管理学12
《管理学》第十二章重难点笔记
《管理学》第十二章重难点笔记第十二章激励12.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、激励原理1．激励的概念与对象（1）激励的概念激励（motivation）主要指人类活动的一种内心状态，它通常是和动机连在一起的。
美国管理学家罗宾斯把动机定义为个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。
一般而言，动机是指为满足某种需要而产生并维持行动，以达到目的的内部驱动力。
无论是激励还是动机，都包含三个关键要素：努力、组织目标和需要。
（2）激励的对象激励的对象主要是人，或者准确地说，是组织范围中的员工或领导对象。
2．激励与行为激励是组织中人的行为的动力，而行为是人实现个体目标与组织目标相一致的过程。
无激励的行为，是盲目而无意识的行为；有激励而无效果的行为，说明激励的机理不合理。
通过激励促成组织中人的行为的产生，取决于某一行动的效价和期望值。
效价是指个人对达到某种预期成果的偏爱程度，或某种预期成果可能给行为者带来的满足程度；期望值则是某一具体行动可带来某种预期成果的概率。
激励力、效价和期望值之间的相互关系用下式来表示：激励力＝效价×期望值。
3．激励产生的内因与外因激励产生的根本原因，可分为内因和外因。
内因由人的认知知识构成，外因则是人所处的环境，从激励基础上人的行为可看成是人自身特点及其所处环境的函数。
4．需要的管理学意义需要对管理学的领导职能来说，是能否发挥管理作用并影响组织成员完成组织目标的前提。
从领导方式看，需要是领导者指挥下属和鼓励下属的行为基础。
二、激励的需要理论1．需要层次论该理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出来的，也称为马斯洛需要层次论。
（1）马斯洛将人的需要分为五个层次①生理的需要。
它是最基本的需要。
如衣、食、住、行等。
②安全的需要。
保护自己免受身体和情感伤害的需要。
③社交的需要。
包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。
这主要产自于人的社会性。
管理学12
1. 管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配，协调相关资源的过程。
2. 法约尔把管理的职能分为：计划，组织，指挥，协调和控制周三多认为管理的五种职能：决策与计划，组织，领导，控制，创新3. 管理者的技能：1技术技能对于基层管理最重要，对于中层管理较重要，对于高层管理不重要2人际技能对于所有层次的管理的重要性大体相同3概念技能对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对于基层管理较不重要4．泰罗的科学管理理论：被称为科学管理之父1工作定额：要制定出有科学依据的工人的“合理的日工作量”，就必须进行时间和动作的研究2标准化：使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。
3能力与工作相适应：为了提高劳动生产率，必须为工作挑选第一流的工人4差别计件工资制5计划职能与执行职能相分离5. 行为管理理论行为管理理论形成于20世纪20年代，早期被称为人际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为理论。
人际关系学说的代表人物是梅奥，他对其领导的霍桑实验进行了分析认为：1.工人是社会人，而不是经济人。
2.企业中存在着非正式组织。
3.生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系，他认为提高生产率的主要途径是提高工人的满意度第二章1.功利主义的道德观给大多数人带来的好处就是善的2.权力至上道德观（观点：决策要在尊重和保护个人基本权利的前提下作出，如隐私权、言论自由权和游行自由权。
评价1保护个人的基本权利2容易在组织中会产生对生产率和效率不利的工作氛围）3．公平公正道德观（观点：管理者按公平的原则行事，同工同酬保护弱势群体4．社会契约道德观按照企业所在地区，政府和员工都能接受的社会契约所进行的管理行为就是善的5．推己及人道德观管理者要用自己的心意设身处地的为别人着想6．影响管理道德的因素：1）道德发展阶段2）个人特征3）组织结构4）组织文化5）问题制度7.改善企业道德行为的途径1）挑选高道德素质的员工2）建立道德守则和决策规则3）管理者在道德方面领导员工4）设定工作目标5）对员工进行道德教育6）对绩效进行全面评价7)进行独立的社会审计8）提供正式的保护机制8.企业的社会责任的体现1）办好企业，把企业做强、做大、坐久2)企业一切经营管理行为应符合道德规范3）社区福利投资4）社会慈善事业5）自觉保护自然环境第三章全球化与管理1. 全球化经营的进入方式决策主要有（1）出口：间接出口直接出口（2）非股权安排：又被称为合同安排（3）国际直接投资：以控股权为目的的国际资本流动，控股权的获得是通过股权的占有来实现的。
管理学12
“这本书对企业主管人员的工作所作的实际而明确的分析， 对管理原理的普遍性概念的研究，表明了他对现代管理 问题具有非凡的见解－－孔茨
法约尔和泰罗的研究成果是互相补充的－－厄威克
PPT文档演模板
管理学12
法约尔与泰罗的比较
法约尔：关注的是所有管理者的活动 将个人经验上升为理论 其理论性、系统性更强 生命力更旺盛、更具一般性
n 对各级管理人员进行训练，使他们学会了解人们 的思想行为，学会通过同工人交谈来了解其感情 的技能、技巧，并提高在正式组织和非正式组织 的社会需求之间的平衡
一、早期管理思想的发展概况
（一）中国早期的管理思想及实践
n 管理活动
n 长城：历时二千多年，投入劳动力百万人，动用土石方绕地 球13.5圈，每块砖都刻上制造者州县及名字
n 战争推动了军事思想的发展
n 管理思想
n 治理国家：富国、富民、爱民 n 选人、用人：知人善任 n 对管理哲学的思考
n 管理方法
n 古典理论学者把组织看成是一部高速运转的机 器，强调科学性、精密性和纪律性，对人的关 注较少。行为管理理论则关注于管理者应如何 激励员工，并鼓励他们发挥高绩效的工作水平， 为实现组织目标而努力奋斗的行为研究
PPT文档演模板
管理学12
（一）早期倡导者
n 欧文：对人的重视和关心 n 雨果·孟斯特伯格：工业心理之父
早期管理思想的特点
n 管理的重点：是为了解决企业劳动分工与协作 问题。
n 管理的内容：局限于生产管理、工资管理和成 本管理上。
n 经验管理：管理工作的成败主要取决于管理者 个人的能力、经验、个性和管理作风。
n 企业管理工作主要由企业所有者承担。
总之，这一阶段，管 理不被看成科学，管 理思想不够系统、全 面，没有形成专门的
管理学第十二章
1.不采取任何行动
2.改进实际工作 3.修订标准 管理学
三、控制类型
根据控制的时间点，可以将控制划分为三种类型：前馈控 制、同期控制和反馈控制。
管理学
四、控制系统
在组织中，管理者为了实现组织目标，希望通过建立适当的控制
系统实现目标。
根据美国加利福尼亚大学威廉姆〃奥奇的研究，组织的控制系统 可以分为三种类型，即官僚控制、市场控制和派系控制。
立有效的组织控制系统。
管理学
二、控制的过程
组织实施控制的过程一般包括四个步骤：
（1）设定绩效指标体系和衡量标准； （2）衡量实际行为和实际绩效；
1.直接观察 2.统计报告 3.口头报告
4.书面报告
（3）将实际绩效与绩效标准进行比较； （4）对比较后产生的差距采取行动。
构中的位置和级别、组织的分权程度、组织文化、活
动的重要性
组织的规模与采取有效控制的手段和方法有密切的关系。 因员工在组织结构中的位置和级别不同，即职位和层次 不同，对其采取的控制标准是多重的，而且标准也不同。 组织的分权程度同样也影响控制的有效性。 组织文化同样影响控制的有效性。 活动的重要性对控制也产生影响。 管理学
一个组织不会仅采用一种控制系统，而是基于不同控制系统的
优势和劣势在组织内使用多种控制系统对组织实施有效控制。
（一）官僚控制系统依赖于员工有良好的行为规范、描述清晰的工作规则、 严格而有效的管理机制。 （二）市场控制系统是一种使用市场标准或其他绩效考核标准对系统内各 个部门进行控制的方法。 （三）派系控制系统（小集团控制或文化控制）是指通过在组织内建立共 同的文化观念来实现对员工的控制 管理学
（5）有效控制应该被员工所理解并接受。
管理学第12章沟通方法
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
管理学第12章
3、工作满意度的维度： 工作满意度的维度： 工作本身是否有趣？ 工作本身是否有趣？ 报酬是否合理？ 报酬是否合理？ 晋升方面是否有通道？ 晋升方面是否有通道？ 在企业内得到的认可度怎样？ 在企业内得到的认可度怎样？ 福利条件怎样？ 福利条件怎样？ 工作条件怎样？ 工作条件怎样？ 上司个人魅力、领导能力怎样？ 上司个人魅力、领导能力怎样？ 同事间关系怎样？ 同事间关系怎样？ 公司的管理水平怎样？ 公司的管理水平怎样？
属于某个组织、 ——属于某个组织、获得情感 自身安全、 ——自身安全、各种保险等 衣食住行、工资、 ——衣食住行、工资、工作环境等
马斯洛认为只有在先满足低层次需要的前提下， 马斯洛认为只有在先满足低层次需要的前提下， 高层次需要才变得重要。而低层次的需要得到满足后， 高层次需要才变得重要。而低层次的需要得到满足后， 就不再有激励作用。 就不再有激励作用。 满足 前进
3、奥尔德佛的ERG理论（20世纪70年代） 奥尔德佛的ERG理论（20世纪70年代） ERG理论 世纪70年代
认为人有三种基本需要： 认为人有三种基本需要： 生存需要：衣食住行、报酬、 （1）生存需要：衣食住行、报酬、工作环境和条件 关系需要： （2）关系需要：人与人之间的相互关系和交往的需要 成长需要： （3）成长需要：要求得到提高和发展的内在欲望 有几个重要观点： 有几个重要观点： 在同一层次上，少量需要满足后， （1）在同一层次上，少量需要满足后，会产生更强烈的需 要 较低层次需要满足得越充分， （2）较低层次需要满足得越充分，对较高层次的需要越强 较高层次需要满足得越少， （3）较高层次需要满足得越少，低层次需要则更加强烈 满足 前进 受挫 倒退
第12章 激励 章
重点内容： 重点内容： 1、激励的含义 、 2、激励与行为理论 、 3、激励技巧 、 4、有效激励12阶梯 、有效激励 阶梯
管理学12
管理学名词解释1管理：组织为达到个人无法实现的目标,通过各项职能活动,合理分配,协调相关资源的过程. 2技术技能：指管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。
3人际技能：指成功地与别人打交道并与另人沟通的能力。
4概念技能：指产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。
5非正式组织：企业成员在共同工作的过程中，相互间必然产生共同的感情、态度和倾向，形成共同的行为准则和惯例，就构成一个体系，称为非正式组织。
6不确定性决策方法：如果决策问题涉及的条件中有些是未知的，对一些随机变量，连它们的概率分布也不知道，这类决策问题被称为不确定型决策。
7风险型决策方法：如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，它虽然不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为风险型决策。
8计划：从名词上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的，在未来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。
从动词上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。
9战略性计划：指应用于整体组织的，为组织未来较长时期（通长为五年以上）设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。
10滚动计划法：（近细粗远）根据计划的执行情况和环境变化情况定期修订未来的计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划有机地结合起来。
11网络计划技术：原理：把一项工作或项目分成各种作业，然后根据作业顺序进行排列，通过网络图对整个工作或项目进行统筹规划和控制，以便用最少的人力、物力、财力资源，以最快的速度完成工作。
12组织：是两个以上的人在一起为实现某个共同目标而协同行动的集合体。
13领导：一种是名词属性的，即“领导者”的简称，另一种是动词属性的，是指挥带领，激励下属努力实现组织目标的行为。
14激励：通常和动机连在一起的，主要指人类活动的一种内心状态。
包含三个关键要素：努力、组织目标和需要。
是由动机推动的一种精神状态，对人的行动起激发、推动和加强的作用15组织文化:是组织在长期的的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体观念、工作作风、行为规范和思维方式的总和。
管理学重点知识归纳--第十二章 领导概论
第十二章领导概论1.对领导的认识(选、填★★)领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。
领导工作=f(领导者、被领导者、客观环境)。
领导的本质是影响力，领导的核心是权力。
2.领导和管理的异同(了解★)相同点：从行为方式看，领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过程。
从权力的构成看，两者也都与组织层级的岗位设置有关。
异同点：从本质上讲，管理是建立在合法的，有报酬的和强制性权力基础上的对下属命令的行为。
而领导则可能是建立在合法的、有报酬的强制性权力基础上，也可能是建立在个人影响力和专长权以及模范作用的基础上，且两者所负担的工作内容不同。
领导者是做正确的事，管理者是正确地做事。
3.领导权力的来源(选、填、简答★★★★★)领导权力通常就是指影响他人的能力，在组织中就是指排除各种障碍完成任务，达到目标的能力。
根据法兰西和雷温等人的研究，领导权力有五种来源，可以分为正式权力(职位权力)和非正式权力(非职位权力和个人的权力)两个方面。
其中正式权力包括法定性权力(传统观念)、奖赏性权力(资历因素)、惩罚性权力(职位因素)；非正式权力包括感召性权力(品格、感情)和专长性权利(知识、才能)。
4.领导的作用(选、填、简答★★★)(1)指挥作用。
是指在组织活动中，需要头脑清醒、胸怀全局，能高瞻远、运筹帷幄的领导者帮助组织成员认清所处的环境和形势，指明活动的目标和达到目标的路径。
(2)激励作用。
是指组织在内外因素的干扰下，需要领导者来协调组织成员之间的关系和活动，朝着共同的目标前进。
(3)激励作用。
是指领导者为组织成员主动创造能力发展空间和职业生涯发展的行为。
5.领导者的分类(选、填★★)按领导权力的运用方式，分为集权式领导(优点：成本低、效率高；缺点，易造成决策失误、下属缺乏工作主动性、易产生依赖性)、民主式领导(优点：积极性高、员工能力能提高；缺点：内部资源流动速度减缓、決策速度降低、增大组组织内部的资源配置成本)、放任式领导(优点：充分发挥下属的作用、积极性高；缺点：缺乏领导与协调，各自为政，缺乏团队精神，目标难以实现)；按创新方式，分为魅力型领导(有着鼓励下属超越他们预期绩效水平的能力)、变革型领导(鼓励下属为了组织的利益而超越自身的利益，并能对下属产生深远而不同寻常的影响)；按思维方式，分为战略型领导(用战略的思维进行决策，能创造战略变革能力)、事务型领导(通过明确的角色和任务要求，激励下属向着既定目标活动，并且尽量考虑和满足下属的社会需要，通过协作活动提高下属的生产率水平)；除此之外，还有领导方式的连续统一体理论(坦南鲍姆和施密特)，即按着经理权力的动用下属的自由度，将领导的方式从集权型(最左端)到民主型(最右端)分为连续的七种类型。
管理学第12章 人员配备
3、人力资源供给预测 人员供给预测也称为人员拥有量预测，是人力预测的又一
个关键环节，只有进行人员拥有量预测并把它与人员需求 量相对比之后，才能制定各种具体的规划。 人力供给预测包括两部分：一是内部拥有量预测，即是根 据现有人力资源即其未来变动情况，预测除规划各时间点 上的人员拥有量；另一部分是对外部人力资源供给量进行 预测，确定在规划时间点上的各类人员的可供量。 4.起草计划匹配供需 起草计划匹配供需包括： ⑴确定纯人员需求量 把预测到的各规划时间点上的供给与需求进行比较，确定 人员在质量、数量、结构及分布不一致之处，从而得到纯 人员需求量。
员工队伍 ⑷培训有助于开发员工的潜能，使组织现有的人力资源得
到充分的利用。
18
3、员工培训的原则 ⑴战略原则 ⑵长期性原则 ⑶多样化原则 ⑷学以致用原则 ⑸投入产出平衡原则 4、培训计划的类型 ⑴按照培训开发的对象与重点划分 新员工导向培训、员工岗前培训、员工在岗培训、管理人
20
⑸敏感性训练法 ⑹管理者训练 适宜行为调整和心理训练的培训方法 ⑴角色扮演法 ⑵行为模仿法 ⑶拓展训练 ⑷跨文化管理训练
21
第六节 薪酬管理
1、薪酬管理的作用 ⑴吸引人才 ⑵留住人才 ⑶激励人才 ⑷满足组织的需要 2、薪酬管理的原则 ⑴绩效挂钩的原则 ⑵需求原则 ⑶内在奖酬与外在奖酬相结合的原则 ⑷公平原则
员开发、员工职业生涯开发 ⑵按照培训开发与工作的关系划分 不脱产培训、脱产培训、半脱产培训等
19
5、员工培训的方法 适应知识类培训的直接传授培训方式 ⑴讲授法 ⑵专题讲座法 以掌握技能为主的实践性培训方法 ⑴工作指导法（教练法、实习法） ⑵工作轮换 ⑶ 替补训练 适宜综合能力提高和开发的参与式培训 ⑴自学 ⑵案例研究法 ⑶头脑风暴法 ⑷模拟训练法
管理学原理第12章 组织沟通
沟通的定义
沟通（Communication）是人们 通过语言和非语言方式传递并理解信 息并最终形成信息交流的互动过程。
第12章
4
沟通的过程
发送者
编码
媒介
接收者
噪音
反馈
沟通过程模型
解码
第12章
5
沟通的特征
第12章
6
管理与沟通(1)
1. 管理职能与沟通 管理的主要职能包括以下几个——
第12章
17
组织沟通的类型（3）
2. 按沟通途径划分，组织 沟通可以分为正式沟通和 非正式沟通。 （1）正式沟通 是组织内部或组 织之间按照明文 规定的信息沟通 渠道进行的信息 传递与交流。正 式沟通的网络主 要有五种。
1 链式
2 环式
3 轮式4 Y式ຫໍສະໝຸດ 5 全通道式第12章
18
组织沟通的类型（4）
规范阶段 成熟阶段
终止阶段
成员情绪波动，留恋不舍 通过非正式沟通方式保持 联系
第12章
25
高效团队的特征
一个高效的团队一般具有以下特征：
1. 明确的团队目标。 2. 互相补充的技能。 3. 强烈的归属感和责任感 4. 出色的领导。 5. 明确的角色与任务分配。 6. 清晰的工作规范和框架。 7. 融洽的沟通环境。 8. 充分的资源共享。 9. 绩效最大化。
第十二章
沟通概述 组织沟通 团队建设
组织沟通
第12章
1
第一节 沟通概述
案例导读 沟通的定义 沟通的过程 沟通的特征 管理与沟通 沟通的障碍
第12章
2
案例导读
——企业成功源于沟通
现代社会沟通无处不在，沟通能力已经成为 21世纪全球化背景下管理者应具备的一项核心 技能。组织沟通是保证企业和组织顺利开展各 项工作的关键基础。
管理学12
早期管理思想的特点
管理的重点：是为了解决企业劳动分工与协作 问题。
管理的内容：局限于生产管理、工资管理和成 本管理上。
经验管理：管理工作的成败主要取决于管理者 个人的能力、经验、个性和管理作风。
甘特
甘特图： 被认为是 管理工作 上的一次 革命,社 会历史学 家视为 20世纪 最重要的 社会发明
计件奖励 工资
任务
A
1
2
B
3
C
4
5
D
6
7
8
9
E
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月
３．对科学管理的评价
将科学引进管理，代替了 个人经验。使生产率大提 高，推动了生产的发展， 适应了资本主义发展的需 求。
企业管理工作主要由企业所有者承担。
总之，这一阶段，管 理不被看成科学，管 理思想不够系统、全 面，没有形成专门的
管理理论和学派
管理理论的形成
管理理论比较系统的形成是十九世纪末 二十世纪初，其标志是1911年泰罗《科 学管理原理》的出版。这一时期的理论 一般称为古典管理理论。
三、古典管理理论/科学管理思想
（一）早期倡导者
欧文：对人的重视和关心 雨果·孟斯特伯格：工业心理之父
开创了工业心理学的领域，对工作中的个人进行科 学研究，使生产率和心理调适最大化
玛丽·福莱特：管理理论之母 最早认识到应关注个人和群体行为，强调应给予职 工和管理人员更多民主，更多主动性和参与决策
莉莲·吉尔布雷斯 注重研究个体行为 把管理风格分为：传统、过渡、科学
四、行为管理思想
管理学12
• 激励是组织中的人的行为的动力，而行 为是人实现个人目标和组织目标相一致 的过程
（续）
6
• 无激励的行为，是盲目而无意识的行为；有激 励而无效果的行为，说明激励机制出了问题 • 通过激励促成组织中人的行为产生，但激励的 程度取决于某一行动的效价和期望值
激励力=某一行动的效价×期望值
12
12.2.1 需要层次理论
1. 马斯洛（Abraham Maslow）的需要层次理论
将人的需要分成五个层次：《激励与个性》1954
自我实现
尊重
社交
安全
生理
13
（1）亚伯拉罕•马斯洛的需要层次论有两个基本出 发点： a. 人人都有需要；某层需要获得满足后, 另一层 需要才出现
b. 在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；
目标
反馈
满足
4
2. 激励的对象 是组织范围内的员工或领导对象
人的行为是由动机决定的，而动机 是由需要引起的。动机产生以后，人们 就会寻找能够满足需要的目标，而目标 一旦确定就会进行满足需要的活动。从 需要到目标，人的行为是过程是一个周 而复始、不断进行、不断升华的循环。
5
12.1.2 激励与行为
•
有强烈的依附感需要的人：是成功的“整合者”。他 们的工作是协调组织中几个部门的工作。整合者包括品牌 管理人员和项目管理人员。他们必须具有过人的人际关系 技能，能够与他人建立积极的工作关系。喜欢合作而非竞 争，希望沟通与理解 有强烈的权力需要的人：更有可能随着时间的推移而 逐步晋升。通过晋升到某种具有高于他人的权力层次才能 得到满足 20
18
成就的需要：渴望完成困难的事情、获得某种高 的成功标准、掌握复杂的工作以及 超过别人 依附的需要：渴望结成紧密的个人关系、回避冲
罗宾斯《管理学》 (12)
管理学03 III篇计划03 9章计划的工具和技术02 评价环境的技术在本书第8章中，我们详细地阐述了战略管理过程，在这一节中，我们想考察几种成熟的技术，它们能够帮助管理者应付评价组织的环境要求，这是战略管理过程中最具战略性的方面之一。
20年前，环境分析是一种非正式的尝试，全靠管理者的直觉判断。
今天，利用结构化技术，如环境扫描、预测和基准化技术，可以显著地提高一个管理者准确地分析环境的能力。
环境扫描玛丽·艾里特在马萨诸塞州经营一家玻璃公司，好投标18 000美元竞争一项修理教堂玷污的玻璃窗项目，她中了标但亏了本。
艾里特从这项失败中得到了一个有益的教训。
现在，她为每一个竞争者建立了一个文件，在贸易展览会上与他们交往，并且写信给竞争者，向他们友好地索取价格表和小册子。
无论小企业还是大企业的管理者都日益转向环境扫描(Environmental Scanning),以预测和解释环境的变化。
环境扫描是指浏览大量的信息以觉察正在出现的趋势和形成一套设想。
环境扫描的重要性最初是由人寿保险行业的企业在70年代末首先认识到的。
人寿保险公司发表，社会对其产品的需求正在下降，但是它们收到的所有关键的环境信号，都对人寿保险的销售非常有利。
经济和人口在持续增长，生育高峰年代出生的婴儿已经读完了中学，加入到劳动大军中，并且开始承担起家庭的责任。
人寿保险市场应当进一步扩展，但事实却相反。
人寿保险公司没能认识到的是美国家庭结构的基本变化。
代表着新保险的主要购买群体的年轻家庭，趋向于夫妇双方就业和越来越多的家庭不要孩子。
这类家庭对人寿保险的需求，远远小于那些家中只有一人就业，配偶在家照料孩子的家庭。
一个有着几十亿美元营业额的产业，也会忽视如此基本的社会变化，更说明了开发监视环境重大变化的技术的重要性。
环境扫描增长最快的领域之一是竞争者情报(Competitor inteligence)，它寻求竞争者的基本信息：谁是竞争者?他们正在做什么?他们正在做的事情对我们有什么影响?正如玛丽·艾里特得到的教训，竞争方面的准确情报，使得管理者能够预见竞争对手的行动而不仅仅是对其作出反应。
管理学12
1.组织：指一群人为了实现某个目标而结合起来协调行动的集合体。
有军事组织，经济组织，教育组织，宗教组织。
包括要素：组织成员，组织目标，组织活动，组织资源，组织环境2.管理：为了有效地实现组织目标，由专门的管理人员利用专门的知识、技术和方法对组织活动进行计划、组织、领导与控制的过程（3.系统;系统是研究系统特征及其运行规律的理论，它由若干相互依存、相互作用的要素或系统组合而成的具有特定功能的有机整4.决策：决策是管理的本质，决策的定义为管理者识别并解决问题以及利用机会的过程，决策的主体是管理者，决策的本质是一个过程，决策的目的是解决问题和利用机会5.法律方法：通过各种法律、法令、条例和司法仲裁工作，调整社会经济的总体活动和企业单位在微观经济活动中所发生的各种关系，以保证和促进社会经济发展的管理方法。
战略性计划：指应用于整体组织的，为组织未来较长时期，设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划6．风险决策：风险性决策也称随机决策，在这类决策中，自然状态不止一种，决策者不知道哪种自然状态会发生，但能知道有多少种自然状态以及每种自然状态发生的概率。
沟通：是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
成果控制：是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结7.企业资源计划：是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台8.组织文化：组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和1、企业的社会责任体现在哪几方面？答：自觉保护自然环境;社会慈善事业;社区福利投资;企业一切经营管理行为应符合道德规范;办好企业，把企业做强、做大、做久.2、马斯洛的需要层次理论？答：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
管理学-12-控制基础
合格标准
12.2控制过程
对照标准衡量绩效:
个人观测 口头与书面报告 统计报告
12.2控制过程
采取纠偏行为:
纠偏行动是整个管理控制中关键的一个环节。 纠偏行动是指根据偏差分析结果，进行决策， 制定纠正偏差措施，并付诸实施，以便使实际 操作系统重新进入计划轨道,保证目标实现的行 为。
12.3有效控制的原则
第12章 控制基础
12.1 控制概述 12.2 控制的基本过程
12.3 有效控制的原则
第12章控制基础
控制是对组织运行 进行监督和衡量， 发现偏差，采取纠 正措施，以确保组 织目标实现的过程。 通过本章的学习， 了解控制的涵义、 控制的必要性，掌 握控制类型、控制 的过程和有效控制 的原则。
预防性控制是为了避免产生错误 和尽量减少今后的纠正活动，防 止资金、时间和其他资源的浪费。
前馈控制通过情况观察、规律的 掌握、信息的分析、趋势的预测， 预计未来可能发生的问题，在其 未发生前即采取措施加以防止。
采用纠正性控制的目的是，当出现 偏差时采取措施使行为或活动返回 到事先确定的或所希望的水平。 反馈控制是根据过去的情况来指导 现在和将来，从组织活动进行过程 中的信息反馈中发现偏差，通过分 析原因，采取相应措施纠正偏差。
12.1控制与计划的关系
有一个科学的、切实可行的计划是控制的前提 。 有效的控制是建立在科学的计划基础之上的； 控制工作本身也需要有计划地进行。 控制与其他管理职能之间存在着密切的关系， 计划、组织、领导职能是控制的基础，控制是 在这三者的基础上对具体组织活动进行检查和 调整的过程，离开一定的计划、组织、领导， 控制就无法正常进行。
控制的经济性原则要求：
实行有选择的控制，要正确而精心地选择控制点， 太多会不经济，太少会失去控制； 改进控制方法和手段，努力降低控制的各种耗费而 提高控制效果
管理学 (12)
1.有效沟通的障碍-4
结构因素
—地位差别(地位差别越悬殊，越不利于沟通) —信息传递链(信息失真风险) —团体规模(团体规模扩大→沟通渠道几何增长→沟通难度加大) —空间约束(距离越短，交往频率越高)
技术因素
—语言&非语言暗示、媒介的有效性(口头/书面沟通)、信息过量 沟通的准确性： ①对语言符号的不同理解(经历、需要、社会背景等) ②语言激发感情的差异
4.实现有效管理沟通的途径
企业应重视沟通者自身沟通技能的提高(改善沟通的根本途径) —人际沟通方面
调整沟通心态(处理好工具式沟通与感情式沟通) 学会倾听(①激发对方谈话欲；②探测对方心理及语言逻辑思维) 注重非言语信息(非语言强化语言作用)
—组织沟通方面
充满自信地演讲(场合：语速、音量、处理紧张) 组织有效的会议(背景、群体、议程、准备、控制、总结、记录等) 规范实用的写作
(1)正式沟通
沟通网络标准
链式
Y式
轮式
环式
全通道式
速度
中
中
快
慢
快
准确性
高
高
高
低
中
领导者涌现
中
中
高
无
无
鼓舞士气
中
中
低
高
高
1.沟通及其过程
沟通的类别-5
—组织系统标准：
(2)非正式沟通
集群(集合)沟通
密语沟通
随机沟通
1.沟通及其过程
沟通的类别-5
—方向标准：
营销部门 主管
下向沟通 上向沟通
经理部
制造部门 主管
4.实现有效管理沟通的途径
企业应根据自身发展需求有目的地健全组织的沟通渠道
管理学12包括哪些专业
管理学12包括哪些专业管理学是一门研究组织管理与运作的学科，广泛应用于各个领域和行业。
在管理学的学术体系中，具体的专业领域有很多。
下面将介绍管理学中的12个主要专业。
1. 企业管理企业管理是管理学最核心的专业之一，主要研究企业内部的组织结构、战略规划、决策过程、资源配置等。
该专业旨在培养具备组织能力和领导实践经验的管理人才，帮助企业实现高效运作和持续发展。
2. 人力资源管理人力资源管理专业研究如何招聘、培养、激励和管理组织的员工。
该专业培养具备人力资源策略思维和人才管理技巧的专业人才，帮助组织有效地利用和开发人力资源，实现组织目标。
3. 财务管理财务管理专业关注企业的财务运营和风险管理。
学生将学习财务分析、投资决策、资本运作等知识，并培养财务规划和预测的能力。
毕业生通常可以从事财务管理、投资银行和管理咨询等职业。
4. 市场营销市场营销是研究如何在竞争激烈的市场中推广和销售产品和服务的专业。
学生将学习市场调研、市场定位、产品策划等知识，培养市场营销策略和销售技巧。
毕业生通常可以在市场营销部门、广告公司等机构工作。
5. 生产与运营管理生产与运营管理专业研究如何高效地组织生产和供应链。
学生将学习生产计划、物料管理、物流运输等知识，并培养生产与运营优化的能力。
毕业生通常可以从事供应链管理、生产运营和物流管理等职业。
6. 项目管理项目管理专业关注如何规划、执行和控制项目的过程。
学生将学习项目规划、风险管理、项目协调等知识，并培养团队合作和项目管理技巧。
毕业生通常可以在项目管理机构、建筑工程公司等领域工作。
7. 国际商务国际商务专业研究跨国企业间的商业活动。
学生将学习国际贸易、跨文化交流、国际市场开拓等知识，并培养国际化经营和全球竞争的能力。
毕业生通常可以从事国际贸易、市场拓展和外籍企业管理等职业。
8. 组织行为学组织行为学专业研究人类在组织中的行为和互动。
学生将学习组织结构、工作动机、领导力等知识，并培养组织分析和人际关系管理的能力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理学
第十二章控制的方法第一节质量控制第二节预算控制第三节比率控制第四节审计控制
管理学
第十二章控制的方法第三节
质量控制
一、质量的含义
二、质量管理的发展阶段三、质量管理的意义四、质量管理的现状描述
五、全面质量管理与ISO9000国际
质量系列标准
一、质量的含义
狭义：质量是指产品（服务）在价格、交货期和适用性上适合用户的全面要求。
广义质量包含四层含义：质量不仅包括结果，也包括质量形成和实现过程；质量不仅包括产品质量、服务质量，也包括它们形成和实现过程的工作质量；质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、业主、职工、供应商和社会均受益；质量不仅存在于工业、服务业，还存在于其它行业。
管展导致了质量检验的产生；1911年，科学管理理论诞生，管理者将质量管理活动分为计划和执行两部分，在执行阶段设立专职检验人员负责产品质量的检验；20世纪20-30年代，由专职检验人员进行质量管理的模式风行一时。
统计质量控制阶段（20世纪40-50年代末）：1924年，贝尔实验室工程师、统计学家休哈特提出了“3σ”控制图法，即质量控制图法，二战期间得到广泛的推广；随着生产规模的不断扩大，实行全面的质量检查已经不可能，于是道奇提出了“抽样检查法”。
全面质量管理阶段：20世纪50年代末，通用电器公司费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量控制”；60年代初，开展依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”；90年代，全面质量控制TQC ）改称为“全面质量管理”。
问题：
管理学
四、质量管理的现状描述
二级保证预防
完美
面向直接客户、产品质量优越；企业文化重组
开发阶段工艺能力，产品质量优越；供应商一体提高工艺稳定性；工人开始参与
通过检查保证质量；几乎没有质量意识及专门
管理学
五、全面质量管理与
ISO9000国际质量系列标准
1、全面质量管理的内容
•全面质量管理就是企业全体职工及各个部门同心协力，综合运用管理技术、生产技术和科学的统计方法，建立一整套质量管理工作体系，经济地开发、研制、生产和销售满足用户需要的高质量产品的一系列管理活动。
⑴全面质量管理的基本观念
•用户至上
•质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的
•一切用数据说话
•不断改进
管理学
⑵全面质量管理的基本特点
全面的质量概念：产品质量、生产质量、工作质量。
全过程的质量管理：
全员参加的质量管理
⑶全面质量管理工作原则
预防原则
经济原则
协作原则
⑷建立质量保证体系是全面质量管理的基本要求
管理学2、ISO9000
国际质量系列标准
⑴产生背景
企业竞争方式：价格竞争到质量竞争
1979年，国际标准化组织（ISO）成立了“质量管理和质量保证技术委员会”（TC176），开始着手制定质量管理和质量保证方
面的国际标准。
1986年6月15日正式颁布ISO8402《质量——术语》标准，1987年3月正式颁布ISO9000
系列标准。
⑵ISO9000
系列标准
ISO9000系列标准，是第一套管理性质的国际标准；它是各国质量管理与标准化专家在先进的国际标准的基础上，对科学管理实践的总结和提高；它系统、全面、简洁、扼要，为开展质量保证和企业建立健全的质量体系提供了有力的指导。
管
理学②ISO9000族标准
质量保证补充标准
ISO9000-2ISO9000-3ISO9000-4质量保证标准ISO9001ISO9002ISO9003
质量管理标准ISO9004-1
管理学一、预算与预算控制
预算就是用数字，特别是用财务数字的形式来描述组织未来的活动计划，它予估了组织在未来时期的经营收入和现金流量，同时也为各部门或个项活动规定了在资金、劳动、材料、能源等方面的支出的额度。
预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的活动，以保证各种活动或各个部门在完成既定目标、实现利润的过程中对资源的利用，从而使费用支出受到严第十二章控制的方法
第二节预算控制
管理学二、预算的种类与作用
预算的种类：收入预算、支出预算、现金预算、资金支出预算、资产负债预算
预算的作用：预算的实质是用统一的货币为组织各部门的各项活动编制计划，因此它使得组织在不同时期的活动效果和不同部门的经营绩效具有可比性，可以使管理者了解组织经营状况的变化方向和组织中的优秀部门与问题部门，从而为调整组织活动指明了方向，为协调组织活动提供了依据，用数量形式的预算标准来对照组织活动的实际效果大大方便了控制过程中的绩效衡量工作，为采取纠正措施奠定了基础。
第十二章控制的方法
第二节预算控制
管
理
学三、预算的缺点(1)它只能帮助组织控制那些可以计量的，特别是可以用货币单位计量的业务活动;
(2)编制预算时通常参照上期的预算项目和标准，从而忽视本期活动的实际需要；
(3)缺乏弹性、非常具体、特别是涉及长时期的预算可能会束缚决策者的行动；
(4)预算中也存在虚报预算数量的现象。
第十二章控制的方法
第二节预算控制
管理学一、含义
也称比率分析，是将组织资产负债表和收益表上的相关项目进行对比，形成一个比率，从中分析和评价组织的经营成果和财务状况。
组织活动分析中常用的比率分为财务比率和经营比率两类。
二、财务比率
通常财务比率分为：
(1)流动比率流动资产与流动负债之比。
(2)速动比率流动资产和存货之差与流动负债之比。
(3)负债比率总负债与总资产之比。
(4)赢利比率利润与销售额或全部资金等因素之比。
第十二章控制的方法
第三节比率控制
管
理
学三、经营比率也称活力比率,常用的经营比率有三种：(1) 库存周转率销售总额与平均库存的比率关系。
(2) 固定资产周转率销售总额与固定资产之比。
(3)销售收入与销售费用的比率。
第十二章
控制的方法第三节
比率控制
管理学一、含义
审计是对反映组织资金运动过程及其结果的会计记录
及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可能性，从而为控制和决策提供依据。
二、主要类型：
（1）外部审计由外部机构选派的审计人员对组织财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估。
（2）内部审计提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证达成既定目标和执行既定政策的手段。
（3）管理审计利用公开记录的信息，从反映组织管理绩效及其影响因素的若干方面将组织与同行其它组织或其它行业的著名组织进行比较，以判断组织经营与管理的健康程度。
第十二章控制的方法
第四节审计控制
管
理
学三、反映组织管理绩效及其影响因素主要有：经济功能；组织结构；收入合理性；研究与开发；财务政策；生产效率；销售能力；对管理当局的评价。
第十二章
控制的方法第四节审计控制
管理学1、许庆瑞：《管理学》高等教育出版社1997年第1版
2、周三多：《管理学》高等教育出版社2000年第1版
3、[美]马丁.J.坎农：《管理学概论》中国社会科学出版社1989年2月第1版
4、[美]哈罗德。
孔茨等：《管理学》中国社会科学出版1987年8月第1版
5、[美]彼得.F.德鲁克：《管理——任务、责任、实践》中国社会科学出版1987年6月第1版
参考书目
管理学本章结束谢谢！。