酒店前厅培训
酒店前厅的培训计划
酒店前厅的培训计划一、培训目标1.培养员工的服务意识和团队合作精神。
2.提高员工的沟通能力和应对突发事件的应变能力。
3.强化员工的学习和接受新知识的能力。
4.提高员工的客户服务水平，增强客户忠诚度。
二、培训内容1.酒店前厅部服务流程规范通过讲解酒店前厅部的服务流程规范，使员工了解到各种服务项目的标准操作流程，包括接待客人、办理入住、办理退房、接待电话等各个方面，使员工掌握操作的标准流程，保证每一项服务的质量。
2.客户服务技巧通过讲解客户服务的技巧和方法，培养员工亲和力、耐心、细心和服务意识，让员工在面对客户时，能够主动迎合客户需求，解决客户问题，提供优质的服务体验。
3.沟通技巧培训通过讲解和实践，提升员工的沟通能力，包括语言表达能力、沟通技巧、站姿、坐姿等细节方面的培训，让员工能够在面对不同类型的客人时都能够得心应手。
4.客户投诉处理技巧模拟各种客户投诉情况，对员工进行培训，使员工掌握处理投诉的技巧和方法，能够冷静应对各种投诉，解决客户问题，维护酒店的口碑。
5.团队合作训练进行团队协作的训练活动，培养员工的团队合作精神，加强员工之间的互信和合作，增强整个前厅部的凝聚力和执行力。
6.卫生管理规范针对前厅部的卫生管理规范进行讲解和学习，包括前厅部的卫生清洁工作流程、清洁剂使用规范、清洁工具使用规范等详细规定，确保前厅部各个角落都能保持良好的卫生环境。
7.品牌文化和形象培训介绍酒店品牌文化和形象，培训员工代表酒店正面形象的重要性，提倡员工扮演好酒店形象代言人的角色，强化服务意识。
8.安全培训对前厅部员工进行安全防范与处理培训，包括突发事件的处理、火灾应急处置等相关培训，确保员工在面对紧急情况时能够冷静应对。
三、培训方法1.理论培训通过讲解、手册学习等方式进行理论知识的培训，使员工了解服务流程规范、客户服务技巧、沟通技巧、客户投诉处理技巧等内容。
2.角色扮演通过模拟各种服务情景，让员工亲身体验服务流程，并及时对员工的表现进行评价和指导，加强其服务观念和技巧。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店前厅每月培训计划
酒店前厅每月培训计划工作目标1.提升服务品质：通过定期的培训，使前厅工作人员的服务态度、服务技巧、服务知识得到全面提升，以应对不同类型的客户需求，提高客户满意度。
–培训内容可以包括客户心理学、沟通技巧、服务场景模拟等，旨在使员工更好地理解客户需求，提供更贴心、更高效的服务。
2.增强团队协作：通过团队合作训练，提高前厅工作人员之间的默契与协作能力，确保在面对高强度工作时的应对能力。
–培训可以通过团队建设游戏、案例分析、团队协作技巧讲解等方式进行，以此提升团队的整体工作效率和服务质量。
3.熟悉酒店政策与流程：确保每一位前厅工作人员都能对酒店的政策和流程有深入的了解和掌握，以便在工作中能够快速、准确地做出决策和处理。
–培训可以通过讲解、案例分析、模拟实操等形式，使员工对酒店的政策和流程有更清晰的认识。
工作任务1.定期培训课程：每个月至少安排两次的专业培训课程，邀请酒店行业专家或有经验的同事进行讲解，内容涵盖服务技巧、客户心理、团队协作等方面。
–培训部需要提前一个月制定培训计划，并在每个月初将计划通知给所有员工，确保大家都能够提前安排好工作，参加培训。
2.实操演练：每季度至少组织一次实操演练，模拟各种可能遇到的服务场景，让员工在实际操作中提升服务技能。
–演练结束后，需要对员工的表现进行点评，指出不足之处，并提供改进的建议。
3.团队建设活动：每半年至少组织一次团队建设活动，可以是户外拓展，也可以是室内团队合作游戏，旨在提升团队凝聚力。
–活动结束后，需要对活动效果进行评估，了解团队成员的反馈，以便下次活动能够更好地满足大家的期望。
任务措施1.定制培训计划：根据酒店的业务需求和员工的具体情况，定制个性化的培训计划。
–培训部门需要对员工进行需求调研，了解他们在工作中遇到的困难和问题，然后根据这些问题来设计培训课程。
2.建立培训档案：为每位员工建立详细的培训档案，记录他们的培训情况，包括培训内容、培训时间、培训效果等。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店前厅部培训工作计划
酒店前厅部培训工作计划一、培训目标1. 提升前厅部员工服务水平，增强对客人的服务意识和服务技能。
2. 培养前厅部员工的团队合作意识，提高团队协作能力。
3. 加强前厅部员工对酒店规章制度的了解和遵守意识。
4. 提升前厅部员工的沟通能力和解决问题的能力。
5. 培养前厅部员工的责任感和自我管理能力。
二、培训内容1. 客户服务技能培训① 问候礼仪培训：包括迎宾礼仪、送客礼仪、服务态度等。
② 沟通技巧培训：包括口头表达、肢体语言、听取反馈等。
③ 投诉处理培训：包括客人投诉时的处理技巧、调解沟通技巧等。
2. 酒店规章制度培训① 了解酒店各项规章制度：包括员工守则、行为规范、工作流程等。
② 酒店安全规定培训：包括消防安全、食品安全、客房安全等。
3. 团队合作培训① 团队协作意识培训：包括沟通合作、互相帮助、相互理解等。
② 团队凝聚力培训：包括团队building活动、团队座谈会等。
4. 自我管理能力培训① 时间管理技巧培训：包括工作效率提高、优先级处理等。
② 压力管理技巧培训：包括工作压力处理、情绪管理等。
5. 其他培训① 相关软件操作培训。
② 专业知识技能培训。
三、培训方式1. 线上培训酒店前厅部可以通过内部学习平台或者第三方在线学习平台，组织员工进行线上培训。
这种方式可以灵活安排培训时间，让员工在自己的时间和空间内进行学习。
2. 线下培训可以组织专业的培训机构或者资深员工进行线下培训，通过课堂形式进行知识传授和技能培训。
这种方式可以有效提高员工学习的效率，加强交流和互动。
3. 实地实习培训可以安排员工到其他相关行业的企业进行实地实习，让员工在实践中加深对相关知识和技能的理解，提高实际操作能力。
四、培训计划1. 定期组织员工参加技能培训课程，至少每季度进行一次。
2. 安排员工参加相关行业的专业知识培训，提高员工的专业水平。
3. 针对员工个人发展需求，制定个性化培训计划，全方位提升员工能力。
4. 每月安排一次团队建设活动，加强团队合作和凝聚力。
酒店前厅安全培训计划方案
一、培训背景随着酒店行业的不断发展，安全问题是酒店运营的重要环节。
为了提高酒店前厅员工的安全意识和自我保护能力，预防和减少安全事故的发生，特制定本培训计划方案。
二、培训目的1. 提高前厅员工的安全意识，增强安全防范能力；2. 熟悉和掌握酒店安全管理制度及操作流程；3. 增强员工应对突发事件的能力，确保酒店运营安全；4. 培养员工良好的职业素养，提升酒店整体服务水平。
三、培训对象1. 酒店前厅部全体员工；2. 新入职员工；3. 参与酒店安全管理的相关人员。
四、培训内容1. 酒店安全管理制度及操作流程；2. 酒店消防安全知识及灭火器、消防栓的使用方法；3. 酒店防盗、防抢、防骗知识及应对措施；4. 酒店食品安全知识及操作规范；5. 应急预案及现场处置方法；6. 个人防护用品的使用及保养；7. 员工心理健康及压力管理。
五、培训方式1. 讲座：邀请专业讲师进行安全知识讲解；2. 案例分析：结合实际案例，分析事故原因及预防措施；3. 角色扮演：模拟现场应急处置，提高员工应对突发事件的能力；4. 实操演练：进行消防器材使用、灭火演练等；5. 考试：对培训内容进行考核，确保员工掌握安全知识。
六、培训时间1. 新员工入职培训：入职前3天；2. 定期培训：每季度至少开展1次；3. 特殊情况培训：根据实际情况随时开展。
七、培训考核1. 培训结束后，进行书面考试，考试合格者颁发培训证书；2. 定期对员工进行安全知识抽查，确保员工掌握安全知识；3. 对员工在工作中发现的安全隐患及时进行整改。
八、培训费用1. 内部培训：无需费用；2. 外部培训：根据实际情况预算。
九、培训组织1. 成立培训领导小组，负责培训工作的组织实施；2. 明确培训负责人，负责培训计划的制定、实施及考核；3. 聘请专业讲师，确保培训质量。
通过本培训计划方案的实施，旨在提高酒店前厅员工的安全意识，确保酒店运营安全，为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、工作目标1.1 提升服务品质培训计划的首要工作目标是提升酒店前厅部的服务品质。
这包括了对员工的服务态度、专业技能、业务知识等方面的全面提高。
我们将通过一系列的培训课程，使员工能够更好地理解客户需求，提供更热情、更周到、更专业的服务。
具体来说，我们会重点培训员工的服务礼仪和沟通技巧，使其能够更好地与客户进行交流，给客户留下良好的第一印象。
同时，我们还会加强员工对酒店产品知识和酒店政策的理解，以便能够更准确、更快速地解答客户的疑问，提供合适的服务建议。
此外，我们还会定期进行服务品质评估，以及时发现和纠正服务中存在的问题，持续提高服务质量。
1.2 提高工作效率提高酒店前厅部的工作效率也是本次培训计划的重要目标。
我们将通过培训，使员工能够更熟练地操作酒店管理系统，提高业务处理速度和准确性。
具体来说，我们会对员工进行酒店管理系统的操作培训，使其能够熟练地完成预订、入住、退房等业务。
同时，我们还会培训员工的时间管理和任务管理能力，帮助其更好地安排工作，提高工作效率。
我们也会定期对员工的工作效率进行评估，以及时发现和解决工作中存在的问题，持续提高工作效率。
1.3 提升团队凝聚力提升酒店前厅部的团队凝聚力，促进团队成员之间的良好沟通和协作，也是本次培训计划的重要目标。
我们将通过团队建设活动、团队沟通培训等方式，增强团队成员之间的信任和理解，提高团队协作效率。
同时，我们还会对团队成员进行冲突管理和团队管理培训，帮助其更好地处理团队内部的矛盾和问题，维护团队的稳定和和谐。
二、工作任务2.1 制定培训计划首先，我们需要根据工作目标，制定详细的培训计划。
这包括确定培训的内容、方式、时间、地点等，并根据员工的实际情况进行个性化的培训安排。
我们会对员工进行需求调查，了解他们在服务品质、工作效率、团队凝聚力等方面的具体需求，以此为基础制定培训计划。
我们也会定期对培训计划进行评估和调整，以确保其符合实际工作需要。
酒店前厅管理培训
酒店前厅管理培训在现代社会中，酒店作为旅游和商务活动的重要场所，前厅管理的重要性不言而喻。
酒店前厅管理是指对酒店前厅工作人员进行培训，使其具备良好的业务素质和服务技能，提高酒店整体的服务质量和客户满意度。
本文将就酒店前厅管理培训的必要性、培训内容和培训方法进行探讨。
一、酒店前厅管理培训的必要性1. 提高服务质量酒店前厅作为酒店的门面，对于客户体验和第一印象至关重要。
通过前厅管理培训，可以帮助员工提升服务意识和专业素养，从而提高服务质量，给客人提供更好的入住体验。
2. 增加员工的工作技能前厅工作人员需要掌握大量的酒店知识和业务技能，如前台接待、客房预订、解决投诉等。
通过培训，可以帮助员工熟悉各项工作流程，提高工作效率和准确度，提升员工的整体素质。
3. 促进团队合作酒店前厅是一个人员流动性较高的部门，需要员工之间的密切配合和团队合作。
通过培训，可以加强员工之间的交流和协作意识，提高团队凝聚力，促进酒店整体运营的顺利进行。
二、酒店前厅管理培训的内容1. 业务知识培训前厅工作人员需要了解酒店各项业务，包括客房类型、房间价格、服务设施等。
通过培训，可以帮助员工熟悉这些知识，以便更好地为客人提供服务。
2. 服务技能培训前厅工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
培训内容可包括礼仪规范、口头表达能力、危机处理等，以提高员工的服务质量和应对复杂情况的能力。
3. 管理技能培训前厅管理人员需要具备团队管理、决策能力和危机处理能力。
通过培训，可以提高管理人员的领导能力，使其能够有效地调配资源和应对各种管理挑战。
三、酒店前厅管理培训的方法1. 理论培训通过讲座、课堂教学等形式，向员工传授理论知识和管理技巧。
这种培训方法可以使员工系统地学习专业知识，提高业务能力。
2. 实践培训通过让员工参与实际工作或模拟情景演练，加强员工的实践能力和解决问题的能力。
这种培训方法能够让员工在实际中学习，在实践中提高。
3. 员工轮岗通过员工轮岗，让员工在不同的岗位上进行交替工作，增加员工对酒店运营的全面了解，提高员工的综合素质和适应能力。
酒店前厅培训计划方案模板
一、培训背景随着酒店行业的不断发展，前厅作为酒店接待和服务的核心部门，其员工的服务质量直接影响到酒店的整体形象和经营效益。
为了提高前厅员工的服务水平，增强酒店的市场竞争力，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使员工掌握酒店前厅服务的基本知识和技能；2. 提高员工的服务意识，增强服务态度；3. 培养员工团队合作精神，提高工作效率；4. 提升酒店整体服务质量，满足宾客需求。
三、培训对象酒店前厅部全体员工，包括前台接待、礼宾部、行李员等。
四、培训时间根据实际情况，建议分为三个阶段进行，共计90天。
五、培训内容第一阶段：基础知识与基本技能（30天）1. 酒店概况介绍：酒店历史、企业文化、组织架构等；2. 前厅部门职责及工作流程；3. 酒店规章制度及员工行为规范；4. 宾客接待礼仪与沟通技巧；5. 前台接待操作流程及注意事项；6. 宾客投诉处理及应对策略；7. 酒店客房知识及房型介绍；8. 前台系统操作培训。
第二阶段：专业技能提升（30天）1. 宾客预订、入住、退房操作流程；2. 宾客行李寄存、分发及物品递送；3. 宾客代付款、离店结账等手续办理；4. 礼宾员接待服务技巧；5. 团队协作与沟通协调；6. 应急处理能力培训；7. 前台销售技巧与业绩提升；8. 宾客关系管理。
第三阶段：综合能力提升（30天）1. 酒店前厅部门运营管理；2. 酒店市场分析与竞争策略；3. 前厅团队建设与管理；4. 前台员工绩效考核与激励；5. 酒店安全管理与应急处理；6. 酒店环保与节能减排；7. 酒店企业文化传承与创新；8. 酒店行业发展趋势与前景分析。
六、培训方式1. 讲座：邀请行业专家、资深前厅经理进行专题讲座；2. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工解决问题的能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，提高员工沟通与协作能力；4. 实地操作：现场指导，让员工在实际操作中掌握技能；5. 互动交流：组织培训讨论，分享经验，促进共同成长。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、培训目标。
酒店前厅部是酒店的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象。
因此，前厅部员工的培训至关重要。
本次培训的目标是提升前厅部员工的服务意识和专业技能，使他们能够更好地满足客人的需求，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容。
1. 服务礼仪培训。
前厅部员工需要具备良好的服务礼仪，包括迎宾、接待、问候、礼貌用语等方面的培训。
通过模拟情景演练，让员工熟悉各种客人接待场景，并掌握应对技巧。
2. 客房预订流程培训。
前厅部员工需要了解客房预订的流程和规定，包括客房类型、价格、预订方式等内容。
同时，要求员工能够根据客人需求，为客人提供合适的客房选择建议。
3. 投诉处理培训。
培训员工如何应对客人投诉，包括倾听客人诉求、道歉表达、问题解决等方面的技巧。
同时，要求员工能够在处理投诉过程中保持冷静，化解矛盾，提升客户满意度。
4. 客户关系管理培训。
培训员工建立良好的客户关系，包括客户信息收集、客户需求分析、客户回访等方面的技巧。
要求员工能够主动与客人沟通，了解客人需求，提供个性化的服务。
5. 安全意识培训。
前厅部员工需要具备应急处理和安全意识，包括火灾逃生、客人伤害、财产安全等方面的培训。
要求员工能够在紧急情况下冷静应对，保障客人和酒店的安全。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训资料和案例分析等方式，向员工传授相关知识和技能。
2. 实际操作培训。
组织员工进行模拟练习和角色扮演，让他们在实际操作中熟悉和掌握所学知识和技能。
3. 案例分享培训。
邀请有经验的员工分享成功的案例和经验，让其他员工从中学习和借鉴。
四、培训考核。
培训结束后，将对员工进行考核，包括理论知识测试和实际操作考核。
通过考核，评估员工的培训效果，为下一步的培训提供参考。
五、培训总结。
培训结束后，将对培训效果进行总结和评估，总结成功经验和不足之处，为今后的培训提供经验借鉴。
六、培训计划执行。
根据培训内容和方法，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、人员和资源等，确保培训计划的顺利执行。
前厅服务员服务培训
前厅服务员服务培训一、业务知识培训前厅服务员需要具备一定的酒店管理和运营知识，以便能够更好地为客人提供服务。
培训内容包括酒店的组织架构、部门职责、各类客房、客房设施及用品；熟悉酒店各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池、SPA等；掌握常见的酒店业务流程，包括入住、退房、客房预订、餐厅预订等。
二、礼仪仪容培训酒店是一个服务行业，前厅服务员的仪容仪表是他们对客人第一印象的直接体现。
因此，礼仪仪容培训对于前厅服务员来说尤为重要。
培训内容包括：仪表规范、着装要求、发型、化妆、言谈举止等。
通过培训，使前厅服务员能够展现出专业、友好、热情、大方的形象。
三、沟通技巧培训前厅服务员需要经常与客人进行沟通，因此良好的沟通技巧是必备的。
培训内容包括：了解不同类型客人的需求，掌握倾听、表达、问询、解答问题等沟通技巧；学习如何与客人保持良好的沟通，包括姿态、声音、眼神等方面；培养处理客人投诉、纠纷的能力。
四、服务意识培训前厅服务员在工作中需要时刻保持服务意识，迅速响应客人需求，提供高效、周到的服务。
培训内容包括：了解酒店的服务理念和文化，使前厅服务员始终保持积极的工作态度；学习如何提供个性化的服务，以满足客人的需求；强调服务细节，使前厅服务员要关注细节，提升服务质量。
五、团队协作培训前厅服务员需要与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供一站式服务。
培训内容包括：了解酒店各个部门之间的关系和合作方式；学习如何与同事进行有效沟通与合作；培养良好的团队合作精神和责任心。
六、安全培训前厅服务员在工作中需要注意安全问题，培训内容包括：了解酒店的安全管理制度和安全预案；学习如何正确使用安全设施和设备；了解处理紧急情况的方法和技巧；掌握急救知识，以应对突发事件。
七、系统操作培训前厅服务员需要熟练掌握酒店前台操作系统，以便能够快速、准确地处理客人的需求。
培训内容包括：酒店前台操作系统的功能和使用方法；各类信息查询、修改和登记等系统操作；熟悉电脑办公软件的使用。
前厅员工培训管理制度
#### 第一章总则第一条为提高前厅员工的服务水平、专业技能和综合素质，确保酒店前厅服务的优质、高效，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、大堂经理等。
#### 第二章培训目标第三条提升员工的服务意识，确保服务质量达到酒店标准。
第四条增强员工的专业知识，提高业务处理能力。
第五条培养员工的团队协作精神，促进酒店整体服务水平的提升。
第六条增强员工的安全意识和应急处理能力。
#### 第三章培训内容第七条酒店文化及服务理念- 酒店的历史、文化、核心价值观和使命。
- 酒店的服务理念和优质服务标准。
第八条前厅服务流程与规范- 接待流程、入住登记、退房手续等。
- 酒店规章制度及服务规范。
第九条客户关系管理- 客户心理分析及沟通技巧。
- 客户投诉处理及应对策略。
第十条应急处理能力- 火灾、地震等紧急情况的应对措施。
- 客户突发疾病、紧急事件的应急处理。
第十一条酒店产品知识- 酒店各类客房、餐饮、娱乐设施及服务的介绍。
- 酒店特色产品及服务推荐。
#### 第四章培训方式第十二条课堂培训- 邀请专业人士进行专题讲座。
- 定期组织内部培训课程。
第十三条在岗培训- 老员工对新员工的“传、帮、带”。
- 实际操作演练，如接待流程、客户投诉处理等。
第十四条外部培训- 选派优秀员工参加外部专业培训。
- 参观学习同行业优秀酒店的先进经验。
#### 第五章培训考核第十五条考核内容- 培训课程参与度。
- 理论知识掌握程度。
- 实际操作能力。
- 服务态度与质量。
第十六条考核方式- 定期进行理论知识考试。
- 实际操作考核。
- 随机抽检服务态度。
第十七条考核结果- 考核合格者，颁发培训合格证书。
- 考核不合格者，需重新参加培训。
#### 第六章奖惩第十八条奖励- 对培训表现优秀、成绩突出的员工给予奖励。
- 对积极参与培训、表现良好的员工给予表扬。
第十九条惩罚- 对培训不认真、考核不合格的员工进行批评教育。
酒店前厅月培训计划
酒店前厅月培训计划第一周：迎宾礼仪培训第一天：概述- 介绍酒店前厅迎宾礼仪的重要性- 解释迎宾礼仪对于客户体验的影响第二天：基本规范- 学习基本的迎宾礼仪规范- 客户接待流程的培训第三天：形象管理- 介绍团队形象管理的重要性- 学习树立优秀的形象第四天：实战演练- 进行模拟迎宾演练- 分析并提出改进意见第二周：客户服务技能提升第一天：服务态度培训- 学习积极的服务态度对客户体验的影响- 如何做到微笑服务第二天：沟通技巧- 学习良好的沟通技巧- 解决客户投诉的方法第三天：解决问题的能力- 培养解决问题的能力- 提高客户投诉的处理效率第四天：团队合作- 培养团队合作意识- 增强团队协作能力第三周：酒店产品知识培训第一天：客房产品知识- 介绍酒店客房布置- 学习客房设施的使用方法第二天：餐饮产品知识- 介绍酒店餐饮服务项目- 学习酒水和食物的搭配第三天：SPA和健身知识- 介绍酒店的SPA和健身设施- 学习如何向客户介绍SPA和健身服务第四天：文化交流- 学习不同文化间的交流技巧- 增强对外国客户的接待能力第四周：营销技能提升第一天：顾客关系管理- 学习建立和维护顾客关系的方法- 如何留住老客户第二天：销售技巧- 学习销售技巧和方法- 提高客户满意度和忠诚度第三天：市场分析- 分析不同市场需求- 了解目标客户群第四天：案例分析- 案例分析赢得客户的成功经验- 总结和分享个人营销经验以上是我们酒店前厅月培训计划的大致内容，通过此次培训，我们相信员工的服务水平将得到提升，客户满意度也将得到有效保障。
同时，我们也鼓励员工在培训过程中积极思考，提出自己的见解和建议，共同推动酒店服务质量的不断提高。
酒店前厅培训1客房房态及设施设备
清洁状态
清洁状态是指客房已被打扫干净，已准备好接待客人的状态 。
当客人退房后，客房会进入清洁状态。在此状态下，客房内 的设施设备会经过清洁、整理、更换床单、毛巾等物品，确 保客房整洁卫生，以迎接下一位客人入住。
维修状态
维修状态是指客房存在设施设备损坏、故障等问题，需要 进行维修的状态。
在维修状态下，客房内的设施设备可能存在故障或损坏， 无法正常使用。此时，酒店会尽快安排维修人员对设施设 备进行维修，以确保客房的正常使用。在此状态下，酒店 会尽量减少对客人的影响，提供其他解决方案。
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热情友好
对待客人要热情友好，展现出 良好的服务态度。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄露客人 的个人信息。
真诚诚信
服务要真诚诚信，不欺骗客人 ，遵守职业道德。
服务效率标准
快速响应
对客人的需求要快速响应，及 时提供服务。
准确无误
服务要准确无误，避免出现差 错和延误。
求等，确保准确性。
预订变更与取消
如果客人需要更改或取消预订， 前厅员工应礼貌地协助处理，根 据酒店规定进行相应调整，并保
持与客人沟通。
客人接待服务
接待入住客人
当客人抵达酒店时，前厅员工应热情迎接，办理入住手续，提供 房间钥匙及相关服务介绍。
提供咨询服务
前厅员工应熟悉酒店设施和服务，为客人提供相关信息和建议，满 足客人的需求和问题。
接待员将客人信息录入 酒店管理系统，确保客 人入住记录准确无误。
客人换房流程
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客人向客房服务人员提出换房 要求，说明原因。
前厅部培训内容有哪些
前厅部培训内容详解在酒店行业中，前厅部是与客人直接接触的部门，他们的服务水平和专业素养直接关系到客人对酒店的印象和满意度。
因此，前厅部的培训内容至关重要，下面就为大家详细介绍前厅部培训内容有哪些。
1. 服务意识培训服务意识培训是前厅部员工必备的基础培训内容。
通过培训，员工应学会尊重客人、耐心倾听客人需求、细致入微地为客人提供服务。
培训内容包括礼貌用语、微笑服务、行为规范等。
2. 入住流程培训前厅部员工需要熟练掌握入住流程，包括客人登记、房间分配、检查客人证件等。
培训内容还包括如何有效地处理客人办理入住过程中可能出现的问题和状况。
3. 退房流程培训退房流程培训也是前厅部员工必须掌握的内容。
培训包括办理退房手续、结算费用、客人满意度调查等，员工应学会如何礼貌地送别客人，并处理好客人可能提出的投诉和建议。
4. 订单处理培训前厅部员工需要学会处理客人的订单信息，包括房型选择、预定需求、修改订单等。
培训内容包括系统操作、订单确认、信息录入等技巧和知识。
5. 技能提升培训除了基础的服务流程培训外，前厅部员工还需要接受技能提升培训，如沟通技巧、客户投诉处理、危机应对能力等。
这些培训内容能够帮助员工更加专业地应对各种复杂情况，并提升服务质量。
6. 知识学习培训前厅部员工需要了解酒店的各项政策规定、服务项目、周边环境等信息，这些知识对于员工提供更好的服务至关重要。
知识学习培训内容丰富多样，包括酒店设施介绍、周边景点推荐、特殊客房需求处理等内容。
综上所述，前厅部培训内容包括服务意识培训、入住流程培训、退房流程培训、订单处理培训、技能提升培训和知识学习培训等多个方面。
通过全面系统的培训，前厅部员工能够更加专业地为客人提供优质的服务，提升酒店服务质量和客户满意度。
酒店前厅部培训
酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。
它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。
因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。
下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。
一、基础知识培训1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。
2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。
此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。
3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。
同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。
二、服务标准培训1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。
2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。
员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。
3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。
三、技巧培训1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。
2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。
3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。
总之，酒店前厅部培训是提高员工素质和酒店服务水平的重要手段。
酒店前厅部员工需要不断学习和掌握酒店相关知识和技能，并终生不断加强自己的训练和学习，以为酒店的长期发展做出贡献。
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前厅客房服务和管理前台培训资料上海恺度软件有限公司Shanghai cando software Co,. Ltd.酒店前厅服务•主要内容:–第一节前厅部的地位与功能–第二节前厅部预订服务–第三节前厅部接待服务–第四节前厅部大堂服务–第五节前厅部总机与商务服务•学习目标:–掌握前厅概念\特点\功能–掌握预订的种类与方式–掌握总台接待程序–掌握大堂服务项目及程序第一节前厅部地位与功能前厅部----Front Office•前厅部地位•前厅服务主要特点•前厅部功能•前厅部组织机构•前厅客房管理业务流程前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有举足轻重的位置。
因其主要服务部门——总服务台(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂，因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。
前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
前厅部地位为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅；酒店各部门与客人接触的先后性。
酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。
是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。
前厅部地位1.前厅部是饭店业务活动中心(Center)——包括哪些业务活动?1.前厅是饭店形象代表(FIGURE)2.前厅部是饭店组织客源，创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window——销售什么?1.前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中)Information——提供哪些信息?前厅服务的主要特点1.接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2.岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3.信息量大，变化快，要求高效运转4.政策性强，服务要求高，关系全局前厅部的功能•销售客房----首要功能–订房推销–接待无预订客人–办理入住登记–排房,确定房价•提供信息–哪些信息?–如何交流(流向)前厅部功能•协调对客服务•控制客房状况–客房销售与客房管理•对销售部•对客房部–正确反映房态•预订客房状况显示系统•客房现状显示系统前厅部功能•提供各种前厅服务–前厅系列服务:•建立客账–建立客人账户–及时认真登记消费–监督检查客人信用状况•结账离店•建立客史档案•辅助决策1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机2、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订大堂服务总台服务3、小型饭店前厅的组织机构前厅主管大堂服务总台服务总机前厅与客房管理的业务流程客人客房预订管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测第二节前厅部预订服务•预订渠道•预订方式•预订种类•预订程序•案例分析•vip什么是客房预定?•客房预定：客人在入住前与酒店达成的租住协议•客房预定的作用–从客人方面考虑:•1、方便客人，免遭客满的风险。
•2、为客人提供满意的客房。
–从酒店方面考虑:•1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作•2、以便进行订房管理控制工作•3、有利用饭店客房到达理想的出租率。
客房预订的渠道(直接/代理)•直接渠道散客自订房，一般通过电话、互联网、Email、传真等方式进行。
旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间•间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。
另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。
国际订房网络组织订房。
其他组织订房。
预订的方式（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）----合同格式另附电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单（一）非保证类预订1.临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
最常见的一种预订。
口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-Wait Reservation)（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。
否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R客房预订的程序接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：✓客人的姓名、性别、国籍；✓抵店日期、时间、交通工具及班次；✓所需房间的种类、房价及数量；✓询问订房人姓名、单位、联系电话；✓说明所订房间的保留时间；✓询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；✓复述上述内容，请客人确认；✓对客人订房表示感谢。
抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次等超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
•超额数量的确定•超订过度的补救措施•订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理•超额数量的确定–根据订房资料统计–掌握团队订房和散客订房比例–根据预订情况分析订房动态–本地区有无其他同等级同类型饭店–饭店在市场上的信誉程度–未来几天的天气情况•超订过度的补救措施–与本地饭店同等加强协作，建立业务联系–客人到店时解释并致歉–免费送客人到其他饭店暂住一夜–免费提供一次或两次长途或电传–登记客人相关情况以提供邮件及查询服务–客人在店期间享受贵宾待遇–事后向援助饭店致谢确认预订确认预订（Confirming）——跟踪预定并作好记录，反复向客人的核实确认为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？预订确认函_____________饭店地址:____________电话:____________您对:____________的预订已确认客房类型,数量:______房价:_____预订日期:______抵达日期:______抵达时间:______逗留天数:______离店日期:______结账方式:______订金:____客户地址:______________客户姓名:_______电话:________本饭店愉快的确认了您的订房。
由于客人离店后，需要有一定时间整理房间，因此，下午三点以前恐不能安排入住，请谅。
另外，未付订金或无担保的订房只保留到下午六时。
预订员:_________预订资料记录储存•预订资料包括：–客房预订单–确认书–预付订金收据–预订变更单–预订取消单–客史档案卡及宾客原始预订凭证等。
•资料存储顺序：–按宾客所订抵店日期顺序储存–按宾客姓氏字母顺序储存。
预订的核对•第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。
•第二次：客人抵店前一周时进行。
•第三次：客人抵店前一天进行。
如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。
预定变更（修改预订）预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
操作程序：1.了解客人预定变更要求2.看房态（如果是担保型预定要根据担保协议来处理，否则如果房态不允许，客人同意就做入Waitinglist。
）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息。
预定取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。
接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。
正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
操作程序：1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单案例：在飞机场没有接到客人一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。
思考题1．取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?2．如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?3．造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?抵店准备•提前一周或数周，将客情信息通知各部门•宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。
•宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。
案例：已预订的房间被出租了一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。