服务顾问问诊技巧 ppt课件
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问--诊PPT课件
第三节 问现在症
一、问寒热
恶寒——感到寒冷，加衣被或近火取暖
仍不能缓解
寒—怕冷
恶风——遇风觉冷，避之则缓，较恶寒 为轻
畏寒——感到寒冷，加衣被或近火取暖
能缓解
热—发热，指患者的体温升高或体温不高，但自 觉全身或局部发热者。
第三节 问现在症
一、问寒热
寒热的产生
感受外邪 (外感病)
机体阴阳的盛衰 (内伤病)
经历地
居 居住湖区，接触疫水—可能患臌胀病 住 久居高山缺碘地区—可能患瘿瘤病 地 长期居住潮湿地带——易患风湿痹病
第二节 问诊的内容
五、个人生活史
（二）饮食起居
嗜食肥甘者——多病痰湿
偏食辛辣者——易患热证
饮 贪食生冷者——可致寒证
食 起 居
饮食无节，嗜酒过度者——易患胃病、肝病 好逸恶劳懒动者——气血多滞，易生痰湿
还包括近代针灸经络的发展史,近代中医气的进展简史,中西医结 合史,中医 中药史等.
六种类型的病毒性肝炎遗传因子不同，除乙型 肝炎遗传 因子是D NA外，其 余几型肝 炎遗传因 子均为R NA。其中 甲型肝炎 的传播途 径是粪口 传播，乙 型肝炎的 传播途径 是血液传 播、性传 播和母婴 传播。疫 苗。
合，互相借鉴、补充，避免各自的片面性、局限性 ，这将有 利于中西 医学的优 势互补， “和而不 同”，多 元发展。 近年来， 中医药在 防治非典 、禽流感 和艾滋病 方面发挥 的独特作 用也证实 了二者的 有机结合 ，具有肯 定的临床 疗效。
编辑本段东西方医学交融
不管是中医学还是西医学，从二者现有的思维 方式的发 展趋势来 看，均是 走向现代 系统论思 维，中医 药学理论 与现代科 学体系之 间具有系 统同型性 ，属于本 质相同而 描述表达 方式不同 的两种科 学形式。 可望在现 代系统论 思维上实 现交融或 统一，成 为中西医 在新的发 展水平上 实现交 融或统一 的支撑点 ，希冀籍 此能给中 医学以至 生命科学 带来良好 的发展机 遇，进而 对医学理 论带来新 的革命。
问诊ppt课件
观察生理反应
注意患者的表情、姿势和动作，以获 取更多信息。
注意患者的呼吸、血压等生理反应， 判断情绪状态。
注意细节
留意患者叙述中的细节，可能隐藏重 要信息。
问诊的提问技巧
开放式问题
使用开放式问题引导患者展开叙 述，如“您能描述一下症状吗？
”
封闭式问题
在必要时使用封闭式问题获取具体 信息，如“您是否感到疼痛？”
案例五：出血患者的问诊
总结词
关注出血部位、出血量及伴随症状，了解出 血原因及既往病史。
详细描述
医生需要了解患者出血的部位，是皮肤黏膜 出血还是内脏出血等。同时，医生需要了解 出血量的大小，是否需要紧急处理。此外， 医生还需要询问患者是否有头晕、乏力、心 慌等症状，以及是否有黑便、血尿等症状。 同时，医生需要了解患者是否有既往血液系
案例四：水肿患者的问诊
总结词
询问水肿的部位、程度、发展速度及伴随症 状。
详细描述
医生需要了解患者水肿的部位，是双下肢、 眼睑还是其他部位。同时，医生需要了解水 肿的程度，是否影响关节活动和日常生活。 此外，医生还需要询问患者水肿的发展速度 ，以及是否有胸闷、气短等症状。同时，医 生需要了解患者是否有既往心血管疾病史， 如心力衰竭等。
详细描述
疼痛可以表现为各种形式，如头 痛、关节痛、肌肉痛等。疼痛的 性质、程度和持续时间因疾病和 个体差异而异。
水肿
总结词
水肿是指组织间隙过量的液体积聚，导致组织肿胀。
详细描述
水肿可以出现在身体的各个部位，如眼睑、下肢等。水肿的原因可能包括心功 能不全、肾功能不全、营养不良等。
出血
总结词
出血是指血液从血管中流出，可表现为皮肤青紫、呕血、便血等。
问诊病人的技巧.ppt
13
14
THANKS
15
10. 有无咳嗽、咳痰（有）
11. 有无发热（无）
12. 有无胸痛（无）
13. 有无咯血（无）
14. 有无夜间阵发性呼吸困难（无）
15. 逐渐加重还是减轻（加重）
16. 曾经诊断情况（是，哮喘）
17. 治疗情况（氨茶碱，青霉素）
18. 饮食情况（正常）
19. 大小便情况（正常）
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冠 心 病
1. 检查者自我介绍 2. 说明自己的职务和作用 3. 询问病人的姓名等 4. 发病：20天前开始自觉心窝部疼痛，间断发作，逐渐加重 5. 持续时间：10-15分钟 6. 性质和程度：呈压迫性痛伴有窒息感觉 7. 部位：心窝部 8. 频率：开始半月仅感心窝部疼痛，1-2天，发作一次，持续3-5分钟。最后 5天来每日发作2-3次，持续10-15分钟 9.放射痛：无 10.诱因：不很清楚，但近一个月来工作较忙，尤其最近5天，应酬较多，得 不到很好休息 11.伴随症状：轻度恶心，有紧缩感 12.缓解因素：休息 13.加重因素：工作劳累，饱餐、情绪激动时易发作 14.一般情况：睡眠不好，易疲劳 15.30年前患胃病 16.无高血压，糖尿病病史 17.吸烟20年，每天1/2-1包，饮酒7年，经常性，每次2-3瓶啤酒 18.父亲患高血压15年，2年前因脑血管意外去世 19.讨论初步诊断
病史 注意及时核实患者陈述中不确切或有疑问的情况 不能不懂装懂，也不要回答“不知道” 结束时，应谢谢病人的合作，并告知病人可能的诊治安排
9
接受问诊的患者各不相同，询问者除要 有坚实的医学知识外，还必须结合实际， 反复训练，才能较好地掌握问诊的方法 与技巧。
10
SP问诊考核要点--举例
问诊幻灯片
问
诊（采集病史）
主讲:谢国建
一、问诊的重要性
向病人询问病史,是诊断的重要方法之一
也是医生接触病人的第一步
询问出典型病史即可做出初步诊断 任何时候问诊都是医生必须熟练掌握的
基本功
二、问诊的技巧
从轻松礼貌的交谈开
始 由主要症状或体征展 开 避免暗示逼问 避免重复 避免医学术语 注意核实
（二）主诉
病人就诊的主要原因
感觉最明显、最痛苦的症状/体征 包括一个或数个主要症状及持续时间
通过主诉可初步判断是哪一种性质（急
或慢性）或哪一系统的疾病 应按其发生前后排列
（三）现病史
现病史是病史中最重要的部分 应包括从所患疾病的开始至本次就诊时
整个发生发展演变全过程
主要包括以下内容：
1．出生地及居住地 与某种传染病或地方病的关系 2．生活与饮食习惯 烟、酒或其它嗜好的程度 3．过去及现在的职业
4．月经史 女性应询问其月经初潮年龄、每次经期 相隔日数， 行经日数、闭经年龄，用以 下方式表示：
5.
婚姻及生育史 爱人健康情况，生育情况，有无流产、 死胎
（六）家族史
询问病人的父母、兄弟、姐妹
及子女的健康状况
突起上腹痛伴反酸嗳气3月
胸骨后压榨性疼痛2小时 左上腹刀刈样疼痛10 小时
咳嗽咳痰伴胸痛2 天
胆囊炎，胆石症的疼痛
常为右上腹发 作性绞痛，右上肩可有牵扯痛，油腻食 物后常诱发 心绞痛 多为胸骨后压迫；紧缩感及闷 痛，向左肩及左臂放散，常在体力劳动 时发作
（2）症状出现、减轻或加重与时间的关系 例如肺结核多年在每日午后发热 （3） 症状与所发生部位的生理功能关系 胃溃疡常在饭后半小时到2小时疼痛 十二指肠溃疡常在饭前2小时疼痛 胸膜炎常在呼吸或咳嗽时胸痛加剧 心力衰竭常在活动时心悸，气短加重
诊（采集病史）
主讲:谢国建
一、问诊的重要性
向病人询问病史,是诊断的重要方法之一
也是医生接触病人的第一步
询问出典型病史即可做出初步诊断 任何时候问诊都是医生必须熟练掌握的
基本功
二、问诊的技巧
从轻松礼貌的交谈开
始 由主要症状或体征展 开 避免暗示逼问 避免重复 避免医学术语 注意核实
（二）主诉
病人就诊的主要原因
感觉最明显、最痛苦的症状/体征 包括一个或数个主要症状及持续时间
通过主诉可初步判断是哪一种性质（急
或慢性）或哪一系统的疾病 应按其发生前后排列
（三）现病史
现病史是病史中最重要的部分 应包括从所患疾病的开始至本次就诊时
整个发生发展演变全过程
主要包括以下内容：
1．出生地及居住地 与某种传染病或地方病的关系 2．生活与饮食习惯 烟、酒或其它嗜好的程度 3．过去及现在的职业
4．月经史 女性应询问其月经初潮年龄、每次经期 相隔日数， 行经日数、闭经年龄，用以 下方式表示：
5.
婚姻及生育史 爱人健康情况，生育情况，有无流产、 死胎
（六）家族史
询问病人的父母、兄弟、姐妹
及子女的健康状况
突起上腹痛伴反酸嗳气3月
胸骨后压榨性疼痛2小时 左上腹刀刈样疼痛10 小时
咳嗽咳痰伴胸痛2 天
胆囊炎，胆石症的疼痛
常为右上腹发 作性绞痛，右上肩可有牵扯痛，油腻食 物后常诱发 心绞痛 多为胸骨后压迫；紧缩感及闷 痛，向左肩及左臂放散，常在体力劳动 时发作
（2）症状出现、减轻或加重与时间的关系 例如肺结核多年在每日午后发热 （3） 症状与所发生部位的生理功能关系 胃溃疡常在饭后半小时到2小时疼痛 十二指肠溃疡常在饭前2小时疼痛 胸膜炎常在呼吸或咳嗽时胸痛加剧 心力衰竭常在活动时心悸，气短加重
问诊的内容和技巧正式版ppt
，注意询问既往妊娠期是否患同样 为避免问诊初始过于生硬，可将某些一般项目的内容如职业、婚姻(hūnyīn)等放在个人史中穿插询问。
主诉应用一、二句话加以概括，并同时注明主诉自发生到就诊的时间。 婚姻(hūnyīn)史 现病史(bìnɡ shǐ) 可按一下内容和程序询问：
(tóngyàng)疾病和治疗情况、妊娠结局。 初潮年龄———————末次月经时间或绝经年龄
(gōngyè)毒物接触情况和时间； 习惯与嗜好：起居与卫生习惯、饮食、烟酒嗜好
、麻醉药品、毒品等； 冶游史：有无不洁性交、是否患过淋病、尖锐湿
疣、下疳等。
第十一页，共19页。
7.婚姻(hūnyīn)史
• 未婚或已婚，结婚年龄，配偶(pèi ǒu)健康状 况、性生活情况、夫妻关系等。
第十二页，共19页。
第十五页，共19页。
2、尽可能让患者充分地陈述和强调他认为重要 的情况和感受。 追溯首发症状开始的确切时间，直至(zhízhì)目 前的演变过程。如有几个症状同时出现，必须 确定其先后顺序。
第十六页，共19页。
3、避免医学术语。与病人交谈，必须用常人 易懂的词语代替难懂的医学术语。
如：不要直接询问患者(huànzhě)是否患过妊 高症，而应该问既往血压具体数值是多少。
如病人问到一些问题，医生不清楚或不懂时， 不能随便应付、不懂装懂，甚至乱解释，也 不要简单回答三个字“不知道”。
第十九页，共19页。
第三页，共19页。
2.主诉(zhǔ sù)
• 为患者感受最主要的痛苦或最明显(míngxiǎn) 的症状或（和）体征，也就是本次就诊最主要 的原因及持续时间。主诉应用一、二句话加以 概括，并同时注明主诉自发生到就诊的时间。
• 如：停经XX天，血性分泌物X天，无腹痛。
主诉应用一、二句话加以概括，并同时注明主诉自发生到就诊的时间。 婚姻(hūnyīn)史 现病史(bìnɡ shǐ) 可按一下内容和程序询问：
(tóngyàng)疾病和治疗情况、妊娠结局。 初潮年龄———————末次月经时间或绝经年龄
(gōngyè)毒物接触情况和时间； 习惯与嗜好：起居与卫生习惯、饮食、烟酒嗜好
、麻醉药品、毒品等； 冶游史：有无不洁性交、是否患过淋病、尖锐湿
疣、下疳等。
第十一页，共19页。
7.婚姻(hūnyīn)史
• 未婚或已婚，结婚年龄，配偶(pèi ǒu)健康状 况、性生活情况、夫妻关系等。
第十二页，共19页。
第十五页，共19页。
2、尽可能让患者充分地陈述和强调他认为重要 的情况和感受。 追溯首发症状开始的确切时间，直至(zhízhì)目 前的演变过程。如有几个症状同时出现，必须 确定其先后顺序。
第十六页，共19页。
3、避免医学术语。与病人交谈，必须用常人 易懂的词语代替难懂的医学术语。
如：不要直接询问患者(huànzhě)是否患过妊 高症，而应该问既往血压具体数值是多少。
如病人问到一些问题，医生不清楚或不懂时， 不能随便应付、不懂装懂，甚至乱解释，也 不要简单回答三个字“不知道”。
第十九页，共19页。
第三页，共19页。
2.主诉(zhǔ sù)
• 为患者感受最主要的痛苦或最明显(míngxiǎn) 的症状或（和）体征，也就是本次就诊最主要 的原因及持续时间。主诉应用一、二句话加以 概括，并同时注明主诉自发生到就诊的时间。
• 如：停经XX天，血性分泌物X天，无腹痛。
问诊-PPT课件最新.ppt
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危重和晚期患者
询问病史时要高度浓缩，与体格检查 要同时进行，用亲切语言进行交流给 予安慰，如昏迷时询问家属病史
残疾患者
用体语或手势问诊，必要时书面提问，
态度应和蔼
43
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老年人
询问时用简单清楚、通俗易懂的语言， 速度要慢
儿童
需向家长了解病情
精神病患者
44 需向家属及相关人员询问病史 .精品课件.
出生地、名族、婚姻、通讯地址、电 话号码、工作单位、职业、入院日期、 记录日期、病史陈述者、可靠程度。
8
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主诉：
患者最主要的痛苦或最明显的症状体 征。（本次就诊的主要原因急持续时间）
主诉应用一两句加以概括，简明，尽 可能用病人自己描述的症状。症状较多 时结合整个病史，综合分析归纳出更能 反映患者患病特征的主诉。
12
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主要症状的特点：
主要症状出现的部位、性 质、持续时间、程度、缓急及加 重的因素。
13
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病因与诱因：
不能以患者提供的似是而 非或自以为是的因素位准，应 进行科学的归纳和总结。
14
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病情的发展与演变： 包括患病过程中主要症状
的变化或新症状的出现。
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3.据病人 的表现选择必须的内 容问诊，包括疾病的发生、发 展、相关的时间。
4.明确主要问题 形成相关的假 设，通过进一步的提问收集更多 资料以明确诊断。
36
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5.过去史：针对受累的器官 询问是否患过类似疾病，
6.家族史 个人史：主要询问 与诊断假设相关的内容
问诊技巧ppt课件
5
5W2H异响
6
5W2H振动及抖动
7
5W2H发动机无法启动
8
5W2H运转中发动机熄火
9
5W2H发动机怠速过低
10
5W2H怠速不稳
11
5W2H动力不足
12
5W2H水温高
13
5W2H燃油消耗高
位不能工作
16
5W2H某些档位换档冲击
17
5W2H某些档位打滑（脱档）
1
诊断的第一步
问诊?
将问题细化的过程
2
问诊的作用
3
要素
5W2H
WHO WHAT 什么人 什么事
WHEN
WHERE WHY
什么时间
什么地方/部位 什么原因
HOW
HOW MUCH
什么情况
什么程度
4
方式
如何问？
开放式提问？ 鼓励自由回答 限制式提问？ 把回答限制于
是或否 在你提供的选项中选择 一个经常可以量化的事实
18
5W2H仪表板档位指示故障
19
5W2H空调制冷效果差
20
5W2H空调不制冷
21
5W2H跑偏
22
5W2H异响
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5W2H振动及抖动
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5W2H发动机无法启动
8
5W2H运转中发动机熄火
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5W2H发动机怠速过低
10
5W2H怠速不稳
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5W2H动力不足
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5W2H水温高
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5W2H燃油消耗高
位不能工作
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5W2H某些档位换档冲击
17
5W2H某些档位打滑（脱档）
1
诊断的第一步
问诊?
将问题细化的过程
2
问诊的作用
3
要素
5W2H
WHO WHAT 什么人 什么事
WHEN
WHERE WHY
什么时间
什么地方/部位 什么原因
HOW
HOW MUCH
什么情况
什么程度
4
方式
如何问？
开放式提问？ 鼓励自由回答 限制式提问？ 把回答限制于
是或否 在你提供的选项中选择 一个经常可以量化的事实
18
5W2H仪表板档位指示故障
19
5W2H空调制冷效果差
20
5W2H空调不制冷
21
5W2H跑偏
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问诊的方法与技巧PPT课件
诊断学-----问诊
目录
1 问诊的重要性
2
问诊的内容
3
问诊的方法与技巧
4
特殊情况的问诊
问诊的重要性
问诊是医师通过对患者或相关人员的系统询问 获取病史资料，经过综合分析而作出的临床判 断的一种诊法。
疾病诊断过程：接诊病人-问诊（病史采集）-体格 检查- 实验室及辅助检查-初步诊断-治疗计划治疗方案。 问诊是病史采集的主要手段 问诊是医生接触病人的第一步 问诊是医生了解疾病发生发展过程的第一步 问诊是医生对疾病作出初步诊断的第一步 问诊是建立良好医患关系的第一步。 部分常见病通过问诊即可作出初步诊断。
切不可生硬的的打断患者的叙述，甚至用医 生自己主观的推测去取代患者的亲身感受。 只有患者的亲身感受和病情变化的实际过 程才能为诊断提供客观的依据。
Байду номын сангаас
所获得的资料应足以按时间顺序口述或写出主诉和现
病史。例如：一名56岁男性病人，间断性胸骨后疼 痛2年，复发并加重2小时就诊。2年前，病人首次活 动后发生胸痛，休息几分钟后消失。1年前，胸痛发 作频繁，诊断为心绞痛，口服尼群地平10mg 每日3 次，病人服药至今。2小时前病人胸骨后疼痛再发， 1小时前伴出汗、头晕和心悸，疼痛放射至左肩部。 如此收集的治疗能准确反映疾病的时间发展过程。
3．年龄 许多疾病与年龄有一定的关系,如肺结 核多见于青年,动脉硬化、癌肿多见于中年以 上的人。应按病人实际年龄填写,不允许笼统 写作“儿童”或“成”字。
4．婚否 结婚与否对诊断妊娠、流产、宫外孕 等不可缺少。
5．籍贯、民族 可以帮助了解生活习惯、作为 诊断某些疾病的参考。如长江流域的血吸虫病； 东北、陕西等地区的克山病；牧区容易患的布 氏杆菌病。
目录
1 问诊的重要性
2
问诊的内容
3
问诊的方法与技巧
4
特殊情况的问诊
问诊的重要性
问诊是医师通过对患者或相关人员的系统询问 获取病史资料，经过综合分析而作出的临床判 断的一种诊法。
疾病诊断过程：接诊病人-问诊（病史采集）-体格 检查- 实验室及辅助检查-初步诊断-治疗计划治疗方案。 问诊是病史采集的主要手段 问诊是医生接触病人的第一步 问诊是医生了解疾病发生发展过程的第一步 问诊是医生对疾病作出初步诊断的第一步 问诊是建立良好医患关系的第一步。 部分常见病通过问诊即可作出初步诊断。
切不可生硬的的打断患者的叙述，甚至用医 生自己主观的推测去取代患者的亲身感受。 只有患者的亲身感受和病情变化的实际过 程才能为诊断提供客观的依据。
Байду номын сангаас
所获得的资料应足以按时间顺序口述或写出主诉和现
病史。例如：一名56岁男性病人，间断性胸骨后疼 痛2年，复发并加重2小时就诊。2年前，病人首次活 动后发生胸痛，休息几分钟后消失。1年前，胸痛发 作频繁，诊断为心绞痛，口服尼群地平10mg 每日3 次，病人服药至今。2小时前病人胸骨后疼痛再发， 1小时前伴出汗、头晕和心悸，疼痛放射至左肩部。 如此收集的治疗能准确反映疾病的时间发展过程。
3．年龄 许多疾病与年龄有一定的关系,如肺结 核多见于青年,动脉硬化、癌肿多见于中年以 上的人。应按病人实际年龄填写,不允许笼统 写作“儿童”或“成”字。
4．婚否 结婚与否对诊断妊娠、流产、宫外孕 等不可缺少。
5．籍贯、民族 可以帮助了解生活习惯、作为 诊断某些疾病的参考。如长江流域的血吸虫病； 东北、陕西等地区的克山病；牧区容易患的布 氏杆菌病。
问诊技巧 ppt课件
特殊情况的问诊技巧
缄默与忧伤 焦虑与抑郁 多话与唠叨 愤怒与敌意 多种症状并存 文化程度低下或语言障碍
特殊情况的问诊技巧
重危、晚期患者 残疾患者 老年人 儿童 精神疾病患者
第二节 问诊的内容与病史
一.一般项目
包括姓名、性别、年龄、籍贯、出生 地、民族、婚姻、住址、工作单位、 职业、入院日期、记录日期、病史陈 述者及可靠程度等。年龄记录周岁， 必须写实际年龄，不可以“成人”或 者“儿童”代替。
也应注意病人提供病史的真实性， 一旦发现与病情不符时，应反复 核实。
问诊中应注意时间顺序，因果 关系和逻辑性。问诊一般从主诉开 始，然后逐步深入，有目的、有层 次、有顺序地询问。
高血压病人问诊
1.发病时间：发现血压升高的大致时间，怎样发现血 压升高的
2.血压水平：当时的血压水平 3.无伴随症状： 4.治疗情况：何时开始治疗，服用什么药物，用药是
问诊 INQUIRY
通过问诊所获取的资料对了解疾病的发生、发 展情况，诊治经过，既往健康状况和曾患疾病 的情况对现病的诊断具有极其重要意义。
问诊 INQUIRY
采集病史是医生诊治疾病的第一步 法律效应
问诊前应同病人进行简单的交流，以 融洽气氛，取得病人的信任。医生必 须注意仪表，态度和蔼、耐心和适度。 语言通俗易懂，不用医学术语。
（5）伴随症状
如不明原因或者难以解释的 呼吸困难伴低氧血证或者血压下 降应想到肺栓塞的可能性。
如头痛伴听力改变和难以解释 的呕吐，应想到颅内占位性病变。
（6）疾病发生后所经过的检查及 治疗措施与结果
如高血压病人的心脑肾功能， 曾经用药，现用药，用药的降压 效果和不良反应，是否规律用药 等
（7）病程中的一般情况
服务顾问培训内容PPT课件
职业规划工具
提供职业规划工具和方法，帮助服 务顾问制定个人职业发展计划。
服务顾问的技能提升
沟通技巧
提高服务顾问的沟通技巧，包括 倾听、表达和谈判能力。
问题解决能力
培养服务顾问的问题解决和应对 突发状况的能力。
客户关系管理
强化服务顾问的客户关系管理能 力，提高客户满意度。
服务顾问的团队建设
团队协作
实战演练环节
总结词
通过模拟真实场景，提高学员的实际操作能力和应变能力。
详细描述
设计多样化的实战演练场景，让学员亲身体验服务流程，运 用所学知识解决实际问题，培养其独立思考和快速应对的能 力。
总结与反思
总结词
对培训内容和实战演练进行总结，找出不足并制定改进计划。
详细描述
组织学员对培训内容和实战演练进行回顾和总结，分享收获和心得，指出存在的 问题和不足，引导学员制定个人成长计划和改进措施。同时，对服务顾问在工作 中可能遇到的问题和挑战进行深入剖析，提供解决方案和应对策略。
谈判技巧
在与客户谈判时，服务顾 问应掌握一定的谈判技巧， 如倾听、提问、提供解决 方案等。
建立信任
通过有效的沟通和谈判， 服务顾问应努力与客户建 立信任关系，以促进交易 的达成。
处理投诉技巧
01
02
03
04
接受投诉
当客户提出投诉时，服务顾问 应积极接受并感谢客户的反馈
。
分析原因
仔细分析客户投诉的原因，了 解问题的根本所在，以便采取
服务顾问的素质要求
良好的沟通能力和人际交往能力
团队合作和领导够有效地沟通、倾听和表达。
服务顾问需要与团队成员合作，共同解决 问题，同时也需要有领导能力，带领团队 拓展业务。
提供职业规划工具和方法，帮助服 务顾问制定个人职业发展计划。
服务顾问的技能提升
沟通技巧
提高服务顾问的沟通技巧，包括 倾听、表达和谈判能力。
问题解决能力
培养服务顾问的问题解决和应对 突发状况的能力。
客户关系管理
强化服务顾问的客户关系管理能 力，提高客户满意度。
服务顾问的团队建设
团队协作
实战演练环节
总结词
通过模拟真实场景，提高学员的实际操作能力和应变能力。
详细描述
设计多样化的实战演练场景，让学员亲身体验服务流程，运 用所学知识解决实际问题，培养其独立思考和快速应对的能 力。
总结与反思
总结词
对培训内容和实战演练进行总结，找出不足并制定改进计划。
详细描述
组织学员对培训内容和实战演练进行回顾和总结，分享收获和心得，指出存在的 问题和不足，引导学员制定个人成长计划和改进措施。同时，对服务顾问在工作 中可能遇到的问题和挑战进行深入剖析，提供解决方案和应对策略。
谈判技巧
在与客户谈判时，服务顾 问应掌握一定的谈判技巧， 如倾听、提问、提供解决 方案等。
建立信任
通过有效的沟通和谈判， 服务顾问应努力与客户建 立信任关系，以促进交易 的达成。
处理投诉技巧
01
02
03
04
接受投诉
当客户提出投诉时，服务顾问 应积极接受并感谢客户的反馈
。
分析原因
仔细分析客户投诉的原因，了 解问题的根本所在，以便采取
服务顾问的素质要求
良好的沟通能力和人际交往能力
团队合作和领导够有效地沟通、倾听和表达。
服务顾问需要与团队成员合作，共同解决 问题，同时也需要有领导能力，带领团队 拓展业务。
问诊技巧PPT课件
的基本步骤； • 2、熟悉问诊的内容与病史； • 3、了解病例的基本书写。
问诊内容
• 一般项目
包括姓名，性别，年龄，籍贯，出生地，民 族，婚姻，通讯地址，电话号码，工作单 位，职业，入院日期，记录日期，病史陈 述者及可靠程度等。
2019/10/23
3
问诊内容
2019/10/23
9
问诊内容
• 反之，按一般规律应出现的伴随症状实际 上没有出现时，也应记录于现病史中，以 备进一步观察，因为这种阴性表现往往具 有重要的诊断意义。如急性病毒性肝炎的 病人巩膜无黄疸、肾炎病人无水肿等。一 份好的病史不应放过任何一个主要症状之 外的细小伴随症状，因为这往往是明确诊 断的重要线索。
是指在主要症状的基础上又同时出现的一些
其他症状，伴随症状常常是鉴别诊断的依据。如 咯血可为多种病因所引起，问清伴随的症状则诊 断的方向会豁然明确。如大量咯血伴反复发热、 咳嗽、吐脓臭痰，则可能为支气管扩张症；如咯
血伴长期低热、盗汗、乏力、消瘦等结核中毒症
状者，应考虑肺结核的可能；咯血伴心悸、呼吸 困难、左房室瓣面容者，应考虑风湿性心脏病左 房室瓣狭窄的可能。
• 主诉 • 为患者感受最主要的痛苦或最明显的
症状或（和）体征，也就是本次就诊最主 要的原因及持续时间。
2019/10/23
4
问诊内容
• 三 现病史 • 是病史中的主体部分，它记述患者病
后的全过程，即发生，发展，演变和诊治 经过。 •
2019/10/23
5
问诊内容
• 1.起病情况
• 包括起病时间，发病急缓，原因或诱 因，均与疾病的诊断有关，有的病人也可 能把某个偶合情况当作病因或诱因，均应 注意分析辨别。如果先后出现数个症状或 体征，则应按顺序记录，如心悸3个月，劳 累后呼吸困难2周，下肢浮肿3日。
问诊内容
• 一般项目
包括姓名，性别，年龄，籍贯，出生地，民 族，婚姻，通讯地址，电话号码，工作单 位，职业，入院日期，记录日期，病史陈 述者及可靠程度等。
2019/10/23
3
问诊内容
2019/10/23
9
问诊内容
• 反之，按一般规律应出现的伴随症状实际 上没有出现时，也应记录于现病史中，以 备进一步观察，因为这种阴性表现往往具 有重要的诊断意义。如急性病毒性肝炎的 病人巩膜无黄疸、肾炎病人无水肿等。一 份好的病史不应放过任何一个主要症状之 外的细小伴随症状，因为这往往是明确诊 断的重要线索。
是指在主要症状的基础上又同时出现的一些
其他症状，伴随症状常常是鉴别诊断的依据。如 咯血可为多种病因所引起，问清伴随的症状则诊 断的方向会豁然明确。如大量咯血伴反复发热、 咳嗽、吐脓臭痰，则可能为支气管扩张症；如咯
血伴长期低热、盗汗、乏力、消瘦等结核中毒症
状者，应考虑肺结核的可能；咯血伴心悸、呼吸 困难、左房室瓣面容者，应考虑风湿性心脏病左 房室瓣狭窄的可能。
• 主诉 • 为患者感受最主要的痛苦或最明显的
症状或（和）体征，也就是本次就诊最主 要的原因及持续时间。
2019/10/23
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问诊内容
• 三 现病史 • 是病史中的主体部分，它记述患者病
后的全过程，即发生，发展，演变和诊治 经过。 •
2019/10/23
5
问诊内容
• 1.起病情况
• 包括起病时间，发病急缓，原因或诱 因，均与疾病的诊断有关，有的病人也可 能把某个偶合情况当作病因或诱因，均应 注意分析辨别。如果先后出现数个症状或 体征，则应按顺序记录，如心悸3个月，劳 累后呼吸困难2周，下肢浮肿3日。
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拒 • 能指引派工的方向 • 正确引导维修技工执行维修的方向 • 掌握质检时所需确认的要领
服务顾问的问诊工作内容
• 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿， 使用正确的问诊技巧实施问诊工作
• 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将 车辆故障清楚且有效的记录于维修委托 书上，以便维修人员掌握故障现象
• 确认是否为返修车，填写返修车辆委托 书
• 掌握质检时所需确认的要领
问诊过程具备的专业知识
发动机与电喷系统
机械结构可能产生的噪音 皮带噪音的判断 1：首先以水试法测试噪音源 2：停止发动机以手按压皮带测试松紧度 皮带张力轮轴和噪音的判断 发动机支座支架噪音的判断 • 目视法，检视支座橡皮是否断裂 上进气歧管垫片破裂/进气漏气的建议判断 • 水试法 下进气歧管垫片破裂的判断 节温器的简易测试法 气门摇臂和推杆与气门挺的异音
服务顾问问诊技巧
CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR
问诊的重要性
服务顾问 准确的问诊
正确的诊断与 维修工作
维修质量
落实的 三检工作
一次 修好
维修工自检
班/组长 检验
质检员 终检
服务顾问问诊的重要性
• 服务顾问接待流程中一项重要工作 • 顾客所看重的正面真实一刻 • 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗
温度条件
• 发动机温度（低、正常、高） • 外界环境温度（低、高、平均）
故障产生频率
• 一直发生 • 有时发生 • 很少发生 • 从新车时已发生 • 刚发生
空调部分
常见故障现象
• 空调不制冷（压缩机不 工作）
• 空调不制冷（压缩机工 作）
• 空调制冷不足 • 断续性（间歇性）制冷 • 出风温度大幅度波动 • 不制冷 • 制热不足 • 鼓风机不工作 • 鼓风机转速无法调节
工作档位
• 工作在P档 • 工作在R档 • 工作在N档 • 工作在D档 • 工作在手动3档 • 工作在手动2档 • 工作在手动1档
档位变换
• 在1档与2档之间 • 在2档与3档之间 • 在3档与超速档之间 • 变矩器离合器结合时
变速箱运行模式
• 经济模式 • 手动模式 • 雪地模式
行驶条件
• 加速时 • 减速时 • 超速行驶，速度为———KM/H
自动变速箱部分
常见故障现象
• 换档不正确 • 不能升档 • 不能降档 • 过早进入下一档 • 换档冲击（换档粗暴） • 发动机在P或N档外能启动 • 变速箱打滑，发动机转速上升 • 超速档不工作 • 无法进入超速档 • 频繁进退超速档 • 异响
故障产生条件
• 工作档位 • 档位变换 • 变速箱操作模式（经济、手动、雪地等） • 行驶条件 • 发动机转速 • 温度条件 • 故障发生频率
异响部位
• 仪表板 • 座椅 • 车门 • 车窗 • 车顶 • 车辆底板 • 行李箱 • 发动机室 • 前悬架 • 后悬架
异响产生条件
行驶及操作条件
• 加速（急加速、中等加 速、缓加速）
• 减速 • 匀速行驶 • 转弯 • 制动 • 入档怠速 • 空档怠速 • 发动机转速 • 节气门开度大 • 节气门开度小 • 开空调
返修处理后续工作
• 与技师讨论 • 与备件相关的信息 • 是否能采取某种措施防止返修 • 用行动来恢复顾客的信任 • 解决后是否电话跟踪 • 具体内容
发动机与电喷系统
• 机械结构可能产生的故障 • 前曲轴油封漏油的判断 • 水泵漏水的判断 • 水泵异响的判断 • 正时皮带的异响判断 • 汽缸垫片烧毁的判断 • 大瓦/小瓦可能产生的噪音判断 • 活塞销的噪音判断 • 爆震声的生成可能原因 加速中----积碳 怠速中----发动机温度过高（缸套缺水）
产生故障的条件
天气及路面条件 • 下雨 • 潮湿 • 下雪/结冰 • 气候非常冷 • 气候冷
• 气候凉 • 气候温和 • 气温高 • 干燥路面
产生故障的条件
行驶条件 • 缓加速 • 中等加速 • 急加速 • 减速
• 怠速 • 起步 • 巡航定速行驶 • 滑行
产生故障的条件
故障发生的频率 • 一直发生 • 有时发生（间歇性） • 很少发生 • 刚发生
• 若为返修，可以判断是否为同一原因造 成的故障现象再现
• 若为返修，决定是否反应给服务经理予 以特别处理
• 若为返修，可给予适当的真实一刻，于 第一时间先缓和顾客抱怨的程度
问诊对维修工维修工作有何关联性
• 正确引导维修工的维修方向，掌握一次 修好的基础关键
• 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情 形
问诊对车辆派工有何关联性
• 依故障困难度加上人员能力决定从事维 修的维修工
• 依故障种类加上人员能力决定从事维修 的维修工
• 依人员工作量决定从事维修的维修工 • 依是否为返修车决定处理方式和流程
问诊对车辆返修有何关联性
• 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊， 正确引导维修工的维修方向，以有效解 决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机 会
发动机与电喷系统
电喷控制传感器的位置 • 发电机 • 高压线 • 发动机机油液面传感器 • 车速传感器 • 氧传感器 • 碳罐控制电磁阀 重要传感器故障时可能产
生的状况 • 点火线圈故障的判断 • 传感器故障时如何判断
• 节气门传感器 • 空气流量传感器 • 进气压力传感器 • 爆震传感器 • 档位开关 • 凸轮轴传感器 • 水温传感器 • 进气温度传感器
空调系统的组件
• 压缩机噪音的判定 压缩机内部噪音 压缩机外部噪音 • 风量声大，如何判定可能故障原因 • 空调不冷，如何快速判定故障元件 切换内/外循环按钮，测试法 储液瓶的使用寿命 • 暖气失效的判定
问诊时所使用的专业提问话束 和束语
发动机部分
常见故障现象
• 发动机故障指示灯亮 • 难发动 • 不能发动 • 发动机熄火 • 发动机怠速熄火 • 行驶中缺火 • 怠速不稳/转速忽高
自动变速箱
• 自动变速箱结构特性/功能 AL4电子元器件相关的位置 • 机械结构可能产生的异响 油泵噪音的判断 驱动链条噪音的判断
手动变速箱的组件与异响
机械结构可能产生的异响 • 离合器轴承异响
底盘组件与异响
• 如何快速判定悬架避震器失效 • 如何判定前束对轮胎的影响 • 如何判定胎面异常磨损的可能原因 • 如何路试判定底盘的异响
路面条件
• 平稳路面 • 轻微冲击 • 强烈冲击 发动机温度条件
• 发动机温度低 • 发动机加速 • 发动机温度正常 • 任何温度条件 气候条件
• 冷天 • 热天 • 雨天 • 潮湿天气
返修原因分析
• 因不能确认而投诉 • 缺乏技术信息 • 试图证明为正常情况 • 备件质量 • 维修工之间关系不好 • 不适当的诊断 • 在路试和检验时失效 • 其他
忽低
• 怠速过高 • 怠速过低
• 加速性差 • 发动机抖动 • 油耗高（高速公路） • 油耗高（城市公路） • 爆鸣声/爆震 • 回火 • 排气冒烟 • 机油油耗增加 • 钥匙关闭后发动机继
续运转 • 发动机异响
产生故障的条件
温度条件 • 发动机温度低 • 发动机暖车时 • 发动机温度正常 • 发动机过热 出风模式无法调节 • 出风模式不正确 • 进风模式无法调节 • 后窗除雾不工作 • 空调面板显示不正常 • 空调面板照明不正常 • 异响
故障产生频率
• 一直发生 • 有时发生 • 很少发生 • 从新车时已发生 • 刚发生
异响与振动
故障现象 异响类型 • 隆隆声 • 滴答声 • 沉闷的金属声 • 磨碎声 • 嘶嘶声 • 敲击声 • 咯咯声 • 辘辘声 • 吱吱声 • 长而尖的声音 • 鸣鸣声
服务顾问的问诊工作内容
• 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿， 使用正确的问诊技巧实施问诊工作
• 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将 车辆故障清楚且有效的记录于维修委托 书上，以便维修人员掌握故障现象
• 确认是否为返修车，填写返修车辆委托 书
• 掌握质检时所需确认的要领
问诊过程具备的专业知识
发动机与电喷系统
机械结构可能产生的噪音 皮带噪音的判断 1：首先以水试法测试噪音源 2：停止发动机以手按压皮带测试松紧度 皮带张力轮轴和噪音的判断 发动机支座支架噪音的判断 • 目视法，检视支座橡皮是否断裂 上进气歧管垫片破裂/进气漏气的建议判断 • 水试法 下进气歧管垫片破裂的判断 节温器的简易测试法 气门摇臂和推杆与气门挺的异音
服务顾问问诊技巧
CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR
问诊的重要性
服务顾问 准确的问诊
正确的诊断与 维修工作
维修质量
落实的 三检工作
一次 修好
维修工自检
班/组长 检验
质检员 终检
服务顾问问诊的重要性
• 服务顾问接待流程中一项重要工作 • 顾客所看重的正面真实一刻 • 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗
温度条件
• 发动机温度（低、正常、高） • 外界环境温度（低、高、平均）
故障产生频率
• 一直发生 • 有时发生 • 很少发生 • 从新车时已发生 • 刚发生
空调部分
常见故障现象
• 空调不制冷（压缩机不 工作）
• 空调不制冷（压缩机工 作）
• 空调制冷不足 • 断续性（间歇性）制冷 • 出风温度大幅度波动 • 不制冷 • 制热不足 • 鼓风机不工作 • 鼓风机转速无法调节
工作档位
• 工作在P档 • 工作在R档 • 工作在N档 • 工作在D档 • 工作在手动3档 • 工作在手动2档 • 工作在手动1档
档位变换
• 在1档与2档之间 • 在2档与3档之间 • 在3档与超速档之间 • 变矩器离合器结合时
变速箱运行模式
• 经济模式 • 手动模式 • 雪地模式
行驶条件
• 加速时 • 减速时 • 超速行驶，速度为———KM/H
自动变速箱部分
常见故障现象
• 换档不正确 • 不能升档 • 不能降档 • 过早进入下一档 • 换档冲击（换档粗暴） • 发动机在P或N档外能启动 • 变速箱打滑，发动机转速上升 • 超速档不工作 • 无法进入超速档 • 频繁进退超速档 • 异响
故障产生条件
• 工作档位 • 档位变换 • 变速箱操作模式（经济、手动、雪地等） • 行驶条件 • 发动机转速 • 温度条件 • 故障发生频率
异响部位
• 仪表板 • 座椅 • 车门 • 车窗 • 车顶 • 车辆底板 • 行李箱 • 发动机室 • 前悬架 • 后悬架
异响产生条件
行驶及操作条件
• 加速（急加速、中等加 速、缓加速）
• 减速 • 匀速行驶 • 转弯 • 制动 • 入档怠速 • 空档怠速 • 发动机转速 • 节气门开度大 • 节气门开度小 • 开空调
返修处理后续工作
• 与技师讨论 • 与备件相关的信息 • 是否能采取某种措施防止返修 • 用行动来恢复顾客的信任 • 解决后是否电话跟踪 • 具体内容
发动机与电喷系统
• 机械结构可能产生的故障 • 前曲轴油封漏油的判断 • 水泵漏水的判断 • 水泵异响的判断 • 正时皮带的异响判断 • 汽缸垫片烧毁的判断 • 大瓦/小瓦可能产生的噪音判断 • 活塞销的噪音判断 • 爆震声的生成可能原因 加速中----积碳 怠速中----发动机温度过高（缸套缺水）
产生故障的条件
天气及路面条件 • 下雨 • 潮湿 • 下雪/结冰 • 气候非常冷 • 气候冷
• 气候凉 • 气候温和 • 气温高 • 干燥路面
产生故障的条件
行驶条件 • 缓加速 • 中等加速 • 急加速 • 减速
• 怠速 • 起步 • 巡航定速行驶 • 滑行
产生故障的条件
故障发生的频率 • 一直发生 • 有时发生（间歇性） • 很少发生 • 刚发生
• 若为返修，可以判断是否为同一原因造 成的故障现象再现
• 若为返修，决定是否反应给服务经理予 以特别处理
• 若为返修，可给予适当的真实一刻，于 第一时间先缓和顾客抱怨的程度
问诊对维修工维修工作有何关联性
• 正确引导维修工的维修方向，掌握一次 修好的基础关键
• 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情 形
问诊对车辆派工有何关联性
• 依故障困难度加上人员能力决定从事维 修的维修工
• 依故障种类加上人员能力决定从事维修 的维修工
• 依人员工作量决定从事维修的维修工 • 依是否为返修车决定处理方式和流程
问诊对车辆返修有何关联性
• 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊， 正确引导维修工的维修方向，以有效解 决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机 会
发动机与电喷系统
电喷控制传感器的位置 • 发电机 • 高压线 • 发动机机油液面传感器 • 车速传感器 • 氧传感器 • 碳罐控制电磁阀 重要传感器故障时可能产
生的状况 • 点火线圈故障的判断 • 传感器故障时如何判断
• 节气门传感器 • 空气流量传感器 • 进气压力传感器 • 爆震传感器 • 档位开关 • 凸轮轴传感器 • 水温传感器 • 进气温度传感器
空调系统的组件
• 压缩机噪音的判定 压缩机内部噪音 压缩机外部噪音 • 风量声大，如何判定可能故障原因 • 空调不冷，如何快速判定故障元件 切换内/外循环按钮，测试法 储液瓶的使用寿命 • 暖气失效的判定
问诊时所使用的专业提问话束 和束语
发动机部分
常见故障现象
• 发动机故障指示灯亮 • 难发动 • 不能发动 • 发动机熄火 • 发动机怠速熄火 • 行驶中缺火 • 怠速不稳/转速忽高
自动变速箱
• 自动变速箱结构特性/功能 AL4电子元器件相关的位置 • 机械结构可能产生的异响 油泵噪音的判断 驱动链条噪音的判断
手动变速箱的组件与异响
机械结构可能产生的异响 • 离合器轴承异响
底盘组件与异响
• 如何快速判定悬架避震器失效 • 如何判定前束对轮胎的影响 • 如何判定胎面异常磨损的可能原因 • 如何路试判定底盘的异响
路面条件
• 平稳路面 • 轻微冲击 • 强烈冲击 发动机温度条件
• 发动机温度低 • 发动机加速 • 发动机温度正常 • 任何温度条件 气候条件
• 冷天 • 热天 • 雨天 • 潮湿天气
返修原因分析
• 因不能确认而投诉 • 缺乏技术信息 • 试图证明为正常情况 • 备件质量 • 维修工之间关系不好 • 不适当的诊断 • 在路试和检验时失效 • 其他
忽低
• 怠速过高 • 怠速过低
• 加速性差 • 发动机抖动 • 油耗高（高速公路） • 油耗高（城市公路） • 爆鸣声/爆震 • 回火 • 排气冒烟 • 机油油耗增加 • 钥匙关闭后发动机继
续运转 • 发动机异响
产生故障的条件
温度条件 • 发动机温度低 • 发动机暖车时 • 发动机温度正常 • 发动机过热 出风模式无法调节 • 出风模式不正确 • 进风模式无法调节 • 后窗除雾不工作 • 空调面板显示不正常 • 空调面板照明不正常 • 异响
故障产生频率
• 一直发生 • 有时发生 • 很少发生 • 从新车时已发生 • 刚发生
异响与振动
故障现象 异响类型 • 隆隆声 • 滴答声 • 沉闷的金属声 • 磨碎声 • 嘶嘶声 • 敲击声 • 咯咯声 • 辘辘声 • 吱吱声 • 长而尖的声音 • 鸣鸣声