服务语言表达与倾听技巧PPT课件( 43页)

在客户服务的言中，没有“我不会做”
◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在 抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而 不是注意力的转移。 ◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你 的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会 做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说 你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上 面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“ 我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客 户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他， 你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业 人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮 您看一下”，这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。
这是正确的客户服务的语气。
语速
◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的 另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与 客户保持一致。
自检:
你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不 慢好？
类型
选择
理由
快一点好
服务语言表达技巧
【内容提要】
• 信息的传递有一半可以用形体语言来表 达
• 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 • 客户只对解决问题感兴趣 • 说话的语气和方式往往比说话的内容更
重要
面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势
◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你 对他说什么,而是你对他怎样说!
【自检】
? 以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己
• 谈话语气当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来 • 我紧张时说话比平常更快 • 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 • 别人认为我的声音总是“升调” • 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 • 大多数情况下，我能控制自己的语气 • 有时，我的讲话带有霸气和命令口气 • 别人认为我讲话有气无力 • 我庆幸自己讲话的声音清楚、自然 • 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味
【忠告】 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。 有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白— —但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真 正听自己的讲话更让人恼火的事情了。
【自检】 以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你 以前所持有的观点： （1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。 （2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来 说都是困难的练习。 （3）训练能帮助提高倾听的能力。 （4）倾听的能力取决于智力。 （5）智力与倾听之间没有联系。 （6）倾听的能力与听力密切相关。 （7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几 乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的 倾听者。 （8）一般来说，大多数人能边听边阅读。 （9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
【总结】 在上面所讲的内容中，我们谈到了面对面沟 通成功的“四个要素”——语言、语调、表情 和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务 的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务 用语的表达方法。
大家谈谈【心得体会】
客户服务中的倾听技巧
【内容提要】 倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话 “沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时 间去讲
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语 调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以 知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声 调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该 是什么样子的？
对此有一个很具体的描述，应 该是乐观、温和、舒服、通情 达理、有克制、清楚、直接、 自然。
在客户服务的语言中，没有“但是” ◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣 服真好看！但是……” ◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但 是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定 。
◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行 ！
在客户服务的语言中，有一个“因为” ◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 ◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 ◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而 要告诉他原因。 在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重 要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由 ，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很 多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行 ”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什 么不可以呀?”
慢一点好
不快不慢好
说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了 外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在 客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢 一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的 。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语 速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足 不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适 。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快 ，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到 你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不 关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速， 尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯 听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语 速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟 不上、听不清楚。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” ◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消 极气氛中。 ◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做 什么，或者不想做什么呢？ ◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮 助他们
在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“ 我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户 之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要 让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上 面，或者说是不想做什么上。因此，上面举的这些例 子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再 把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一 些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户 。
音量
◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量 与所选的曲子一致。
◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客 户产生误会。
◆音量的适度升高，有时可以显示对 对方谈话的热情。
◆音量适中，与对方保持一致，以对 方听清为准。
音调
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会 怎么样？
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯 定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客 户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对 不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会 表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题 的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应 用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪 一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以 平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。
【练习】 请尝试运用语言技巧说一段话 ——“你好！这里是鸿泰置业尚城售楼 中心，置业顾问**为您服务。请问您 需要什么帮助？”
服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服 务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非 常关键。客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意 、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户 说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。 客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户 服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什 么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不 是说客户说什么就是什么？也并不是这样。
有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪 得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户 很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情， 希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因 为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面 对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着 急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应 该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到 你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情 况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的 语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同 时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急 于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因 此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于 客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下 来。
◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉, 而不是事实!
◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占 百分之七。
【自检】
你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分 比来算的话，各占多少？
四个要素 语言 语调 表情 手势
百分比
你的理由
面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与 客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说 ，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服 务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种 事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如 果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话 各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域 中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占 7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时 候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运 用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个 技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要 的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说 话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。