第七章 沟通

5.信息发送者的权威或荣誉；
6.缺少沟通的计划； 7.部门之间需求和目标的差异形成了 对沟通的干涉；
8.缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。
三、沟通方式与沟通模式
正式沟通
按组织系统划分
非正式沟通 口头沟通
按方法划分 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
1.正式沟通
由组织内部明文规定的途径进行信息
传递和交流。 特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强
3. 沟通过程
发送者
编码
信息
接收者
解码
噪音
解码
反馈 信息
编码
噪音
噪音指的是 阻碍沟通过程 的任何状况。
二、 沟通的障碍
1.知觉障碍：由于经历、知识结构的差异 而产生不同的知觉，就产生沟通障碍
2.语言文字障碍 3.地位障碍：当某人在管理层中的地位大 大高于另外一些人时，便会产生地位影 响。 4.组织障碍
计算机网络系统在沟通中的应用， 包括电子邮件、即时信息、音频邮件、 传真、电子数据交换、电话会议、可 视会议、内部互联网和外部互联网， 以及网上音频沟通等。
1.口头沟通:以口语形式传递信息。 主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、 非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。
优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨
论、有亲切感,便于双向沟通。
缺点：个人表达的能力要求较高;口头沟通具
有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因 （如自身口头表达能力差，对信息发送者权 威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提 的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章 取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误; 信息容易失真。
特点
非正式沟通效率较高；
非正式沟通信息交流速度较快； 非正式沟通渠道的建立与个性的相
似性有关；
非正式沟通是正式沟通状态的晴雨
表。
非正式沟通渠道的沟通模式
单串型、饶舌型、集合型和随机型 单串型：通过一长串的人把信息传给 最终的接收者。
饶舌型
积极主动的寻找和告诉任何别人。
集合型
沟通模式
沟通模式：信息在不同人之间
以不同方向流动 类型： 轮型 链型
环型
全通道型
轮型：
在轮型网络中，信息流向或来自于 组织的一个中心成员，其余成员没有 必要相互沟通，所有成员通过与中心 成员沟通来完成群体目标。
链型:
在链型网络中，成员们按照原 先设定的顺序互相沟通，链型一 般出现在流水线群体这样任务有 先后顺序、相互依赖的群体中。
4、公平而又合理的制度 三、平行沟通
三、有效沟通的常用方法与技巧 1、感受性的培养 2、运用通俗易懂的语言及复述的语言 3、避免不良的聆听习惯
听不进去一般有下列三种表现： 1、根本不“听” 2、只“听”一部分 3、不正确地“听”
“听”的艺术 要 1、表现出兴趣 2、全神贯注 3、该沉默时必须沉默 4、选择安静的地方 5、留适当的时间用于辩论 6、注意非语言暗示 7、当你没有听清楚时，请 以疑问的方式重复一遍 8、当你发觉遗漏时，直截 了当地问 不要 1、争辩 2、打断 3、从事与谈话无关的活动 4、过快地或提前作出判断 5、草率地给出结论 6、让别人的情绪直接影响 你
2.什么是沟通?
沟通是指意义的传递
和理解。 它是信息交流并被两 个或两个以上的人理 解的过程，这个过程 通常伴有激励或影响 行为的意图。
沟通的实质：“分享”而不是
“说”和“写” 。
沟通过程由七个要素组成：信息
源、信息、编码、通道、解码、接 受者以及反馈。 沟通有两个基本条件，即要有信 息的传递与信息的理解。
五、沟通的新发展
1. 团队沟通


团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行 的信息交流和传递的方式。
团队的概念: 第一，需要两个或两个以上的人员； 第二，团队人员有规律的相互接触； 第三，团队成员共享绩效目标。
影响团队沟通效果的主要因素：
团队集权程度；
团队任务的性质。
集权程度高
环型
在环型中，群体成员与他们具有 同样经历、信仰、专门技术、背景、 办公场所，甚至聚会时坐在一起的 人们进行沟通。
图示
全通道型
每一个团队成员与其余成员进行
交流。 高层管理团队、跨职能管理团队、 自我管理团队经常有全通道型
应用
2。非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社 会关系为基础，与组织内部明 文规章制度无关系的沟通渠道。
⑴下行沟通是指信息从管理者流向下属 人员的沟通。常用于通知、命令、协调 和评估下属。 ⑵上行沟通就是信息从下属人员流向管 理者的沟通。它使管理者能了解下属人 员对他们的工作、同事及整个组织的看 法。管理者也需依靠上行沟通来获得改 进工作的意见。
⑶平行沟通是在同一组织层次的员工 之间发生的沟通。
⑷斜向沟通是发生在同时跨工作部门 和跨组织层次的员工之间的沟通。
第七章
沟
通
管理工作的各个方面都要沟 通，在行使领导职能时，沟通尤 为重要。领导者与下属之间的感 情联络、领导意图的实现、激励 作用的达成等，都要借助信息进 行沟通。因此，领导者应该高度 重视开发与周围人的有效沟通技 能。
一、沟通的概念
1.良好沟通的重要性 组织为了赢得竞争优势，管 理者应致力于提高效率、质量、 对顾客的关心和创新。
一、有效沟通的原则
1、确立问题 2、征求意见 3、双向沟通 4、强调激励
二、有效沟通的先决条件
一、自上而下的沟通 1、管理者应该有主动的沟通态度
2、团体内须制定完备的沟通计划
3、主管人员必须获得工作人员的信任 二、自下而上的沟通 1、主管需以平等的地位对待部署 2、经常与工作人员举行工作座谈会
3、建立建议制度
3.非语言沟通 形式：体态、表情、声调、手势、 物体的运用等 优点：强化语言沟通 缺点：易产生误解； 因个人风格不 同； 只能在面对面沟通重使用。
4.电子媒介沟通 形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件 等
优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应
用范围广 缺点：网络安全；虚假信息
四、有效沟通
高效
简单的、惯例性问题
集权程文化沟通
所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化 背景的人们之间的沟通。不同文化背景，是 指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳 定的价值、取向、思维模式、心理结构的综 合。
三、网络沟通
信息技术从根本上改变了组织成员沟通的 方式。总的来说，对当前管理沟通似乎有着 最重要影响的信息技术领域的两大新发展是： 计算机网络系统和无线通信技术。
良好的沟通对管理者采用新技术，
在组织中实施新技术和训练员工运 用新技术是必要的。 有效的沟通也是改进质量的途径。 为提高质量，下属需要与他们的主 管就存在的问题与建议进行沟通。 自我管理工作团队的成员们为提高 质量也需要互相交流思想。
良好的沟通对提高顾客需求的响应
度也是有帮助的。 跨职能团队的创新也需要有效的沟 通。 企业通过提高效率、质量、对顾 客的响应度和创新以获得竞争优势， 有效的沟通对组织的管理者、成员是 十分重要的。为此，要实现有效的沟 通，管理者很有必要了解沟通。
2.书面沟通:用文字作为信息媒介来传递信息。 形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和
公司手册、信函等。 优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息， 提高信息传播速度和范围; 不易失真。
缺点：
比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修 正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到 及时反馈。 书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到 接收者文化水平的限制。 书面沟通无法确知信息是否送达。 书面沟通费时较多。
某人把信息告诉经过选择的人， 此人又依次把信息转告其他经过选 择的人。
随机型
个人之间随机的转告。信息由 某一个人随机的传递给某些人，某 些人再随机地传递给另一些人。
正确运用非正式沟通，注意以下几个 问题：
要高度重视传播面广、传播速度快的小
道消息。 管理人员可以在非正式渠道中了解到一 些正式渠道中无法得到的信息，从侧面 了解员工的需求。 对非正式沟通信息中的错误通过非正式 渠道进行更正往往效果更好。