旅游管理原理与方法.pptx
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旅游管理原理与方法[1]
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旅游管理原理与方法[1]
旅游者行为管理
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旅游管理原理与方法[1]
第一节 游客行为分析
•一、旅游者的人格特征与旅游行为
• 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关 系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人 格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者 更好的预测和引导旅游者的行为。
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旅游管理原理与方法[1]
3、根据生活方式来划分
• 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视 家庭，关心孩子，维护传统。 • 2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外 向、自信、易于接受新鲜事物。 • 3)对历史文化感兴趣的旅游者。对历史文化 感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育 意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的 动机
• 2)依赖性的旅游者。 • 具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、 易受感动的、拿不定主意的。 • 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、 初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以 及不熟悉情况的外国客人。 •
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旅游管理原理与方法[1]
•3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特 点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。 • 这类客人的心中好像有许多不平事，属于 原则对外的那类人。他们只是对别人提要求， 而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人， 进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周 到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关 注。
旅游政策法规旅游管理旅游纠纷及其解决途径pptx
促进旅游产业的发展
旅游政策法规还鼓励和支持旅游产业的发展，通过提供财政、税收 等方面的优惠政策，吸引更多的投资进入旅游业。
旅游管理对旅游纠纷解决的作用
调解和裁决纠纷
旅游管理机构可以通过 调解和裁决的方式解决 旅游纠纷，维护旅游消 费者和旅游企业的合法 权益。
监督和检查
旅游管理机构还可以对 旅游企业进行监督和检 查，发现和纠正旅游企 业的不规范经营行为， 减少旅游纠纷的发生。
旅游政策法规旅游管理旅 游纠纷及其解决途径
xx年xx月xx日
目录
• 旅游政策法规概述 • 旅游管理 • 旅游纠纷及其解决途径 • 旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的关系
01
旅游政策法规概述
旅游政策法规的重要性
保障旅游者权益
旅游政策法规是保障旅游者权益的重要法律，包括旅游者应享有的权利、旅游者权益受侵 害时的救济方式等。
旅游管理的效果与评价
旅游管理的效果
通过有效的旅游管理，可以提高旅游业的整体水平，实现旅游业的可持续发 展，促进经济增长和社会就业。
旅游管理的评价
对旅游管理的效果进行评价是必要的，可以通过设立评价指标体系，从游客 满意度、企业效益、环境保护和社会效益等方面进行评价。
03
旅游纠纷及其解决途径
旅游纠纷的概念与类型
相互促进
三者之间还存在相互促进的关系。随着旅游业的发展，新的旅游政策法规不断出 台，为旅游管理提供了更加完善的法律依据。同时，对于出现的新的旅游纠纷问 题，也需要不断完善现有的旅游政策和法规。
旅游政策法规还鼓励和支持旅游产业的发展，通过提供财政、税收 等方面的优惠政策，吸引更多的投资进入旅游业。
旅游管理对旅游纠纷解决的作用
调解和裁决纠纷
旅游管理机构可以通过 调解和裁决的方式解决 旅游纠纷，维护旅游消 费者和旅游企业的合法 权益。
监督和检查
旅游管理机构还可以对 旅游企业进行监督和检 查，发现和纠正旅游企 业的不规范经营行为， 减少旅游纠纷的发生。
旅游政策法规旅游管理旅 游纠纷及其解决途径
xx年xx月xx日
目录
• 旅游政策法规概述 • 旅游管理 • 旅游纠纷及其解决途径 • 旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的关系
01
旅游政策法规概述
旅游政策法规的重要性
保障旅游者权益
旅游政策法规是保障旅游者权益的重要法律，包括旅游者应享有的权利、旅游者权益受侵 害时的救济方式等。
旅游管理的效果与评价
旅游管理的效果
通过有效的旅游管理，可以提高旅游业的整体水平，实现旅游业的可持续发 展，促进经济增长和社会就业。
旅游管理的评价
对旅游管理的效果进行评价是必要的，可以通过设立评价指标体系，从游客 满意度、企业效益、环境保护和社会效益等方面进行评价。
03
旅游纠纷及其解决途径
旅游纠纷的概念与类型
相互促进
三者之间还存在相互促进的关系。随着旅游业的发展，新的旅游政策法规不断出 台，为旅游管理提供了更加完善的法律依据。同时，对于出现的新的旅游纠纷问 题，也需要不断完善现有的旅游政策和法规。
旅游资源管理(1).ppt
中国加入的有关旅游资源方面国际法
《保护世界文化和自然遗产公约》1985
第二节 旅游资源的可持续发展
2-1 可持续发展理念 2-2 旅游可持续发展 2-3 旅游可持续发展的法律保障体系
2-1 可持续发展理念
可持续发展
社会可持续发展 旅游可持续发展
经济可持续发展
2-2 旅游可持续发展
2-2-1 旅游的两重性
2005年3月30日，海淀区政府组织专家召 开论证会。随后，环保局、文物局、水 务局等多家部门相继卷入争论之中。争 议声中，环保部门随即介入调查…
2005年3月30日，已近完工的工程被紧急 叫停。
2005年4月1日，“圆明园生态与遗址保 护研讨会”召开，相关各方均有代表出 席。
2005年4月13日，召开圆明园防渗工程听 证会，邀请公众参与，就圆明园防渗工 程听取公众意见。
3-1-4 风景名胜区规划编制
（一）确定风景名胜区性质； （二）划定风景名胜区范围及其外围保护地带； （三）划分景区和其他功能区； （四）确定保护和开发利用风景名胜资源的措施； （五）确定游览接待容量和游览活动的组织管理措施； （六）统筹安排公用、服务及其他设施； （七）估算投资和效益； （八）其他需要规划的事项。
活方式的影响）
旅游容量
2-3 逐步建立旅游可持续发展的法律 保障体系
1. 旅游发展现状、趋势分析 2. 各国旅游资源立法的比较研究 3. 建立适合中国国情的保障体系
旅游经营管理课件
提高旅游企业效益，实现可持续发展
03
促进旅游业发展：通过科学管理，促
进旅游业发展，推动经济发展
04
提高旅游企业竞争力：通过科学管理，
提高旅游企业竞争力，应对市场变化
旅游经营管理的目标
1
提高旅游 服务质量
2
优化旅游 产品结构
3
4
提高旅游企 业经济效益
促进旅游业 可持续发展
旅游经营管理策略
市场定位策略
03
旅游经营管理的内容包括：旅游 企业战略规划、旅游产品开发、 旅游市场营销、旅游服务质量管 理、旅游人力资源管理等。
04
旅游经营管理的方法包括： SWOT分析法、PEST分析法、 波特五力模型等。
旅游经营管理的重要性
01
提高旅游服务质量：通过科学管理，
提高旅游服务质量，满足游客需求
02
提高旅游企业效益：通过合理经营，
旅游经营管理课件
演讲人
目录
01. 旅游经营管理概述 02. 旅游经营管理策略 03. 旅游经营管理案例分析 04. 旅游经营管理发展趋势
旅游经营管理概述
旅游经营管理的概念
01
旅游经营管理是指对旅游企业、 旅游资源、旅游市场等进行规 划、组织、协调、控制和监督 的过程。
02
旅游经营管理的目标是实现旅 游企业的经济效益和社会效益， 提高旅游服务质量和游客满意 度。
《旅游管理专业课程》课件
课程内容和安排
本课程将涵盖旅游管理的各个方面，包括旅游业的基本概念、市场调研、产 品开发、销售策略、客户关系管理等。我们还将为您提供实践机会，以提升 您的实际操作能力。
学习方法和要求
为了最大程度地受益于本课程，我们鼓励学生积极参与课堂讨论、小组项目 和实地考察。同时，学生需要完成个人阅读和研究任务，并按时提交作业和 报告。
《旅游管理专业课程》 PPT课件
欢迎来到《旅游管理专业课程》PPT课件！在这个课程中，我们将深入探讨旅 游管理的重要概念和实践，帮助您了解行业的核心知识和技能。
课程目标
我们的目标是培养学生具备全面的旅游管理能力，包括市场营销、酒店管理、 旅游规划和可持续发展等领域的知识和技能。通过本课程，您将能够在旅游 行业中取得长远的成功。
教学资源和支持
本课程提供丰富的教学资源和支持，包括教材、案例研究、学术文献和在线 资源。我们还将安排定期辅导和讨论会，以帮助学生理解和应用所学内容。
评估和考核方式Байду номын сангаас
为了评估学生的学习成果，我们将采用多种考核方式，包括小组项目、个人 报告、期中考试和期末考试。我们将根据学生的表现综合评估他们在课程中 的学习成果。
结论和总结
通过完成本课程，您将获得实际操作旅游管理的重要技能和知识。我们相信， 您对旅游管理行业的理解将更加深入，并具备应对行业挑战和机遇的能力。
《旅游管理专业》PPT课件
1998年，旅行旅游业占全球国民生产总值 (GDP)8.2%,预计2010年增长12.5个百分点;(世界 旅游理事会调查统计)
任何一种产业，通过产业运行实现产品交换是其 根本的特性；
没有哪一个消费产业不设法从旅游或旅行者哪里 赚取收入的。都通过各自的产品和服务满足旅游 活动的需求。（工业旅游、农业旅游、中医药旅游、高校参观、交通、）
一个即分散在社会经济各个层面又高度关联的特殊 行业——旅游业
旅游者的旅游活动也自然ppt成课件了联系各相关行业的纽10
产业界限不清恰恰是旅游业的特点
旅游产品和产出的构成涉及多种行业的情 况也说明了综合性的特点.
有一点是统一的
ppt课件
11
旅游者消费活动与旅游业构成图
购物
ppt课件
12
推荐定义
ppt课件
17
第二节 旅行社
一、何谓旅行社 二、旅行社的分类 三、旅行社在旅游业中的作用 四、旅行社的业务开展 五、我国旅行社的发展现状
ppt课件
18
一、何谓旅行社
旅行社管理条例 （1996年10月15日中华人民共和国国务院 令第205号发布）
第三条 本条例所称旅行社，是指有营利 目的，从事旅游业务的企业。本条例所称 旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境 和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游 者安排食宿等有偿服务的经营活动。
直接从业人员为22.91万人。其中，导游人员8.69 万人、领队人员1.48万人、会计人员2.28万人、经 理人员4.95万人，同比增长19.07％。
任何一种产业，通过产业运行实现产品交换是其 根本的特性；
没有哪一个消费产业不设法从旅游或旅行者哪里 赚取收入的。都通过各自的产品和服务满足旅游 活动的需求。（工业旅游、农业旅游、中医药旅游、高校参观、交通、）
一个即分散在社会经济各个层面又高度关联的特殊 行业——旅游业
旅游者的旅游活动也自然ppt成课件了联系各相关行业的纽10
产业界限不清恰恰是旅游业的特点
旅游产品和产出的构成涉及多种行业的情 况也说明了综合性的特点.
有一点是统一的
ppt课件
11
旅游者消费活动与旅游业构成图
购物
ppt课件
12
推荐定义
ppt课件
17
第二节 旅行社
一、何谓旅行社 二、旅行社的分类 三、旅行社在旅游业中的作用 四、旅行社的业务开展 五、我国旅行社的发展现状
ppt课件
18
一、何谓旅行社
旅行社管理条例 （1996年10月15日中华人民共和国国务院 令第205号发布）
第三条 本条例所称旅行社，是指有营利 目的，从事旅游业务的企业。本条例所称 旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境 和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游 者安排食宿等有偿服务的经营活动。
直接从业人员为22.91万人。其中，导游人员8.69 万人、领队人员1.48万人、会计人员2.28万人、经 理人员4.95万人，同比增长19.07％。
第三章《旅游学原理》.ppt
33
No
Baidu NhomakorabeaImage 实施带薪休假制度的建议
1、全面实施 2、强制实施，写入劳动合同 3、明确权利 4、取消原规定中以就地休假为主的限制
在《职业》杂志网上调查显示，有87.5%的员工 认为，有必要强制执行带薪休假制度。带薪休假是对 人的休闲权利的一种尊重，是社会文明进步的一种标 志。带薪休假制度有利于旅游资源和生态环境的保护 和持续利用，可以保证个人自主选择休假时间，有利 于旅游产业的持续健康发展，有利于政府机关、企事 业单位正常、连续、有效地运转，提高工作效率。
缺陷：行政边界居民容易被遗漏
2）时间标准：
• 欧洲国家多采用。例如英格兰，在异地过 夜至少一次；法国，大于24小时小于4个月。
• 优点：在外过夜的旅游者通常旅行距离较 远，离开了其日常居住的地区。
• 缺陷：将当日往返的一日游游客排除在外。
No
Image 四、我国对国内旅游统计的有关规定
国内旅游者：我国大陆居民离开常住地，在 我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至 少一夜，最长不超过6个月的国内游客。 国内一日游游客：我国大陆居民离开常住地 10公里以外，出游时间超过6小时但又不足 24小时，并未在我国境内其他地方的旅游住 宿设施内过夜的国内游客。
（2）年龄
出游率%
80 74
70 64
60
50 53
No
Baidu NhomakorabeaImage 实施带薪休假制度的建议
1、全面实施 2、强制实施，写入劳动合同 3、明确权利 4、取消原规定中以就地休假为主的限制
在《职业》杂志网上调查显示，有87.5%的员工 认为，有必要强制执行带薪休假制度。带薪休假是对 人的休闲权利的一种尊重，是社会文明进步的一种标 志。带薪休假制度有利于旅游资源和生态环境的保护 和持续利用，可以保证个人自主选择休假时间，有利 于旅游产业的持续健康发展，有利于政府机关、企事 业单位正常、连续、有效地运转，提高工作效率。
缺陷：行政边界居民容易被遗漏
2）时间标准：
• 欧洲国家多采用。例如英格兰，在异地过 夜至少一次；法国，大于24小时小于4个月。
• 优点：在外过夜的旅游者通常旅行距离较 远，离开了其日常居住的地区。
• 缺陷：将当日往返的一日游游客排除在外。
No
Image 四、我国对国内旅游统计的有关规定
国内旅游者：我国大陆居民离开常住地，在 我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至 少一夜，最长不超过6个月的国内游客。 国内一日游游客：我国大陆居民离开常住地 10公里以外，出游时间超过6小时但又不足 24小时，并未在我国境内其他地方的旅游住 宿设施内过夜的国内游客。
（2）年龄
出游率%
80 74
70 64
60
50 53
《旅游服务管理》课件
服务质量评价
通过客户反馈、满意度调查 等方式，对服务质量进行客 观评价。
问题诊断与改进
针对存在的问题和不足，进 行深入分析，提出改进措施 和方法。
持续改进
将评估与改进作为一个持续 的过程，不断优化和完善旅 游服务，提升客户体验和忠 诚度。
wenku.baidu.com
04
旅游服务管理的关键技术
旅游服务信息系统
旅游服务信息系统概述
对服务人员进行专业培训，确保他们具备 提供优质服务的能力。
资源配置
运营管理
合理配置服务所需的设施、设备和物资等 资源。
通过有效的组织和协调，确保服务的顺利 运行，处理突发状况和问题。
旅游服务评估与改进
总结词
旅游服务评估与改进是对已 提供的服务进行质量评价和 改进的过程，旨在持续提升 服务质量和客户满意度。
05
旅游服务管理的挑战与解 决方案
如何应对旅游服务需求的多样性
制定灵活的服务策略
根据不同游客的需求和期望，制定个 性化的服务方案，以满足游客的多样 性需求。
培训员工
建立信息反馈机制
及时收集游客的反馈信息，对服务进 行持续改进和优化。
对员工进行跨文化交流和适应性培训 ，提高员工的服务意识和应对能力。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，对服 务过程进行实时监控，及时发
旅游业的基本原理PPT课件
三、旅行社开展业务的主要方式
• 1、包价旅游
——旅行社经过事先计划、组织和编排旅游活动项目， 向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形 式。
——一般规定旅游的日程、目的地、行、宿、食、游
的具体地点及服务等级和各处旅游活动的内容安排，
并以总价格的形式一次性地收取费用
旅游日程 目的地
行、宿、食、游的 具体地点和服务等级
(四)代办旅行手续
旅行社与众多旅游企业有着广泛的业务联系，通过自 己的旅游信息系统方便地与各有关企业联系。旅游者加入 旅行社组织的旅行团，旅行社则为旅游者代办诸如办理护 照、签证、订票、订车、订房、订餐、办理旅行保险、保 管和托运行李等繁琐手续。旅行社也为自由行游客联系交 通、住宿等，减少游客外出旅游办理手续的麻烦。
(二)饭店是旅游创收的基地
旅游饭店建成后，向客人提供服务可以创造利润， 交纳税金，为国家积累建设资金，特别是可以为国家赚 取大量的外汇。
(三)饭店是重要的社会经济文化活动场所
现代旅游饭店功能多样，除能提供基本的食宿之外， 一般还附设有会议室、多功能厅、咖啡厅、舞厅、酒吧、 健身房、康乐厅等。
(四)饭店在促进地区发展和创造就业方面 发挥着重要的作用
的地位和作用 四、饭店的分类 五、饭店的等级 六、现代饭店集团 七、饭店业的发展趋势 八、我国饭店业的发展
饭店是依托服务设施向旅游者提供住宿、餐饮、购 物和娱乐等项服务的企业。
旅游管理原理与方法
活动的目标，综合运用管理职能的作用， 对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行 管理的活动与过程。
微观管理：企业经营管理 宏观管理：政府部门或行业组织
引导管理
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 学科含义：是工商管理学科一级学科下的
二级学科，是一门研究旅游业经营管理的 新兴学科。
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 部门管理定义：从整个旅游部门的全面性
出发，按照客观规律的要求，运用科学的 方法，选择最优方案，对旅游事业进行的 决策、计划、组织、控制、监督和调节活 动。
旅游管理的分类
从经营业务角度划分 旅游资源管理（风景名胜管理、文物管理、
建设成就管理） 旅游设施管理（交通、饭店、游乐、餐饮、
购物） 旅游服务管理（客房服务、导游服务、购
物服务）
旅游管理的机制模式
以泰国为代表的官方权威管理模式。
旅游管理的机制模式
以日本为代 表的官民协 管模式
旅游管理的机制模式
以英国为代表的市场规制模式
旅游管理的机制
我国的旅游管理机制沿革： 一.起步阶段（垄断经营） 1.1978年以前
外交部外事行政管理部门——旅行游览事 业管理局 2.1978-1984 国务院直属局——旅游局
三、管理理论的形成和发展
2.现代管理思想及理论 （1.管理程序学派 （2.行为科学学派 （3.社会系统学派 （4.决策理论学派 （5.系统管理学派 （6.管理科学学派 （7.权变理论学派 （8.经验主义学派
微观管理：企业经营管理 宏观管理：政府部门或行业组织
引导管理
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 学科含义：是工商管理学科一级学科下的
二级学科，是一门研究旅游业经营管理的 新兴学科。
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 部门管理定义：从整个旅游部门的全面性
出发，按照客观规律的要求，运用科学的 方法，选择最优方案，对旅游事业进行的 决策、计划、组织、控制、监督和调节活 动。
旅游管理的分类
从经营业务角度划分 旅游资源管理（风景名胜管理、文物管理、
建设成就管理） 旅游设施管理（交通、饭店、游乐、餐饮、
购物） 旅游服务管理（客房服务、导游服务、购
物服务）
旅游管理的机制模式
以泰国为代表的官方权威管理模式。
旅游管理的机制模式
以日本为代 表的官民协 管模式
旅游管理的机制模式
以英国为代表的市场规制模式
旅游管理的机制
我国的旅游管理机制沿革： 一.起步阶段（垄断经营） 1.1978年以前
外交部外事行政管理部门——旅行游览事 业管理局 2.1978-1984 国务院直属局——旅游局
三、管理理论的形成和发展
2.现代管理思想及理论 （1.管理程序学派 （2.行为科学学派 （3.社会系统学派 （4.决策理论学派 （5.系统管理学派 （6.管理科学学派 （7.权变理论学派 （8.经验主义学派
旅游管理原理与方法
•旅游的安排只包括最基本的项目（交 通工具和旅馆），留有较大的余地和 灵活性
•21
3、根据生活方式来划分
• 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视 家庭，关心孩子，维护传统。 • 2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外 向、自信、易于接受新鲜事物。 • 3)对历史文化感兴趣的旅游者。对历史文化 感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育 意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的 动机
•4
旅游人力资源管理
• 人力资源管理的理念——人本管理 以人性为核心 1.企业人 2.企业环境 3.企业文化 4.企业价值观
•5
人力资源管理的理念——人本管理
• 1、人的管理第一 • 2、以激励为主要方式 • 3、建立和谐的人际关系 • 4、积极开发人力资源 • 5、培育和发挥团队精神
•6
旅游人力资源管理
• 管理者的管理 • 员工管理 • 客户管理
•7
旅游人力资源管理流程
• 1. 招聘录用（智联招聘广告）
•8
旅游人力资源管理流程
• 2. 教育培训
•9
旅游人力资源管理流程
• 3.激励沟通
•10
旅游人力资源管理流程
• 4. 业绩考评
•11
旅游者行为管理
•12
第一节 游客行为分析
•一、旅游者的人格特征与旅游行为
•20
•21
3、根据生活方式来划分
• 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视 家庭，关心孩子，维护传统。 • 2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外 向、自信、易于接受新鲜事物。 • 3)对历史文化感兴趣的旅游者。对历史文化 感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育 意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的 动机
•4
旅游人力资源管理
• 人力资源管理的理念——人本管理 以人性为核心 1.企业人 2.企业环境 3.企业文化 4.企业价值观
•5
人力资源管理的理念——人本管理
• 1、人的管理第一 • 2、以激励为主要方式 • 3、建立和谐的人际关系 • 4、积极开发人力资源 • 5、培育和发挥团队精神
•6
旅游人力资源管理
• 管理者的管理 • 员工管理 • 客户管理
•7
旅游人力资源管理流程
• 1. 招聘录用（智联招聘广告）
•8
旅游人力资源管理流程
• 2. 教育培训
•9
旅游人力资源管理流程
• 3.激励沟通
•10
旅游人力资源管理流程
• 4. 业绩考评
•11
旅游者行为管理
•12
第一节 游客行为分析
•一、旅游者的人格特征与旅游行为
•20
旅游管理学 PPT课件
馆、自助餐馆、传统餐馆。
2019/9/13
42
第三章 旅 游 业
2019/9/13
43
第三章 旅 游 业
• 第四节 旅游代理商和旅游经营商
• 旅游代理商和旅游经营商都是旅游中介机构，旅游中介机构将旅游系 统中的各种旅游要素有机地组合成一定的旅游产品并进行销售。
• 旅游零售代理商通常接受旅游供应商或经营商的委托，向旅游消费者 提供现成的旅游产品及旅行和旅游服务，例如，旅游线路、票务服务、 旅游保险或外汇兑换等，并从委托人处获得佣金。
旅游管理 学
袁玲主讲
2019/9/13
1
第一章 绪 论
• 1、旅游的概念 • 世界旅游组织官方定义 • 指人们出于休闲、商务及其他目的到其通
常环境之外的地区旅行或逗留不超过连续 一年的活动
2019/9/13
2
第一章 绪 论
旅游
旅游者 旅游者寻求心理和生理的体验和满 足，影响旅游目的地的选择和喜爱 的休闲活动的种类
形 成态
度
评估 备选 方案
购买
实 际消
费
购 买后
2019/9/13
52
第四章 旅 游 市 场 2 旅游消费者的决策过程
需求原动 推动潜在旅游者做外出度假或购买
力
某类了有产品的决策。
旅游
旅游者通过各种渠道获得旅游目的地的相关
2019/9/13
42
第三章 旅 游 业
2019/9/13
43
第三章 旅 游 业
• 第四节 旅游代理商和旅游经营商
• 旅游代理商和旅游经营商都是旅游中介机构，旅游中介机构将旅游系 统中的各种旅游要素有机地组合成一定的旅游产品并进行销售。
• 旅游零售代理商通常接受旅游供应商或经营商的委托，向旅游消费者 提供现成的旅游产品及旅行和旅游服务，例如，旅游线路、票务服务、 旅游保险或外汇兑换等，并从委托人处获得佣金。
旅游管理 学
袁玲主讲
2019/9/13
1
第一章 绪 论
• 1、旅游的概念 • 世界旅游组织官方定义 • 指人们出于休闲、商务及其他目的到其通
常环境之外的地区旅行或逗留不超过连续 一年的活动
2019/9/13
2
第一章 绪 论
旅游
旅游者 旅游者寻求心理和生理的体验和满 足，影响旅游目的地的选择和喜爱 的休闲活动的种类
形 成态
度
评估 备选 方案
购买
实 际消
费
购 买后
2019/9/13
52
第四章 旅 游 市 场 2 旅游消费者的决策过程
需求原动 推动潜在旅游者做外出度假或购买
力
某类了有产品的决策。
旅游
旅游者通过各种渠道获得旅游目的地的相关
相关主题
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构的升级
旅游管理——饭店管理
饭店管理 饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、 组织、指挥、控制、协调等管理职能，充 分利用饭店的设施与资源，形成接待能力， 开展接待业务，实现饭店经济效益和社会 效益最大化的一个活动过程。
饭店经营V.S饭店管理
饭店管理的涵义 （一）饭店管理的前提
（二）饭店管理的表现
2.旅游的本质、属性和特征
（1）旅游的本质 —— 审美
旅游主体在审美意识的支配下的一种自发 行为。这种行为在个人意愿和兴趣的影响 下受个人支付能力及闲暇时间等等制约， 但旅游的基本出发点、整个过程和最终效 应都是以获得精神享受为指向。
（2）旅游的基本属性
消费属性 休闲属性 社会属性
（3）旅游的基本特征
（三）饭店管理的目标
饭店管理的内容
(一) 经营战略管理 (二) 组织管理 (三) 营销管理 (四) 接待业务管理 (五)服务质量管理 (六)人力资源管理 (七)财务管理 (八) 设备管理 (九)安全、卫生管理
饭店管理的基本方法
一、饭店管理的资源 （一）人 （二）财 （三）物 （四）信息
二、现代饭店管理方法
活动的目标，综合运用管理职能的作用， 对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行 管理的活动与过程。
微观管理：企业经营管理 宏观管理：政府部门或行业组织
引导管理
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 学科含义：是工商管理学科一级学科下的
二级学科，是一门研究旅游业经营管理的 新兴学科。
旅游管理原理与方法
Teacher 黄露
Baidu Nhomakorabea 第一单元 认识旅游
一.什么是旅游？
以下三者，有什么不一样？
迁徙 旅行
旅游
迁徙
从一处到另一处 ，规律、固定
旅行
侧重于去，行动
旅游
侧重于游历、游览
1.旅游的概念
1991年，世界旅游组织（WTO）将旅游 定义为： 旅游是指人们为了消遣、商业和其他目 的离开通常环境去往他处并在那里逗留连 续不超过一年的活动。
二、发展阶段（鼓励竞争）
1.1985-1990 政企分开，引进外资
2.1990-2000 宏观调控，完善制度
三、深化阶段
2000-今： 1.市场经济体制 2.政府主导
我国行业管理的主要制度
（一）市场准入制度 （二）市场监管制度 （三）市场引导和服务制度
我国目前旅游管理体制存在的问题和 不足
1、政府以“划桨”代替“掌舵”，越权干 预企业事务。
购物） 旅游服务管理（客房服务、导游服务、购
物服务）
旅游管理的机制模式
以泰国为代表的官方权威管理模式。
旅游管理的机制模式
以日本为代 表的官民协 管模式
旅游管理的机制模式
以英国为代表的市场规制模式
旅游管理的机制
我国的旅游管理机制沿革： 一.起步阶段（垄断经营） 1.1978年以前
外交部外事行政管理部门——旅行游览事 业管理局 2.1978-1984 国务院直属局——旅游局
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 部门管理定义：从整个旅游部门的全面性
出发，按照客观规律的要求，运用科学的 方法，选择最优方案，对旅游事业进行的 决策、计划、组织、控制、监督和调节活 动。
旅游管理的分类
从经营业务角度划分 旅游资源管理（风景名胜管理、文物管理、
建设成就管理） 旅游设施管理（交通、饭店、游乐、餐饮、
（一）资源计划管理 (ERP) (Enterprise Resource Planning)
3.管理者与管理对象 （1.管理者：从事管理活动的全体人员 （2.管理对象：被管理的客体
二、中外早期管理思想
1.外国早期管理思想 意大利：马基埃维利 英国：亚当.斯密
查尔斯.巴贝奇
二、中外早期管理思想
2.中国古典管理思想 儒家管理思想 兵家管理思想 法家管理思想
三、管理理论的形成和发展
1.近代管理理论 （1.泰勒——科学管理理论 （2.法约尔——一般管理理论 （3.梅奥——人群关系理论
三、管理理论的形成和发展
2.现代管理思想及理论 （1.管理程序学派 （2.行为科学学派 （3.社会系统学派 （4.决策理论学派 （5.系统管理学派 （6.管理科学学派 （7.权变理论学派 （8.经验主义学派
马斯洛与需要层次论
麦克雷戈：人性假设理论
2.超Y理论
1.人性假设：X 理论 vs. Y 理论
异地性 暂时性
3.旅游的构成要素
旅游活动的主体——旅游者 旅游活动的客体——旅游资源 旅游活动的媒体——旅游业
（1）旅游交通 （2）旅游住宿 （3）旅游餐饮 （4）游览观光 （5）娱乐项目 （6）购物项目 （7）导游服务 （8）旅游保险 （9）其他相关行业
4.旅游的类型 （1）按地域范围划分
国内旅游 地方性旅游 区域性旅游 全国性旅游
国际旅游 跨国旅游 洲际旅游 环球旅游
4.旅游的类型 （2）按旅游目的划分
观光型 保健型 公务型 宗教型 购物型 休闲型 求知型 猎奇型
4.旅游的类型
（3）按组织形式划分 （4）按旅行方式划分 （5）按计价方式划分 （6）按年龄特征划分
第二单元 旅游管理的基本原理
Q：管理者要做什么？
早期管理成就
一、管理活动
1.管理的界定 通过有效地计划、组织、控制、领导和协 调等环节来组织所拥有的人力、物力、财 力等各项资源，以期更好地达到组织既定 目标的过程。
一、管理活动
2.管理的基本职能 （1 . 计划职能 （2 . 组织职能 （3 . 领导职能 （4 . 控制职能 （5 . 协调职能
一、管理活动
2、体制外空间拓展缺乏，行业协会组织价 值尚未得到重视和挖掘
3、宏观管理调空缺失，导致结构不合理， 缺乏市场竞争机制
我国旅游管理体制的现代性构建
1、科学界定政府职能，加强宏观管理和调 控
2、明确企业产权，完善经营管理机制 3、拓展体制外空间，健全旅游行业协会组
织 4、树立泛旅游产业理念，引导旅游产业结
X 理论 雇员 : 天生懒惰 工作是为了生活 回避责任 没有抱负 寻求安全 管理方法 : 胡萝卜加大棒 专制式管理
Y 理论 雇员 : 天生勤奋 自我约束 勇于承担责任 具有创造能力 有高层次的需求 管理方法 : 尊重人 把人当作组 织最宝贵的 资源 民主式管理
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 学术含义：为了以最有效的方式实现旅游
旅游管理——饭店管理
饭店管理 饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、 组织、指挥、控制、协调等管理职能，充 分利用饭店的设施与资源，形成接待能力， 开展接待业务，实现饭店经济效益和社会 效益最大化的一个活动过程。
饭店经营V.S饭店管理
饭店管理的涵义 （一）饭店管理的前提
（二）饭店管理的表现
2.旅游的本质、属性和特征
（1）旅游的本质 —— 审美
旅游主体在审美意识的支配下的一种自发 行为。这种行为在个人意愿和兴趣的影响 下受个人支付能力及闲暇时间等等制约， 但旅游的基本出发点、整个过程和最终效 应都是以获得精神享受为指向。
（2）旅游的基本属性
消费属性 休闲属性 社会属性
（3）旅游的基本特征
（三）饭店管理的目标
饭店管理的内容
(一) 经营战略管理 (二) 组织管理 (三) 营销管理 (四) 接待业务管理 (五)服务质量管理 (六)人力资源管理 (七)财务管理 (八) 设备管理 (九)安全、卫生管理
饭店管理的基本方法
一、饭店管理的资源 （一）人 （二）财 （三）物 （四）信息
二、现代饭店管理方法
活动的目标，综合运用管理职能的作用， 对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行 管理的活动与过程。
微观管理：企业经营管理 宏观管理：政府部门或行业组织
引导管理
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 学科含义：是工商管理学科一级学科下的
二级学科，是一门研究旅游业经营管理的 新兴学科。
旅游管理原理与方法
Teacher 黄露
Baidu Nhomakorabea 第一单元 认识旅游
一.什么是旅游？
以下三者，有什么不一样？
迁徙 旅行
旅游
迁徙
从一处到另一处 ，规律、固定
旅行
侧重于去，行动
旅游
侧重于游历、游览
1.旅游的概念
1991年，世界旅游组织（WTO）将旅游 定义为： 旅游是指人们为了消遣、商业和其他目 的离开通常环境去往他处并在那里逗留连 续不超过一年的活动。
二、发展阶段（鼓励竞争）
1.1985-1990 政企分开，引进外资
2.1990-2000 宏观调控，完善制度
三、深化阶段
2000-今： 1.市场经济体制 2.政府主导
我国行业管理的主要制度
（一）市场准入制度 （二）市场监管制度 （三）市场引导和服务制度
我国目前旅游管理体制存在的问题和 不足
1、政府以“划桨”代替“掌舵”，越权干 预企业事务。
购物） 旅游服务管理（客房服务、导游服务、购
物服务）
旅游管理的机制模式
以泰国为代表的官方权威管理模式。
旅游管理的机制模式
以日本为代 表的官民协 管模式
旅游管理的机制模式
以英国为代表的市场规制模式
旅游管理的机制
我国的旅游管理机制沿革： 一.起步阶段（垄断经营） 1.1978年以前
外交部外事行政管理部门——旅行游览事 业管理局 2.1978-1984 国务院直属局——旅游局
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 部门管理定义：从整个旅游部门的全面性
出发，按照客观规律的要求，运用科学的 方法，选择最优方案，对旅游事业进行的 决策、计划、组织、控制、监督和调节活 动。
旅游管理的分类
从经营业务角度划分 旅游资源管理（风景名胜管理、文物管理、
建设成就管理） 旅游设施管理（交通、饭店、游乐、餐饮、
（一）资源计划管理 (ERP) (Enterprise Resource Planning)
3.管理者与管理对象 （1.管理者：从事管理活动的全体人员 （2.管理对象：被管理的客体
二、中外早期管理思想
1.外国早期管理思想 意大利：马基埃维利 英国：亚当.斯密
查尔斯.巴贝奇
二、中外早期管理思想
2.中国古典管理思想 儒家管理思想 兵家管理思想 法家管理思想
三、管理理论的形成和发展
1.近代管理理论 （1.泰勒——科学管理理论 （2.法约尔——一般管理理论 （3.梅奥——人群关系理论
三、管理理论的形成和发展
2.现代管理思想及理论 （1.管理程序学派 （2.行为科学学派 （3.社会系统学派 （4.决策理论学派 （5.系统管理学派 （6.管理科学学派 （7.权变理论学派 （8.经验主义学派
马斯洛与需要层次论
麦克雷戈：人性假设理论
2.超Y理论
1.人性假设：X 理论 vs. Y 理论
异地性 暂时性
3.旅游的构成要素
旅游活动的主体——旅游者 旅游活动的客体——旅游资源 旅游活动的媒体——旅游业
（1）旅游交通 （2）旅游住宿 （3）旅游餐饮 （4）游览观光 （5）娱乐项目 （6）购物项目 （7）导游服务 （8）旅游保险 （9）其他相关行业
4.旅游的类型 （1）按地域范围划分
国内旅游 地方性旅游 区域性旅游 全国性旅游
国际旅游 跨国旅游 洲际旅游 环球旅游
4.旅游的类型 （2）按旅游目的划分
观光型 保健型 公务型 宗教型 购物型 休闲型 求知型 猎奇型
4.旅游的类型
（3）按组织形式划分 （4）按旅行方式划分 （5）按计价方式划分 （6）按年龄特征划分
第二单元 旅游管理的基本原理
Q：管理者要做什么？
早期管理成就
一、管理活动
1.管理的界定 通过有效地计划、组织、控制、领导和协 调等环节来组织所拥有的人力、物力、财 力等各项资源，以期更好地达到组织既定 目标的过程。
一、管理活动
2.管理的基本职能 （1 . 计划职能 （2 . 组织职能 （3 . 领导职能 （4 . 控制职能 （5 . 协调职能
一、管理活动
2、体制外空间拓展缺乏，行业协会组织价 值尚未得到重视和挖掘
3、宏观管理调空缺失，导致结构不合理， 缺乏市场竞争机制
我国旅游管理体制的现代性构建
1、科学界定政府职能，加强宏观管理和调 控
2、明确企业产权，完善经营管理机制 3、拓展体制外空间，健全旅游行业协会组
织 4、树立泛旅游产业理念，引导旅游产业结
X 理论 雇员 : 天生懒惰 工作是为了生活 回避责任 没有抱负 寻求安全 管理方法 : 胡萝卜加大棒 专制式管理
Y 理论 雇员 : 天生勤奋 自我约束 勇于承担责任 具有创造能力 有高层次的需求 管理方法 : 尊重人 把人当作组 织最宝贵的 资源 民主式管理
旅游管理的含义
旅游管理（Tourism Management） 学术含义：为了以最有效的方式实现旅游