第二章旅游企业管理基础理论
旅游规划及开发重点梳理
旅游规划与开发第一章旅游规划与开发的概念体系1. 旅游系统是由旅游客源市场子系统、目的地吸引力子系统、企业子系统以及旅游支持与保障子系统4个部分组成的，具有特定结构、功能和目标的综合体。
2. 旅游规划是在旅游发展现状调查评价的基础上行，结合社会、经济和文化的发展趋势以及旅游系统的发展规律，以优化总体布局、完善功能结构以及推进旅游系统与社会和谐发展为目的的战略设计和实施的动态过程。
3. 旅游开发指为发挥、提升旅游资源对客源的吸引力，使得潜在的旅游资源转化为现实的经济效益，并使原材料活动得以实现的技术经济行为。
其实质是以旅游资源为"原材料"，通过一定形式的挖掘、加工，达到满足旅游者的各种序曲，实现资源经济、社会和生态价值的目的。
4. 旅游业的系统优化特征⑴旅游产业在要素构成上容广泛⑵旅游系统要素间关联性密切⑶旅游系统具有动态性的特征5. 旅游系统的结构⑴组织结构：客源市场子系统、目的地吸引力子系统、企业子系统以及旅游支持和保障子系统⑵经济结构：旅游需求-旅游供给-旅游市场⑶空间结构：三要素包括客源地、目的地、旅游通道（其中包括交通通道和信息通道）⑷层次结构：宏观、中观、微观6.旅游规划的功能⑴在市场中合理配置旅游资源⑵制定区域旅游的发展战略目标⑶落实区域相关部门的协作⑷保障区域旅游的可持续发展7. 旅游规划的利益相关者⑴相关者分析：包括旅游投资方、区域旅游管理方、开发区所在社区、旅游者、旅游资源、旅游规划的审批部门。
⑵各主体间利益平衡与协调的途径：召开座谈会、聘请专业顾问小组、聘请规划领导小组、实行区域公投制度、进行市场统计调查。
8. 旅游规划的容规划围、规划依据和原则、当地的自然社会状况、区域旅游竞争合作的状况、区域旅游发展战略、旅游资源状况分析和评价、客源市场分析、旅游项目创意、旅游环境保护、交通规则、绿化规划、服务项目规划、基础设施与保障体系规划、效益分析、规划图件。
9. 旅游规划的编制步骤⑴旅游规划的可行性研究⑵编制旅游规划项目任务书⑶签订规划合同书⑷组建规划编制专家组⑸制定工作计划⑹进行室资料准备与分析⑺室外实地考察调研⑻编制旅游规划初稿、中稿和终稿⑼组织专家评审和鉴定规划⑽组织规划的实习与修订10. 旅游规划的实施管理机制：包括管理协同、技术推动、政策引导和经济调控机制等。
旅游规划与开发第二章旅游规划与开发的理论基础与技术方法概要
中心城市或重点旅游地
（旅游经济发达）
周围旅游地
（旅游经济发展较快）
郊区旅游地
（旅游经济不发达）
旅游发展递减
37
3、点—轴系统模式
1995年陆大道提出。 居民点或城镇——交通线——两点聚集各种设
施——交通延伸——形成产业带——交通支线 成为次一级的发展轴。（马路经济）
旅游增长极出现
交通形成旅游带
社会集聚使企业共同使用专门的设备、公共设施和市场,降低成本，实现 集聚效益。（二、三产业）
旅游业中表现为: （1）提供不同服务的企业相互依存、相互促进（宾馆、旅行社、 交通） （2）提供不同服务的各种企业组成一个地区的总体旅游形象。增 加吸引力，扩大共同的市场，带来整体效益（桂林） （3）地区内各个旅游企业共同使用基础设施和同一市场，产生集 聚效益（旅游超市、生态美食街、大湘西旅游圈）
9
旅游人类学的研究对象
第二节
旅游地居民
经济
对
相 旅游开发者
关
互动关系
象
互 旅游地社会团体 系
文化
旅游者
互动融合
旅游人类学
10
（一）经济互动关系
第二节
旅游地居民
经
济 依
购
赖
关
系
经济交换 关系
旅游者
食、 住、 行
旅游开发者
游
经
、
济
娱
合
作
关
系
旅游地社会团体
11
（二）文化互动融合
第二节
抵触态度 谅解态度
第二章
旅游规划与开发的理论基础与 技术方法
The theory and method of tourism planning and exploiting
旅游企业管理
旅游企业管理：一、名词解释：1.旅游企业：是利用各种资源，从事旅游服务经营活动的、营利性的、独立的经济实体，是企业的一种特殊类型。
2.旅游企业管理的概念（意义）：是为了有效地实现旅游经济活动的最佳目标而进行的、包括计划、组织和控制等职能的综合性活动。
3.SWOT模型分析基本含义：是指企业内部的优势、劣势、和企业外部的机会、威胁4.旅游企业计划的基本含义：指旅游企业以市场调查为依据，通过科学的预测，权衡客观的需求和主观的可能，提出在未来一段时期内旅游企业要达到的具体目标，以及实现目标的途径。
5.员工招聘的概念：是指在旅游企业总体发展规划的指导下，制定相应的职位空缺计划，通过各种信息途径寻找个确定工作候选人，以充足的质量和数量来满足组织的人力资源需求的过程6.企业文化的含义：旅游企业文化是处于一定经济社会文化背景下的旅游企业在长期生产经营过程中逐步生成和发育起来的日趋稳定的、独特的企业价值观、企业精神以及以此为核心而生成的行为规范、道德准则、生活信念、企业风俗、习惯、传统等等。
7.旅游企业危机：指影响并扰乱旅游企业继续正常经营的非预期性事件。
8.旅游企业产品质量的含义：是指旅游产品过程和服务满足规定或潜在要求的特征和特征总和9.旅游企业战略概念：在市场经济条件下，旅游企业为谋求长期生存与发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤作出长远的，系统的和全局的谋划。
10.旅游促销的概念：就是通过与市场进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解和购买兴趣，为旅游企业及其产品树立良好形象，从而促进销售。
11.战略管理的含义：战略管理就是对企业战略的管理——是企业为实现战略目标，制定战略方案，实施战略方案，控制战略绩效的一个动态管理过程。
12.人力资源的概念：人力资源本质是劳动能力（2）这一能力要能对财富的创造起贡献性作用，成为财富形成的来源（3）这一能力还要能够被组织所利用。
重大社2024《旅游创新创业》教学课件第二章 旅游创新创业的理论基础与内涵
（三）价值性
• 创业是一个复杂的过程，创造出某种有价值的新事物。 • 这种新事物必须是有价值的，不仅对创业者本身有价值，对社会
也要有价值。 • 价值属性是创业的重要社会属性，也是创业活动的意义和价值。
第四节 旅游创新创业的类型
•一、旅游创新的类型
• 1、根据创新的主体因素 • 根据旅游创新的主体，旅游创新可分为旅游企业创新、旅游社区创新、旅游消费者创新、政
七、艾迪思的创业生命周期理论
• 伊查克.艾迪思（Ichak Adizes）是美国最具影响力的管理学家之一。 艾迪思于1988年提出了著名的企业生命周期理论，该理论分析了 企业的生命历程及成长过程中每个阶段的成功与失败的原因。
• 艾迪思将企业生命周期理论运用于创业研究，并提出企业从孕育 初创到盛年阶段的发展均离不开创新精神助力，并给出了创新精 神波动曲线与企业生命周期曲线的上下浮动关系。
• 弗里曼将国家创新系统定义为一个国家内公共部门和私人部门相互作用组成的机构网络， 这些机构的活动及相互作用激发、引入、改变和扩散着新技术。它包括政府政策、教育与 培训、非工业研究机构、企业的研究开发能力、产业机构状况五个方面因素。
• 经济合作与发展组织（OECD）对国家创新系统的构成进行了深入探讨。它认为企业方面注 重创新型企业的识别、定义、特征描述及其培育体系；科研机构方面注重不同知识生产者 （企业、大学、科研院所）的知识创新培育以及相互知识流动和耦合；政府方面强调公共 部门对知识创新的支撑和协同。
• 杰弗里·蒂蒙斯 (Jeffry A.Timmons) 是20世纪60年代美国创业教育的领袖人物，其开 发的创业模型从最初的产生到成熟经历了30年的时间，对创新与创业研究产生了深 远影响。
• 该模型的价值在于，将创新重要组成部分的创造力植入创业过程，成为影响商机、
旅游管理学
• 旅游活动包括旅游产品开发、市场营销、企业管理等方面 • 旅游管理学关注旅游活动的经济效益、社会效益和生态效益
旅游管理学的理论体系
旅游管理学的理论体系包括基础理论体系和应用理 论体系两部分
• 基础理论体系：研究旅游管理的基本 概念、基本原理和基本方法 • 应用理论体系：研究旅游管理的具体 应用和实际操作
• 政策支持：制定和实施旅游业可持续发展政策，引导旅游业朝 着绿色、环保、公平的方向发展
• 技术创新：利用信息技术、人工智能和绿色技术提高旅游业的 效率和水平
• 市场机制：通过价格机制、竞争机制和合作机制实现旅游业的 可持续发展
旅游业可持续发展的实践案例
• 旅游业可持续发展的实践案例包括生态旅游、乡村旅游和循环经 济等方面
• 旅游业本土化的方法包括政策支持、技术创新和市场推广等方面 • 政策支持：政府制定和实施相关政策，支持旅游业本土化的发展 • 技术创新：利用本土技术资源，提高旅游业的效率和水平 • 市场推广：通过本土市场渠道，推广本土旅游产品，提高市场知名度
旅游业全球化与本土 化的互动关系
• 旅游业全球化与本土化之间存在相互促进和相互制约的互动关系 • 相互促进：全球化为旅游业本土化提供了市场机遇和资源支持， 本土化有助于旅游业全球化的发展 • 相互制约：全球化可能导致旅游业本土文化的削弱，本土化可 能限制旅游业全球化的进程
• 旅游业全球化的挑战包括文化差异、市场竞争和环境影响等方面 • 文化差异：全球化背景下，旅游业如何应对文化差异，实现旅游产品的本土化 • 市场竞争：全球化背景下，旅游业如何应对市场竞争，提高自身竞争力 • 环境影响：全球化背景下，旅游业如何应对环境影响，实现可持续发展
旅游企业管理名词解释
旅游企业管理名词解释一、目的地管理目的地管理是旅游企业管理中的一个重要概念，指的是对旅游目的地进行全面的规划、开发和管理的过程。
目的地管理旨在提升旅游目的地的吸引力和竞争力，以满足游客的需求，并促进旅游业的可持续发展。
目的地管理涉及到对旅游资源的开发和保护、旅游产品的设计和推广、旅游基础设施的建设和维护等方面。
目的地管理需要综合考虑旅游目的地的自然环境、文化背景、社会经济状况等因素，并与相关利益相关者进行合作，共同推动目的地的发展。
目的地管理包括对旅游产品和服务的定位和市场定位，通过市场调研和营销策略来吸引目标游客群体，提供丰富多样的旅游体验。
二、旅游业态旅游业态是指旅游产品和服务的不同形式和类型。
旅游业态涵盖了旅游的多个领域，包括酒店住宿、旅行社、景区景点、餐饮娱乐等。
不同的旅游业态有不同的特点和需求，旅游企业需要根据自身的经营定位和目标市场选择适合的业态。
旅游业态的发展与旅游目的地的特点密切相关。
一些地区由于其自然环境或文化特色而适合发展特定的旅游业态，例如海滨城市适合发展度假酒店和海洋主题公园，历史文化名城适合发展文化旅游和遗产旅游。
旅游企业需要根据目的地的特点和市场需求，结合自身的竞争优势和资源条件，选择合适的旅游业态来进行经营和发展。
三、旅游资源管理旅游资源管理是指对旅游资源进行有效开发、保护和管理的过程。
旅游资源是旅游业的基础，包括自然景观、文化遗产、人文景观等，是吸引游客和提供旅游体验的重要依托。
旅游资源管理需要综合考虑资源的可持续利用和保护，以及游客的需求和市场竞争的要求。
管理旅游资源涉及到资源的评估和分类，开发和利用计划的制定，资源的保护和恢复措施的采取等。
良好的旅游资源管理能够有效平衡旅游业的发展和生态环境的保护，在保证资源可持续利用的同时，提供丰富多样的旅游产品和服务。
同时，旅游企业也需要积极参与旅游资源管理，加强与相关机构和社会团体的合作，共同推动旅游资源的可持续发展。
四、旅游市场营销旅游市场营销是指在旅游市场上推广和销售旅游产品和服务的过程。
旅行社经营管理第二章
2.树立本企业产品市场形象 3.巩固本企业产品市场形象 4. 明确企业的竞争对手 旅游企业的竞争对手，也就是本企业产品的替代者， 包括企业面对的现实的竞争对手及潜在的竞争对手。 一般来说，企业的竞争对手应符合以下几个条件： 地理位置相近； 目标市场一致； 产品和服务相同，产品档次相同或类似； 价格相差一般不超过20％。
旅行社形象市场定位
含义:旅行社形象是指消费者对旅行社综合认识与了解 后形成的最终印象，它是消费者对旅行社的整体评价。 由信誉形象、管理形象、文化形象、领导形象以及环 境形象等部分构成。 旅行社形象市场定位工具：企业形象识别系统 （CORPORATE IDENTITY SYSTEM 简称CIS） CIS系统包括理念识别（MI）、行为识别(BI)和视觉 识别(VI)。
可衡量性（measurable） 可进入性(assessable) 可赢利性() 稳定性 发展性
五、旅行社市场细分的方法
单一变量细分法 综合变量细分法 系列变量细分法
六、旅行社市场细分的标准
按地理变量细分 按人口变量细分（性别、年龄、收入、职业与 教育、家庭生命周期、社会阶层） 按心理变量细分（感受型、度假型、观光型） 按行为变量细分（购买时间、消费者状况、使 用 旅行社目标市场的选择
一、目标市场的含义 P59 二、旅行社目标市场选择的原则
1.旅行社选择的目标市场要有一定的规模和发展 潜力。 2.旅行社选择的目标市场有能够获利的市场结构。 （五种威胁性） 3.目标市场与旅行社的目标和能力要一致。
阅读材料：老年游学营
在美国正流行一种老年人的学习旅游，即边旅游，边学习，这 对老人的身心健康有很大好处。而老人们的旅游学习活动是通过 “老人游学营”来开展的。 老人游学营的创始者是社会活动家、教育家马蒂诺尔顿。他在 美国一所大学里首次举办老人游学营。20多年来，老人游学营已推 广到加拿大、英国、意大利、澳大利亚、新西兰、日本、法国等49 个国家。 老人游学营是一个独立的非盈利性组织，主要目的是为55岁以 上的人提供短期的专业课程，借着旅游来增广见闻，结交朋友。 每一期老人游学营都有不同的主题及重点，举办地点也不同， 老人们也许住在当地的学院或大学里，也许住在旅馆里，课程则由 当地的学院或大学设计，以文化、艺术、音乐、风物居多，而且往 往会结合举办地点的特殊地理环境和条件来安排。如在美国佛罗里 达大学举办的老人游学营，就以特殊可食用的野生植物为主题。 在课程的安排上，一般是上午上课，下午实地参观；晚上则是 与主题相关的表演或娱乐节目，可谓寓教于乐。在老人游学营里， 没有考试，也不需交作业，课程具有学院水准，但深入浅出，参加 者并不需要有相关课程的背景或学识。20多年来，世界各地约30 多万人，通过老人游学营参观访问了全球2000多所学院、大学、 博物馆及文化教育中心等地。
旅游服务管理课程设计
旅游服务管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能掌握旅游服务管理的基本概念、原则和方法。
2. 学生能了解旅游服务行业的发展现状及趋势。
3. 学生能理解旅游服务管理中涉及的法律、法规和标准。
技能目标：1. 学生能运用所学知识分析旅游服务管理中的实际问题，并提出解决方案。
2. 学生能熟练运用旅游服务管理技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
3. 学生具备一定的团队协作和沟通能力，能有效地组织和协调旅游服务活动。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的旅游服务观念，尊重客户，关爱自然，弘扬我国优秀的旅游文化。
2. 学生培养良好的职业道德，诚实守信，积极向上，具备较强的责任感。
3. 学生养成持续学习、自我提升的习惯，关注旅游服务行业的发展，为我国旅游业的繁荣做出贡献。
课程性质：本课程为旅游服务管理专业的基础课程，旨在培养学生具备旅游服务管理的基本理论知识和实际操作能力。
学生特点：学生为高中毕业生，具有一定的文化素养和认知能力，对旅游服务行业有一定了解，但对专业知识的掌握程度有限。
教学要求：结合学生特点，注重理论与实践相结合，充分调动学生的积极性，培养其创新能力和实际操作能力。
通过本课程的学习，使学生在知识、技能和情感态度价值观方面均取得具体的学习成果。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 旅游服务管理概述：介绍旅游服务管理的概念、特点、作用及发展历程，使学生对该领域有一个全面的认识。
2. 旅游服务质量管理：讲解旅游服务质量的概念、评价方法和提升策略，分析影响旅游服务质量的因素。
3. 旅游服务营销管理：探讨旅游服务营销的策略、方法和技巧，包括市场调研、产品策划、促销手段等。
4. 旅游服务人力资源管理：研究旅游服务企业的人力资源规划、招聘、培训、激励和绩效管理等方面内容。
5. 旅游服务企业运营管理：介绍旅游服务企业的组织结构、业务流程、运营策略和风险管理。
6. 旅游服务行业法律法规：分析我国旅游服务行业的相关法律法规，提高学生的法律意识和遵法观念。
公司出去旅游管理制度
公司出去旅游管理制度第一章总则第一条为了弘扬企业文化，增强团队凝聚力，提升员工的工作积极性和干劲，公司决定组织员工进行团队旅游活动，特制定本管理制度。
第二条公司出游活动必须遵循公司规章制度，保证员工人身安全和公司财产安全，营造和谐、愉快的旅游氛围。
第三条出游管理制度适用范围：全体公司员工。
第四条具体出游活动由公司领导小组负责安排，执行由行政部门负责。
第五条出游项目包括但不限于：团建活动、年会、奖励旅游等。
第二章出游活动的组织第六条出游活动由公司领导小组提前拟定出游计划和预算，报公司董事会审批。
第七条出游活动的费用由公司全额承担，员工不用自费买单。
第八条出游活动的时间和地点由公司领导小组根据公司的实际情况和员工的需求确定。
第九条出游活动前，公司必须制定详细的出游安全方案，确保员工在旅途中的安全。
第十条出游活动前，公司必须对员工进行出游宣传，告知员工有关注意事项和应急措施。
第十一条出游活动结束后，公司必须做好事后总结和评估工作，为今后的出游活动提供参考。
第十二条公司对于出游活动的组织和安排，有权对行政部门和相关责任人进行评奖和处罚。
第三章出游活动的具体实施第十三条出游活动期间，公司必须安排专人负责员工的出行安排和食宿安排。
第十四条出游活动期间，员工必须服从领队的指挥，不得私自脱离团队行动。
第十五条出游活动期间，员工必须遵守当地的法律法规，不得从事损害公司声誉和员工形象的行为。
第十六条出游活动期间，公司领导必须带头积极参与，带动全体员工，共同创造愉快的旅游氛围。
第十七条出游活动期间，公司必须保障员工的人身和财产安全，特别是对于女员工的安全要给予特别重视。
第十八条出游活动期间，公司必须安排专人负责员工的医疗救护和紧急事件处理。
第十九条出游活动结束后，公司必须进行出游活动评估和总结工作，广泛征求员工的意见和建议。
第四章出游活动的监督和检查第二十条公司领导小组必须对行政部门和相关责任人进行出游活动过程中的监督和检查。
第二章--旅游规划和开发的理论基础和技术方法
第一节 旅游规划与开发的理论体系
（四）规划理论板块
主要理论：系统科学、管理学、规划学等
规划理论板块是旅游规划与开发理论体系 的核心部分。该理论板块以以上三大板块为基 础，以现代相关的规划科学理论为支撑，从旅 游系统的角度出发对上述三大理论板块予以整 合。
第一节 旅游规划与开发的理论体系
二、旅游规划与开发理论的四大层面
关于旅游规划实施的理论 关于旅游规划的理论 关于旅游系统及其发展的理论 关于旅游规划研究方法的理论
应用层面 基础层面
第二节 旅游规划与开发的基础理论
一、区位理论 二、空间结构理论 三、消费者行为理论 四、竞争力理论 五、旅游生命周期理论 六、旅游社会学和人类学理论 七、可持续发展理论
第二划与开发理论 的体系结构概括为横向的四大板块和纵 向的四大科学层面。
第一节 旅游规划与开发的理论体系
一、旅游规划与开发理论的四大板块
人文理论板块
规划 理论版块
经济理论板块
环境理论板块
第一节 旅游规划与开发的理论体系
（一）经济理论板块
主要理论：指旅游经济学、旅游市场营销 学、旅游管理学等。
场
创造
要素
第二节 旅游规划与开发的基础理论
（二）竞争力的评价方法
定性评价方法 定量评价方法 结构评价方法
第二节 旅游规划与开发的基础理论
定性评价方法 市 场 开 拓 能 力
竞争力
第二节 旅游规划与开发的基础理论
主要研究对象：在旅游资源分配、旅游生 产、旅游加工、旅游服务的生产过程中，相关 群体之间的效益和效用关系。
第一节 旅游规划与开发的理论体系
（二）环境理论板块
主要理论：旅游地理学、旅游生态环境学 、风景园林学、旅游工程学等。
马克思主义旅游管理学的理论与旅游市场
马克思主义旅游管理学的理论与旅游市场旅游业作为一种重要的经济活动，在当今世界各国都扮演着重要角色。
作为一门研究旅游业发展和管理的学科，旅游管理学在不断地演化和发展。
马克思主义旅游管理学作为旅游管理学的一个分支，以马克思主义的观点来分析和研究旅游业，旨在为旅游业的发展提供理论指导和思想支持。
一、马克思主义旅游管理学的基本原理马克思主义旅游管理学以马克思主义的基本原理为基础，通过对旅游经济、旅游市场、旅游企业等进行分析，揭示旅游业的内在规律。
其根本原理可归纳如下：1. 唯物史观：马克思主义旅游管理学认为旅游业的发展与社会经济发展有着密切的关系，旅游业的发展必然受到社会经济基础的制约和推动。
2. 价值论：旅游作为一种经济活动，其本质是创造价值和实现价值的过程。
马克思主义旅游管理学通过分析旅游产品与市场的关系，探讨价值创造和实现的方式和手段。
3. 以人为本：马克思主义旅游管理学强调旅游管理应以人的需要和利益为出发点，注重提高旅游从业人员的素质和能力，为游客提供更好的旅游体验。
4. 社会主义市场经济：在社会主义市场经济条件下，马克思主义旅游管理学关注旅游市场的运行机制和规律，提出在市场经济环境下如何发展和管理旅游业。
二、马克思主义旅游管理学与旅游市场马克思主义旅游管理学对旅游市场的研究具有重要的意义。
首先，马克思主义旅游管理学分析旅游市场的内在规律和运行机制，为旅游企业制定市场策略和经营决策提供理论依据。
其次，马克思主义旅游管理学研究旅游市场的需求与供应关系，分析旅游产品的市场竞争力和需求满足程度，为旅游企业提供迎合市场需求的产品和服务。
再次，马克思主义旅游管理学关注旅游市场中的利益关系和资源配置问题，在均衡资源配置的前提下，实现旅游经济的可持续发展。
三、马克思主义旅游管理学的理论和实践马克思主义旅游管理学的理论研究与实践相结合，旨在为实际生产和经营管理提供科学的理论指导。
在旅游业的实践中，马克思主义旅游管理学的理论价值主要体现在以下几个方面：1. 旅游规划与管理：马克思主义旅游管理学的理论通过对旅游规划与管理的研究，提供了科学的指导和决策支持，为旅游业的合理布局和发展提供了依据。
旅游企业安全管理制度（4篇）
旅游企业安全管理制度第一章总则第一条为了确保旅游企业的安全管理工作，保障旅游经营者、游客和员工的生命安全和财产安全，维护旅游市场的正常秩序，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于所有旅游企业，包括旅行社、导游服务机构、旅游交通运输企业等，并应当根据自身特点和规模制定相应的安全管理细则。
第三条旅游企业应当建立健全安全管理制度，制定安全管理计划，加强安全宣传教育，提升员工的安全意识和应急能力。
第二章安全职责第四条旅游企业应当明确安全管理的主体责任和机构设置。
第五条旅游经营者是旅游企业的主要安全责任人，应当根据法律法规和本制度的要求，组织实施安全管理工作，并承担相应的责任。
第六条旅游企业应当设立专门的安全管理机构或配备专职安全管理人员，负责制定安全管理制度，组织安全宣传教育，指导安全生产工作，并提供必要的技术支持和指导。
第七条旅游企业应当建立安全员工岗位聘任制度，明确安全员工的职责和权限，并保证其具备相关的安全知识和技能。
第三章安全培训第八条旅游企业应当组织员工安全培训，包括入职培训、定期培训和专项培训等。
第九条入职培训应当包括旅游企业的安全管理制度和规章制度的介绍，安全意识培养和安全操作技能的训练。
第十条定期培训应当以年度为周期进行，内容包括安全管理的最新要求、风险防范和应急处理等。
第十一条旅游企业应当根据实际情况开展专项培训，如红色旅游区域导游安全培训、旅游交通运输安全培训等。
第十二条旅游企业应当建立员工安全培训档案，记录员工的培训情况和成绩，对不合格的员工应当进行再培训，确保员工具备相关的安全知识和技能。
第四章安全管理制度第十三条旅游企业应当制定安全管理制度，明确各级管理人员和员工的安全职责和操作规程。
第十四条安全管理制度应当包括以下内容：1. 安全责任制度：明确安全管理的职责及违规责任；2. 安全生产制度：包括旅游活动的准备工作、操作规程、现场管理等；3. 安全防范制度：包括安全设施、消防设备、紧急疏散预案等；4. 事故应急处理制度：包括事故的报告、调查和处理程序，以及伤员的救治和赔偿等。
旅游企业运营管理与服务质量提升研究
旅游企业运营管理与服务质量提升研究第一章：引言1.1 研究背景随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游业正成为全球经济的重要组成部分。
旅游企业作为旅游业的核心，承担着组织和管理旅游活动的重要角色。
然而，随着竞争的加剧和消费者需求的变化，旅游企业面临着运营管理和服务质量提升的挑战。
1.2 研究目的本研究旨在探讨旅游企业的运营管理和服务质量提升，并提出相应的解决方案，以帮助旅游企业提升竞争力和满足消费者需求。
第二章：旅游企业运营管理2.1 运营管理概述运营管理是指旅游企业为了实现旅游活动的顺利进行而进行的各项管理活动，包括旅游产品设计、供应链管理、人力资源管理等方面。
2.2 旅游产品设计旅游产品设计是旅游企业的核心竞争力之一。
通过研究市场需求和消费者行为，旅游企业可以开发出具有独特特色的旅游产品，满足消费者的需求。
2.3 供应链管理供应链管理是指旅游企业与供应商之间的合作和协调，以实现旅游产品的高效供应。
通过建立稳定的供应链关系，旅游企业可以提高产品质量和降低成本，从而提升竞争力。
2.4 人力资源管理人力资源是旅游企业的重要资产，对于企业的运营管理和服务质量具有重要影响。
通过合理的人力资源规划、培训和激励机制，旅游企业可以确保员工的专业素质和服务意识，提升服务质量。
第三章：旅游企业服务质量提升3.1 服务质量概述服务质量是旅游企业的核心竞争力之一。
良好的服务质量可以提高消费者的满意度和忠诚度，增加企业的竞争力。
3.2 服务质量评价服务质量评价是衡量旅游企业服务质量的重要手段。
通过客户满意度调查、投诉处理等方式，旅游企业可以了解消费者对服务质量的评价，以及发现和解决问题的方法。
3.3 服务质量提升策略针对旅游企业服务质量存在的问题，可以采取一系列的提升策略。
例如，建立完善的服务流程、加强员工培训、提供个性化的服务等，以提升服务质量和满足消费者需求。
第四章：旅游企业运营管理与服务质量案例研究4.1 案例研究背景本章将选取几个典型的旅游企业案例，分析其运营管理和服务质量的实际情况，并总结其成功经验和不足之处。
旅游公司自律管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司自律管理，规范公司经营行为，提高服务质量，保障游客权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于导游、销售人员、管理人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以游客为中心，提供优质服务；2. 诚信经营，公平竞争；3. 规范管理，持续改进；4. 法治观念，合规经营。
第二章市场经营自律第四条公司严格遵守国家法律法规，不得从事非法经营活动。
第五条公司不得进行虚假宣传，不得夸大或隐瞒旅游产品的实际情况。
第六条公司不得采取不正当手段竞争，如恶意诋毁竞争对手、串通抬高价格等。
第七条公司应主动接受游客的监督，对游客提出的意见和建议及时整改。
第三章服务质量自律第八条公司全体员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重游客，热情周到。
第九条公司应制定详细的服务标准，确保旅游产品和服务质量。
第十条公司应建立健全游客投诉处理机制，对游客投诉及时响应，认真调查，妥善处理。
第四章资质管理自律第十一条公司应按照国家规定，取得相应的旅游经营许可和资质证书。
第十二条公司应定期对员工进行培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第十三条公司应建立健全安全管理制度，确保游客人身和财产安全。
第五章内部管理自律第十四条公司应建立健全内部管理制度，明确各部门职责，规范工作流程。
第十五条公司应加强财务管理，确保资金使用合规、透明。
第十六条公司应加强保密工作，保护游客和公司的商业秘密。
第十七条公司应建立健全员工考核制度，激励员工积极性，提高工作效率。
第六章社会责任自律第十八条公司应积极参与社会公益活动，回馈社会。
第十九条公司应关注环境保护，减少旅游活动对环境的影响。
第二十条公司应关注员工福利，保障员工合法权益。
第七章附则第二十一条本制度由公司行政部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
通过本自律管理制度的实施，旨在强化旅游公司的自律意识，提高服务质量，树立良好的企业形象，为游客提供更加安全、舒适、愉快的旅游体验。
旅游管理理论知识
引言：旅游业是全球最大的行业之一，不断发展壮大。
为了提高旅游服务质量和运营效率，旅游管理理论知识变得至关重要。
本文将介绍旅游管理的理论知识，包括旅游业的内涵和特点、旅游市场的分析、旅游产品开发与设计、旅游企业管理和旅游目的地管理。
概述：旅游管理是通过规划、组织、领导和控制，以达到旅游企业和旅游目的地目标的管理过程。
它涉及到广泛的知识领域，诸如市场营销、酒店管理、人力资源管理等。
有了旅游管理理论的指导，旅游企业和旅游目的地能够更好地满足旅游客户的需求，提供更好的旅游体验。
正文：1.旅游业的内涵与特点1.1旅游业的定义和范围1.2旅游业的经济和社会意义1.3旅游业的供需关系1.4旅游业的周期性与季节性特点1.5旅游业的多元化发展趋势2.旅游市场的分析2.1旅游市场的组成和特点2.2旅游市场需求分析2.3旅游市场竞争分析2.4旅游市场细分和定位2.5旅游市场的营销策略3.旅游产品开发与设计3.1旅游产品的概念和特点3.2旅游产品的分类和组成3.3旅游产品的开发过程3.4旅游产品的设计原则3.5旅游产品的创新和差异化竞争4.旅游企业管理4.1旅游企业的组织形式和特点4.2旅游企业的战略管理4.3旅游企业的人力资源管理4.4旅游企业的财务管理4.5旅游企业的客户关系管理5.旅游目的地管理5.1旅游目的地的概念和特点5.2旅游目的地的规划和开发5.3旅游目的地的品牌建设5.4旅游目的地的推广和营销5.5旅游目的地的可持续发展总结：通过本文对旅游管理理论知识的介绍，我们可以了解到旅游管理的重要性和作用。
旅游管理的理论知识可以帮助旅游企业和旅游目的地更好地理解旅游行业的内涵和特点，进行市场分析，开发和设计旅游产品，进行有效的企业管理以及实施旅游目的地管理。
这些知识将帮助行业从业人员提高工作能力，提升旅游服务质量和客户满意度，推动旅游业的可持续发展。
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成立春秋航空， 国内第一家民营 航空企业
春秋国旅发展历程
案例分析
目前，大多国内旅行社采用水平分工的 做法，即旅行社业务的所有环节由一个业 务员全部包揽。
春秋国旅是国内第一个内部运营实行垂 直分工系统的国内旅行社。其垂直分工系 统就是按市场开拓、分析、计划、调度、 票务、接待、服务回访等环节进行部门划 分，交由不同的专业部门，不同的专业人 员负责，整个流程犹如一条流水线，每个 人在岗位上只做其中一部分，且企业对其 进行专业培训。
强调：管理的过程（或职能）
3.行为科学家们的看法：
Management is the accomplishment of results through th efforts of other people. 管理是通过他人的努力取得成果。
强调：人及指导的重要性
4.著名管理学家，曾获1978年 诺贝尔经济学奖的赫伯特.A 西 蒙（Herbert A. Simon）认为：
为什么需要管理？
人的渴望
投入
资源
无限的
矛盾
协调
有限的
管理产生的根本原因
人的渴望（需求）的无限性和人所拥 有的资源的有限性之间的矛盾
管理的 职能
通过科学的方法来提高资 源的利用率，从而达到以 有限的资源实现尽可能多 的渴望的目的。
管理是什么？
管理大师如是说
1.科学管理之父——泰勒 （Fredrick W.Taylor）
问题：春秋国旅是否对旅游业务进行 了细分？为什么要进行细分？
第二章 旅游企业管理的基础理论
•第一节 旅游企业管理概述 •第二节 旅游企业管理基础理论
第一节 旅游企业管理概述
➢ 一、旅游企业管理的定义 ➢ 二、旅游企业管理的基本职能
一、旅游企业管理的定义 何时需要管理？ 为什么需要管理？ 管理是什么？
• 就是根据计划所确定的要求来检查计划的实际执 行情况，发现偏差或新的情况，分析其中的原因 ，进而采取相应的调整措施，以确保计划的实现 。
• 控制属保证性职能。 • 控制的目的：
维持现状
打破现状
• 组织中存在的两类问题： 经常发生的可迅速地、直接地影响组织日常经营 活动的“急性问题”；
何时需要管理？
问题透视
——以下何为管理活动？
a.旅行社经理与计调谈心； b.旅行社的主审计师对财务部门进行 检查； c.旅游者制定自己的旅游计划； d.旅行社经理主持旅游线路设计。
存在管理的必要条件
——必须是两个人或两个人以上的集 体活动（包括生产的、行政的等活动） （》=2人） ——有一致认可的自觉的目标。
• 分工与合作——组织职能的两大主题
• 从以上两种物质的关联看organizing的重要性
3）领导职能
• 一个组织就好比一块电磁铁
• 处在电场之外的电磁铁：没有磁性
• 当处于电场之中时：强大的磁力！
• 领导就是要营造这样一种
“场”
• 领导：组织成员→引导、影响→使得成员为实现组 织的目标而努力
4）控制职能
可见，每一项管理职能，每一种资源 都要进行协调，协调的中心是人。
2.管理好坏的衡量标 准——效率与效果
效果 目标
途径
效率(Efficiency）------是指投入与产出之比， 是使组织资源的利用成本达到最小化（手 段— 怎么做）
效果（Effectiveness）——实现组织目标的 程度，它反映目标实现的程度。（结果—做 什么）
第二章 旅游企业管理基础理论
授课人：肖璐 2017
在美国洛杉矶成立了 分公司，打破“华资 旅游公司在美没有成 功的先例”
开创国内 包机服务
春秋航空上市， 亚洲第一廉航
1981年 1993年 1994年 1997年 2004年 2015年
由王正 华创建 （上海）
率先实现信息化 管理，完成营业 网点的全部布局
"管理就是决策。"
强调：决策在管理中的作用。
管理是什么？
——管理是一个过程 ——管理就是协调 ——管理就是有效率和有效 果的实现组织的目标
1.管理的实质
分配任务 开会讨论
指导工作
找人谈话 签字把关
吃饭应酬
管理工作的 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ式与内容
考核奖惩
协调
对目标的协调——表现为决策 对资源的协调——表现为计划 对任务的协调——表现为组织 对行为的协调——表现为沟通 对活动的协调——表现为控制
强调：管理的目的
2.现代经营管理之父—— 法约尔 （Henri Fayol）
To manage is to forcast and to plan,to organize,to command, to coordinate and to control. 管理就是预测和计划、组织、 指挥、协调和控制。
Management is that art of knowing what you want to do and then seeing that it is done in the best and cheapest way. 管理是一门知道你想做什么的艺 术，然后以最好和最便宜的方式 去达到它。
目的 手段 职能 要素
二、旅游企业管理的基本职能
1）计划职能——首要职能
• 人们的集体活动要卓有成效，首先必须明确所追 求的目标是什么，完成这些目标必须通过什么途 径，采取什么方案。这种旨在明确所追求的目标 以及相应的行动方案的活动，就是管理的计划职 能（Planning）。
“谋”
• 计划的重要性——“运筹于帷幄之中，决胜于千里 之外”，“凡事预则立，不预则废”
管理的定义
管理（Management）——指管 理者在一定的环境条件下，通过 实施计划、组织、领导和控制等 职能，以人为中心来协调各地资 源，以便有效率和有效果地实现 组织目标的过程。
旅游企业管理的定义？
旅游企业管理指企业管理者在了解市场需求的前提下，为 了实现企业的预定目标，遵循一定的原则，运用各种管理 方法对企业拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源 进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。
确定目标
预测
决策
以相应的预测 分析工作做基 础而择定
• 围绕实现目标 的组织活动作 出评估分析
• 以分析对象的 过去来推测它 的未来
从为实现一定目 标而制定的两个 或两个以上的方 案中，选择一个 “令人满意”的 方案
2）组织职能
• 就是通过建立、维护并不断改进组织结构以实现 有效的分工、合作的过程。