酒店企业文化手册.
酒店企业文化手册
优质手册，欢迎您参考使用！《XXX酒店企业文化手册》（报审稿）目录序言 (1)总则 (2)导引篇 (3)董事长致辞 (4)XXX酒店简介 (5)组织架构图 (7)形象篇 (8)XXX酒店文化表述 (8)XXX酒店文化综述 (9)XXX酒店文化精要 (11)精神篇 (12)理念篇 (14)管理理念 (14)经营理念 (14)人才理念 (14)部门岗位文化理念................................................ .. (15)制度篇 (16)人事政策与制度 (16)员工行为规范 (18)仪容仪表标准 (19)宿舍管理 (20)奖惩制度................................................................................ .. (22)员工福利与设施..................................................................... .. (32)酒店安全及紧急程序 (25)环境保护与节能措施 (35)行为篇 (36)道德修养 (36)职业规范 (38)快乐工作 (40)健康生活........................................................................ .. (41)序言XXX年1月28日，XXX酒店正式开业了，XXX酒店从刚开始成立，就以国际化的标准和服务呈现在顾客面前，初步建立了规范的服务流程和管理制度，但是服务没有界限，唯有文化才能产生共鸣。
文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。
没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。
酒店是个劳动密集型、感情密集型行业。
酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。
而影响服务质量的因素太多，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。
酒店企业文化手册构架
经营哲学是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则，它是指导企业行为的基础。例如：松下公司：讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展。日立公司：和、诚、开拓（“和”指在自由坦率地讨论基础上，全体员工朝着一个目标迈进；“诚”是指向用户提供可靠性高的产品，实行保修，万一发生故障和问题，即刻竭诚帮助解决；“开拓”就是勇于创新，争取更大成果的旺盛的企业家精神）。
3.服务理念（海景：视顾客为亲人，海尔：用户永远是对的）
4.质量理念（海尔：优秀的产品是优秀的人干出来的）
5.团队理念（中石油：赢在一心，雁翔高远）
6.学习理念（中石油：完善自我，创新未来）
7.创新理念
8.安全理念（中石油系统：安全第一，以人为本）
9.营销理念（海尔：先卖信誉，后卖产品）
10．市场理念（海尔：创造市场，只有淡季的思想，没有淡季的市场；只有疲软的思想，没有疲软的市场）
核心价值观是为实现使命而提炼出来并予以倡导的，指导公司员工共同行为的永恒的准则，是用以判断公司行为和员工个体行为正确与否的根本原则，它表明了企业提倡什么、反对什么。例如：海尔：是非观—以用户为是，以自己为非；发展观—创业精神和创新精神；利益观—人单合一双赢。TCL:为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。中国移动：正德厚生，臻于至善。国美：企业利益高于一切，敬业感恩，诚信正直，知行合一，立规追求卓越。
第三章：制度文化
第一条：员工行为准则
第二条：标准化制度
第三条：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ事管理制度
第四条：福利待遇
第五条：奖惩制度
第六条：安全规范
第七条：劳动条例
第四章：国信集团企业文化摘编
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第五条：企业精神
锦江酒店企业文化手册——定稿版
锦江国际目前在全球酒店集团的排名
2008年，在世界 300家知名品牌酒店管理集团中排名第 13位，目前正在向前10名进军。
锦江国际集团荣誉
1999年 “锦江”荣获中国驰名商标；
2002-2006年，荣获： 中国饭店集团20强 中国饭店业民族品牌先锋 中国最佳本土酒店集团
2007年 中国十大酒店集团 中国最佳本土酒店管理集团公司
1985年，更名为：上海市锦江（集团）联营公司 1995年，更名为上海市锦江（集团）公司 1998年，更名为锦江（集团）有限公司 1999年，与华亭集团重组，名称仍为锦江（集团）有限公司 2003年，与新亚集团重组，更名为锦江国际（集团）有限公司
锦江品牌的由来
新中国成立前，曾在城都生活多年的董竹君女士在上海开办“锦 江川菜馆”和“锦江茶室”由于她的人品和才干，这两家“锦江” 经营得红红火火，一时声誉鹊起，饮誉天下。
上海地区第4位。
锦江上市公司
上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司 锦江酒店(H2006) 上海锦江国际酒店发展股份有限公司 锦江股份(600754) 锦江Ｂ股(900934) 上海锦江国际实业投资股份有限公司 锦江投资(600650) 锦投Ｂ股(900914) 上海锦江国际旅游股份有限公司 锦旅Ｂ股(900929)
毛泽东主席 邓小平 江泽民 胡锦涛
外国元首、领导人在锦江
联合国前秘书长安南 俄罗斯前总统普京 美国前总统克林顿等 锦江接待过全世界
100 多 个 国 家 和 地 区 的上万名贵宾，其中 国家元首几百名。
讨论
锦江酒店企业文化介绍
人和锦江，礼传天下 锦江企业文化的核心价值 观——源于中国传统文化 精髓、锦江优秀历史文化， 锦江人的智慧，融合了现 代先进企业理念。
喜来登酒店-企业文化手册
企业文化手册—喜来登酒店集团目录1.喜来登酒店（简介）2.酒店标志3.酒店历史4.企业发展5.创始人简介6.企业文化建设目的7.企业文化8.企业理念9.企业管理1.喜来登酒店（简介）喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。
喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。
喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。
喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。
喜来登总部在美国纽约的White Plains。
2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。
标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。
中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。
3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。
喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。
在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。
喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。
在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。
1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT 喜来登。
1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。
喜来登酒店-企业文化手册
企业文化手册—喜来登酒店集团目录1.喜来登酒店（简介）2.酒店标志3.酒店历史4.企业发展5.创始人简介6.企业文化建设目的7.企业文化8.企业理念9.企业管理1.喜来登酒店（简介）喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌，而它也是集团中第二老的酒店品牌。
喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。
喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。
喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及以及津巴布韦等国都可见其旅馆。
喜来登总部在美国纽约的White Plains。
2.酒店标志企业的标志是一个企业自身形象的代表，喜来登酒店标志简洁明了，不仅代表了酒店集团本身力求严谨求实的态度，而且也直观的表现了集团与总集团的关系以及自身的经营范围。
标志正中间的S表示喜来登集团隶属于喜达屋酒店集团。
中间是喜来登酒店集团的英文名字，而下方则代表本集团的经营领域。
3.酒店历史今日的喜来登品牌是在1937年出现的，当时两位企业家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻萨诸塞州成立了第一家喜来登酒店。
喜来登品牌在成立之后便加速对其他美国境内的旅馆的收购，其足迹遍及缅因洲到福罗里达州。
在1945年喜来登成为第一家在纽约证券交易所挂牌上市的连锁酒店集团。
喜来登在1949年正式向国际市场进军，公司买进了加拿大两间连锁酒店集团，使得营运规模大举扩张。
在1960年代喜来登在南美洲及中东开设了旅馆第一间，在1965年第100家喜来登旅馆开幕。
1968年跨国企业集团ITT入主喜来登，之后喜来登的全名改作ITT 喜来登。
1995年福朋喜来登品牌成立，喜来登希望以合理的价格提供全方位的服务；当时很多规模较小的喜来登酒店都被改名成为福朋喜来登。
酒店企业文化理念
酒店企业文化理念【第1篇】1、尊贵享受，至尊服务。
2、全新概念，全新服务。
3、宾客至上，服务第一。
4、文明礼貌，热情周到。
5、开创一种高品质的生活，满足您每一个细致的需求。
6、餐饮服务，尽心尽力，尽善尽美，您的满意，我们的骄傲。
7、跨下银马座，好运自然来!8、览鹏城美景，享人生温馨!9、我们以一百分的努力，换您十分满意。
10、向专业迈进，树酒店服务先锋。
11、微笑问好是我们的态度。
12、以诚为本，微笑服务。
13、江南韵味，宾至如归。
14、倾情奉献，为您服务。
15、优质服务，魅力无限。
16、优质服务，精益求精。
17、团结奋进，共窗辉煌。
18、努力拼搏，振兴黄金。
19、瑞泽天下食客，笑迎四海宾朋。
20、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。
【第2篇】21、送给您一片温暖，献给您一片深情。
22、用我们的服务，换取您的满意。
23、高雅生活的选择，时尚温馨的服务。
24、温馨服务，让您真正有主人的感觉。
25、亲朋好友相聚地，感受家一样的温暖。
26、诚心诚意，尽心尽力，只为您的满意。
27、以情服务、塑造品牌!28、清风雅致，怡然自在!29、瑞气祥云，今为君开。
30、百千福禄，以您为尊。
31、新享受，新体验，新实惠。
32、真诚的微笑，礼貌的语言，规范的服务迎接您的到来。
33、海纳百川、龙行天下。
立鸿鹄之志，创海龙新高。
34、悠然旅访神州大地，假日酒店伴随左右。
35、消闲舒雅，琴声乐韵，举酒畅谈，其乐悠悠!36、特色新美味，自然好服务。
37、最低的成本，最好的质量。
38、品质服务，“味”爱而生。
39、全心全意，雅心雅致。
40、只要来到，难忘今宵。
【第3篇】1、微笑问好是我们的态度。
2、阳光，健康，好运。
3、尽职尽责，至诚服务。
4、共拼，共博，共兴荣!5、以情服务，塑造品牌!6、清风雅致，怡然自在!7、团结协作，尽善尽美。
8、优质服务，精益求精。
9、团结奋进，共创辉煌。
10、努力拼搏，振兴黄金。
11、给你独一无二的完美体验。
锦江酒店企业文化手册——定稿版精编版
入微服务故事
苏打水和冰块 一天晚上，英国前国防大臣皮姆拿出一瓶威士忌 酒，服务员迅速递上了苏打水和冰块。大臣差异 服务员缘何如此熟悉英国人的习惯，夸奖服务员 比自家跟随多年的管家还好。
入微服务故事
换上合适的枕头 一位服务员整理房间时，发现枕头中间那根烫线 仍旧挺立，这说明客人嫌枕头太高，昨夜根本没 派上用场，于是服务员马上更换了一只低的枕头， 客人对这一细小的变化感到十分满意。
❖ 是企业以人为本的管理作风
返回
二线服务原则
❖宁可自己千辛万苦， ❖不让一线一时为难
这是北方公司多年以来总结的 保障一线服务好宾客的原则
返回
质量管理原则
质量是酒店的生命线
我们重视质量工作 如同珍视自己的生命
返回
培训管理原则
❖ 学以致用——突出先进性 、实用性、国际性
❖ 酒店管理学校和企业的 培训要突出上述原则。 本着“学以致用”设定 课程和培训内容，使所 有人员在如同学校大课 堂的氛围中不断“充电 ”，不断提高，不断与 时俱进。
锦江国际的扩展业务
合资组建锦江国际HRG商务旅行有限公司 锦江国际理诺士酒店管理学院 锦江国际JTB会展有限公司 锦江德尔互动有限公司
锦江国际收购美国州际酒店管理公司
❖ 2009年底，锦江收购了美国州际酒店与度假村： Interstate Hotels & Resorts, Inc. 简称IHR。
象
象家庭 亲和力
返回
管理者职责
❖ 对员工负责 ❖ 对客人负责 ❖ 对上级负责
三个负责，阐述 了北方公司各级 人员的工作态度 和工作职责
返回
宾客服务准则
员工待客基本行为准则 ❖ 仪表、微笑、问候、让路、起立、 ❖ 优雅、关注、尽责、致歉、保洁
企业文化手册--酒店管理公司
酒店管理公司企业文化手册2014年1月一、形成过程……二、共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。
三.核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。
在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。
四.企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人体验到超出其感觉期望的卓越服务。
在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。
我们要永远记住：客户是酒店最大的资产;是客户支付我们的工资、奖金和福利;客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!五.企业理念1. 经营理念——崇尚人本，追求共好以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
在我们看来：利益相关者都是上帝。
客户是上帝，但上帝不只是客户。
员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。
除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存与发展。
2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。
在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。
酒店企业文化
诗乡博雅酒店企业文化愿景：打造中国最具吸引力的酒店品牌使命：为商旅客人提供温馨愉悦的旅行感受核心价值观：专业、专注、友好、温馨宗旨：责任先行、睿思求新精神：激情、使命、服务、团队追求：专业而个性化的服务，创造，细致，圆满的待客之道。
我们的核心价值： 1.一贯的标准， 2. 快捷周到、有预见性的服务，3.个性化的接触，4.创造“温馨时刻”。
我们的准则：1.顾客至上2.我们相互关心，我们鼓励员工的创造性3.始终如一的产品和高质量的服务4.追求利润的最大化我们的增长策略：COOD1.商务（Commercial）：吸引更多的客人入住我们酒店；2.运营（Operational）：我们所做的一切都是围绕着如何让顾客有一个更完美的住宿体验，始终如一的服务质量是成功的关键；3.组织（Organisation）：在诗乡博雅，你将拥有更多的机会；4.发展（Development）：更高的利润，更好的员工福利，建立更多的酒店。
经营理念：1、为客人提供美好、精致的新鲜体验创造价值；2、任何时候都把满足客人需求作为唯一目标。
管理理念：1、专业精细、驾驭工具；2、果断决策、强力执行；发展理念：1、专心专注、稳健务实；2、激情奋进，常怀忧患。
服务理念：激情、专业、真诚、关怀人本观：平等、尊重、分享人才观：1、广泛获取优质人力资源；2、我们鼓励人才的自我发展，并为其提供机会与平台。
团队观：志同道合，快乐工作；相互补位，强力执行。
分配观：差别体现公正，鼓励善意竞争。
企业文化手册--酒店管理公司
酒店管理公司企业文化手册2014年1月一、形成过程……二、共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。
三.核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。
在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。
四.企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人体验到超出其感觉期望的卓越服务。
在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。
我们要永远记住：客户是酒店最大的资产;是客户支付我们的工资、奖金和福利;客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!五.企业理念1. 经营理念——崇尚人本，追求共好以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
在我们看来：利益相关者都是上帝。
客户是上帝，但上帝不只是客户。
员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。
除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存与发展。
2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。
在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。
星级酒店企业文化手册构架资料酒店管理
第五条：企业精神
企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员的精神风貌。企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。例如：海尔：敬业报国，追求卓越。松下公司：工业报国，光明正大，团结一致，奋发向上，礼节谦让，适应形势，感谢报恩。IBM:IBM就是服务。
第六条：企业道德
企业道德是指在企业这一特定的社会经济组织中，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的，以善恶评价为标推的道德原则、道德规范和道德活动的综合。例如：同仁堂“济世养身、精益求精、、一视同仁。”
第七条：特色理念
1.人才理念（海尔：人人是才，赛马不相马；中石油系统：以德为先人尽其才）
2.管理理念
第三章：制度文化
第一条：员工行为准则
第二条：标准化制度
第三条：人事管理制度
第四条：福利待遇
第五条：奖惩制度
第六条：安全规范
第七条：劳动条例
第四章：国信集团企业文化摘编
欢迎下载交流谢谢！
3.服务理念（海景：视顾客为亲人，海尔：用户永远是对的）
4.质量理念（海尔：优秀的产品是优秀的人干出来的）
锦江酒店企业文化手册——定稿版
入微服务故事
及时的插座 意大利总统佩尔蒂尼下榻锦江饭店，自己带了电动剃须 刀。服务员发现是三眼的，而锦江的插座是二眼的。于 是准备了一个三眼的插座。第二天早上，总统打铃，服 务员推开门，没等客人开口，就把三眼插头递了上去。 总统翘起大拇指连声称赞好！
锦江酒店企业文化手册——定 稿版
企业文化概念
企业文化：就是指导和约束企业
整体商业行为以及员工行为的价值理念。
包括企业的信仰、观念和价值 观、态度、工作方式、工作气 氛、工作行工作方式 工作气氛 工作行为
约束企业整体行为的价值理念
企业文化的作用
企业文化是在一定的社会经济条件下，通过不断的社会实践所 形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为 规范和准则的总和，它是一个企业或一个组织在自身发展过程中形 成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以求实 现自我价值、提升企业核心竞争力的无形力量和资产。
1951年，董竹君女士将这两家“锦江”交给了人民政府，首任上 海市市长陈毅接管了“锦江”产业，并选址上海位于茂名南路59 号的原华懋公寓作为饭店所在地，这便是如今文明中外的“锦江 饭店”，也是锦江品牌的发源地。
锦江国际集团目前规模
锦江国际集团战略目标
走出去
进行市场 化的管理
寻求全球 化经营的 发展方式
服务承诺——热心用心，细心精心。 管理原则——有序有效，有理有情。 经营思想——市场为先，品牌为魂。 核心价值观——人和锦江，礼传天下。 愿景——成为客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的世界 知名品牌酒店集团。 使命——为客人优化服务，与员工共同成长。向股东贡献价值， 对社会承担责任。
星级酒店企业文化手册
企业文化手册青岛海景花园大酒店目录第一编企业文化概论引言…………………………………………………………………（）一、企业文化的产生………………………………………………（)二、企业文化的定义………………………………………………（)三、企业文化的构造………………………………………………（）四、企业文化的基点………………………………………………（）五、企业文化的特征………………………………………………（）六、企业文化的性质………………………………………………(）七、企业文化的功能………………………………………………（）八、企业文化的形成条件…………………………………………（）九、企业文化建设的基本程序……………………………………(）十、企业文化的基本内容…………………………………………（）第二编海景文化表述一、海景文化精要…………………………………………………（)二、海景的经营理念………………………………………………(）三、海景精神：以情服务，用心做事……………………………（）四、海景作风………………………………………………………（)五、酒店宗旨………………………………………………………（）六、海景的质量观念………………………………………………()七、海景的价值观念：不断超越处在我真情回报社会，树立民族自尊………………………………（）八、海景的道德准则………………………………………………（）九、管理零缺陷，服务零距离……………………………………（)十、有效的表格量化走动式管理…………………………………（) 十一、严中不暖，严暖结合………………………………………()第三编企业文化教育评论文集一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化………………………（）二、是融合、不是混合……………………………………………(）三、转变思想观念,强化服务意识………………………………（)四、坚持“客人利益第一"的原则不动摇………………………（）五、“顾客满意”是酒店成功的标志……………………………（)六、企业的持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾…………………………………(）七、管理人员要学会控制“三个关键”…………………………(）八、把握好两个“一秒"…………………………………………(）九、不仅重视过程，更要重视结果………………………………（）十、管理人员都是服务员和补位者………………………………（）十一、每一个员工都是酒店代表…………………………………（) 十二、一言一行关乎酒店形象和声誉——再谈每一个员工都是酒店代表………………………(）十三、人人要有塑造服务品牌的使命感——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十四、当好顾客代表………………………………………………（)十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………（）十六、发扬团队精神,增强集体凝聚力…………………………()十七、二线对一线四个充分理解…………………………………（）十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误……………………（）十九、高度重视突发情况有准备的做好求救急服务…………………………………（）二十、饭碗要争，不能等,更不可丢……………………………（)二十一、转换思维方式，端正思想观念…………………………(）二十二、保住老客户，开拓新市场………………………………()二十三、对员工既要严格又要温暖………………………………（）二十四、让“三个一点"把我们导向更大的成功………………(）序言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。
企业文化手册--酒店管理公司
酒店管理公司企业文化手册2014年1月一、形成过程……二、共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。
三.核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。
在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。
四.企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人体验到超出其感觉期望的卓越服务。
在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。
我们要永远记住：客户是酒店最大的资产;是客户支付我们的工资、奖金和福利;客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!五.企业理念1. 经营理念——崇尚人本，追求共好以客户为本：最大限度地满足客户需求。
以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。
以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。
在我们看来：利益相关者都是上帝。
客户是上帝，但上帝不只是客户。
员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。
除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。
只有共好，酒店才能生存与发展。
2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。
在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。
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企业文化手册目录目录 (2)态度决胜负！─进入赢者圈的第3把金钥匙 (3)酒店企业文化 (5)酒店企业文化详解 (9)第一章服务理念 (9)第一节顾客第一服务原则 (9)第二节：服务品牌建设 (7)第三节塑造忠诚顾客 (8)第四节道德准则 (9)第五节生存观和发展观 (9)第六节服务差异观 (10)第七节大服务观念 (11)第八节优质服务成功的要决 (11)第二章对客服务艺术讲座 (12)第一节培养积极的对客服务态度 (12)第二节认识和应对顾客流失问题 (19)第三节超越顾客希望 (18)第三章管理部分 (23)第一节管理思想和管理模式 (23)第二节管理方针 (29)第三节管理程式和质量要求 (28)第四节管理人员行为准则 (29)第五节管理人员岗位要求及应忌 (30)第六节上下级六大关系准则 (33)第七节人才观念 (33)第八节团队建设与创新精神 (34)成功总是和创新连在一起，不断创新就意味着新的成功 (35)酒店企业文化态度决胜负！─进入赢者圈的第3把金钥匙如果上天不曾给你显赫的家世、财富和出身名校的高等学历，那么，“态度”将是唯一能使你胜出的金钥匙。
当每一个普通人都开始以100％的态度，通过工作创造价值时，你是否已具备进入这个竞争时代的态度？王永庆15岁小学毕业后就到一家小米店做学徒。
第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算。
他先帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
”这个故事给了我们很深的启发甚至是感动。
同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他做事的态度！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。
不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
由此我们更可以看出服务的价值。
顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。
令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。
如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。
只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。
“态度”是什么？如果，家世与高学历是迈向成功的两把金钥匙，态度就是最关键的第三把金钥匙！态度比学历、金钱、环境还重要80%的CEO：不是靠特殊才能而是凭借“态度”达到目前的地位《改变态度，改变人生》一书引述查尔斯．史温道尔（Charles Swindoll）的看法：“态度比你的过去、教育、金钱、环境……还来得重要。
态度比你的外表、天赋或技能更重要，可以建立或毁灭一家企业。
”“态度是学历、经验之外，人格特质的总和。
”能力是由知识、技能及态度三者组成，态度往往是一个人成功的关键，国内、外CEO能成功，不只是在于专业知识、技能的超群，而是坚持到底的做事态度。
你的人生拥有几把金钥匙？如果，拥有第一把与第二把金钥匙的机会已经失去，取得第三把金钥匙的主控权在你身上。
有目标、热情之外，还要能持续，而不是一时的热情。
相对之下，却有很多不努力的人不愿改变态度，让自己空有学历、技能的优势，放弃态度的金钥匙，在社会上浮沉，甚至沦为失败大军的一员。
当态度成为竞争的决胜武器时，你准备好了吗？请牢记：态度改变命运；优秀是一种习惯,走向成功的习惯!酒店企业文化企业文化详解第一章服务理念顾客是酒店服务的载体，酒店经营与管理的所有工作必须围绕顾客进行，我们应怎样看待对待顾客？“顾客是我们的衣食父母，饭店是顾客的家外之家，把顾客当亲人，视顾客为家人，顾客永远是对的”，第一节顾客第一服务原则◆把顾客当亲人，视顾客为家人“如何理解客人永远是对的”、“意识决定行为”，在酒店经营管理过程中要把经营作好，就需要把服务做好，首先应有一个良好的服务意识，经过长时间实践与总结，我们认识到，要做好酒店管理必须要树立一种良好的观念，这就是：顾客为导向的服务理念一.倡导顾客第一服务理念“客人满意”同时使“酒店效益最大化”，客人满意是前提，酒店效益最大化是最终结果，因而我们在工作中必须掌握好客人满意第一的原则。
1.客人满意第一我们讲顾客满意第一，将客人摆到了一个前所未有的高度，客人放在了至上的地位。
◆顾客是酒店赖以生存的土壤，并把对顾客服务至上、诚信保障作为永恒使命；◆服务无止境。
顾客个性化需求不断增强，需要我们不断创新服务，否则我们就无法拥有明天的顾客和企业的发展；◆一次不满意的顾客很可能永远不再光临，让顾客不断增加满意度才是我们服务的追求，更满意的顾客群才是国际酒店永远的市场基础。
2.对于顾客的理解：◆顾客是上帝◆顾客是最重要的◆顾客是我们的衣食父母简单理解：因为他是顾客，所以他是对的。
◆顾客仅仅是我们服务的对象，不是争论、教育、改造的对象。
◆酒店规定对顾客的影响：酒店规定的根本目的仅仅是为了更好的为顾客提供更加优质的服务，如果酒店的规定不适应为宾客提供优质服务，那只能是规定适应顾客，而非顾客适应酒店规定。
延伸涵义：“顾客永远是对的”四个充分理解一是：充分理解客人的需求二是：充分理解客人的心态三是：充分理解客人的误会四是：充分理解客人的过错◆顾客希望怎样+我如何做==顾客满意注：顾客永远是对的实际上是一种双赢。
◆总结：顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。
一切从顾客的角度和立场出发，把顾客的利益放在首位，时刻做到客人满意第一◆引伸努力做到四个之前：预测顾客需求，要在顾客来店之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；给顾客一个满意加惊喜，要在顾客离店之前。
二.顾客的需求是一个随时移动的目标顾客需要最好的服务，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择的广阔空间，他们对我们的期望值永远比昨天高，除非不断求好，否则顾客很容易离你而去。
三.我们酒店的目的◆创造和留住每一位客人，使企业效益最大化◆水能载舟，亦能覆舟◆鱼和水的关系◆二八法则◆吸引一个新顾客所付出的努力==6倍的保住一个老顾客四.实行顾客导向服务的七大步骤1.建立以顾客为导向的理念2.选择重视顾客的员工3.培训员工关心和体谅顾客的意识4.由上至下改进服务意识5.创造具体的服务目标6.激励员工向顾客提供优质服务7.授权员工为顾客排忧解难和满足需求第二节：服务品牌建设一. 信誉是品牌服务和酒店生存的基石◆品牌是指企业在长期经营管理中形成的优质产品、名称、标识、信誉等无形资产；◆创建品牌是市场竞争的需要；◆酒店的品牌主要是信誉、质量和服务组成，是顾客心中的形象；◆信誉来自三个方面：顾客、社会、员工；◆品牌和信誉的产生依赖于基础管理体系；◆消费者的品牌感知度对消费行为有着举足轻重的影响；◆信誉好的品牌是占有市场的最佳保障。
信誉、品牌决定着经营的结果，买卖方之间越不了解，买方越迷信信誉和品牌；◆酒店经营不能短视，不要有一锤子买卖的心态，要让每个来过的顾客再次走进来；◆在现今市场划分越来越细的情况下，新生饭店生存的空间越来越小；◆品牌的建设就是酒店个性化的体现。
◈如何建造品牌：1.标准是基础，是运行的平台；2.质量是根本，包含知名度、满意度、信任度、美誉度、忠诚度、联想度；3.特色是导向，建立制度之外的制度；4.营销是龙头；5.集团是保障；6.网络是方向；7.文化是灵魂，是核心价值的体现；8.世纪企业、集团发展是目标。
二. 国际酒店品牌打造“情满”品牌需要：1.好的理念：通过先进理念的灌输，使员工形成不断向前的合力，我们提出“追求双赢、共同发展”的理念2.好的机制：“个性特色化”的服务、管理、经营第三节塑造忠诚顾客一. “心理服务”比“功能服务”更重要。
◆只有获得心理满足的客人，才是真正满意的客人，人们之间的交流主要靠语言来完成；◆感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的东西，感情是最重要的。
二.一个酒店做的是否成功的最醒目的标志1.拥有多少忠诚顾客：忠诚顾客属于在任何情况下都不会背叛酒店的顾客；2.塑造忠诚顾客的手段：个性化细微服务，让客人感动，亲情化管理。
三.服务过程中的“三个不允许”1.不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。
2.不允许任何人隐瞒劣质服务事件、顾客的不满和抱怨。
3.不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理不及时，处理结果使顾客不满意。
●几点要求：第一，无论多么困难，必须以能够“办成”的态度去办；第二，职权范围内的事立即承诺，马上去办；超出职权范围的，按“119”原则火速请示上级；第三，对顾客的需求必须给予答复。
要清楚请示只是过程，解决才是目的；第四，经过努力无法满足的，要给客人一个满意的答复，要让客人感觉我们已经尽心尽力了，事后要汇报、总结、完善；第五，要做好延伸服务，主动帮助客人解决超出我们服务范畴的需求和困难，使客人满意；第六，遇老、弱、病、残或其他需要紧急帮助的客人，不必请示，立即全力援助，接力式服务到底。
四.服务过程中的“两追”：◆追寻顾客的需求（意见、建议）；◆追求顾客的赞誉；◆顾客带着抱怨来不是我们的错，如果带着抱怨离开就是我们的责任；◆只有满足了顾客的需求，头回客才能变成回头客；如果能让顾客满意加惊喜，就有可能成为忠诚顾客。
铭记：为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功。
第四节道德准则◆准则：在顾客利益与酒店利益发生冲突时：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。