零售战略与营运管理：第五章{店铺营运}

2011年7月11-16日
12个大类
商品管理 卖场气氛 陈列技术 环境清洁及卫生 顾客服务 组织和团队学习 人事管理 领导统帅 数据Hale Waihona Puke 理 顾客管理 商圈管理 危机管理
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周勇：西南校区13
-商品管理(4.28/8)
1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。 2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。 3、从无过期产品及破损商品。 4、从无变质商品。 5、商品的进、销、存、退很适宜。
2.分类与建档
• 数据可以按照品牌划分； • 可以按照区域、客层、供应商、畅销程度 等进行分类； • 零售企业的基本分类是按照商品类别（品 类）进行分类，一般分为大类、中类、小 类、品项等四个层面。
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周勇：西南校区37
主档
• 商品相关主档包括系统生效日、配送分类、 中分类、品号、品名、小分类、交叉分类、 供应商统编、供应商厂编、商品种别、商 品等级、条码种类、条码、条码检测、税 别、最大订货量、外箱数量、订货方式、 付款方式、销售方式、特殊商品别、退货 区分、商品特性、单品规格（深度、高度、 宽度、重量）、单位、保持期限、允收期 限、批发价、箱价、外箱规格（深度、高 度、宽度、重量）、其他通路售价等。
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-评分标准
• • • • •
回答者就各题的叙述分别以 1表示完全不符合， 2表示有一点符合， 3表示中度符合， 4表示大部分符合， 5表示完全符合， 各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示 类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。
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第五课：零售店铺营运
• 目的：了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店 长要求、店铺管理基础工作、店长职责、店长每日工作流 程与检查项目。 • • • • • 一、店铺管理基础 二、杰出店长关键成功要素 三、商品进销存管理（略） 四、商品销售分析 五、自我修炼（略）
动作一定 要快….
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二、杰出店长关键成功因素
• 对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺 的经营实绩。 • 我们把连锁店中70项业务工作概括为12个 大类，以此来测评店长的管理素质。 • 根据排名可以判断工作改善的空间，分析 店长的管理工作是否抓住了重点，其管理 的方式事否符合现代化管理的要求。
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周勇教授 450266068
周勇：西南校区2
课程介绍
• 1.零售管理基础 • 2.零售发展现状 • 3.零售战略规划 • 4.零售总部营运 • 5.零售店铺营运 • 6.课堂考核：案例分析，解决方案 • 时间：2011.7.11-7.16 上午8:30-12：00
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周勇：西南校区30
连锁店杰出店长关键成功因素 测试汇总表
关键成功因素平均 1．商品管理 2．卖场气氛 3．陈列技术 4．环境清洁及卫生 5．顾客服务 6．组织和团队学习 7．人事管理 8．领导统帅 9．数据管理 10．顾客管理 11．商圈经营 2011年7月11-16日 12．危机管理 总分 平均分
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1.目的与流程
• 目的：
– 建立常模（数据正常变动的模式） – 关注重点（不同业态存在很大差异） – 挖掘数据（商业智能的应用）
• 三个层次：
– 专业部门、业务部门、专业机构
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-领导统御(4.53/2)
54、非常公平、公开地办理服务人员绩效评 估、奖励与惩罚。 55、在工作上给予员工适当的激励，并能达 到令人满意的工作绩效。 56、干部与员工之间的沟通与协调很良好。 57、很明确地安排服务人员的每日工作内容 与职责。
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一、店铺管理基础
• 3.内容
– 环境管理：店头外观、卖场内部环境 – 商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商 品损耗管理、商品销售状况管理。 – 人员管理：员工、顾客、供应商 – 金钱管理：收银管理、凭证管理 –情报管理：店内情报、竞争情报、消费者的情 报。
• 43、我们奖励并帮助同仁学习。 • 44、各项营运作业、计划与学习机会相结 合。 • 45、干部授权的程度、范围与服务人员的 责任、学习能力相对应。 • 46、店长与店职员、计时工一同参与工作、 共同学习及解决问题。
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• 47、店长经常扮演教练、教师、顾问、心 理医生的角色，并协助部属学习、成长。 • 48、店长经常通过观测外界以了解本店以 外的连锁店发展趋势。 • 49、同时追求营业目标、团队合作及员工 个人的价值及成长。
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• 21、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经 常保持正常。 • 22、垃圾桶周围保持非常干净。 • 23、收银区干净且物品放置非常整齐。 • 24、化装室保持干净无异味且清洁用品无 欠缺。
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-数据管理(4.12/11)
58、设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外 部的信息。 59、店长经常利用门市数据资料（营业额、毛利率、 营业成长率、利润、单品销售统计等）分析营运 状态。 60、干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用。 61、对于门市各项费用支出的控制非常好。
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• 1.特点：
–执行多于创造 –付出与回报常常会不一致 –资源有限，责任无限
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一、店铺管理基础
• 2.要求：
– 有预算的控制能力 – 必须掌握重点要素 – 必须比任何人都细心，都善于发现问题。①用数据与 事实来说明问题。②要亲自动手③严格执行工作规范。 ④树立纠正预防观念。 – 任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标 努力。 – 注意自身的形象，防患于未燃。 – 培养下属是店长的应尽职责。
-顾客服务(4.33/6)
25、本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐。 26、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。 27、员工对只逛不买的客人也能详细说明。 28、员工非常了解商品项目及所在。 29、服务人员接听电话时礼貌周到。 30、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。
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4.28 4.68 4.35 3.98 4.33 4.39 4.34 4.53 4.12 4.31 4.27 4.23
排名
8 1 4 12 6 3 5 2 11 7 9 周勇：西南校区31 10
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--小结
能力是可以依靠权力培养出来的。 魄力才是决定性的因素。 人格就是生产力。 既无魄力又无人格魅力的管理者，即使拥有权力， 也将无所事事。 • 惊天动地的事情不是每个人都可以做的。 • 平静地来，平静地去，中间有那么几点闪烁的光。 • • • •
66、干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。 67、本店与左邻右舍关系非常良好。临近居 民大多数认识店长。 68、经常办理商圈评估。
2011年7月11-16日
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-危机管理(4.23/10)
• 69、员工很适当地处理顾客抱怨。 • 70、对危机应变及处理技巧的训练或经验 很丰富。
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-顾客管理(4.31/7)
62、员工主动与顾客分享信息，了解其观念 与看法以改进服务品质。 63、经常收集顾客意见并反映上级单位。 64、经常收集并建立顾客基本资料。 65、干部经常研究顾客的购买行为。
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-商圈经营(4.27/9)
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周勇：西南校区24
-人事管理(4.34/5)
50、服务人员流动率很低。 51、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。 52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。 53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第 二专长。
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周勇：西南校区14
-卖场气氛(4.68/1)
6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。 7、灯光明亮、冷气适宜。
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周勇：西南校区15
-陈列技巧(4.35/4)
8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。 9、促销或特价品的标签非常清楚。 10、 POP、海报、旗帜等干净从无破损。 11、货架干净、商品摆设非常整齐。 12、设备、器材干净且摆设非常整齐。 13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。 14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销 手法。
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39、全体服务人员经常接受“如何在团体中 工作和学习”训练。 40、全体员工都支持并且认识到学习的重要 性。 41、为了改进门市营运绩效，我们承诺持续 的学习。 42、我们从失败及成功的经验中获得学习。