1第1章食品质量管理绪论课件

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质量保证
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质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足
的信任。
质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他 相关方确信组织的产品、过程或体系达到规定的质量要求。 质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两类。 ——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任 ——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。 在外部质量保证中，有两种形式取得顾客的信任：（ 1 ） 接受顾客对质量管理体系的审核；（2）组织进行认证。
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关于要求
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要求：它是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 （1）“明示的”可以理解为规定的要求。 （2）“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和 期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求无毒无害、 化妆品对顾客皮肤的保护性等。 （3）“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。 （4）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一 产品的要求可能是不相同的，组织在生产这些产品时应兼顾 各相关方的要求。
④效率：在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度
。
⑤可维护性：软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易
于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个 重要的特性。 ⑥可移植性：软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。
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要求包括企业的技术标准或规范，国家的法律、法规、规章和强制性标准， 顾客和相关方的要求或期望。因此，判定产品质量是否合格的人不是生产厂 家，而是顾客或被顾客认可的独立的质量检验试验机构。“质量”本身是指 一种客观状态，“合格”或者“不合格”则是指顾客或市场对质量的判断。
质量等级：是指“对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系

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质量改进
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质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 ——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会 损失
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所作的分类或分级”。

“等级”含义的关键在于：为了适应市场上不同顾客的不同需要，对同类产 品规定不同级别的质量要求；等级高的产品在性能、适用性、顾客满意等方 面并不一定比等级低的产品好；不同等级的产品不能在质量上进行比较，比 较只能在同一等级上进行。
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质量的特点
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质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性 要求 满足要求的程度。
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关于特性
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特性：是指可区分的特征。 特性可以是固有的或赋予的。

固有特性：某事或某物本来就有的、天然存在的、永久 的特性。 赋予特性：指完成产品后因不同的要求而对产品所增加 的特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式 等。

固有特性与赋予特性是相对的，是可以转化的。某些产品
的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
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关于质量特性
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质量特性：是指“产品、过程或体系与要求有关的固有
特性。”
质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转
化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也 应该是多种多样的。 不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。
（3）流程材料的质量特性
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①物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。 ②化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。 ③力学性能：强度、硬度、韧性等。
④外观：几何形状、色泽、等。
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（4）服务质量特性
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①无形性：无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的
活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在 头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程 度做出，主观随意性较大。
②储存性：服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于
被产出的那个时点，“生产”一结束服务作为产品也就不存在了。即一 旦在限定的时间内丧失服务的机会，便一去不再复返。
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或
质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功 能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因 此，“质量”具有相对性。
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（三）与质量相关的概念
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1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施”。 2、过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动”。过程三要素：输入、活动和输出。
经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反
映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表 征。 管理体系的质量。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程
和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此 “质量”具有时效性。
③同步性：服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可
分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服 务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。
④异质性：即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员
、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。 由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定 性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。
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质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人、机、料、法(method)、环、测



通俗的理解：实现策划的内容
质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达 到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程， 质量控制不是检验。
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（四）质量概念的发展
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符合性质量

以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是 合格的产品质量。 缺点：“规格”和“标准”有先进和落后之分，产品标准落后， 不能认为是质量好的产品 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 这种观念把顾客的需求放在了首位，从使用要求和满足程度两 方面去理解。 即：质量是一组固有特性满足要求的程度。既反映了要符合标 准的要求，也反映满足顾客及相关方的要求的广义质量。 广义质量不仅指产品质量，也指过程和体系质量。
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适用性质量

广义质量

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二、质量管理
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（一）管理的概念
管理是指“指挥和控制组织的协调活动”。管理是在一定环
境和条件下通过协调活动，综合利用组织资源以达到组织目 标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管 理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
（2）软件产品的质量特性
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①功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述
的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。
②可靠性：可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状
态下，维持正常工作的能力。
③易用性：易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时
的方便程度。
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4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。 5、顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 6、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或 团体。 例题：下列属于“海尔集团”相关方的有（ A B C ） A. 海尔集团的员工 B. 为海尔集团提供钢板的供应商 C. 使用海尔品牌的用户 D. 购买丰田轿车的顾客
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质量策划
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质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必
要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。 质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。 质量目标通常依据组织的质量方针制定，并且通常 对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
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质量控制
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关于满足要求的程度
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它是指在满足规定的要求和预期的使用目的方面的客观情况，是固有特
性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。
人们对质量进行主观评价或提出主观要求时，通常使用“合格”、“不
合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。 合格是指满足要求 ；不合格是指未满足要求 。

过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。
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3、产品：产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；
软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机 机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。
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质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生
活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量， 例如我们说的某牌的电视的质量很好等。
随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先
要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织， 以及以上几项的组合。