呼出电话电话技巧培训
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
怎样和DELL竞争
• 供货期 • 非专业的服务器生产厂商,研发的力度 较小,对于PC还可以,但对于服务器 这种技术含量要求高的产品就不可靠了。 • 推向系统集成,包括软件服务 • 无法对先交钱后提货的产品保证质量 • Engineering Hold. • 售前服务(测试) • 售后服务(往软件上引,工程师上门的 手续非常麻烦,DELL进行成本控制) • 获得奖项
提问 收集竞争情况
• • • • • 可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 你们的决定标准是什么 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗 你和别的品牌的哪方面进行比较 你们选择浪潮的机会有多大
如果可能的话给客户一个有益的建议!!
整体印象,声音
整体印象,声音
• • • • • • • • • • 声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态
• 我已经问过竞争对手了 • 我们一直在使用HP的产品。 • 我们公司一直有一个首选得合作伙 伴。 • 我现在没时间 • 我不感兴趣 • 给我传真一份价格/邮寄一些资料就 行了 • 你们的价格比别的品牌贵 • 浪潮的服务不好
怎样回答客户的异议
• • • • • • • • 看来贵公司对这次的采购很重视呀,只有比较才能选出最好的东西,您能方便告 诉我你都和那些品牌接触了吗,看看我能不能给你更好的建议? HP是个不错的公司,你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢? 我明白,每个公司都有自己的合作伙伴,我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是 什么?您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多,那你看我明天下午3:00再给您打电话吧? 我理解你对这个产品现在还不感兴趣,听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的,我先把传真发给你,你看我明天上午9:00再给您通个电话,对您感兴趣的 产品和不清楚的地方我再和您沟通一下,你觉得怎们样? 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器,你是在和什么品牌相比,为什么 觉得我们的产品价格高呀? 我理解,你是不是在服务方面有过不愉快的经历?你也知道,哪个品牌都不可能 作到没有一点问题,但是我们一直在努力的提高自己,你看我们得过XXX奖,所 以你不必在为服务有什么担心了?你提到得这个问题太好了,我会马上反映给公 司。
呼出电话技巧培训
Outbound Tele-selling Skill
目录
介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结
描述电话客户会有哪些情况比较难对付
电话销售与面对面销售的区别
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 •时间有限 •没有目光接触和身体语言
祝大家销售愉快,财源滚滚!!
Question?
谢谢!!!
开场白
探询需求/定位产品
结束电话
电话销售的六个技巧
开场白
整体印象
结束电话/跟进
探询需求
提问
异议解决
倾听
产品/服务
异议解决模式
• 表示关切 --我理解,我明白 • 提问 --问为什么,顾虑是什么 • 定位 --提供解决方案 • 核对/检查 --您觉得怎么样…
最具挑战性的异议
如果你的客户这样说,你会如何回答::
前期准备 - 包括调查研究
- 给自己定个目标
打出试探性的电话
要点: •给自己定个目标 •态度积极,自信 •创造一个对话 •找到决策者 •为下次电话作好铺垫
语音/总机
秘书
找到决策者
பைடு நூலகம்
整体印象/声音,建立关系,提问,倾听,定位,检查
呼出电话的流程
给人自信的,职业和专 业 的感觉
准备
介绍自己
总结,过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位
整体印象,声音
用词
便宜 贵 卖 收费 花 我猜想 处理 当然 我知道 如果您坚持 产品 短缺 政策 --有竞争力,促销价格,买得起,性价比好,成本低 --物有所值,有保障的投资,有竞争力 --提供 --额外费用 --投资 --我建议,我提议 --解决 --肯定,确定,没问题 --我明白是事实 --如果您要求/喜欢 --系统,解决方案 --供不应求 --标准,惯例
提及客户熟知的同行已采用
您好,王总,我是XXX,浪潮公司的销售经理,我们是国内专业的服务 器生产厂商,我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的建设提供了 1000台服务器,
由衷的赞扬
如同贵公司在某领域,我们公司的服务器在去年获得了
用类比的方式
第一次电话要点
• • • • • • • 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查
怎样克服电话的心理障碍呢?
•认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 •提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 •积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 •采用逐渐增加的方法。(一个/二个。。) •打出一个电话试为一种挑战,要让客户觉得你的 电话对他而言是有价值的。
电话销售人员应该具备的素质
•持之以恒的 •有弹性的 •积极的 •自豪的 •有准备的 •有计划的 •知识渊博的 •了解竞争对手的信息 •有高超的技巧 •具有团对精神
一个能够引起对方兴趣的电话
引起客户的兴趣和注意力
能激起兴趣的通用说法: 我了解到贵公司正在准备采购三套服务器,我致电的目的是想让您了解 到我们的产品不仅能满足您的预算需求,更可让你拥有一个稳定可靠的 运行环境。
用问问题来取得对方注意:
我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器,按照贵公司的发展 速度来看,这款机器应该不能满足应用的需求了,你觉得是不是应该在 系统了加上一台新推出的服务器呢?
整体印象,声音
用词
你必须,不得不,应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 它价格是 不行,不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉,让您久等 死机 --我建议,你所需要作的只是,请您 --很感谢您 --我跟您解释/建议 --象我刚提到的 --如果你…我会 --我会尽力去作 --它只要¥¥¥ --我能作的是… --请问是哪位,贵姓 --我会作 --我会在(具体时间)前答复您 --谢谢您的耐心 --软件正在更新,我暂时无法进入
•容易分心 •不容易建立信任度
电话销售面临的挑战和机会
不愿意给顾客打电话的借口 •太忙了,没有时间 •我还有别的更重要的事情要作 •现在不是时候/今天心情不好 •刚打了个很失败的电话,还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢? •怕遭到拒绝 •不良后果的预测 •担心对方会有被打扰的感觉 •缺乏成功的经验 •沮丧的心理
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备,运用异议解决模式 •作好组织和准备 •询问客户目前是否有时间接电话 •运用你的语言,语调来显示对客户感兴趣和 关心,将你的热情传达给客户。 •核查-得到反馈 •倾听 •准备好实例 •准确/精确 •专注 •做笔记 •证明你所说的话