10000号岗位认证E
中国电信10000号客服中心营销服务专业知识及技能
中国电信企业集团公司第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。
2003年9月1日起，1000号升位为10000号。
10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
第1节客户服务中心的起源客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。
在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。
现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。
第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。
客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。
2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。
3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。
4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。
外勤助手新10000号客服知识文档201412
中国电信外勤助手知识库知识负责单位：中国电信集团系统集成有限责任公司知识提供日期：2014年12月24日文档修订记录版本号修订人完成日期修改描述201403_ 周丽2014-03-26 1、现有FAQ 73条201404 周丽2014-4-25 1. 增加“终端适配情况”章节2、增加FAQ内容3、更新5.3章节，用户手册，版本V1.9.3201405 周丽2014-5-28 1.调整目录结构2.更新故障码信息3.按照用户手册调整知识库内容4.更新章节4功能介绍，用户手册V1.9.4201406 周丽2014-6-25 1. 根据1.9.4版本故障更新FAQ2.更新用户手册V1.9.4_201406113.增加FAQ关于gpsone章节201407 周丽2014-7-25 1. 根据1.9.5版本故障更新FAQ2.更新用户手册V1.9.5_20140626201408 周丽2014-8-29 1.取消用户手册章节201409 周丽2014-9-29 格式、内容大调整201410 周丽2014-10-30 增加FAQ内容201412 周丽2014-12-24 增加FAQ内容周丽周丽周丽周丽周丽目录1.FAQ (12)1.1.基础业务问题 (12)1.1.1.什么是外勤助手？ (12)1.1.2.外勤助手与定位调度有什么区别？ (12)1.1.3.外勤助手的核心功能有哪些？ (13)1.1.4.外勤助手产品帮助企业解决哪些问题？ (13)1.1.5.外勤助手产品有哪些卖点？ (14)1.1.6.外勤助手相对于同类定位产品的优势是什么？ (15)1.1.7.外勤助手的适用对象？ (15)1.1.8.外勤助手如何保证员工的隐私？ (16)1.1.9.如何开通/退订外勤助手业务？ (16)1.1.10.平台登录账号是否可以设置为中文？ (16)1.1.11.忘记平台登录账号或密码，无法登录，怎么处理？ (16)1.1.12.在进行定位调度产品受理时，出现用户开通、变更、退订不成功原因？17 1.1.13.外勤助手业务已提交开通，但是不能登录怎么办？ (17)1.1.14.外勤助手的定位记录数据会保存多长时间? (18)1.1.15.外勤助手的网站访问需要什么样的系统环境？ (18)1.1.16.外勤助手手机客户端支持的网络有哪些？ (18)1.1.17.用户提出新需求怎么处理 (18)1.1.18.客户提出地图太旧，需要更新怎么处理 (19)1.1.19.客户希望开通体验账号，要怎么处理？ (19)1.1.20.上网卡能否开通外勤助手业务？ (19)1.1.21.体验版用户是否可以使用基站定位或gpsone定位 (19)1.1.22.一个体验账号下可以开通几个手机号码？ (19)1.1.23.一个平台管理员账号是否可以多人同时使用？ (20)1.1.24.平台使用短信平台号码是多少？ (20)1.1.25.外勤助手的易信号是多少？ (20)1.2.资费问题 (22)1.2.1.外勤助手的资费标准是多少？ (22)1.2.2.外勤助手使用过程中，哪些短信是收费的？ (23)1.2.3.外勤助手的费用有谁支付（怎样支付）？ (23)1.3.业务办理 (24)1.3.1.受理规定互斥条款 (24)1.3.2.变更规定 (24)1.3.3.通过省CRM系统提交业务变更单。
中国电信服务投诉处理技能认证标准last
中国电信集团公司客户服务部编印二零一三年十月目录一、职业概况 (3)1、 ................................................................................................................................................ 考试名称32、 ................................................................................................................................................ 工作描述33、 .........................................................................................................................................技能认证等级34、 ................................................................................................................................................ 培训要求44、1培训期限 (4)4、2培训教师 (4)4、3培训场地设备 (4)5、 ................................................................................................................................................ 鉴定要求45、1适用对象 (4)5、2申报条件 (4)6、 ................................................................................................................................................ 认证方式57、 ............................................................................................................................. 考评人员与考生配比68、 ................................................................................................................................................ 认证时间69、 ................................................................................................................................................ 认证场所610、认证内容 (6)二、基本要求 (6)1、 ................................................................................................................................. 企业文化基础知识61、1 .......................................................................................................................................... 职业道德61、2电信基础知识 (6)2、 ................................................................................................................................. 产品业务基础知识72、1通信网 (7)2、2业务平台 (7)2、3产品及业务 (7)3、 .........................................................................................................................................服务技能知识73、1服务基础知识 (7)3、2投诉处理概述 (7)3、3投诉处理主要环节与方法 (8)3、4投诉人员情绪管理 (8)三、工作要求 (8)1、 ................................................................................................... 五级客户服务投诉处理技能认证标准82、 ................................................................................................... 四级客户服务投诉处理技能认证标准123、 ................................................................................................... 三级客户服务投诉处理技能认证标准154、 ................................................................................................... 二级客户服务投诉处理技能认证标准185、 ................................................................................................... 一级客户服务投诉处理技能认证标准22四、比重表 (26)1、基础知识与专业技能配分比重 (26)2、企业文化基础知识篇配分比重 (26)3、产品与业务基础知识篇配分比重 (27)4、服务技能篇配分比重 (27)一、职业概况1.考试名称服务投诉处理2.工作描述在客户服务工作中,接待投诉客户并处理投诉,撰写投诉报告,负责本层面业务工单处理、投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办与回复回访工作,分析投诉并提出服务改进建议。
10000号客服中心
一.10000号客服中心历史 号客服中心历史 2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告，170国内长途全自动话费 查询，180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客 户服务中心的统一接入号码，实惠各级电信的统一客户服务。2003年9月1日 起，1000号升位为10000号。
第 五 层
第一层 4、固定电话 宽带等障碍 报修 1 2 3 4
第二层
第三层
第四层
转接
固定电话故障 市话通故障 宽带故障 其他应用故障 1 2 3 4 5 商务领航故障 全球眼故障 宽乐通信故障 互联网视听故障 其它故障
报障自助流程，按提示操作 报障自助流程，按提示操作 报障自助流程，按提示操作
三台人工 三台人工 三台人工 三台人工 三台人工
10000号
1000号 112 170 180 189 2003年以前 年以前
2003年9月1日 年 月 日
2003年初 年初
二.客服中心的定位 客服中心的定位
通过与客户的第 一线接触和沟通， 了解广大客户需 求的变化趋势， 及时补充和修改 客户相关资料信 息，为企业提供 市场分析数据， 挖掘新的市场资 源。
五.客户代表的岗位需求 客户代表的岗位需求 积极心态 业务能力
包括业务解 答，专业知 识，文字书 写能力 从事任何一项工 作都要具备正确 的心态，这包括 对工作本质的认 知与认同
自我管理
1.自我激励 2.服务意识 3.学习能力 4.执行能力
营销能力
把握商机，以恰当的营 销切入点，灵活推荐各 类电信产品，做好主动 营销，客户挽留，他网 策反工作，并适时促成。
以电话方式为 主，辅以短信， EMAIL,传真等 多种沟通方式
电信政企客户岗位技能认证工作说明讲解
资料介绍
试 题
大纲
教材
标准
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
岗位层级 五 六 七 八 九 十 十岗以下
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
管理通道 地市公司部门经理
专业通道 一级大客户经理（××经理）
职业技能 鉴定等级 一级
地市公司部门副经理 二级大客户经理（高级××主管） 县分公司部门经理 三级大客户经理（××主管） 二级 县分公司部门副经理 四级大客户经理（××主办） 五级大客户经理（××助理） 大客户经理助理（业务管理员） 四级 三级
工作回顾
一 级 二 级 三 级 四 级
商业客 户经理 企业客 户经理
客户经理 市场经理 技术经理 客户经理 市场经理 技术经理 客户经理
企业客 户经理
客户经理
市场经理
技术经理
销售经理
2005年 2006年
2007年
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
政企客户岗位技能 认证工作说明
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
背景与目标
岗位与认证
工作回顾
资料介绍
如何培训
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
背景与目标
背景——企业转型对人力资源的要求
运营商工作可以考的证书
运营商工作可以考的证书
运营商工作可以考取以下证书：
1. 网络技术与应用工程师（NCETAE）：这是网络运营商领域常见的证书之一，它考核运营商的网络技术和应用能力。
2. 通信工程师（CCE）：这是电信运营商领域的一种通信技术能力证书，旨在考核运营商的通信工程能力。
3. 无线网络工程师（CWNE）：这是无线网络运营商领域的一种证书，它着重考核运营商在无线网络规划、设计和优化方面的能力。
4. 微波设备工程师（MWE）：该证书考核运营商在微波设备
安装、调测和维护方面的技术能力。
5. 通信工程管理师（CEMP）：该证书考核运营商的通信工程
管理能力，包括项目管理、资源调配和成本控制等方面的能力。
6. 信息安全工程师（CISE）：该证书考核运营商在信息安全
管理和保护方面的技术能力。
除了以上证书，还有一些行业协会提供的认证，例如中国电信学会（CTTL）和中国移动通信学会（CMRI）等，它们提供
不同领域的技能认证，适用于运营商相关工作。
需要注意的是，具体考取哪些证书，还应根据自己的工作需求
和发展方向来选择。
此外，考取证书仅代表个人技术水平的一种证明，实际工作能力仍需要通过实践和项目经验来积累。
2017年中国电信客户工程师技能认证标准
中国电信客户服务支撑/客户工程师 技能认证标准
中国电信集团公司网络运行维护事业部编印 二零一六年四月
中国电信客户服务支撑................................................................................................................................................. 1 1. 职业名称......................................................................................................................................................1 2. 职业定义......................................................................................................................................................1 3. 职业等级......................................................................................................................................................1 4. 职业环境条件..............................................................................................................................................1 5. 职业能力特征..............................................................................................................................................1 6. 基本文化程度..............................................................................................................................................1 7. 培训要求......................................................................................................................................................2 7.1 培训期限 .............................................................................................................................................2 7.2 培训教师 .............................................................................................................................................2 7.3 培训场地设备......................................................................................................................................2 8. 鉴定要求......................................................................................................................................................2 8.1 适用对象 .............................................................................................................................................2 8.2 申报条件 .............................................................................................................................................2 8.3 鉴定方式 .............................................................................................................................................3 8.4 考评人员与考生配比..........................................................................................................................3 8.5 鉴定时间 .............................................................................................................................................3 8.6 鉴定场所设备......................................................................................................................................4
构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现
要】 目前 中 国 电信 多媒 体 客 服 系统 存在 诸 多不 足 ．因 此 主 要 阐述 在 中 国 电信 多媒 体 客 服 系统 应 用 的基 础 上 ，构建 中 国 电信 智 慧 客服 系统 的总 体 执 行 思路 与实 施 方 案 ，通 过 利 用人 工智 能 领 域 的 语音 识别 技 术 、语 意 理 解 技 术 及 大 数 据 分 折 应 用 的新 技 术 手 段 ，着 力打 造 出具 有 可 以 人机 交互 、能 主 动 预判 客 户诉 求 的开 疗 叟 性 智 慧 客 服 系 统 ，实现 因 入而 异 的 客 户服 务 ，显 著提 升 服 务效 率 、改善 客 户 感知 。 【 关键 词 】 智 慧客 服 系 统 人 工智 能 大 数据
； 物联网与智慧城市” 专题 ｉ ｉ
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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编 者 按
近几 年 ，物 联 网应用 日渐普 及 ，智慧城 市 的建 设步 伐也在 加快 中 ，其中 随着Ｎ Ｂ — Ｉ ｏ Ｔ 即将 完成测 试 ，正式进入 商用阶 段 ，业界对 于 它的关 注和讨 论迅 速升温 。Ｎ Ｂ — Ｉ ｏ Ｔ 具 有广覆 盖 、大 连接 、低 功耗及 低成本 等优 势 ，是 物联 网与智慧城 市发
E认证考试经典题库
LTE题库一、单选题1.PING包命令的PING请求时间间隔默认是多少？（ B ）A、100msB、1sC、5msD、10ms2.关于LTE需求下列说法中正确的是（D）A、下行峰值数据速率100Mbps（20MHz，2天线接收）B、U-plane时延为5msC、不支持离散的频谱分配D、支持不同大小的频段分配3.LTE建网目标对频谱效率的要求是？（A ）A、峰值DL5bit/Hz和UL2.5bit/HzB、峰值DL4bit/Hz和UL3bit/HzC、峰值DL3bit/Hz和UL2.5bit/HzD、峰值DL2bit/Hz和UL4bit/Hz4.下列哪个网元属于E-UTRAN（B）A、S-GWB、E-NodeBC、MMED、EPC5.SC-FDMA与OFDM相比（D ）A、能够提高频谱效率B、能够简化系统实现C、没区别D、能够降低峰均比6.下列选项中哪个不属于网络规划：( D )A、链路预算B、PCI规划C、容量估算D、选址7.容量估算与( )互相影响：( A )A、链路预算B、PCI规划C、建网成本D、网络优化8.LTE支持灵活的系统带宽配置，以下哪种带宽是LTE协议不支持的：（D ）A、5MB、10MC、20MD、40M9.LTE为了解决深度覆盖的问题，以下哪些措施是不可取的：（A）A、增加LTE系统带宽；B、降低LTE工作频点，采用低频段组网；C、采用分层组网；D、采用家庭基站等新型设备；10.以下说法哪个是正确的：（D）A、LTE支持多种时隙配置，但目前只能采用2：2和3：1；B、LTE适合高速数据业务，不能支持VOIP业务；C、LTE 在2.6GHz的路损与TD-SCDMA 2GHz的路损相比要低，因此LTE更适合高频段组网；D、TD-LTE和TD-SCDMA共存不一定是共站址；11.LTE组网，可以采用同频也可以采用异频，以下哪项说法是错误的？（B）A、10M同频组网相对于3*10M异频组网可以更有效的利用资源，提升频谱效率；B、10M同频组网相对于3*10M异频组网可以提升边缘用户速率；C、10M同频组网相对于3*10M异频组网，小区间干扰更明显；D、10M同频组网相对于3*10M异频组网，算法复杂度要高；12.LTE频段38意味着频段区间在（C）A、1880～1920MHzB、2010～2025 MHzC、2570～2620MHzD、2300～2400 MHz13.下行物理信道一般处理过程为（D）A、加扰，调整，层映射，RE映射，预编码，OFDM信号产生；B、加扰，层映射，调整，预编码，RE映射，OFDM信号产生；C、加扰，预编码，调整，层映射，RE映射，OFDM信号产生；D、加扰，调整，层映射，预编码，RE映射，OFDM信号产生；14.dBi和dBd是考征增益的值（功率增益），两者都是一个相对值，但参考基准不一样。
员工职位薪酬对照表
职级 E级 D级 C级 B级 A级
序号
基本工 资
岗位工资
各项补助
底薪+岗位 福利津贴 +补贴+津
贴合计
备注
个人绩效= 公司年终 加个人绩效后 高层管理
总工资的% 分红绩效
总额
（GG)
5 3000 7000 4 3000 6000
1000 1000
2000 2000
13000 12000
GG5 GG4
5 2000 4000
500
1000
7500
4 2000 3500
500
1000
7000 每级上调
3 2000 3000
500
1000
6500
500元的 刚岗位工
2 2000 2500
Байду номын сангаас
500
1000
6000
资
1 2000 2000
500
1000
5500
的岗位与
9000
GG3
公司绩效 的联系程
每级上调
15600
GG8
公司绩效 考核的是
14400
GG7
3 3000 5000
1000
2000
11000 1000元岗
整个公司
13200
GG6
2 3000 4000 1 3000 3000
1000 1000
2000 2000
10000 9000
位工资
20
的经营业 绩。当
12000
然，不同
10800
400
200
400
2200
电信行业职业资格证书大揭秘
电信行业职业资格证书大揭秘随着信息技术的飞速发展和电信行业的日益壮大，电信行业职业资格证书也成为了越来越多从业者追求的目标。
本文将揭秘电信行业职业资格证书的相关内容，包括其意义、种类、考试内容和用途。
希望通过本文的介绍，读者能够对电信行业职业资格证书有更深入的了解。
一、电信行业职业资格证书的意义电信行业职业资格证书是指在电信相关领域取得的具有法律效力的证明文件，它代表着个人在某一专业领域上的专业能力和知识水平的认可。
持有电信行业职业资格证书的从业者在就业、职业晋升和职业发展等方面都具备了更大的优势。
二、电信行业职业资格证书的种类电信行业职业资格证书涵盖了多个专业领域，包括但不限于网络工程师、通信工程师、运维工程师、业务主管、项目经理等。
每个专业领域都有相应的电信行业职业资格证书，它们分别对应着不同的工作职责和技术要求。
根据个人的专业背景和发展目标，可以选择相应的电信行业职业资格证书进行考取。
三、电信行业职业资格证书的考试内容电信行业职业资格证书的考试内容主要包括理论知识考核和实践操作考核。
理论知识考核部分主要测试考生对相关领域的专业知识和理论的掌握情况，如网络协议、通信原理、业务流程等。
实践操作考核部分则要求考生具备一定的实际操作能力，通过实际案例和实验来评估考生的能力水平。
四、电信行业职业资格证书的用途电信行业职业资格证书除了在就业过程中具备一定的竞争优势外，还有其他的用途。
首先，它是评价企业和从业者专业能力的重要标准，有助于提高企业整体竞争力。
其次，持有电信行业职业资格证书的从业者，在职业发展方面通常会受到更多的重视和支持。
此外，电信行业职业资格证书还可以作为继续学习和进修的基础，为进一步提高个人能力打下良好基础。
结语通过本文的介绍，我们了解了电信行业职业资格证书的意义、种类、考试内容和用途。
电信行业职业资格证书对于从业者来说具有重要的意义，不仅可以为个人赢得更好的职业发展机会，还可以提升企业的竞争力。
电信实体渠道全员岗位认证考试
一、多项选择题（共15题，每题5分，共75分）*1. 电信携号转网工作要做到几个到位，主要有A.思想认识到位B.风险预警到位C.动作执行动位D.协同处置到位E.优惠政策到位F.支撑响应到位2. 携号转网工作中的九不准主要包括以下内容：*A.无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务B.用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择C.在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传，提及友商名称和资费名称D.为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案3. 携转受影响的的业务有：*A.固移融合B.主副卡C.一卡双号D.一号多终端E.托收F.家庭网/亲情网G..共享业务4. 营业厅在销售过程中，要执行销售五不准，主要有*A.不准出现套餐仅限新用户办理宣传物料B.不准出现套餐仅限新用户办理用语C.不准出现不限量或无限量宣传物料D.不准出现不限量宣传语E.不准拒绝受理用户低迁套餐5. 用户申请携出号码是靓号，是否要收违约金？如果收，如何收？*A.根据目前公司的靓号规则收取违约金。
B.有协议，且明确协议时间和赔付比例或金额的，按协议收取违约金。
C.无协议或协议中没有明确约定期限（长期有效等于无效），没有明确赔付比例或赔付金额，不收违约金允许携出。
D.办理携出的靓号不需收取任何违约金。
6. 与客户沟通时，要面带微笑，认真倾听，在客户陈述时，要有回应，可用等语言进行回应。
*A.我明白了B.我清楚了C.嗯D.是的E.好7. 营业厅欠费违约金处理流程有哪些？*A、单笔违约金金额在500元及以内由主厅店长/值班长自行审批，500元以上按照《中国电信广西公司内控审批权限列表》执行。
各类违约金减免应在36小时内完成审批及操作。
B、营业员自行在“违约金申请”填写申请原因提交申请C、由主厅店长/值班长根据内控进行审批D、可以直接拨打10000号进行申请处理。
8. 用户查询携转资格的正确途径是*A.编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送至10000B.编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送至10086C.编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送至10010D. 编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送至100019. 合约期内套餐变更（含低迁）违约金减免规则说法正确的是？*A、找不到协议、有协议但协议不完善的场景（如2019年7月之前，话补和红包等补贴协议未明确违约责任）可发单由经营单位自行审批。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
岗位职级与薪酬等级
3 2000 3000
2 2000 2500
1 2000 2000
5 1500 2200
4 1500 1900
3 1500 1600
2 1500 1300
1 1500 1000
5 1200 1200
4 1200 1000
3 1200
800
2 1200
600
1 1200
400
5 1000
500
4 1000
PT10 PT9 PT8 PT7 PT6 PT5 PT4 PT3 PT2 PT1
ZY20 ZY19 ZY18 ZY17 ZY16 ZY15 ZY14 ZY13 ZY12 ZY11 ZY10 ZY9 ZY8 ZY7 ZY6 ZY5 ZY4 ZY3 ZY2 ZY1
均不同，每个职务均有8个或以上级别可供选择。
专业类 （ZY）
公司各相关技术 和专业岗位：销 售人员、咨询师 、技术员、人事 专员、财各人员
等
√√√ √
与薪酬等级
加个人绩效后 高层管理
总额
（GG)
中层管理 基层干部 普通职员 专业技术员工
（ZG）
（JG）
（PT）
（ZY）
15600
GG8
14400
GG7
13200
GG6
12000
GG5
10800
职务分类表
职称 类别
适用岗位
A级
对照薪酬级别
B级
C级
D级
E级
高管类 （GG）
总经理、副总经 理、各部门总监
等
√√
各职能部门负责 中管类 人、各事业部部 （ZG） 长、经理、高级
商务助理等
酒店岗位工资等级表(暂定)
职级 A B C D E 职位 总经理 部门经理 部门主管 部门主管 领班 3000 2000 2000 1500 试用期工资 一档 10000（税后) 3200 2200 2100 1700 3500 2400 2300 1800 3800 2700 2500 1900 4200 2900 2700 2000 餐厅主管/康乐主管12小时 /客房主管/大堂副理 大堂副理/销售部/保安主管12小时/工程主管12小时/销售经理/部门专员 餐厅领班/水疗领班12小时 /前台领班12小时/会计/高级技术工 PA领班/客房领班/保安员12小时/水疗部员工12小时/水电工、维修工12小时/出 纳/前台接待12小时/前台收银12小时/洗浴收银12小时/餐厅收银/预定员/文员/ 美工(12小时员工工资1500元） 餐厅服务员/客房服务员/门童/迎宾/行李生/PA技工 洗碗/仓库 中专\大专\本科 100 标准工资 二档 三档 具体分布 四档
F
领班
1500
1500
1600
1700
1800
0 1000
1200 1000 900 40
1300 1100 1000 60
1400 1200 1100 80
1500 1300
J 临时工 备注:
1、经理级以下员工试用期1-3个月，按整月算；转正后分三个级别，每次晋升要通过考核； 2、工资组合模式：基本工资+全勤奖+加班费+店龄工资+技能补贴+绩效奖金； 3、店龄工资每满一年增加30元； 4、绩效奖金根据经营情况拟定； 5、酒店员工休假实行工作6日休息1天制度，具体天数按自然月周日数计算； 6、康乐、保安、工程、前台收银、前台接待、康乐收银、康乐接待上班时间为12小时； 7、8个小时领班1500元；12个小时领班1700；
2010政企客户岗位认证-试题-基础篇
ABCD
2
1
A-直销渠道,,B-实体渠道,,C-电子渠道,,D-社会 渠道
ABCD
2
4
A-10000号客服中心,,B-网上营业厅,,C-掌上营 业厅,,D-短信邮件
ABCD
2
4
认知分类 知识点编号
A-信息产业部颁布的《电信服务规范》,,B-中国
电信制定的集团公司服务标准,,C-产品和业务的 服务规范和标准,,D-为品牌客户提供的差异化服
客户统一视图信息分为以下几类（ ）。
电信会员卡是无使用期限限制的。
中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。
中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。 根据客户战略分群细分标准将政企客户划分为行业客户、聚类客户。 电信金卡会员可享受免保证金开通国际漫游或国际长途服务。 掌上营业厅属于电信渠道体系分类中的电子渠道。 掌上营业厅包含WAP 营业厅和短信营业厅，通过WAP、短信方式向天翼用户提供方便、快捷的营销 和服务。 电子渠道是由10000号客服中心、网上营业厅、掌上营业厅组成，覆盖所有电信客户。 一般情况下客户与用户之间是一对多的关系，即一个客户可以对应多个用户，同时也存在一个用户 对应多个客户的情况。 渠道是品牌形象塑造和品牌形象传递的核心通道，是实现品牌服务差异的载体和关键。 掌上营业厅是实体营业厅、10000 号客户服务热线和网上营业厅的有效补充，既是重要的电子服 务渠道，也是有效的营销窗口。 品牌客户差异化服务现阶段重点是面向商务领航、我的e家品牌客户，各类渠道在业务受理、障碍 修复、客户关怀等方面体现差异化，提升品牌客户的服务感知。
ABD
2
3
务 A-实行实名会员制管理,,B-会员资格根据客户最
认证服务公司各部门岗位职责
认证服务公司各部门岗位职责认证服务公司是为企业或个人提供认证服务的机构，它的不同部门承担着不同的岗位职责。
以下是认证服务公司的各个部门以及他们的职责：1. 客户服务部门：负责与客户进行沟通和协调，了解客户的需求和要求，并为他们提供相关的认证服务信息和咨询。
他们协助客户完成申请过程，解答客户的疑问，确保客户满意并获得所需的认证。
2. 业务发展部门：负责寻找新的认证服务机会和市场，与潜在客户进行沟通和洽谈。
他们了解市场需求和竞争情况，制定营销策略和推广计划。
该部门还与其他公司或机构建立合作关系，扩大认证业务的范围和影响力。
3. 技术研发部门：负责研发和维护认证服务所需的技术平台和系统。
他们跟踪最新的技术趋势和认证标准，保证公司的认证服务符合最新的要求。
技术研发部门还负责解决技术问题，提供技术支持，确保认证流程的顺利进行。
4. 审核与评估部门：负责进行认证申请材料的审核和评估。
他们根据认证标准和要求，检查申请材料的真实性和合规性。
审核与评估部门还负责组织现场考察和审查，以确定企业或个人是否符合认证要求。
5. 财务与合规部门：负责管理公司的财务事务，包括财务报表的编制和审计，费用和收入的核算，税务申报和合规性的监督。
该部门还负责与认证机构和相关政府部门的合作，确保公司的认证服务符合法律法规和政策要求。
6. 市场推广部门：负责制定和执行市场推广计划，提高公司的知名度和品牌影响力。
他们负责组织展览和宣传活动，撰写宣传资料和广告，维护公司的社交媒体平台。
市场推广部门还关注市场动态和竞争状况，提供市场情报和分析报告，为公司的战略决策提供支持。
以上是认证服务公司的各个部门及其职责。
这些部门共同协作，确保企业或个人能够获得符合要求和可信赖的认证服务。
10000个有效的实名认证人脸识别
10000个有效的实名认证人脸识别
最近，实名认证人脸识别已成为社会一个重要的潮流热点话题，仅仅过去的一个月内，就有数十万用户激活了10000张实名认证人脸识别，他们都在分享和体验来自科技前沿的利益，人们运用这项技术期待将它带到生活和娱乐当中，由此带来更便利的方式。
实名认证人脸识别的最新技术可以让用户毫无疑虑的去支付账单，使用共享单车，出行旅游，玩游戏等。
它有效地把身份生存与移动社交结合在一起，可以确定用户的真实身份，使人们用更简单的方式去交互，解决当前交互中传统的技术、安全和支付问题，提供更好的安全保障。
同时，实名认证的人脸识别技术还可以方便用户进行运动娱乐，它可以自动分析出用户的性格特征，自动生成属于自身的个性游戏套路，让用户的游戏世界充满惊喜，丰富游戏内容。
像VR运动，也可以根据人脸特征来识别使用者，当使用VR运动技术时，可以看到自己实时动态变化，控制自己调节动作速率，同时还能通过识别分析用户的身体特征，比如腿部力量比例和体态结构，把身体的活动保护在安全的范围之内。
未来，实名认证的人脸识别技术将进一步提高人们的生活娱乐活动，不仅会让访问提高更加便利和安全，在人与人之间的交互，以及其它形式的娱乐活动上，也会得到大幅度改观。
认证服务公司各部门岗位职责
认证服务公司各部门岗位职责认证服务公司是指专门提供产品认证和管理认证的机构。
这些机构通常具备相关的技术和能力，可以对企业的产品、管理体系等进行评估和认证，确保其符合相关的标准和要求。
在认证服务公司中，不同的部门有着不同的岗位职责。
以下是认证服务公司各部门岗位的职责介绍。
1. 技术研发部门技术研发部门负责开发和更新认证产品和服务，包括制定认证标准、评估流程和测试方法等。
他们需要密切关注行业的发展趋势和技术的变化，根据市场需求进行创新和改进。
此外，他们还需要与相关标准组织和行业协会合作，确保认证产品和服务的权威性和可信度。
2. 客户服务部门客户服务部门是认证服务公司与客户之间的桥梁。
他们负责回答客户的咨询和解答疑惑，帮助客户了解认证流程和要求。
在认证过程中，他们提供协助和指导，确保客户顺利通过认证。
此外，客户服务部门还负责收集客户的反馈和意见，为公司的改进提供参考。
3. 项目管理部门项目管理部门负责协调和执行认证项目的各项工作。
他们负责制定项目计划和时间表，安排人力资源和物资，并监督项目进展和质量。
在项目执行过程中，他们与客户和认证团队保持密切沟通，及时解决问题和调整计划。
项目管理部门还负责风险评估和控制，确保项目按照预定目标完成。
4. 评估团队评估团队是认证服务公司的核心力量，他们负责对企业的产品和管理体系进行评估和审核。
评估团队需要具备专业的知识和技能，熟悉相关的标准和要求。
他们需要进行现场检查和样品测试，并编写评估报告。
评估团队还需要对评估结果进行分析和判断，根据公司的规定发放认证证书。
5. 营销部门营销部门负责市场推广和客户开发工作。
他们需要进行市场研究，了解市场需求和竞争情况，制定相应的营销策略和计划。
他们需要与潜在客户建立联系，并介绍公司的认证产品和服务。
营销部门还负责组织和参加相关行业展览和活动，提高公司的知名度和美誉度。
6. 行政财务部门行政财务部门负责公司的日常管理和财务工作。
他们需要制定公司的预算和财务计划，并进行财务分析和报告。
中国电信网优岗位技能认证思路
中国电信网优岗位技能认证思路中国电信网优岗位技能认证思路1、工作目标按照集团公司确定的四个网优岗位，对网优人员及转岗到网优岗位的员工进行针对性的培训和认证，将认证工作制度化、常态化，逐步实现持证上岗，保证各岗位的网优人员具备相应的工作技能；同时，形成网优人员职业发展通道，建设适合工作需要的阶梯形网优人才队伍。
2、工作思路（1）根据网优岗位职能要求及人力资源部岗位认证的相关要求，集团公司网优中心制定定岗工作计划，主持编制岗位技能要求，编写培训教材、课件和课程，并在网上大学发布。
各省公司组织参加认证人员通过网上大学在线学习相关课件，并根据本省情况，组织省内相关人员进行技术理论的学习和实践操作训练。
（2）岗位认证考试分为理论和现场操作两部分。
理论考试由集团公司通过网上大学考试系统统一组织。
现场操作考试由省公司根据集团公司对现场操作的技能要求和时间要求分别组织。
（3）各省公司根据岗位认证考试的结果，结合当地网优工作实际情况和人员状况，配合人力资源部门进行人员定岗工作。
各省公司应依托面授、网上大学、交流研讨、实践操作等多种途径组织全员学习，促进网运队伍整体素质的提升。
（4）建立网优岗位认证体系，形成长效机制，将认证工作制度化、常态化。
从2010年开始，每年对网优人员进行一次岗位认证，岗位认证作为定岗的必要条件，持证上岗。
鼓励网优人员不断提高工作能力，培养自有的高级网优人才，建设适合工作需要的阶梯形网优人才队伍。
3、工作计划（1）2009年11月下旬，为配合各省的网优人员转岗工作，进行转岗人员技能考评。
同时，也为2010年开展网优人员岗位认证提供经验和材料储备。
（2）2010年7月底，完成编写现场优化岗、常规优化岗、系统优化岗和优化管理岗的岗位要求，完成培训教材、课程的编制。
（3）2010年下半年，进行人员的岗位认证。
（4）从2010年开始，每年对网优人员进行一次岗位认证，持证上岗。
附录：无线网络优化岗位描述讨论稿。
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练习5考试时间：90分钟单位：______________________ 姓名：________________一、单项选择题：(40题，每题1分)1、南京的王先生利用中国电信的固定电话与上海的女儿通电话，为保证该通话顺利进行，必须由南京市电信分公司和上海某电信运营商等两家以上电信企业共同协作才能完成。
此过程说明了电信行业具有以下（D）特点。
A、电信的生产过程也是消费过程B、电信产品不具实物形态C、电信生产的不均衡性D、全程全网联合作业2、张先生想知道他的小灵通上月用了多少话费，可通过以下哪个号码查询（AD）A、10001B、10010C、10086D、100603、根据原信息产业部业务服务标准规定，电话号码冻结时限最短为（ C ）。
A、30日B、60日C、90日D、120日4、中国电信企业使命是（ B ）A、做世界级综合信息服务提供商B、让客户尽情享受信息新生活C、追求企业价值与客户价值共同成长D、用户至上，用心服务5、基于中国电信号码信息查询的增值服务业务品牌是（ B ）A、电话导航B、号码百事通 C 、黄页号薄 D、E都市6、“我的e 家”，英文名称（D）A、MY-E-FAMILYB、MY HOMEC、E-HOMED、ONE HOME７、中国电信正在由传统基础网络运营商向（ C ）转型。
A.通信信息专家 B、综合通信业务运营商 C.综合信息服务提供商 D.综合服务提供商8、在客户统一视图中，以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）是指（ C ）。
A、用户B、帐户C、客户D、户名9、使用固定电话拨打港澳台电话，普通标准资费为（B）。
A、0.07元／6秒B、0.20元／6秒C、0.80元／6秒D、1.50元／分钟+本地通话费10、周小姐因为机卡分离小灵通遗失，要求办理退网手续。
请问，您将如何受理？（C）。
A、根据客户要求，审核客户证件，办理退网手续B、办理停机保号手续C、办理换机换卡手续D、办理重新入网手续11、DDD是以下哪项业务的缩写( B ) 。
A、国际长途直拨B、国内长途直拨C、港澳台电话D、本地电话13、客户可以通过哪种途径办理宽带拆机业务？（A）A、营业厅B、10000C、网上营业厅D、以上三种方式都可以14、宽带无线猫最多可支持几台电脑同时上网？（D）A、1B、2C、3D、416、快过节了，李经理打算向他公司的重要客户赠送一批电信卡，既回报客户，又能很好的宣传公司产品，提升公司形象。
请问，向李经理推荐哪项卡类业务最合适？（C）A、充值缴费卡B、17900卡C、委制电信卡D、互联星空卡17、五个城市间的电视电话会议称为（C）换A、交互式电视电话会议B、点对点电视电话会议C、点对多点电视电话会议D、双向电视电话会议18、大中华公司搬离商贸大厦，并把原使用的电话留给新搬入的英杰公司使用，这两家公司需要到电信公司办理（ C ）业务。
换A、改名B、移机C、过户D、改号19、客户无法在114查到美好地产公司的电话号码，原因是美好地产公司的电话是以其总公司名义申请的，以下哪种业务可解决该问题（ B ）A、优先报号B、实名查询C、临时报号D、商务彩铃20、庄先生于08年2月4日申请了e8套餐，套餐开始生效是（ B ）A、3月5日B、3月1日C、2月21日D、2月5日21、客户抱怨家里固定电话要收取月租费，要求办理拆机，他只需要用小灵通就可以了，此时可以采取以下策略（ B ）A、帮助客户办理拆机手续B、向客户推荐办理e6套餐C、向客户推荐办理e8套餐D、向客户推荐办理小灵通套餐22、添丽化妆品公司销售网点分布于华东区多个城市，经常需要进行业务联系。
现该公司正准备自建网站发展网上销售渠道，您会推荐以下哪种方案给客户（ C ）A、商务领航Ta 方案B、商务领航Tb 方案C、商务领航Xa 方案D、商务领航Xb方案23、商务领航Tb 方案的标签产品是（ A ）A、企业总机B、办公自动化C、全球眼D、企业邮箱24、、让客户足不出户就可以办理中国电信业务除了使用10000号还可以使用（ A ）A、网上客服中心B、营业厅C、代办点D、拨打1001025、客户满意度是通过（A）与感知的服务之间的差异而表现出来的。
A、客户期望服务B、行业服务标准C、企业服务标准D、地区服务标准26、客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种表达方式较好（ A ）A、对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？B、很抱歉，您的理解有误。
C、不好意思，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。
D、对不起，您好像没有理解我说的。
27、遇到无声电话时，正确的处理方法（B）A、您好，您还在么？（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见B、您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见C、您好，您的电话是否有问题，能听见么，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见D、喂，能听见么（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见28、在以下的提问中，有哪个属于开放式提问？（ D ）A、我现在就为您办理，好吗？B、您觉得我刚刚的建议合适吗？C、您是需要了解我的e家吗？D、我什么时间打电话给您比较方便呢？29、在与客户电话沟通中，对于词汇的选择，我们需要注意（ A ）A、尽量选择体现正面意思的词B、尽量选择简单的词C、多使用口语D、多说点专业词汇30、为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的对话过程中，客服代表在音准方面要注意（ A ）A、咬字准确，发音清晰B、声音要富有磁性C、尽量采用封闭式提问的方法D、注意使用规范用语31、在倾听技巧中，“倾听”和“听”有什么不同：（ A ）A、“倾听”就是要听得准确，理解迅速，记得牢固；不是单纯的“听”；B、“倾听”就是不说话，仔细听客户讲述；C、“倾听”就是边听客户说，边和客户搭话；而“听”就是只听不说。
D、“倾听”就是要表现出对客户很在意；而“听”就是只听不记。
32、客户投诉的原因表面上看来很多，但最根本的原因是（A）A、客户没有得到预期的产品或服务B、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉C、用户想讨个说法D、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切33、某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错。
Y违反的是投诉处理的那条原则：（B）A、积极配合原则B、中立原则C、情绪稳定原则D、首问责任制原则34、“章小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。
”请判断这句话是运用了投诉处理的那一种方法（D）A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法35、“李先生，这项业务可以让您每年节省400元以上话费的业务，我给您详细介绍一下好吗？”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（B）A、利用客户好奇心B、用具体数字让客户直接感到价值C、用类比方式打消顾虑D、提出紧迫感加速客户抉择37、“这项业务，可以免收小灵通月租费，还赠送您市话费，算算看可以帮您节省35%以上的话费。
”是采用了电话营销产品推荐中的（C）方法？A、形象比较法B、举例说明法C、利益直观法D、开门见山法38、在营销时，一定要结合客户的需求来突出产品的（ C ）A、优惠B、特点C、关键卖点D、优点39、当今社会是竞争激烈的社会，为了更好的发展，很多一线服务人员工作后还要进行充电，如高等自考等。
这种压力来自于（C）A、来自公司层面B、来自于周围环境C、来自于职业发展层面D、来自生活层面40、关于培养积极心态，以下说法不正确的是（B）。
A、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客服代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
B、尽管对自己和周围的环境不满意，也一定不要说出来。
C、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。
二、多项选择题：(20题，每题2分)1、以下哪些号码是免费拨打。
（ABC）A、110B、119C、 120D、1142、客户通过拨打10000可实现（ＡＢＣ）A、障碍报修B、业务咨询C、投诉建议Ｄ、装、拆、移机3、以下哪些业务，被叫用户不需支付任何通信费用（CD）。
A、800业务B、4008业务C、17909业务D、11808业务4、会易通业务的特点是：（ABCD）A、使用方便B、功能丰富C、全保密D、方式灵活5、家里使用电话线宽带上网必须需配置哪些设备？（ABC）A、电脑基本配套设备B、话音分离器C、ADSL MODEMD、摄像头6、下列说法中有关IC卡和IC卡话机正确的有（AB）A、在IC电话机上拨打长途电话需插卡使用。
B、除在卡上扣费外不需要支付使用手续费。
C、可以在任何固定电话上使用。
D、目前发行的卡都没有到期日，可以长久使用。
7、对于办理e6套餐的固定电话与小灵通，说法正确的（ AD ）A、捆绑的固话与小灵通机合帐缴费B、捆绑的固话与小灵通付费帐号不相同C、捆绑的固话与小灵通都可设置亲情号码D、捆绑的固话与小灵通互打免费8、e8可选包中的“星空娱乐”包括哪些内容（ CD ）A、星空聊天B、网上购物C、音乐 D 、游戏9、号码百事通商旅服务包含：（ ABC ）A、订票B、订房C、订餐D、指路10、关于绿色上网的正确描述是（ ACD ）A、禁止或限制访问黄色、暴力、有害、反动的互联网网页的业务B、具备教育消防安全等基本功能C、在电信端过滤有害信息，不影响上网速度及上网习惯D、不良信息的有效拦截率达到99%以上11、号码百事通信息发布类业务有（ BCD ）A、短信报号B、企业广告C、优先报号D、企业名片12、10000号的总体建设目标是将10000号建设成（ABD）A、为客户提供优质的差异化客户服务的客服中心B、进行客户交互及消费信息收集分析的客服中心C、只为个人客户提供全面、综合的营销服务的客服中心D、开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心13、电信企业客户服务工作的特点有：（ABCD）A、难以感知性B、互动性C、差异性D、流程化14、以下哪项是符合客服代表服务礼仪的用语（BCD）A、刚才不是跟你说了吗？B、对不起，请您再重复一遍好吗？C、请问您贵姓？D、祝您心情愉快，欢迎您再次拨打10000号！15、服务礼仪的具体要求是：（AB）A、充满热情B、换位思考C、毕恭毕敬D、积极推荐16、向客户提问题时，可以根据需要变换提问的方式，可用哪些提问方式（ABCD）A、引导型的提问B、巧用试探型的提问C、激发需求的提问D、可延续对话的提问17、优质语音服务的要求包括哪几点（ABC）A、咬字要清晰B、音量要恰当C、音色要甜美D、音调高扬18、下列关于投诉的说法哪些是正确的（B、C）A、客户不投诉就一定对产品或服务满意B、客户不投诉不等于满意C、客户投诉是希望被关心和重视D、客户投诉就意味着要离开19、某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”、“我非常理解您的心情”、“跟您确认一下……”、“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。