旅游管理原理与方法[1]

旅游管理原理与方法[1]
旅游者行为管理
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旅游管理原理与方法[1]
第一节 游客行为分析
•一、旅游者的人格特征与旅游行为
• 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关 系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人 格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者 更好的预测和引导旅游者的行为。
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3、根据生活方式来划分
• 1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游者重视 家庭，关心孩子，维护传统。 • 2)喜欢交际的旅游者。这类旅游者活跃、外 向、自信、易于接受新鲜事物。 • 3)对历史文化感兴趣的旅游者。对历史文化 感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育 意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的 动机
• 2)依赖性的旅游者。 • 具有依赖性的旅游者的特点是：羞怯的、 易受感动的、拿不定主意的。 • 这类客人包括人格不健全的幼稚性人格者、 初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以 及不熟悉情况的外国客人。 •
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•3)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特 点是：爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。 • 这类客人的心中好像有许多不平事，属于 原则对外的那类人。他们只是对别人提要求， 而很少理解和关心别人。他们也从不由己推人， 进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周 到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关 注。
间)，占了旅客总数的60．3％；高收入者(3 000元／月
以上)次之，占游客总数的1／3。这说明随着人们生活
水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月
平均收入在l 000元以下游客；只占总数的6．3％，表
明收入水平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高
收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没
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（一）从心理学角度划分
1．内倾，外倾
2. 男性气质、女性气质
3．内控型和外控型
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4．自卑、自尊
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（二）旅游应用中的人格类型分析
•旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度 来进行。为了更好地理解旅游者的人格和旅 游行为的关系，我们这里从多个侧面来进行 分析
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•三、游客个人背景对其行为的影响分
析•••收1入．水经平的济高收低入喜接影响游客的旅游购买行为，家庭
收入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、
购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收
入者为主(指家庭收_入水平在1 000～3 000元／月之
一、游客与旅游服务及管理者关系 的类型
•1.服务与被服务的关系
•2．管理与被管理的关系
•3．监督与被监督的关系
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二、客我交往的特殊性
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•黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游
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二、游客不文明行为产生的原因
•1．游客的环保意识不强、生态道德素质低 下
•2．人们在旅游过程中的“道德感弱化”现 象
•3．游客不文明旅游行为跟游览活动中人们 难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系
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•第三节 正确引导游客的行为
一、正确引导游客行为的意义
•很多游客存在不文明行为，这些不文明旅游 行为从根本性危害上看，可能导致旅游景区 环境污染，景观质量下降甚至寿命缩短，其 最终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下 降、旅游价值降低。它严重影响和直接威胁 着旅游景区(点)的可持续发展。更有甚者， 还可能给景区带来灾难性影响>如违章抽烟、 燃放爆竹、违章野炊等行为很容易引起火灾， 一旦发生，后果将不堪设想。
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2020/11/16
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旅游人本管理
• 东道主和游客（人的管理）
好奇——接受——反感 陌生——兴奋——对比
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人力资源
• 是指一定时期内组织中的人所拥有的能够 被企业所用，且对价值创造起贡献作用的 教育、能力、技能、经验、体力等的总称。
旅游人力资源管理流程
• 1. 招聘录用（智联招聘广告）
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旅游人力资源管理流程
• 2. 教育培训
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旅游人力资源管理流程
• 3.激励沟通
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旅游人力资源管理流程
• 4. 业绩考评
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有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的
下降。但一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收
入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产
品的价格。
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2．性别
•调查发现，男性出游率略高于女性。 在 购物旅游的消费水平上，男性低于女性。
3．年龄
•年龄不同，旅游需求不同。总的来说，年龄与旅游需求 之间相关，也就是说．年轻人比年老者更趋向于参加旅 游活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游活 动，不同年龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人 体力有限，探险欲望低，他们旅游往往较多地选择较省 力、安全的城市旅游地。
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二、控制性管理方法
• 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游 客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措 施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措 施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法 的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须 遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；这个要求必 须明确，只能有一种理解，而不是既可以这样理解也 可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对 的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客； 严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作 起来又是一套。
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4．教育程度
• 一般来说，由于出游行为很大程度上是一种 精神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需 求越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的 偏好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。 主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了 游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明 显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文 化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外 部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者 对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等 学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影 响
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旅游人力资源管理
• 旅游人力资源的特性： 1.经济性 2.社会性
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旅游人力资源管理
• 人力资源管理的理念——人本管理 以人性为核心 1.企业人 2.企业环境 3.企业文化 4.企业价值观
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•4、教育引导方法
•(1)加强环保宣传 •(2)增加环保旅游项目 •(3)对游客进行事前教育 •(4)加强对旅游景区内居民的环保教育 •(5)加强旅游者的旅游法规教育 •(6)建立旅游信息中心 •(7)编制旅游指南或手册
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第四节 游客与旅游服务及 管理者关系的分析
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2、散客式自助游客及旅游行为特征
•散客是相对团队游客而言的自行结伴、自助型 的游客，他们往往根据自己的兴趣爱好，能够 按照自己的意志自行决定旅游行程和线路安排， 他们在在旅游地或旅游景区内逗留的时间或重 游次数较多。散客一般人数在10人以下，单身、 情侣、单位小团体、家庭出游等。个性化行为 突出是散客旅游的一大特征，活动中具有自主、 分散、随机的特点，不确定性因素较大。
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1、根据旅游者在生活中的表现来划 分
•1）神经质的旅游者。
•指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。神 经质的旅游者的特点：厌倦的、脾气乖戾的； 急躁的、大惊小怪的；兴奋的、易激动的；无 礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的
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•他人中心人格
•选择熟悉的旅游目的地
•选择非旅游地区
•喜欢旅游目的地的一般活动
•喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经 验和发现的喜悦
•选择晒日光浴和游乐场所，包括相当 •喜欢新奇的，不寻常的旅游场所
来自百度文库程度无拘无束的休息
•
•活动量小
•活动量大
•喜欢能驱车前往的旅游点
•喜欢做飞机去目的地
•喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全 的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店
人力资源管理的理念——人本管理
• 1、人的管理第一 • 2、以激励为主要方式 • 3、建立和谐的人际关系 • 4、积极开发人力资源 • 5、培育和发挥团队精神
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旅游人力资源管理
• 管理者的管理 • 员工管理 • 客户管理
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•4．很多游客缺乏责任意识
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三、正确引导游客行为的方法
•1、组织引导方法
•(1)发挥导游的引导作用 •(2)建立沟通渠道
•2、示范引导方法 •3、强制引导方法
•(1)根据景区自身的资源特点编制游客规则 •(2)分区管理 •(3)限制利用量 •(4)限制活动
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•二、旅游者的类型与旅游者的行为
•1、团队游客及旅游行为特征
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•团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的 旅游线路、活动日程与内容，在旅游地或旅游 景区内进行一日游或数日游的旅游者，团队人 数一般在10人以上，团队游客的行为往往受到 较多的约束，游客的行程安排大多比较紧凑， 而灵活性差，团队游客在旅游地或旅游景区内 大多统一行动，在很有限的时间内参观游览该 区域内核心的、比较重要的景点和景物，很难 深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。
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•在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像
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•一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝
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•几名游客在济南市白云泉边洗脚
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• 根据性格倾向，游客可以分为心理中心的 和他人中心的两大类。 • 心理中心的人计较小事，考虑自己，一般 忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。 • 他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外 向、急于与外界接触、喜欢在生活中做新的尝 试。
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•心理中心人格
•喜欢家庭的气氛．熟悉的娱乐活动， 不喜欢外国的气氛
•旅游设备只要包括一般或较好的旅馆 和伙食，不一定要现代化的大型旅馆， 不喜欢逛吸引旅游者的商店
•愿意会见和接触具有他们所不熟悉的 文化和外国文化的居民
•要准备好齐全的旅行行装，全部日程 都要事先安排
•旅游的安排只包括最基本的项目（交 通工具和旅馆），留有较大的余地和 灵活性
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4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅 游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼 貌、有理智的正常的客人。对于这些正常 的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的 聪明才智，把各种服务充分有效地提供给 他们。
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2、根据旅游者的性格倾向来划分
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5．职业
•旅游者职业不同，意味着收入、闲暇时间和受 教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一样。
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•第二节 游客的服务与管理方法
一、服务方法
•服务方法是基于游客都有公德心、责任心、羞 耻心等人性中善的考虑，通过引导游客的行为 来实现目的。服务游客的过程中更多地加入人 情昧，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需 要通过关心、理解和尊重来体现。让游客意识 到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对 象，更是被尊重、理解和关心的对象。同时， 让游客意识到自己的不文明行为是不对的，出 于对资源的保护以及管理的公正和顺利实施， 必须被约束甚至惩罚。