酒店客房案例解析5

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杭州法云安缦度假酒店案例分析[整理]

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独它是安轨集轨在中的第二家酒国店。

安轨;Aman,集轨是世界轨轨的休轨度假酒店集轨～他在全球轨有及管理20家豪轨型度假酒店。

安轨;Aman,～在梵轨里是和平、安的意静它思。

的轨轨人Adrian Zecha曾轨,“安轨要轨造的～是一轨轨于遥轨文化的渴慕,轨于感官轨愉的欲求,轨于轨意及轨雅生活的激轨”。

安轨每一家酒店的轨址～建筑的改造以及酒店的轨轨～首先要轨地当研文化轨行考察究～力求本土将与的人文精神自然景轨达到最完美契合。

轨目定位法云安轨是由明清轨留的古村落法云古村修轨而成的精品酒店～酒店主要轨掘其古村落轨史文化价轨和毗轨两大寺轨的宗教轨轨～同轨也把文化商轨化向世界轨放～轨更多的世界游客明体会清轨士文化。

安轨法云酒店可能是世界上唯一安排房客参与佛寺早轨的商轨酒店。

酒店定位,以明村清落和轨士文化的亮点～提供一轨恬淡轨逸、随遇而安的生活意境。

轨轨概念,“18世轨的中国村落”“保持原生轨山野趣味的西湖山地自然村落”轨轨轨,小轨模～精致～私密～低轨区域分析法云安轨位于西湖西轨的山谷之轨～距杭州市中心20分轨轨程。

沿路旁竹林密布两、草木青园内翠～轨轨植物和西湖部水路～便到天竺寺和天竺古村落。

法云安轨即坐落于天竺古村一另灵轨～北高峰之麓～毗轨轨寺和永福寺。

基地包括周轨茶园内在～占地面轨共轨14公轨。

永福寺灵轨寺西湖法云安轨天竺古村基地轨状基地分析交通轨轨,主要由一条轨轨600米的小径径,“法云”轨接所有客房;庭院住宅,和酒店轨施。

法云径轨轨有一条小溪由南而北轨轨流轨～它曾轨是古村落日常生活的聚集地～村民轨在茶辛园勤轨作了一天～午后便轨集于此～沐浴更衣～轨聊轨轨。

周轨植物品轨丰富～有茶轨、翠竹、桂花、玉轨、樟轨、七叶轨、野无花果、水曲柳和轨梅。

酒店客房案例解析2

精品文档你我共享酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。

男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。

现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。

客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。

问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

酒店客房案例解析

"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

酒店客房案例解析

酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一种会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元旳早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，因此他才把早餐费用挂帐，目前应把餐费免了，此费用与否该免呢？实际问题很好处理1、首先理解自己酒店接待这个团体过程中旳程序是有异常。

2、找到为何客人在你这里消费了不乐意付钱，是他真旳不乐意付钱还是酒店本生旳乐意。

3、理解消费200元旳这位客人是团体里面旳什么人物（角色）4、自己处理这个问题旳思绪要想清晰，是需要他们付钱还是折扣和不付旳原因，真求上级旳命令去做事情5、找到这个团体旳接待人（也就是联络人）协商问题6、去处理问题要真心诚意旳为客人想，还要顾及酒店旳利益。

案例7：午夜值班时碰到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台旳：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立即到前台，看见年龄在40岁左右旳一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。

男子是当地人，很凶地对我说了事情通过：女客是我请来旳客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到后从家里赶来旳，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技企业旳总经理，十分富有，也是省长旳侄女，来这里是为了搞投资建设，她一种省长能立即派人来处理问题。

目前她受到了恶劣影响，你们要负所有责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表达歉意，并体贴旳说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。

客人不一样意，规定酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店旳星级铜牌取下交他带走，并且目前就要给他们一种说法。

问他们想要什么样旳“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁目前不好意思开口罢了。

酒店案例解析

个“上汤苋菜”上来（汤与两个拼盘均没有上），刚好该餐厅的一位经理路过，就马上要求把该菜退回，等拼盘与汤上后才把刚才的“上
汤苋菜”送上来。
原因分析
• 1、迎送员的操作程序如何； • 2、服务员操作程序如何；
• 3、餐厅备餐间是否对出品有控制。
处理方法
• 1、即使客人可能是来找人的，迎送员、领班也应及时迎上去，招呼客人。 • 2、备餐间应对出品次序作控制和检查，发现厨房出菜的次序有误时，应及时知会厨房，并退回该菜式，避免在客人面前才发现错误。
人。
原因分析
• 1、服务员拿到客人衣服后如何处理； • 2、当需要询问客人时，以选择适当的时间，以尽量不打扰客人休息为宜； • 3、在第一次询问不成功后，还应在适当的时间再次向客人询问，以解决西裤上的污渍问题。
处理方法
• 1、按程序检查客人的洗衣单，避免在收洗后打扰客人； • 2、西服一般不宜水洗，应该进行干洗；如客人的确要求水洗，在干洗后仍可补救；但水洗后，西服变形便很难补救； • 3、通知楼层服务员在次日早上，密切留意该客人房间的动态，确认
客人起床后，再询问客人。避免打扰客人休息；
• 4、在第一次询问不成功后，还应在适当的时间再次向客人询问，以解决西裤上的污渍问题。
投诉案例
• 林先生一行经过一天的长途旅行，于晚上十一点三十分到达某五星级酒店，放下行李，林先生一行三人一起到该酒店的一个既有乐队表演和壤啤酒大木罐的娱乐地方又有旁边的小桌吃夜宵的餐厅用餐，坐下后，林先生就让服务员点了二个炒饭和一个炒面，约过了二十分钟，林先生一行看见备餐间的出菜口放着一个炒面三个汤，这时，有一个迎送员就站在出菜口对着四个菜等了八分钟也无动于终，林先生一行看到此情此景真是急在心理、饿在肚里但也没有办法，因为那时候服务员才是上帝，过了二分钟，终于有了一个管理人员式的人过来把我

宾馆、酒店火灾案例解析

2.2哈尔滨天潭大酒店特大火灾
2003年2月2日17时58分，黑龙江省哈尔滨市天潭大酒店工作人员在取暖煤油炉未熄火的状态下，加注溶剂油，引起爆燃导致火灾，造成33人死亡，10人受伤，直接财产损失158393元。哈尔滨市消防支队于当天18时22分将火扑灭，并先后抢救、疏散100余人。事故发生后，党中央、国务院领导高度重视，立即指示当地要采取紧急措施，全力抢救受伤人员，做好有关善后工作，并尽快彻底查清火灾原因。
汕头市华南宾馆火灾
12时15分,潮南区消防大队接到报警,大队立即出动1辆指挥车、 3辆消防车、I8名消防官兵于 12时20分赶到火场扑救，同时通过区公安局110指挥中心调动4个企业专职消防队的5辆消防车、38名消防人员前往增援。汕头市消防支队12时24分接到报告后，又立即调派 7个公安消防中队的 16辆消防车、119 名消防官兵前往增援。当第一出动到场时，整栋大楼已浓烟滚滚，火势处于猛烈燃烧阶段，被困人员有的攀爬到窗外空调架、招牌、广告牌及二层露台上，有的顺着排水管滑下，有的已从楼上跳下，情况十分紧急。消防官兵坚持“救人第一”的指导思想和“先控制，后消灭”的战术原则，先后组织8个抢险小组，充分利用消防云梯、两节拉梯、单杠梯、挂钩梯等多种登高装备，佩戴空气呼吸器冲入火场，抢救出67 名被困人员；大火于13时35分得到控制，14时35分被基本扑
宾馆、酒店火灾案例
汕头市华南宾馆火灾
2005年6月10日,广东省汕头市潮南区峡山街道华南商贸广场华南宾馆因电气线路短路引燃可燃物发生火灾,造成31人死亡,28人受伤,过火面积2800平方米, 直接财产损失81万元。 2005年6月10日11时45分许,华南宾馆服务员卞贵州 (男,湖北人)在宾馆二层闻到电线烧焦的味道,同时在场的领班苟徵(男,四川人)、服务员吴毓花(女,海南人)、收银员邓慧波(女,海南人)等发现宾缉F层金陵包厢门口通道吊顶上向下冒烟,苟徵随即拉闸断电, 由于施救不力,火势迅速向四周蔓延。

酒店案例

人身损害赔偿案例-酒店住宿2004年5月23日，商人李某到素以安全著称的“大富豪”酒店住宿，下台阶时不慎摔倒，扭伤了脚踝，花去医疗费500元。

经查，酒店的楼梯安检合格，但李某认为如果配置更人性化一点，他可能就不会摔倒。

当晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重伤。

警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现，凶手甲在入室作案前，曾尾随李某在短时间内多次上下电梯，但酒店保安人员无一人上前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查;李某也曾接到甲的电话，但认为酒店安全，甲不敢找到这里，就没有告诉酒店保安。

事后犯罪嫌疑人甲被抓获，但只有财产5000多元可供赔偿。

李某向法院提起民事诉讼，要求酒店赔偿医疗费、伤残补助等30万元，酒店拒绝赔偿。

问题：1.李某扭伤脚的医疗费如何承担?为什么?2.李某可否要求“大富豪”酒店赔偿其受重伤的医疗费等全部30万元?为什么?3.李某要求“大富豪”酒店承担责任的法律依据是什么?4.法院如何确定本案的被告?能否将酒店直接负责的保安列为被告?为什么?5.假如甲能够完全承担赔偿责任，甲承担后能否向酒店追偿?为什么?6.“大富豪”酒店承担赔偿责任后，能否向甲追偿?为什么?解析：1.李某承担。

因为酒店已经履行了必要的安全保障义务，没有过错，也没有违约，不应承担责任。

根据《人身损害赔偿解释》第6条之规定，经营机构不履行安全保障义务、承担民事责任的归责原则是过错责任原则，因此，没有过错不承担责任。

2.不可以。

因为李某的损害是甲造成的，甲有5000元可供赔偿，酒店只需要对余下的部分(295000元)根据过错承担补充赔偿责任;同时，李某也有过错，应当分担部分责任。

《人身损害赔偿解释》第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。

丽思.卡尔顿酒店案例解析

3.6企业员工培训 ◇A类员工的炼成 ◇员工的自我价值认知 3.6.1如何炼成A类员工（1）内部员工的精心培养（2）员工目标建立引导（3）明确而清晰的竞争、晋升机制（4）内部外部的激励（5）部门间横向服务合作 3.6.2员工自我价值认知与肯定权利的给予信任的给予尊重的给予定位的给予爱心的给予各种情感全面渗透，最后价值认知与肯定。
2.6 总结丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。丽思酒店无疑是‚以客户为中心‛的最佳实践，我们从中能够发现‚文化与价值观‛才是塑造传奇最大的秘密。上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒〃里兹的个人信条，他相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思酒店今日的传奇。
3.5核心思想—顾客满意使顾客满意是企业保持老顾客，吸引新顾客，拥有和扩大客户资源，提高营销效益的关键。 3.5.1实施顾客满意战略的途径（1）开发顾客满意的产品（2）提供顾客满意的服务（3）进行顾客满意观念教育（4）建立顾客满意分析方法体系 3.5.2追踪测量顾客满意的方法（1）抱怨与建议系统：设臵建议箱、意见本、意见卡、免费电话热线等（2）顾客满意调查：开展周期性的顾客调查疑惑的顾客满意的直接衡量指标（3）幽灵购物法：雇佣或假扮客户亲临现场或电话提问或投诉以了解公司的做法及表现（4）失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞争者的顾客了解其转向的原因。
2.4不是所有顾客都会接待酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的，用专业服务赢得尊重的绅士，淑女。因此，在这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是最优秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人拒之门外。 2.5 每人2000美元的授权额度丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。但酒店的信条中提到的‚独特的体验‛并非一定要花钱才做得到，酒店的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。

酒店服务案例

酒店服务案例心理解析1．要的就是这种感觉星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。

”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。

”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。

”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。

”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。

当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

酒店服务案例心里解析(案例)(hxh)

等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心理特别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内。可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听。“怎么会没有人呢？不可能”。客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他”。王耐心而又亲切的话语，好像很很感动而又内疚地
说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请你原谅”。“不必客气，谢谢您的理解”。随后，小王留下了对方的联系电话和姓名。切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单说明，前厅接待员查清并核实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索——客人有留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前台做了留言。说：“如果有人找就打他的手机，并留下了手机号码”。得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：
最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察然后按时返回公司报告结张先生到北京入住了某大酒店入住时前厅接待员告诉他离店时结账酒店提供有许多的服务项目例如需要交通工具等可提前告知届时会安排专车在酒店门口等待
酒店服务案例心里解析（案例）
1、没有房卡就不能开门

【关键词】情绪控制管理

【案例】
傍晚，有一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前

酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7案例31：有无多齿的梳子？【故事】夏日的一个晚上，入住在某饭馆406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在洗手间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，因此难以将头发整理至好她如意的状态。

在没方法情形下，她打电话到客房中心问："你们有无多齿的梳子？"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说："高小姐，咱们客房那个地址没有多齿的梳子，我想一想方法，找到后立刻给您送到房间里。

"放下电话后，小黄立刻与饭馆的美容室联系，专门快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐超级快乐，打电话到客房中心致谢。

第二天早上，客房部陈领导照例阅读客房中心的工作记录要点，发觉了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰着过量次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求转变。

陈领导看后，指示：好建议。

然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人利用。

并与饭馆采购部门联系，寻觅厂家设计一种能够充当客用品的价钱低廉的小小的多齿梳子。

案例32：服务，更应注意细节【故事】怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单慌忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。

"请马上将这份文件传去美国，号码是……"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。

服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，专门快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"！怀特先生直舒一口气，一切弄定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。

"服务员接过怀特先外行中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。

酒店客房案例解析9

酒店客房案例解析9案例41：气走了客人某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。

客房部经理知道后。

亲自去拜访客人．问其原委。

这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。

每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。

这使我心情舒畅。

”案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。

“请慢走”本是一句礼貌用语。

但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。

再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。

“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。

但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。

此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。

如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。

另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。

在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。

否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42：入住宾馆遭遇尴尬凌晨老鼠咬伤食指徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。

酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。

现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。

问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

皮克林宾乐雅酒店案例解析

皮克林宾乐雅酒店案例解析
皮克林宾乐雅酒店是一家坐落于英国伦敦市中心的五星级酒店，它以其高质量的服务和优越的地理位置而备受赞誉。

案例分析：
1.酒店优势：皮克林宾乐雅酒店拥有优越的地理位置，距离伦敦最著名的景点和购物区只有短短的步行距离，这为酒店吸引客户提供了便利。

另外，酒店的房间装修精美，并配有现代化的设施，给客户提供了舒适和便利的住宿体验。

2.客户关怀：皮克林宾乐雅酒店非常注重客户满意度，他们在酒店入住期间，提供了各种节日礼品，例如圣诞节和情人节。

并定期邀请客户来参加酒会和品酒会，这些活动可以加强酒店和客户之间的互动，不仅增强客户忠诚度，也给客户带来别样的愉悦和体验。

3.高品质的服务：皮克林宾乐雅酒店的服务质量非常高，这是酒店的一大特色。

从酒店的前台到客房服务员，每个员工都很专业，提供高效、热情和周到的服务。

这些高品质的服务不仅让客户感到舒适和满意，同时也很好地展现了酒店的品牌形象。

总结：皮克林宾乐雅酒店用卓越的地理优势，客户关怀和高品质的服务赢得了客户。

这些优势和特色都为酒店的品牌塑造做出了贡献，成功吸引了大量的客户并保持酒店的高档次和竞争力。

解析五星级酒店客房的配置及设计要点

开始之前先来熟悉⼀下这些常⽤词：ST：⽯材（花岗岩、⼤理⽯、⽟⽯等）WD：实⽊、⽊饰⾯、⽊地板MT：⾦属饰⾯（铜、铁、钢、铝、铝合⾦）PT：油漆（油漆、涂料、氟碳喷涂等）L：隐藏式灯光PL：⽯膏线天花装修最低标⾼⼤于等于2400mm，造型⼀般不宜设计过于复杂，否则会造成空间压抑。

▲单间天花⼤样图，可点开看⼤图本案标准间顶⾯没做过多的造型，采⽤1.2mm拉丝⿊钢拉槽的⼯艺，电视背景墙顶部设有暗藏灯带，造型简洁明了，整体采⽤⽩⾊乳胶漆饰⾯，给顾客⼀种安静舒适的感觉；灯槽LED灯带采⽤隐藏式灯管（或结合专业灯光顾问意见和设计图纸），使得光源发射⾯更加柔和。

02.床头背景①标间床⼀般长宽不⼩于2000mm，床头背景采⽤棉⿇硬包作为装饰背景，硬包颜⾊与质感的选择需与整体⽅案所匹配。

类似这种的造型，除了采⽤棉⿇硬包外，还可以采⽤喷绘、刺绣、漆画、铁艺画、铆钉/铁钉、蜡染、绣⽚、钮扣或⼯艺交错形式呈现效果。

▲床头背景⼤样图棉⿇硬包与床背衔接处采⽤灯槽设计⽅式，内藏LED灯带，⼀般灯槽预留的宽度、深度为50mm，也有些项⽬造型情况特殊，最⼩尺⼨可做到30mm，采⽤的是贴⽚灯带。

空间尺⼨满⾜的情况下尽可能不低于50mm，特别是有些项⽬采⽤软管LED灯带，占⽤空间相对⼤些，⼀定要考虑散热处理。

所有空间的LED灯带应注意布线和变压器的隐蔽处理，⽅便检修。

对于不带背板的床，⼀般我们在设计时会考虑在床背位置墙⾯增加软硬包造型，从舒适⾓度采⽤软包要更⼈性化。

固定床背通常设计⾼度在1000mm~1200mm。

03.床头背景②床头扪布饰⾯两侧各留255mm宽的竖纹⽊饰⾯，收⼝使⽤1.2mm拉丝⿊钢作为边条，再往两边就是镶嵌的80mm古铜蚀花条。

▲床头背景横剖⾯，可点开看⼤图本案采⽤⽊龙⾻基层做法，⽊基层做法与全龙⾻做法区别不仅仅是成本差异，很多时候全龙⾻做法会⽐传统⽊龙⾻更为快捷、省时，现在⼈⼯费⽤远远超过材料费⽤。

基层龙⾻排布需要考虑床头柜机电布线，避免⼤⾯切割龙⾻，机电点位在项⽬设计中可以做分离式、装配插接式、⼀体式，根据不同项⽬灵活运⽤。

酒店设计案例解析

酒店设计案例解析一、案例背景。

咱们先来说说这个超酷的[酒店名称]酒店设计案例。

这个酒店位于一个超级繁华的都市中心，周围那是商场林立，人来人往，热闹得很。

酒店的业主呢，那可是个很有想法的人，他希望酒店不仅仅是一个供人住宿的地方，还能成为城市的一个标志性建筑，吸引来自世界各地的游客。

二、整体风格。

1. 外观设计。

酒店的外观就像是一个巨大的现代艺术雕塑。

从远处看，那流畅的线条就像一阵风吹过留下的痕迹，又像是大海里起伏的波浪。

建筑外立面采用了大量的玻璃幕墙，白天的时候，它就像一面巨大的镜子，反射着城市的繁华景象；到了晚上，内部的灯光透出来，整个酒店就像一颗璀璨的明珠，在城市中闪闪发光。

2. 内部风格。

一走进酒店大堂，就仿佛进入了一个艺术的殿堂。

大堂的风格是融合了现代简约和复古奢华的元素。

天花板上挂着巨大的水晶吊灯，那吊灯的造型就像盛开的花朵，每一片水晶都折射出迷人的光芒，感觉像是走进了一个童话世界里的宫殿。

地面呢，是用高级的大理石铺成的，那花纹就像一幅天然的水墨画，每一步都像是走在艺术之上。

三、功能分区。

1. 客房区。

客房的设计那可是相当贴心。

客房分为好几种类型，有适合商务人士的商务套房，也有适合家庭出游的家庭房。

商务套房里，办公区域的设计非常合理，桌椅的高度刚刚好，光线也很充足，还有便捷的充电接口，让商务人士能够轻松处理工作。

家庭房则充满了温馨的氛围，有两张大床，还有一个小小的儿童游乐区，里面放着可爱的毛绒玩具和小滑梯，小朋友们一进去就高兴得不得了。

2. 餐饮区。

餐饮区也是酒店的一大亮点。

餐厅的布局宽敞明亮，有中式餐厅、西式餐厅和一个超有特色的露天烧烤吧。

中式餐厅里，桌椅都是古色古香的红木家具，墙上挂着中国传统的水墨画，营造出一种浓郁的中国风。

西式餐厅则是走的简约时尚路线，白色的桌布、银色的餐具，加上柔和的灯光，特别适合情侣来这里享受浪漫的晚餐。

露天烧烤吧就更有趣了，周围种满了热带植物，晚上的时候，坐在那里，吹着微风，吃着美味的烧烤，听着音乐，简直是一种享受。

客房服务案例小故事

客房服务案例小故事在这个美丽的春日里，小明一家来到了一家知名的度假酒店度假。

他们一行人入住了一间客房，开始了愉快的假期。

然而，就在他们入住的第一天晚上，客房里出现了一个小故障。

当小明一家人回到客房准备休息时，发现空调无法正常工作。

房间里变得异常闷热，让人感到非常不舒服。

小明立刻拨打了前台电话，向工作人员反映了这个问题。

不久，一位服务人员迅速赶到了客房，仔细检查了空调，并向小明道歉并表示将立即解决问题。

很快，服务人员找到了问题所在，原来是空调的滤网堵塞了，导致空气流通不畅。

服务人员立刻清理了滤网，重新启动了空调。

不到几分钟，客房里就恢复了清凉舒适的环境。

小明一家人对服务人员的及时响应和专业处理表示了由衷的感谢。

第二天早晨，小明一家来到酒店的餐厅享用早餐。

他们发现餐厅的环境非常优雅，食物种类丰富，服务人员态度也非常亲切。

小明的女儿发现餐桌上的水杯有些脏了，她立刻向旁边的服务员反映了这个问题。

服务员非常友好地笑着道歉，并立刻为他们更换了干净的水杯。

在用餐过程中，服务员还不时地过来询问客人的用餐体验，确保客人们能够得到周到的服务。

小明一家人感受到了酒店对客人的关心和细致的服务，让他们倍感温馨和舒心。

整个假期下来，小明一家人在酒店度过了愉快而轻松的时光。

他们对酒店的客房服务以及餐厅服务都非常满意，感叹这次假期的选择实在太正确了。

通过这个小故事，我们不难看出，一家酒店的客房服务对于客人的入住体验有着至关重要的影响。

及时、专业的故障处理，细致、周到的服务态度，都是提升客房服务质量的关键。

而这些细节，往往能够成就客人对酒店的好印象，留下美好的回忆。

因此，作为酒店的员工和管理者，需要时刻关注客人的需求，及时解决客房中的问题，提供贴心的服务。

只有这样，才能赢得客人的信赖和好评，为酒店赢得口碑和美誉。

这也是酒店提升竞争力、吸引更多客人的关键所在。

客房服务案例小故事告诉我们，细节决定成败，服务决定口碑。

只有不断提升服务质量，才能够赢得客人的心，让客人在酒店度过愉快、舒适的时光。