2014民航心理复习提纲
民航服务心理第一章_心理学概述
有关心理学的定义
• 1.心理学是研究人类及动物行为的科学。
•
——Dennis coon（2004）
• 2.心理学是关于个体的行为及精神过程的
科学。
•
——理查德•格里格（2003）
临沂大学
• 3.心理学是既研究人的心理现象，也研
究动物心理现象，既研究个体心理现象， 也研究群体心理现象的科学。
•
人的心理的共同特点：
1、人的心理是极其复杂的； 2、人的心理是可以认识的。
40
找一找下列出现了哪几种心理现象？
41
一位被航空公司招聘并完成了在该公司乘务中 心培训的空乘，开始执行航班服务时，她看到机场 上真正的飞机、看到不再是模拟客舱的真实飞机客 舱、看到面容、衣着、肤色等各不相同的旅客；听 到飞机发动机的轰鸣、听到客舱中各种仪器声音、 听到旅客的服务要求和他们的赞扬感谢；嗅到飞机 上饮食的香味、空气清新剂等飞机里的独特空气； 想起以前自己为成为一名合格空乘所做出的种种努 力和付出；想象今后如何更快地提高自己的业务水 平；思考以后工作中可能遇到的问题和取得的成绩； 热情和信心倍增；决心好好工作,为航空公司和中国 民航的发展做出自己的贡献······
14
临沂大学 普通心理学General Psychology
心理学中神奇的错觉现象
漂亮的楼房
神秘的嘴唇
看一看：红色还是绿色
临沂大学
普通心理学General Psychology
数一数：有几个黑点
临沂大学
普通心理学General Psychology
数一数： 12人还是13人
临沂大学
普通心理学General Psychology
普通心理学General Psychology
民航服务心理学概论第一章
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。 个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。 个性心理特征包括能力、气质和性格。 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发
展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理 又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。
提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自！
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足
旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施 为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性 活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的 客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表 达，体现了“以人为本”的思想。
第一节 什么是民航服务心理学
民航服务心理学概述 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理
现象及其变化规律的科学。它也是应用心理学的一个重要组成部分。 民航服务心理学的研究对象是民航服务过程中的心理现象，包括民航旅客和货
主的心理现象，也包括民航服务人员自身的心理现象，还包括民航服务特殊情 况下的心理现象。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 个体：民航旅客，货主个人，民航服务人员个人 心理现象：心理过程，心理状态，心理特征。 心理过程：知，情，意。
第一节 什么是民航服务心理学
（一）民航服务中的个体心理现象 心理=个性 ：一个人总的精神面貌，它是个人通过自己的生活经历形成的、体
民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)
作为取悦顾客的一种技能的服务
服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必 须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如 的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的 素质。
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有 人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套 见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了 离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人 服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本 课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动 中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态 来完成工作？
二、旅客服务心理学的研究对象
旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、 气质、性格都有所不同，这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异，以不同的服务方式 面对不同的旅客。
服务人员的心理现象： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服 务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念， 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们 的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。
民航服务心理学80413复习课程
民航服务心理学80413民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉：123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
41）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知,111）态度（2）姿势（3）口头表达（4）非口头表达（5）个人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
6'71）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
341）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往.45而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
航空航天心理学深刻复习资料
名词解释1．空间定向：主体准确的感知外部客体的大小、形状及判断自身与外部世界空间关系的认知过程。
2.空间定向障碍：个体对自身位置和与地面相关运动的错误知觉或感知。
3.定位运动：人体或肢体根据操作目标要求由一个特定位置移动到另一个特定位置的运动，是一种基本的操纵控制运动，是许多操作活动的重要组成部分。
包括定位运动的速度、准确性、手的运动与手指功能。
4．墨菲定律：1949年美国空军上尉墨菲提出的关于人因失误的理论，该理论认为容易犯错误是人类与生俱来的弱点，不论科技多发达，事故都会发生，凡是有可能出错的地方迟早会有人做错，而且会以最坏的方式发生在最不利的时机。
因此对每一处可能产生差错的地方都要事先制定防范对策并切实执行，才可望有效地预防事故。
5．心理运动能力：个体意识对躯体精细动作和动作协调的支配能力，是从感知到运动反应的过程及其相互协调活动的能力。
包括感知活动、运动活动及两者间的协调，其基本特征包括反应灵活性、准确性、反应速度、控制能力等。
6．航空安全文化：航空组织及其成员在航空安全方面所特有的文化共同特征的集合，通过内在的信仰、价值标准、意识以及外在的规范、仪式、标志和行为体现出来。
7．CRM：即机组资源管理，指利用一切可获得的资源（人、设备和信息）来确保飞行安全，通过防止或管理机组人员的失误来改善飞行安全人为因素的训练方法。
8．情境意识丧失：飞行员面对众多复杂的飞行信息而不能或无法对当时的飞行情境做出有效的判断，从而导致丧失决策能力的一种现象。
1．航空心理学作为一门心理学、航空医学和人类工效学等学科的综合性交叉应用学科，研究人在飞行中的心理和行为活动规律。
2．航空心理学常用的研究方法有观察法、个案研究法、实验法以及评价法。
3现代飞行空间定向的三个主要特点是高过载、高认知负荷、和情境意识丧失。
4．飞行员心理选拔方法的客观依据是辩证唯物主义观、系统论、专家系统理论和模糊数学理论。
5影响飞行员心理健康的因素有飞行环境、生活事件、飞行事故和心理因素。
旅客心理学 复习提要
（心理学导论1-18章）重点掌握概念1.心理现象构成（心理过程、人格2大部分）2. 心理学的主要流派、代表人物及基本观点。
（7派）3.心理学的主要研究方法与特点。
（6种）4.神经元（了解其组成、功能）5.突触6. 反射弧（组成）7.中枢神经系统（基本规律）8. 大脑皮层的主要机能区及基本功能。
（4区）9.条件反射（经典条件反射、操作条件反射）10.强化（正、负）11.高级神经活动基本过程（简述第一信号系统和第二信号系统）12.意识（心理发展三阶段）13.感觉、特征、种类（视觉、听、嗅、肤、味等（静、动））14.感觉现象（适应、对比、联觉、后象、补偿）15.感受性、感觉阈限含义，说明其相互关系。
16.视觉，盲点、现象（混合、适应、视敏度）。
可视范围17听力范围。
18知觉、与感觉关系19知觉组织原则20知觉基本特征（理解、选择、闭合、恒长性）21错觉、种类22记忆（识记、保持回忆再认三环节）23记忆分类（瞬时、短时、长时记忆）24遗忘含义及遗忘规律曲线25元记忆26 想象27 想象功能28 思维特征（概括、间接）种类29 思维过程（分析综合、比较归纳、抽象概括、体系化、具体化）30 概念、种类、因素31 推理（归纳、演绎）32 决策过程33 问题解决的思维过程（因素）34 创造性思维特征、基本过程35 言语、功能、与语言的区别36 言语特征、种类37发展第二外语38 情绪、情感两极性、功能（感情）39 四种基本情绪40情绪状态（心境、激情、应激）41情感状态（道德、理智、美感、热情）42表情及种类43情绪智力（情商）、人际距离44 意志特征45 意志行动过程（心理冲突）46 挫折承受力及其影响因素。
47 意志品质48 动机、条件（需要、诱因）、功能、分类。
动机极其功能。
49需要、种类（马斯洛）50生理动机（常识数据）51 社会动机52 技能（动作、智力）、体能53 练习（曲线）54能力55智力、公式56 人格57 气质（简述典型气质类型的不同特点）58 性格59人格结构（倾向性、心理特征）60 气质（四种典型类型）61 学习及其特征62人格评鉴63 人格理论常识（p518、p524、p530）64心理健康65 心理异常（问题、障碍、疾病、心身障碍与疾病）66 心理障碍67心理疾病（焦虑症、恐惧、强迫抑郁）68 社会态度（功能）69 社会印象（首因效应、近因效应、晕轮效应、投射倾向）70 刻板印象71 归因72 人际关系73 群体心理74 社会影响75 了解阿希实验作业2 （10月17日布置10月22日交）简答题1.简述感受性、感觉阈限含义，说明其相互关系。
民航服务心理学考试复习
上海市高等教育自学考试民航服务与管理专业（专科）（A020160）民航服务心理学（4573）自学考试大纲上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编20XX年6月版Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求一、本课程的性质与设置的目的民航服务心理学是民航服务与管理专业的专业课程，是为培养学生心理服务的理念、提高学生心理服务的能力而设置的一门专业基础课程。
本课程属于应用心理学范畴，其内容既具有基础性和理论性，又具有个别性和实践性，在“民航服务与管理”专业课程中居于重要地位。
通过本课程的学习，使学生更为全面、深刻地把握民航服务过程中旅客心理、货主心理、自我心里、特殊服务心理等基本心理现象及其规律，提高学生心理服务的能力，体现“以人为本”的理念。
二、本课程的基本要求通过本课程的学习，要求学生了解心理学在民航服务领域的运用状况，了解民航服务心理学的基本知识结构与框架，识记和领会知觉、需要、气质、性格、个性、态度等心理学基本概念，明确不同类型旅客和货主的心理需求，明确提升心理服务技能对改善民航服务的重要作用。
并在掌握民航服务心理学基本概念和原理的基础上，形成能够针对实际问题，运用相应的心理学知识分析和解决问题的初步能力。
三、与相关课程的联系本课程与民航服务与管理专业其他课程有着密切的联系，通过本课程的学习，将为学习航空市场营销、航空服务技能实训等课程打下基础。
Ⅱ、课程内容与考核目标第一章民航服务心理学概论一、学习目的和要求本章对民航服务心理学进行了概述，这对把握整个学科的概况，整个学科的基本内容，以及理解民航服务心理学的学科性质有着重要的意义。
学习本章，要求把握民航服务心理学的概念、研究对象、研究内容、研究原则、研究方法、学习的意义，重点把握民航服务心理学的研究内容。
二、课程内容第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
第一章民航服务心理学导论
服务指南：为满足顾客的要求， 供方与顾客接触的活动和供方内 部活动所产生的结果。
小案例：实物产品 (goods)与服务产 品(services)
小王忙碌了一整天，特别想吃饺子，当他正要打电话预订 时，他突然意识到其他方式也能满足他对饺子的需求。
1、到超市购买制作饺子所需的原材料如面粉、肉等，自 己动手做。这个方法最廉价，大约只需5元;
惠特海默是以速示器来做实验的。这种速示器可 控制不同的时间间隔，把两条角度不同的光亮的 直线投射到黑色的背景上。他发现，如果这两条 直线投射的时间间隔超过200毫秒，被试看到的 是两条相继出现的直线，没有运动感觉的出现； 如果时间间隔为小于30毫秒，则被试看到的是两 条同时出现的直线，也没有运动感觉的出现；但 是，如果两条光线的时间间隔为60毫秒，则被试 看到的是一条光线向另一条光线移动，亦即出现 了光线的似动现象。
机能主义心理学自1898年产生 以后，影响深远。它渗透到几 乎一切心理研究领域，广泛地 影响着美国心理学的发展，并 自此后始终成为美国心理学发 展的主要倾向。后来相继产生 的行为主义心理学和认知心理 学，可以说是机能主义生命的 进一步的延续。
五、华生的行为主义心理学派 行为主义的主要观点是认
为心理学不应该研究意识，只 应该研究行为，把行为与意识 完全对立起来。在研究方法上， 行为主义主张采用客观的实验 方法，而不使用内省法。
服务的涵义
什么是服务？至今在理论界尚无一个为大家所认可的定义。
“服务是一种或一系列具或多或少无形特性的活动，这些活动是 在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，并作为顾客问题 的解决方案提供给顾客”。
——格鲁努斯（Grönroos ，1990)
电子计算机模拟类比法。
格式塔心理学把构造主义的元素说称为 “砖块和灰泥心理学”，说它用联想过程 的灰泥把元素的砖块粘合起来，借以垒成 构造主义的大厦。问题在于：一个人往窗 外观望，他看到的是树木、天空、建筑， 还是组成这些物体的各种感觉素质，例如 亮度、色调等等。如果是前者，则构造主 义的大厦就会倒塌。
心理期末考试复习资料整理
心理期末考试复习资料整理心理考试题型概述一、判断题：15题15%二、不定项选择题：10题20%三、简答题：2题20%四、案例分析：2题30%五、论述题：1题15%复习提纲1.民航旅客对服务环境的知觉包括哪些？2.民航旅客服务交往使用的工具有哪几种？具体举例说明3.感觉、知觉、首因效应、刻板效应4.民航旅客服务人员如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？5.态度的三要素、态度与行为的关系6.态度的分类、态度转化的决定因素7.民航服务人员控制自己激情的方法有哪些？8.在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，就需要充分利用情绪原理来指导服务工作，请根据所学来谈谈如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？9.服务人员怎样妥善管理好自己的情绪？10.服务人员应如何控制好自己的激情？11.马斯洛的“心理需要层次理论”12.民航旅客的一般心理需要包含哪些？13.气质及气质的决定因素14.四种气质类型的不同表现、在民航旅客服务工作面对不同气质的旅客，应该分别采用怎样的服务方式面对？15.民航旅客群体具有什么特征？旅客群体的行为特征是什么？16.做好旅客群体服务的最佳捷径是什么？旅客群体形成的原因？17.民航服务产品具有不同于一般有形商品的哪些特殊？18.服务补偿的关键、劝说旅客的核心？19.特殊旅客有哪几类？20.无人陪伴儿童、残疾旅客的心理特征21.头等舱和商务舱旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？22.初次乘机旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？23.投诉旅客的一般心理需求是什么？24.针对旅客的投诉应该怎样处理比较恰当？25.民航旅客服务工作是一种人际交往，请你结合自身实际谈一谈如何提高自己的人际交往能力。
第一章民航旅客服务心理学服务心理学是心理学的一个分支学科是心理学基本理论与方法在服务领域的应用和发展民航旅客服务心理学为了满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务。
民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务过程中，民航旅客和民航服务人员心理活动，并揭示其变化发展规律的学科。
民航服务心理学(十)
民航服务心理学
精品课件
第二节 其他常见难题和突发事件应 对
一、旅客丢失财物及其应对
（一）旅客丢失财物后的心理反应 一是着急； 二是需要帮助； 三是对民航服务不满。
民航服务心理学
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第二节 其他常见难题和突发事件应 对
（二）对旅客丢失财物的服务应对
第一，提醒旅客看管好自己的财物； 第二，表现出同情和关心，并尽力帮助旅客寻找失物； 第三，仔细询问相关情况；登记有关信息；通知有关部 门协助查找；请旅客留下姓名和联系方式、地址等； 第四，理解旅客，多听少说。
民航服务心理学
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第一节 航班延误与取消的应对
一、航班延误与取消的概念和影响因素
航班延误是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞 ；航班取消是指按照航班日程某航班停飞。
影响因素：一是天气原因；
二是飞机原因；
三是设备条件限制；
四是保障工作；
五是旅客原因；
灾害等。
六是国家命令、战争、动乱、自然
民航服务心理学
民航服务心理学
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第二节 其他常见难题和突发事件应 对
六、旅客出言不逊及其应对
可平静对待，一般不要计较，还可以报告 上级领导和有关部门出面协助处理，用文明的方式 方法解决纠纷。
民航服务心理学
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THANK YOU!
民航服务心理学
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应取得同事的配合，讲究策略和方 法，灵活应对，巧妙解决问题。
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第二节 其他常见难题和突发事件应 对
四、旅客突然发病及其应对
第一，保持镇定，马上通知有关部门和人员， 并采取紧急救护措施。
第二，启用紧急救护预案。
第三，不要随意判断旅客的病情，也不要随便下 结论，更不能自作主张给病人吃药。Βιβλιοθήκη 民航服务心理学精品课件
民航服务心理学1.2
（四）民航服务的特征
• • • • • • • • • • 1，以旅客的需求为中心 2，无形性 3，一次性 4，即时性或不可存储性 5，多变性 6，系统性 7，主题价值性 8，不可转让性 9，差异性 10，有价性
（五）民航服务的7点要求
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Eye
二、民航服务的概述
9.差异性 服务人员的差异 时空的变化 旅客 类型的不同 10.有价性 态度是可以为民航公司带来利润 的，良好的服务态度，是民航公司成功的 秘诀之一。
二、民航服务的概述
（三）民航服务的要求和标准 七点要求
service
eye
smile
creating
excellent
1
（三）服务的本质
• 通过无形过程满足客户特定需求，创造 交换价值，能使客户满意值最大化。
（四）服务的特征
同时性
易逝性 异质性
服务的特征
无形性
不可转移性
• 1，无形性 • 服务是无形的，不可贮存的，能被人们所 感受，是抽象的。 • 2，同时性 • 服务的创造和消耗是同时发生、同时结束 的。如医生给病人看病，律师向当事人提 供法律咨询意见等。但在借助一定的物质 载体提供服务（如将音乐会的内容录制在 唱片上销售给消费者）服务的生产和消费 在时空上也是可分离的。
• • • •
3，易逝性 无法储存，不能提前为顾客生产。 4，异质性 服务基本属于精神方面的东西，一项同样 的服务，因顾客的需求不同、服务人员的 职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不 同、时间地点的不同而产生不同的效果。 • 5，不可转移性 • 服务不发生所有权的转移，不能为他人所 占有，只能被人们所享用。
旅客运输心理学期末复习
旅客旅行总体方面需要的表现
1.安全心理 2.顺畅心理 3.快捷心理 4.方面心理 5.经济心理 6.舒适心理 7.安静心理 8.被尊重心理
礼貌语言在客运服务中的作用
1.组织作用 2.教育作用 3.帮助作用 4.融洽作用 5.光化作用
客运服务人员言语表达注意要领
记忆
定义:记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再 现出来的形象。
记忆具有的特征
1.形象性 2.概括性
记忆过程分析
记忆过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重视和 再认三个基本环节。
识记
定义:识记是获得事物的映像并成为经验的过程。
想象
想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的 过程，具有形象性和新颖性，有预见、补充、代替 的功能。
知觉
定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 各个部分和属性的整体的反应，是在感觉的基础上产 生的。
知觉以感觉为基础，但知觉作为一种活动过程，包含 了相互联系的几种作用:觉察、分辨、识别和确认，它 不是感觉的简单总和，而是在事物个别属性的基础上 形成的事物整体属性。
知觉的种类
1.物体知觉 2.社会知觉
旅客运输心理学研究的对象是人，因此与人为学 说有密切的联系。
心理过程
心理过程，即心理活动，是心理现象的不 同形式对现实的动态反应。
在19世纪和20世纪初期，心理学家把心理 过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程 和意志过程。
期中最基本的是认识过程。
心理过程
认识过程 情感过程
感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意
旅客旅行时的需要
安全心理
顺畅心理
快捷心理
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服务的内涵：
服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的内涵。
S-smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
E-excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个细小服务工作都做得很出色。
R-ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。
V-viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位客人看做需要提供优质服务的贵宾。
I-inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
C-creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。
E-eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
民航服务的含义:
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足或超越旅客的需要为提供的一种服务。
民航服务人员的基本要求：
1.良好的外在形象
2.丰富的民航专业知识
3.敏锐的服务意识
4.良好的心理素质
5.优秀的服务态度
6.强烈的工作责任心。
服务意识的内涵：
服务意识是指企业全体员工在一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵包括以下3点：
（1）服务意识是发自服务人员内心的。
（2）服务意识是服务人员的一种本能和习惯。
（3）服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。
民航服务意识的体现：
1.准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客“平等”
2.正确的服从理念：旅客永远是对的
3.提倡的服务行为：没有任何借口
旅客永远是对的，具体体现在以下四个方面：
1要充分理解旅客的想法和心态，对旅客提出超越民航服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是民航服务产品的不足，所以服务人员应该尽量作为特殊服务予以满足，如果确实难以满足，必须向旅客表达歉意，去的旅客的谅解。
2.要充分理解旅客的想法和心态，对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体，情绪等原因而大发雷霆等较过分的态度和要求，服务人员应该给予理解，并以更优的服务区感化旅客。
3.要充分理解旅客的误会，由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，服务人员必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。
4.要充分理解旅客的过错。
由于种种原因，有些旅客有意刁难，或强词夺理，服务人员必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，使旅客满意。
细微服务的体现：
1对乘客的尊重2.良好的观察能力与判断能力3.高效的沟通能力4.诚信的执行能力5.个性化的服务6.面对面与背对背服务7.团队的协作精神。
调控不良情绪的方法：
1宣泄法2.转移法3.升华法4.重构认知
压力的概念：
1.压力是指那些使人感到紧张的内外刺激
2.压力是指个体感知到、体验到的主观的情绪反
应3.压力是指个体主观应对能力与客观应对情境的相互作用的过程。
民航服务人员常见的压力源：
1．工作的特殊性2.个人发展的局限性3.工作和家庭难以平衡4.民航企业和社会环境的竞争加剧
什么是耐挫力：即受到挫折时对挫折的适应能力和避免行为失常的能力。
耐挫力的影响因素：1.胜利条件2.过去挫折的经验3.对挫折的认知4.性格特征和文化修养增强耐挫力的策略：1.正确认识自身工作的性质2.学习挫折知识，提高认识和调整心态的能力3.改善挫折的情境4.加强个性的修养，磨砺才干和毅力
层次理论：美国人本主义心理学家亚伯拉罕.哈洛德.马斯洛。
人的需要的层次划分：
•自我实现需要：发挥潜力、自我发展、成就、创造性
•尊重需要：自尊、尊重别人
•社会需要：友情、信任、温暖、爱情、归属
•安全需要：人身安全、财产安全、工作保障、医疗保险
•生理需要：衣、食、住、行、休息、健康
客我交往的特征：
1短暂性2.公务性3.主观性4.不对等性5.稳定性
客我交往的含义：
指民航服务人员同旅客之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。
客我交往的心理效应：
1.首因效应
2.。
晕轮效应
3.否定后肯定效应
4.角色扮演效应
处理冲突的方法：
1.耐心倾听
2.要有礼貌
3.不要立即自我辩解
4.要表示歉意
5.要提供投诉方便
6.确保承诺兑
现
构建良好客我关系的技能与技巧：
1.塑造良好的第一印象
2.学会赞美
3.学会倾听
4.学会尊重
5.真诚待客
6.热情有度
不正常航班：
1.不符合正常航班全部条件的航班
2.发生返航、改航和备降等不正常情况的航班
3.未经民
航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。
服务人员应对不正常航班的策略：
1态度诚恳，尊重旅客的人格2.换位思考，理解旅客3.加强沟通，听问缺一不可4.动之以情，人性化的服务
旅客投诉的心理需求：
1.求尊重的心理需要
2.求公正的心理需要
3.求宣泄的心理需要
4.求补偿的心理需要
5.关心
企业发展的心理需要
处理旅客投诉的对策：
1.要耐心，认真的倾听投诉人的叙述
2.以诚恳的态度向旅客道歉
3.对旅客表示安慰和同情
4.采取积极行动，找到解决问题的办法
5.感谢旅客的批评指教
6.将补救措施立即付诸行动
7.要落实、监督、检查对旅客投诉的具体解决措施。