《项目沟通管理》PPT课件
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第10章 项目沟通管理ppt课件
沟通渠道
1.4
沟通方法
13.5
沟通类型
1.6
沟通障碍
精选课件PPT
12
10.1.4 沟通方法
正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和肢体语言
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13
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
1.2
沟通模型
13.3
沟通渠道
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7
传递的三个方式
声音声调-38% 语气、声调
动作、表情、 眼神
肢体语言-55%
文字、图片
语言-7%
精选课件PPT
8
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
1.2
沟通模型
13.3
沟通渠道
1.4
沟通方法
13.5
沟通类型
1.6
沟通障碍
精选课件PPT
9
10.1.3 沟通渠道
❖ 沟通渠道数量的计算公式 ▪ N（N-1）/2，N是人数
❖ 1995年Standish的研究发现： IT项目的成功依赖于三大要素： 用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。
▪ 沟通是决策和计划的基础
▪ 组织和控制管理过程的依据和手段
▪ 建立和改善人际关系必不可少的条件
▪ 项目经理成功领导的重要手段
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4
10.1 沟通管理的相关理论
13.1
沟通的重要性
精选课件PPT
21
10.1.6 沟通障碍
缺乏清晰的沟通渠道 发送者和接受者存在物理距离 沟通双方彼此语言技术不通 分散注意力的环境因素 有害的态度 权利游戏、滞留信息、隐藏议程
项目沟通管理 教学PPT课件
– （1）项目组织的利益相关者责任。 – （2）该项目需用的技术领域、部门和专业。 – （3）由具体个人参与的该项目的后勤保证。 – （4）外部信息联系。
• 2、沟通技术——迅速、有效、清晰的决定因素：
– （1）对信息要求的紧迫程度。 – （2）技术的取得性。 – （3）预期的项目环境。
• 3、制约因素和假设
全通道式沟通模式
表8-2 各种沟通渠道的比较
沟通模式指标
链式
轮式 环式
Y式 全通道式
解决问题的速度 正确性
领导者的突出性 士气
适中
快
慢
适中
高
高
低
高
相当显著 非常显著 不发生 非常显著
适中
低
高
适中
快 适中 不发生
高
二、非正式沟通渠道——单向
（1）单线式 （2）流言式，又叫闲谈传播式 （3）偶然式，又叫机遇传播式。 （4）集束式，又叫群集传播式。
• 沟通，贯穿于项目的整个生命周期中 – 在概念阶段，收集信息、识别需求、明确项目目标等； – 在计划阶段，开会、讨论、作决策等； – 在实施阶段，协调、检查、解决问题、平衡冲突； – 在收尾阶段，验收、评审、经验分享、教训总结等。
与高层管理者 的沟通
与客户，其他 职能部门、同
事的沟通
横向
纵 向
横向
项目沟通管理，就是要保证项目信息及时、正 确地提取、收集、传播、存储以及最终处置，保 证项目班子内部的信息畅通。
项目沟通管理理念：一是沟通需要权力渠道； 二是沟通有高度的弹性和技巧。
第2节 项目沟通规划
• 一、沟通 • 二、项目沟通规划的内容 • 三、项目沟通规划的依据 • 四、项目沟通的结果
• 2、沟通技术——迅速、有效、清晰的决定因素：
– （1）对信息要求的紧迫程度。 – （2）技术的取得性。 – （3）预期的项目环境。
• 3、制约因素和假设
全通道式沟通模式
表8-2 各种沟通渠道的比较
沟通模式指标
链式
轮式 环式
Y式 全通道式
解决问题的速度 正确性
领导者的突出性 士气
适中
快
慢
适中
高
高
低
高
相当显著 非常显著 不发生 非常显著
适中
低
高
适中
快 适中 不发生
高
二、非正式沟通渠道——单向
（1）单线式 （2）流言式，又叫闲谈传播式 （3）偶然式，又叫机遇传播式。 （4）集束式，又叫群集传播式。
• 沟通，贯穿于项目的整个生命周期中 – 在概念阶段，收集信息、识别需求、明确项目目标等； – 在计划阶段，开会、讨论、作决策等； – 在实施阶段，协调、检查、解决问题、平衡冲突； – 在收尾阶段，验收、评审、经验分享、教训总结等。
与高层管理者 的沟通
与客户，其他 职能部门、同
事的沟通
横向
纵 向
横向
项目沟通管理，就是要保证项目信息及时、正 确地提取、收集、传播、存储以及最终处置，保 证项目班子内部的信息畅通。
项目沟通管理理念：一是沟通需要权力渠道； 二是沟通有高度的弹性和技巧。
第2节 项目沟通规划
• 一、沟通 • 二、项目沟通规划的内容 • 三、项目沟通规划的依据 • 四、项目沟通的结果
《项目沟通管理》PPT课件
实用文档
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领导者能力、素质
创建和培养一个远景目标的能力 不怕失败的能力 期望和接受批评的能力 冒险的能力 授权他人的能力 最终决策的能力 持之以恒的能力 保持乐观的能力 保持欢笑的能力 不自负的能力 三思而后行的能力——不要草率的进行批评 实现承诺的能力 训练小组的能力——做一个角色典范 保持一种胜利的态度 相信自己的能力
正式沟通渠道 ➢ 有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可
替代的作用。
沟通渠道数量的计算公式
➢ N（N-1）/2，N是人数 ➢ 快速练习：计算沟通渠道的增加？
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23
4、沟通技巧
领导艺术
专制式：不参考任何意见独立决策 咨询式：参考大量意见但独立决策 共识式：允许/鼓励团队决策 信任式：授权团队独立决策
老板不会同意的 肯定行不通 别人都这么做（或不这么做）
集中办公
物理上无隔阂 消除距离感
但非“零距离”
排除外界干扰
实用文档
32
6、项目会议 进度跟踪和状态评价会 解决问） 进度跟踪和状态评价会目的 通报情况 找出问题（偏差） 制定行动计划
适中
适中
低
高
实用文档
高 18
非正式沟通渠道
单线式：消息由A通过一连串的人把消息传 播给最终端的接受者。
B C
A
单线式
F E D
实用文档
19
非正式沟通渠道
流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动 把消息传递给一组人。
D E
A
C
F
G
B
流言式
实用文档
20
非正式沟通渠道
偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路， 传播基于偶然。
项目的沟通管理PPT
运用有效沟通技巧
运用倾听、表达清晰、提问、反馈等沟通技巧，提高沟通效率和质 量。
处理冲突和分歧
采用协商、调解等策略，积极解决项目沟通过程中出现的冲突和分歧。
优化沟通流程与机制
优化沟通流程
简化沟通流程，减少不必要的环节和等待时间，提高 沟通效率。
完善沟通机制
建立定期会议、报告制度、信息共享平台等，确保项 目信息及时、准确地传递。
干系人定义
项目干系人指的是参与项目、受项目影响或对项 目有影响的所有个体、群体或组织。
干系人识别方法
通过项目章程、项目管理计划、组织过程资产等 工具和技术进行识别。
干系人登记册
记录已识别的干系人相关信息，包括姓名、角色、 职责、联系方式等。
分析干系人沟通需求
沟通需求分析
了解干系人对项目信息的需求，包括信息类型、频率和格式等。
数字化和智能化
随着互联网、大数据、人工智能 等技术的不断发展，项目沟通管 理将越来越依赖数字化和智能化 的工具和方法，提高沟通效率和 准确性。
多元化和跨文化沟
通
全球化趋势使得项目团队越来越 多元化，跨文化沟通将成为项目 沟通管理的重要方面。
敏捷化和迭代式沟
通
敏捷项目管理方法的普及将推动 项目沟通管理向更灵活、迭代的 方向发展，以适应快速变化的市 场需求。
沟通障碍识别
识别可能影响沟通的障碍，如文化差异、语言障碍、技术难题等。
沟通策略制定
根据干系人沟通需求和障碍，制定相应的沟通策略和方法。
制定沟通管理计划
沟通目标设定
设定明确的沟通目标，确保项 目信息及时、准确地传递给干
系人。
沟通方式选择
根据项目特点和干系人需求， 选择合适的沟通方式，如会议 、报告、邮件等。
运用倾听、表达清晰、提问、反馈等沟通技巧，提高沟通效率和质 量。
处理冲突和分歧
采用协商、调解等策略，积极解决项目沟通过程中出现的冲突和分歧。
优化沟通流程与机制
优化沟通流程
简化沟通流程，减少不必要的环节和等待时间，提高 沟通效率。
完善沟通机制
建立定期会议、报告制度、信息共享平台等，确保项 目信息及时、准确地传递。
干系人定义
项目干系人指的是参与项目、受项目影响或对项 目有影响的所有个体、群体或组织。
干系人识别方法
通过项目章程、项目管理计划、组织过程资产等 工具和技术进行识别。
干系人登记册
记录已识别的干系人相关信息，包括姓名、角色、 职责、联系方式等。
分析干系人沟通需求
沟通需求分析
了解干系人对项目信息的需求，包括信息类型、频率和格式等。
数字化和智能化
随着互联网、大数据、人工智能 等技术的不断发展，项目沟通管 理将越来越依赖数字化和智能化 的工具和方法，提高沟通效率和 准确性。
多元化和跨文化沟
通
全球化趋势使得项目团队越来越 多元化，跨文化沟通将成为项目 沟通管理的重要方面。
敏捷化和迭代式沟
通
敏捷项目管理方法的普及将推动 项目沟通管理向更灵活、迭代的 方向发展，以适应快速变化的市 场需求。
沟通障碍识别
识别可能影响沟通的障碍，如文化差异、语言障碍、技术难题等。
沟通策略制定
根据干系人沟通需求和障碍，制定相应的沟通策略和方法。
制定沟通管理计划
沟通目标设定
设定明确的沟通目标，确保项 目信息及时、准确地传递给干
系人。
沟通方式选择
根据项目特点和干系人需求， 选择合适的沟通方式，如会议 、报告、邮件等。
项目沟通管理PPT课件
特点
项目沟通管理具有目的性、计划性、 组织性和动态性等特点，需要针对项 目的不同阶段和利益相关方的需求， 制定相应的沟通计划和策略。
项目沟通的重要性
确保项目信息的准确传递
促进团队协作
项目沟通管理能够确保项目信息准确、及 时地传递给相关利益方，避免因信息不畅 或误解导致项目出现延误或失败。
有效的沟通能够增强团队成员之间的信任 和合作，提高团队凝聚力和执行力，从而 更好地实现项目目标。
总结词
信息传递过多或过少，导致接收 者无法有效处理。
详细描述
在项目管理过程中，信息过载可能 使团队成员淹没在大量无关紧要的 信息中，而信息缺失则可能导致关 键信息被遗漏。
解决方案
制定合理的信息传递计划，确保信 息的适量和及时传递，同时培养团 队成员的信息筛选和处理能力。
无效的沟通渠道或工具
总结词
沟通渠道或工具存在问题，导致信息传递受阻。
感谢您的观看
视频会议 邮件和短信
利用实时语音通讯工具（如腾讯会议、Zoom等）进行远程会议 和讨论，提高沟通效率。
通过在线文档协作工具（如腾讯文档、石墨文档等）进行远程 文档编辑和修改，减少文件传输和重复沟通。
利用视频会议工具进行远程演示和讨论，提高沟通效果和参与 度。
通过邮件和短信进行远程沟通和通知，确保信息传递的准确性 和及时性。
详细描述
在项目管理中，如果使用的沟通渠道或工具存在问题，如 不稳定性、不安全性等，将直接影响信息传递的效果。
解决方案
选择可靠的沟通渠道或工具，如实时聊天、视频会议等， 确保信息传递的稳定性和安全性。同时，定期评估沟通渠 道或工具的有效性，及时进行调整和改进。
04 项目沟通的技巧和工具
有效的倾听技巧
项目沟通管理具有目的性、计划性、 组织性和动态性等特点，需要针对项 目的不同阶段和利益相关方的需求， 制定相应的沟通计划和策略。
项目沟通的重要性
确保项目信息的准确传递
促进团队协作
项目沟通管理能够确保项目信息准确、及 时地传递给相关利益方，避免因信息不畅 或误解导致项目出现延误或失败。
有效的沟通能够增强团队成员之间的信任 和合作，提高团队凝聚力和执行力，从而 更好地实现项目目标。
总结词
信息传递过多或过少，导致接收 者无法有效处理。
详细描述
在项目管理过程中，信息过载可能 使团队成员淹没在大量无关紧要的 信息中，而信息缺失则可能导致关 键信息被遗漏。
解决方案
制定合理的信息传递计划，确保信 息的适量和及时传递，同时培养团 队成员的信息筛选和处理能力。
无效的沟通渠道或工具
总结词
沟通渠道或工具存在问题，导致信息传递受阻。
感谢您的观看
视频会议 邮件和短信
利用实时语音通讯工具（如腾讯会议、Zoom等）进行远程会议 和讨论，提高沟通效率。
通过在线文档协作工具（如腾讯文档、石墨文档等）进行远程 文档编辑和修改，减少文件传输和重复沟通。
利用视频会议工具进行远程演示和讨论，提高沟通效果和参与 度。
通过邮件和短信进行远程沟通和通知，确保信息传递的准确性 和及时性。
详细描述
在项目管理中，如果使用的沟通渠道或工具存在问题，如 不稳定性、不安全性等，将直接影响信息传递的效果。
解决方案
选择可靠的沟通渠道或工具，如实时聊天、视频会议等， 确保信息传递的稳定性和安全性。同时，定期评估沟通渠 道或工具的有效性，及时进行调整和改进。
04 项目沟通的技巧和工具
有效的倾听技巧
项目沟通管理PPT
会议管理
会议计划
制定明确的会议目标、 议程和时间表，确保会
议的有效性和效率。
会议准备
提前通知与会人员，准 备必要的资料和设备，
确保会议顺利进行。
会议记录
指定专人记录会议内容， 整理会议纪要，确保会 议决策和行动计划得到
有效执行。
会议评估
对会议效果进行评估， 总结经验教训，持续改
进会议管理。
非正式沟通
案例一：大型项目的会议管理
总结词
会议是项目沟通的重要方式，大型项目的会议管理需要 精心策划和组织。
确定会议目的和议程
确保会议目标明确，议程安排合理，以便参与者能够充 分准备。
选择合适的会议时间和地点
确保参会人员能够准时参加，并提供舒适的会议环境。
确定参会人员
根据会议议题和目的，邀请相关人员参加，避免不必要 的人员参与。
定期评估沟通效果
会后评估沟通效果，总结经验教训，以便改进未来的沟 通管理。
案例四：高科技产品的开发项目的非正式沟通
总结词
非正式沟通在高科技产品的开发项 目中具有重要作用，能够促进创新 和加速决策。
建立开放的工作环境
鼓励团队成员之间的自由交流和互 动，提供适当的空间和设施支持非 正式沟通。
利用非正式场合促进交流
跨文化沟通障碍
总结词
跨文化沟通障碍是指项目团队成员之间 因文化背景差异导致的沟通不畅和误解 。
VS
详细描述
在跨国或跨文化合作的项目中，团队成员 可能来自不同的文化背景和地区，具有不 同的语言、价值观、工作习惯等。这些差 异可能导致沟通障碍和误解，影响团队协 作和项目进展。
06
项目沟通管理案例研究
制定会议纪律和记录
十章项目沟通管理44页PPT
确定应采取的方法和策略 （3）分析关键干系人在不同情形下的可能反应，以便计划
如何才能获得和增强关键干系人的支持，并减少其潜在的 负面影响。 ❖ 专家判断法 为了确保将项目干系人尽可能地被全部列入清单中，需要 经过具备这方面知识的个人或组织进行相应的判断。
10.2.3 项目干系人识别的结果
❖ 项目干系人登记表 ❖ 具体内容：
❖ 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息的传递与 交流。如项目团队成员之间的私下交流，小道消息等。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 言语沟通与体语沟通 ❖ 言语沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟
通。 ❖ 优点：简单明了，通俗易懂。 ❖ 类型：书面沟通和口头沟通
❖ 体语沟通是指利用动作、表情、姿势等非语言方式进行的沟 通
❖ 项目沟通的方式 ❖ 正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信 息传递与交流。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 优点是：沟通效果好、约束力较强，易于保密，保持权威 性。
❖ 缺点是：依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通的速度 较慢。
❖ 类型：上行沟通、下行沟通和平行沟通
依据
工具和方法
结果
项目干系人登记表 项目干系人管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略 项目的制约因素 组织积累的相关资源
沟通需求分析 项目沟通模型 项目沟通方式
沟通管理计划 更新的项目文档
10.3.1 项目沟通规划的依据
❖ 项目干系人登记表 项目干系人登记表包括关于已经识别干系人的所有详细信 息
❖ 项目干系人管理策略 项目干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中如何提 高干系人的支持力度，降低其负面影响。
如何才能获得和增强关键干系人的支持，并减少其潜在的 负面影响。 ❖ 专家判断法 为了确保将项目干系人尽可能地被全部列入清单中，需要 经过具备这方面知识的个人或组织进行相应的判断。
10.2.3 项目干系人识别的结果
❖ 项目干系人登记表 ❖ 具体内容：
❖ 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息的传递与 交流。如项目团队成员之间的私下交流，小道消息等。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 言语沟通与体语沟通 ❖ 言语沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟
通。 ❖ 优点：简单明了，通俗易懂。 ❖ 类型：书面沟通和口头沟通
❖ 体语沟通是指利用动作、表情、姿势等非语言方式进行的沟 通
❖ 项目沟通的方式 ❖ 正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指通过项目组织内部规定的沟通方式进行的信 息传递与交流。
10.3.2 项目沟通规划的工具和方法
❖ 优点是：沟通效果好、约束力较强，易于保密，保持权威 性。
❖ 缺点是：依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通的速度 较慢。
❖ 类型：上行沟通、下行沟通和平行沟通
依据
工具和方法
结果
项目干系人登记表 项目干系人管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略 项目的制约因素 组织积累的相关资源
沟通需求分析 项目沟通模型 项目沟通方式
沟通管理计划 更新的项目文档
10.3.1 项目沟通规划的依据
❖ 项目干系人登记表 项目干系人登记表包括关于已经识别干系人的所有详细信 息
❖ 项目干系人管理策略 项目干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中如何提 高干系人的支持力度，降低其负面影响。
第八讲-项目沟通管理
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通的重要性
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
开放式问句：比较广泛的问题 ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？
开放式问句：（明确的问题） ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？
封闭式问句： ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？
ps：（如果回答的内容不利，就 须展开另一套问题，回到另一漏 斗的顶端）
提问技巧
▪ 开放式提问
反馈
▪ 反馈是基于绩效的信息以知道工作。 ▪ 支持或改进绩效 ▪ 发现机会 ▪ 寻找有影响力的事情 ▪ 寻找成功和问题 ▪ 指明你所看到的、描述影响。 ▪ 指明你所要的 ▪ 测试你的理解和协议
用心察看
• 留心捕捉脸部表情
练习：关掉声音，看电视；
• 洞察眼睛的变化
从瞳孔见好恶；
• 肢体动作可以增添色彩与气氛
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；
• 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的 用意，就拥有最好的机会。
沟通的重要性
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
开放式问句：比较广泛的问题 ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？
开放式问句：（明确的问题） ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？
封闭式问句： ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？
ps：（如果回答的内容不利，就 须展开另一套问题，回到另一漏 斗的顶端）
提问技巧
▪ 开放式提问
反馈
▪ 反馈是基于绩效的信息以知道工作。 ▪ 支持或改进绩效 ▪ 发现机会 ▪ 寻找有影响力的事情 ▪ 寻找成功和问题 ▪ 指明你所看到的、描述影响。 ▪ 指明你所要的 ▪ 测试你的理解和协议
用心察看
• 留心捕捉脸部表情
练习：关掉声音，看电视；
• 洞察眼睛的变化
从瞳孔见好恶；
• 肢体动作可以增添色彩与气氛
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
• 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；
• 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的 用意，就拥有最好的机会。
《项目沟通管理》PPT课件
沟通计划的编制
项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出 项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定 项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项 目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保 障项目沟通计划实施的资源和预算。 项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、 时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该 包括下列特殊内容： 1． 信息的收集和归档格式要求 2． 信息发布格式与权限的要求 3． 对所发布信息的描述 4． 更新和修订项目沟通管理计划的方法 5． 约束条件与假设前提
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
三、项目沟通管理过程
1、识别干系人 2、规划沟通 3、发布信息 4、管理干系人期望 5、报告绩效
1、识别干系人
输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、 组织过程资产
工具与技术：干系人分析、专家判断
输出：干系人登记册、干系人管理策略
2、规划沟通
输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业 环境因素、组织过程资产
尊重而不吹捧，请示而不依赖。
主动而不越权 意见有差异，先表赞同； 意见不同，勿当面顶撞； 意见相同，积极反应；
简明扼要，突出重点；
面带微笑，充满自信。
彼此尊重，换位思考；
平等互惠，知已知彼； 合适时机、合适方式； 以诚相待，及时消除误会。
2018/11/24
(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者
所表达的思想。
(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说
内容的逻辑和理性。
项目沟通管理PPT.
MBTI职业人格测试小结
• 这种理论可以帮助解释为什么不同的人对不同的事物感兴趣 、善长不同的工作、并且有时不能互相理解。这个工具已经 在世界上运用了将近30年的时间， – 夫妻利用它增进融洽； – 老师学生利用它提高学习、授课效率； – 青年人利用它选择职业； – 组织利用它改善人际关系、团队沟通、组织建设、组织诊 断等多个方面。
二、沟通过程的一般模式
水痕 作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度上讲，两个人要想成为朋友，一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人， 达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。 立刻向树多的地方跑在山坡或悬崖下不能跟着滚动的石头跑。另外在繁华地区，在居民区，在高层建筑物附近都应注意选择正确的避 险方法。 （4） 平时那些腐烂变质的瓜果能吃吗？ 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的
了解一下你的职业人格倾向
• 美国的凯恩琳·布里格斯和她的女儿伊莎贝尔·布里格斯·迈尔 斯研制了迈尔斯－布里格斯类型指标(MBTI)。这个指标以 瑞士心理学家荣格划分的8种类型为基础，加以扩展，形成 四个维度，即
• ① 外倾(E)－内倾(I) • ② 感觉(S)－直觉(N) • ③ 思维(T)－情感(F) • ④ 判断(J)－知觉(P) • 四个维度如同四把标尺，每个人的性格都会落在标尺的
▪ 主观和综合，用个人化的、价值导向的方式
决策；考虑决策对他人的影响
▪ 和谐、宽容、喜欢调解 ▪ 不按照逻辑思考 ▪ 考虑环境 ▪ 喜欢工作场景中的情感，从赞美中得到享
受，也希望他人的赞美
JP 判断—知觉
判断：
知觉：
相关主题
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千萬別 象我一 樣
那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分
77~90表明您還有很大程度可以提高;
要是您的得分還不到76分,很不幸,您是
一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要 多下功夫了.
最差的傾聽者
克服不良的倾听习惯（接收者）
1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣 2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息 3、过于激动 4、失去耐心 5、专注事实本身，忽视一般原理与通则 6、以人废言 7、受外界影响 8、思维停留
容的感觉。
8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看 法。
9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。
10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。
11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的 倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问 的方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别 人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我 理解了他们的观点和看法。
你自己最近的表现如实填写. 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解 释。
3、我有时假装自己在认真听别人说话。
4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。
6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中 的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内
语音
语调 语气
非语言沟通
目光
体态 服饰与发型
正式沟通与非正式沟通
上向沟通
正式沟通
下向沟通 平向沟通 外向沟通
组织内部
组织之间
传闻
非正式沟通 闲谈 谣言
五、沟通渠道（正式）
③
②
①
④
⑤
Hale Waihona Puke 沟通渠道（非正式）单线式
流言式
沟通渠道（非正式）
偶然式
集束式
六、为什么要对沟通进行管理？ 1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容
管理的发展阶段： 经验管理
科学管理
其显著进步就在于从把 人当作机器进行管理回 归到对以人为本观念的 认识，人是最活跃、有 思想有感情的能创造价 值的对象。
现代管理（文化管理）
现代管理（文化管理）
重视对人的管理→管理对象的定位
让别人管理自己→自我管理→管理别人
人是有思想有感 情的→情商管理 人是最具创造力 的→主观能动性 的管理、潜能如 何有效激励
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理 论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (4) 是 (9) 否 (5) 否 (10)否 (15)是
(11)否 (12)是 (13)是 (14)否
你的答案对了吗?
為了確定您的得分,把錯誤答案的個數 加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的 最後得分.如果您的得分在91~105之間,
管理别人：包括管理上司——著名管理学大师 德鲁克在《卓有成效的管理者》中提出的观点， 其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长 处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的 提升。
2、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法
组织中自上而下沟通信 息的丧失： 总经理 副总经理 100% （90%） 毛泽东“支部建在连队上”制度
第一节、沟通的基本原理 第二节、项目沟通管理理论 第三节、项目冲突管理
我说我恨你就真的恨你吗？
我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！
一、什么是沟通？
挖沟使两水相通。
——《左传· 哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟通四要素
主体：发送者和接收者 内容：信息（知识、态度、思想、情感等） 目的：达成一致的理解 媒介：语言、非语言、噪音
三、沟通模型
发送者
（编码）
媒介
（解码）
接收者
反馈
四、沟通的类型
语言沟通、非语言沟通
正式沟通、非正式沟通
自我沟通、人际沟通、组织沟通
语言沟通与非语言沟通
口头语言沟通 语言沟通 书面语言沟通 副语言 表情
观察的技巧 倾听的技巧
注意眼神 掌握姿勢 反复次数 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换
上向下 传达政策、目标、计划、业务指导、 激励诱导等 平行 交流经验、看法、意见、误会等 下向上 陈述意见、抱怨、批评及有关问题。.
各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体 不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。
有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。
七、如何进行有效沟通
沟通的事前准备——凡事预则立不预则废
理念的准备： 知识的准备：
心态的准备：和谐、平等、包容
沟通的内修与外修
沟通的内修：智商、情商、商商三位一体的融合与提升， 宏观与抽象，参与悟。
封闭式问题 责难式问题
装运的货物是否发出了？ 为什么不把装运的货物发出？ 为了确保货物按时发出，今后应该怎么办
寻求解决办法的问题
开放式问题 指令式问题
你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率 告诉我昨天运送货物的确切总数 为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点， 还是每天早点来上班
选择性问题
请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据
随着管理层级的延伸，信息丧失得越快
部门负责人（83%） 部门主管 一般员工 （66%） （8%） 坚持关注信息传递的过程，传递层级越 长，给予的关注程度应该越高。
3、有效沟通是解决各种矛盾和冲突的最好办法。
人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）。
组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。
——作为管理者，加强内修进而增强非职务影响力是进行有效沟通的关键。 沟通交流的过程，就是分歧→认知→认同→形成合力的过程，在这一过程 中，人的影响力始终发挥着至关重要的作用。
沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、 掌握与运用，微观与具体，传与受。 沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。