上海人力资源和社会保障咨询服务中心

上海市人力资源和社会保障咨询服务中心

管理及运作情况

上海市人力资源和社会保障咨询服务中心陈然

一、基本情况

上海市人力资源和社会保障咨询服务中心是上海市人力资源和社会保障局直属的全额拨款事业单位，2011年底，根据局事业单位改革的要求，由原市劳动保障咨询服务中心、原市医疗保险咨询服务中心、原人事业务受理咨询中心“撤三建一”组建而成，中心经费列入财政预算，事业编制核定数为54人，咨询员采用政府购买服务，由市编委核定人数为570人。目前中心设置了八科一室：咨询一、二、三科（分别对应劳动保障、医疗保险、人事业务受理三项咨询业务的管理）、培训科、质量监督科、编辑科、数据分析及运行维护科、人力资源管理科、办公室。

中心目前对社会开放的服务热线共三条：12333和962218、64378292，分别提供劳动保障、医疗保险和人事业务受理方面的政策咨询、信息查询、投诉举报等服务，三条热线共拥有323个人工座席，近四百位咨询员。

（一）上海12333劳动保障咨询电话咨询系统于2000年开始筹建，被市政府列为2001年实事项目之一，2001年底正式开通运行。按照全国金保工程“一体化设计”的规划要求，在部信息中心的大力指导、支持下，在我局信息系统总体框架下进行了不断完善，已成为我局最为重要的对外咨询、服务窗口，也是我局劳动保障管理信息系统的一个重要组成部分。12333现拥有咨询员坐席236个，数字电话线600路，实行365天24小时中英文双语服务。目前每

天来电量在6、7万个左右（含自动服务），累计来电量已超过壹亿叁仟万个。

12333热线服务内容主要包括：提供劳动保障政策咨询服务；受理劳动监察电话举报；提供劳动保障政策、法规文件传真（或以电子邮件方式发送）；电话办事；查询社会保险帐户信息；查询就业、职业培训、职业资格鉴定、劳动能力鉴定等信息；受理外来从业人员综合保险卡查询、挂失；处理市民网上政策咨询；电话回访调查；舆情反馈等。

（二）962218医疗保险咨询服务热线于2005年5月正式开

通运行，现有咨询员坐席80个，数字电话线120路，实行365天24小时服务。目前，每天的来电量近2.5万个（含自动服务），累计来电量已超过1000万个。

962218热线服务内容主要包括：提供医疗保险政策咨询服务；办理医保卡电话挂失业务；协调处理医保待遇、医患矛盾、医保监管等事务；电话受理医疗保险相关业务投诉、举报；处理市民网上应答、短信提示、舆情反馈等。

（三）原上海市人事业务受理咨询中心使用“64378292”服务号码，现继续使用，每周一至周六提供人才引进居住证、公务员考录、事业单位工资福利、职称评审、人事争议等方面的人事政策咨询服务。现有咨询座席7个，日均来电量在300个左右，开通至今累计来电量50余万个，

随着社会公众咨询需求的不断提高与各条服务热线社会知晓度的不断提升，中心的来电量不断增长，截止2012年6月中心各条热线累计来电量已突破1.4亿个，三条热线的日均来电量合计近十万个左右，受到社会各界的普遍欢迎，中心荣获了全国五一劳动奖状、全国文明单位、全国三八红旗集体、

全国巾帼文明岗、部一等功集体等几十项国家及市级荣誉。

二、主要管理、运作方式

中心主要工作是通过电话咨询平台和12333政府网站向社会和群众提供劳动保障、医疗保险、人事业务受理等政策咨询服务，每天大量的来电及相关的业务工作需要大量咨询员在咨询、现场管理、质量监督、数据库编辑、培训等不同岗位上承担相应的工作职责。由于中心是上海市首家采用政府购买服务方式的事业单位，在中心管理及业务运作方面既要符合国家和本市法律、法规的有关规定又要适应事业单位编制、人事、行政等各方面管理要求，为保证各项工作的顺利开展，中心制订了行政工作、人员管理、业务运作三大版块30多项配套的管理制度，同时，结合中心机构改革后的实际情况，正对原来各热线的管理制度进行不断的完善和整合。

（一）咨询员的进、管、出

进：咨询员全部面向社会公开招聘，实行合同制管理。中心每年根据实际情况分批确定招聘人数，主要通过本市各大媒体、12333公共招聘网发布招聘消息，组织进行面试、笔试，对初步合格人员进行体检、政审，最后确定录用人员。根据国家法律、法规的相关规定，由本市的人力资源公司与咨询员直接签订劳动合同，再派到中心工作，所有咨询员均按规定缴纳社会保险费、公积金，按照国家和本市的规定享受各种福利待遇。

鉴于一个咨询员根本无法掌握所有的劳动保障、医疗保险、人事业务政策，而且两个咨询平台暂时还是各自独立运行，因此，12333和962218咨询员是分别招聘，但均纳入中心统一管理。

管：咨询员进入中心工作后，必须先接受为期半年的业务培训，经考核

合格后才能上岗。在中心工作期间必须遵守中心所有规章、制度，接受中心提供的各种培训、工作安排等，并以书面承诺的方式签署承诺。

出：根据咨询员的实际表现确定是否继续使用，对继续使用的委托人力资源公司续签劳动合同，对不再使用或在使用期内严重违反中心规章制度或考核不合格的，终止使用，退回人力资源公司，由其按法律、法规的规定另行安排。

（二）人员的考核

中心考核主要分两部分：业务及行政考核。所有咨询员均按照考核要求按月进行考核。业务考核内容主要政策解答、服务用语、操作规范、咨询信息撰写等几方面，业务考核80分为合格。中心考核人员对咨询员每月接听的电话进行抽样考核，目前每位咨询员被抽取的数量在20个左右。抽样的电话是由计算机按筛选条件（包括咨询内容、咨询时长、工作时间段等）随机调取，考核人员根据录音及公示的考核评价标准进行打分，对错误电话均和咨询员进行反馈、沟通，每月对每位咨询员发放个人考核情况书面点评。咨询员有不同意见可进行申诉，由考核管理人员重新复听，确属考核有误的，该考核人员将受到处罚。考核成绩每月公布，并依据考核分数排名发放不同标准的考核奖。每位咨询员一年的考核成绩排名还将是其能否申报中心星级咨询员的基本条件。在每位咨询员当前使用期限内，如业务考核分数连续两次低于80分或累计三次低于80分的，将进行为期一个月的“回炉”再培训，经重新考评，如符合标准可重回岗位，如仍不合格将提前一个月通知其终止使用。目前，中心正根据几条热线的实际情况，将接听数量、在线时长等标准纳入业务考核标准。同时，针对中心所有工作人员的行政考核、科室工作人员业