第8章质量管理

6西格玛是为了保证顾客不满意度在百万分 之四之下而不断改进业务流程。目前许多 企业都是在2西格玛或3西格玛的水平附近 运作，这就是说他们与顾客打交道的每100 万个机会中，顾客就有30万次以上的不满 意。 6西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时 降低经营成本和周期的过程革新方法，它 是通过提高组织核心过程的运行质量，进 而提升企业赢利能力的管理方式，也是在 新经济环境下企业获得竞争力和持续发展 能力的经营策略
如果有两组数据，它们分别是1、2、3、4、 5；和3、3、3、3、3；虽然它们的平均值 都是3，但是它们的分散程度是不一样的 （如图1-1所示）。如果我们用来描述这 两组数据的分散程度的话，第一组数据的 为1.58，而第二组数据的为0。
假如顾客要求的产品性能指标是 3±2(mm)，如果 第一组数据是供应商 A 所提供的产品性能的测量 值，第二组数据是供应商 B 所提供的产品性能的 测量值。显然，在同样的价格和交付期下，顾客 愿意购买B的产品。因为，B的产品每一件都与顾 客要求的目标值或理想状态最接近。它们与顾客 要求的目标值之间的偏差最小。 假如顾客要求的产品交付时间是 3 天。如果第一 组数据和第二组数据分别是供应商 A和B每批产品 交付时间的统计值，显然，顾客愿意购买 B 的产 品。因为， B 每批产品的交付时间与顾客要求最 接近。尽管两个供应商平均交付时间是一样的， 但顾客的评判，不是按平均值，而是按实际状态 进行的。
采取措施纠正 进行改进 发现问题，找出原因 为质量改进制定计划
2. 实施(Do)
按预定计划 组织实施
3. 研究/检查 (Study / Check)
计划是否能够运行 找出偏差
PDCA管理循环
1。程序
7.形成标准， 1.分析现状，找出问题 巩固成绩 2.分析原因 8.遗留问题， 3.找出主要原因 转入下期 4.拟定措施，制定计划
（四）产品标准和质量标准
1。产品标准：是对产品的结构、规格、质量
和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一 定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品 生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术 依据。 2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要 求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际 标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国 际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及 每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的， 称为合格品、优等品、一级品、二级品；不符 合的称为废品、次品、等外品。
质量管理
第一节
质量定义与质量目标
什么是质量？
质量：反应实体满足明确和隐含需要 的特性总和。
这里质量不仅指产品质量，也包括过程质 量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
1、实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工 作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以
为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客 满意和本组织成员及社会受益而达到长期成 功为目标，应用一整套科学合理的质量管理 体系、手段、方法所进行的系统的质量管理 活动。 （二）基本观点：
1。用户至上 2。预防为主
（三）基本特点
1。全面的质量管理
全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产
是上述的组合。
பைடு நூலகம்
2、需要：指用户的需要、社会的需要和第三方 的需要。 3、明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、 技术要求和其它文件中已做出规定的需要。
4、隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那 些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、 无需申明的需要。
（三）质量概念的分解
1。产品的设计质量 计划赋予产品质量水平 的高低。以产品规格表示。 2。产品的制造质量 生产制造过程中每个具 体产品符合产品规格的程度。 3。产品销售服务质量 使用中的产品符合预先 考虑的销售份额及维护服务等 的程度。
（二）汽车产品的质量属性举例：
1. 性能：每个部件正常工作且相互匹配，经过驾驶正常。 2.特殊性能 :便利，校准和控制的设置；高科技：车载电话、 DVD、倒车视频；安全：防滑系统、安全气囊。 3. 可靠性：修理次数少。 4. 一致性：成品符合制造规格。 5. 耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6. 寿命：里程数、防锈程度。 7. 美学性：内部和外部设计。 8. 售后服务：售后服务承诺。
（二）汽车维修的质量属性举例：
1. 便利性：服务中心的位置是否便利。 2. 可靠性：出现问题能否得到及时解决。 3. 责任心：服务人员是否愿意且有能力回答顾客所提出的 问题。 4. 响应：顾客等待的时间长短。 5. 准确性：服务人员的修理技能如何。 6. 周到：服务人员是否想顾客之所想。 7. 视觉上的感受：设施是否清洁、人员是否整洁。
近视
设备方面 材料方面 方法方面
因果关系图的绘制过程（续）
步骤3：思考可能的因素
人为方面
常揉眼睛
常盯屏幕 先天近视 意外伤害
近视
步骤4：扫描和排序真正的原因---可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？ 步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确
因果关系图示例
图 说 明
阶段 时间跨度：1986年6月6日--10日 姓名： 刘小利 日期： 1986年6月19日 来源： 调查表H
¿ ý Á í Ê î ´ ²
C î ´ ² í À à Ð Í
D
E
帕累特图--关键性的少数与次要的多数
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 A B C D E F G H I
6σ 的数据流程（续）
测量（M）：测量的目的是识别并量化客户需求， 从顾客中获取相应的收集数据。了解现有的质量 水平，确认顾客，用户对改进后的预期效益进行 评估。通过过程流程图，因果图，散布图，排列 图等方法来整理数据。 分析（A）：即对数据分析，找出问题的主要原 因，关键因素及与竞争对手的差距所在。 改进（I）：改进基于分析的之上，针对关键因 素确立最佳改进方案。 控制（C）：主要对关键因素进行长期控制并采 取措施以维持改进结果。关注改进对象数据，对 关键变量进行控制，制定过程控制计划，修订标 准操作程序和作业指导书，建立测量体系，监控
我们把控制与改进的注意力集中在C上。尽管A产 品的质量接近理想状态，而B产品几乎超差，但 在传统的度量方法下，它们的质量表现是一样的， 都视为合格品。但正是这种度量方法忽略掉的差 异，在竞争力方面带来了不可忽略的差异。6西 格玛管理重视符合顾客要求程度方面的差异，并 通过采用揭示这些差异的度量方法，展示业绩改
质量提高盈利能力的两个方面
市场收益
信誉提高 销量提高 价格提高 质量提高 利润增加
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
摩托罗拉的质量目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于 3.4个缺陷
6西格玛管理
质量管理的新理念
6σ管理的含义
六西格玛是一项以数据为基础，追求 完美的质量管理方法。 以数理统计为基础，强调消除错误， 减少消耗，避免重复劳动，其核心是数 据定义、测量、分析原因、改进优化和 控制效果，使企业在生产、设计管理等 方面达到最佳境界。
A:处理 C:检查
P:计划 D:执行
A P C D
6.检查工作， 5.执行措施计划 调查结果
2。特点
（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循
环 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。
A C A C P D 原有水平
P D 新的水平
质量成本
外部损失：与提交用户不合格产品或服务有关 的损失，如退货、返修、担保费、信誉降低等。 内部损失：与低劣产品和服务有关的到达用户 前的损失；如返工费、原材料和产品损失、修 理、停工等。 预防成本：与减少潜在质量问题有关的成本； 如质量改善项目、培训、数据的监测、收集和 分析等。 鉴定成本核算和评价原材料、半成品等与产品 质量一致性的相关成本；如检查设备、测试人 员以及取样的等成本。
分析患近视的原因
材料方面
字太小 印刷不清楚
环境方面
灯光太暗
灯光太强 桌椅高度
人为方面
常揉眼睛 常盯屏幕
先天近视
意外伤害
近视
书本质量
距离过近 看书方法不对 走路看书 躺着看书 长时间看书不休息
坐车看书
设备方面
方法方面
检查表
例：记录生产轴承的缺陷
日期：1990年3月 缺陷 6日 尺寸缺陷 形状缺陷 重量缺陷 光洁度缺陷 10 总计 数据搜集人：××× 3月 总计 7日 8日 9日 10 5 10 6 6 6 9 31
品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的 工作质量。 2。全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和实现过 程。 3。全员的质量管理 质量管理，人人有责。 4。全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。
（四）工作程序(PDCA循环)
1. 计划(Plan) 4. 校正(Action)
6σ 的数据流程
6σ 的数据流程（续）
定义(D)：即陈述问题。以企业现有资源为依据， 利用顾客反馈数据及员工处获得的信息作出相应 曲线，进行数据比较，确定改进目标如高的投资 回报率或市场份额，规划项目资源。
6Sigma项目目标、杠杆与实施方式定义表 *注解：NCC(None-conformance Cost)就是质量不符合质量 控制标准导致的成本。
全面质量管理
什么是全面质量管理(TQM)？
一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学 以质量为中心，建立在全员参与基础上的
一种管理方法，其目的在于长期获得顾客 满意、组织成员和社会的利益。
二、全面质量管理
质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、 统计质量阶段和全面质量管理阶段。