销售人员性格与业绩提升

Prepared by Samuel Luo, Director of S&M Dept.HIH
达到“可亲”之后要尽快进入“有 用”
• 当然，”可亲“只是一个最基础最基础的阶段， 只是让客户不烦你，当你再次来拜访时，会和 你打声招呼，而不是问“你来找谁”这样让人难 堪的问题，也就是咱们国家经常说的”一回生， 二回熟“这个阶段，在这个阶段，甚至客户并 未对你推销的产品有什么了解，更多只是觉得 日常生活中又多了一个联系人罢了。 • 当与客户建立初步的联系之后，还是要尽快地 进入“有用”阶段，也就是说，将你的业务与客 户的业务建立起联系来。
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一线差异是什么？
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• 一线的差异，在于你的直感，不带 任何世俗理论的直感。这种直感很 难说清楚，并不是由此得出此人好 还是坏，而是从内心告诉我们，对 于此人是应该”只说三分话“，还是 可以”全抛一片心“。
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销售是一门艺术
销售是一门艺术，具有不重复性，甚至里面 有很多运气成分，没有办法复制。但如果用 心去体会，或者说，剥开这个世界加诸在你 心理中的那些成见，用最直接的感觉去体会 与这些销售在日常交往中的不同，似乎，成 功销售与不成功销售，确实存在着那么一线 的差异。而这一线的差异，可能就是他们成 功与失败的关键。
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• 对于新人来说，在销售过程中，声明 自己对客户是”无害“的，是与客户提升 关系中极为关键也是承上启下的阶段。
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销售行为的基础阶段
• 在五个阶段中，第一阶段“可亲”和第二 阶段“有用”，是销售行为的基础，也是 双方的试探阶段，彬彬有礼的礼仪方式， 也就是所谓的面具，在这个阶段还是要戴 的，当然，如果要销售取得实质性的进展， 则必须进入后几个阶段才行。
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案例二
• 同一家公司的另一个销售，其实也干了有三年 多了，也是干着相同的工作，连工作方式都差 不多，但是，到目前为止，一无所获，。 • 一样的客户拜访，旅行的时间远多于见客户的 时间，因此，可以说功夫都在事前的准备上。 成功的销售，会事先准备很多话题，过来和客 户神聊，让客户高兴，并加强与客户的亲密度。 而不成功的那位销售，也有问候，但都止于一 般的工作问候，不会有各种玩笑，不会有自嘲 式的自夸，因此每次的拜访总是波澜不兴，更 象是例行公事。
什么是“可亲”
• 所谓可亲，就是指当销售首次见客户时， 必须取得客户的好印象，不反感，愿意花 费时间和销售聊一聊，也对你的再次拜访 不会感到厌烦。 • 无论再忙的人，也都有时间打游戏，所以， 只要他们想交流，总是有时间的。酒店销 售千万不要弄得象传销或者推销那样可厌， 反复念叨着同样的话，希望一次性骗取别 人的信任。
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销售与客户关系的五个阶段 • 销售与客户的关系，由初级到 高级，可以划分为如下阶段：
• “可亲”--“有用”--“无害”--“信任”-“依赖”。
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销售人员性格与销售 业绩的提升
——如何成为一个优秀的酒店 销售人员
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各部门对其他部门的心理定位
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常规认知的销售人员性格
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两个案例在同事心中的认知
• 双方的差异在与同事的交往中就可以看出。在这里 要说一下，这可能与销售的性格有关，但更与人际 交往有关。前一位销售，在待人接物上大大咧咧， 性子急，也经常出些漏子，说话有时不经大脑。大 家对他的做事时有抱怨，但是也都认为，这家伙就 是这种人，其实见面也是很亲近的。 • 而后一位销售，永远是那么彬彬有礼，永远似乎都 想把我们照顾的体贴入微，比如每次来时，都会去 买水果，即便我们说不要他仍然会去买。但是，除 了工作，似乎大家就不会去谈别的，同事几年，他 似乎没有在工作中交一个好朋友。永远不会和人冲 突，永远都与人有着一个安全的距离。
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销售的基础-信任
• 销售的实质就是达成交易，真正的交易过程， 远不仅是卖与买这么简单，这里面牵扯到某些 私利，虽然大多数时候，私利与公利在方向上 基本是一致的但错位还是存在的。而且私利的 获得，以风险为代价。
• • • • • ——查颜观色八面玲珑 ——说的话无不得体，做的事全都门清 ——对待所有人都找不出错 ——城府很深处事练达 ——男的是帅哥，女的是美女。
• 真的是这样吗？
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案ຫໍສະໝຸດ Baidu一
• 某IT公司区域销售，大家一直觉得他很笨，做事很不讲策略，即便现 在，在日常事务处理上，他还是有很多欠缺。但是，在这个区域过了 两年无单的日子后，在近四年，已经拿到好几个大单。能够做到这些， 其实他并没有太多的技巧，主要做的就是泡客户。 • 在平时，他几乎都在做巡游，定期地去拜访客户，即便不去，也会打 电话给客户问候一下，保持紧密度。通过这种方式，三年时间，本区 域所有的客户都知道他，并且都说得上话，这其实也挺叹为观止的。 而当要搞定某个重点客户时，他就会在这个城市长住一段时间，泡在 客户这儿，在各个部门来回跑，帮助客户办各种各样的事情，甚至办 很多不该由他办的私事，比如接孩子或者交水电费。 • 应该说，他的关系，就是这样泡出来的。他帮客户办私事的方法，当 初我们都并不看好，认为这些并不是一个销售该做的。但是，现在想 来，这其实正是提升客户关系的捷径。因为真正好的客户关系，往往 就是渗入到对方的私人生活空间里，这样的关系，甚至会延续很多年， 从而变成相互十分信任的朋友关系。
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• 销售主要还是关系学，关系处到位，当客户有 什么需求时，可以要求技术部门配合。 • 客户关系由“可亲”到“有用”的提升，对于销售 的行业经验还是十分需要的。 • 销售（或者说是公司）对客户的工作”有用“， 远比销售与客户的个人交情要重要。已经进入 信任阶段的客户有可能并不会出单，处于交往 初期的客户则更容易出现。因此，当客户愿意 了解公司业务时，一定要好好把握，尽力将公 司的优势介绍清楚。 • 只有让客户了解了你的业务，才能在合适的时 机里想到你，并把你引入到业务中来，开始可 能并不会让你得到单子，但既然进入业务交往， 后面的事情自然就继续努力了。
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• 酒店销售是代表酒店拜访客户，会带来对客 户有用的信息，而且基本并不是有特别明确 的目的来推销产品。因此，很多客户，还是 愿意耗一些时间来与销售们闲聊一下，甚至 是一些八卦类的故事的。当然，有此机会， 销售就应该做好准备，聊什么很重要，事前 的功夫要做足，客户在哪些方面有什么喜好， 投其所好的谈论，要比只是单纯说“今天气 色很好”之类不痛不痒的话，要有用的多。
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销售的第三个阶段“无害”
• 一切的销售行为，目的都是为了签订合同。所以，前面那 些拜访、产品介绍、技术交流都是一个铺垫，或者说过场， • 想要拿到单子，特别是客户的头一个单子，销售必须明确 的知道，技术所起的作用是很小的，很多销售寄望于公司 的产品出色，拿出来就把客户震了，靠口吐莲花就将客户 拿下，其实这些都是不靠谱的。 “那还要那么多钱招你们 这些人干什么！！“。 • 面向个人的销售和面向企业的销售有很多是不一样，但有 一点则是共同的，那就是销售人员必须首先表现出自己对 于客户是”无害“的，也就是说，你必须能够让客户相信， 你对他没有危险性。这个对于个人客户相对简单些，而对 于企业客户来说，不但要求你以及你代表的公司不会将项 目做黄，而且还要销售个人拥有足够的道德约束，不会在 现在以及未来，将一些台面下的东西翻出来。
销售的第四个阶段“信任”
• 在商业中，其实女色是一种十分常用的手段，曾经有一位十分 牛的销售说过一段话，“和客户怎么最铁，就是要能和他共用一 个女人”。人常说，蛇有蛇道，鼠有鼠途，上面的销售确实够牛， 但交的也是些狐朋狗友，而这样的事情做多了，栽在这方面也 就没什么说的了。其实无论是客户还是公司，对于好色的人都 是看不起的。这样的人，人品实际上就有问题。 • 作为一个销售，自然是要投其所好，客户喜欢什么，就给他弄 什么，所以，上述的某些脏手段在某些事情水到渠成时也没有 什么不可能用。但是如同兵法上讲“以正合，以奇胜”一样，作 为一个销售，还是不要将上面的脏手段作为常用的方式。因为 上面的见不得光的手段，可能让你产生更大的胃口，不是想赚 取正常利润，而是想获取非法的暴利。这样的事情，一而再再 而三的做，总有一天会出事，而且名声也会极差。
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进入“可亲”阶段的销售性格最好 是外向型性格
• 要打开销售的初始局面，进入“可亲”这个阶 段，销售的性格最好是一个外向型的。外 向并不是绝对的要求，只是说外向的人更 适应销售工作，只要你有足够的人际交往 经验，只要你和人见了面就可以有说话的 冲动，恭喜你，其实“可亲“阶段，是很容易 达到的。
• 因此，完成销售或者说交易，牵扯的因素很多， 无论是公利还是私利，都需要一个基础，那就 是交易双方相互之间的信任，而在私利上，这 种信任更有另外的含义，也更为重要。
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销售性格与客户的关系
• 因为信任是基石，所以销售有什么样的性 格，是粗鲁还是儒雅，是小气还是大方， 反而不重要了，只要你的公司值得信任 （主要针对公利而言），只要销售这个人 值得信任（针对私利），那么交易就有了 一个好的开端。
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什么是“有用”
• 所谓”有用“，其实就是说，当客户需要做正式工作时， 能够想起你。 • 客户也知道，销售来拜访陪他聊天请他吃饭，并不是仰 慕他的人品，或者是闲得发慌有钱烧的，而是因为客户 的业务与酒店的业务领域相关，是酒店销售的对象，是 酒店潜在的利润源。因此，在吃过几顿酒，拍过肩膀道 过弟兄情深之后，谁都明白，大家还是应该进入比较实 质的领域为好。客户也需要尊重，也需要朋友，整天吃 喝不兑现承诺的客户，一样会被列入黑名单，受到同行 业的共同鄙视。 • 但如何进入实质的业务交往，还是有很多事情要做的。 很多销售的性格是十分外向好动的，他们甚至静不下心 来去看书，而每日沉醉于酒桌和欢场。这样的销售一般 都很重视做人际关系，却忽视了对自己公司产品的了解，