茶楼规章制度

茶楼规章制度

一、职业仪表

1、容貌：发型整齐、干净、无异味，不留长指甲，不染彩色指甲，不涂香水，化淡妆上岗。

2、服饰：准时到岗换上制服，鞋子颜色统一，佩戴好工号牌。

3、表情：接待顾客要面带微笑，站姿端正，真诚待客，热情服务。

4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

二、上班时间：早班9:30-18:00，晚班18:00-23:00。

三、茶艺员服务过程中必须用到文明用语

1、礼貌用语：您好、请、欢迎光临、对不起、请原谅、没关系、谢谢、别客气、请稍等、我就来。

2、收找款用语：要唱收唱付，交待清楚，“先生（女士）收您××元，找您××元，请点好，请您拿好，再见，谢谢光临。”

3、道别用语：真诚、热情，多谢惠顾，请慢走，欢迎下次再来，再见。

4、禁忌语：切勿用“哎、喂”等单词语喊叫顾客，禁止扎堆议论，不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

四、服务须知

1、站姿端正，面带微笑，及时迎接进楼茶客，“欢迎光临，您

几位，需要包间还是大厅”，领位时，步态端正，吐字清楚。

2、就坐后，及时介绍包间及大厅的消费情况或优惠活动。

3、及时为茶客续上电磁炉的水，以免烧水过程缓慢。

4、热情介绍茶楼的食品及茶叶，并要熟知各种价格，客人点好后，应向客人重复一遍所要物品，待无误后，应再礼貌地向客人说声谢谢，请您稍等。

5、及时给茶客泡上一壶热茶，在泡茶过程中认真听取茶客意见，及时反馈。

6、服务过程中做到三轻，即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

7、及时换取桌面上的烟缸、空碟，清理干净桌面。

8、经常在服务区域内走动，碰到茶客在过道上要退让旁让茶客先过，茶客找人时应热情询问，及时做好服务工作。

9、碰到茶客买单时，应及时告知吧台相应房间或大厅位置，并引领茶客到吧台结帐，以免买错单，

10、茶客走后应及时关空调，开窗换气，检查客人是否有遗留物品（如有请交给吧台），及时清理房间卫生，迎接下一桌客人。

11、下班前，必须清理干净遗留垃圾及空酒瓶，检查每个房间物品是否齐全，再次检查电源是否安全关闭，空调是否完全关好。

五、吧台服务员

1、按时到岗，清点底金，各种烟、茶点等商品看是否还要继续补货。

2、接到订座热线请及时告知当班茶艺员，以免耽误，并记上笔记本。

3、包厢客人入座后请准时记单，并和茶艺员核对单子，以免造成漏单、误单。

4、买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，活动期间同时送上优惠券和订座名片，然后礼貌送客，“谢谢，欢迎下次光临”。

5、如老板自己请客请在消费单上签上名字，如果是请单位消费应及时备注被请人单位或名字。

6、吧台员工没有签单的权力，除非老板告知。

7、晚班下班前，登记每天销售物品、茶、烟、酒明细单。

吧台人员（卫生准备）

1、及时到岗、开门、开窗，做到通风，保证空气流通。

2、清扫屋顶及各角落的蜘蛛网。

3、清扫区域内外的地面卫生（保持地面洁净）。

4、擦拭吧台内外的层架卫生（保证干净、无灰尘、杂质）。

5、井然有序的摆好各层架的食品和茶叶（做到不杂乱）。

6、擦拭大厅茶桌（桌面、桌椅、电磁炉、茶道器），保持桌面清洁、光亮、整齐。

7、检查每个位置的座垫是否摆放整齐，并抖落上面残留的烟灰及瓜壳类。

8、补充并摆正桌面所需的品茗用品（大小烟缸、茶巾、牙签、茶道器）。

9、及时清点及补充当天所需的茶叶、食品，以备下午客人急需（清点完及时通知采购人员备货，做到不耽误、不断货）。

晚班：

1、按时到岗，做好交接工作，再次清理卫生（同上）。

2、开门、开窗做到空气流通。

3、请7：00把香炉点上。

茶艺员（卫生准备）

1、及时到岗、先开门、开窗，做到空气流通。

2、先到工作间，把净水器的废水先排出（可接到卫生桶内，以备所需）。

3、清扫屋顶及各角落的蜘蛛网（做到抬头无死角）。

4、仔细清扫地面(每个角落及房门背后)保证地面光洁。

5、擦拭台面及每桌上的电磁炉、茶道器，各房间内的摆设品和花架。

6、摆放好每桌的桌垫，并抖落干净残留的烟灰及瓜壳类。

7、及时补充并摆正每桌上所需的品茗茶具及大、小烟缸、果签、牙签、茶巾、茶道器。

8、配有矿泉水桶的房间，要及时续满，以备缺水之误。

9、最后再次清扫卫生间，做到干净无异味。

10、女厕内及时补上卫生纸，男厕烟缸要备上。

晚班：

1、按时到岗，换上工作服后再次清理卫生（同上）。

2、开门、开窗再次通风换气。

3、检查中如有发现物品缺失，挂件损坏请及时通报主管人员。

4、再次检查矿泉水桶是否续满，并及时补上。