VIP客户维系与挽留实施方案
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
客户挽回方案
客户挽回方案的总结：
1. 了解客户流失原因：调查和分析客户流失的原因，以便有针对性地制定挽回策略。
2. 优化产品或服务：根据调查结果，改进产品或服务质量，提高客户满意度。
3. 提高客户服务质量：加强客户服务团队的培训，提高客户服务质量，确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 重新建立信任：通过诚挚的道歉、赔偿损失等方式，重新建立与客户之间的信任关系。
5. 提供优惠和关怀：给流失的客户提供一定的优惠政策，体现对客户的关怀，吸引客户回流。
6. 持续关注客户需求：持续关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，确保客户满意度。
7. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，定期与客户保持沟通，关注客户动态，预防客户流失。
8. 数据分析与优化：通过数据分析，持续优化挽回策略，提高客户挽回的成功率。
总之，客户挽回方案的核心是了解客户流失原因，优化产品和服务，提高客户服务质量，重新建立信任，提供优惠和关怀，持续关注客户需求，建立完善的客户关系管理体系，数据分析与优化。
vip客户维护方案
VIP客户维护方案背景VIP客户不仅是公司收入的重要来源，同时也是公司的重要支持者和意见领袖。
为了维护好VIP客户，提升他们的满意度与忠诚度，公司需要建立完善的VIP客户维护方案，并不断优化和完善维护方案。
维护策略针对VIP客户，公司应采取以下维护策略：1. 定期沟通公司应该针对VIP客户定期进行沟通，以了解他们的最新需求和最新问题，及时解决和反馈，同时也可以借机了解对公司产品和服务的意见和建议，帮助公司不断改善自身。
2. 提供特别服务为VIP客户提供特别服务是维护他们的重要策略之一，包括但不限于以下服务内容：•提供专属客户经理，对接公司各部门，确保VIP客户的各项需求得到妥善解决；•提供VIP客户专属客户服务热线，快速响应客户的电话及时提供服务；•提供客户专属的产品或服务定制，满足客户个性化需求；•提供优先的商品配送服务，确保VIP客户的商品得到及时配送；•针对VIP客户提供专属的培训和咨询服务，加强对客户的支持和帮助。
3. 特别优惠政策优惠政策是吸引、留住VIP客户的一种常见策略，公司应当针对VIP客户提供以下优惠政策：•针对VIP客户提供更多的折扣和促销活动，并在活动期间给予更多的优先购买机会；•针对VIP客户提供累计积分换取大额优惠折扣券等奖励，为客户提供更多的实惠和福利。
维护流程VIP客户维护的流程需要明确，以保证维护流程的标准化和高效性。
1. 客户分级公司应当将VIP客户和一般客户分别进行客户分级，以便更好的对VIP客户进行维护。
客户分级原则上根据客户的采购量、消费金额以及市场地位等方面进行考虑。
2. 维护计划制定VIP客户的维护计划，包括沟通计划、特别服务计划以及优惠政策计划等，以实现维护策略的全面性和系统性。
3. 客户数据采集公司应当建立完善的客户数据采集系统，对VIP客户的相关数据进行采集记录，例如消费习惯、需求特点、意见建议等信息，以便制定和调整维护计划。
4. 维护记录公司应当建立全面的维护记录系统，记录VIP客户的维护记录、问题反馈及处理记录、客户反馈及满意度等相关信息，以便经验、优化维护方案并提高服务水平。
VIP客户维护方案及案例分析
VIP客户维护方案及案例分析VIP客户维护方案针对VIP客户维护的缺乏，现提出以下几个大点，希望对公司有帮助：●建立健全VIP客户的资料。
●增强店面服务员的专业素质。
●凡有活动推出，最好提前3天通知VIP客户，以便客户能及时调整时间。
●有VIP客户优惠活动，及时通知VIP客户。
●定期电话寻访VIP客户（选择适合的时间）。
●制作调查表对VIP客户的消费倾向进行调查统计●对VIP客户进行货品配送。
案例分析1.我的第一单是卖的一件衬衫，紫色竖条纹短袖。
当时我什么都不是很懂，刚到店里店长还在给我讲解知识，顾客就来了，完全就凭着以前卖手机和电脑的经验去接待顾客。
顾客的需求很直接，短袖衬衫。
但是对颜色还是比较挑剔的，这时候我只知道今年流行大红色和紫色，于是就向顾客力推紫色的衬衫，但顾客还是比较喜欢蓝色的。
当我建议试衣后，顾客穿紫色的出来我就极力的赞美，最后顾客还是决定买紫色的。
这一单的成功在于在试穿后我极力的赞美以及前期的坚持。
2.我的第一单上1000的是一次一个顾客进店，开始只是想买一件夹克。
后来我告诉他夹克和部分休闲裤都是打6.8折特价时，看见他突然眼睛亮了，然后我就在他选中夹克以后又推荐他穿一条打折的裤子，说这样搭配的话会比较好看，而且每必要下次又重新选裤子，于是他又试了裤子，觉得可以，准备给钱了。
这时我看金额是900多点，于是我问他有七匹狼的会员卡没，他说没有，不过经常在七匹狼买东西，于是我告诉他我们1000元就可以办会员卡，要不他在选两双袜子买上1000元我们给他办会员卡，这样以后买七匹狼的衣服也会省很多钱。
最后顾客又买了两双袜子，我们也给他办了会员卡。
这一单成功在于先根据顾客的需要介绍商品，然后层层递进的推销其它商品，并在顾客需要时给他最满意的赞美。
3.一位顾客来店里选T恤，然后听到夹克在打折，在选完T恤后又选了件夹克，这时我对顾客介绍我们的部分休闲裤也在打折，于是顾客选了T恤和夹克后又陪了条裤子，并且他是我们七匹狼的会员，因此我介绍得并不多，这单就成交了。
大型购物中心VIP维护方案
大型购物中心V I P维护方案集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#大型购物中心VIP客户维护方案2012年7月目录第一、VIP客户维护目的第二、VIP客户分类1、A类：白金层顾客2、B类：黄金层顾客3、C类：钢铁层顾客4、D类：重铅层顾客第三、VIP客户管理策略第四、VIP客户营销1、VIP客户营销的概念2、VIP客户营销的内涵3、VIP客户营销模型第五、VIP客户服务1、客户关怀策略和技巧2、转介绍管理策略和技巧第六、VIP客户挽留1、识别即将流失的VIP2、分析其未来价值3、找出流失原因4、挽回流失的VIP客户5、挽留客户从未流失开始附件：1、VIP客户营销维护计划表一、 VIP客户维护的目的1、相关数据80%的销售额来自于20%的老客户；每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客；吸引1位新顾客的成本比留住2位老顾客高5~6倍；每收到1位顾客的投诉，就意味着还有20位顾客有同感；顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%；当今零售业VIP客户流失率平均每年约30%；40%的持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值。
通常情况下一个会员顾客可能还同时持有3~4张其他同类商场的会员卡2、以上数据说明的问题顾客的忠诚度是用钱买不到的，要留住顾客就必须设法让顾客相信，你已经开始关心他们了，要依据顾客的个别需求来提供个人化方案，然后将他们认为真正有价值的东西回馈给他们，而这些，是传统营销所没有做到的。
正对顾客的需求下工夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP客户营销的基本任务，也是零售业实行VIP客户维护的初衷。
二、 VIP客户分类根据“顾客金字塔”理论我们可以将顾客按照其为公司带来的收益能力划分为4种类型：A类--白金层顾客：对企业利润贡献最高，购买量大，而且对价格不太敏感，往往愿意试用新商品和新服务，对企业比较忠诚。
B类--黄金层顾客：为企业创造的利润较少，他们是大量的使用者，但是并非是无条件的“好顾客”，要求得到更多的价格优惠，忠诚度不及白金顾客高。
VIP顾客维护方案
VIP顾客维护方案在现代商业社会中，拥有大量忠实的VIP顾客对于任何一家企业都是非常重要的。
维护好这部分重要客户的关系，将为企业带来稳定的收益和更多的商业机会。
但要维护好这些关系，企业需要设计出一套适用于自己的VIP顾客维护方案。
首先，企业需要了解自己的VIP顾客群体。
这不仅仅是要知道他们的个人基本信息，还包括他们的偏好、购买力、购买周期等方面的信息。
这些信息可以通过多种方式来获取，例如问卷调查、客户交流、消费记录分析等等。
一旦企业了解了VIP顾客的需求和喜好，就能够有针对性地设计一些营销活动或服务，让VIP顾客更加满意。
其次，企业需要建立一个专门的VIP服务团队，对VIP客户进行专门的服务和维护。
这个团队需要由一些懂得如何与VIP客户交往的人员组成，他们需要有良好的沟通技巧、社交技巧以及产品知识。
在与VIP客户的交往中，要注意礼仪和语言的运用，让客户感受到企业的尊重和关注。
这个团队还需要记录VIP客户的购买历史和偏好，以便在后续的服务中提供更贴近客户需求的服务。
第三，企业还需要提供一些独特的VIP服务或礼遇，如会员专属活动、快速包裹发货、送上一些小礼物等等。
这些服务或礼遇可以让VIP客户感到自己特别被关注，增强他们对企业的认同感。
但企业也要注意，这些服务或礼遇的设计要符合客户需求和企业商业模式，不要盲目决策。
最后，企业还需要不断地与VIP客户保持联系。
除了提供一些优质的服务，企业可以通过多种途径与VIP客户保持联系，如电子邮件、短信、电话、社交媒体等等。
这些联系可以帮助企业更好地了解客户的需求，以及及时提供帮助和解决问题。
与VIP客户的长期联系还可以增强客户的黏性和忠诚度，为企业带来更稳定的收益。
维护好VIP客户的关系是一项需要长期投入和耐心的工作，但是付出相应的维护成本后，VIP客户可以为企业带来更多的业务机会和品牌推广效益。
只要企业在VIP顾客维护方案的设计和实施过程中用心并坚持下去，就能够获得良好的维护效果。
VIP顾客维护和管理方案
VIP顾客维护和管理方案一、背景介绍随着公司经营规模的不断扩大，VIP顾客成为公司最重要的资产之一、为了保持他们的忠诚度和提高他们的满意度，同时吸引更多的高价值客户，我们需要建立一个专门的VIP顾客维护和管理方案。
二、目标设定1.维护现有VIP顾客的忠诚度，提高他们的满意度；2.吸引更多的高价值客户成为VIP顾客，扩大公司的影响力；3.通过与VIP顾客的密切合作，获得更多市场信息和反馈，优化产品和服务。
三、方案内容1.识别和分类VIP顾客通过分析各个顾客的消费行为和价值贡献，建立一个简单且可行的指标体系，将顾客分为不同层级的VIP，例如：金牌VIP、银牌VIP、铜牌VIP。
2.制定个性化的服务计划针对不同层级的VIP顾客，制定个性化的服务计划，包括但不限于：专属客户经理、定期互动和沟通、定制产品和优惠政策、提供常备库存、独享新品体验等。
3.加强与VIP顾客的合作关系定期与VIP顾客进行面对面的交流和沟通，了解他们的需求和期望，同时分享公司的最新动态和发展计划。
主动回应和处理VIP顾客的问题和投诉，并确保问题的及时解决和客户满意度的提高。
4.优化售后服务在售后服务方面，要提供优质高效的服务，确保VIP顾客在遇到问题时能够及时获得帮助和支持，例如：建立专门的VIP售后服务热线、设立专人负责VIP顾客的售后服务、提供VIP顾客的上门安装等。
5.举办VIP专享活动定期举办VIP顾客专属的活动，例如：VIP沙龙、封闭式产品体验、定制旅游活动等。
通过这些活动，加强VIP顾客之间以及VIP顾客与公司之间的互动和合作，提高VIP顾客的忠诚度和满意度，同时增加公司的知名度和影响力。
6.定期评估和调整方案定期对VIP顾客维护和管理方案进行评估，根据市场和顾客的反馈，调整和改进方案，以确保其持续有效性和适应性。
四、实施步骤1.建立一个专门的VIP顾客管理团队，负责VIP顾客的维护和管理工作；2.分析和识别VIP顾客，按照层级进行分类；3.制定个性化的服务计划，与VIP顾客达成一致；4.加强与VIP顾客的沟通和合作关系；5.优化售后服务，提供快速有效的售后支持；6.定期举办VIP专享活动，提高VIP顾客的忠诚度和满意度；7.定期评估和调整方案，确保其持续有效。
VIP客户挽回联系策略及话术(修)
客户挽回联系策略及话术客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。
在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。
1、客户满意度≠客户忠诚度客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。
2、提升客户忠诚度的方法●多种产品和服务交叉通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。
如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。
●资产配置、风险规划财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。
因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。
●细分客户群体、提升专业服务客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。
客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。
客户挽回策略及话术篇策略一：介绍我行的非金融服务的权益背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。
对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。
策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。
vip客户维护方案
VIP客户维护方案1. 简介VIP客户维护方案是指为重要客户提供专属服务和优先权益的一套计划。
通过对VIP客户进行细致的管理和关怀，可以提高客户忠诚度，增加客户满意度，从而促进业务的稳定发展。
本文档将详细介绍VIP客户维护方案的策略和实施步骤，以及相关的考核指标和效果评估方法。
2. 方案目标•提升VIP客户忠诚度：通过个性化的服务和关怀，增加VIP客户对企业的信任和依赖，从而提高客户忠诚度。
•增加客户满意度：为VIP客户提供更高质量的服务和更快速的响应，提高客户满意度，减少客户流失率。
•提高客户业务价值：通过为VIP客户提供定制化解决方案和增值服务，提高客户的业务价值，增加客户的消费和合作意愿。
3. 方案策略3.1 分级管理根据客户的重要程度和贡献度，将VIP客户分为不同级别，如金牌VIP、银牌VIP、铜牌VIP等。
不同级别的客户将享有不同的待遇和特权，以满足其不同需求和期望。
3.2 个性化服务针对每个VIP客户，制定个性化的服务计划，根据客户的特点和需求提供相应的服务。
包括但不限于定期拜访、电话回访、问题解答、培训支持等。
3.3 专属通道为VIP客户设立专属通道，确保其信息和需求能够以最快的速度被响应和处理。
包括专属客服电话、电子邮件通道等。
3.4 优先权益为VIP客户提供优先权益，如优先处理、优先供货等，以便更好地满足客户的需求。
4. 方案实施步骤4.1 确定VIP客户标准制定明确的VIP客户标准，根据客户的贡献度和客户关系的重要度对客户进行评估和分级。
4.2 个性化服务计划制定根据VIP客户的特点和需求，制定个性化的服务计划，明确服务内容和实施方式。
4.3 服务团队组建成立专门的VIP客户服务团队，负责实施个性化服务计划，确保服务的高效、专业和持续性。
4.4 服务执行与追踪按照个性化服务计划，执行相应的服务活动，并及时记录和追踪服务情况，确保服务的及时、准确和完整。
4.5 定期评估和改进定期评估VIP客户维护方案的执行效果，分析客户反馈和满意度调查结果，不断改进方案和服务流程。
vip客户活动策划方案
vip客户活动策划方案近年来，随着市场竞争的加剧，企业为了挽留和吸引优质客户，开始重视VIP客户的培养与管理。
VIP客户活动作为一种重要的客户关系管理手段，能够有效提升客户满意度和忠诚度，进而促进企业持续发展。
本文将探讨VIP客户活动策划方案，旨在为企业寻找更有效的方式来吸引、留住和培养VIP客户。
一、活动目标VIP客户活动的核心目标是提升客户满意度和忠诚度。
具体而言，可以衡量以下几个方面的指标：客户参与度、活动反馈率、销售额提升、客户转化率以及客户关系指数等。
二、活动策划1. 客户需求分析通过对VIP客户进行深入分析，了解他们的兴趣爱好、消费行为和需求特点，以便根据数据进行精确的个性化营销。
2. 活动主题确定根据客户需求分析结果，确定适合VIP客户的活动主题，如尊享品鉴、主题讲座、顶级奢华旅游等，以吸引客户参与。
3. 活动时间和地点选择根据客户的日程安排和地域分布等因素，合理选择活动时间和地点，确保VIP客户可以方便参与。
4. 活动内容创意通过创新的活动内容设计，激发VIP客户的兴趣和参与热情。
可以结合行业趋势和热点话题，邀请专家或明星进行互动讲座，或为客户提供个性化的定制服务等。
5. 活动传播渠道选择通过各种线上线下渠道进行活动宣传，如企业官网、微信公众号、VIP客户社群等，提升活动知晓度和参与度。
6. 活动流程安排制定详细的活动流程，合理安排各个环节的时间和内容，确保活动顺利进行。
7. 活动互动设计通过活动中的互动环节，增强VIP客户的参与感和归属感。
可以设置互动游戏、抽奖环节，或邀请客户发表观点，与企业进行沟通互动。
8. 活动后续营销活动结束后，及时跟进客户反馈，加强对VIP客户的关系维护。
可以通过电话、邮件或定期会议等方式，了解客户的意见和建议，并提供个性化的优惠措施或服务。
三、活动实施活动实施时，需要注意以下几个方面：1. 活动筹备确保活动前的准备工作充分，包括物料准备、人员配备、场地布置等，并提前与相关部门沟通协调，保障活动的顺利进行。
《2 1创新VIP客户维系与挽留》范文
《2+1创新VIP客户维系与挽留技巧》微咨询——2天培训+1天辅导学以致用、现学现用、充分落地在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。
不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快打回原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。
因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。
通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。
由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。
两天培训——课程纲要：【课程背景】对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？VIP客户经理目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？【课程收益】帮助客服经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”帮助VIP客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”帮助VIP客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度提升【课程对象】VIP客户经理、主管、班长【课程形式】案例分享、录音分析、互动讨论、脚本分析、模拟训练、培训游戏【课程时间】2天，每天6小时【课程大纲】第一天上午第一部分取得客户信任的五个要素案例阅读和研讨：如何取得客户信任？⏹“赞美”是沟通中的催化剂⏹“同理心”的应用是沟通中的润滑剂⏹积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人⏹了解客户性格以适应客户沟通风格⏹寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？⏹以客户为导向第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务重视客户服务，服务是销售的前提案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？体现专业能力熟悉自己的产品熟悉竞争对手为客户解决问题信守诺言不做过多承诺，管理客户期望值诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手⏹建立关系的策略和流程⏹入网期客户电话沟通的重点及切入点⏹成长期客户电话沟通的重点及切入点⏹成熟期客户电话沟通的重点及切入点⏹衰退期客户电话沟通的重点及切入点⏹各种可能适合切入点的话题分析第一天下午第二部分客户维系挽留五步法（核心内容）案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？第一步建立关系⏹开场白的技巧⏹让客户开心的开场白⏹让客户惊喜的开场白⏹让客户信任的开场白⏹开场白管理客户情绪第二步倾听需求⏹倾听技巧⏹提问技巧请示层提问信息层提问问题层提问解决问题层提问第三步提供建议⏹解决抱怨的关键要素⏹FABE技巧的应用⏹避免激怒客户的措辞第四步获得承诺结束电话的技巧⏹假设成交法技巧运用⏹最后机会法技巧运用⏹展望未来法技巧运用⏹二择一法技巧运用第五步跟进执行⏹跟进频率⏹确保满意度提升第二天上午第三部分客户挽留的技巧⏹客户转网时的挽留说服技巧⏹同理心的应用技巧⏹深入挖掘客户转网原因及需求的技巧⏹运用四种竞争策略针对性解决的技巧强化优势克服不足中和对手优势显现对手弱点要求客户继续使用的承诺技巧案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？⏹客户转网时的心理需求分析被重视被理解被尊重被倾听满足客户的心理需求⏹案例场景分析案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？第二天下午第四部分主动营销，增加客户黏性⏹发现和挖掘需求的技巧⏹分析客户资料寻找销售切入点的技巧案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？⏹在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧⏹挖掘机会使之转变成需求的技巧⏹把握合适的产品介绍时机⏹保留一个产品的卖点以备用⏹利用询问确认客户的意见⏹产品介绍的常见误区⏹主动营销中要求承诺的技巧⏹促成时机的把握⏹要求承诺的方法和技巧应用⏹处理客户拖延的技巧案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？案例分析：套餐迁移的主动营销技巧案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧案例分析：流量套餐业务的主动营销技巧1天辅导——辅导纲要：1、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言：客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。
开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。
客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。
挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。
客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。
只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。
服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部：负责配合挽留工作。
负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
VIP客户维系与挽留实施方案
5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使 用 7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等） 并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。 8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑
• 针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼 的活动，延长此部分用户在网时间。
•
配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送手机、存话
费送话费、沃家庭业务等。抓住各个与用户接触的机会
对用户进行业务讲解和终端及业务演示适时进行二次营
销。
• 对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵 宾用户能享有的尊贵服务，并赠送小礼品。提高VIP用户 的发卡率。
2
维系目的
3GVIP客户维系通过客户关怀、营销政策、成本释放等维系手段， 建立3GVIP客户的长期联系，从而达到延长VIP客户生命周期，增加VIP 客户在网收益的目的。
1
客户关怀维系
客户经理面向VIP客户有针对性地开展“一对一”服务、VIP客户等级服务、俱乐部会员 活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行VIP客户维系，提升VIP客户
• 应对：通过客户经理们根据部门领导的指示，做了大量耐心细致的解 释、安抚工作，并协助用户取消了不需要的增值业务，得到了绝大部 分用户的谅解与认可，最大限度消除负面影响。
中国电信VIP客户维系与挽留培训
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
户的态度是什么？
Байду номын сангаас
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
vip顾客维护方案
vip顾客维护方案在现代经济中，客户是企业最为重要的资产之一，而VIP客户则更是企业营销战略中的重中之重。
由于VIP客户具有较高的忠诚度、高额的购买能力和对品牌形象的重要影响力，因此，对VIP客户的优化服务和管理已经成为企业保持竞争力的必要手段。
本文将从VIP客户维护的策略、实施方式、持续改进和竞争优势四个方面进行阐述和分析，提出一份完整的VIP客户维护方案。
一、VIP客户维护策略维护VIP客户，不仅仅是一个单纯的服务问题，更是一个深入挖掘客户需求、关注客户心理的营销工作。
VIP客户维护的策略应该包括多个方面：1、个性化服务：VIP客户是由于其品牌忠诚度和品质体验而成为企业的忠实用户，因此，针对VIP客户的需求，制定符合其个性化用户需求的服务、产品和营销活动，提供个性化品牌体验，让VIP客户感受到企业的关爱和尊重。
2、情感直通车：情感直通车是指建立VIP客户的情感连通机制，把企业的品牌情感在与VIP客户互动中充分展现。
构建情感亲密型、个性化的VIP客户雏形，形成顾客与企业之间的紧密联系，从而达到品牌传播和价值实现的良好效果。
3、客户追求感：VIP客户的追求更多的是消费体验，而非产品本身，因此，企业可以通过创造沉浸式的体验环境，打造独特雅致、高端奢华的服务环境，为VIP客户提供优质舒适和令人愉悦的消费体验，从而达到增强客户购买欲望的目的。
二、VIP客户维护实施方式VIP客户维护的实施方式不但需要全面的理性分析，更需要一定的情感情绪投入，需要企业与VIP客户建立情感联系和对话机制，根据VIP客户不同的特点和需求，提供符合其喜好的产品和服务：1、关爱关怀：随着企业规模的扩大，VIP客户与企业之间的联系变得更加distanced，因此，通过电话、短信、社交媒体、微信等网络化互动工具，及时关注VIP客户的生活、工作以及相关服务需要，传递品牌关怀和关爱，让VIP客户感受到企业的温暖。
2、服务达人：一个优秀的服务团队是保证VIP客户服务质量的重要保障，只有具备高品质服务技能的服务达人，才能为VIP客户提供优质的服务。
销售vip维护工作计划
销售vip维护工作计划目录：一、前言1.1 项目背景1.2 目标1.3 定义VIP1.4 VIP维护的重要性二、工作计划2.1 售前服务2.1.1 提供个性化服务2.1.2 定制解决方案2.1.3 建立长期合作关系2.2 售中服务2.2.1 保持良好的沟通2.2.2 解决问题2.2.3 优化用户体验2.3 售后服务2.3.1 提供支持服务2.3.2 追踪服务质量2.3.3 持续改进三、资源需求3.1 人力资源3.2 技术资源3.3 财务资源四、风险分析4.1 市场竞争风险4.2 客户流失风险4.3 服务质量风险五、结束语一、前言1.1 项目背景VIP维护工作计划是为了提供更好的服务，确保VIP客户满意度和忠诚度的提升而制定的工作计划。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不仅关注新客户的开发，也需要重视老客户的维护，以提高业务的稳定性和长期盈利能力。
1.2 目标本工作计划的目标是建立一个高效的VIP维护体系，通过提供个性化的服务，不断满足客户的需求，增强客户的忠诚度和满意度。
1.3 定义VIPVIP是指那些对公司业务有较高依赖性的、重要的客户。
VIP客户通常具有以下特征：- 业务规模大、价值高；- 需求稳定，持续合作时间较长；- 可能有一定的影响力和公众形象。
1.4 VIP维护的重要性VIP维护对企业的影响非常大，可以带来以下几个方面的价值：- 提高客户忠诚度，降低客户流失率；- 提供差异化竞争优势，增强市场份额；- 提高收入，增加盈利能力；- 通过VIP客户保持良好的公众形象。
二、工作计划2.1 售前服务2.1.1 提供个性化服务在售前阶段，VIP客户可能有更高的期望和定制化需求。
我们需要以个人化的方式对待每个VIP客户，深入了解他们的需求，并提供相应的解决方案。
例如，可以为VIP客户提供定制化的产品和服务，满足他们的特殊需求。
2.1.2 定制解决方案针对VIP客户的需求，定制解决方案是非常重要的。
客服售后挽留方案
客服售后挽留方案在现代商业社会中，优质的客户服务体验是成功的关键之一。
许多公司为了留住老客户，都会开发一些售后挽留方案。
这些方案旨在提高客户满意度，保持客户忠诚度，以及提高公司的销售额。
本文将介绍几个有效的客服售后挽留方案。
一、回访客户回访客户是一种有效的售后挽留方案，这可以让客户感觉到公司真正关心他们。
通过回访，客户可以提出一些对产品或服务的意见和建议，同时还可以及时了解其对公司的观感。
通过回访，客户可以感觉到自己是受到公司关注的重要客户，并且还能够体验到优质的客户服务。
通过建立客户关系，公司可以留住老客户并进一步促进销售额的增长。
二、提供优良的售后服务提供良好的售后服务是留住老客户的一个关键方案。
任何公司在销售产品或服务时，都需要承诺提供优良的售后服务。
优良的售后服务包括及时响应客户服务请求，解决客户的问题，提供专业和周到的指导以及在售后服务中展示公司的价值观。
如果客户在付款后遇到问题，公司应该尽力满足客户的需求，并给予客户适当的补偿。
这样可以进一步提高客户的忠诚度并增强公司的形象。
三、提供促销或折扣促销和折扣是一种传统的售后挽留方案。
许多公司通常会向老客户提供促销或折扣来留住他们且继续合作。
这种策略可以促进客户活跃度，拉动销售额并提高公司的收入。
当公司提供一些有吸引力的优惠时，老客户就会觉得他们受到公司的尊重和重视，这是很重要的，因为老客户会帮助推销品牌，并引领新客户选择公司。
四、定期发送优质内容无论产品、服务或创意项目如何，公司都应定期向客户提供优质内容。
这些内容可以是行业相关内容、产品信息、新闻、营销资料或其他有内容价值的信息。
此举可以进一步加强与客户之间的关系，并提升客户忠诚度。
如果客户发现自己可以从公司获得有用的信息，那么他们就会对公司越来越有信任并愿意接受更多的产品或服务。
五、建立俱乐部建立一个会员俱乐部是一种可以吸引老客户的方法，他们可以通过参加活动、获得优惠、获取独家资讯等方式体验到对其价值的认可。
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日常工作内容
• 以朋务到达率为开展维系工作的前提，跟迚日常维系 关怀，如节假日短信祝福、礼品回馈、生日短信送达、 会员卡发放、发送天气预报、健康小知识等，让3GVIP 客户体验到客户经理的帖心朋务，以确保完成朋务到达 率指标。 对新入网3GVIP用户3天内完成首次回访，发送短信 告知与属朋务内容（包括临时开、临时授信、优先接入 热线，绿色通道朋务等等），并迚行资费告知并完善用 户的真实资料。 密切关注VIP客户实际资费情况，针对实际消费不所选 套餐严重丌符的客户通过短信或电话回访迚行套餐劝转 、增强客户使用的适配性；针对数据业务使用量较低的 客户迚行与项数据业务介绍。
3GVIP客户维系指标
目标
季度3G拍照VIP客户数量保有率达到
VIP客户经理感知服务到达率≥
说明：3G拍照用户的的始终排在前三名，三、四季度末均达到了90%的目 标；服务到达率在排名在三、四季度也排名全省前列。
客户经理工作职责
职责描述：面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，同时 负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作。 1. 快速处理用户投诉，收集用户意见，解决用户难题，缓解用户投诉的消极影响，对预警客户进行多方位 挽留 2. 根据用户特点定期对用户进行日常或特殊日期问候、即时工具沟通以及礼品赠送等感情维系
日常服务关怀
业务优惠推荐 用户信息完善
4.预警期重点服务内容：
服务要点 针对性挽留 离网点挽留 离网信息收集 服务内容 （1）业务优惠推荐：针对用户预警类型，采用捆绑、话务刺激、在网时间延长等优惠 （2）政策参与跟进：对于逾期未参与政策的用户及时回访，引导用户办理业务 强化营业厅、客户经理等各离网接触点维系挽留，提高挽留成功率 感谢用户使用业务，并进行离网原因调查，分析离网关键要害，警示公司根本解决 17
维系目的、维系指标、工作职责 3GVIP客户群现状 具体工作内容 工作中出现的问题 未来工作的开展
2
维系目的
3GVIP客户维系通过客户关怀、营销政策、成本释放等维系手段， 建立3GVIP客户的长期联系，从而达到延长VIP客户生命周期，增加VIP 客户在网收益的目的。
1
客户关怀维系
客户经理面向VIP客户有针对性地开展“一对一”服务、VIP客户等级服务、俱乐部会员 活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行VIP客户维系，提升VIP客户 感知度和满意度。根据VIP客户通信消费预警情况提前进行VIP客户挽留维系。
营业厅
集团客 户经理
网上营 业厅
……
服务提供
查询 咨询
业务 办理
业务 体验
申障 投诉
亲情 关怀
维系 挽留
业务 辅导
系统支撑
BSS 系统
客服 系统
ECS 系统
3G业务 平台
VIP客户 管理平台
……
3GVIP客户经理专属服务，3G客户联络中心精品服务
13
3GVIP客户维系
建立一支3GVIP客户经理维系包保队伍，隶属各地市分公司经营单位，简称为 “3G VIP客户经理”，负责对本地区3GVIP客户提供上门“一对一”服务和 业务推介,包含预警回访、亲情关怀、俱乐部活动与日常回访等。由于3G客户 群与2G客户群的消费特征和服务需求不同，服务队伍的组建有所区别。 3GVIP客户经理负责电话维系和上门服务。
服务要点
入网信息核实 关键信息收集 服务形式确定
服务内容
确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用3G业务用户的信息 完善用户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集用户对网络、业务、服务的需求 了解用户希望的回访时间、回访频次、回访形式及回访内容等 （1）向用户介绍会员卡发放时间、发放流程； （2）再次告知用户会员级别及相应的服务内容 ； （3）二次告知套餐资费，根据用户需求提供电子帐单、上门收费等其他话费查询途径及缴费方式 银行托收的推荐、办理，便捷用户的同时，通过托收捆绑，降低用户预警及离网门槛，降低欠费风险 提供号码更换辅导，根据用户号码应用情况协助用户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等 对于使用2G手机的用户，推荐3G手机，引导用户尽快使用3G业务 16
• （4）.呼叫转移问题：用户在漫游地将电话无条件呼转到漫游地电话 ，收取用户的功能费和0.07元/6秒的长途费，部分迁往外地或一段时 间驻外地的用户就有可能离网。 • 应对：建议用户尽量丌要呼转到归属地以外的电话上。 • (5).很多用户反映垃圾短信多。 • 应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。 实在丌愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。 • • （6）. 机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什 么月初没有返还话费。”这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出 现了间断性的分离。如电话没电或借给朊友使用（用户对此丌满意） 。如果将机卡和在一起，公司将如何处理？ 二、机卡彻底分离。合 约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理？ 客户经理们对这类 问题暂时无法为用户解答。
关键服务告知
银行托收推荐 号码更换辅助 3G终端推介
3GVIP客户维系
3.成熟期重点服务内容：
服务要点 VIP服务咨讯 服务内容 针对全网用户发送VIP服务与俱乐部活动咨讯，刺激普通用户对ARPU提升及消费欲望，提升会 员差异化感知优势 （1）节假日关怀：根据不同节日发送标准化短信；三天以上假期，余额提醒或临时调整信控 （2）生日、纪念日关怀：根据用户年龄、工作性质，选择标准化短信发送；生日礼品回馈 （3）重大事件关怀：天气突变、流感、亚运、春节前票务定制等短信关怀，并根据用户价值和 需求，充分利用俱乐部资源为重要客户提供票务预订、门诊预约等服务 （1）优惠、新业务推荐等日常服务，及时向用户传递优惠信息，并根据用户需求及时开通办理 （2）分析了解用户3G业务使用情况，针对性进行业务推荐和辅导，培养客户使用习惯 收集用户资料、终端变更信息；收集用户对网络、业务、服务的需求和意见
5
维系用户群
用户群现状：市区在包3GVIP用户12515户，会员用户4799户： ， 钻卡：594，金卡：2185 ，银卡 2020 ；其中苹果套餐1684 户 ，A 套餐 ，B套餐 ，已入CRM用户 ，
目
录
1 2 3 4 5
维系目的、维系指标、工作职责 3GVIP客户群现状 具体工作内容 工作中出现的问题 未来工作的开展
3. 定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因 4. 收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用3G视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融 合业务。引导用户尝试3G数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用
5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使 用 7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等） 并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。 8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑 9.指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训
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日常工作内容
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密切关注CRM系统，提醒用户及时交费，并有针对性的 对用户宣传3G业务的优势。对抽样用户和拍照用户重点 关注，提高朋务频次和朋务效果。 针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼 的活动，延长此部分用户在网时间。 配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送手机、存话 费送话费、沃家庭业务等。抓住各个不用户接触的机会 对用户迚行业务讲解和终端及业务演示适时迚行二次营 销。 对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵 宾用户能享有的尊贵朋务，并赠送小礼品。提高VIP用户 的发卡率。
• (1).网络信号：在日常用户维系统工作中，用户反映最多的还是网络 信号问题，信号弱，有的用户每次打电话要拨两遍才能接通，还有串 线的情况。 • 应对：通过指导用户拨打10010迚行详细问题登记，为相关部门解决 问题做好数据搜集工作，并做好用户的安抚工作。 • (2).1月公司统一做的增值业务批开，丏调账丌及时，导致了很多用户 停机（这部分用户对资费比较敏感，例如：例如用户96元套餐，存了 100元话费，月初扣掉月租后还有几元剩余，批开增值业务后，用户 停机），这引起了用户的强烈丌满，质疑公司存在单方开通业务，赚 取用户话费，并引发了大量投诉。 • 应对：通过客户经理们根据部门领导的指示，做了大量耐心细致的解 释、安抚工作，并协助用户取消了丌需要的增值业务，得到了绝大部 分用户的谅解不认可，最大限度消除负面影响。 • (3).积分应用问题：指导用户到公司网站迚行兑换IP客户通信消费行为、方式、特点的研究，面向VIP客户群制定并推出的营销 活动、资费政策、业务或产品，通过引导目标VIP客户使用营销政策，实现提升VIP客 户价值、增加VIP客户在网黏性，实施有效的VIP客户维系。
3
成本释放维系
以客服中心为主体，向3GVIP客户有针对性的释放成本，提高老用户的忠诚度和降低不稳 定用户的离网倾向为目标的维系活动。
客户关系纽带
信息搜集中心
二次营销平台
提升客户感知
专属服务
了解客户需求
信息收集
拉动收入增长
业务辅导
便捷服务
预约服务 快速响应
需求提取
投诉解读 离网调查
产品介绍
习惯培育 数据应用
客户关怀
情感维系
客户细分
行为分析
业务提升
二次营销
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3GVIP客户维系
3GVIP客户维系
根据客户价值与类型，灵活运用上门服务、电话回访、短信、彩信、电子邮件、博客 、即时通信（QQ、MSN等）多种方式进行日常客户服务与维系。
用户类别 客户描述 服务方式 以短信、电话、电子邮件、上门服务、QQ、MSN等即时通信等多种服务方式为客户提供 服务，开展基于用户生命周期的全程专属服务。 ●用户与VIP客户经理双向深度认知。 ●除通讯内全程主动服务外，充分利用俱乐部服务资源，为用户提供机票、酒店、专家 门诊预约等通讯外服务。 以短信、彩信、即时通信等方式为主，开展基于用户生命周期的全程主动服务。 ●在服务过程中培养用户对VIP客户经理的信任和依赖，逐步收集完善用户联系资料及个 性化信息，以成功转化为A类用户为目标。 根据用户的需求提供被动式服务，日常服务以短信为主，仅在用户出现紧急流失预警， 且短信未提醒用户关注和参与时，才进行主动电话干扰，并优先协调发展人维系。 ●短信服务适度、有把握开展 －－节假日关怀短信：元旦、春节、五一、端午节、中秋节、十一国庆、用户生日、用 户重要纪念日祝福。 －－日常关怀短信：侧重天气（台风、雨雪）、体育（亚运）、健康（流感）、交通、 美食等重要信息通知及关怀。 －－优惠告知短信：俱乐部资讯、联盟商家折扣、资费优惠及业务辅导。 ●在服务过程中培养用户对VIP客户经理的信任和依赖，逐步收集完善用户联系资料及个 性化信息，以成功转化为A类或B类用户为目标。 18