晋州欠费管理办法2010

中国联合网络通信有限公司晋州市分公司
固网欠费管理办法
第一章总则
第一条为加强客户欠费管理工作，做好欠费收缴，强化企业内部控制机制，提高收入质量和资金使用效率，降低成本压力，根据石家庄市公司欠费管理的相关工作要求和电信条例有关规定，特制定本办法。

第二条本办法主要规定了欠费管理工作的职责分工、欠费定义、分类、欠费管理流程、欠费管理目标、欠费清理酬金标准及欠费考核等内容。

第三条本办法适用于中国联通晋州市分公司各营销单位、信息化部、客户服务部、增值业务中心。

第二章欠费管理职责分工
第四条：欠费管理职责分工：
第五条：营销部承担全市客户欠费的管理、分析工作，制定客户欠费管理办法及实施细则，明确业务处理程序、业务操作标准、职责分工等业务规定，对各单位欠费管理工作质量进行检查，协助公司绩效考核部门制定欠费考核办法并配合绩效考核部门实施考核工作。

按照财务要求组织各营销单位做好应收帐款坏帐核销工作。

负责各营销单位欠费报损、核销数据资料的审核工作。

第六条：财务职责
1承担本单位应收帐款的核算、报表及财务分析工作。

2承担代收缴机构的协议、代办费比例及奖励金额比例和票据的审核工作。

3承担本单位欠费的核对工作。

每月按市场部、信息化部提供的欠费数据进行欠费核算，定期与业务部门数据进行核对。

4承担本单位应收帐款回收及资金上缴情况的分析及考核工作。

5承担营业日报单以上部分的稽核工作。

6承担对确实无法收回的欠费及时按规定报损核销。

第七条：各营销单位负责所属客户的欠费管理,欠费预警和收缴清理工作。

1、营销单位客户营销经理负责在收费周期内及时依据信息化部提供的预存款预警清单，通知客户及时交费。

宽带预警依据管理部门下发清单进行预警提示。

固话依据用户月租或套餐费进行数据清单提取。

如系统支持后付费固话用户预警，由信息化部生成预警清单后进行预警提示，并对预警结果进行分析，反馈市场部。

具体预警阀值依照各业务管理部门的通知单具体进行设定及调节。

2、负责所辖区域内，所有欠费的催缴工作。

收费周期内及时通知客户正常的交费日期及当月应交纳的费用总额，并提醒客户按时交费。

3、通过多种方式满足客户话费查询的要求并做好资费、话费的解释、宣传工作。

4、指导、监督、检查各充值站代办点的营收工作。

5、汇总、整理、保管客户欠费资料，建立健全各时段催缴记录。

6、及时、准确地为计费帐务部门提供相应的客户资料及业务变更情况数据,做到客户资料数据的充分共享。

提高各种通信业务客户资料数据的共享程度,逐步完善客户信用度的管理工作,为预防恶意欠费的发生创造条件。

7、经催缴人员和清欠经理确认无法收回的3个月以上的长期欠费，要随时取得客户所属派出所、工商所出具的证明以及完善的催缴记录，为欠费坏帐的核销提供真实的证据。

8、各营销单位要根据自身的具体情况，划定出各类业务当月人工干预限额，对超过此限额的欠费客户，当月就要进行人工干预，防止形成高额的恶意欠费。

第八条：集团客户部承担集团客户欠费催缴、收缴、分析工作。

对大客户协议交费期到达前，要提前进行费用到期提醒。

负责对划拨电路的欠费收缴及管理工作。

负责网吧欠费的催缴、收缴、分析工作。

集团客户部承担增值类业务欠费管理工作。

负责增值产品等单独列收业务的欠费催缴、收缴、分析工作，以及针对问题提出解决方案。

第九条：营销支撑中心
1承担欠费管理系统支撑工作，及时满足市场主管部门需求。

按照市场部、财务部需求提供相应的欠费数据，对财务提出业会不符数据进行系统内核查，及时做好话费预存客户的扣缴工作，对收回的每一笔欠费保证冲减正确。

2协助各营销单位做好银行托收客户的欠费回收工作，配合集团客户部对省划电路的核销及对付电路欠费的催缴、核销工作。

3负责欠费语音自动催缴系统维护工作，及特殊情况的处理工作。

负责监督，检查欠费自动催缴数据的生成工作，发现问题及时通知各单位。

4负责每月稽核各营销单位上报统一格式的第三方欠费回收清单，依据市场部年初提供的清欠协议比例（具体比例依据市场部审批的各单位清欠协议），对清欠佣金进行稽核，稽核后签字归档，同时报送市场部，由市场部签字确认后方可报送财务。

5负责依据市场部判定的客户归属划分清单，对特殊事例进行客户归属划分。

6负责监督和指导各营销单位对客户预存款进行预警工作，并每月对预存款预警的效果进行分析，将结果提交市场部。

7负责核对系统内欠费及收回欠费变动表间平衡关系的核对，对于不能平衡的情况，要查清原因，并向市场部、财务部通报有关情况。

第三章欠费的定义和分类
第十条欠费是指截止每月月初系统冲减后所反映的系统欠费。

（一）当月欠费（1月欠费）：当月收入在当月月初系统冲减后未收回的欠费。

（二）隔月欠费（2月欠费）：上月收入在当月月初系统冲减后未收回的欠费。

（三）三个月欠费（3月欠费）：上上月收入在当月月初系统冲减后未收回的欠费。

（四）三个月以上欠费：欠费帐期在三个月以上（不含三个月）欠费称为三个月以上欠费。

第十一条逾期欠费：是指客户未在约定缴费期限内向属地联通公司及时缴纳所有通信费用（含由各地发展的代理商负责向客户收取的通信费用），而使联通分公司形成了应收帐款，本客户逾期欠费定义中不包括运营商逾期未结的网间结算费用。

通信费用主要包括：月租费、本地、国内、国际通话费、增值服务费、电路租费、设备租费、租杆挂线费及代维费、客户使用数据、宽带及多媒体通信等其它通信业务产生的使用费用及相关费用。

第十二条约定缴费期限：按照联通属地分公司在客户第一次办理业务时签订的协议规定或通过公开媒体、渠道向社会公众公告的或与客户约定的缴费周期。

公司可以根据客户的缴费信用情况与客户约定不同的缴费周期。

原则上约定缴费期限不超过一个月。

特殊大客户、重要客户可依协议执行。

预付费客户约定缴费期限为零。

第十三条逾期欠费按照逾期欠费时间分为短期逾期欠费和长期逾期欠费。

（一）短期逾期欠费是指客户超出约定缴费期限后三个月以内（含三个月）尚未缴纳的费用。

（二）长期逾期欠费是指客户超出应缴费期限后三个月以上仍未缴纳的费用
第十四条三个月以上欠费分类
1.3个月至6个月（含6个月）的欠费；
2.6个月至1年（含1年）的欠费；
3.1年以上至2年（含2年）的欠费；
4.2年以上至3年（含3年）的欠费；
5.3年以上欠费。

第二五条按产品类别和客户群分类
（一）按产品类别分类
1.固定电话欠费
2.小灵通欠费
3.互联网宽带欠费
4.网元欠费
5.基础数据欠费
6.信息魅力欠费
7.互联网窄带欠费
8.其它欠费
（二）按客户群分类
1.集团客户欠费
2.商务客户欠费
3.家庭客户欠费
第四章欠费管理流程及措施
第二十六条：欠费收缴的整体思路：分业务考核（固话、宽带、光纤专线及其他）、严格控制当月欠费。

第二十七条：固话欠费催缴流程：重点关注基值优惠协议到期客户。

第一步当月（2日）出帐后（可以自行安排时间）调出当月欠费清单进行催缴，因当月欠费在单停后不会影响催缴，所以当月的整月都可以人工催缴多遍。

第二步：当月（2日）出帐后12日前（因12日进行双停）调出隔月欠费清单进行电话催缴，填写催缴记录。

在双停后采取上门催缴，如果确定为不再使用，可以带拆机单上门让用户办理拆机，填写单子时注意填全客户身份证号、联系电话（手机或小灵通）及本人签字，以免引起纠纷。

欠费清单：营维一体欠费管理实时欠费详单实时欠费详单（按欠费发生月查询）
1)每月出账后各分局对当月欠费的基值用户进行催缴，20-25日人工双停，月底如确定不缴费的
拆机处理。

2)按以上操作后，固话最多出现2个月的费用，避免了三个月及以上欠费。

3)每个月出账后的欠费清单定期在内网下载中心提取；人工双停及开机由各分局走“问题反馈”
流程，市话机房接收后按清单双停或开机；月底拆机由各分局自行整理安排。

4)考核3个月欠费，由各分局负责。

第二十八条：宽带欠费催缴流程：结合宽带保有，重点关注预存款。

第二十九条：光纤欠费催缴流程：重点关注当月欠费。

第三十条：其他欠费催缴流程：（包括：800、信息魅力、电话导航、等增值业务）重点关注当月欠费。

（五）做好核销欠费收缴工作，降低不良资产损失。

建立持续催缴机制，做好核销欠费收缴工作，对收回欠费要按规定及时列收。

（六）对恶意欠费、情节严重的客户可以寻求法律途径催缴欠费。

第五章欠费管理目标
第六章欠费清理酬金标准
第七章欠费管理考核
第九章附则
第三十九条本办法由营销部负责解释。

第四十条本办法自发布之日起执行，原欠费管理办法同时废止。