客服相关培训

客服的相关知识与按揭流程
一、按揭前的相关工作
1、下定
置业顾问确定可销售房源，客户确定要购买的房源，并确认客户本次购买的房产是第几套房产，确认最终的成交价格和房屋面积后，签定认购协议书，客户交足大额定金，非开发商原因，定金一般不可退。

2、住房证明查询
客户下定时，置业顾问有义务跟客户说明住房证明查询事宜，需要办理银行按揭的，必须要向银行提供住房证明，同时向客户预收60元/人的住房证明查询费（如一个自然家庭的就120元/户），客户也可以自己去查询出具证明。

二次购房的，必须本人携带身份证及相关房产证明到住房和城乡建设规划委员会档案室亲自确认，一次性付款购房的，就不用查询。

3、换签
换签时，客户再次确认购买房源的总房价和单价，确定应交首付款金额、贷款金额和贷款年限，确定购买人和共有人资料，填写好个人资料，客户、销售经理、财务人员三方确签字确认，客户补齐应交首付款，如果是办理贷款的，要同时缴纳银行办理预抵押的费用80远/户。

4、签定《商品房买卖合同》，及合同备案的相关资料
根据换签表内容，客服人员在《开发商远程业务平台》系统打印《商品房买卖合同》：
一次性付款的，打印3份（开发商、客户、房产部门各执一份）；
普通商业贷款的，打印5份（开发商、客户、房产部门各执一份，按揭银行需2份）；
公积金贷款的，打印6份（开发商、客户、房产部门、公积金管理中心各执一份，按揭银行需2份）；
组合贷款的，打印7份（开发商、客户、房产部门、公积金管理中心各执一份，按揭银行需3份）；
客户还需签字的《商品房买卖合同》备案用资料：《申请房屋登记询问笔录》、《办理房屋所有权证委托书》、《面积分户图》；
客户签字，并按指模（本地默认右手中指），开发商加盖公章、法人章。

5、《商品房买卖合同》备案
整理《商品房买卖合同》原件一份，《申请房屋登记询问笔录》、《办理房屋所有权证委托书》、《面积分户图》原件各一份，房屋所有权人身份证复印件各一份，加盖开发商公章，送至政务中心房产局窗口办理房屋所有权备案。

6、客户按揭资料的收集
置业顾问应该在客户下定时，告知客户办理银行按揭时需要提供的个人资料，并在客户来换签时一起收集完所有相关资料。

一次性付款的客户，只需提供购房人的身份证复印件各2份；
按揭付款的客户，需提供以下资料：
1）身份证复印件（主借款人及配偶、共同还款人、共同申请人及配偶各6份，正反面要复印在同一张纸同一面）
2）户口簿复印件（主借款人及配偶、共同申请人及配偶各2份，首页和带有购房人名子的那一页都需要提供）
3）婚姻状况证明（已婚的需提供结婚证复印件；未婚的需提供街道办或者单位，或民政民政部门提供的未婚证明，并在银行面签银行统
一格式的未婚声明；离异的要提供离婚证复印件）
4）收入证明（主借款人及配偶，共同申请人及配偶都需要提供，必须是按揭银行的收入证明格式，盖单位章，而且是原件；一般要求收
入证明的金额必须是月供的2倍以上）
5）银行流水（本地客户需提供3-6个月流水，外地客户需提供在本地缴纳的购买一年以上的社保证明和至少六个月的银行流水；银行流水是国内认可的任何银行的卡或存折均可（最好是在本地的或者区内开设的账户）；用卡打印的银行流水，流水账上需显示借款人及共同申请人的姓名和账号，并有银行盖章；存折复印的流水，必须复印首页与最近3-6个月的流水）
6）首付款证明1份（包括房产商开的首付款收据、每笔首付款的银行入账单，或是客户的银行刷卡单，若是提供了发票，则不需要银行入账单，首付款收据和银行入账单，银行刷卡单需出现购房者的姓名和房号）
7）《商品房买卖合同》2份，若是组合贷款的要3份
8）备案证明（需要开发商联的原件，由开发商提供）
9）住房证明原件（需去当地房产部门查询后提供，购房人若已婚，需查询夫妻双方的，若有产权共有人，也要查询共有人及配偶的）
10）房贷合同（有银行提供合同样本，不同的银行，需要签订的合同数量不同，客户在银行面签后，需拿回开发商处加盖公章和法人章）
11）银行提供的个人购房贷款申请资料一套（包括：个人购房贷款申请表，面谈询问笔录、抵押申请表等。

）
二、按揭流程
1、普通的个人住房贷款（住房按揭）
2、普通商业购房贷款的定义：个人住房贷款是指银行向贷款申请人发
放的用于购买自用普通住房的贷款。

3、签贷款合同流程
1）搜集完客户的相关资料送至办理按揭贷款的银行，通知贷款申请人、共有人及配偶携带身份证、户口本原件到银行个贷中心；
2）缴纳申请办理贷款的相关费用；
3）在银行的工作人员的指导下，面签《购房贷款合同》及相关申请购房贷款的资料，并在所有签名处印指模；
4）银行的客户经理将申请资料提送至银行的审核部门审批；
5）客户的申请贷款资料通过审批，银行的工作人员将申请贷款人的购房合同及开发商联的备案证明送至房管部门办理房屋的预抵
押，有开发商客服人员向银行缴纳预抵押费80元/户；
6）抵押成功后，银行将客户的购房贷款金额汇入开发商的账户（因每个银行不同，会直接在放款金额里扣除相应的保证金）；
7）银行将短信通知客户每月的还款额，及每月的还款时间；
8）自此，整个申请购房按揭贷款的流程已经完成。

4、公积金贷款
1）什么是住房公积金：住房公积金是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单
位及其在职职工缴存的长期住房储金。

2）搜集完办理按揭的相关材料，与商贷不同的是，开发商还要给客户提供公积金贷款保证书原件2份，一般由客户将申请材料自行送至
公积金管理中心；
3）客户本人到当地公积金管理中心索取相关申请购房贷款的表格并填写完整；
4）公积金管理处对申请资料进行审批（大约需要7-15天左右）；
5）已经通过审核的客户资料，公积金管理中心将客户的购房合同及备案证明送至房管部门做预抵押，客户其他的贷款资料转送到按揭银
行；
6）按揭银行接收资料后通知客户携带身份证、户口本原件到银行指定地点面签《公积金贷款合同》及相关贷款资料；
7）银行审核客户的贷款资料后，送至房管部门做预抵押；
8）按揭银行再将客户的贷款合同和有关资料送回公积金管理中心等待划款；
9）公积金管理中心将款项划给银行后，银行再将贷款金额汇入开发商帐户
10）银行通知客户每月还款金额及每月的还款时间
11）至此，整套公积金贷款流程完成。

5、组合贷款
1）由于目前的政策，单位帮缴纳了住房公积金的客户，在办理房贷的时候，每人只能贷款20万，夫妻2人最高可贷35万的额度
限制，因此，实际贷款金额超出了公积金额度限制的部分，只能
选择普通的商业购房贷款，2种购房贷款一起办理，就是组合贷
款。

顾名思义，组合贷款其实就是公积金贷款+商业购房贷款。

2）办理流程，基本和普通房贷一样。

三、相关的房贷政策
1、普通商业房贷政策
1）外地客户需要提供资料（广西省以外算外地），个人所得税（一年以上）或者养老保险（一年以上）
2）首套房政策：首付必须达到30%，且名下没有房产或者购房贷款；
3）如果外地客户不能提供个人所得税或养老保险一年以上的首付60%都不能贷款；如果都有的话首付可以30%都可以贷款。

（目
前的政策是如此，以后有变动按最新政策为准）
4）第二套房政策：首付不能低于60%；如果外地客户不能提供个人所得税或养老保险一年以上的，首付60%也不能贷款；
5）第三套房已经停贷；
6）港澳台地区的户籍目前不能办理银行按揭；
7）不能贷款的因素：
a、查出有严重不良信用记录问题的不能办理贷款；
b、外地客户不能提供个体经营个人所得税纳税证明、或购买本地养老保险（一
年以上）的均不能贷款；
c、经济收入及其他条件达不到银行的要求和标准的；
2、公积金贷款相关政策
1、办理公积金贷款的条件
1）具有市县级行政区域内的常住户口或有效居留身份证明的职工;
2）申请时已连续一年以上正常缴存住房公积金，并没有支取公积金用于支
付购房首付款，同时无公积金贷款余额;
3）具有购买住房的合同或协议，购买第一套房的首期付款金额不低于所购
住房价值的30%
4）购买第二套房用公积金贷款的，首付必须是所购住房价值的50%以上，且购买的第一套房面积不能超过90平米；
5）有较稳定的职业及经济收入，具备相应的贷款偿还能力，个人信用良好; 6）有公积金中心认可的资产作为抵押或质押，或有足够代偿能力的单位作为保证人;
7）公积金中心规定的其他条件。

四、客服的其他工作
1、客服人员与销售人员的资料交接
（1）网签：客服人员制作购房合同后，移交给销售人员时，销售人员需签领；
（2）购房合同和客户的按揭资料搜集完整后，客服人员才会接收销售人员移交过来的资料，并签领；
2、建立成交客户的电子档案（下定时间、换签时间、按揭进
度、放款时间）
3、收集已完成按揭流程的客户档案入档保存（客户订购书、换签表、首付收据和凭证复印件、银行入账单、购房合同、购房人和共有人身份证复印件、备案证明第二联复印件、部分银行还有开发商联的借款合同）。