐厅显著位置张贴营业执照和食品安全证明。
第十九条餐厅应定期检查食品材料质量，避免使用过期食材。
第二十条餐厅应保持餐桌、厨房、餐具等设施设备整洁。
第二十一条餐厅应定期进行食品安全培训，提升员工食品安全意识。
第二十二条餐厅应建立消防安全管理制度，保障消防安全。
第五章食品安全第二十三条餐厅应设立专人负责食品安全管理，定期进行食品检测。
第二十四条餐厅应加强食品储存管理，避免食品受污染。
第二十五条餐厅应定期清洗消毒厨房设备，确保食品安全。
第二十六条餐厅应建立食品召回制度，发现问题食品及时召回。
第二十七条餐厅应保持菜品新鲜，避免使用变质食材。
第六章突发事件处理第二十八条餐厅应建立突发事件处理预案，及时处理突发事件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节
餐饮服务质量的含义
思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过 程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪 些事项？ 餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲， 主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形 产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供 面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、 装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通 过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的 满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明 显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业 管理工作的中心。
第一节
餐饮服务质量的含义
3．直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个 流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前 质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的 商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、 销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者 之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到 客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。 对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素 质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。
餐饮人的开心网-食尚圈推出啦
中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手， 联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的 餐饮行业电子商务门户网。
为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的 开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的 问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行 业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是 您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！
第八章
餐饮服务质量管理
第一节 餐饮服务质量的含义 第二节 餐饮服务质量管理与控制
重点概念 实训 习题
第一节
餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念
二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节
餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。 一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李 的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛 排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他 们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引 起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后， 小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察， 小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制 作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜， 并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新 加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝 后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”
第一节
餐饮服务质量的含义
(二)餐饮服务质量的含义 现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代 表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形 象。因此，餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。 具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。 这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无 形产品。而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。餐厅顾 客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮 料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方 面。
第一节
餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮 服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而 言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾 客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是 指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐 具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。 概括起来，餐饭服务具有以下特点。
第一节
餐饮服务质量的含义
对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语言， 特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平。掌 握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服务)不可 缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、 训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。餐饮 服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。
第一节
餐饮服务质量的含义
(5) 遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客 解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”这 一原则。 (6) 了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务。 (7) 在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功 夫，让顾客体会到服务的周到。
二、餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含4个方面的内容，即餐厅的设施条 件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格。 (一)餐厅的设施条件 餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够 满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服 务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。 (1) 容量。酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味 服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求。为满足 宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数 ×2×80%，若餐饮经营状况好，流动客人多，则可减少 一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家 具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气
第一节
餐饮服务质量的含义
2. 礼节礼貌 礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人之间在 接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代 风格和人的道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中， 相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯 用形式，是礼貌的具体表现。 餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动 或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼节礼貌还可 用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。
第一节
餐饮服务质量的含义
2．一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只 有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服 务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给 饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经 济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部 门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需 求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起 到宣传作用。
第一节
餐饮服务质量的含义
3. 服务态度 整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始 至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为餐饮服务员， 不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供餐的服 务性劳动作为自身的职责。 餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的。通 常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，其次 是服务员的语言、手势、举止动作等。服务员要用良好的 服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就 建立起友善的关系。因此，良好的服务态度是进一步做好 服务工作的基础，是贯彻“顾客第一”和工作有无“服务 意识”的具体体现。 在餐饮管理中应特别注重处处体现“服务意识”，并 且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下 意识融入职业习惯，作为服务工作的指南。
第一节
餐饮服务质量的含义
1．无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却 是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同 于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等 就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购 买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其 好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产 品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追 求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人 员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产 品和享受无形服务。
第一节
餐饮服务质量的含义
(二)服务水平 服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、 服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。 1. 仪容仪表 优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方 且面带笑容。根据企业规定，餐饮服务员上班前必须洗头、 吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理整洁，不留长发；牙 齿清洁，口腔清新；女性化淡妆，不戴饰物。同时，餐饮服 务员还要注意自己的体态语言和形体动作，举止合乎规范。 要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲和友善好客 的态度，为顾客创造一种宾至如归的亲切感。
第一节
餐饮服务质量的含义
4．差异性 餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作 人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、 性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮 服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同 的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一 定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务 质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们 基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程 的程序化。
第一节
餐饮服务质量的含义
服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决 于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务 工作的质量所决定的。服务需求质量，即顾客的要求 和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工 作的水平或能力，两者紧密结合构成了“服务质量” 的完整概念。
第一节
餐饮服务质量的含义
第一节
餐饮服务质量的含义
(2) 餐饮环境布局。设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种 设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集 中、高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手 法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包 括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆 栽、盆景的选择和运用。 (3) 照明。光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器要符合国家 质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。高 档餐厅灯光照明度应可以调节。 (4) 音响。音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪音不应超过50分 贝，最好控制在45分贝以内。