物流服务营销 第10章 物流服务的有形展示
第10章 有形展示策略
设计因素
社交因素
环境中的人
（2）信息沟通
（3）价格
服务营销管理 中央财经大学安贺新教授
第一节
1、与服务工作有关的有形展示 2、与服务人员有关的有形展示
有形展示及其类型
（三）根据有形展示的性质不同分类
（四）根据有形展示对服务质量的影响分类
1、证明服务质量的有形展示 2、只能向顾客表明服务质量的有形展示 3、象征服务质量的有形展示
学习目标
1
了解有形展示的概念
掌握有形展示的类型及作用 了解服务环境的概念和特点
2
3
4
掌握影响服务环境形成的关键因素
5
服务营销管理
了解理想服务环境的设计步骤
中央财经大学安贺新教授
目录
1 2 有形展示及其类型 服务环境的设计
3
有形展示的管理
服务营销管理
中央财经大学安贺新教授
第一节
有形展示及其类型
服务与一般商品相比，它的特质及组成服务的元素往往是无形无质的, 人们无法触 摸或凭肉眼看见其存在。只有在服务后, 顾客才能感觉到服务利益的存在。但客观上顾客 在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅的感观要求。为了满足顾客的这种欲望, 必须把无 形的服务以有形的形式表现出来, 这就是有形展示。
二、服务有形展示的类型
对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及 其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
（一）按有形展示能否被顾客拥有分类
根据有形展示可否被顾客拥有，将之分成边缘展示（peripheral evidence）和核心展示 (essential evidence)两类。
一、有形展示的概念及作用
（一）有形展示的概念
服务的有形展示课件
氛围营造
服务环境应通过照明、色彩、装饰等手段营造出温馨、轻松的氛围，以减轻客 户压力。
信息沟通要素
信息准确性
01
服务提供方应确保传递给客户的信息准确无误，避免
误导客户。
信息明确性
02 服务提供方应清晰明确地表达服务内容、条款、价格
等信息，避免含糊不清。
信息渠道多样性
03
服务提供方应提供多种信息传递渠道，如官方网站、
VS
统一性原则的应用范围广泛，包括颜 色、字体、图像、布局等方面，确保 服务有形展示在各种媒介和渠道中保 持一致性。
标准化原则
标准化原则是指在设计服务有形展示 时，应遵循统一的标准和规范，以提 高展示的效率和效果。
标准化原则包括使用标准化的图形、 文字、颜色等元素，以及采用标准化 的制作流程和材料，确保服务有形展 示的质量和可复制性。
05
服务有形展示的实践案例
麦当劳的服务有形展示
总结词：高效便捷
详细描述：麦当劳作为全球知名的快餐连锁品牌，以其高效便捷的服务著称。在店内设置了清晰的菜单标识，简明的点餐流 程，以及快速的服务响应，满足了顾客快速用餐的需求。
星巴克的服务有形展示
总结词：舒适体验
详细描述：星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，注重为顾客提供舒适体验。店内设置了宽敞的座位 、优雅的环境，以及友好的服务态度，使顾客感受到宾至如归的体验。
视觉识别系统策略
要点一
总结词
统一视觉形象，强化品牌认知
要点二
详细描述
视觉识别系统策略是通过统一的视觉形象来强化品牌认知 。在服务展示中，视觉识别系统策略需要注重色彩、图案 、字体等元素的运用，以营造出独特的视觉效果，并确保 这些元素在不同媒介和场景中保持一致。
项目9 物流服务有形展示
【看一看】价格----服务产品的有形展示之一 据美国运输部统计，美国航空业90%的价格战都是由西南航空发起的。面 对西南航空的低价竞争，其他航空公司也采取了多种应对手段，如向乘客送 食品券、宝丽来相机以及各种各样的纪念品等。有的则提供各种机票优惠， 甚至向乘客免费赠送机票。然而，在价格竞争中，西南航空往往是胜者。因 为在实施低价竞争战略时，西南航空并非一味硬拼价格，而是采取一些奇招 ，让对手难以招架。西南航空投入运营后不久，就与布兰尼夫航空公司展开 了一场激烈的票价大战。有一段时间，布兰尼夫航空将其从休斯敦到达拉斯 的单程机票从26美元打对折至13美元。西南航空的应对之策是让乘客自己进 行选择：购票时可以付13美元，也可以付26美元，但同时免费获得一瓶威士 忌酒。由于美国的公务旅行者数量不少，这部分人乘飞机不用自己花钱买票 又可白得一瓶威士忌酒，当然求之不得。结果西南航空公司吸引了不少乘客 ，也因此在当时成为得州最大的威士忌酒批发商。
讨论： 如何进行物流服务有形展示的管理？
任务一 物流服务的有形展示 策略
一、物流服务有形展示概述
二、有形展示在物流服务营销中 的作用
三、物流服务有形展示的类型 四、 物流服务有形展示的管理
实例分析
一、物流服务有形展示概述
物流服务有形展示是指在物流服务市场营销理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部
两个原则：
使物流服务同易于让客户接受的有形物体联系起
来；
重视发展与维护企业同客户的关系。
分。产品营销和物流服务营销有形展示的内容（见图
8-27）。
图8-27 营销有形展示内容
二、有形展示在物流服务营销中的作用
（一）使客户形成初步印象 （二）使客户产生信任感 （三）提高客户感觉中的服务质量 （四）塑造企业的市场形象 （五）为客户提供美的享受 （六）促使员工提供优质服务
物流市场营销课后习题（全部）
物流市场营销复习第一章物流市场营销导论1.填空题1)服务营销组合是由产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略、服务过程策略7个因素组成的。
2)服务的特征包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可存储性、缺乏所有权。
3)营销组合的“4Ps”是产品、价格、促销、渠道。
4)物流服务的方式包括签订长期合作伙伴协议、系统接管、合资、签订管理性合同。
5)物流服务的内容包括订单履行、信息管理、客户交互、相关服务。
2.判断题1)市场包含3个主要因素：人口、购买力和欲望购买。
（✓）2)产品观念是一种以顾客需要和愿望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。
（✗）3)市场营销组合是现代市场营销理论中的一个重要概念。
概括为4大基本变量，即产品、价格、渠道、促销。
（✓）4)市场营销者可以是卖主，也可以是买主。
（✓）5)消费者对其购买的产品是否满意，将不会影响到以后的购买行为。
（✗）6)“大市场营销”这一概念的最先提出者是菲利普.科特勒（✓）7)营销学上说的需求是指具有支付能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。
（✓）8)“以消费者为中心”的营销观念是社会营销观念。
（✗）9)市场营销的中心任务是顺利完成交换，市场营销的技巧是营销组合策略。
（✗）10)物流服务质量水平并不完全由物流企业所决定，还同顾客的感受有很大的关系。
（✓）3.单项选择题1)市场营销学最早产生于（A）A.美国B. 日本C.德国D.英国2）在美国，最早开设与市场营销有关的课程的大学是（A ）A.宾西法尼亚大学B. 密执安大学C.哈佛大学D.西北大学1)在市场产品供不应求的“卖方市场”形势下产生的市场营销观念是（A）A.生产观念B.营销观念C.推销观念D.社会营销观念2)生产观念强调的是（A）A.以量取胜B.以质取胜C.以廉取胜D.以形象取胜5）“酒香不怕巷子深”是一种（B）A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念6）认为企业不必讲究销售技巧，只要产品质量高、功能多、产品有特色，就会顾客临门，这种营销观念是（B）A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念7）社会营销观念强调的是（D）A.企业的利益B.消费者的利益C.社会的利益D.企业的利益、消费者的利益、社会的利益8）关系市场营销观念强调的是（A）A.顾客的忠诚度B.积极参与市场竞争C.潜在需求变成现实需求D.经济、社会和环境的协调发展9）推销观念与营销观念在营销目标上的区别，属于推销观念的营销目标是（B）A.通过扩大产量增加利润B.通过扩大销售增加利润C.通过满足顾客需求增加利润D.通过提高质量增加利润10）企业围绕满足消费者需要，获得最大利润开展的总体经营活动，是指（A）A.营销B.营销者C.营销管理D.交换11）没有得到某些基本满足的感受状态，是指（A）A.需要B.需求C.欲望D.交易12）市场营销学所研究的企业市场营销活动，其中心是（D）A.实现企业利润B.满足供应商需要C.满足生产着需求D.满足消费者需求13）想得到某些基本需要的具体满足物时的愿望指的是（C）A.需要B.需求C.欲望D.动机14）希望从他人那里得到资源并以某种有价之物交换的所有人是（B）A.交换者B.营销者C.营销D.营销管理15）何种营销观念是在卖方市场条件下产生的（D）A.推销观念B.社会营销观念C.营销观念D.生产观念4. 复习思考1)简述市场营销产生和发展的过程：p1-32)简述市场营销指导思想的演变。
服务营销服务的有形展示
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重 要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重 要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留 和消费，反之顾客就会流失。
二、服务场景-酒店环境与员工感受
酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常 年工作甚至住在酒店里。
服务的有形展示包括一个组织所有的有形设施 （如服务场景）和其它形式的有形传播。具体有 内部特征（如设计、布局、设备和内部装潢等） 和外部特征（如标志、停车场和周围景色等）。 具体的有形部分见下表。
1.服务有形展示组合
（ physical evidence mix）
服务场景（servicescape）
其它有形要素（other tangibles)
名片（business cards) 文具 ( stationary） 账单 ( bill statements) 报表 ( reports) 员工衣着 工作服(uniforms) 手册(brochures) 网页(web pages) 虚拟服务场景（网络服务） (virtual servicescape)
干洗 零售货车 美发沙龙 电话信息台 自动声讯、信息服务
二、服务场景-酒店环境与顾客感受
顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店 环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质 量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪 音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制 得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和 好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和 消费更多的服务。
外部设施（facility exterior） 外部设计（exterior design） 标志（signage） 停车场（parking） 周围景色（landscape） 周围环境 （surrounding environment） 内部设施（facility interior） 内部设计、设施、标志、布局（layout） 空气质量/温度/噪音水准
自学考试《03601服务营销学》资料全
《服务营销学》03601第一章服务营销概述1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。
2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。
5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )第二章服务的顾客价值与顾客关系1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。
第十章_物流服务
服务
(c)服务水准上升，成本一定
22
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成
本
服务
（d）服务水准与成本同时下降
23
以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的 目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和 （c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出 的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务 水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种 均衡关系。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周 期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。 顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。
订货的便利性。
指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的 卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清， 或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而 影响顾客与企业的关系。
通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率。
10
全面运输管理
在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。
28
（b）仓库管理质量指标 商品收发正确率=正确量/总量× 100% 商品完好率=完好商品量/总量× 100% 缺损率=缺损量/总量× 100% （c）运输环节服务质量指标 正点运输率=正点次数/总次数× 100% 完好送达率=完好送达次数/总次数× 100% 赔偿率=赔偿费/业务收入总额× 100% 运输信息及时跟踪率=跟踪次数/总次数× 100%
服务的有形展示
服务的有形展示有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
对于服务企业，服务展示管理是第一位的。
服务企业通过对服务环境、员工、品牌载体、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有形线索的管理，提供整体服务感受，增强顾客对服务产品的理解和认识，为顾客做出购买决定，并在适当的时候成为顾客回忆的线索。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，创造良好的服务环境，加强有形展示的各种管理，具有重要战略意义。
一、有形展示概述（一）有形展示的概念和类型1、有形展示的概念要了解“有形展示” 的概念，必须先理解“有形线索”，所谓“有形线索”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分，如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。
客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅、试型号的感观要求，但是服务产品与一般产品相比，具有不可触知（无形）性，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。
消费之前，顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示；只有在消费了服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在；如果没有其他有形线索再次提示，甚至这种存在也会很快淡化。
因此有什么办法能把无形的服务以有形的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知，以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢？这就是有形线索的展示。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量及特质的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体及有形因素，包括设施、人员、品牌载体和广告等（见下表）。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，破坏服务产品及企业的形象，进而导致经营的失败。
《物流服务与营销》课程标准
《物流服务与营销》课程标准课程名称：物流服务与营销适用专业：物流管理开设学期：学时：学分：一、课程性质及作用本课程是物流管理专业的一门专业必修课程，具有较高的应用性与综合性。
本课程的教学组织采取理实一体化模式进行，通过项目的实施来学习物流服务与营销的基本知识、物流服务与营销的组织方法、流程和步骤，使学生掌握物流服务与营销业务操作的基本理论和操作方法。
本课程的前续课程有：《管理学基础》、《物流基础》、《运输管理实务》、《仓储管理实务》，后续课程为《毕业综合实践》等。
二、课程设计思路本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请物流行业的专家学者与企业营销人员、客服人员等对物流专业相应营销业务岗位和客服岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，以必需、够用为度，确定课程的教学内容和实践项目。
本课程涉及的领域操作性、应用性较强，因此，通过理实一体化的教学模式，以物流服务与营销工作流程为课程设计的“纲”，以流程中的工作节点安排各项目内容，实践教学与理论教学相辅相成，使学生能够更好地掌握完成各节点工作所需的理论知识与操作技能。
三、课程目标通过任务驱动型项目教学活动，使学生掌握物流服务与营销的基础知识和基本业务操作方法，初步形成一定的学习能力和课程实践能力，并培养学生诚实、守信、合作、敬业等良好品质，使学生在获得基础知识和基本技能的同时能够学会学习和形成正确的价值观。
1．认知目标对物流服务与营销业务有基本的了解与认知，理解物流服务营销业务当中市场调研与确定目标市场、确定营销组合的地位及作用；掌握物流服务营销的程序和方法；理解物流客户服务管理理念及服务技巧；掌握咨询服务、订单处理、投诉处理业务操作的一般流程；理解物流服务的客户关系维护的重要性及一般方法。
2．能力目标会应用市场调研的方法分析物流服务市场；会应用目标市场营销的方法分析目标市场和市场定位；能分析物流企业的服务营销策略；会操作物流客户服务业务，进行服务咨询、订单处理、投诉处理、关系维护的处理。
服务营销有形展示方案
服务营销有形展示方案服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引和保留客户的一种营销策略。
在服务营销中，有形展示方案是非常重要的一环，它可以帮助企业在客户面前树立良好的形象，并提升客户对产品或服务的认知和信任。
下面是一个针对服务营销有形展示方案的详细介绍。
一、有形展示的重要性有形展示是指通过物理形式将服务产品展现给客户，包括产品的包装、陈列、摆设、点缀等。
有形展示对于服务营销来说非常重要，原因如下：1.提升品牌形象：通过有形展示，可以为企业树立独特的品牌形象，使其在激烈的竞争中脱颖而出。
2.增加产品的吸引力：通过精心设计的有形展示，可以增加产品的吸引力，吸引更多潜在客户。
3.提高产品的知名度：有形展示可以让客户更好地认识和了解产品，增强产品的知名度。
4.增加产品的信任度：有形展示可以通过一系列展示手段来增强客户对产品的信任度，提高购买的概率。
5.提高客户满意度：有形展示可以提高客户对产品的满意度，增加客户忠诚度，为企业带来更多的重复消费和口碑推广。
二、设计有形展示的原则设计一个高效的有形展示方案需要遵循以下原则：1.突出产品特点：有形展示应重点突出产品的特点和优势，通过形象的展示方式，让客户一目了然。
2.体现品牌形象：有形展示应与公司的品牌形象和价值观相符，传递出正确的品牌信息，提升品牌形象和认知度。
3.注重细节：有形展示应注重细节，包括产品的包装、标签、展示道具、灯光等，通过细致入微的设计，吸引客户的注意力。
4.灵活变化：有形展示不应固定不变，应根据市场和客户需求的变化进行调整和改进，保持新鲜感和吸引力。
5.与目标客户相符：有形展示应与目标客户的需求和偏好相符，吸引目标客户的注意力和购买欲望。
三、有形展示的具体方案1.产品包装设计：设计独特的产品包装，突出产品的特点和优势。
可以通过使用特殊材料、吸引人的色彩和图案、创新的结构等方式，提升产品的吸引力和知名度。
2.陈列和摆设：将产品陈列在店内或展览中心的适当位置，通过摆设的方式使产品更好地展示出来。
10物流服务的有形展示
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32
第三节
物流服务环境的设计
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练
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33
物流服务环境是指企业向顾客提供服 务的场所，它不仅包括影响物流服务过程 的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 因此，凡是会影响物流服务表现水准和沟 通的任何设施都包括在内。
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34
课堂讲授
一、物流服务环境的特点 二、理想物流服务环境的创造 三、影响物流服务形象形成的关键 因素
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练
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20
鉴于物流服务有形展示在服务营销中的重要 地位，物流服务企业应善于利用组成服务的 有形元素，突出服务的特色，使无形无质的 服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购 买服务前，能有把握判断服务的特征及享受 服务后所获得的利益。因此，加强对服务有 形展示的管理，努力借助这些有形的元素来 改善服务质量，树立独特的物流服务企业形 象，无疑对物流服务企业开展市场营销活动 具有重要意义。
•
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41
物流服务有形展示的环境设计是物 流企业营销的重点。影响物流服务 环境形成的关键性因素主要有两点， 即实物属性和气氛。影响气氛的因 素包括视觉、气味、声音、触觉。
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42
思考与训练
1．物流服务的环境展示包括哪些内容？ 2．如何进行物流服务环境展示?
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43
重点内容网络图
物流服务展示类型 物流服务有形展示 管理概述 边缘展示、核心展示
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35
一、物流服务环境的特点
1.环境是环绕 (surrounds)、包括 (enfolds) 与容纳 (engulfs)，一个人不能成为环境的主体， 只可以是环境的一个参与者。 2.环境往往是多重模式 (multi-model)的，也 就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是 只有一种方式。 3.边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样 是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分， 人们还是能够感觉出来。
任务准备：物流服务有形展示
任务引入
任务引入
任务分析
任务分析 请将你们公司的讨论结果记录下来？
项目 使用设备 准备内容 公司库房、设备、人员
环境 准备
岗位角色
软件 涉及单据 步骤一 步骤二
物流营销策划人员
office、宣传软件 无 介绍公司物流服务 宣传展示公司设施 宣传展示公司设备 宣传公司人员业务水平 展示配送中心位置
与客户的信息和业务联系；
• 通过物流营销活动促进客户接受企业创造的新形式、新内 容的物流服务项目；
• 使物流企业与客户共享物流服务所创造的价值；
• 通过物流营销活动，增强物流企业在市场上的知名度，提 高物流企业在市场上的竞争地位； • 扩大物流企业在物流市场的份额。
二、服务有形展示
（一）服务有形展示的含义 所谓“有形展示”是指在服务市场营销过程中，对一切可 传达服务特色及优点的有形组成部分进行展示。 1.在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身； 2.在服务营销中，有形展示包含所有用以帮助生产服务和包装 服务的一切实体产品和设施。
• 物流装备：仓库货架、进出库设备、加工设备、运输设备
、装卸机械等 • 物流工具：包装工具、维护保养工具、办公设备等 • 信息技术及网络：物流信息系统、传真设备，计算机及网 络设备等
• 组织及管理
物流市场营销
从事交通运输、仓储等一体化物流服务的企业针对物流
及其相关服务所进行的综合性市场营销活动。 • 主要目的： 实现物流服务的交换和外包 • 手段： 战略性市场营销手段和战术性市场营销手段 • 重要因素： 交换
（三）物流企业及其营销的目的和任务
• 通过物流营销活动使客户了解物流企业的服务项目，增强
（三）物流服务有形展示考虑因素 1、烘托物流服务质量 2、体现物流服务理念 3、体现物流服务特色 4 、配合创新 5 、配合网点建设 6 、环境促销 7 、改善客户关系 8 、满足客户需要
服务营销学服务的有形展示的个人心得3篇
服务营销学服务的有形展示的个人心得服务营销学服务的有形展示的个人心得3篇篇一：学习服务营销学的感想学习服务营销学完之后给我的一个感受是：在学习这门知识的时候之后，我们自己所应该知道的是我们到底从中学到了什么，吸收到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动，最终达到我们所要实现的目标，这才是我们学这门课程的关键。
学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的非刘加来老师不可，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。
他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就像塑造我们的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。
在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。
刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用性的人才，这是刘老师读我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻到底，虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟，这也许正是我们所需要的，学习知识就是一个悟的过程。
就像刘加来老师所说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。
学习服务营销学不如说学习人生的知识的过程，因为它们有很多的相似之处。
我们在学习这门课程的时候，先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。
而现在的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P，即人员、服务过程、有性展示。
我们从产品开始说起，对于消费者来说，他们注重的是产品的质量，注重产品的独特性，所以如果我们以后在做产品的时候，要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。
另外还有在对于产品的定位，可以根据不同的消费群体，不同的收入水平等对产品进行细分。
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35
一、物流服务环境的特点
1.环境是环绕 (surrounds)、包括 (enfolds) 与容纳 (engulfs)，一个人不能成为环境的主体， 只可以是环境的一个参与者。 2.环境往往是多重模式 (multi-model)的，也 就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是 只有一种方式。 3.边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样 是环境的一部分，即使没有被集中注意的部分， 人们还是能够感觉出来。
核心展示与边缘展示不同，在购买和 享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但 核心展示却比边缘展示更重要，因为在大 多数情况下，只有这些核心展示符合顾客 需求时，顾客才会做出购买决定。
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三、物流服务的环境展示
1.周围因素 2.形象设计因素 3.员工因素
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四、物流服务的信息沟通展示
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1.我们有一种高效的方法来进行物流服务 展示管理吗？ 2.我们是否积极地进行物流服务展示管理 了？ 3.我们对细节进行了很好的管理吗？我们 是否关注“小事情”？我们作为管理人员， 有没有举例向员工说明没有任何细节小到 不值得管理？
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4.我们将物流服务展示管理和市场营销计 划结合起来了吗？我们作为管理人员，是 否熟知展示在市场营销计划中的作用，进 而对计划作了有益的补充？作为管理人员 我们知道在营销计划中什么是首要的吗？ 5.我们通过调查来指导我们的物流服务展 示管理了吗？我们是否有能力寻找来自员 工和顾客的由价格传递的线索？我们预先 是否能测定我们的广告向顾客传递了什么 样的信息？在服务设备设计过程中，我们 征求过顾客和员工的意见吗？
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引导案例
首都机场的物流服务展示
【详见案例】
首都机场现在已经非常拥挤了，我第一 次到首都机场的感觉和到火车站差不多，人 特别多，我很担心，这样的物流服务展示能 否迎接奥运。机场到市区的交通运输与机场 客运形成一个简单的服务行业供应链。解决 机场人多的问题，可以在机场市区的交通中 寻找到一些改进空间。
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4.环境的延伸所透露出来的信息总是比实 际过程的更多。其中若干信息可能相互冲 突。 5.各种环境均隐含有目的和行动以及种种 不同角色。 6.各种环境包含许多含义和许多动机性信 息。 7.各种环境均隐含有种种美学的、社会性 的和系统性的特征。
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二、理想物流服务环境的创造
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课堂讨论
讨论内容：如何理解物流服务展示？ 举例说明物流企业物流服务展示的构成。
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介绍物流服务展示理论，重点
讲授物流服务展示的类型及物流服
务展示的构成因素。
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思考与训练
理解物流服务展示的含义。
掌握物流服务展示的类型与构
成。
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第二节 物流服务有形展示的管
理
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6.我们将物流服务展示管理的主人翁姿 态扩展到整个组织范围了吗？ 7.我们在物流服务展示管理过程中富有 创新精神吗？我们是不断地提高展示水 平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、 自鸣得意之中？ 8.我们对第一印象的管理怎么样？我们 的广告、内部和外部的环境设备、标志 物，以及我们的员工的服务态度对新顾 客或目标顾客是颇具吸引力呢，还是使 他们反感？
第十章 物流服务的内容网络图
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学习目标
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掌握物流服务展示的概念。 了解物流服务展示的效应。 理解物流服务展示的类型。 熟悉物流服务展示的关键因素。
1.初步具有分析物流服务展示的能力；
2.具有初步为物流公司设计物流服务展示的能力。
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主要内容
第一节 物流服务有形展示管理概述 第二节 物流服务有形展示的管理
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二、物流服务有形展示效果的 形式
1.该服务的一种实物表征，即能唤起 顾客想到该服务的利益； 2.可以强调服务提供者和消费者之间 相互关系； 3.可以联结非实物性服务和有形物体， 从而让顾客易于辨认的一种展示。
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三、物流服务有形展示管理的执行
物流服务展示管理不仅仅是营销部门的工作 (虽然营销部门应该唱主角)，而每个人都有 责任传送有关服务的适当线索。
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课堂讲授
一、物流服务有形展示的管理 二、物流服务有形展示效果的 形式 三、物流服务有形展示管理 的执行
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一、物流服务有形展示的管理
1.物流服务的有形化 2.使物流服务在心理上较容易把握 ⑴把物流服务同易于让顾客接受的有形物 体联系起来。 ⑵把重点放在发展和维护企业同顾客的关 系上。
第三节 物流服务环境的设计
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第一节 物流服务有形展示管理概述
本节点睛
课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练
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物流服务有形展示是物流服务营销组 合策略的要素之一。而对于物流服务营销 商来说，服务展示的管理是第一位的。物 流服务营销商通过对服务工具、设备、员 工、信息资料、其他顾客、价目表等所有 这些为顾客提供服务的有形物的服务线索 的管理，增强顾客对服务的理解和认识， 为顾客做出购买决定传递有关服务线索的 信息。
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第三节
物流服务环境的设计
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练
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物流服务环境是指企业向顾客提供服 务的场所，它不仅包括影响物流服务过程 的各种设施，而且还包括许多无形的要素。 因此，凡是会影响物流服务表现水准和沟 通的任何设施都包括在内。
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课堂讲授
一、物流服务环境的特点 二、理想物流服务环境的创造 三、影响物流服务形象形成的关键 因素
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六、物流服务有形展示的效应
1.通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己 带来的利益 2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望 3.影响顾客对物流服务产品的第一印象 4.促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉 5.帮助顾客识别和改变对物流服务企业及其产品 的形象 6.协助培训员工 返回
设计理想的物流服务环境并非一件容易的事 情，除了需要大量的资金花费外，一些不可 控制的因素也会影响环境设计。一方面，我 们现有的关于环境因素及其影响的知识及理 解程度还很不够。 另一方面，每个顾客都有不同的爱好和需求， 他们对同一环境条件的认识和反应也各不相 同。因此，设计满足各种各样类型顾客的服 务环境等存在一定的难度。
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课堂讲授
一、物流服务有形展示的概念 二、物流服务有形展示的类型 三、物流服务的环境展示 四、物流服务的信息沟通展示 五、物流服务的价格展示 六、物流服务有形展示的效应
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一、物流服务有形展示的概念
物流服务有形展示是指在物流服务 市场营销管理的范畴内，一切可传达服 务特色及优点的有形组成部分。
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二、物流服务有形展示的类型
根据服务有形展示能否被顾客拥有， 可将之分成边缘展示和核心展示两类。
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1.边缘展示
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际 拥有的展示。 这些代表服务的物的设计，都是以顾客心 中的需要为出发点，它们无疑是企业核心 服务强有力的补充。
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2. 核心展示
l.物流服务有形化 2.信息有形化
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五、物流服务的价格展示
在物流服务行业，正确的定价特别重要， 因为物流服务是无形的，物流服务的不可见 性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重 要作用。价格是对物流服务水平和质量的可 见性展示。
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(1)价格过低。 营销人员把物流服务价格定得过低就暗中 贬低了他们提供给顾客的价值。 (2)价格过高。 过高的价格给顾客以价值高估，不关心顾 客，或者“宰客”的形象。
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物流服务有形展示的环境设计是物 流企业营销的重点。影响物流服务 环境形成的关键性因素主要有两点， 即实物属性和气氛。影响气氛的因 素包括视觉、气味、声音、触觉。
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思考与训练
1．物流服务的环境展示包括哪些内容？ 2．如何进行物流服务环境展示?
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重点内容网络图
物流服务展示类型 物流服务有形展示 管理概述 边缘展示、核心展示
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9.我们对员工的仪表进行投资了吗？我们 有没有向员工分发服装并制定符合其工作 角色的妆扮标准？ 10.我们对员工进行物流服务展示管理了吗？ 我们有没有使用有形因素使服务对员工来 说不再神秘？我们是否使用有形因素来指 导员工完成其服务角色？我们工作环境中 的有形因素是表达了管理层对员工的关心 呢？还是缺乏关心呢？
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练
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鉴于物流服务有形展示在服务营销中的重要 地位，物流服务企业应善于利用组成服务的 有形元素，突出服务的特色，使无形无质的 服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购 买服务前，能有把握判断服务的特征及享受 服务后所获得的利益。因此，加强对服务有 形展示的管理，努力借助这些有形的元素来 改善服务质量，树立独特的物流服务企业形 象，无疑对物流服务企业开展市场营销活动 具有重要意义。
掌 握 ： 物 流 服 务 有 形 展 示