如何倾听顾客的声音

工 作 本身 最 重 要 的环 节 之 一 。
场 或 跟 踪顾 客 接 受 服务 的 全 过程 来 发 现 问题 、 求意 征 见 。 常用 的 方 法 是派 质保 人 员 随 设 计人 员参 加 工 代 、 发放 顾 客 满 意 度 调 查 表 。
这 种方 法 的好处 是调 查人 员可 以观 察到 顾 客的实 际态 度 和反 应 ，并 能 针 对 性地 得 到 顾 客 的反 馈信 息 ；
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韩红丽
徐 涛
郑 州 电力 设计 院
【 摘 要】 “ 客满意”在 ２ ０版质量体 系中处于显著位 置 ，结合我 院实际工作 简要 分析 了顾 客满意度 调查在 顾 ０ ０ 质 量 管理体 系中的作 用 方法及 意 义。 【 关键 词】顾 客 ；顾 客 满意 ；分析
员 的配 合 与 协 作 ，工 作 的开 展 便 无 从 谈 起 。 ２ ）组 织顾 客 。建 设 、施 工 、监 理 、运 行 、设 备
的 顾 客 创 造 的 。 我 们 认 为 应 该 把 对 企 业 、 产 品 、服 务 有 信 任 感 而 多 次 重 复 接 受 产 品 或 服 务 的群 体 作 为
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［ ｅ ｏｄ］ ｃｓ ｍｅ；ｕｔｍｅ ｓｔｆｃｉ ； ｕｔ ｒ ｎ ｌ ｉ Ｋ ｙｗ ｒｓ ｕｔ ｒｃｓ ｏ ｏ ｒａｉ ａｔ ｎ ｃ ｓ ｍｅ ａ ｓ ｓ ｏ ｏ ａ ｙｓ
， 顾 客
在满意 度调 查 中 ， 顾客 是核 心 。 先要 认清 谁是 顾 首 客 ，什 么是服 务 ，然 后才 能谈 到 怎样为 顾 客服 务 。 有关 标 准 中 “ 客 ”的定 义 是 ：接 受 产 品 的组 织 顾
或 个人 。电力 系统 是 技 术 复 杂 、组 织 庞 大 的 系统 ，与 整 个社 会 的联 系 非常 紧 密 ，所 以确 定 顾 客 ，确 认顾 客 的排 序 甚 为重 要 。 据 我 院从 事 工 作 的 特 点和 实 际情 根 况 ，经 过 长期 的讨 论 、分 析 ，供 电 电力设 计 院 的顾 客 可 以 大致 归为 以下 四类 。
其 缺 点 是 由于 调 查 时 问 、区域 限 制 ，无 法全 面 了解顾 客反 馈 。
２ ３角色转换法 ．
这 是 由组织 内部有 关 成 员设 身 处地 地 分析 顾客 需 楚 一 些最 基 本 的 问题 ：顾 客真 正 的 要 求是 什 么 ？他 们 对 提 供 产 品 或 服 务 的 整 个 过 程 和 各 个 环 节 是 否都 满 意 ？ 顾 客 有什 么 特 别 要 求 ？ 求 的方 法 。 种 方 法 的关 键 是 要 把参 与 讨论 的人 员 的 这 角色 转 换 为顾 客 的角 色 ，否 则 ，就会 受 到 本企 业 现 有 状 况 和 既 存模 式 的限 制 。 这 样 的讨 论 会上 要鼓 励 参 在 与人 员充 分 发挥 想像 力 ，提 出全新 的设 想 ，然 后对 所 提设 想 中最 有创 新 意 义 的设 想进 行 分析 讨 论 ， 后形 最
ｈ ｕ ｔｍｅ ａｉｆ ｃｉ ｎｓ ｖ ｙ ｉ ｔ ｕａｉ ｍａ ａ ｅ ｎ ｓｅ ｉ ｔ ｏ ｅ ｍｅｈ ｄ ｎｄｓｇ ｉ ａ ｃ ， ｏ ｉｅ ｔ ｏ ｒ ｔ ｅｃ ｓｏ ｒｓ ｔｓａ ｔｏ ｕｒ ｅ ｅｑ ｌｙ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｙ ｔ ｍ ｅｒ ｌ， ｔｏ ｓａ ｉ ｎ ｆｃ ｎ ｅ ｃ ｍｂｎ ｄｗｉ ｕ ｎｈ ｔ ｓ ｎｈ ｉ ｈ
第一顾客 。
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厂 家 、协作 单 位 等 与设 计工 作 有 关 的 单位 和组 织 。这
些 直接 与设 计 过程 和 产 品相 关 的顾 客 满 意度 构 成设 计
顾 客满 意度 调查 方式
要使 顾 客 满 意 ， 要 把 握 顾 客 的需 求 ， 要 弄 清 就 就
２０ 年 ２ ｌ 期 ・ ７ ・ ０８ ｉ２ ； ３
３ ）竞 争 者 顾 客 。能 够 产 生 竞 争 的或 潜 在 竞争 的
电 力设 计 单 位 。我 们 认 为 ，在做 顾 客 满 意 度 调 查 时 ，
若 把 竞 争 者顾 客 也 包 括 在 内 ，具 有很 大 价 值 。通 常应
重 点 研 究 行 ห้องสมุดไป่ตู้ 内处 于 领 先地 位 的 竞 争 者 ， 同时 也 以 此 作 为 自 己的 标 杆 。
４ 内部 顾 客 。组 织 内部 的 员工 。 因为 ” 有 满 ） 没
意 的 员工 就 不 可 能 有 满意 的 顾 客 ” ，内部 和 外部 顾 客 的 满 意 度 调 查 应 同步 进 行 ， 以便 整 体 监 控 。 企 业 只有 把 服 务 聚 焦 在 有 价 值 的 顾 客 上 ，才 能
更 好 地 生 存 和 发 展 ，这 已 是 很 多企 业 的 共 识 。按 照
８ ／２ ０ ０的 帕 雷 托 法 则 ，企 业 中 ８ ％ 的利 益 是 由 ２ ％ ０ ０
１ ）个 人顾 客 。上 级 领 导 和 主 管 、相 关 部 门人 员 等 。没有 领 导 的支 持 和 满 意 ，没 有 主 管 和相 关 单 位 人