面向全业务运营的客服中心建设研究
医院客服中心建设实施方案
医院客服中心建设实施方案一、建设目标。
医院客服中心的建设旨在提升医院整体服务水平，提高患者满意度，加强医患沟通，提供更加便捷、高效的服务。
通过客服中心，患者可以更好地了解医院的各项服务和流程，解决问题和疑虑，提高医疗服务的透明度和可及性。
二、建设内容。
1. 人员建设，设立专业的客服团队，包括接待人员、电话客服、网络客服等，经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 技术支持，引入先进的客服管理系统，实现电话、网络、微信等多渠道的客户服务，提高服务的覆盖范围和便捷程度。
3. 服务流程，建立完善的服务流程和标准答复，规范服务行为，提高服务效率和质量。
4. 客户满意度调查，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
三、建设步骤。
1. 规划阶段，确定客服中心的定位和服务范围，制定建设目标和指标。
2. 人员培训，进行客服人员的专业培训，提高沟通技巧和服务意识。
3. 技术引入，引入先进的客服管理系统，搭建多渠道服务平台。
4. 流程优化，优化服务流程和标准答复，提高服务效率和质量。
5. 调查反馈，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略。
四、建设效果。
1. 提升服务水平，客服中心的建设将提高医院整体服务水平，增强医院对患者的服务意识和责任感。
2. 提高患者满意度，更加便捷、高效的服务将提高患者的满意度和信任度，增强医院的口碑和竞争力。
3. 加强医患沟通，客服中心将成为医患沟通的桥梁，促进医患关系的和谐发展。
综上所述，医院客服中心的建设实施方案将为医院服务质量提升和医患关系改善起到重要作用。
我们将按照以上方案，积极推进客服中心的建设，努力提供更优质、更便捷的医疗服务，为患者营造更加舒适和安心的就医环境。
面向全业务的核心网建设方案
终端接入。从而最大限度提供给用户移动性和利用 Ｉ ＭＳ的 业务能力。
（）为用户提供固定、移动融合的业务 ，实现统一的 ４ 用户数据库、统一的计费以吸引用户，通过融合的业务增
加用户的在网粘性 ，同时降低网络建设和运维成本。 由于业务层、控制层、承载层的分离 ，因此，决 定 了Ｉ ＭＳ支持的业务的多样性。Ｉ 不仅能够提供满足客 ＭＳ 户基本通信需 求的业务 ，如 Ｐ Ｃ ｏ 、Ｖ ｌ 等基础通信类 ｏＰ 业务 ，而且还能够提供增 强应用和综合应用的增值 应用
营环境中，Ｉ ＭＳ可为用户提供有创新性的宽带 Ｆ ＭＣ业务、
企业 ＩＴ应用等，可以有效提升用户业务体验，增强运营 Ｃ 商的竞争力。
务运营时代。在未来的全业务运营网络 中，核心网居于
承上启下的核心位置 ，因此对核心网建设应该未雨绸缪 ， 提前做好未来核心网建设的技术储备工作。在全业务运营 下，核心网必须具备灵活、开放的网络构架 ，支持 Ａ ｌ ｌ －
软终端以及 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ固定电话绑定，对外的一号通号码可以
选择是其中的手机或 Ｉ ＭＳ固定电话号码。
（ ）开放的体系。支持各种融合业务的公共平台，ＳＰ ２ Ｉ
的灵活性和标准化开放接 口，支持广泛业务 ，可以将运营
（）多媒体会议 业务。在多媒体 电话业务 的基础上 ， ５
可以支持视频会议功能。 会议可包括电话预定、 录音功能、
Ａ ｂｓ ｒ ｃ ｔａ ｔ
Ｔ ｉ ｐ ｐ ｒｆｃ ｓｓｏ ｎ ｌｚ ｇｃ ｍｍｕ ｉａｉｎ ｐ ｒｔｒｎ ｔ ｒ ｓ ｕｃ ｎ ｇ ｍｅ ｔｓｐ ｏｔ ｙｔｍ ｏ ｅａｌ ｈｓ ａ ｅ ｕｅ ｎａ ａｙ ｉ ｏ ｏ ｎ ｎｃ ｔ ｓｏ ｅａｏ ｅｗｏｋｒ ｏ ｒｅｍａ ａ ｅ ｎ ｕ ｐ ｒ ｓ ｓｅ ｆｒｔ ｌ ｏ ｅ ｈ ｓｒ ｉｅ， ｃｕ ｉｇｔｅｒｑ ｉ ｍｅ ｔ ｆｒｈ ｐ ｎｎ ｒ ｃｓ，ｅｏ ｒｅｍａ ａ ｅ ｅｔ ｙ ｔｍ ｄＳ ｎ ｅｖｃ ｓｉ ｌｄｎ ｕｒ ｎ ｈ ｅ ｅ ｎｓ ｅｏ ｅ ｉｇｐｏ ｅ ｓｒｓ ｕｃ ｎ ｇ ｍ ｎ ｓ ｔ ｏ ｓ ｅ ａ ｏ． ｎ Ｏ
IMS在全业务运营下网络建设论文
IMS在全业务运营下的网络建设研究摘要；随着3g的商用、全业务运营以及物联网的发展，对于核心网的要求也逐渐提高，移动核心网不仅要满足大容量、组网简单的要求，更要提供各种丰富的业务，而目前的网络显然不能满足这种需求。
因此，引入ims无疑是今后固网、移动网络融合核心网的必然选择。
本文针对上述问题，提出了ims在全业务运营下的建设策略及建设方案，以实现核心网对全业务运营的有力支撑。
关键词：ims1 ims将成为下一代网络核心ims，全称为ip多媒体子系统（ip multimedia subsystem），最初是由3gpp在release 5标准中提出的基于sip会话控制的网络体系架构，目的是满足移动多媒体业务的需求，从而丰富移动网的业务种类，加快业务提供过程。
ims具有分布式、与接入无关以及开放业务接口等特点，经过r5、r6和r7不断发展，已经成为业界瞩目的体系架构，被itu-t、tispan（电信和互联网融合业务及高级网络协议，etsi从事下一代网络研究的标准化组织）等标准化组织广泛采用，成为下一代网络（ngn）的核心技术。
2 ims在全业务下的网络架构结合移动网与固定网的特点，我们给出基于ims的全业务下一代网络架构，如图1所示：2.1 接入网接入层包括各种终端（如移动sip终端、pda、pc、机顶盒等）和ip接入网。
ip接入网分为移动接入（gprs）、无线宽带接入（如wifi、wimax）和固定接入（如dsl）。
3g通过sgsn和ggsn接入ims网络，dsl通过dslam和宽带接入服务器（bras）接入ims网络。
基于wifi的ip接入通过无线接入通路wag和分组数据通路（pdg）接入ims网络。
sbc（软交换边界控制器）充当网络附着子系统（nass）与资源接纳控制子系统（racs）完成接入控制。
2.2 会话控制层无论用户通过何种方式接入（固定智能终端与移动智能终端分别通过各自的p-cscf接入），由统一的s-cscf负责鉴权，执行会话控制业务并维护每一个会话的状态。
面向客户的服务开通系统架构优化方案及策略研究
业务服务时期是否大致同期，才能判断对于这类品牌或等 级的客户能否提供一次上门施工的服务。 （） ２客户订单定时开通 中国电信品牌套餐的升级或降级生效时间将对客户感
举措的开展， Ｏ Ｓ服务开通体系如何提升客户服务质量 对 Ｓ 也提出了一系列新的能力要求。 （） １客户订单协同施工 在全业务运营的背景下 ．随着越来越多的融合产品和
对同一客户的一次订购行为，按需提供一次上门施工服务
移动业务的开通实时性是移动业务的核心服务能力．
遗 簧与 藏 嗣
也是提升客户感知的重要标志。同时，移动业务的实时信
客户订单将被拆解为多个服务定单，并将需要关联施工的 服务定单生成定单组。 服务开通以产品为核心设计流程， 将 定单拆解为具体施工工单。一个产品的一个流程环节一张
工单 ， 根据定单组通过流程环节间的关联控制施工协同， 生
成工单之间的关联关系或工单组。施工调度通过工单间的
关联关系或工单组 ， 经过合单或协调人员同时上门， 实现客 户订单协同施工。
从现有的处理模式看。以下一些因素决定了服务开通
随着客户服务质量要求的不断提高，对客户订单处理 过程的管控能力要求也将越来越高 ， 既需要能够清晰明了 地掌控客户订单处理的全过程 ， 又需要对客户订单异常信
品为中心的营销模式将逐步被综合业务产品打包 （ 移固业 务融合） 销售的模式所取代 ， 客户在营业前台受理的业务将 越来越丰富， 也越来越复杂。 本着以客户为中心的营销和服
理念，可以采取产品升级时立即施工，产品降级时月底施
工， 以提升客户感知， 这就要求 Ｉ Ｔ系统， 特别是开通 、 激活
控， 也会带来大量的停复机工单， 停复机的及时性 ， 尤其是
全业务运营环境下中国联通OSS规划建议
波 通信 网） 和融合网络 （ ＭＳ 综合智能 网） 综合 含Ｉ 网、 。 运维管理涉及电子运维、 综合资源管理、 网络业务分析、 网络优化、 客服 支撑 管理、 业务响应支撑、 信息通信外
包服务管理 、 运行信息发布、 统一认证、 动力环境综 合
监控等。
展用户数量为头等任务” 必然导致重组后的三家运营商 之间的竞争趋于 同 质化， 使得运营商在提高客户服务质 量的同时要进一步降低建设和运营成本， 从而对Ｏ Ｓ Ｓ 的 规划与建设、 投入与产 出提出了更高的要求 。 新的管理 体制和 日 益激 烈的市场竞争环境要求中国联通在市场
数 据网 （ 含基础数据网、 公众Ｉ 网、 Ｐ 企业内网） 传送网 、
（ 含同步网 传输网 光缆 网、 管道网、 卫星通 信网、 微
单独规划和建设的， 两者之间的整合还处于前期规 划阶
段。
中国联通的Ｏ Ｓ 维支撑系统由各专业 网的专业 Ｓ运 综合网管系统、 电子运维系统、 综合资源管理系统、 网络 业务分析系统 、 网络优化系统 、 客服支撑管理系统、 运 行信息发布平台和动力环境监控系统组成， 实现包括增 值系统在内的各专业的运营支撑， 为业务开展和网络运
响应能力、 业务创新能力、 务保障能力、 服 运维支撑 能 力等方面有更明显的进展 。 加强运维支撑系统 （ Ｓ Ｏ Ｓ，
Ｏ ｅａｉｎ Ｓ ｐ ｏｔ ｇ Ｓ ｓｅ ） ｐ ｒｔ ｕ ｐ ｒｉ ｙｔｍｓ 的建设， ｏ ｎ 形成扩展性 强、 性能优良、 适应环境变化的Ｏ Ｓ Ｓ 系统平台， 增强核心
目 前中国联通的固网 和移动网分别由主体公司总部
运维管理流程化。 即通过标准化流程 的定义， 实现
运维管理能力的串联， 并完成跨域的网络管理协作。 这
95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨
95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨刘娜;宋向东;刘飞【摘要】优质服务是供电企业的生命线,95598服务热线作为供电企业面向客户的服务窗口,是营造和谐供用电环境至关重要的环节.廊坊供电公司95598客户服务中心对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行深入探索,分析新形势下深化优质服务面临的四方面重点问题,从创新科学培训机制、完善优质服务管理体系、强化班组管理职能、推进服务平台建设四方面着手,采取形式多样的创新举措,在全面深化电力优质服务方面取得了一些成绩.【期刊名称】《华北电力技术》【年(卷),期】2014(000)003【总页数】4页(P67-70)【关键词】电力企业;优质服务;95598【作者】刘娜;宋向东;刘飞【作者单位】廊坊供电公司,河北廊坊 065000;廊坊供电公司,河北廊坊 065000;廊坊供电公司,河北廊坊 065000【正文语种】中文【中图分类】F4161 廊坊电力95598 客户服务中心基本情况廊坊供电公司95598 供电客户服务系统从2003 年3 月开始运行。
作为客户和企业之间桥梁和纽带，廊坊供电公司95598 客户服务中心不断优化创新客户服务工作，以满足客户不断增加的各种需求为服务目标，长期以来在业务水平等方面不断积累经验，在优质服务理念贯彻和业务培训、班组管理、服务质量监督、绩效考核等各环节管理机制方面推陈出新，努力打造良好的信誉度，提高在电力用户中的认可度和美誉度［1，2］。
2 95598 五项业务国网集中管控对优质服务水平的新要求2.1 国网95598 统一平台建设及全业务集中工作的重要意义95598 全业务集中是国家电网公司2013 年“大营销”体系完善提升的重要工作部署，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措［3］。
国网公司将在2013 年年底全面建成国家电网95598 统一客户服务平台，实现“投诉、举报、意见、建议、表扬”五项业务的全网集中运营。
全业务运营下的运营商融合计费平台建设方案研究
台和统 一充值 平台， 并设置 在线计 费网元， 与Ｈ ｔ ｉｉｇ ｏ Ｂｌｎ ｌ
构 成 有 层 次 的 、互 补 的 技 术 框 架 ； 同 时 通 过 共 享 数 据 中 心 ， 形 成 计 费 体 系 各 网 元 有 效 集 成 ； 并 根 据 目 前 技 术 发
① 当 前 计 费 系 统 平 台分 散 、垂 直 建 设 ： 受 前 期 系 统 建 设 按 照 以业 务 为 中心 的 影 响 ， 各 个 系 统 往 往 为 了 某种 业 务 而 单 独 建 设 一 套 系统 ，包 括计 费 、帐 务 、营 业 等 部 分 或 全 部 的 功 能 ， 当业 务 较 多 时 ， 无 疑 会 加 大 系 统 维 护 、业 务 流 程 处 理 、数 据 分 析 的难 度 ， 并 且 由于 数 据 孤 立 ， 无 法 开
ｌ
活互转，难以实施 融合计费。
⑤ 目前 的计 费 系 统 对 移 动 用 户 以及 移 动 业 务 缺 乏 相
③ 统一 的采 集系统 ：由于在全 业务运 营阶段新 增了 多种业务，融合 的采集系统构成 了融合计费 系统 的重 要基
础 ， 以便 保 证 所 有 事 件 可 通 过 融 合 采 集 系统 处 理 成 标 准话 单，满足实时及融合的需要。
惠赠送 、余额管理和信用控制；
ｌ 通
务 的处理 速度，同时提高 了客户体验 。但 对于一些高风险
的 新 业 务 ， 要 求 能 立 即 扣 费 ， 由于 现 网 的 各 种 系 统 尚未 能 较好 支持 此 项 功 能 ， 进 而 会 影 响 此 类 业 务 的开 展 。 ④ 缺 乏预 付／ 后付 的 融 合 ： 当 前 由 于 预 付 费 、 后 付 费 用 户 承 载 在 不 同 的平 台 ，所 以产 品资 料 、 用户 资料 是 分 散 存 放 的， 这 种 情 况 导 致 运 营 商 难 以进 行 预 付 费 、后 付 费 灵
互联网数据中心转型服务全业务运营研究
上 ，Ｉ ＤＣ产 业 需 求 被 迅 速 放 大 ，为 中 国联 通 Ｉ 发 展 带 ＤＣ 来 新 的机 遇 ，同 时也 提 出 了 更 高 、 更复 杂的 要 求 。移 动
视 频的应用 ，要求Ｉ ＤＣ为内容商提供更加完善的服务 ，
如带 宽 、存 储 等 ；手 机 网游 的 爆 发 式 增 长 、专 业 手 机 软 件 下 载 即下 即 用 式 的 服 务 ，对 数 据 、带 宽 和 安 全 提 出 了 更高要求 。 随 着互 联 网持 续 快 速 增 长 ， 网络 规 模 迅 速 扩 大 ，企
互联 网数据 中心 转 型服 务全 业 务 运 营研 究
Ｉ 楠 康
ｌ中国 联通宽带在线有限公司 北京 １ ０２ ０３ ０
摘 要 在３ 发展的推动下 ，数据流量 实现爆发式的增长 ，越来越 多的互联 网应 用将 会被移植到移动互 Ｇ
联 网上 。ＩＣ的资 源需求迅速放大 ，为中国联 通ＩＧ发展带 来新 的机遇 。１ （作为承载互联 网内容应用的 Ｄ Ｄ １３ ３
好 的 提 供 服 务 。 众 多 利 好 的 外 部 环境 使得 企业 信 息 化 处 在 一 个 前 所 未 有 的 “ 息 化 大 提 速 ” 时 期 ，而 要 大 力 发 信 展 信 息 化 ，有 互 联 网 “ 石 ” 之称 的 Ｉ 将 会 为其 发 挥 基 ＤＣ 重 要 作用 ， 带 动 中 国联 通 Ｉ 业 务 的 迅 速 发 展 。 ＤＣ
还肩负着如何在移 动互联 网、云计算 、物联网等多重机
遇 与 挑 战 中 寻 求 创 新 的 重 任 。 当 前Ｓ 、 网络 视 频 、 网 ＮＳ
业信息化进程不断提速。伴随着中 国网民数量的迅速增
加 ， 国 内企 业 也 必 将 意 识 到 建 立 企 业 网 站 ，进 行 网 络营
移动运营商全业务机房建设原则及选点策略探究
程序员之家‖53‖移动运营商全业务机房建设原则及选点策略探究◆李泽彪 徐敏智2008年开始通信产业迎来了第二次重大变革，中国移动开始成为全业务运营商，从原来的基础业务层面较为单一的局面，完成了从“移动通信专家”到“移动信息专家”的华丽转身，在激烈的市场竞争中获得了长效发展。
从中国移动业务方向的转变中可以看出，全业务竞争正逐渐加剧，然而实施全业务运营的过程中，各大运营商都面临着机房空间资源紧张的局面，这种情况下对于移动运营商来说，积极总结全业务机房建设原则及选点策略显得非常重要。
1 衡量标准与目标效果的建立我国幅员辽阔，各地区情况差异较大，这种情况下全业务机房建设也应该摆脱原来的条条框框，在不同领域中将“购、租、建”结合起来，注意所选点应充分满足长期稳定、安全便利、正常使用等条件。
1.1 “长期稳定”所谓长期稳定，主要是以下几方面含义：首先，具有自由的房屋产权，或者有超过10年的长租合约，不容易被逼迁；其次，周围的环境非常成熟，不会出现政府大面积拆迁的情况，也不会受到其他方式圈地的影响；第三，市政绿化工程、道路扩建工程等都不会影响机房；第四，选择不引人注意的地方，不容易出现误解，不会引发民事性纠纷。
1.2 “安全”所谓安全，主要体现为以下几方面要点，首先，环境安全，主要是当地的社会环境、自然环境因素不会影响机房内各通信设备的正常运行，比方说，应该尽量避开低洼易积水、电磁干扰等地区；其次，使用安全，比方说，不会出现经常断电的问题，有良好的物业管理，不容易被盗；第三，机房工艺要求较高，可以保证安全生产的实现。
例如，板楼承重能力必须达到要求，同时还要具备进出局双路由条件，有良好接地系统，这样才能使组网不同物理路由进出得到实现。
1.3 “便利”所谓便利，主要是指物理位置上合适，常规施工、平时维护等可以方便的进行，例如，楼层选择应充分保证线缆进出方便，同时还要考虑到维护人员进出方便等。
1.4 “正常使用”所谓正常使用是指必须具备电源系统，具备可以满足5年以内常规工程新建、扩容等方面的要求，比方说，通常情况下汇聚机房的大小应该控制在40~100㎡之间。
全业务运营环境下的精益服务体系
引言
电 信 运 营 商 的 转 型 开 启 了最 后 的 帷 幕 ： 业 务 全 时代降临 。变革最大 的并不是 技术演进 ．而是 以客
ｓ ｓｅ ｆ ｒｔｌｃ ｍ ｍ ｕ ｉａｉ ｎ ｕ ｄ ｒｔ ｅＡ １ ｒ ｕ ｄ Ｏｐｅａ ｉｎ Ｅｎ ｉｏ ｍ ｅ ｔｕｓｎ ａ ｒ ｃ ｗｈ ｃ ｍ ｂ ｄ ｅ ｙ ｔ ｍ ｅ ｅ ｏ ｏ ｎ ｃ ｔｏ ｎ ｅ ｈ １ ｏ ｎ 一 ｒ ｔ ｖ ｒ ｎ ｎ ｉｇ Ｌｅ ｎ Ｓｅｖｉｅ， ｉｈ ｅ ｏ ｉｄ ｏ Ｃｕ ｔ ｍｅ —ｅ ｔ ｃｏ ｅ ａｉｇ ｎ ｔｏ ｎ ａｈ ｇ ｅ ｅ ｅ，ｔ ｈ ａ ｅｔｍ ｅｉ ｃ ｎ ｈ ｌ ｏ ｅ ａｔ ｈ ｐ ｒ ｔ ｇ ｃ ｐ ｂ ｌ ｉｓｏ ｓｏ ｒｃ ｎ ｆ ｐ ｒ ｔ ｏ ｉ ｎｏ ｉ ｈ ｒｌｖ ｌ ｅｓ ｍ ｉ ｎ ａｔ ｉ ， ａ ｅｐｔ ｘ ｌｔ ｅｏ ｅ ａｉ ａ ａ ｉｉ ｅ ｎ ｔ ｎ ｔ ｃ ｓｏ ｅ ｅｖ ｃ ｅｆ ｃｉ ｌ ｅ ｅｏ ｅ ｂ ｓｎ ｓ ｎ ｒ ｆ ｕ ｄｙ ｅ ｃ ｖ ｔ ｅ ａ ｅ ｓｏ ｕ ｔ ｍ ｅ ａｕ ． ｕ ｔｍ ｒｓ ｒ ｉｅ，ｆｅ ｔ ｙ ｄ ｖ ｌｐｎ ｗ ｕ ｉｅ ｓａ ｄ ｐ ｏ ｖｅ ｏ ｎ ｌ ｘ ａ ａｅｎ ｗ ｒ ａ ｆ ｓｏ ｒｖ ｌ ｅ ｃ
户为 中心 的需 求变化 。从用户 的角度来看 ，消费者 的通信需 求已经开始从简单 的语音通信 向信息通信 转变。客户需要能够 为其提供 网络 通信 、ｌ Ｔ以及业 务流程系统整体解决方 案的提 供商。传统的通过降 低价格增强 电信客户满意度 的手段已经渐显其无力 ．
新一代铁路客户服务系统的研究与探讨
新一代铁路客户服务系统的研究与探讨摘要：随着铁路客货运业务和运输组织不断深化改革，推出了大量新产品、新业务、新服务。
由于客户服务需求发生诸多变化，铁路总公司缺乏对铁路局集团公司客服中心集中管理的技术手段，集团公司客服中心在运营管理中遇到诸多业务问题，为了解决上述问题，落实铁路总公司“强基达标、提质增效”工作主题要求，铁路客服中心需要重点强化运营管理基础、规范客户服务流程、提升客户服务质量等工作，有必要建设新一代铁路客户服务系统，通过信息化手段促进铁路客服中心提升整体运营管理与客户服务水平。
关键词：新一代；铁路客户；服务系统一、建设思路1、建设目标建设目标是构建技术先进、标准统一、结构合理、功能完备、灵活适用、易于扩展、安全可靠的新一代铁路客户服务系统（简称：客服系统），实现全媒体接入、全业务覆盖，满足铁路客服中心精细化管理、新业务拓展需要，全面提升客服系统技术水平，强化客服中心的客户服务渠道和平台作用，打造国内技术领先、服务一流的铁路客服中心品牌。
2、技术规范重点围绕第5代呼叫中心技术、互联网化技术路线、信息技术领域前沿技术确定技术规范。
（1）行业规范。
参考中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备及接口规范、云联络中心系统技术要求和SIP协议规范。
（2）设备与组网规范。
支持全IP组网模式，服务器选择通用的X86架构微机服务器，语音接入选择通用的中继网关，坐席端使用通用的PC计算机和IP话机耳麦。
（3）基础软件规范。
选用Linux开源操作系统、MySQL开源数据库、开源应用服务器软件、国产桌面操作系统等系统软件。
优先选用开源或国产化的分布式数据库、虚拟化操作系统、开源云计算、大数据基础平台、人工智能技术与基础产品。
（4）性能规范。
系统具备超负荷运行解决策略及机制，支持大呼压力测试，单节点的呼叫中心系统可达到1万坐席的系统容量。
（5）融合新技术。
综合使用多媒体呼叫、虚拟化资源、云架构、云服务、大数据、人工智能等技术。
全业务运营下综合关口局建设方案研究
优 化 网络 架构 ， 升全业 务支撑 能力 。 提 在 交换 网整 体架 构演 进 中 ， 网间关 口局 的改 造 和 建设 工作显得 尤 为复杂 。关 口局 改造和建 设需 与异 网
收 稿 日期 ： ０ ０ ２ ０ ２ １ —１ — ４
ｂ ｓｃ ｃ ｎ ｏ ａｉｎｏ ｎ ｅ ｒｔ ｄｇ ｔ ｗａ ｏ ｓ ｒｃｉｎ ｓ ｌｔ ｎ ａ ｄ ａ ｐｉａ ｉｎ ｓｔ ａｉｎ， ｎ ｅ ｈ ｒ ｓ ｎｓ ｏ ｅｗ ｏ ｋｓｒ ｃｕ ｅ ａ ｉ ｏ ｎ ｔｔ ｆｉｔ ｇ ａｅ ａｅ ｙｃ ｎ ｔｕ ｔ ｏｕ ｉ ｎ ｐ ｌ ｔ ｉ ｔ ｏ ｏ ｏ ｃ ｏ ｕ ｏ ｕ ｄ ｒｔ ｅｐ ｅ ｅ ｔ ｆｎ ｔ ｒ ｔｕ ｔ ｒ ｓａｅ， ｔ ｇａ ｅ ａ ｅ ｙｃ ｎ ｔｕ ｔ ｎｃ ｎ ｉｅａ ｉｎａ ｄａ ｖ ｎ ａ ｅ， ｏ ｓ ｒｃ ｉ ｏｕｉｎａ ｄｉ ｏ ｐ ｒ ｏ ｔ ｆｉ ａ ｄｃ ｒ ｉｇ ｔｔ ｉ ｅ ｒｔ ｄｇ ｔ ｗａ ｏ ｓｒｃ ｉ ｏ ｓｄ ｒｔ ｎ ｄ ａ ｔｇ ｃ ｎ ｔｕ ｔ ｓ ｌｔ ｎ ｓｃ ｍ ａ ｉ ｎ，ｒ ｆ ｎ ａｒ ｎ ． ｎ ｏ ｏ ｏｎ ｏ ｔ ｓ ａ ｃ ｙ
０ 前 言
目前 ． 国 各 大 电 信 运 营 商 交 换 网 都 面 临 着 多 种 我
协调进 行 ， 深受对 方 网络 结构 演进进程 的制 约 ， 而增 从 加 了不 少不 确定 因素 。 同时 ， 在关 口局改造 和建设 中需
全 面 继 承 现 关 口 局 的功 能 和 承 载 方 式 ， 以不 影 响 现 网
Ｃｏ ｓ ｒ ｃ ｉｎ Ｓｃ ｅ ｅ ｉ ｕ ｌ ｒ ｉｅ Ｍｏ ｅ ｎ ｔ ｔ ｈ ｍ Ｆ ｌＳｅ ｖｃ ｄ ｕ ｏ ｎ
中国移动南方基地规划设计
在具体 方案设计 中．我们确定 了 ” 一心一 谷四片 ，山环水抱绿连“的规划结构与 布 局 心 ：位 于基地中部 的 自然山体将规划为 中央公园 ．使之成为基地 的绿心 谷 设 计结合 场地地 形设置 一条环绕 中央 景观山体 ．串联 区内各 功能组 团 ．连接区内东南及西南侧主入 口的环形公共空间与景观带 ． 四片 区 内设 有Ｉ Ｔ 支撑 中心区 产 品研发 中心 区 业务合作交流 中心与生活 服 务 区 生 态 湖 泊 入 口区 等 四 大 片 区 。
一 一
《 １ 】产 品研 发中心功能区 ：产 品研发 中心 由３ 栋 建筑组成 ．将建立面向全业 务运 营和３ Ｇ运营的业务创新前沿 阵地 （ ２ ）网管监控展示 中心 功能区 网管监 控展示中心 四层 高．总面积约６ ０ ０ ０ ｍ 它的外形设计 类似莲花 ．采用大量 的玻璃幕墙 ．建筑 外立面时 尚 现代 ． 材料 简洁 明快。 （ ３ ）呼叫中心 功能区 客服 中心 ２ ０ １ ０ 年底投入使用。 （ ４ ）Ｉ Ｔ 网络支撑 中心 功能区 ．Ｉ Ｔ 网络 支撑中心高５ 层 ．面积约２ ６ ０ ０ ０ ｍ 。中 心 通过网管支撑系统 业务支撑系统 统一信息平 台等的建设 支撑全国的网络 管理 业务生产 ．办公等需求 ．推行集 中化 支撑 容灾应急中心，呼叫中心等业 务 ．成为三大支撑体系对内服务和对外拓展的重要基地 （ ５ ）产业集群推 进中心功能 区：产业集群推进 中心总面积约 ３ ３ ０ ０ ０ ｍ 。产 业 集群推进 中心构建基 于云计算的Ｉ Ｄ Ｃ平台 ．打造现代信息服务 产业链 ．成为全 国七 大『 Ｄ Ｃ中 心 之 一 。
项目合作单位 ： 广州城市规划勘测设计研究院 德国ＧＭＰ 建筑事务所
０ ７
中国移动 南方基地建成后 ．将成 为世界一流的生产研 发基地 ．其环境优美 ． 建筑风格 时尚 整体｝ 办 调环境统一 ．为工作 人员提 供了 良好的工作 、研究 ，生活 的环境 ．该基地为中国移动网络和业务全球化做 了很好 的１ Ｔ 支撑和研发平 台。
全业务运营业务运营支撑系统建设思路探讨
Security Issues of NTP and Application in Mobile Core NetworkLi Hongbo(China Mobile Group Design Institute Co.,Ltd.Jilin Branch,Changchun 130021)AbstractNTP is a protocol to synchronize the time of computers.NTP is widely used in Internet,but there are still some security issues in the applications of time-sensitive systems as softswitch,intelligent network and BOSS.This paper analyzes the properties and the defects of the current network.Then this paper gives some illustrations of safety issues and brings the corresponding preventive measures.Keywor dsNTP,softswitch,IN,billing errors（收稿日期：2010年10月25日）全业务运营业务运营支撑系统建设思路探讨高卫荣李方村（中国移动通信集团设计院有限公司山东分公司济南250001）摘 要 本文在分析全业务运营的背景下，通过对比国内各运营商业务运营支撑系统建设情况，对中国移动业务运营支撑系统的总体思路、建设策略，与铁通的融合建设等提出自己的理解和建议。
关键词 全业务运营业务支撑系统NGBOSS融合1背景关于全业务运营的定义，现在还没有统一的标准，总的来看可以分为广义的全业务和狭义的全业务：广义的全业务，延续三网合一的概念，是指电信、互联网、媒体、娱乐等多个业务领域，包含所有用户未来可能需要的有线和无线通信、信息应用等多种业务和服务；狭义的全业务，主要是针对电信业务领域内，同时经营移动、固定、数据网络，全方位开展接入服务、通信和增值业务的运营模式。
【营销】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施
【管理创新】以客户服务为中心的现代服务体系构建与实施现代服务体系是以客户为中心，以市场为导向，以“大云物移智”等新技术为支撑，以客户需求、市场开拓、能源生产消费变革为驱动，通过强化提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支撑、健全服务监督保障机制，构建形成涵盖各专业、各层级、各环节协同高效、价值共创、精益管理的服务新体系。
一、创新业务和服务模式聚焦客户需求，强化服务资源整合，打造政企客户经理、网格化台区经理、营业厅“电管家”三支专业服务团队，强化服务渠道建设运营能力，创新服务模式，加快推进由简单服务向贴心服务转变，由被动坐商服务向主动增值服务转变，由单一供电服务向综合能源服务延伸，增强服务的便捷性、精准性和实效性，打造便捷贴心、主动增值、智慧互动的供电服务新模式，持续提升供电服务支撑保障能力。
1.打造“互联网+”供电服务，实现全天候在线、全方位便民打造“一网通办”线上服务平台。
整合掌上电力、电e宝、95598网站以及智慧车联网、光伏云网等内部在线服务资源，加快建设“网上国网”，统一入口建设、统一体验标准、统一在线客服、统一监测展示，打造形成客户聚合、业务融通、数据共享的“网上国网”服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务一个入口、一网通办，为客户提供全方位智能互动、全天候一站式服务，将于年内试点上线。
公司线上办电率、交费率分别超过90%和50%；国网电商平台电费代收规模突破1170亿元，同比增长290%，其中企业电费网银代收792亿元；开具电子发票3350万张。
推进线上线下服务无缝对接。
深化线上线下一体化服务，加快“三型一化”供电营业厅建设升级，推广综合服务柜台，推行报装、交费等各类用电业务、同城异地业务“一窗通办”，实现客户“只进一扇门”即可办理所有业务，运营效率和客户体验明显提升，办理业务平均等待时长压缩40%，营业厅服务规范率超过99%。
完善可视化抢修、扫码办电等特色功能，丰富线上服务类型和服务内容，实现在线菜单式服务和“一键直约”办电，提升服务体验。
面向全业务运营的电子渠道平台体系架构及实施关键
功能 。
商越来越关注的热点之一。通过对互联网商业模式 的借 鉴， 运营商和客户之间能够基于非面对面通过信息化方式 直接进行沟通 ， 使得渠道组织架构趋于扁平化 ， 运营效率 明显提升。电子渠道” “ 成为通信运营商整体渠道体系的重
・
为支撑面向全业务的深度运营，确保电子渠道销售 、
分销、 、 客服 合作等核心功能的实现， 有必要设计一套运营
商级的指标评估和考核体系， 从而可以对电子渠道的运行
状况、 服务质量进行定期分析和评估。根据目前运营商电
子渠道的服务发展情况 ． 出面向用 户的客户 务感知指 提
标和面向运营商的营销能力指标。 （） １面向全客户的感知指标 包括网上营业厅渠道认同指标和用户使用感知指标，
专题： 移动互联网时代的电子渠道
面 向全 业 务 运 营 的 电子 渠道 平 台体 系架构 及 实 施 关键
朱 海琳 ’薛 立 宏 ， ， 郭 涛 。 逆水 蔡 （． １ 中国电信股份 有 限公 司上 海分公 司 上海 ２ ０ ４ ；．中国电信 股份有 限公 司上 海研 究 院 上 海 ２ ０ ２ ） ０ ０ １２ ０ １２
如图 ３ 所示
全业务支撑业务需求：包括业务种类的多样性， 即 包括既有 、 新增及未来可能增加的业务、服务 、 资 源， 如对传统电信业务（ 如电话 、 宽带和增值业务） 提供综合支撑服务。渠道需具备对各类业务、 服务
自营 电子渠道
： 培养客户忠诚度的主要渠道 是运营商维系和发展商价值客户、
客
全业务运营对客户关系管理提出新要求
ｅ０ ｍ “ｒ。 ｆ ｎ ｏ ｌ ｏ ｂ ｍ ａｆ ｓ Ｗ ｒｄ Ｗ ｅｋ ／ ｆ ０
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全业务运营 榭 关系管理提出新要求
客服中心正成为运营商的一个重要营销战场 ，而完善其ｌ Ｔ 系统并充分 利用业务支撑能力，也是运营商Ｉ Ｔ 工作的重要一环。
￣：记者 ｌ Ｆ Ｉ Ｊ 李新苗
番五次地 询 问 ， 底是谁 的错？一连 串的事情 让 张 到 先生烦 不胜 烦 ， 出发前 到附近 另外一 家运营商 营业 厅 购 买 了一张 新 的卡号 ， 并气愤 地 向周 围的人传 播
这 种 不愉 快 的 经 历 。
体 验 测试 。系统 将 强化 呼叫中心 网络 和业务 平台的
在 线 处 理 功 能 ， 有 望 减 少 客 户 的排 队等 候 时 间 。中 并 国联 通 则 配 合业 务 转 型 ， 借 Ｊ系统 的 一 卡充 服 务 ， 凭 Ｔ
低 成 本 来 实 现 不 同运 营实 体 间 的、产 品运 营和 客 户 运
营之间的业务协作 。 此， 对 惠普通信和媒体解 决方案
完善业皴 撑能力
上 述 故 事 并 非虚 构 ， 是 来 自运 营 商 面 对 客 户 时 而
（ ＭＳ） 球 市 场 副总 裁 Ｒｃ ａｏ 认 为 ， 过 技 术手 Ｃ 全 ｉ Ｈ ｌｎ ｋ ｔ 通
的真 实场景。 照 “ 按 与消费者产生 【 青感共 鸣” 制造让 、“
顾 客难 忘 的体 验 ” 论 ， 运 营商 而 言 ， 何 通 过 客服 理 对 如 中心 避 免客 户流 失 ， 高 客户 的黏 性 ， 提 已经 成 为综 合客 户关 系管理 的新 课题 ， 而将 完 善 的客户关 系管 理软 件应 用到 呼 叫中心 ， 成 为运 营商维 护 客户的 举措 之一。 也 客 服 中 心 在 运 营 商 的 市 场 营 销 中 具 有 特 殊 的地
业务能力运营中心在中台的建设探究
关键词:智慧中台;能力;开放;业务能力运营中心0引言自2012年互联网+提出以来，我国互联网产业发展迅速。
至2015年，互联网+正式上升到国家战略层面，更加带动了互联网产业的快速发展。
通信运营商作为国内大型企业，自然也紧跟时代发展，基于通信能力，将自身能力通过专业技术进行封装与整合，将能力汇集到能力开放平台，通过接口形式开放给其他企业与用户，以更开放、更快捷的方式实现对外服务。
智慧中台作为企业级的能力共享平台，近些年来更是在通信运营商的互联网建设中逐渐扩大，能力运营中心作为智慧中台不可或缺的一部分［1］，也需要有更高的要求。
因此，如何改造能力开放平台平稳向智慧中台的能力运营中心过渡，并提升能力运营中心的能效，成为亟待解决的问题。
1能力开放平台能力开放平台作为上一个能力开放阶段的工具，遵从相应的规范，通过接入BSS、OSS 和MSS的业务受理能力以及部分大数据能力，实现能力汇集与对外服务的功能，为各类外部应用提供能力接入和计费的支撑［2］。
BSS、大数据平台等系统为能力开放平台提供自有的基础服务能力，经过服务编排后，形成业务能力对外开放。
为第三方服务提供基础服务能力，与企业自有能力优势互补，建立完整的商业能力生态。
具体架构如图1所示。
1.1技术平台能力开放平台采用典型的分层技术架构，广泛使用了开源软件和互联网化的解决方案［3］。
支持HTTP等多种接入接出协议，能力接入处理采用SEDA、CommonsChain等多种技术实现大规模并发处理。
采用消息总线实现各种服务协议的适配和服务调用。
具体逻辑体现如图2所示。
接入接出:支持Socket、HTTP、JMS等通用标准协议，对外提供能力［4］。
接入处理:基于SEDA架构，实现异步、分段消息处理机制，实现能力开放平台的大规模并发处理能力;通过CommonsChain，将一个或者多个执行环节串联起来，依次执行。
消息总线:负责协议转换，接受来自执行引擎分解后的服务(将能力逆向分解成服务)，转换协议。
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足 新 业 务 营 销 和 服 务 支 撑 需 求 ， 实 现 全 业 务 融 合 客 服 支 撑； （ ） 面 支 撑 全 省 范 围 内 根 据 客 户 等 级 合 理 调 配 多媒 ３ 全 体 客 服 资 源 ， 实 现 全 省 规 范 化 、 差 异 化 ， 个 性 化 、优 质 服 务 的 多媒 体 客 户 中心 ， 提 升 客 户 忠诚 度 ， 树 立 服务 品牌 ；
宽带 网络 （ ＮＧＮ ３ ４）网络，实现Ｔ Ｍ￣ Ｖ Ｐ ／Ｇ Ｒ Ｄ Ｉ ＯＩ 语音混 ］
合 排 队 ，从 而 为 传统 客 服 系 统 向 多媒 体 客 服 中心 滑 移 植 和
发展趋 势 ，在保 证现 有 业务 营销和 服务 水平 稳定 的基础 上，快速满足新增业 务营销和服务 的客服需 求。具体 目标
如下：
过渡提 供有力 的支持 。媒体 服务平 台提供ＳＭＳ、ＭＭＳ、
ＷＡ Ｐ、Ｗ Ｅ 、 邮 件 、 Ｉ 数 据 类 Ｄ Ｄ 控 制 。 Ｂ Ｍ等 ７ｑ ＇ －
பைடு நூலகம்
（） 建 灵 活 、可 扩 展 的客 服 中心 体 系架 构 ； １构 （ ）在保 证 现 有 业 务 营 销 和 服 务 支撑 基 础 上 ， 快 速 满 ２
３ 客服 中心的建 设 目标和定位
３１ 建设 目标 ．
面 向 全 业 务 运 营 的 客 服 中 心 建 设 应 结 合 客 服 中 心 的
业务， 同时选择最合 适的方式为客户提供优质 、高效的服
务 。基 于 软 交 换 的 Ｓ Ｃ ｏ Ｄ支 持 窄 带 网络 （ Ｓ Ｎ２ Ｐ Ｔ ／Ｇ）和
成本、运维成本 。国内外各大 运营商客服 中心 的建 设模 式
从 初 期 的 按 地 市 分 散 建 设 ， 已 逐 步 向 全 省 集 中 建 设 模 式
演进 。 其 中，移动 运营商 基本 已完成客服 中心 集 中化 建
设。
要 求 的界面 ，各 类业 务功 能实 现通过 接 口调 用后 台运营
帐单和详单等 内容 的电子化递送。另一方面，客户 接入客
服 中心 的行 为进 行 洞察 ， 分 析 客 户 的 接 入 方 式 和 关 注 内 容 等 喜 好 ； 并 根 据 洞 察 结 果 ， 选 择 与 客 户 交 互 的媒 体 方 式 和
３２ 定 位 ．
客 户 中心 作 为 ＣＲＭ 、 计 费 系 统 、 统 一 充 值 系 统 、 ＯＳ Ｓ、 ＯＤＳ、 企 业 统 一 知 识 库 等 后 台 运 营 支 撑 系 统 面 向
客 服 的 接 入 平 台和 业 务 展 现 渠 道 ， 业 务 实 现 和 业 务 数 据 均 保 存 在 后 台 运 营 支 撑 系统 中 。 客 服 中心 屏 蔽 各 种 非 面 对 面
的接入渠道差异，提供 多种 电子化接入方式 为客户提供 营
销 和 服 务 ， 并 对 所 有 电 子 化 的 服 务 请 求 进 行 统 一 路 由 和 统 一 管 理 ，＝ 保与 户 获 得 与 营 业 厅 等 其 它 渠 道 一 致 数 据 口 确 客一＝ 营 管 理 径 、 一 致 的 服 务 感 知 ，从 而提 高 客 户 满 意 度 和 忠 诚 度 。客 服 中心 与后 台 运 营 支 撑 系统 分 工 如 下 ： （）客 服 中心 建 设 适 应 不 同 媒体 的 各 类 业务 功 能 展 现 １
坐 席 实 现 ， 配 置 软 话 机 。坐 席 呼 叫 控 制 由 采 用 Ｓｌ协 议 的 Ｐ
客户端 来完 成， 实现各 类应答 、转 接等服务 。Ｉ Ｐ台席 登 录注册的物理位置 无需固定，可 以根据企业组织架构 和营
销 需 要 或 集 中部 署 或 分 散 部 署 。 随 着手 机 、 Ｐ Ａ 智 能 终 Ｄ 等 端 功能的强大，未来的台席随话务员的移动而移动。
维普资讯
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面 向全业务运营 的客服 中心建设研 究
从 接 入 方 式 上 看 ， 客 服 中 心 技 术 进 一 步 与 通 信 技 术 和互 联 网技 术 融合 ， 基于 Ｓ ｆ ｏｔ ＡＣＤ（ ｆ Ａｕ ｏ ｔ Ｓｏ ｔ ｔ ｍａ ｉ ｃ Ｃａ ｌＤｉｔｉ ｔＯ ） 媒 体 服 务 平 台 （ ｄ ａ Ｓｅ ｖｃ ｌ ｓ ｂＩｉ ｎ 、 ｒ Ｌ Ｍｅ ｉ ｉｅ ｒ ＰＩｔｏ ｍ） 支 持 的 多 媒 体 统 一 排 队 ＣＴＩ（ ｍＰ ｔ ａｆ 和 ｒ ＣＯ Ｕ ｅ ｒ Ｔｌｏ ｅｅ ｍｍｕ ｉ ｔ ｎ Ｉｔｇａｉｎ 的 客 服 中心 ， 支 持 多 种 ｃ ｎｃ ｉ ｎｅ ｒｔ ） ａｏ ｏ 媒 体 消 息 的统 一 接入 、 统 一 排 队 、统 一 路 由 ， 集语 音 、视 频 、传 真 、ＳＭＳ、ＭＭＳ、Ｗ ＡＰ、Ｗ Ｅ Ｂ、 邮 件 、 Ｉ Ｍ等 多 种 能 力 于 一 体 。企 业 可 根 据 不 同 媒 体 消 息 特 点 开展 相 应 的
交互的时间，进行针对性的介面呈现和营销 。
２３ 集 中化 ．
从 建 设 模 式 上 看 ， 为 了 适 应 运 营 商 多 业 务 融 合 运 营 对 一 站 式 服 务 、跨 地 市 资 源 调 度 、异 地 服 务 的 需 要 ， 保 证 全 省 客 户 服 务 规 范 性 、 一 致 性 ， 提 高 客 户 服 务 水平 ， 提 高 客 服 链 路 、 台 席 、Ｉ ＶＲ等 客 服 资 源 利 用 率 ， 降 低 系 统 建 设
２２ 个性 化 ＿
客 服 中心 的 发 展 更 加 突 出 个 性 化 服 务 的 。 一 方 面 ， 客 户 根 据 自身 的 需 求 ， 可 自如 选 择 与 客 服 中 心 交 互 的 媒 体 ， 或 通 过 定 制 方 式 ，要 求 客 服 中心 按 时 提 供 产 品 宣 传 、