2014年移动自营厅岗位说明书汇编

4.检查值班经理或营业员收尾工作是否完成，待所有检查合格后方可离岗；
5.必要时召开班后会，点评当日重大服务营销工作问题，讨论次日服务营销注意事项，传达公司最新文件内容。
任职资格：
工作经验
1年以上通信行业管理工作经验
教育水平
本科及以上(有3年以上通信行业工作经验且表现优异者可适度放宽)
专业
通信或管理类专业
3.督导各台席处于营业状态；
4.按照规定时间准时开门营业。
营业中
5.安排领货，处理营业厅经理当日交办的工作；
6.忙时，共同参与前台服务；
7.按照“营业厅现场巡检细则”检查营业厅服务质量；
8.走动式巡查各台席服务状态，发现问题立即指出并改进；
9.处理各类投诉，第一时间给予答复，如不能立即答复的，经请示后，在规定时间内告知处理意见，并征得用户谅解，事后对各类投诉及处理意见认真做好记录；
3)检查值班经理营业厅现场巡检执行情况；
4)处理值班经理上报的相关报告、总结亟需办理的各类工作文件。
营业后
1.整理一天运营情况，通过电话、电子邮件向片区内营业厅管理人员简短汇报工作问题和疑难投诉；
2.签阅次日物品领用单，找出管理中的缺陷及改进措施；
3.抽查台席帐务情况，发现问题及时向值班经理或营业员指出；
6.营业员如需离岗，安排人员顶岗或自己亲自顶岗，无特殊情况杜绝人员离岗；
7.开出次日领货清单，交营业厅经理签字批阅，安排人员领货；
8.每日抽查、清点柜台卡、帐报表，每月××日对盘点库房，做到进、销、存相符；
9.对于自身不能解决的硬件、设备等故障，及时派送工作单至相关部门，并跟踪催办，直至故障排除；
10.协助营业厅经理处理好营业厅内的突发事件；
10.检查营业员的服务质量，对营业人员进行考核，并将考核内容汇总至营业厅经理；
11.负责定期对营业厅出现的热点、难点问题综合分析，按时上交至片区管理人员；
12.不定期向片区经理提交合理化建议，以提高管理和服务水平；
13.每月定期与各岗位员工进行一次绩效考核结果的双向沟通；
14.强化安全管理意识，杜绝安全隐患，落实营业厅的安全责任制；
4.熟悉各种突发事件的报告、处理流程，第一时间最大限度降低损失和负面影响；
5.第一时间告知相关部门设备故障，派发工单，并跟踪维修进度直至故障排除；
6.督导值班经理（地市、县公司主厅）处理营业厅以下工作（没有值班经理的营业厅，营业厅经理亲自做）：
1)抽查各台席交班、帐务情况，发现问题及时解决；
2)向值班经理交代工作中注意事项和未尽事宜；
10.营业期间适当调配岗位，做好顶岗安排工作，杜绝台席离岗现象；
11.营业期间发生的设备故障问题，第一时间告知营业厅经理，时时关注维修进度，直至故障排除；
主要工作职责：
1.负责与片区管理人员共同制定当月工作任务，并在月底实事求是、客观公正的做好相关考核工作；
2.结合营业厅业务情况，制定培训计划并组织实施；
3.监督前台服务，及时掌握服务动态及客户信息，处理服务中的问题，拿出整改意见；
4.职权范围内全权处理客户投诉，如超出职权范围的投诉，须第一时间请示分管领导，再行处理，或由分管领导直接处理；
3.检查营业厅内设备是否处于使用状态，检查各台席是否处于营业状态；
4.按照规定时间准时开门营业。
营业中
1.做好营业厅现场巡检工作，发现问题及时改进；
2.处理客户投诉，第一时间给予答复，如不能立即答复，请示后，在规定时间内联系客户，告知处理意见；
3.根据客流量及时调整相关岗位人员，保证在客流量最大时有充足的人员服务；
15.完成上级交办的其它工作任务。
工作标准：
营业前
1.着制服并提前10分钟到岗，批阅前一天值班经理（若有）工作日志；
2.主持召开班前会：点名、检查仪容仪表、点评前一天工作情况（对存在的问题分析原因及改进办法，对工作出色的提出表扬并予以鼓励）、抽查业务知识、布置当日工作任务及注意事项、传达公司会议精神；
素质及技能要求：
知识
熟悉移动业务及网络知识，熟练掌握移动业务办理流程、移动资费标准，具有一定的管理知识
技能技巧
较强的人际沟通能力、组织协调能力和管理技巧；熟练使用常用办公软件，掌握绩效考核方法及相应的奖惩措施
二、
岗位名称
值班经理
岗位编号
所在部门
旗舰店、综合店、全球通品牌店
直接上级
厅经理
岗位目标：
协助厅经理对自营厅进行有效的现场管理
及时发现自营厅现场管理中存在的问题，并加以解决，提高顾客感知
主工作职责：
1.直接对营业厅经理负责，并接受其下达的各项工作指令；
2.营业厅经理缺席时，行使营业厅经理职责，落实营业厅的各项工作计划；
3.按照营业厅现场巡检细则定时检查；
4.熟悉营业厅的各项业务，督导营业员的操作规范；
5.处理用户投诉，作好详细记录，规定时间内给客户答复，并将结果及时汇报给营业厅经理；如超出职权范围内的投诉，应请示营业厅经理或由营业厅经理直接处理；
5.合理安排人员班次，适时调配人手，保证前台有序营运，处理员工提交的工作报告；
6.必要时召开班后会，传达公司会议精神；
7.监督下属工作，同时给予考核，考评结果上报分管领导，为员工晋级提升依据；
8.每日审核、签阅营业厅所领的各类物品领料单，控制好各类物品成本；
9.加强帐务管理与督导，定时、定期作好抽查、盘点工作，并建立台帐制度，做好厅内各类报表的上报工作；
11.汇总各类客户服务反馈信息，书面上报营业厅经理，并提出改进建议；
12.协助营业厅经理做好营业员的培训工作；
13.按时完成当日工作日志，并上交至营业厅经理处；
14.完成营业厅经理交办的各项临时工作。
工作标准：
营业前
1.着制服提前10分钟到岗；准时参加班前会（营业厅经理缺席时代为主持）；
2.检查营业区内、外卫生打扫情况；检查营业厅内的设施设备是否完好，发现问题及时告知营业厅经理，并安排落实维修；
2014年自营厅岗位说明书汇编
目录
一、厅经理3
二、值班经理5
三、综合业务受理岗6
四、咨询及引导岗11
五、新业务营销专岗13
六、库管14
七、稽核15
八、保安16
一、厅经理
岗位名称
厅经理
岗位编号
所在部门
旗舰店、综合店、便利店、品牌店
直接上级
片区经理
岗位目标：
通过贯彻执行上级部门关于自营厅业务管理的政策、规定，以及对所辖营业厅进行综合管理，保证自营厅的正常运转及各项任务的及时完成