联通华盛濮阳分公司营业厅现场管理制度

合集下载

营业厅日常管理规范

营业厅日常管理规范一、引言营业厅作为公司与客户之间的重要接触点，对于公司形象和客户满意度有着重要的影响。

为了确保营业厅日常管理的规范性和高效性，制定本规范，以指导营业厅工作人员的行为和服务质量。

二、工作时间和出勤1. 营业厅的工作时间为每周一至周五的上午9点至下午5点，根据实际情况可适当调整。

2. 所有工作人员必须按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向上级主管申请并获得批准。

三、工作服装和仪容仪表1. 工作人员应穿着整洁、统一的工作服装，服装应符合公司制定的形象要求。

2. 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持整洁的发型和干净的指甲。

3. 工作人员应佩戴工作牌，牌面上应清晰显示个人姓名和职务。

四、客户接待1. 工作人员应主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户。

2. 工作人员应耐心倾听客户的需求和问题，并提供准确、及时的解答和帮助。

3. 工作人员应保持客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给他人。

五、服务质量1. 工作人员应熟悉公司的产品和服务，能够清晰地向客户介绍和推销。

2. 工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动解决客户遇到的问题和困难。

3. 工作人员应及时处理客户的投诉和意见，并向上级主管汇报处理结果。

六、工作纪律1. 工作人员应按照公司制定的工作流程和规范进行工作，不得擅自变更或忽视。

2. 工作人员应保持工作区域的整洁和卫生，定期清理和整理工作桌面。

3. 工作人员应保管好工作设备和文件资料，不得私自带离公司。

七、培训和提升1. 公司将定期组织相关培训和知识更新，以提升工作人员的专业技能和服务水平。

2. 工作人员应积极参与培训和学习，不断提升自己的能力和知识水平。

3. 工作人员应根据工作需要，积极申请参加相关的职业资格认证考试。

八、违规行为处理1. 对于违反本规范的行为，公司将采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。

2. 对于严重违反规范的行为，公司将依法依规进行处理，并保留追究法律责任的权利。

营业厅管理制度

1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容：①工作区域的卫生整洁状况要求。

②受理业务时全面落实“四无〞要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。

③“暂停效劳〞报告执行要求。

④首问负责制要求。

2、营业厅平安制度有备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。

3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。

②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。

定期更改操作密码。

③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

④营业受理等工作区严禁无关人员进入，假设有参观学习者，须报请营业主管部门同意。

假设有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。

前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。

4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。

②接班效劳人员提15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。

③假设接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意前方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。

④各岗位交接完毕，分别在?交接班日志?上签名和签注交接时间。

(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。

②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。

③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。

7、工号权限管理制度是否有以下规定内容：①效劳人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。

营业厅日常规章制度

营业厅日常规章制度
1. 营业厅工作时间通常从早上9点开始到晚上5点结束，有时候会根据需求延长营业时间。

2. 员工必须准时到岗，迟到超过10分钟将会被记录并扣除相应的工资。

3. 员工在上班期间必须穿着整洁、干净的工作服，并保持个人卫生。

4. 员工必须恭敬、礼貌地对待顾客，提供高质量的服务。

5. 在顾客前，员工必须保持良好的形象，严禁大声喧哗、争吵或使用不雅语言。

6. 员工需按照相关规定出示有效的工作证明和身份证明。

7. 营业厅内严禁吸烟，不得将烟蒂乱扔。

8. 员工不得私自借用顾客的个人信息，保护顾客的隐私。

9. 员工应遵守工作流程和操作规范，确保工作的准确性和高效性。

10. 员工发现有顾客投诉或者问题发生时，应及时向上级汇报并协助解决。

11. 在工作时间内，员工不得擅自离开工作岗位，如需离开需要请假。

12. 员工对公司的财产要爱护，不得擅自占用或私自转移公司物品。

13. 员工需密切关注公司通知和公告，及时了解公司政策和规定的变动。

14. 严禁私自接受顾客的礼物或款项，如有发生应及时上报。

15. 员工在营业厅内不得使用个人手机、平板电脑等设备，除非工作需要。

16. 员工需参加公司组织的培训和会议，不得违规旷工。

17. 营业厅内严禁乱堆放杂物，保持工作环境的整洁和安全。

18. 员工在周末或者节假日需要上班时，应提前通知并得到书面许可。

请注意，以上规章制度仅为参考，具体规定可能因公司而异。

营业厅现场管理制度

营业厅现场管理制度营业厅现场管理制度在当今社会生活中，接触到制度的地方越来越多，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的营业厅现场管理制度，欢迎大家分享。

一、现场巡检：是指店长或值班长周期性地、有效地进行环境、设备、人员、业务服务规范的检查与巡视。

1.现场巡检的目的关键是确认现场环境、设备、秩序、服务质量等符合规范要求，其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题，以便制定相应的措施和方案加以改正。

2.现场巡检的周期每天全面定时巡检不少于3次,班前1次，班中至少2次。

班前巡检：重点内容在于环境和硬件设施方面。

班中巡检：做全面的巡检，每1次全面巡检可分两轮，分别针对硬件巡检和业务服务巡检两方面内容。

3.现场巡检的内容班前巡检：设备设施运行情况、6S、人员仪容仪表等。

班中巡检：现场秩序、台席配置情况、各岗位人员工作是否到位（是否遵循业务服务规范和其他工作要求）、各类物料是否充足等。

4.巡检记录整理每月对巡检记录进行整理，对经常出现而仍未有改善或者改善效果不佳的问题进行分析，制定下一阶段的整改计划并实施和跟进，确保同一问题不反复出现。

二、现场交接班管理1．交接班管理的目的确保各岗位人员在交接班过程中的有序性，保障现场的营业秩序和服务质量。

2．交接班管理要点1）人员管理：明确和规范人员到位时间、交接班前必做事项如换装、准备营业用相关物品和票据等，明确交接班的规范如接班时间、交接班方式和时间控制。

2）现场秩序和服务纪律维护：确保交班人员有序入座，采用分批交接的'方式，避免同一时间交接班造成的客户业务无人受理的情况。

3）明确交接班人员双方的责任：由于漏交（交班时遗漏相关事项或未早退未交班）、错交（交班时信息错误或交错人）而影响的问题，由交班人负责；由于漏接（未及时接班）、错接（接错班）而产生的问题由接班人负责。

营业厅日常规章制度

营业厅日常规章制度
1. 准时上班：所有员工必须按照规定的上班时间准时到达营业厅，迟到将受到相应的处罚。

2. 服装要求：营业厅员工必须穿着整洁、规范的工作服，不得穿戴过于暴露或不当的服装。

3. 维护营业厅环境：员工应保持营业厅的卫生和整洁，不得擅自移动或者乱放物品。

4. 保持礼貌待客：员工与客户接触时应礼貌用语、热情服务，不得对客人采取粗鲁态度。

5. 保守商业机密：员工必须保守公司的商业机密，不得泄露给任何外部机构或个人。

6. 工作纪律：员工应按照营业厅的规定和安排完成工作任务，不得擅自离岗或延误工作时间。

7. 禁止吸烟和饮食：在工作场所内严禁吸烟和饮食。

8. 保护公司财产：员工应当妥善保管公司的财产和设备，禁止私自使用或转移公司财产。

9. 不得接受贿赂：员工不得接受或索要客户的贿赂，以保持职业操守，维护公司的声誉。

10. 安全防范：员工应按照公司的安全规定，保持警觉，妥善处理各类突发事件，确保自身和客户的安全。

以上仅为一般性的规章制度，具体的规定会根据不同的公司和营业厅的需求而有所差异。

第 1 页共 1 页。

营业厅现场管理制度及业务流程

营业厅现场管理制度及业务流程一、营业服务管理:1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8:30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。

2、开店管理：（1）营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度.雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。

(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。

营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户.(3）每日主管组织当班人员进行班前会。

(4) 组织营业员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台面收拾整齐.（由主管进行安排)(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

3。

关店管理:(1) 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。

（2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业.不得无礼驱赶客户。

客户全部离开后，关闭厅门。

（3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

(4）营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。

二、晨会管理：（1) 营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。

（2）根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。

同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

（3）针对前日工作情况营业厅主管进行点评.(4）针对当天学习与目标环节:布置当天工作，强调注意事项.（5）针对团队百分百环节：激励当班人员,创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神.三、交接班管理：（1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过营业厅主管批准后方可进行。

若未经营业厅主管批准,私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

(2）将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。

营业厅管理制度

营业厅管理制度及奖惩措施一、管理制度及行为规范1.根据客户需求营业厅开关门时间为早8点晚7点(中午营业厅照常营业）,由当天值班人员做好营业厅开关门工作，不得迟到、早退。

值班人员未按时间开门，第一次罚款5元,第二次罚款10元,第三次罚款50元。

2.为更好的服务客户，客户营销部所有成员需轮流在营业厅做客户引导员，为客户做业务引导，体验服务.3.为确保营业厅环境卫生，制定轮流值日制度,当天值日人员需在下班后打扫卫生(地面整洁，玻璃门窗擦拭干净，业务资料板房整齐），次日由当天引导员进行检查,如发现卫生不合格第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元.4.为确保营业资金安全,当天营业值班人员需清点现金,做到帐实相符，签字确认后存缴至银行，如有缺失当天值班人员负责补齐。

5.工作时间不得大声喧哗，不得在营业厅内接听私人电话，上班时间不得穿拖鞋，禁止带小孩，如有违反发现一次罚款5元第二次罚款10元,第三次罚款50元.6.客户办理业务或接听服务电话期间，工作人员严禁讨论私事,必要工作交谈时应降低分贝，如有违反发现一次罚款5元.7.严格执行请销假制度，请假必须提前一天出示请假条，请假完毕后应该及时销假，不请假视为旷工，扣除当月全勤奖.8.任何人不得从营业厅借钱，营业员只有收取营业款的权利，无外借或动用欠款的权利.一经发现罚款100元。

9.营业员错上或者漏上客户信息，罚款10元.造成单位或客户损失的根据情节严重程度处50—100元不等罚款。

10.当天值班营业员负责48小时内仍未安装的客户登记，交至主任主任移交至主管经理处理。

二、考勤管理制度1.工作人员必须签到，迟到、早退在10分钟以上者按半天事假处理。

2.未进行签到且没有进行考勤说明则记为旷工，连续旷工三天。

公司将其终止合约，并不发放剩余所有咨询费.3.公司工作人员按照上班时间签到，每迟到一次罚款5元，当月累计迟到或早退超过三次，按旷工一天处理.全年迟到或早退累计30次者终止合约.4。

营业厅管理规章制度

营业厅管理规章制度1.前言为了加强营业厅的管理，规范员工的行为举止，保证客户的权益，制定以下管理规章制度。

2. 客户服务1.客户到达营业厅后，应该主动问候并热情接待；2.员工应该认真听取客户的需求，并给予专业的建议和帮助；3.如果客户有问题，员工应及时提供支持并解决问题；4.在处理客户事务过程中，应该确保客户的隐私信息不会泄露；5.不允许向客户收取高于标准收费的费用；6.不允许对客户进行诈骗，如虚假宣传、故意误导等行为。

3. 营业厅环境1.营业厅应该保持干净整洁，不得乱堆乱放；2.应该定期对营业厅进行清洁卫生，以确保卫生和安全；3.对于可以影响客户体验的小细节，员工应该及时补救并解决；4.在营业厅内不得吸烟，不得喧哗打闹；5.应该确保营业厅内有充足的光线和空气。

4. 出勤与服装1.员工应该在规定的时间内到达营业厅，并按照排班表准时上班；2.不得替换或者调换班次；3.员工应该穿着整洁的工作服和鞋子，不得擅自更换服装；4.禁止在工作时戴帽子、口红等与工作无关的物品；5.员工应保持仪表端庄，言谈得体。

5. 工作流程1.员工应按照工作内容和流程处理客户事务；2.在办理客户手续时，应切实保障客户权益和信息安全；3.在处理客户投诉时，应认真听取客户意见，积极解决；4.对于营业厅内出现的异常情况，员工应及时向上级汇报、协调处理；5.员工应时刻保持工作状态良好，勿进行与工作无关的活动。

6. 处罚规定当员工违反上述管理规章制度时，将受到以下处罚：1.轻度违规：口头警告；2.中度违规：通报批评；3.严重违规：严重警告、降职、开除。

7. 结语上述管理规章制度是我公司营业厅的规范和标准。

希望员工们遵守管理规章制度，切实保证客户的权益和公司的利益。

同时，公司将通过定期的评估和考核，对员工进行管理和指导，确保营业厅的正常运转和高质量服务的提供。

营业厅现场管理制度

营业厅现场管理制度一、前言为进一步规范营业厅现场管理，提升客户服务满意度，我们制定了本营业厅现场管理制度。

二、营业厅现场管理规定2.1 营业时间营业时间为每日早上9:00至晚上21:00，如需延长营业时间，请向上级主管申请并获得批准。

2.2 工作岗位安排营业厅工作岗位分为收银员、业务办理员、客户服务人员等。

各岗位职责详见工作岗位说明书。

2.3 现场服务流程（1）客户现场咨询：客户在营业厅现场咨询服务，工作人员应提供真实、准确的服务信息，并耐心解答客户提出的问题。

（2）业务办理服务：客户到营业厅进行各类业务办理，工作人员应根据客户需求进行办理，办理过程中要认真核对客户提供的身份证明及资料，确保客户信息准确。

（3）客户满意度调查：服务完成后，工作人员应主动向客户进行满意度调查，了解客户对服务的满意情况，如有不满意之处，应立即纠正并向上级主管反映。

2.4 工作纪律和行为要求（1）工作人员应准时到岗，并按照营业时间履行职责。

（2）工作人员应保持工作地点清洁整洁，工作服装整洁光鲜。

（3）工作人员应按照工作岗位说明书履行职责，不得违规操作业务。

（4）工作人员应积极主动为客户提供服务，尽可能满足客户的各项需求。

2.5 工作安全和环保措施（1）工作人员应按照公司安全规定，正确使用工作设备和工具，保证工作安全。

（2）工作人员应积极执行环保政策，节约能源和资源，减少环境污染。

三、营业厅现场管理监督和考核3.1 监督机制（1）营业厅主管应对营业现场进行定期检查，发现问题及时处理。

（2）对营业员工现场行为及服务情况进行不定期监督，筛选出存在问题的员工提出整改要求。

3.2 考核体系（1）客户满意度考核：定期对客户进行满意度调查，考核员工服务质量。

（2）业务办理效率考核：检查工作人员的业务办理效率。

（3）工作质量考核：监督工作人员工作质量。

（4）安全环保考核：检查工作人员安全环保意识和措施落实情况。

四、营业厅现场管理制度的制定、修订和解释（1）制定和修订：本制度由公司领导层制定和修订，经过相关部门和管理层的审核，并获得公司领导层批准后，方可执行。

营业厅现场安全管理制度

一、总则为了加强营业厅现场安全管理，保障员工和顾客的生命财产安全，预防事故发生，提高营业厅整体安全水平，特制定本制度。

二、安全责任1. 营业厅经理为现场安全第一责任人，全面负责营业厅的安全管理工作。

2. 各岗位员工应按照岗位职责，认真履行安全责任，确保营业厅安全运行。

3. 保安人员负责营业厅的日常巡逻、监控和应急处置工作。

4. 各部门负责人对本部门的安全管理工作负直接责任。

三、安全措施1. 安全教育培训（1）定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。

（2）对新员工进行岗前安全培训，确保其掌握基本的安全操作规程。

2. 设施设备管理（1）定期对营业厅内的设施设备进行检查、维护和保养，确保设备安全可靠。

（2）对存在安全隐患的设备，及时上报并进行整改。

3. 环境安全管理（1）保持营业厅内整洁、通风、照明良好，防止火灾、触电等事故发生。

（2）设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。

4. 人员管理（1）严格执行员工考勤制度，确保员工在岗期间遵守安全操作规程。

（2）加强员工安全意识教育，提高员工对突发事件的应急处置能力。

5. 应急处置（1）制定应急预案，明确应急处置流程和责任人。

（2）定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。

四、安全检查1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改。

2. 检查内容包括：设施设备、消防安全、用电安全、人员管理等方面。

3. 安全检查结果要及时上报，对存在安全隐患的部门或个人进行通报批评。

五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励。

2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人或部门，依法依规进行处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由营业厅经理负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由营业厅经理根据实际情况进行补充和修改。

联通营业厅现场管理规范V1.0版

联通营业厅现场管理规范V1.0版（试行）一、总体要求根据营销活动要求，设计并优化销售动线，利用调整布局、陈列、站位三个要素，建立气氛浓厚的销售环境，凝聚营业厅的客户“人气”，提升客户的体验效果、服务感知以及业务办理效率。

二、优化布局店长应根据客户进厅的视觉习惯及销售动线，兼顾季节、节假日和营业厅业务忙闲时规律等因素，动态调整布局。

布局调整过程中，可利用地面预留信息点和电源，对现场道具（营业柜台、体验台、销售柜台等）和部分演示设备进行位置调整。

同时可通过摆放主体展柜和礼品展示，充分调动营业厅销售气氛。

三、宣传物料陈列选择适合本营业厅推介的宣传物料（非全部物料），按照规范的陈列原则，形成主题鲜明、相对独立的陈列效果，以吸引目标客户注意力，激发客户的购买需求。

（一）陈列原则主题突出、相对独立，即各陈列区域，应保持宣传主题唯一，区域内物料摆放围绕宣传主题，内容不混杂；可采取色彩鲜艳醒目生动手写POP海报（指海报、易拉宝、宣传单页等）等宣传物料，吸引客户对促销产品的关注。

具体陈列方法：1.海报。

首先张贴的关键位置主要在营业厅门口橱窗或墙壁，其次是进门2-3米之内的两厕墙壁，另外在贵宾室的墙壁上也可有针对性地张贴相应的海报。

海报应张贴在与视线平行或视线平面向下10-15度的位置，预计里地面1米左右。

营业厅内，应充分利用墙壁、移动POP 版、厅内柱体处、台席电脑后备、客户座椅后背等位置设置不同形式的海报，以达到多点接触客户的效果。

2.易拉宝与X展架。

一般摆放在营业厅门口、业务受理台席的旁边或者楼梯上下点的拐角处。

3.宣传单页与折页。

应分散多点摆放，便于客户索取。

第一，一般将单页与折页以生动的形式摆放在营业厅的宣传展柜、业务受理台席或者客户体验区。

第二，相关促销组合活动的宣传单页与折页应放在一起，颜色相近的应集中摆放，注意颜色的搭配与协调。

第三，视觉接触最舒适的位置应该摆放最重要、最新的业务、促销活动或营销政策单页，并按促销活动的重要程度进行排列，通常面对营业厅大门的展柜是最吸引视线的位置。

营业厅管理制度

营业厅管理制度（一）营业前台现场管理制度1．所有当班服务人员必须服从当班值班经理的调度。

2．服务人员不得将通信工具、包等个人物品带进工作现场。

3．服务人员未穿制服不得进入工作区域。

4．各岗位人员因事离开需先向值班经理请示，值班经理根据忙闲情况安排顶替人员，若无人顶替，服务人员应摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。

5．值班经理要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀，工作人员无脱岗。

6．服务人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿。

7．当客户所要办理的业务不属于本台席时，服务人员为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。

（二）营业厅安全制度1．营业厅必需设有保安工作岗位，24小时负责营业厅的安全工作。

2．营业厅必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好使用知识培训。

3．定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。

4．营业厅的消防装置有专人定期检查。

5．营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，由值班经理负责关闭所有电源开关。

无人接班的座席交班人员应退出操作界面后关闭电脑。

6．办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。

7．营业实物（各类卡、手机、寻呼机等）及钱款、财务票据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人及值班经理收入保险箱，并做好交接。

8．对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人员都必须及时向值班经理汇报，值班经理应采取有效措施防止意外发生。

9．对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。

（三）营业厅信息保密制度1．各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非工作需要不得将上述资料带出工作场所。

2．有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。

3．不得将客户资料透露给他人。

4．非服务人员不得进入工作区域。

5．遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。

营业厅规章制度

营业厅规章制度一、营业前准备1、营业员应提前到岗，做好个人卫生和仪容仪表的整理，确保着装整洁、得体，佩戴好工作牌。

2、检查营业设备是否正常运行，包括电脑、打印机、复印机、叫号机等，如有故障应及时报修。

3、清理营业柜台和工作区域，保持环境整洁、有序。

4、准备好各类业务表单、宣传资料和办公用品，确保充足供应。

二、营业服务规范1、微笑服务，主动热情迎接每一位客户，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您”等。

2、耐心倾听客户的需求和问题，不得打断或表现出不耐烦。

3、解答客户咨询时，应语言清晰、准确、简洁，确保客户能够理解。

对于无法当场解决的问题，应向客户说明原因，并告知预计解决时间。

4、为客户办理业务时，应严格按照业务流程操作，确保准确无误。

5、尊重客户的意见和建议，如有投诉应及时处理，不得推诿或与客户发生争执。

三、业务办理流程1、客户进入营业厅后，引导员应根据客户需求进行分流，引导客户取号或直接到相应柜台办理业务。

2、营业员在办理业务前，应先核实客户身份信息，确保业务办理的准确性和安全性。

3、按照业务类型和规定的流程为客户办理业务，如开户、销户、缴费、变更业务等。

4、办理业务过程中，需要客户签字确认的表单，应向客户解释清楚相关内容，确保客户知晓并同意。

5、业务办理完成后，向客户提供业务回执，并告知客户后续注意事项。

四、营业时间1、营业厅的营业时间为_____至_____，节假日另行通知。

2、营业员应严格遵守营业时间，不得擅自离岗或早退。

3、如遇特殊情况需要调整营业时间，应提前公示并通知客户。

五、安全与保密1、营业员应遵守保密制度，不得泄露客户的个人信息和业务数据。

2、妥善保管各类业务凭证和资料，防止丢失或被盗用。

3、加强营业厅的安全防范，注意防火、防盗、防抢，下班时应关闭所有电器设备和门窗。

六、环境卫生1、营业厅内应保持整洁干净，定期进行清扫和消毒。

2、垃圾应及时清理，不得随意堆放。

3、保持营业厅内空气流通，温度适宜，为客户提供舒适的环境。

营业厅现场安全管理制度

营业厅现场安全管理制度第一章总则第一条为规范营业厅现场安全管理工作，保障员工和客户的人身财产安全，提高服务质量，提高营业厅的整体形象，制定本制度。

第二条本制度适用于营业厅所有员工和管理者，必须严格遵守和执行。

第三条营业厅现场安全管理制度的宗旨是“安全第一、预防为主、整体管控、依法合规、持续改进”。

第二章营业厅现场安全管理组织体系第四条营业厅设立安全管理部门，负责制定和执行安全管理制度和方案。

第五条营业厅安全管理部门负责协调与政府安监部门的合作，定期进行安全检查，预防事故发生。

第六条营业厅安全管理部门负责全员安全培训和演练，提高员工应急处理能力。

第七条营业厅安全管理部门负责建立安全监测系统和报警机制，确保及时发现和处理安全隐患。

第八条营业厅安全管理部门负责组织安全事故应急演练，提高员工对突发事件的应对能力。

第三章营业厅现场安全管理规范第九条营业厅现场安全管理规范包括但不限于以下内容：1. 灭火器材齐全，定期维护并演练使用方法。

2. 安全通道畅通，疏散指示标识清晰。

3. 电气设备定期检查维护，佩戴防静电器材。

4. 安装视频监控设备，监管现场安全情况。

5. 客户区域和员工区域明确，保持整洁无障碍。

6. 严格遵守安全操作规程，禁止迟到早退和随意疲劳驾驶。

第十条营业厅对员工进行安全操作规程培训，保证员工严格按照规程操作，防止因为操作不当引发事故。

第十一条营业厅设立安全隐患检查制度，对有安全隐患的地方进行整改，确保工作环境安全。

第十二条营业厅要求员工遵守安全操作规程，不得私自将客户信息外泄，并对违规行为进行处罚。

第十三条营业厅定期进行安全应急演练，提高员工突发事件的处理能力。

第四章安全事故的处理第十四条营业厅对可能发生的安全事故进行预案制定，定期对预案进行演练。

第十五条营业厅一旦发生安全事故，立即启动应急预案，并第一时间通知安全管理部门和相关部门。

第十六条营业厅对安全事故进行详细调查并及时报告，制定整改措施，避免再次发生。

营业厅规章制度

营业厅规章制度一、工作时间1. 营业厅的工作时间为每周一至周五的早上8点至晚上6点。

2. 营业厅在国定假日和特殊节日可能会有调整，请提前通知。

二、员工着装要求1. 员工应穿着整洁、得体的工作制服。

2. 女员工应按公司规定束发，并避免过多的饰品。

3. 员工的鞋子应保持整洁干净，避免穿拖鞋或者运动鞋。

三、服务准则1. 员工应友好、礼貌地对待每一位顾客，提供高质量的服务。

2. 员工应主动帮助顾客解决问题，并为其提供准确且及时的信息。

3. 员工应尊重顾客的隐私，并且严格遵守公司的保密规定。

四、排队顾客处理1. 员工应保持服务台的秩序并有效地处理排队顾客。

2. 员工应询问顾客需求，并根据情况提供相应服务。

3. 如遇到问题或争议，请婉言拒绝争执，保持冷静并咨询上级主管。

五、工作纪律1. 员工应按时到岗并严格遵守工作时间。

2. 员工应始终保持工作区域的整洁，定期清理工作环境。

3. 员工应遵守公司规定的通信和使用设备的规则。

六、客户投诉处理1. 员工应认真对待客户的投诉，并积极寻找解决方案。

2. 员工应将投诉记录并及时上报给上级主管。

3. 员工应在最短时间内回复客户的投诉，并保持礼貌和尊重。

七、禁止行为1. 在工作时间禁止私人手机通话和上网。

2. 禁止员工在工作区吸烟或食用有异味的食物。

3. 禁止员工私自调整服务项目和价格，必须遵守公司制定的规定。

八、违纪处罚1. 如有员工违反规定，首次警告并记录在员工档案中。

2. 如有员工多次违纪或严重违反规定，将采取相应的纪律处分措施。

以上为营业厅规章制度要点，员工应认真遵守，并且不断提高服务质量，为顾客提供更好的体验。

任何违反规定的行为将面临相应的纪律处罚，请各位员工务必遵守。

营业厅规章制度

营业厅规章制度第一条：营业厅开放时间1. 营业厅的开放时间为每日上午9点至下午6点，工作人员需提前15分钟到岗，并保证在营业时间内不因私事离开。

2. 节假日的营业时间将根据公司通知进行调整，工作人员需按时上班，不得迟到早退。

第二条：营业厅服务态度1. 营业厅工作人员需对每位顾客热情有礼，主动提供帮助，解答顾客咨询。

2. 工作人员需保持良好的仪表仪容，穿着整洁干净，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。

第三条：营业厅文明交流1. 工作人员之间需相互尊重，言行举止文明，不得互相讽刺、挖苦。

2. 与顾客交流时，工作人员要注意用语礼貌，不得粗暴、冷漠对待顾客。

第四条：营业厅工作纪律1. 工作人员需严格遵守工作制度，不得擅自玩手机、听音乐等影响工作的行为。

2. 工作人员需认真履行工作职责，不得擅自离开工作岗位，不得迟到早退。

第五条：营业厅安全保卫1. 工作人员需保持营业厅的安全和卫生，定期检查电器设备，注意防火防盗安全。

2. 发现异常情况需及时向领导汇报，不能隐瞒或掩盖。

第六条：营业厅奖惩制度1. 凡是工作人员表现突出，尽职尽责，服从管理，公司将给予奖励。

2. 凡是违反规定的行为，公司将按照情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。

第七条：其他事项1. 营业厅内禁止吸烟、喧哗、乱扔垃圾等行为，保持环境整洁。

2. 营业厅内禁止私自摆卖物品，不得接受私下交易。

以上规章制度自发布之日起生效，凡是营业厅工作人员需严格遵守，如有违反者将受到相应处罚。

感谢各位员工的配合与努力，让我们共同努力，为公司的发展贡献力量。

营业厅日常管理规范

营业厅日常管理规范一、引言营业厅作为公司与客户之间的重要接触点，对于公司形象和客户满意度具有重要影响。

为了确保营业厅的日常管理工作能够规范、高效地进行，提升公司形象和客户体验，特制定本《营业厅日常管理规范》。

二、营业厅开放时间1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和公司实际情况进行合理安排，确保能够满足客户的办理需求。

2. 营业厅开放时间应在门店明显位置公示，并及时更新。

三、营业厅内部环境管理1. 营业厅内部应保持整洁、干净，地面、墙壁、天花板等应定期清洁。

2. 营业厅内应有足够的坐位和待客区域，为客户提供舒适的等候环境。

3. 营业厅内应配备充足的照明设备，确保光线璀璨，便于客户办理业务。

四、营业厅工作人员管理1. 营业厅工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工作证，并保持良好的仪容仪表。

2. 营业厅工作人员应具备良好的服务意识和专业知识，能够熟练地办理各类业务。

3. 营业厅工作人员应主动、热情地接待客户，及时解答客户的问题和需求。

4. 营业厅工作人员应保持良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通，确保客户需求得到满足。

5. 营业厅工作人员应遵守公司的相关规章制度，严禁利用职务之便谋取私利。

五、营业厅业务办理规范1. 营业厅应提供清晰、齐全的业务办理指引，方便客户快速找到所需业务。

2. 营业厅工作人员应熟悉各类业务的办理流程和要求，确保办理过程准确无误。

3. 营业厅应提供便捷的自助服务设备，如自助缴费机、自助查询终端等，方便客户自助办理业务。

4. 营业厅应提供合理的业务办理排队系统，确保客户能够有序办理业务，减少等待时间。

六、营业厅投诉处理规范1. 营业厅应设立明显的投诉处理专区，提供投诉建议箱，并明示投诉处理流程和联系方式。

2. 营业厅工作人员应及时、认真地处理客户的投诉和建议，确保客户的合理诉求得到解决。

3. 营业厅应建立投诉处理记录和反馈机制，及时总结和改进工作中存在的问题。

七、营业厅安全管理1. 营业厅应配备必要的安全设施，如监控摄像头、安全门禁系统等，确保工作环境的安全。