病人满意度研究进展
住院病人对护理服务满意度及影响因素的研究进展
［ １ ７ ］ 李铮． 微 量 注 射 泵在 气 管切 开 湿 化 中 的应 用 ［ Ｊ ］ ． 广 西医学 ， ２ ０ ０ ５ ，
２ ７ （ ３ ）： ３ ５ ６—３ ５ ７ ．
ｔ ｒ ｉ ｂ ｕ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ ｐ ｈ ａ ｒ ｍａ ｃ ｏ ｋ ｉ ｎ ｅ ｔ ｉ ｃ ｓ ｉ ｎ ｒ ａ ｂ ｂ ｉ ｔ ｓ ［ Ｊ ］ ．Ｐ ｈ ａ ｒ ｍｃ ａ ｃ ｅ ｕ ｔ ｉ ｃ ａ ｌ
Ｒｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ， ２ ０ ０ １， １ ８ （ １ １ ）： ｌ ５ ５ ６—１ ５６ １ ．
ｈｕ ｍｉ ｄ ｉ ｆ ｉ ｅ ｒ ｓ ｗｉ ｔ ｈ ａ ｈ ｅ ａ ｔ ｅ ｄ ｗｉ ｒ ｅ ａ ｃ ｃ ｏ ｒ ｄ ｉ ｎ ｇ ｔ ｏ ｖ ｅ ｎｔ ｉ ｌ ａ ｔ ｏ ｒ ｙ ｓ ｅ ｔ ｔ ｉ ｎ ｇｓ
影响［ Ｊ ］ ． 中华 现 代 护 理 杂 志 ， ２ ０ １ ０ ， １ ６ （ １ ） ： ４ ６— ４ ７ ． ［ ２ １ ］ 石 兰萍 ， 田琳 琳 ， 刘维娟． 不 同 气道 湿 化方 法 在颅 脑 损 伤 病 人 中 的 应用［ Ｊ ］ ． 中西 医 结 合 心 脑 血 管 病 杂 志 ， ２ ０ ０ ５ ， ３ （ ９ ） ： ８ １ ５ —８ １ ６ ． ［ ２ ２ ］ 崔彩萍 ， 廖婵娟 ， 卢卫宁． 气 管 切 开 后镇 痛 泵持 续 与 间 断 湿 化 效 果
［ ２ ６ ］ 孙玉娇 ， 贡浩凌 ， 纪艳． ２种 不 同 液 体 气 道 湿 化 效 果 比较 ［ Ｊ ］ ． 护 理
病人满意度的研究进展
持续改进 ， 国内有很多学者研究 出一些较客观 的测评体系。 ２ ． １ 病人满意 度评价模型 病人满意 度是病人的一种主观 感受， 对于满意与不满 意之间没 有明确的感受 ， 为使研究结果
映 医疗服务质量的好坏 ， 能够 帮助卫生 行政部 门掌握 卫生服 务需 求 ， 已经成为 医院管理者改进服务 的重要参考指标 ， 是衡
1人口学因素年龄文化程度人种性别婚姻状况健康状况及就医频率等均可影响病人的满意度国内的研究却认为性别居住地文化程度支付方式入院方式对满意度没有影响但是居住在城市的病人对就诊等候时间医疗过程以及服务结果方面满意度较农村病人高同时年龄对满意度有影响可见研究结果差异较大可能与文化差异医疗保障体系地区差异有关系有必要加大样本量进一步研究确定
漏选、 多选或重评 等 问题 ， 减少 了由此 引起的 差错 和无 效 问 卷， 克服了原来传统的手工填写调查问卷带来的问题 ， 但是 有
一
２ ０ １ １ 年卫生部新颁布的 《 三 甲综 合 医院评 审标 准实施 细则》 将病人满意度列 为三甲医 院评 审标 准之一 ， 这标 志着病人 满
系、 影响因素 ３个方面进行综述 。
１ 病 人 满 意 度 的 发 展 息处理的 困难 ， 利用多级模糊综合
评判 方法进行病人满意度评判 ， 使评判结果更 趋真实 ， 系统根 据灰色理论对 量表 的残缺测 评信息加 以处理 ， 采用灰 色理 论 的Ｃ Ｍ模 型进行 门诊量 和住 院人数的 预测 ， 本系统使 病人满
量现代医院质量 管理 工作 的金 标准 Ｊ 。为 了进 一步 深入 对
更加趋向于客观和真实 ， 很 多研 究采用 多层 次模 糊综合评 价
优质护理服务病区护理工作满意度调查分析
优质护理效劳病区护理工作满意度调查分析优质护理效劳病区护理工作满意度调查分析【摘要】目的：对开展优质护理效劳进行住院患者满意度调查，同时了解住院患者需求，进一步改良护理工作，最大限度满足患者需求。
方法：采用自行设计的患者满意度调查表，内容包括4个主题20个工程。
由科护士长随机对34个开展优质护理效劳的病区发放住院患者满意度调查表，调查对象为住院时间≥3 d的患者，共发放并回收调查表725份，计算每份总分值，再统计每个病区调查表平均分，并进行统计分析。
结果：725份满意度调查表共14 500项，满意率为97.5%，不满意率0.59%；提出合理化建议归纳12条。
总体评价肿瘤内科平均分值最高，儿科平均分值最低；内科系统比外科系统分值高；工作量大和护士配置缺乏的病区分值低；绩效考核落实好的病区分值高。
结论：人力资源合理的配置和利用是实施优质护理效劳的关键；合理的薪酬体系可以提高护理人员的工作积极性；优质护理效劳的实施符合患者需求，顺应社会的开展。
【关键词】优质护理效劳；满意度；评价分析doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2021.20.061根据卫生部和河南省卫生厅关于开展优质护理效劳工作的要求，结合笔者所在医院的实际情况，于2021年5月开始在局部病区开展优质护理效劳病区试点工作，至2021年12月底，已在全院34个病区开展优质护理活动。
制订了适合本院的优质护理效劳工作实施方案，以落实根底护理效劳工程为切入点，对患者进行责任制整体护理，合理实行护理人力资源调配，对护士进行绩效考核等，护士主动效劳意识增强，调查住院患者对护理工作的满意度，满意度达97.5%。
现将笔者所在医院开展优质护理效劳后住院患者的满意度调查结果分析报道如下。
1 资料与方法1.1 一般资料由科护士长随机对34个开展优质护理效劳的病区发放住院患者满意度调查表，调查对象为住院时间≥3 d的患者，按住院患者人数30%~50%比例发放，每病区平均发放≥15份，共发放并回收调查表725份。
人工关节置换术后病人满意度调查研究进展
ｆ ｄ Biblioteka Ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ，Ｓ ｕ ｎ Ｙ ａ ｔ — ｓ ｅ ｎ Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ （ Ｔ ｈ ｅ Ｆ ｉ ｒ ｓ ｔ Ｐ ｅ ｏ ｐ ｌ ｅ ＇ ｓ Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｆＦ ｏ ｏ ｓ ｈ ａ ｎ ） ，Ｆ ｏ ｓ ｈ ａ ｎ ５ ２ ８ ０ ０ ０ ， Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ．
【 Ａ ｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ 】 Ｏ ｂ ｊ ｅ ｃ ｉ ｔ ｖ ｅ Ｔ ｏ ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｚ ｅ ｔ ｈ ｅ ｃ ｕ ｒ ｒ ｅ ｎ ｔ ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓ ａ ｎ ｄ ｐ ｒ ｏ ｇ ｒ ｅ ｓ ｓ ｏ ｆ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｓ ｓ ｅ ｓ ｓ ｍ ｅ ｎ ｔ
ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｓ ｓ ｅ ｓ ｓ ｍｅ ｎ ｔ ａ ｆ ｔ ｅ ｒ ｔ ｏ ｔ ａ ｌ ｊ ｏ ｉ ｔ ｎ ａ ｒ ｔ ｈ ｒ ｏ ｐ ｌ ａ ｓ ｔ ｙ ． Ｈｏ ｗ ｅ ｖ ｅ ｒ ， ｍｏ ｓ ｔ ｒ ｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ ｒ ｅ ｓ ｕ ｌ ｔ ｓ ｔ ｅ ｎ ｄ ｔ ｏ ｃ ｏ ｍ ｂ ｉ ｎ ｅ ｈｅ ｔ ｓ ｐ ｅ ｃ ｉ ｉ ｆ ｃ ｑ ｕ ｅ ｓ ｔ ｉ ｏ ｎ ｎ ａ ｉ ｒ ｅ ｓ ａ ｎ ｄ ｇ ｅ ｎ ｅ ｉ ｒ ｃ ｕｅ ｑ ｓ ｔ ｉ ｏ ｎ ｎ ａ ｉ ｒ ｅ ｓ ｉ ｎ ｈｅ ｔ ｓ ￣ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｉ ｔ ｏ ｎ ａ ｓ ｓ ｅ ｓ ｓ ｍ ｅ ｎ ｔ ａ ｆ ｔ ｅ ｒ ｔ ｏ ｔ ａ ｌ ｊ ｏ ｉ ｔ ｎ
【 关 键词 】 关 节置 换术 ； 结果 评估 ； 调查 问卷 ； 患 者满意度
中图分类 号 ： Ｒ ６ ８ ４ 文 献标识 码 ： Ａ 文 章编号 ： １ ０ ０ ９ — ９ ７ ６ Ｘ（ ２ ０ １ ３ ） ０ ６ — ０ ５ ６ １ — ０ ６
中医护理操作对慢性肾衰患者护理效果及依从性、满意度的研究分析
·244·中医护理操作对慢性肾衰患者护理效果及依从性、满意度的研究分析张明娇通讯作者 王佳丽 宋金连 李星娅 北京中医药大学房山医院 北京 102400摘 要：目的…探讨5项中医护理操作对慢性肾衰患者护理效果的评价及患者对中医操作的依从性和满意度的研究。
方法…根据患者临床症状，采用适宜的中医护理操作，采用调查表分析159例慢性肾衰患者对中医护理操作的护理效果、依从性……及满意度情况。
结果…患者临床症状改善，5项中医护理技术得到应用，能较好地改善患者倦怠乏力、腰膝酸软、恶心呕吐、皮肤瘙痒、水肿等症状。
结论…中医护理操作可以减轻慢性肾衰患者的临床症状，患者对中医护理操作的依从性及满意度较高，通过不断的优化护理操作方案，可以使促进慢性肾衰的中医护理事业发展。
关键词：中医护理操作 慢性肾衰 效果评价国家中医药管理局在《中医临床诊疗术语》中就明确提出“慢性肾衰”之名，指出“慢性肾衰”即“病久正衰之肾衰”，临床自此以“慢性肾衰”为西医慢性肾衰竭的中医规范病名[1]。
慢性肾功能衰竭(…chronic…renal…failure，CＲF)…临床上简称为慢性肾衰，它一般继发于多种慢性肾脏疾病，肾功能衰退呈慢性进展，最后发展为肾脏功能衰竭。
作为各种慢性肾脏疾病的最后结局，它一般呈现出一系列的临床特征[2]。
属于中医学“关格”、“癃闭”、“水肿”、“虚劳”等范畴，慢性肾衰有逐年增长的趋势。
常伴有倦怠乏力、腰膝酸软、恶心呕吐、皮肤瘙痒、水肿等症状，…严重影响患者的生活质量，中医药学以其特色和优势在专科疾病的治疗中发挥作用[3]我们以《中医护理常规技术操作规程》和《北京市房山区中医医院中医护理方案》为指导，在医生辨证论治的基础上辨证施护，…针对慢性肾衰患者的主要临床症状，为患者实施艾灸、穴位贴敷、电热针灸、耳穴压丸、中药保留灌肠护理操作，现将我院2019年1月份-12月份年共159例慢性肾衰患者除一般治疗外，结合慢性肾衰特点，注重患者的自我调养和中医施护进行中医护理操作，对慢性肾衰的治疗起到了积极促进作用，对5项中医护理操作的护理效果、依从性、满意度情况报道如下：1对象与方法1.1…对象……一般情况：选取自2019年1月—2019年12月北京中医药大学房山医院肾病科共收治慢性肾衰患者159例，其中男79…例，女80例，平均年龄59.06±12.31岁（22～…83岁）均符合慢性肾功能衰竭的诊断标准。
手术室护理满意度调查总结护理满意度调查分析及持续改进
手术室护理满意度调查总结护理满意度调查分析及持续改进手术室是一个特殊的环境，对于患者来说，手术是一种紧张和不安的经历。
因此，手术室护理满意度对于患者和医生都具有重要的意义。
接下来，我们将从调查背景、调查方法、调查结果分析等方面进行详细阐述有关“手术室护理满意度调查总结”的内容，希望能够为相关的护理工作提供一些有益的参考。
1资料与方法1.1一般资料在2023年1月至2023年1月期间选取来院接受手术疗的80例患者，对其临床资料进行回顾分析。
纳入标准[2]：年龄在18岁及以上；手术完成后直接回病房；无认知功能障碍，可独立完成问卷调查。
排出标准：术后住ICU；意识模糊甚至昏迷；不愿意配合研究者。
男45例，女35例；年龄（19～86）岁，平均（49.1±3.2）岁；麻醉方式：神经阻滞12例，椎管内麻醉45例，全身麻醉23例；急诊26例，择期手术54例。
1.2方法整理所有患者临床资料，在患者及其家属同意的情况下进行问卷调查。
患者一般资料包括患者性别、年龄、麻醉、手术史、手术次数、手术名称、婚姻状况、就业状况、学历等。
调查患者进入手术室及离开手术室时的状态，例如有无寒战、发冷、恶心、疼痛等，是否惧怕麻醉、手术，是否足够了解手术和麻醉，围手术期对手术的记忆等。
护理质量满意度问卷调查表包括护理活动、护士态度及性格、护理流程、护理前准备、手术室环境5个方面，每方面共30个条目，每条目总分为5分，分数与满意度成正比，总分为150分[3]。
本次共发放80份问卷，收回80份有效问卷。
1.3观察指标观察两患者从不同方面对手术室护理质量的评分，观察不同特点患者对手术室护理质量的评分。
1.4统计学分析初步数据录入EXCEL（2023版）进行逻辑校对与分析，使用SPSS14.0软件包对得出的清洁数据进行统计学处理，采用χ2/t检验，检验结果以P2结果2.1手术患者对护理活动、护士态度和性格、护理流程、护理前准备、手术室环境满意度评分均在4分左右，各项分值比较差异不具有统计学意义（P>0.05）。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状概述顾客满意度是企业成功与否的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升顾客满意度，以保持竞争优势并吸引更多的潜在顾客。
本文将从国内外的角度来探讨顾客满意度理论，并分析目前的现状。
国内顾客满意度理论在国内，顾客满意度理论的研究相对较晚，但近年来已经取得了显著的进展。
以下是国内常见的顾客满意度理论：1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由巴布·贺赛尔（Parasuraman）等人于1985年提出的，主要用于测量服务质量与顾客满意度之间的关系。
该模型通过比较顾客的期望和实际体验，来评估服务的质量。
SERVQUAL模型被广泛应用于餐饮、旅游、金融等服务行业。
2. Kano模型Kano模型是由日本学者狩野纯提出的，用于评估产品或服务特征对顾客满意度的影响。
该模型将产品或服务特征分为基本要素、期望要素、意外要素和无关要素四个类别，并根据顾客对这些要素的反应，来确定满意度。
3. TCSI模型TCSI模型是由中国学者范晓义等人在1999年提出的，用于评估企业综合竞争力。
该模型将顾客满意度作为企业综合竞争力的重要指标，并通过评估顾客对产品或服务的感知，来确定企业的竞争力水平。
国外顾客满意度理论在国外，顾客满意度理论的研究历史较长，已经形成了一系列成熟的理论模型。
以下是国外常见的顾客满意度理论：1. Expectancy-Disconfirmation模型Expectancy-Disconfirmation模型是由Oliver于1981年提出的。
该模型认为顾客对产品或服务的满意度是通过比较其期望与实际体验之间的差异来确定的。
当实际体验超出期望时，顾客会感到满意；相反，当实际体验低于期望时，顾客会感到不满。
2. Disconfirmation of Expectations模型Disconfirmation of Expectations模型是由Day于1984年提出的，是Expectancy-Disconfirmation模型的一个变种。
患者满意度研究进展
【 １ ］ Ｂｒ ａ ｄ Ｐ ａ ｒ ｓ ｏ ｎ ｓ ＭＤ，Ｅ ／ ｔ ｏ ｎ Ｓ ｔ ｒ ａ ｕ ｓ ｓ ＭＤ，Ｆ Ａ Ｃ Ｓ Ｓ ｕ ｒ ｇ ｉ ｃ ａ ｌ ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ ｃ ｈ ｒ ｏ ｎ ｉ ｃ ｏ ｓ ｔ ｅ ｏ ｍｙ ｅ ｌ ｉ ｔ ｉ ｓ［ Ｊ １ ． ｃ ｌ ｉ ｎ ｏ ｒ ｔ ｈ ｏ ｐ， １ ９ ９ ９ ， ３ ６ ０ ： ４ ７ 【 ２ ］ Ｅ ｓ ｔ ｅ ｒ ｈ ａ ｉ Ｊ Ｌ ，Ｓ ｅ ｎ ｎ ｅ ｔ ｔ Ｂ ，Ｇｅ ｌ ｂ Ｈ ，ｅ ｔ ａ １ ．Ｔ ｒ ｅ ａ ｔ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ ｃ ｈ ｒ ｏ ｎ ｉ ｃ ｏ ｓ ｔ ｅ ｏ ｍｙ ｅ ｌ ｉ ｔ ｉ ｓ
ｆ １ ２ ］ Ｄｏ ｉ ｋ， Ｋａ ｗａ ｋ ａ ｍｉ Ｆ ，Ｈｉ ｕ ｒ ａ Ｙ ， ｅ ｔ ａ ｌ Ｏｎ ｅ —ｓ ｔ ａ ｇ ｅ ｔ ｒ ｅ ａ ｔ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ ｉ ｎ ｆ ｅ ｃ ｔ ｅ ｄ ｂ ｏ ｎ ｅ ｄ ｅ ｆ ｅ ｃ ｔ ｓ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅ ｔ ｉ ｂ ｉ ａ ｗｉ ｔ ｈ ｓ ｋ ｉ ｎ ｌ ｏ ｓ ｓ ｂ ｙ ｒｅ ｆ ｅ ｖ ａ ｓ ｃ ｕ ｌ ａ ｉ ｆ ｚ ｅ ｄ ｏ ｓ ｔ ｅ ｏ ｃ ｕ ｔ ａ ｎ ｅ ｏ ｕ ｓ ｇ ｒ ａ ｉ ｔ ｓ Ｕ 】． Ｍｉ ｃ ｒ ｏ ｓ ｕ ｒ ｇ ｅ ｒ ｙ ，１ ９ ９ ５ ， １ ６ （ １ ０ ）： ７ ０ ４ —７ １ ２
医学信息 ２ ０ １ ３年 ２月第 ２ ６卷第 ２期（ 下半月） Ｍｅ ｄ ｉ ｃ ａ ｌ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ ． Ｆ ｅ ｂ ． ２ ０ １ ３ ． Ｖ ｏ １ ． ２ ６ ． Ｎ ｏ ． ２
应证广泛 的特性 ， 特别是在某些伴 有骨缺损和软组织 缺损的慢性 骨 髓炎病例 ， 外 固定支架可能是 唯一 的治疗方法 。 目 前 应用单边 外固 定架进行骨痂牵引 ， 治疗慢性骨髓炎引起的骨不连亦取得 了良效 。
病人满意度进展
病人满意度研究进展赵明利，叶文琴关键词：满意度；测评工具；优质护理服务中图分类号：Ｒ４７３．５ 文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１２．０１５．０５６文章编号：１６７４－４７４８（２０１２）櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅５Ｃ－１４２１－０２ 自１９５６年美国首次尝试运用病人满意度评价护理服务质量以来［１］，病人满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标［２］。
如今一些发达国家如美国和英国对病人满意度测评进行了立法保护，甚至作为医院开业营运的先决条件［３］。
２０１０年１月我国卫生部将“患者满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标［４］，再一次体现了病人评价护理服务质量的重要性。
近年来，病人满意度的概念及测量工具在西方国家已经得到了广泛的研究和应用，结合我国国情进一步分析病人满意度的概念和测评方法对我国改进护理服务，提高护理质量具有重要的实践意义。
１ 病人满意度的基本概念 人类的满意度是一个非常复杂的概念，与人们的生活方式、生活经历、对未来的预期以及个人和社会价值观等许多因素相关。
不同的人和同一个人在不同时期对满意度的定义也不同［５］。
满意度这种因人而异、因时而异的特点为试图给其定义一个统一的概念投下了疑问［６－８］。
从逻辑上来讲，理论和概念的讨论应该在测量之前进行，但关于病人满意度的研究却正好相反。
Ａｂｅｌｌａｈ等［９］于１９５７年发表了第一个用于评估护理服务质量的病人满意度测量工具，然而这个工具并没有将护理服务病人满意度概念化。
在这个测量工具中他们认为护理服务主要包含住院病人可获得的护理服务总小时数（包括非专业的护理人员）和专业护理人员提供的护理服务总小时数。
１９６６年Ｄｏｎｂｅ－ｄｉａｎ［１０］提出病人满意度是护理服务的结果之一，但也没有赋予其一个清晰的定义。
２０世纪８０年代，一些研究者将病人满意度的概念和护理质量结合在一起，如１９８１年Ｈｉｎｓｈａｗ和Ａｔ－ｗｏｏｄ将病人满意度定义为“病人对护理人员提供的照顾质量的看法”，１９８８年Ｄｏｎｂｉｄｉａｎ［１１］将病人满意度定义为“病人对护理服务质量所有方面评价的表示，特别是人际关系的过程”。
患者满意调研报告
患者满意调研报告根据最近的患者满意度调研报告，我将详细回答您提出的问题。
在此我将针对患者满意度调研的目的、方法、结果和改进措施进行分析。
首先，患者满意度调研的目的是了解患者对医疗服务的满意程度，帮助医疗机构和医生改进服务质量。
通过调研，可以得到患者的反馈和意见，以便尽可能满足他们的需求和期望。
为了达到这一目的，我们采用了多种方法来收集患者的意见。
首先，我们进行了问卷调查。
在问卷中，我们详细询问了患者对医生沟通、护理质量、诊断准确性、治疗效果等方面的满意度。
其次，我们开展了面对面的访谈，以便更深入地了解患者的意见和建议。
这些方法的综合运用使我们能够全面了解患者对医疗服务的评价和期望。
根据调研结果，整体来看，大部分患者对医疗服务感到满意。
其中，患者对医生的沟通和治疗效果评价最高，这说明医生在与患者的沟通和治疗方面取得了较好的效果。
然而，也有一些患者对护理质量和诊断准确性表达了一定的不满意见。
这可能是由于护理人员的工作疏忽或医生在诊断中犯了一些错误所导致的。
此外，患者还提出了一些关于医疗设施的改进建议，例如提高候诊区的舒适度、加强病房整洁度等。
为了改进患者的满意度，我们将采取以下措施。
首先，我们将加强医务人员的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生需要更加耐心地倾听患者的问题和需求，并向他们提供正确和易于理解的解释。
护理人员需要更加细心地照顾患者，确保他们得到良好的护理服务。
其次，我们将加强医疗设施的管理和维护工作，确保病房和候诊区的整洁和舒适。
此外，我们将建立一个投诉处理机制，及时受理患者的投诉，并采取相应的措施解决问题。
总之，患者满意度调研报告对我们改进医疗服务的质量和满足患者需求具有重要意义。
我们将根据调研结果采取相应的措施，提高医疗服务质量，确保患者的满意度。
同时，我们也将持续进行满意度调研，不断改进和优化服务，为患者提供更好的医疗体验。
病人满意度调查总结
病人满意度调查总结
根据病人满意度调查结果的总结如下：
1.大部分病人对医院的服务感到满意。
他们对医生和护士的专业知识和技能表示高度
赞赏，认为他们提供了高质量的医疗护理。
2.病人对医院的环境和设施也较为满意。
他们认为医院的设施齐全，环境整洁，为他
们提供了一个舒适和安全的就医环境。
3.部分病人提到了对等待时间的不满。
他们认为在预约和就诊过程中等待的时间较长，这带来了不便和不好的体验。
4.少数病人表示对沟通方面有些不满意。
他们认为医生和护士在解释病情和建议治疗
方案时缺乏耐心和清晰的信息传达。
综上所述，大部分病人对医院的服务和设施感到满意，但仍有一些需要改进的方面，
如减少等待时间和加强沟通，以进一步提高病人的满意度。
国内外医患沟通模式研究进展
3、实际应用中的注意事项
在将现代医患沟通模式应用到实际医疗过程中时，还需要考虑诸多因素如医疗 法规、技术可行性、患者接受度等。因此，如何在保证合法合规的前提下，充 分发挥现代医患沟通模式的作用，是一个需要认真考虑的问题。
结论：
通过对国内外医患沟通模式的研究进展进行综述，我们可以看到，现代医患沟 通模式在改善传统医患沟通模式的不足方面发挥了积极作用。然而，这些研究 成果还存在诸多不足和需要进一步探讨的问题
然而，当前研究仍存在一些问题和挑战。首先，研究方法不尽相同，导致研究 结果难以相互比较。其次，研究样本量相对较小，难以全面反映医患共享决策 沟通的实际情况。最后，现有研究多特定疾病或治疗阶段，缺乏对不同疾病和 治疗阶段的深入研究。
医患共享决策沟通的应用实践
在实践中，医患共享决策沟通的应用范围逐渐扩大。医院通过开展医生培训和 患者教育等活动，努力提高医患共享决策沟通的水平。然而，在实践过程中仍 存在一些问题和挑战。首先，医生与患者之间的沟通技巧和能力存在差异，影 响了共享决策的效
其次，公司鼓励使用多种沟通方式进行交流。例如，对于某些需要强调细节和 条理性的任务，可以使用书面沟通方式；对于需要加强团队凝聚力和信任的任 务，可以使用面对面沟通方式。通过灵活运用不同的沟通方式，可以减少因文 化差异引起的沟通障碍。
最后，公司积极倡导开放包容的文化氛围。管理层鼓励员工提出自己的想法和 建议，并充分尊重不同文化和观点。这种开放包容的氛围有助于减少文化冲突 和隔阂，增强员工的凝聚力和向心力。
言，可借鉴西门子深圳分公司的经验，根据自身实际情况采取相应措施，提高 跨文化沟通能力，为企业的全球化运营提供坚实支撑。
基本内容
在医疗领域，医患之间的沟通对于患者的治疗效果和医疗服务体验具有重要影 响。近年来，随着患者参与意识和自主决策能力的提高，医患共享决策沟通逐 渐成为研究热点。本次演示将探讨医患共享决策沟通的研究进展，以期为提高 医疗服务质量和患者满意度提供参考。
肝硬化病人心理健康状况及生活满意度调查分析
肝 硬 化 病 人 心 理 健 康 状 况 及 生 活 满 意 度 调 查 分 析
Ｓｕ ｒ ｖ ｅ ｙ ａ ｎ ｄ ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｓ ｉ ｓ ｏ ｎ ｍｅ ｎ ｔ ａｌ ｈ ｅａ ｌ ｔ ｈ ｓ ｔ ａ ｔ ｕ ｓ ａ ｎ ｄ Ｉ ｉ ｆ ｅ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ ｐａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ｗｉ ｔ ｈ ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ ｃ ｉ ｒ ｒ ｈ ｏ ｓ ｉ ｓ
和多种并发 症 ， 它 是 严 重 和 不 可 逆 的肝 脏 疾 病 ＿ １ ］ ， 是 引起 肝 癌 的
以上文化程度 ， 能有效 沟通 ； ④ 自愿 合 作 者 。排 除 标 准 ： 肝 硬 化 合并肝性脑病 ， 病人意识不清 ， 不能配合者。
１ ． ２ 方 法
重要诱 因。由于此病病程长 、 病情反复 、 预后差 、 治疗 费用高 、 易 给病人 造成较大 的心 理压 力 ， 从 而影 响病 人 的行 为 、 工 作 和 生 活 。 随着 医 学 模 式 的 转 变 及 人 们 生 活 水 平 的 提 高 ， 病 人 的 心 理 健康状况及 生活满意度指 数越 来越多 地得 到医护人 员 的关注 ， 心 理 护 理 在 临 床 的 应 用 已得 到 普 遍 认 可 。生 活 满 意 度 是 指 对 生 活质量 的主观 体 验 ， 可 以 作 为 某 个 生 活 质 量 的 重 要 心 理 学 参 数Ｅ 。 本研 究 应 用 症 状 自评 量 表 （ Ｓ Ｃ Ｌ一９ ０ ） 和 生 活 满 意 度 指 数 Ａ和 Ｂ （ Ｌ ｓ Ｉ Ａ和 Ｌ Ｓ Ｉ Ｂ ） 对某三级 甲等医 院 １ １ ３ 例 肝 硬 化 病 人 进 行 了调 查 。 现 报 告 如 下 。
长期住院的老年期精神病人康复期生活满意度调查结果
３ 结
Байду номын сангаас
语
本 次 调查 结果 表 明 ， 长期 住 院的 老年 期精 神病 康 复 患者
确 实存在 生 活满 意度 较低 下 的情 况 ， 若这 种 长期 住 院 的状 态
一
时不能 改善 ， 会 导致 老年 期 精神病 康 复 患者 生 活满 意 度 将
低下 持续 下去 。这 与 家属 不 敢 让 患 者 回家 、 会 上 有 歧 视 、 社
为 １年 ， 最长 为 １ ５年 。 １２ 方 法 ． 生 活 满 意 度 评 定 采 用 Ｎ ｕ ａｔｎｌ ｅ ｇｒ ｅＬ 生活 满 意 度 指 数 Ａ（ｉ ａｉ ａｔ ｎ ｉｄｘＡ， ＳＡ） 其 内容 包 括 过 去 、 １ｅｓｔ ｆｃ ｏ ｎ ｅ Ｌ Ｉ ， ｆ ｓ ｉ 目 前 和将 来 生活 状况 的评 价 与展 望 的正 性 、 性情 感 。同 时 ， 负 将 一般 资料 年 龄 、 性别 、 院年数 作 为 变 量进行 分析 。 住
总之 ， 药物 治 疗 的 同时 ， 极 开 展 自知 力 教 在 积 育 ， 利 于 患 者 自 知 力 的 恢 复 ， 善 了 服 药 依 从 有 改 性 ， 能较 早 地 改 善 病 情 ， 高 治 疗 效 果 ， 短 了 住 提 缩
院时 间 。 在 精 神 病 治 疗 方 面 是 一 个 有 益 的 尝 试 。 这
ｌ 季建林 ， 徐韬元 ． 神病人 的 自知 力 ， 精 上海 精 神 医学 。９４ ６ ３ ： １９ ，（ ）
１ ０ ～１ ２ ７ ７．
于 阴性 症 状 ， 就 更 有 助 于 以继 续 自知 力 教 育 进 一 这
步 改 善 自知 力 。
２ 崔金波 。 昕． 高 精神 分裂 症 自知力 评定及 影 响因素 的研 究进 展． 中 华精神 科杂 志 ，９ ９ ３ （ ） ２ ７～ ４ ． １ ９ ， ３ ：４ ２ ８ ２
顾客满意度指数测评研究进展
数模型 ，这个模型说 明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知 的顾客满意度指数测评体 系 ， 作为开展顾客满意度指数测量的模 质量 感知价值 顾客抱怨和顾客忠诚 ． ｅ 认为瑞典顾客满意 型和指标框架 。 Ｍａｋ
客忠诚之间的强烈联系。 ａ ￣ ａ ｎ Ｐｒ ｏ ｍａ等提出了现实服务和期望服务 效措施 来规 范这一新兴市场。 ａｒ 的概念． 对服务市场的顾客满意度研究做 出了重大贡献。 ｕｅｅ Ｅｇｎ 通 过瑞典顾客满意指数的实践数据 ．指出高的顾客满意度意味 着高
３ 顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响 ． 在顾客满意度指数测评过程中 ． 倘若不考虑不同的方式方法、
在圜外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指
数模型。１８ 年 ，Ｆｒ ｌ ９９ ｏｎ Ｉ ｅ 博士总结 了理论研究的成果 ，提出 了把 成 的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期 ．感知质量 顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个 感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚 ５ 个基本层 ．模型测评应在此基 计量经济 学模型 ． 即费耐 尔逻辑模型。 ｃａ ｌ Ｍｉ ｅ等认为费耐尔博士 础上结合我国国情 ， ｈ 综合利用层次分析法、 尔菲法等分析方法 ， 德
１９ ９年 ．中 国企 业 首 次 全 面 介 绍 了美 国 用 户 满 意 度指 数 方 信息 确立不同行业顾客满意度指标体系 ．建立可以精确测量、 ９
法 ．部分学者基于美国、欧洲、瑞典等 国家的顾客满意度指数模 操作性强 适合特定行业的顾客满意度指数体系 ，从而指导企业 型的分析 ，提 出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行 的经营行为 。 业顾客满意度指数评价体 系包括产品质量 价格 、功能和特 色服 务等 ；保险行业 的包括产 品、服务流程 代理人表现 、品牌形象 ５ 企业 的研究重心应寻找顾客满意度指数关键影 响因素 ．
病人满意度调查总结
病人满意度调查总结病人满意度调查是医疗机构了解患者对医疗服务满意程度的重要手段，通过对病人满意度进行调查，可以及时了解患者对医疗服务的评价和意见，有利于医疗机构改进医疗服务质量，提高患者满意度，提升医疗机构的整体形象。
本文将对病人满意度调查结果进行总结，以期为医疗机构提供参考和改进方向。
首先，通过对病人满意度调查结果的分析可以发现，患者对医疗机构的整体卫生环境和医护人员的服务态度普遍持肯定态度。
在卫生环境方面，大部分患者对医疗机构的整体卫生环境表示满意，认为医院干净整洁，无异味。
在医护人员的服务态度方面，绝大多数患者对医护人员的服务态度表示满意，认为医护人员热情周到，能够及时为患者解答问题，提供有效的帮助。
其次，通过对病人满意度调查结果的分析可以发现，患者对医疗机构的医疗技术和医疗设备的满意度有待提高。
在医疗技术方面，部分患者对医疗机构的医疗技术表示不满意，认为医生的诊疗水平有待提高。
在医疗设备方面，部分患者对医疗机构的医疗设备表示不满意，认为医疗设备的更新换代速度较慢，影响了医疗服务的质量。
最后，通过对病人满意度调查结果的分析可以发现，患者对医疗机构的医疗费用和医疗流程的满意度也有待提高。
在医疗费用方面，部分患者对医疗机构的医疗费用表示不满意，认为医疗费用较高，希望医疗机构能够降低医疗费用。
在医疗流程方面，部分患者对医疗机构的医疗流程表示不满意，认为医疗流程繁琐，希望医疗机构能够简化医疗流程，提高医疗效率。
综上所述，通过对病人满意度调查结果的总结分析，我们发现医疗机构在卫生环境、医护人员的服务态度方面取得了较好的成绩，但在医疗技术、医疗设备、医疗费用和医疗流程方面还存在一定的问题和不足。
因此，医疗机构应该针对问题和不足之处，采取有效措施，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度，提升医疗机构的整体形象。
住院病人对医疗环境满意度的调查研究
［］ 巾华 护 理 杂 志 ．０ ４ ３ （ ２ ：１ ． Ｊ． ２０ ，９ １ ） ９ ７
士 决 策 分 级 护 理 是 体 现 护 士 价值 的 途 径 ，５ ６ 的 护 士 认 为 护 ６．
上 决策 分 级 护 理 是 扩 展 职 业 空 间 的 途 径 ． 种 观 点 在 北 京 市 和 这 ｌ晦省的护 士之间没有统 计学差异 （ Ｕ Ｐ＞ ０ ０ ） 说 明 大 多 数 护 ．５ ， 土 希 望 通过 决策 分 级 护 理 体 现 自身 价值 ， 宽发 展空 间 。 拓 综 上所 述 ， 调查 显示 ， 数护 士 认 为 护 士 是 有 能 力 决策 分 本 多 级 护 理 ， 愿 意 决 策 分 级 护理 ， 是 需要 培 训 。本 结 论 只 是 在 调 也 但
作者 简 介 韩世 范 （ ９ ３ ） 男 ， 西 省 平 遥 人 ， 辑 部 主 任 ， 授 ， １６一 ， 山 编 教 主 任 医 师 ， 士 生导 师 ， 十 ． 事 护 理 科 研 工 作 ． 二 单 位 ： ３ ０ １ 山西 硕 硕 从 １作 ０００ ，
医 科大 学 第 一 医 院 ； 鹰 ． 单 位 ： ０ ０ ６ 中 国 人 民解 放 军 空 军 总 医 甄 作 １０３ ， 院 ； 旭梅 工 作 单 位 ：０ ０ ５ 首 都 医 科 大学 附属 北 京 儿 童 医院 。 王 １０ ４ ，
和 自主 性 就 会 加 强 ． 理 的 专业 地 位 和 社 会 地 位 就 会 提 高 ， 理 护 护
１作 的 重 要 性 就会 彰 显 出来 ， 护理 Ｔ 作 就 会 逐 渐 被 丰 十会认 可 ， 护
Ｅ］ 肖小 文 ． 层 医 院 护 理 级 别 现 状 的 调 查 分 析 ［］ 中 国 护 理 管 理 ， ５ 基 Ｊ．
患者满意度与回访调查
部分医疗机构仅关注患者是否康复，而忽视了对医疗服务 质量、医生技术水平等方面的调查，导致回访结果不全面 。
缺乏有效反馈机制
部分患者可能对回访调查不够重视，或者担心提供负面反 馈会影响后续治疗，因此不愿意真实表达意见，导致医疗 机构无法及时了解并改进服务。
患者满意度与回访调查的挑战
01
数据收集与分析难度 高
由于患者群体多样且数量庞大，收集 和分析患者满意度和回访数据需要投 入大量人力物力，对数据分析和处理 能力要求较高。
02
提升服务质量压力大
随着患者对医疗服务质量的期望不断 提高，医疗机构需要不断改进服务流 程、提升医生技术水平、优化就医环 境等，以满足患者需求。
03
应对负面反馈的挑战
当患者出现不满意或投诉时，医疗机 构需要迅速响应、妥善处理，以避免 负面影响扩大。同时，医疗机构还需 要从负面反馈中汲取教训，不断改进 服务质量。
回访调查的重要性
提高医疗服务质量
通过回访调查，医疗机构可以及时了解患者的需求和意见，不断完 善和优化医疗服务流程和质量。
增强患者信任度
通过回访调查，医疗机构可以展现对患者的关心和关注，增强患者 对医疗机构的信任度和忠诚度。
促进医疗机构发展
通过回访调查，医疗机构可以发现自身存在的问题和不足之处，进 而采取针对性措施进行改进，促进医疗机构的持续发展。
• 深入挖掘患者需求：本研究主要关注患者满意度的现状和影响因素，对患者具 体需求的分析不够深入。未来可以进一步挖掘患者的个性化需求，为医疗机构 提供更加具体、有针对性的改进建议。
• 加强医患沟通与互动：医患沟通是影响患者满意度的关键因素之一。未来可以 加强医护人员沟通技巧的培训，提高医患沟通效果。同时，可以探索建立医患 互动平台，为患者提供更加便捷、及时的沟通渠道。
顾客满意度研究报告文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
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和定量的研究方法进行 满 意 度 测 评，然 后 对 调 查 的 数 据 结 果 进
行比对，将有助于理解病人的需求和期望，有助于护理服务质 量
的持续改进。
参考文献： ［１］ Ｗｅｉｓｍａｎ ＣＳ，Ｎａｔｈａｎｓｏｎ ＣＡ．Ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｌｉｅｎｔ
疗服务。虽然病人出院 后 可 能 会 表 达 对 医 疗 服 务 的 不 满 ，但 是 这种声音很难 反 馈 到 医 院 。Ｗｉｌｌｉａｍｓ［３１］于 １９９４ 年 验 证 了 这 样 一个假设，只有当极端的 负 性 事 件 发 生 时 病 人 才 会 表 达 他 们 的
不满。这样看来，在病人 满 意 度 调 查 中 一 个 积 极 的 结 果 不 能 说
ｏｕｔｃｏｍｅｓ Ａ ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ ｏｒ ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ［Ｊ］．Ｍｅｄｉｃａｌ Ｃａｒｅ，１９８５，２３：１１７９－１１９２． ［２］ Ｊｏｈａｎｓｓｏｎ Ｐ，Ｏｌｅｎｉ Ｍ．Ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｎｕｒｓｉｎｇ ｃａｒｅ ｉｎ ｔｈｅ ｃｏｎｔｅｘｔ ｏｆ ｈｅａｌｔｈ ｃａｒｅ：ａ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ｓｔｕｄｙ［Ｊ］．Ｓｃａｎｄｉｎａｖｉａｎ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃａｒｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅｓ，２００２（１６）：３３７－３４４． ［３］ Ｊｏｉｎｔ Ｃｏｍｍｉｓｓｉｏｎ ｆｏｒ Ａｃｃｒｅｄｉｔｉｏｎ ｏｆ Ｈｅａｌｔｈ Ｃａｒｅ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｓ． Ａｃｃｒｅｄｉｔｉｏｎ Ｍａｎｕａｌ ｆｏｒ Ｈｏｓｐｉｔａｌ １９９２［Ｍ］．Ｊｃａｈｃｏ Ｃｈｉｃａｇｏ，ＩＬ， ＵＳＡ，１９９１：１． ［４］ 卫生部办公厅关于印发《２０１０ 年“优 质 护 理 服 务 示 范 工 程”活 动 方 案 》的 通 知 ［Ｓ］．北 京 ：中 华 人 民 共 和 国 卫 生 部 ，２０１０． ［５］ Ｌｏｃｋｅｒ Ｄ，Ｄｕｎｔ Ｄ．Ｔｈｅｏｒｉｔｉｃａｌ ａｎｄ ｍｅｔｈｏｄｏｌｏｇｉｃａｌ ｉｓｓｕｅｓ ｉｎ ｓｏｃｉｏ－ ｌｏｇｉｃａｌ ｓｔｕｄｉｅｓ ｏｆ ｃｏｎｓｕｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｍｅｄｉｃａｌ ｃａｒｅ［Ｊ］．Ｓｏ－ ｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ ＆ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，１９７８，１２：２８３－２９２． ［６］ Ｆｉｔｚｐａｔｒｉｃｋ ＪＭ，Ｗｈｉｔｅ ＡＥ．Ｔｈｅ ｒｏｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｎｕｒｓｅ ｉｎ ｈｉｇｈ－ｑｕａｌｉｔｙ ｐａｔｉｅｎｔ ｃａｒｅ：ａ ｒｅｖｉｅｗ ｏｆ ｔｈｅ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｄｖａｎｃｅｄ Ｎｕｒｓｉｎｇ，１９９２，１７：１２１０－１２１９． ［７］ Ｗｉｌｌｉａｍｓ Ｓ．Ｇｏｏｄ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｉｎ ｃａｎｃｅｒ ｎｕｒｓｉｎｇ［Ｊ］．Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｔａｎｄａｒｄ，１９９２，７（９）：３５－３９． ［８］ Ａｂｒａｍｏｗｉｔｚ Ｓ，Ｃｏｔｅ ＡＡ．Ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：ａ ｍｕｌｉｔｉ－ ａｎａｌｙｔｉｃ ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｑｕａｌｉｔｙ Ｒｅｖｉｅｗ Ｂｕｌｌｅｔｉｎ１９８７，１３：１２２－１３０． ［９］ Ａｂｄｅｌｌａｈ ＦＧ，Ｌｅｖｉｎｅ Ｅ．Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ａ ｍｅａｓｕｒｅ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔ ａｎｄ ｐｅｒ－ ｓｏｎｎｅｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｎｕｒｓｉｎｇ ｃａｒｅ［Ｊ］．Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９５７， ５：１００－１０８． ［１０］ Ｄｏｎｂｅｄｉａｎ Ａ．Ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｃａｒｅ［Ｊ］．Ｔｈｅ Ｍｉｌｌ－ ｂａｎｋ Ｍｅｍｏｒｉａｌ Ｆｕｎｄ Ｑｕａｒｔｅｒｌｙ，１９６６，４４（３）：１６６－２０３． ［１１］ Ｄｏｎａｂｅｄｉａｎ Ａ．Ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｃａｒｅ：ｈｏｗ ｃａｎ ｉｔ ｂｅ ａｓｓｅｓｓｅｄ？［Ｊ］ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｔｈｅ Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｍｅｄｉｃａｌ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ，１９８８，２６０（１ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）： １７４３－１７４８． ［１２］ Ｃａｒ－Ｈｉｌｌ ＲＡ．Ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｐｕｂｌｉｃ Ｈｅａｌｔｈ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，１９９２，２７：９２７－９３３． ［１３］ Ｆｏｘ ＪＧ，Ｓｔｏｒｍｓ ＤＭ．Ａ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ａｐｐｒｏａｃｈ ｔｏ ｓｏｃｉａｌ ｄｅｍｏｇｒａｐｈｉｃ ｐｒｅｄｉｃｔｏｒｓ ｏｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｈｅａｌｔｈ ｃａｒｅ［Ｊ］．Ｓｏｃｉａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ
· １４２２ ·
ＣＨＩＮＥＳＥ ＧＥＮＥＲＡＬ ＰＲＡＣＴＩＣＥ ＮＵＲＳＩＮＧ Ｍａｙ ２０１２ Ｖｏｌ．１０ Ｎｏ．５Ｃ
标准。还有一些研究者对于病人满意度充满积极结果的价值提 出了质疑。Ｍａｃｍｉｌｌａｎ［２９］认 为 病 人 满 意 度 调 查 存 在 正 性 偏 倚 。 病人并不能够开诚布公 地 向 医 院 表 达 自 己 的 不 满 ，虽 然 他 们 会 向朋 友 倾 诉 。Ｆｉｔｚｐａｔｒｉｋ［３０］的 研 究 表 明 至 少 ８０％ 的 病 人 对 问 卷 提出的任何问题都表示 满 意，因 为 病 人 觉 得 还 要 依 靠 医 院 的 医
明 护 理 服 务 是 好 的 ，只 是 没 有 非 常 坏 的 事 情 发 生 而 已 。
大 量 研 究 表 明，病 人 满 意 度 的 测 评 非 常 复 杂 。 病 人 满 意 度 是一个动态的、主观的病 人 感 知 到 护 理 服 务 质 量 能 满 足 其 预 期
的程度。护理服务作为 医 院 整 体 服 务 的 重 要 组 成 部 分 ，科 学 地
２．１ ＬＯＰＳＳ（ＬａＭｏｎｉｃａ－Ｏｂｅｒｓｔ Ｐａｔｉｅｎｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｓｃａｌｅ）［２１］ 该量表于１９８６年由 Ｌａ Ｍｏｎｉｃａ等编制，经过多次心 理 学 测 试 和 修订，曾被翻译为西班牙语和汉语。目前该量表由两部分组 成， 第１部分 为 闭 合 式 问 卷，共 有 ３ 个 维 度 ４０ 个 条 目，分 别 是 人 际 支持（９个条目）、良好的印象（５ 个 条 目）和 不 满 意 的 项 目（１４ 个 条目），为 Ｌｉｋｅｒｔ ５级评分量表，１表示强烈不 同 意，３ 表 示 中 立， ５表 示 强 烈 同 意，得 分 越 高 病 人 满 意 度 越 高。 第 ２ 部 分 是 开 放 式问卷，英文版 Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓα系数为０．９７。该 量 表 侧 重 于 对 护 理服务提供的过程，包括 护 患 之 间 的 互 动 和 护 理 服 务 提 供 的 及 时性。 ２．２ ＨＣＡＨＰＳ（Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｃｏｓｕｍｅｒ Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｏｆ Ｈｅａｌｔｈｃａｒｅ Ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ ａｎｄ Ｓｙｓｔｅｍｓ）［２２］ ＨＣＡＨＰＳ 于 ２００２ 年 由 美 国 医 疗 保险与 医 疗 补 助 服 务 中 心 （ＣＭＳ）和 卫 生 保 健 与 质 量 管 理 局 （ＡＨＲＱ）联合研发，２００５年再次 修 订，并 于 ２００８ 年 正 式 在 全 国 开始投入使用。ＨＣＡＨＰＳ问卷包含２７个问题，其中 １８ 个 问 题 是关于病人在住 院 期 间 的 核 心 体 验 内 容，涵 盖 了 ８ 个 主 题 （与 医生、护士的沟通、医 院 员 工 的 响 应 性、疼 痛 管 理、药 物 信 息、出 院信息、医院环境的安静和清洁程度、对医院的整体满意程度 以 及是否愿意向他人推荐这家医院）。此外，问卷还包括４个 筛 查 性问题和５个人口学的 条 目，用 来 进 行 医 院 间 病 人 满 意 度 的 比 较和数据结果分析。 ２．３ ＳＥＲＶＱＵＡＬ（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ）模 型 ［２３］ 在 所 有 的 服 务 质 量差距模型 中 运 用 最 广 泛 的 是 １９８５ 年 Ｐａｒａｓｕｒａｍａ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ、 Ｂｅｒｒｙ创立的 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模 型。 该 模 型 提 出 顾 客 感 知 服 务 质 量的高低取决于服务过程中顾客感觉的实际表现与对服务期望
３ 影 响 病 人 满 意 度 的 相 关 因 素 病人满意度受多种 因 素 影 响，其 中 病 人 感 知 到 的 护 理 质 量 对满意度影响最大 ，其累计贡献率达 ５９％ 。 ［２５］ 根据服务质量差 距模型理论，病人对护理服务的期望值与满意度成反比，病人 期 望值越高，满意程度越低，期望值越低，满意程度越高。此 外，病 人的人口学特征在满意度测评中也起着重要作用，有研究表 明， 一般来讲，对护理服务的满意度老年病人比年轻病人高，男性 病 人比女性病人的高，受教 育 程 度 高 没 有 受 教 育 程 度 低 的 病 人 高 。 ［２６］
全 科 护 理 ２０１２ 年 ５ 月 第 １０ 卷 第 ５ 期 下 旬 版 （总 第 ２５２ 期 ）
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病人满意度研究进展
赵 明 利 ，叶 文 琴
关 键 词 ：满 意 度 ；测 评 工 具 ；优 质 护 理 服 务 中图分类号：Ｒ４７３．５ 文献标识码：Ａ
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１２．０１５．０５６
４ 病 人 满 意 度 测 评 的 局 限 性 自１８６０年南丁格尔创立现代护理学以来，护理质量的 定 义 在不断发展和变化。不同的群体基于自身的利益持有不同的观 点。Ｇｒｏｎｒｏｏｓ［２７］认为有两种形式的 质 量 与 服 务 型 组 织 相 关 ：技 术质量和功能质量。评估技术质量的方法、手段相对较多，应 用 也很广泛。但因为这些 信 息 对 于 消 费 大 众 并 不 普 及，因 此 功 能 质量即服务质量成为病 人 感 知 医 疗 质 量 的 基 本 决 定 因 素 。Ｓｉｔ－ ｚｉａ Ｊ认 为 许 多 病 人 在 评 价 医 疗 服 务 的 便 利 性 、花 费 、医 生 和 护 士 的 个 人 品 质 方 面 比 评 价 医 疗 技 术 本 身 显 得 更 自 信 。 ［２８］ 由 此 可 以看出病人对护理质量的评估是感性的、主观的，所以尽管病 人 满意度可以作为评价护 理 质 量 的 一 个 指 标，但 不 是 绝 对 的 判 断