呼叫中心现场纪律及处罚规定
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，对于提供高质量的客户服务起着关键性的作用。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和要求。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间。
2. 员工需要按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
3. 临时有事无法按时上班的员工，需要提前向主管汇报请假，并获得批准。
三、服装要求1. 呼叫中心员工需要穿着整洁、得体的工作服。
2. 禁止穿着露骨、暴露或不雅观的服装。
3. 员工需要保持良好的仪容仪表，不得有过多的化妆品或饰品。
四、沟通规范1. 员工需要使用专业的语言和礼貌的态度与客户进行沟通。
2. 不得使用粗鲁、冒犯或侮辱性的语言。
3. 员工需要保持适当的语速和音量，确保客户能够清晰听到。
4. 禁止在电话中私自透露客户的个人信息。
五、工作流程1. 员工需要按照规定的流程和操作手册进行工作。
2. 确保每个电话都得到妥善处理，不得随意挂断或忽视客户的需求。
3. 针对重要的客户问题，员工需要及时向主管汇报并寻求解决方案。
六、技能培训1. 新员工入职后，需要接受系统的培训，包括产品知识、沟通技巧等。
2. 员工需要定期参加培训，提升自身的专业能力和技能水平。
3. 员工需要积极参与知识分享会和团队讨论，促进共同进步。
七、考核与奖惩1. 呼叫中心将定期进行绩效考核，评估员工的工作表现。
2. 出色表现的员工将获得奖励和表彰，激励其继续努力。
3. 不达标的员工将接受纠正和培训，必要时可能会面临惩罚或解雇。
八、安全与保密1. 员工需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未授权的人员。
2. 禁止在呼叫中心工作区域内饮食或吸烟，确保工作环境的清洁和安全。
3. 员工需要妥善保管工作设备和文件，不得私自带离工作场所。
九、投诉处理1. 呼叫中心将建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
呼叫中心工作现场管理规定
呼叫中心工作现场管理规定集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-呼叫中心工作现场管理办法为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场一、工作现场的基本要求：1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。
杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。
走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、目的和适用范围呼叫中心规章管理制度的目的是为了规范呼叫中心的工作流程和员工行为，提高服务质量和效率，保障客户满意度。
本制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
二、工作时间和考勤管理1. 工作时间：1.1 呼叫中心的工作时间为每天8:00至22:00，包括工作日和节假日。
1.2 员工需按时到岗，不得迟到或早退。
如有特殊情况需要请假，需提前向主管申请并获得批准。
2. 考勤管理：2.1 员工需按照公司考勤制度打卡，不得擅自修改考勤记录。
2.2 迟到、早退、旷工等违规行为将按照公司规定进行相应处罚。
三、服务质量管理1. 服务态度：1.1 员工应以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提供高质量的服务。
1.2 员工需遵守电话礼仪，用标准的语言和措辞进行沟通。
2. 解决问题：2.1 员工需熟悉公司产品和服务，能够准确、及时地解答客户的问题。
2.2 如遇到无法解决的问题，员工应及时向主管汇报，并协助客户寻找解决方案。
四、保密管理1. 客户信息保密：1.1 员工需严格保守客户的个人信息和业务资料，不得泄露给任何非授权人员。
1.2 员工离职后，应立即归还和删除与客户相关的信息。
2. 公司机密文件：2.1 员工需妥善保管公司机密文件，不得擅自复制、传播或外泄。
2.2 离职员工应归还所有机密文件和资料。
五、纪律和处罚1. 违纪行为：1.1 员工不得在工作时间内私自使用手机、上网、玩游戏等与工作无关的行为。
1.2 员工不得对客户进行辱骂、恐吓、诈骗等不当行为。
2. 处罚措施：2.1 对违反纪律的员工，将按照公司规定进行相应处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。
六、培训和考核1. 培训：1.1 公司将定期组织呼叫中心员工进行岗位培训，提升员工的专业知识和技能。
1.2 员工需积极参与培训，提高自身的工作能力。
2. 考核：2.1 公司将定期对呼叫中心员工进行绩效考核，评估员工的工作表现和服务质量。
2.2 考核结果将作为晋升、奖惩和薪资调整的依据。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运行，提高服务质量，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的职责、权益和行为准则，以及管理流程和纪律要求。
二、管理目标1. 提供高效、优质的客户服务，满足客户需求。
2. 确保呼叫中心的正常运行和工作效率。
3. 维护呼叫中心员工的权益，提高员工满意度。
4. 加强呼叫中心的管理和监督，防止违规行为发生。
三、职责与权益1. 呼叫中心员工的职责：- 严格遵守公司规章制度和工作流程。
- 熟悉产品知识，提供准确、及时的客户服务。
- 记录客户反馈和投诉，并及时上报相关部门。
- 积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。
2. 呼叫中心员工的权益：- 获得公平、公正的薪酬和福利待遇。
- 获得良好的工作环境和培训机会。
- 获得合理的休假和加班补偿。
- 参与员工表彰和激励活动。
四、行为准则1. 语言礼貌：- 与客户交流时，用文明、礼貌的语言表达。
- 不使用粗俗、侮辱性言辞。
2. 保密义务：- 不泄露客户个人信息和公司机密。
- 不私自复制、传播客户资料。
3. 服务质量：- 提供专业、高效的服务，解决客户问题。
- 尊重客户意见和建议，积极改进服务。
4. 工作纪律：- 准时上班，不迟到、早退或旷工。
- 遵守工作时间安排，不私自离岗。
- 不擅自使用通讯工具进行私人事务。
五、管理流程1. 呼叫中心日常管理：- 设立专门的管理团队，负责呼叫中心的日常监督和管理。
- 建立考核制度，定期评估员工绩效和服务质量。
- 定期组织培训，提升员工技能和知识水平。
2. 投诉处理流程：- 建立客户投诉处理机制，确保客户反馈得到及时处理。
- 设立专门的投诉处理团队，负责调查和解决投诉问题。
- 对投诉问题进行分析和总结，提出改进措施。
六、纪律要求1. 违反行为准则的处罚：- 轻微违规行为，口头警告或书面警告。
- 严重违规行为，扣除绩效奖金或降低绩效评级。
- 严重违反纪律行为，暂停或解除劳动合同。
某呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度1、工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。
水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。
如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚。
2、不许在工作区内化妆。
平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。
办公区内不许吃零食、严禁吸烟。
接线时不能吃口香糖。
禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。
如发现有以上情况，根据当前情况处10元处罚。
如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。
3、严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。
应当保持良好的工作状态。
如有趴在桌上休息的情况，自己及主任及副主任各10元罚款。
4、工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。
并且在管理工作日志中备案。
5、任何人不得用公司热线拔打私人电话。
一经查清属实，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。
如果需打私人电话，用自己的手机到办公区域外拔打。
同时也不能让朋友通过单位热线找人。
特殊情况可以通过同事电话找人。
6、与工作有关的任何资料不准带回家。
7、平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。
并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者，将终止合约。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度第一章总则1.1 目的与适用范围呼叫中心规章制度的目的是确保呼叫中心的日常运作有序、高效，并提供优质的客户服务。
本制度适用于所有在呼叫中心工作的员工，并覆盖呼叫中心的各种活动。
1.2 定义1.2.1 呼叫中心：指负责接听和处理外部来电的机构或部门。
1.2.2 员工：指在呼叫中心从事工作的人员，包括客服代表、团队经理等。
第二章个人形象与行为规范2.1 外貌要求所有员工必须保持整洁的外貌，包括穿着整齐、干净的制服；清洁整齐的个人形象；保持适当的发型和化妆。
2.2 语言与沟通2.2.1 员工在与客户沟通时，必须使用礼貌、友好和专业的语言。
不得使用恶言恶语、威胁或侮辱性语言。
2.2.2 员工应遵守对话的礼貌原则，包括倾听客户需求、正确理解客户问题、以及清晰表达解决方案。
2.3 工作纪律2.3.1 员工应遵守工作时间和班次安排，不得迟到、早退或旷工。
2.3.2 员工不得擅自离开座位，除非事先得到上级批准。
2.3.3 员工不得私自使用呼叫中心的设备和资源，包括电脑、电话等。
第三章客户服务流程3.1 来电接听3.1.1 接听来电时，员工应在规定的时间内接听，并用统一的问候语回答电话。
3.1.2 员工应迅速记录来电者的姓名、联系方式以及问题概要。
如无法解决，应及时转接至相关部门。
3.2 问题处理3.2.1 员工应根据客户的问题进行合理的分析和判断，并提供准确且可行的解决方案。
3.2.2 员工应尽力保持耐心和友好，耐心解答客户的问题，并主动帮助客户解决遇到的困难。
3.3 投诉处理3.3.1 员工应认真记录客户的投诉内容，并及时转达给相关部门进行处理。
3.3.2 员工应尽最大努力为客户解决投诉，并及时向客户反馈处理结果。
第四章信息安全与保密4.1 客户信息保护4.1.1 员工必须严格遵守相关法律法规，保护客户信息的安全和保密。
4.1.2 员工在处理客户信息时，必须遵循公司的信息使用政策，并在离开座位时锁定电脑和文件柜。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度1. 呼叫中心概述呼叫中心是公司与客户之间沟通的重要渠道，为了保证客户满意度和提高工作效率，公司制定了下列规章制度。
2. 工作时间与考勤•呼叫中心的工作时间为每天8:00至20:00，每周工作6天，周日休息。
•员工需按时上班，准时开始工作，不得迟到或早退。
员工迟到超过3次或早退超过2次将会受到纪律处分。
•工作期间，员工需保持手机静音，不得接打私人电话或使用社交媒体。
3. 客户服务准则•员工需以友善、专业和耐心的态度与客户交流。
•通过电话或其他渠道接通客户时，需自我介绍并告知客户所在公司的名称。
•在与客户交流时，需采用清晰流畅的语言表达，不使用粗俗或不当言语。
•在处理客户问题时，员工需尽快给予解决方案或查找相关资源进行解决。
•若无法立即提供解决方案，需向客户说明原因并告知预计解决时间。
•如遇到与客户发生冲突或遇到任何问题，员工需及时向主管报告。
4. 工作流程与记录•在每次与客户交流前，员工需详细记录客户的姓名、联系方式、问题描述及交流内容。
•在每次解决问题后，员工需记录解决方案、耗时及结果，并及时通知相关部门。
•员工需按公司规定的流程操作，不得擅自更改或忽略任何步骤。
5. 保密与信任•所有呼叫中心员工需签署保密协议，保护客户信息及公司商业机密。
•任何有关客户的信息，不得以任何形式透露或外泄给非授权人员。
•在工作期间，员工不得私自复制、下载或传输任何客户数据或敏感信息。
6. 员工培训与发展•公司将提供定期培训和业务知识更新，以确保员工了解最新的产品和服务信息。
•员工需按时参加公司组织的培训，并完成所需的培训内容。
•员工可根据自身发展需求提出培训计划，公司将进行评估并尽量满足合理需求。
7. 纪律与奖惩•如发生违反规定的行为，公司将视情节轻重给予纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
•如发现员工故意泄露客户信息或公司商业机密，将追究其法律责任。
•公司将定期评估员工的工作表现，对优秀员工进行奖励或晋升。
呼叫中心现场纪律
为了更好地优化业务代表队伍地整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：、每个座席地杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整.、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上厘米）、吊带背心等过于暴露地服装，保持着装整齐.个人收集整理勿做商业用途、发型必须大方、自然、整齐.如有染发地发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛.应注意保持面部整洁，男员工不留胡须，女员工可淡妆上岗，但不得浓妆艳抹.个人收集整理勿做商业用途、在工作岗位不准戴深色眼镜或太阳眼镜，禁止使用香味过浓地香水.佩戴首饰应简单、自然、健康，不能佩戴夸张地饰物.应保持个人指甲清洁，不能留长指甲或涂怪异颜色指甲油.个人收集整理勿做商业用途、客服代表坐姿应文雅、稳重、大方，胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不前仰后靠，不左摇右摆，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或趴在工作台上.站姿应两臂自然下垂，挺胸收腹，不要趴在工作台，不要三五成堆.个人收集整理勿做商业用途、态度端正、不亢不卑、精神饱满，以良好地精神面貌接班上岗.、在机房内、培训室、休息室、茶水间、机房外走廊、电梯口等公共场所应行为典雅，注意集体形象，不宜追逐、打闹、搂抱、大声喧哗等行为.个人收集整理勿做商业用途、不得随意调整话务现场地空调温度以及绿色植物、消防设备等地摆放位置.如有特殊需要，由指定地专人负责调整现场地空调温度.个人收集整理勿做商业用途、在机房内地宣传张贴仅能在指定位置，且只能张贴与工作有关地内容或宣传企业文化地内容.、不准在工作时间、工作场所做与工作无关地事，如睡觉、玩扑克牌、看报纸（杂志）等；不要带与工作无关地个人物品（如报纸书刊、食品等）进入机房，手机不得摆放在桌面.个人收集整理勿做商业用途、不得在工作场所地电脑打开与工作无关地电脑界面（因工作需要除外），包括各电信网页等.、不要随意移动坐席终端设备和增删改电脑地图标、程序、文件等；正确使用和爱护各种设备和公物，发现设备有问题要立即报告班长或主管；不得擅自拆卸、挪用或停用、损坏各种设备、公物，以确保系统正常运行.值机业务代表负有看护所坐座席地电脑等设备责任，当值主管负有看护设备地管理责任.个人收集整理勿做商业用途、保持机房整齐、清洁，业务代表有责任保持公共环境卫生，发现机台和主机板上有垃圾要及时清理，在培训室和休息室不能乱丢、乱摆、乱放杂物.离开座位要把椅子摆正，放整齐.班长要负责检查本班所在坐席范围地卫生，当值主管负责安全和卫生检查监督.个人收集整理勿做商业用途、不准在机房吸烟，吃零食；不准乱丢纸巾、纸屑等物品.只能在休息室进食，进食完后要及时把物品清走并把位置清理干净，不得把杂物、剩余食物等留在休息室地桌面上.机房内统一不配置纸篓，垃圾杂物等请扔到洗手间或休息室地垃圾桶.个人收集整理勿做商业用途、携带手机、小灵通等非工作用品进入话务现场，需设为关机或振动状态；不得在话务现场使用手机、小灵通拨打电话、发送短信，不得利用坐席接打与工作无关地电话，不得利用平台发与工作无关地短信或利用系统做其它事情.个人收集整理勿做商业用途、工作中严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，做与工作无关地事，不得无故离岗、窜岗；除离开坐席外，客服代表在当班情况下必须佩带耳机，随时准备应答用户；工作完成后，尽快离开工作场所，不许逗留.个人收集整理勿做商业用途、业务代表在工作中遇情绪波动、心情差时，请到休息室休息，以平伏心情；严禁在生产场所发牢骚、讲禁语.不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙.个人收集整理勿做商业用途、禁止在机房内、走廊、通道和窗口附近堆放杂物，各消防通道、紧急疏散通道应确保畅通.、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性等对设备正常运行构成威胁地物品.、任何人员进入机房，未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关设备、网络组织与配置、电路开放、配线记录、软件数据等机密资料及技术、用户文档（包括电子文档）；未经批准严禁任何人将上述资料带出机房；未经许可，不得在机房内摄影、摄像.个人收集整理勿做商业用途、机房实行封闭式管理，非因工作需要不得进入.非该话务间地员工进入话务间需填写《机房登记薄》，现场值班人员有权要求进入人员进行登记和核对身份.个人收集整理勿做商业用途、进入话务间地员工需凭门禁进入，无门禁地凭工作牌进入，并随手将门关好.进入机房需佩戴工作牌.、未经维护部门批准，任何部门和人员不得将用电设备擅自接入供电系统.、严禁在中心生产网络内下载复制传播安装使用非生产需要地软件或者文件.严禁在中心生产网络内以任何形式下载复制传播安装使用蠕虫、木马等病毒或者其他危害信息安全地软件和代码.个人收集整理勿做商业用途、为加强信息安全管理，保障中心生产业务地正常开展，严禁任何非常规或者非生产必须地设备接入使用；严禁任何非生产必须地外网电子邮件收发；严禁私自在生产座席安装非生产软件.工作需要，相关主管或经理可通过正常申请渠道开通此权限.个人收集整理勿做商业用途、如遇上级领导到话务现场视察，请及时通知部门主管.相关部门主管须及时安排相应接待工作.。
电话营销呼叫中心规章制度
电话营销呼叫中心规章制度第一章总则第一条为规范电话营销呼叫中心的工作，提高服务质量，确保工作秩序的正常进行，特制定此规章制度。
第二条本规章制度适用于电话营销呼叫中心全体工作人员，凡所从事电话营销工作的人员必须遵守本规章制度。
第三条电话营销呼叫中心工作人员必须具备一定的电话销售技能和专业知识，严格遵守相关法律法规，保护客户信息安全。
第四条电话营销呼叫中心工作人员必须遵循“诚实、守信、服务、合规”的宗旨，以客户为中心，积极为客户提供优质的服务。
第五条电话营销呼叫中心工作人员必须服从领导安排，努力完成各项工作任务，保证电话销售工作的顺利进行。
第二章工作责任第六条电话营销呼叫中心工作人员必须严格遵守工作纪律，按时上班，不擅自早退、晚退或旷工，迟到次数超过三次将受到相应处罚。
第七条电话营销呼叫中心工作人员必须保持良好的工作状态，积极主动地进行电话销售工作，不得玩忽职守，造成不良影响。
第八条电话营销呼叫中心工作人员必须保护客户信息安全，严禁泄露客户信息，不得私自使用客户信息进行其他商业活动。
第九条电话营销呼叫中心工作人员必须具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极与同事合作，共同完成工作任务。
第十条电话营销呼叫中心工作人员必须遵守公司规定的电话销售流程，严格按照标准操作流程进行电话销售，确保销售效果。
第三章工作规范第十一条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须遵守相关法律法规，不得从事欺诈、诱导等违法行为。
第十二条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须尊重客户的意见和选择，不得强迫客户购买产品或服务。
第十三条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须保持礼貌和耐心，不得使用粗鲁或冷漠的语言对待客户。
第十四条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须严格遵守保密协议，不得向外部泄露公司内部信息。
第十五条电话营销呼叫中心工作人员必须定期参加公司组织的培训和考核，提升自身专业技能和销售能力。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度第一篇：呼叫中心现场管理制度呼叫中心现场管理制度1.发扬团队合作精神，与同事之间的关系和谐融洽，互帮互助，关心同事，关心集体，营造一个良好的工作氛围。
2.呼叫中心工作现场实行封闭式管理，员工进入工作现场须着工作装戴工作牌。
3.非工作人员不得擅自进入呼叫中心工作现场，发现有非工作人员进出工作区域，应及时询问并阻止。
4.严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去，严禁将公司资料带出呼叫中心，呼叫中心内部不得随意拍照。
工作区域外，不得谈论与公司业务相关的内容，更不得将客户资料外泄。
5.保持工作区域安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂；保持工作环境的整洁，工作区域内不得吃零食。
6.主动配合现场座席代表的工作，保证呼叫中心环境的安静，一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态。
7.正确使用及维护办公设备（耳机、硬话机、整套电脑设备等），如有人为损坏，按原价赔偿。
8.严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。
准时上下班。
9.必须将客户视为最尊贵的对待，不要将个人情绪带到公司或发泄到客户身上，永远先站在客户的立场着想。
10.尽心尽责完成本职工作，不得无故推托责任或是对客户言而无信；不得对客户使用不礼貌用语，或显现出不耐烦的态度。
客服部2010-6-16第二篇：呼叫中心现场纪律话务现场管理办法为了更好地优化业务代表队伍的整体工作环境与工作效率，规范业务代表岗位管理，提升客户服务感知能力，使话务现场工作环境管理更加规范化、制度化，特制定本管理办法，具体如下：1、每个座席的杯架、减压球、镜子和电脑主机架需整齐摆放于左边，文件袋架子摆放于右边，并不得随意调整。
2、客服代表着装干净、整洁、端庄、大方，在工作场所不能穿超短裤、背心或低胸、袒背衣裙、超短裙（膝盖以上20厘米）、吊带背心等过于暴露的服装，保持着装整齐。
3、发型必须大方、自然、整齐。
如有染发的发色不能过于夸张抢眼，不留怪异发型和剃光头；长发应扎起，额前头发不能遮住眼睛。
呼叫中心现场纪律及处罚规定
呼叫中心现场纪律及处罚规定呼叫中心现场纪律及处罚规定1、任何人进入现场（包括呼叫中心员工、公司内部因工作需要的领导与员工、公司外部经批准同意的人）严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。
违反者处予100元/人/次罚款。
2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或携带食物。
如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。
3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内（进入公司上班―离开公司下班）在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟（包括任何办公区域、走道、楼梯口、厕所等）。
违反者处予50元/人/次的罚款。
4、座席人员（指各销售部门、质监审核部、售后服务部主管以下人员）不允许在工作时间内（进入公司上班―离开公司下班）在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。
违反者处予100元/人/次的罚款。
5、座席人员（范围同上）在上班时间不允许奇装异服，必1/ 3须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。
违反者处予20元/人/次的罚款。
6、座席人员（范围同上）离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。
中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开（喝水、去卫生间）每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。
每超时1分钟罚款10元。
7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。
LOcAlhoSt违反者处予10元/人/次的罚款。
故意损坏设备照价赔偿。
8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。
违反者处予50元/人/次的罚款。
9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。
违反者处予10元/人/次的罚款。
10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。
呼叫中心现场工作要求规范
呼叫中心现场工作要求规范呼叫中心现场工作规为规呼叫中心现场工作纪律，特制定本工作规。
客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为，应严格按照此标准执行，由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。
一、座席工作行为规（一）工作时间应全心投入工作，不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。
（二）座席区严禁玩游戏、看小说等，严禁自行在工作机上安装游戏程序。
（三）座席区禁止上外网，班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。
（四）保持现场秩序井然，不在工作场地大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规，语气温和，音量适中。
（五）现场热线主要用于工作需求，不得使用热线与私人聊天，不允许私自使用组长拨打外线，如有紧急事情需向当班组长申请用指定处理。
（六）遵守现场纪律，未经允许不得擅自离岗，未经允许不得自行休息和外出，工作区不得随意走动，不串岗，不闲聊。
（七）工作期间进行小休需预报申请，经班组长同意后方可休息，小休时间原则上10分钟，离开15分钟以上，需要说明原因，原则上每人每日小休次数不得超过5次。
（八）爱护桌椅、电脑及其他公共设施，不得因个人情绪进行破坏，如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。
（九）维护现场的座席设备，非工作需要不将设备移离安装场所，确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。
（十）按操作步骤，正确使用生活设施（如床、桌椅、微波炉等）。
（十一）在工作开始之前确保电脑签入，在工作结束之后方可签出。
（十二）休息各种状态选择说明1、休息：各种较长时间的休息。
（如休息时间超过5分钟）2、离席：短暂时间的离席。
（如上厕所、打水等）3、培训：上级安排的下线培训、学习。
（如一日超过三次，可视为不符合实际情况，属恶意操作）4、用餐：不可超过上级安排的就餐时间。
5、因公占用：上级安排的非类工作，需下线工作。
（十三）严禁私自将无关人员带入工作场所，严禁携带私人办公设备进入办公现场，禁止私自将工作设备或工作资料带出办公场，私人物品统一放置在更衣室衣柜中，严禁带入办公区。
呼叫中心工作纪律管理制度
呼叫中心工作纪律管理制度第一篇：呼叫中心工作纪律管理制度呼叫中心工作纪律管理制度一、概述郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。
二、违纪行为说明（一）考勤管理方面1.严重违反工作纪律行为（1）无故迟到、早退。
（2）在工作时间私自外出。
（3）未经上级同意，私下换班。
2.一般违反工作纪律行为（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。
（二）安全管理方面1.严重违反工作纪律行为（1）泄露***中心秘密（2）做损害***中心利益的事。
（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。
2.一般违反工作纪律行为（1）下班后不关闭电脑。
（三）卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。
2.一般违反工作纪律行为（1）物品未按规定摆放。
（四）服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为（1）对客户不礼貌。
（2）对外服务使用服务禁语。
（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。
（4）没有执行首问负责制。
（五）现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）不爱惜公物，故意损坏设备。
（2）弄虚作假、消极怠工。
（3）擅自离开岗位、随意串岗。
（4）在工作时间占用坐席电话聊天。
（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。
（6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。
（7）夜班不按照规定作息时间值班。
2.般违反工作纪律行为（1）在工作时间吃早点、吃零食。
（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。
（3）在工作时间通过手机聊天。
（4）在工作时间趴着睡觉。
（5）小休时间超时、吃饭时间超时。
（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。
（7）未按规定进行着装。
（8）未按规定签到、签出。
（9）携带与工作无关物品进入坐席区。
（10）在工作时间扎堆聊天。
（六）设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）在电脑上玩游戏。
《外呼现场纪律制度》
《外呼现场纪律制度》公司员工纪律守则为了严肃劳动纪律，提高办事效率和服务质量，确保各项工作任务完成，制定本制度。
第一条、工作人员必须端正自己的态度，无故在上班期间躺着、走动、说话等状态打客户电话，否则扣1分。
第二条、不得在机房用餐、吃零食等，一经发现扣1分。
第三条、上班时间不得用营销电话打私人电话，一经发现扣1分。
第四条、上班时间不得在电脑上浏览网页、聊、玩游戏等与工作无关的事情，一经发现扣1分。
第五条、上班时间不得交头接耳，影响他人工作，否则扣1分。
第六条、上班时间不得大声喧哗，影响他人工作，否则扣1分。
第七条、休息时间不得过长，特殊情况则特殊对待。
第八条、不得到别人的坐席上走动，影响别人工作。
第九条、不能成群结队上厕所，时间不能太久，如有特殊情况向值班长说明。
第二篇：外呼运营现场管理规章制度及考核办法嘉丽购物有限责任公司会员价值部外呼运营处ob组外呼运营处ob组现场管理规章制度及考核办法一、目的为加强组员规范化管理，提高组员的日常作业效率，特制定本制度，ob组全体成员严格按本制度执行。
二、范围本制度适用于ob组全体人员。
三、制度内容1、早例会制度1）时间：每周一至周五9：00-9：15；2）参与人员：ob组全体工作人员；3）内容：传达公司最新动向和旨意，对工作进行总结，工作中发现的问题及时予以纠正和沟通，进行合理化工作部署；4）开会时间需严格控制在15分钟内，员工站姿端正，禁止开会过程中随意喧哗和走动；5）任何人不得无故缺席，如有事假或病假，需提前向班长进行报备，考核办法：违规考核绩效1分/次，并直接纳入该月kpi考核中。
嘉丽购物有限责任公司会员价值部第1页共3页嘉丽购物有限责任公司会员价值部外呼运营处ob组2、行政管理制度1）上班时间任何人不得擅离职守，迟到或无故早退；2）上班时间禁止串岗、聚众闲聊；3）实行轮流清洁办公区域，各人需随时保持桌面整洁和卫生；4）上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止闲聊、浏览与工作无关的网页、禁止听歌，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜；5）办公区域内禁止吸烟，嚼槟榔，如有需要，请您移动到办公楼以外；6）办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为；7）严禁将公司资产带出办公区域；8）严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料；9）进入办公区域必须佩戴工号牌；10）进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；11）在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；12）台席物品摆放不得随意更改；13）请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁；14）机房内保持坐姿端正，不能躺，卧在台席上、不得将脚置于主机箱上；15）除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处；16）损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅嘉丽购物有限责任公司会员价值部第2页共3页嘉丽购物有限责任公司会员价值部外呼运营处ob组附件价格赔偿表；17）下班前整理台席，关闭电脑主机及显示器，清理私人物品由后门出，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走；18）非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
(整理)呼叫中心规章制度1.
接听中心规章制度第一部分接听中心话房守则为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。
一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。
擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干净的软布轻轻擦拭。
因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核20元。
2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。
因私带软盘上机而造成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。
3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。
如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。
不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50元。
4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。
一旦发现，行为人当月考核50元。
三、话房纪律及考核标准：1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。
一旦碰到此类现象，当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发现，当日班长当月考核50元，话务员当月考核20元。
2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食；严禁占用962168热线电话聊天；严禁在岗睡觉；严禁做任何与工作无关的事。
一经发现，行为人当月并考核50元。
3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。
一经发现，行为人当月考核50元。
4、工作时间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。
如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。
未执行者，一经发现，当月考核20元，当班班长考核50元。
四、话房卫生：1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。
检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30元。
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呼叫中心现场纪律及处罚规定
1、任何人进入现场严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。
违反者处予100元/人/次罚款。
2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或携带食物。
如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。
3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟。
违反者处予50元/人/次的罚款。
4、座席人员不允许在工作时间内在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。
违反者处予100元/人/次的罚款。
5、座席人员在上班时间不允许奇装异服，必须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。
违反者处予20元/人/次的罚款。
6、座席人员离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。
中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。
每超时1分钟罚款10元。
7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。
违反者处予10元/人/次的罚款。
故意损坏设备照价赔偿。
8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。
违反者处予50元/人/次的罚款。
9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。
违反者处予10元/人/次的罚款。
10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。
违反者处予100元/人/次的罚款。
11、上班时间按规定佩带员工胸牌，保持名牌的卫生整洁，不得擅自将名牌上的信息进行涂改，行政人事部将进行不定时检查，一旦发现有未佩戴名牌者，给予20元/次的处罚。
名牌遗失应及时到行政人事部补办，并交补办手续费20元。
不办或未办的员工将处予50元/次的处罚。
12、现场员工可携带水杯进入现场，水杯必须密封不渗漏或配备吸管，不符合要求的水杯不可带入现场。
如发现处予20元/次的罚款。
补充说明
1、员工如有违规行为发生，行政人事部依本制度执行
处罚手续。
出具处罚通知，并张榜公告。
2、处罚责任追究上二级连带责任，一并罚款。
3、员工罚款由行政人事部统一管理，归入呼叫中心奖励基金。
3、本制度的批准执行及相关条款的变更均由呼叫中心总经理批准进行。
4、本制度的日常执行管理及解释由行政人事部负责。
上海＊＊＊＊＊有限公司
二○○七年十月十七日。