饭店业质量管理课程期末复习资料(doc 47页)

合集下载

饭店管理期末复习题要点

一、各章节复习要点：第一章中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。

2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。

3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。

第二章饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。

2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。

3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。

第三章饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。

2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。

第四章服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。

2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。

第五章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。

2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。

3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。

4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。

第六章饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。

2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。

3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS 的构成要素。

饭店管理考试复习资料

第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。

②满足旅居及社会需求的使用功能。

③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。

④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围。

⑦饭店的经营理念和行规。

3、饭店应具备的企业要素是什么？①合法的法人资格；②必备的生产要素；③正常的经营活动；④合理的产权制度；4、分析说明饭店的业务特点。

①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。

5、饭店等级划分的依据是什么？饭店分级依据：6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。

A．无形性B．时空特性C．综合性D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界上绝大多数饭店均属此类。

A．美式计价饭店B．欧式计价饭店C．欧陆式计价饭店D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。

A．斯塔特勒饭店B．阿斯特饭店C．特里蒙特饭店D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。

A．客栈时期B．大饭店时期C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。

5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。

Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆C．诸侯馆D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。

饭店管理期末复习(第二次修改)

考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。

了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。

熟悉饭店管理的概念、特点。

掌握前厅部的主要任务。

掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。

掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。

掌握康乐部的基本任务。

熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。

熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。

掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。

二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。

掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。

掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。

掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。

掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。

1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。

市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。

饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。

延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。

饭店业质量管理课程期末复习资料

《饭店业质量管理》课程期末复习资料《饭店业质量管理》课程讲稿章节目录：第一章领导特征和管理第一节从传统管理原则到现代管理原则第二节传统管理职能的新内涵第三节传统的管理角色第四节传统管理技能第五节传统管理风格第六节当代领导与管理第二章追求质量第一节戴明的14点质量方法第二节约瑟夫·M·朱兰第三节高效组织的特点第四节IS09000质量标准第五节鲍德里奇国家质量奖第六节里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖第三章优质服务第一节顾客价值第二节员工价值第三节优质服务经济学第四章质量改进过程和工具第一节质量改进的过程第二节质量改进的工具第五章权利和授权第一节集权与分权第二节权力和职权的基本原则第三节权力策略第四节用委托的方式分享权力第五节授权给他人第六章沟通技巧第一节沟通的错误观点第二节沟通的过程：简述第三节非语言沟通：体态语言第四节倾听技能第五节发言与演讲技能第六节写作技能第七章目标、指导与冲突管理第一节制定目标第二节指导第三节冲突管理第八章高绩效团队第一节饭店团队第二节成功团队的组织支持第三节成功团队的特征第四节团队发展的阶段第五节个人在团队中的角色第六节团队会议第七节对高绩效团队的评估第八节未来的自我管理团队第九章多样性挑战第一节管理多样性第二节不断变化的劳动力队伍第三节处理多样性的方法第四节培养多样性的步骤第十章组织变革第一节变革的特点第二节变革过程中的各种角色第三节变革的过程第十一章职业计划第一节以职业为中心的自我评估第二节工作单位和岗位情况调查第三节自我销售和个人推销第四节回应工作邀请第五节终生学习一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点: 管理原则的变化参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，是因为在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层。

饭店管理复习资料

第一章饭店功能要素：空间场地、使用功能、设备物品、人力资源、能源供应、环境氛围、经营理念和行规。

饭店业务的特点：饭店产品的无形性、饭店业务的时空特性、饭店业务的综合协调性、饭店业务的强文化性、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。

饭店现代化管理的发展过程：以质量为中心的系统管理、以规范为中心的科学管理、以市场和体制改革为中心的星级管理。

我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、特许经营权管理、托管。

第二章饭店经营的目标：始终是实现三重效益，即饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人利益。

饭店的市场定位：1、客源定位：①主要指是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区②市场群体定位，即是团体、散客，还是会议、会展等③消费层次的定位④饭店类型的定位2、饭店产品定位：市场定位是前提，饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。

绿色饭店的定义：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、环境保护、安全健康为理念，以科学的设计和有效地管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

绿色饭店的三要素：安全、健康、环保。

安全（消防安全、食品安全、职业安全、治安安全、消费安全）健康（是指为消费者提供有益健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮）环保（①减少浪费、实现资源利用最大化。

②在饭店建设和运行过程中，要把环境的影响和破坏降到最小③将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。

）饭店自能化：①饭店管理的智能化②对客服务的智能化③市场营销的智能化④对外联系智能化。

饭店自能系统：综合布线系统、计算机网络系统、卫星及有线电视系统、背景音乐系统、安全防范系统、楼宇自控系统、语音通信系统、一卡通系统、公共显示系统、能源计量系统、VOD系统、多功能会议系统、饭店管理系统、客房智能化控制系统、无线点菜系统、FRID系统。

[精品]饭店管理期末整理资料.doc

一，名词解释：饭店经营环境：影响饭店经营的各种外部环境因素的总和。

饭店管理：饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等于段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。

饭店人力资源管理:恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进彳丁有效开发,利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。

市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求个性化服务:个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足心理生理需求饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形物品服务的总和决策：在战略理论支配下，对饭店未来的发展目标，实现目标的过程进行统筹安排，保证饭店经营活动有条不紊的运行。

饭店企业CIS：企业形象识别系统，企业身份战略，只一个企业运用独特，新颖，鲜明，引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的二，选择题（计价方式，分类方式，主要经营方式，星级评定标准）主要看笔记本…… 三，填空题饭店授权障碍来自于埜，管理者自身,员工基层管理者主要由主管，领班,组成饭店组织创新的方面：观念创新,知识创新,机构创新,制度创新,管理创新,技术创新,产品创新，环境创新市场营销创新有主题营销,机会营销,网络营销,分时营销,绿色营销,内部营销品牌由品牌名称,品牌标志组成饭店文化中深层文化是指员工素质,价值观,经营风格,职业道德饭店服务质量的综合性要求饭店对服务具有：整体观念,多维评价，重视学习和应用心理学知识影响宾客满意程度的3个因素：顾客对产品的先期期望,产品和服务的实际价值,产品和服务与顾客期望比较餐饮产品创新四个方面：挖掘，继承，学习，改革饭店人力资源要形成最佳的员工组合要求：指定明确的岗位职责，使员工的职权相当四，简答题饭店举办饮食文化街的形式5点宫廷官府饮食文化节历史名宴饮食文化食品节名人食谱饮食文化节文学名著饮食文化节饭店CIS特点差异性统一性系统性操作性战略性有效的市场细分特点是什么可衡量性可达性规模性购买力的可行性可彳丁动性饭店服务质量检查的方法1.服务质量分析：二图一表法（排列图，因果分析图，对策表）2.饭店全面质量管理3.PDCA管理循环4.0缺点质量管理5.现场巡视管理6.优质服务评比7.服务质量控制饭店人力资源管理的概念，特征概念：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。

饭店管理的期末资料

不定项选择题10*1.5=15分名解5*3=15分简答6*5=30分论述2*8=16分案例分析14分填空10*1=10分不定项选择1、饭店的分类根据地理位置分类：城市中心饭店；度假饭店；城市郊区饭店；汽车饭店；机场饭店。

根据饭店市场及客源特点分类：综合性饭店；商务型饭店；度假型饭店；会议展览型饭店；长住型饭店。

其他分类方式见书本4-5页2、饭店管理的特点详看书本21页1）系统性2）多变性3）服务性4）前瞻性3、客房部管理特点：随机性、复杂性、不易控制性4、饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体、评价客体、评价媒体。

5、培训的方法：讲授法；案例分析法；研讨培训法；角色扮演法；拓展训练法；头脑风暴法；行动学习法详见书本87页6、薪酬构成设计：稳定薪酬模式；弹性薪酬模式；折衷薪酬模式。

7、饭店员工激励的原则：整体需求原则；目标一致原则；积极引导原则；公平合理原则。

8、新型营销理念：主题、机会、网络、分时、绿色、内部、关系、品牌、体验营销。

9、设备使用管理的原则：谁使用谁负责。

10、饭店设备分类书本12811、饭店安全管理的特点：广泛性；复杂性；服务性；政策性。

书本147页内有细分12、饭店危机的三大效应：涟漪效应：当前的危机可能引起另一个更大的危机；蝴蝶效应：一个坏的、微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，就回会社会带来非常大的危害，戏称为龙卷风或风暴；多米诺骨牌效应：产生巨大能量，一个比一个大。

13、危机的特性：突发性；威胁性；急迫性；舆论关注性。

14、饭店策划与可行性论证的类型：饭店投资策划；饭店筹建策划；饭店承运策划；饭店经营管理策划。

15、饭店功能项目规划原则：充分满足顾客需求原则；体现经济效益的原则；注重美感与文化氛围的原则。

16、饭店承运过程需要办理的证件类型：特种行业许可证；消防验收合格证；卫生许可证；从业人员健康证；营业执照；税务许可证；组织机构代码；环保排污批准证书。

17、饭店筹备管理的基本原则：计划性原则；限期性原则；系统性原则。

饭店经营与管理期末复习资料

饭店经营与管理期末复习资料第一章饭店概述一、（大师）酒店理念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

二、饭店的业务特点及对策（p7--14）?饭店产品的无形性?饭店业务的时空特性?饭店业务的综合协调性?饭店业务的强文化性酒店运营的独立性和员工行为的自律三、酒店的角色（P14）饭店最基本的作用是满足旅客的需要酒店是旅游业的重要支柱之一，是旅游业发展的重要物质基础？酒店业是旅游收入的重要来源，尤其是外汇收入饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益?饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会?饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济文明程度的标志。

4、熟悉酒店类型（1）按酒店客源市场分类综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

商务酒店：主要满足从事商务活动的客人的住宿、餐饮和商务需求的酒店。

特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。

③从全年看，没有明显的淡旺季④ 更多的回头客是一个主要特点。

停留时间短，流量大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。

?resorthotels―度假型饭店特点：这类酒店最重要的设施是娱乐中心，主要用于招待和度假的客人。

地理位置Z在海滨、山区、温泉、岛屿、森林等地开辟了各种娱乐和体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村?conventionhotels―会议饭店特点：① 它主要接待各种会议小组。

②设z足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务观光酒店——观光酒店：这些酒店主要分布在旅游城市，主要以旅游团为主为主要客源对象。

饭店质量管理期末复习大纲

1.饭店组织结构形式的主要原则（1）有效性原则（2）部门化原则（3）集权与分权管理相结合原则（4）管理幅度原则（5）权力层次原则（6）弹性原则（7）协调原则（8）权责相符原则（9）统一指挥原则(10)有序原则(11)纪律原则(12)公正原则(13)、目标明确、机构精简原则(14)、责权一致、命令统一原则(15)、管理幅度原则(16)、集中领导与分散管理相结合原则2.主题饭店主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。

主题饭店的推出在国外已有近50年的历史。

1958年，美国加利福尼亚的Madonna Inn率先推出12间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早、最具有代表性的主题饭店。

3. 如何为客人提供多样化、个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要（1）超常服务。

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐（2）整体服务与补位服务。

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。

在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。

服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务。

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量（4）微小服务。

饭店管理复习

饭店管理原理☆饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

☆作为饭店应该具备以下几个条件：（1）饭店必须以设备设施完善的建筑物为依托。

（2）饭店必须具备提供住宿的能力，否则就不能称为饭店。

（3）随着社会的发展，现代饭店不仅要提供住宿服务，还必须提供餐饮及其他服务。

（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民二、旅游饭店产品的涵义（一）饭店产品的概念☆饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和☆饭店产品的概念包含四个层次的涵义:1、核心产品饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。

（宾客需求的中心内容）2、实际产品饭店实际产品，是指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。

（环境、位置、建筑、设备设施、服务项目、服务水平）3、延伸产品饭店延伸产品是指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。

(一些奖励、免费活动)4、潜在产品潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。

二）饭店产品的构成1、饭店的位置：可进入性，周围环境。

2、饭店的设施：包括客房、餐饮、康乐及其它设施。

3、饭店的服务：服务内容、方式、态度、速度、效率。

4、饭店的形象：对饭店的总体评价或一致看法。

5、饭店的价格：反映产品的形象和质量。

6、饭店的气氛：取决于设施设备条件、员工态度与行为。

（三）饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、同步性4、脆弱性5、无专利性6、不要储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性（四）饭店产品的定位☆从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式主要有三种类型：1、对抗性产品定位对抗性产品定位即紧逼主要竞争对手的市场定位，是指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或与其重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。

饭店管理复习资料

饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。

在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。

饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。

下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。

一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。

在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。

2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。

因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。

3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。

二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。

对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。

2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。

因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。

3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。

因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。

三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。

2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。