海航酒店前厅部运营手册

按要求收集、上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。
完成上级领导交办的任务。
认真、负责完成上级领导交办的工作。
综合性考核指标：
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
20-35岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
身体健康，品貌端正。
个性素质
个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。
积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。
负责宾客服务经理记录的月度整理、分析工作。
负责及时、真实地进行宾客服务经理记录月度整理、分析工作，反映酒店投诉情况。
做好岗位管辖资产管理工作。
了解宾客服务经理管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。
语言能力
有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。
前厅部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
任务号：FO-JD-04
直接行政主管：经理助理
平级：酒店其它部门主管
直接下属：分管岗位领班、员工
内部联系：
1）酒店相关部门经理
2）酒店相关部门主管
外部联系：
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。、
2)做好处理记录以交班和备查。
负责做好临时信息沟通。
1)宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做好信息沟通；
2)任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。
处理酒店内发生的紧急事件。
1)按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理；
2)事后做好详细的处理经过记录以备查。
负责收集GSTS及客人的反馈意见。
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
无
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
确保大堂的良好待客气氛。
1)维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作；
2)发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正；
3)保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。
业务知识和技能
1)具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2)能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
3)善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4)能够用英语处理日常事务。
5)能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。
语言能力
有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。
协助前厅各岗位工作。
1)每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量；
2)心要时及时、有效地进行各岗位补位工作。
负责贵宾接待工作的具体事宜。
1)负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，及进发送到各相关部门；
2)了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作；
任前培训内容
特殊要求
有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。
前厅部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
任务号：F0-JD-03
直接行政主管：前厅部经理
平级：客服中心主管、礼宾主管、接待主管
直接下属：无
内部联系：
1）前厅部各岗位经理
2）酒店相关部门经理
1)根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。
2)监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。
制订和完善各项规章制度。
1)根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。
2)不断对规章制度进行补充和完善。
部门日常行政工作。
1)参加总经理晨会和每周例会。
2)审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
综合性考核指标：
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
25-40岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
五官端正，气质佳，身体健康
个性素质
学历/培训资历
大学专科（含）以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训
工作经验
1)三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。
2)熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。
2)对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。
督导业务培训。
1)参与制定各分部的每月培训计划；
2)检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容；
3)对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。
熟练运用电脑系统。
1)熟悉前台电脑系统PMS的操作程序；
2)与管理员密切协调、配合，使前台电脑系统PMS正常运作；
2）本酒店其它部门
3）其它海航酒店前厅部
4）前厅部全体员工
外部联系：
1）海航酒店以外的其它酒店前厅部
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、经常参加酒店或集团组织的各类培训。
第二部份：工作职责
职责概要：
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
3)督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。
协助处理超额预订。
1)与销售部密切协调配合，保证会议、团队和重大接待任务的用房要求；
2)如超额预定，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。
处理客人投诉。
1)有效、及时地处理客人的问题的投诉；
2)遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或总经理。
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
协助前厅部经理日常行政工作。
1)当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神；
2)协助处理相关文件和单据；
3)保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。
督导服务质量。
1)每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；
2)定期整理、汇总客人的意见。
3)亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。
负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。
1)对部门的成本费用、收入制定合理的预算。
2)根据预算合理、有效地控制部门成本。
3)确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。
第三部份：任职资格
年龄
28-40岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
五官端正，气质佳，身体健康。
个性素质
开朗、乐观，乐于与人交流。
学历/培训资历
大专（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。
工作经验
1)三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。
2)熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。
建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。
1)负责前厅部人力资源状况的核实、分析。
2)负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。
处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。
1)广泛收集客人的意见，了解真实情况。
2)如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级；
3)主动征求宾客反馈意见，并做好记录。
负责与在店客人建立良好的宾客关系。
1)每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电话内容；
2)回答客人的所有询问，向客人提供一切必要的协助和服务；
3)代表酒店为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。
负责领取、收回客房备用金属钥匙。
每日督促检查，确保服务质量。
1)每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情况。
2)对发现的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。
履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。
1)认真负责完成值班经理工作。
2)对酒店发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。
3)完成酒店领导交待的任务。
综合性考核指标：
累计考核形式
学历/培训资历
大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。
工作经验
三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。
业务知识和技能
1)熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；
2)会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。
2)公安局出入境管理处、治安处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、需经常参加酒店或集团组织的各类培
第二部份：工作职责
职责概要：
负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。
1)必要时从前台收银处领取客房备用钥匙，并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因；
2)使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管，并登记交回时间。
负责打开有故障的客用保险箱。
1)按照操作程序及时打开有故障的保险箱；