酒店工作纪律及制度

酒店工作纪律及制度

一、工作服务宗旨

亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度和服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家也将非常感谢您的支持与协助。

（1）热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。

（2）对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店的同事。

（3）熟知客人情况，恰当的称呼客人。

（4）尽快满足客人的正当要求，时刻以“宾客至上”的思想去为客人服务。

（5）使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。

（6）任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。

（7）熟悉酒店及酒店城市的情况，以便回答客人问询。

（8）跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。

（9）在客人面前你代表着酒店，所以你在处理客人要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。同样的，处理客人的电话要求时，要尽量避免转拔到

其它的地方。

（10）上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报告你的上司。

（11）当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你的上司。

（12）在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你的爱心、耐心和责任心。

（13）爱护饭店与客人的财产及设施。

（14）随时都要以《员工手册》上面的内容来严格要求自己。

（15）你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。

（16）保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最好的创新”

充分的理解并运用到工作当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。

（17）我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。

二、日常管理条例

1、打卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。打卡时间必须与排班表相符，

不符者必须有换班申请条或其它相关证明，否则一律按旷工论处。旷工一天

罚四天工资，二天罚十天工资，三天者算自动离职。离职需提前一个月写出

书面申请，批准后方可离职。

2、签到：到岗后必须签到，禁止不签或代签。若不签到，从上班时间到检查到

时算，每分钟罚2元，有多长时间算多长时间（最高扣完当月工资），若代签，

双方各罚50元。

3、仪容仪表：仪容仪表必须符合酒店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合

要求的，每项罚10元，并且必须立即整改；在酒店不能整改的，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1元推算。

4、工作规范：工作中必须按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待

程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10元。

5、劳动纪律：上班禁止脱岗，脱岗一次罚20元，其它违纪情况根据酒店及

部门的奖罚条例予以处罚。在工作场所吃东西或抽烟每次、每项罚20元。当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚50元。严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现立即辞退。

6、请假和换班：请假和换班者，首先必须得到主管的同意，否则一律视为旷工。

以下情况均不予以认可，均视为旷工：

1、私自调好班后再向主管请求者。

2、电话请假或请示换班者。

3、拉班形式调班。

4、请假的在到期后不按时消假者，超时不续假者。

5、若当事人事后能拿出酒店认可的证明，则予以认可假期或调班。

7、工作区域的卫生：有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，

每一处不合格罚5元，实行谁当班谁负责原则。

8、服从上司安排：不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂

上司，与上司吵架等，每次每项罚20元，直至辞退。对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。

9、开会与培训：除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加的会议和

培训，否则每迟到1分钟罚10元。会议和培训原则上禁止请假，特殊原因必须找主管以上领导请假，并且要有酒店认可的证明。、

10、交接班：上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交

接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人后予以50元以上的处罚，因工作差错而造成酒店经济损失的还要赔偿。

11、工作差错：工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处以20元

以上处罚，造成经济损失的完全由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者予以辞退。

12、职业道德：所有人员都必须具有高尚的职业道德，一旦发现违反职业道德，

将以相关经济的10－20倍予以处罚，并根据情节轻重决定是否予以辞退。13、管理工作：管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，下级发生违例

事件，将负连带责任，处罚标准按照当事人1－5倍的标准。

14、签退：所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚标

准相同。

15、奖励：酒店将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励，每月将出通报对

处罚与奖励之员工予以全酒店通报。

三、员工行为准则与行业禁条

1、行为准则：

4、每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：“我应该做好

自己的本职工作，完成工作是我的本份”。

5、对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。

6、工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。

7、勿自以为是，非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。

8、服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从就是天职。

9、团结每一位同事，酒店的每一位员工都应该是自己的朋友。

10、积极配合酒店各部门工作的协调，共同努力贡献一份力。

11、有过应自检，勿以他人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助他人犯错、幸

灾乐祸是不道德的行为。

2、行业禁条（触犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：

1.本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或饭店是非者。

2.将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。

3.刻意打听人事关系、其他人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。

4.凭空猜测、以点代面、自以为是、听信他人谣言、制造不利于同事团结者。

5.将偶然得知的机密或利用职务之便获得的机密向他人散播者。

6.人为分帮、有意无意拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事或上级。

7.在同事之间议论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定。

8.惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。

四、会议制度

为了及时传达酒店的文件及通知精神，对广大员工进行思想教育及正确的引导，及时纠正员工的工作差错，增强凝聚力及战斗力，特定此会议制度。

（1）酒店大会：每月的最后一周的星期四下午15：00召开，由酒店店长主持，全体员工参加，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为

内容。

（2）客房例会：每周星期一下午15：00召开，具体内容由客房主管拟定，由店长主持，客房员工参加，以传达本周相关精神，总结本周工作，布

置下周工作，做针对性的培训为内容。