施行家用汽车“三包规定”后的维修服务应对

《家用汽车修理、更换、退货责任规定》（以下简称“三包规定”）于2012年12月29日由国家质量监督检验检疫总局以第150号令公布，自2013年10月1日起施行。

“三包规定”从酝酿到公布，几经反复，几易其稿，现在终于尘埃落定。

既然客观已经形成，主观必须面对，但全方位诊释该规定，不但力不能及，而且难免突出不了重点，挂一漏万。

2011年10月，交通运输部发布2011年第60号公告，《机动车维修服务规范》(JT/T816-2011)经审查通过，自2012年1月10日起实施。

（（机动车维修服务规范》为基础管理标准，且为推荐性交通运输行业标准，但作为指令性文件，同样具有相应的行政约束力和强制力，要求企业必须达标。

本文就汽车经销商在“三包规定”施行后的维修服务应对，结合与《机动车维修服务规范》的一致性作些探讨，以期启而有发。

1“三包规定”中的修理者义务的应对“三包规定”分为9章48条，约定维修者义务是第4章第13条至第16条，概括起来有三方面的内容。

1.1档案管理“三包规定”要求修理者应当建立并执行修理记录存档制度，约定了建立修理记录的内容、方式、份数及查找；而《机动车维修服务规范》约定了维修档案的内容及保存年限，前者和“三包规定”的修理记录约定基本一致，但涉及到保存年限似乎有点冲突，因为“三包规定”的包修期限是不低于3年，所以是否将档案保存年限改为不少于3年更为稳妥？1.2配件管理(1)配件属性的变更。

《机动车维修服务规范》规定配件管理中对配件的约定有原厂配件、副厂配件和修复配件三种，应建立配件质量保证和追溯体系；而“三包规定”中对配件的约定是生产者提供或者认可并检验合格的零部件，明确了三包期内不得使用副厂配件和修复配件。

但在事故理赔过程中，保险公司的部分估价相对于原厂配件是有差距的，这就要求我们汽车经销商必须与保险公司达成价格的相对一致。

(2)一次供货率的重要性。

一次供货率与一次修复率是两个关联性的重要质量指标。

“三包规定”第18条规定了对修理5天以上的家用车应提供备用车或交通费用补偿；第20条规定了在三包有效期内，因产品质量问题使修理时间累计35日的，应由销售者换车；而只有21条中表明了特殊零部件是可以等待的，这就对我们的一次供货率提出了更高的要求，该指标显得愈来愈重要。

(3)配件的合理储备。

这不但是“三包规定”的要求，也是主机厂对经销商的要求，更是经销商自身管理的要求。

主机厂一般会按经销商店面等级及营运状况给出一个库存的基本储备要求金额，也会给出一个经验库存品牌目录。

需要注意的是，首先应根据本区域、店内的实际情况作一个合理的调整目录，避免企业起步时的库存占压；其次，加强对配件管理系统的定期分析，尤其是缺件的分析，只有这样，才能使订货更有针对性，库存更为合理；第三，做好配件缺货的应急预案，一次供货率不可能100% 所以与主机厂的快速对接，店与店之间的相互调剂等，要保持畅通的状态。

1.3服务方式对三包期内故障车的修理方式有电话咨询修理服务及现场修理服务，这就要求我们，一是提供专业的电话咨询修理服务，设专人接待更为权威；二是加强现场修理服务的能力，即专业的人员、精良的设备工具及快捷反应的速度。

2“三包规定”其他章节中涉及到的维修服务内容的相关应对措施2.1强化库存、展示、交付车辆管理(1)出厂检验制度的重要性。

“三包规定”第8条规定“生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售”，是要求主机厂出厂检验制度的落地性，这是经销商PDI车辆出厂前检查）检查的基础。

(2)PDI（车辆出厂前检查）的重要性。

PDI的目的是为了不让潜在的问题流向客户端。

以往经销商不论是在入库前检查，还是交车前检查，对近100项的检查重视程度不够，疏漏现象屡见不鲜，有的甚至流于形式。

为让PDI真正检查到位，一是配备相应的人力资源，最好配备一名机修和一名电工；二是应建立PDI检验平台，配备双柱举升机、充电器、制冷剂渗漏检测仪、手工工具等；三是要着重对、制动系统、车身及漏油等涉及到退车的敏感性问题作重点检查。

(3)库存车辆管理的重要性。

始终让库存车辆保持在良好的状况，必须要有制度、有落实、有检查。

(4)首保检查的重要性。

首保不仅是更换机油和机油滤清器，更重要的是相关的检查，尤其是以上所说的涉及到退车的4个方面的检查。

只有这样，才能有效防范在三包期内引起的纠纷。

2.2强化文件和资料管理随车文件的管理是“三包规定”第10务约定生产者的义务，但就经销商来说必须要做到的是： (1)三包权限的告知及保存。

一是三包期限的告知、首保的告知，需要销售部门予以配合。

二是在“三位一体”交车时服务顾问是要参与的，但“三包规定”出台后，建议让索赔员一起参与“三位一体”，这样可以更专业地告知三包规定，提醒客户仔细阅读保修规定。

(2)修理档案的规范和保存。

仔细研究“三包规定”中的修理档案和《机动车维修服务规范》中的修理档案的内容，制作一份能涵盖以上两个法律文本的修理档案目录，并由责任部门保存，是目前比较妥善的方法。

书面档案建议保存期不少于3年。

2．3强化维修质量管理“三包规定”第20条和第21条对维修质量提出了更高的要求，而通常考核维修质量的指标是一次修复率，同时要有以下几方面需要特别关注：(1)特别关注安全件、总成件的维修。

“三包规定”第20条所列举的安全件、总成件的维修，是我们下一步维修过程中需要特别关注的。

(2)特别关注同一故障的维修。

“三包规定”第21条规定的同一产品质量问题修理不能超过5次，这就告诉我们需要特别关注同一故障的维修，不断强化责任意识，力求对车辆故障判定准确，减少误换概率，避免因不当的处理产生质量纠纷。

(3)提高一次修复率。

提高一次修复率的根本是三级检验制度的落实，不能形同虚设；一次修复率的统计必须准确，内返、外返的统计应该完整，严格意义上的返修还应包括故障判定不准确，客户反映的故障现象经试车未发现的；对一次修复率的数据作相应的分析，因配件原因、故障判定、维修不当等原因影响的一次修复率，一定要做到有数据、有分析、有整改。

(4)与《机动车维修服务规范》的宽严适度。

《机动车维修服务规范》中“返修与抱怨处理”要求，在质保期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在3日内不能提供相应证据的，经营者应优先安排，无偿返修；在质保期内，车辆因同一故障或者维修项目经2次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应费用。

结合“三包规定”，是否可作以下的理解：因维修质量原因，一是3日内无法正常使用的，优先无偿维修，二是5日内无法正常使用的，提供备用车或交通补偿；因同一故障，一是2次以上不能正常使用的，经营者联系其他维修经营者修理，并承担相应费用，二是5次以上退车。

但不解的是，如前所述，《机动车维修服务规范》是基础管理标准，达标的文件规定近乎苛刻，尤其是5.8.3条款的可操作性与现实相悖，这就造成了与“三包规定”宽严适度的不一致性。

2.4强化效率服务质量、价格、服务、周期是前几年行业提过的服务管理四大要素，现在客户由于生活节奏的加快，对速度的要求越来越高，而“三包规定”中第19条和第21条要求超过5日提供备用车或交通费补偿，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，可以退车，这就对我们修理服务的效率提出了更高的要求。

(1)建立标准化流程和先进的服务理念。

标准流程勿需多言，执行即可。

但就维护流程可作优化，如：双人快速保养、专属工位、预约，尤其是预约率的提高；二是透明车间管理系统的优化，前台（预约看板、交车看板｝、车间（调度看板）、客户（维修进度显示屏），看板管理的作用是让进度可视化，以便找到我们维修服务效率的短板，加以改进。

要不断灌输效率服务的重要性。

现场管理5S也好，6S也好，必须增加一个“效率”（speed）的管理，通过可视化管理，效率服务不仅是维修服务各模块需要提升的问题，更需要模块与模块之间相互配合、相互促进，以达到1+1> 2的效果。

(2)采用先进的技术和设备，提高维修服务效率。

维修服务的重要条件是技术和设备，优秀的维修技师离开了技术和设备的支持，会变得束手无策。

因此，不断更新相应的检测工具，高端的电子设备检测仪和精密的维修设备、修理工具，为维修技师提供技术支持，使其能够独立排除技术上的故障，及时完成维修作业。

(3)完善培训体系，确保企业员工素质。

培训的重要性不言而喻，但真正落到实处，各企业之间差距较大。

“三包规定”施行后，我们尤其要注重基础培训与三包期内常见故障的培训，并让培训体系化。

(4)员工忠诚度是服务效率和服务价值的保证。

流程、理念也好，设备、技术也好，离开了员工的忠诚度，企业服务效率和服务价值都将成为无源之水，无本之木。

所以，着力培养员工忠诚度是我们目前市场经济环境下亚待解决而又很难解决的课题。

对此，应认真思考并结合以往提高员工忠诚度的路径，拿出各具特色、行之有效的方法。

3“三包规定”尚需明确的方面当然，“三包规定”也存在着不少疑问，比如易耗件目录、如何公正鉴定、处罚的力度，等等。

但我们应该看到，任何一个法律、规定的施行，可能都有一些需要完善的地方，通过我们的不断努力，一定会达到更好的效果。