岗前星级服务培训 2
星级前厅部培训计划
星级前厅部培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业素养和服务意识，提升整体服务水平；2. 帮助员工了解并掌握前厅部的各项工作流程和规范；3. 培养员工的团队合作意识和沟通能力。
二、培训内容1. 客户服务技能培训• 如何与顾客进行有效沟通；• 如何处理各种投诉和意见；• 如何灵活应对各种突发情况。
2. 前厅管理知识培训• 前厅部各项工作流程和规范；• 客房预订和入住流程；• 结账和退房流程。
3. 团队合作和沟通培训• 如何在团队中协调工作，发挥团队合作优势；• 如何与其他部门进行有效沟通和协作；• 如何处理内部矛盾和问题。
4. 紧急情况处理和安全意识培训• 火灾、地震等紧急事件的处理流程；• 如何保障客人和员工的安全。
5. 个人形象和礼仪培训• 个人形象的重要性；• 如何穿着得体、言行举止得体；• 礼仪知识和技巧。
三、培训方式1. 理论讲解通过课堂讲解，向员工介绍相关的前厅服务和管理知识。
2. 实际操作安排员工到实际工作岗位上进行实际操作，让他们亲身体验和了解工作流程和规范。
3. 案例分析通过案例分析，让员工学习和掌握处理各种突发事件和问题的方法和技巧。
4. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟各种客户情境和问题场景，培养其应对能力和服务态度。
四、培训计划1. 第一阶段（两天）• 第一天：客户服务技能培训、个人形象和礼仪培训；• 第二天：前厅管理知识培训、团队合作和沟通培训。
2. 第二阶段（三天）• 第三天：实际操作培训，员工在实际岗位上进行操作和练习；• 第四天：案例分析，学习和总结前期培训内容，讨论各种案例的处理方法；• 第五天：紧急情况处理和安全意识培训，员工掌握处理紧急事件的流程和方法。
3. 第三阶段（一天）• 总结和考核，对员工进行一次全面的培训考核，评估其培训效果。
五、培训考核和评估1. 考核方式通过理论知识考试、实际操作考核、案例分析和角色扮演等方式进行全面考核。
2. 评估标准对员工的专业素养、服务态度、工作流程掌握程度、团队合作能力、沟通技巧和紧急情况处理能力进行综合评估。
星级酒店基础服务培训方案
星级酒店基础服务培训方案星级酒店基础服务培训方案一、培训目标：通过培训，使员工掌握基本的星级酒店服务技能和礼仪，提高服务质量，满足客户需求，提升酒店形象。
二、培训内容：1. 酒店服务行业概述- 酒店服务行业的特点和发展趋势- 星级酒店质量标准和服务规范2. 客户需求分析和沟通技巧- 了解客户需求的重要性- 学习有效的沟通技巧和方法- 掌握解决客户问题的技巧和方式3. 酒店前台服务流程- 接待客户的基本礼仪和仪态- 掌握客户入住、退房等流程- 学习客户预定、取消预定的处理方法4. 客房清洁和整理技巧- 学习合理使用清洁工具和清洁剂- 熟悉客房清洁的步骤和注意事项- 学习整理客房时的摆放和布置细节5. 餐厅服务流程和礼仪- 了解餐厅的基本服务流程- 学习宴会服务礼仪和规范- 掌握餐厅常见问题的处理方法6. 宴会和会议服务- 熟悉宴会和会议的服务流程- 学习宴会和会议场地的布置和摆放- 掌握宴会和会议的问题解决方法7. 投诉处理和客户投诉的处理- 学习投诉的处理步骤和技巧- 掌握客户投诉时的应对策略- 学习如何避免客户投诉的发生8. 团队合作和协作- 强调团队合作的重要性- 学习如何有效地在团队中协作- 掌握团队冲突的解决方法9. 急救知识和应急事件处理- 学习基本的急救知识和技巧- 掌握应对突发事件时的处理方法- 学习酒店火灾、地震等应急事件的应对策略三、培训方法：1. 理论教学：通过讲解、示范等方式，向员工介绍相关的理论知识和技巧。
2. 实践操作：组织员工进行实践操作，例如模拟接待客户、整理客房等场景，让员工在实践中掌握技能。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟客户投诉、应急事件等场景，锻炼员工的应对能力和解决问题的能力。
4. 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解不同情况下的处理方法和经验。
5. 问答互动：组织员工进行问答互动，在培训中加强员工对知识的理解和掌握。
四、培训评估：1. 培训前评估：通过问卷调查等方式，了解员工的服务意识和基础知识。
星级酒店员工岗前培训计划
酒店职工岗前培训计划为使新职工在独立上岗以前能较快地认识酒店规章制度、工作规范、有关条例，掌握基本的操作技术和工作方法，为酒店开业打下基础，特拟订本培训计划。
第一部分部门知识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房种类，数目，设备等）。
四、培训方式：解说、带新职工实地观光、要求新职工仔细做记录。
第二部分服务标准一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、张口意识。
2、礼貌待客服务标准。
3、仪容仪表标准。
4、礼仪服务规范。
5、仪态规范。
6、电话服务标准7、待客服务标准8、电梯服务标准9、访客服务标准四、培训方式：解说剖析、场景模拟练习、要求新职工仔细做记录。
第三部分工作规范一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、听从管理。
2、工作态度。
3、工作须知。
4、上司向下级安排工作时的规范要求。
5、接受上司工作安排时的规范要求。
6、向上司报告工作时的规范要求。
7、进入房间（办公室）的规范要求。
8、工作时间内的“五不” ，“九禁止”。
四、培训方式：解说剖析、要求新职工仔细做记录。
第四部分安全知识一、培训时间：二、培训人：三、培训内容：1、消防安全：有关知识、灭火器的使用，火灾报警、分散、逃生自救等。
2、酒店安全：可疑人员、物件的办理等。
3、工作操作安全：四、培训方式：讲堂解说、带职工实地观光解说、灭火器实质操作。
第五部分岗位知识技术一、培训时间：二、培训人：房务部经理三、培训内容：（一）客房部：1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物件等）2、岗位职责：3、工作规程：4、岗位专业知识、操作技术：（1）中式做床（2）吸尘器使用及保护养护（3）地毯洁净及保护养护（4）玻璃洁净（5）洁净剂的辨别及正确使用方法（6）洁净工具用品的辨别及正确使用方法（7）消毒卫生知识）5、常有对客服务疑难问题及投诉办理方法：（1）客人没法开启房门（2）空调未开或太弱（3）房间有异味（4）大批索要物件（5）房间设备问题、设备故障等6、各样表格、代号的辨别和填写：洁净表、清点表、房态表、布草清洗表、换班本、酒水单、杂项花费单、洗衣单、访客登记表等。
酒店星级标准培训方案
酒店星级标准培训方案概述为了提升酒店服务水平，让客人享受更好的服务体验，酒店需要建立一套严格的星级标准并对员工进行培训。
本方案旨在制定一份基于行业并参考国内外先进酒店行业标准的星级标准培训方案，以提升酒店服务质量和客户体验。
培训内容1. 星级标准介绍员工需要了解星级标准的定义和标准等级，以及不同等级中所体现的服务要求。
同时，员工需要了解各个标准的历史沿革、发展背景和现实意义，以更好地理解标准的意义和重要性。
2. 按标准服务员工需要学习按照星级标准提供服务的技巧和方法，针对各类客人需求提供定制化服务。
比如：五星级标准中，员工需要在细节中体现服务和关怀，如为客人提供免费饮用水和免费洗漱用品，保持房间整洁，提供枕头选择等人性化服务。
礼仪是一项必须培训的重点内容，酒店员工需要熟悉并掌握固定的礼仪流程以及礼仪语言，以提高专业形象的同时，为客人提供优质的服务。
4. 英语培训英语是酒店服务的一项基本素质，员工需要掌握常用英语单词和短语，能够与客人进行基本的沟通交流。
5. 危急时刻应对培训危急时刻的处理是一项相当紧急的培训内容，员工需要掌握安全和卫生的基本知识，并且能够应对突发状况和紧急情况，保护客人生命和财产安全。
培训方式对于星级标准培训，我们可以采取以下方式：1. 线上课程酒店可开设线上培训课程，让员工可以在工作期间自由学习，以免影响正常工作。
在线课程内容可以组织一些系统性和有针对性的讲座、知识点讲解、案例分析等教学模式，以达到最优效果。
开设集中授课的培训班，可邀请行业资深专家提供培训课程，集中培训可以让员工互动交流，达到对于知识的更好理解和掌握。
3. 学习型团队学习型团队是酒店内部的团队自我学习、相互借鉴、共同进步、共同发展的形态。
可以借鉴倡导“员工之星”的模式，对优秀员工进行表彰和激励，将培训成效转化为激励成效。
4. 外出远程学习和实地学习外出远程学习可以提高员工的视野，通过参观和学习国内外其他酒店的服务标准和流程等，获得更为全面的知识和技能。
现代饭店星级服务培训全套
现代饭店星级服务培训全套一、培训目标现代饭店星级服务培训旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养，加强员工对顾客需求的理解，并提供高品质的服务，以获得更多满意度高的客户。
二、培训内容1. 服务态度培训•了解并掌握饭店服务的基本原则和准则；•培养良好的服务态度和专业素养；•学习如何与客户建立良好的沟通和互动关系；•培养团队合作精神和高效工作能力。
2. 产品知识培训•了解饭店的各项产品和服务；•学习如何向客户介绍和推销产品；•掌握各种菜品和饮品的制作方法和特点；•学习如何解答客户关于产品的问题。
3. 客户需求分析培训•学习如何准确理解客户的需求和期望；•掌握有效的客户沟通技巧和行为规范；•学习如何应对客户的抱怨和问题；•提供个性化和定制化的服务，满足客户的特殊需求。
4. 餐厅服务流程培训•学习并掌握餐厅服务的基本流程和操作规范；•熟悉各种餐桌布置和摆放方式；•学习出色的示范服务技巧；•提升对各类餐厅服务器具的使用和保养知识。
5. 应急处置培训•学习如何应对突发事件和紧急情况；•掌握有效的应急处理流程和技巧；•培养临场应变能力和冷静应对突发状况的能力；•学习如何与客户共同应对突发事件。
三、培训方法1.理论培训：通过讲授相关知识和技巧，使员工了解服务意识和要求。
2.案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务操作的实际应用。
3.规范操作演示：通过现场演示示范，让员工掌握准确的服务流程和操作规范。
4.反馈与交流：员工进行角色扮演和模拟练习，加深对培训内容的理解和掌握。
四、培训效果评估培训结束后，通过以下方式进行培训效果评估：•员工满意度调查：针对培训内容和培训师的满意度进行调查。
•客户满意度调查：针对饭店客户对服务质量的满意度进行调查。
•观察和监测：对经过培训的员工进行观察和监测，评估是否能将培训内容应用到实际工作中。
•重复培训：不断进行反复培训，进一步巩固和提升员工的服务水平。
五、培训总结现代饭店星级服务培训全套内容涵盖了服务态度培养、产品知识培训、客户需求分析、餐厅服务流程和应急处置等方面，旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养。
星级酒店服务人员培训资料
星级酒店服务人员培训资料1.引言星级酒店的服务质量是客户满意度的关键因素之一、而服务人员是直接与客户接触的代表，他们的服务技能和态度将直接影响客户对酒店的印象和评价。
因此，对服务人员进行系统的培训是至关重要的。
本文将介绍一套针对星级酒店服务人员的培训资料，帮助他们提高服务质量和客户满意度。
2.服务准则在培训开始之前，首先要向服务人员介绍酒店的服务准则和目标。
服务准则包括礼貌、热情、专业和高效。
服务人员应该时刻保持微笑和礼貌态度，用专业的知识和技能为客户提供有价值的服务。
同时，他们应该快速响应客户的需求，提供高效的服务。
3.客户接待客户接待是服务人员的重要职责之一、在培训中，应该重点强调以下几点：-迎接客户时要展示热情和微笑-主动与客户交流，了解他们的需求和期望-提供准确的信息和建议，帮助客户做出决策-针对客户的要求，协助他们安排行程和预订服务-当客户遇到问题或投诉时，要积极主动地解决并给予合理的补偿4.房间服务房间服务是星级酒店的一项重要服务。
培训中应重点培养以下技能：-清洁和整理客房的技巧，保持房间的整洁和卫生-定期更换床单、毛巾等物品，提供舒适的环境-维护房间设施，如电视、空调等，确保其正常运行-及时解决客户的需求，如提供额外的枕头或毯子-针对客户的要求提供定制化的服务，如特殊饮食需求或洗衣服务5.餐饮服务餐饮服务是星级酒店的另一项核心服务。
在培训中，应重点训练以下技能：-清晰地介绍菜单和特色菜品，提供客户点餐建议-熟悉饮食习惯和特殊饮食需求，提供个性化的服务-协助客户安排用餐位置，确保客户舒适-了解酒水和调酒知识，为客户提供餐前酒和其他饮品-当客户遇到问题或投诉时，要及时解决并提供合理的解决方案6.技能培训除了以上重点培训项目，还应该针对不同服务岗位进行具体的技能培训。
例如，前台服务人员需要学习预订系统和结账流程；行李服务人员需要学习如何处理客户的行李和提供相关信息；管家服务人员需要学习如何为客户提供个性化的服务等。
星级员工培训计划
星级员工培训计划第一部分：员工态度培训第一周第一天：1. 员工入职培训，公司历史，文化，价值观介绍2. 领导力培训，培养员工自我管理，主动学习，提高团队合作精神第二天：1. 自我认知培训，了解自己的优势和劣势2. 沟通技巧培训，学习和他人有效沟通的方法第三天：1. 解决问题的能力培训，通过案例学习解决问题的方法2. 团队合作培训，学习如何和团队成员一起合作第四天：1. 个人职业发展规划培训，明确个人发展方向2. 情绪管理培训，了解情绪管理的重要性第五天：1. 自我激励培训，学习如何保持积极的工作态度2. 回顾本周培训内容，解答员工提出的问题第二周第一天：1. 知识产权保护培训，了解知识产权的重要性2. 安全生产培训，学习如何保障自己和同事的安全第二天：1. 企业社会责任培训，了解企业的社会责任2. 环境保护培训，学习如何保护环境1. 流程优化培训，明确流程优化的目标和方法2. 创新意识培训，鼓励员工有创新意识第四天：1. 团队建设培训，学习如何建设团队2. 企业文化培训，了解企业文化对员工的影响第五天：1. 演讲技巧培训，提高员工演讲的技巧2. 回顾本周培训内容，解答员工提出的问题第三周第一天：1. 客户服务培训，学习如何给客户提供更好的服务2. 品质管理培训，了解品质管理的重要性第二天：1. 国际贸易培训，了解国际贸易流程2. 跨文化沟通培训，学习跨文化交流的技巧第三天：1. 销售技巧培训，提高员工的销售技巧2. 团队领导力培训，提升员工的团队领导力第四天：1. 制定目标培训，学习如何制定可执行的目标2. 时间管理培训，了解时间管理的重要性第五天：1. 拓展市场培训，了解市场拓展的方法2. 回顾本周培训内容，解答员工提出的问题第一天：1. 财务管理培训，了解财务管理的基本知识2. 传统企业和互联网企业的差别培训，了解传统企业和互联网企业的区别第二天：1. 风险管理培训，学习如何进行风险管理2. 国际财务报表培训，了解国际财务报表的编制方法第三天：1. 企业战略管理培训，学习企业战略管理的方法2. 企业领导力培训，提升员工的领导力水平第四天：1. 非财务经理培训，了解非财务经理在企业中的作用2. 绩效管理培训，学习如何进行绩效评估和奖惩机制第五天：1. 总结本月培训内容，员工提出感想和意见2. 员工反馈，公司领导进行总结并提出培训改进建议第五周第一天：1. 员工个人发展计划规划，员工和领导进行个人发展规划2. 员工提出改进建议，公司领导提出优秀员工奖励计划第二天：1. 员工提出问题解答，针对员工提出的问题进行解答2. 公司新项目介绍，公司领导介绍公司最新的项目和计划第三天：1. 公司核心价值观宣传培训，公司领导宣传公司核心价值观2. 公司未来规划培训，公司领导介绍公司未来的规划和发展方向第四天：1. 企业管理制度介绍，公司领导介绍新的企业管理制度2. 新员工入职培训，新员工入职培训和介绍第五天：1. 员工提出对公司未来发展的建议和看法2. 公司的未来发展计划介绍，公司领导详细介绍公司未来的发展计划和目标第六周培训总结，以及未来培训计划规划。
现代酒店星级服务管理培训
现代酒店星级服务管理培训现代酒店星级服务培训酒店安全管理技能培训第一节安保部岗位职责认知培训对象酒店安全保卫部门各员工培训目的明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作培训要点明确各岗位员工职责一、全体保安员岗位职责(1)树立高度的责任感与事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
(2)认真学习酒店的各项制度与部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。
不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。
(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清晰明了。
(7)积极主动保护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。
二、大门保安员岗位职责(1)保护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。
(2)高度警戒，发现精神病患者与衣冠不整者与行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。
(3)对来店的客人要彬彬有礼，不管是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或者有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道与停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。
(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。
对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行推断，以便提高工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。
服务人员岗前培训
应对突发状况： 让员工了解如何 应对突发状况， 如客户投诉、产 品故障等。
产品知识培训
了解产品的特点 和优势
熟悉产品的使用 方法和操作流程
掌握产品的维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 和保养知识
了解产品的市场 定位和竞争情况
沟通技巧培训
培训目标：提高 服务人员的沟通 能力，建立良好 的客户关系
培训内容：有效 沟通技巧、倾听 技巧、表达技巧、 提问技巧等
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晋升机制：为员工提供晋升机会， 激发员工的工作动力
员工参与：鼓励员工参与决策和 管理，增强员工的归属感和责任 感
定期回顾与改进
定期评估培训效果 收集员工反馈意见 分析培训中的问题与不足 调整和改进培训计划
感谢观看
汇报人：XXX
添加项标题
实践操作训练应该注重细节和规范，确保服务人员掌握正确的 操作方法和流程，避免在实际工作中出现错误或疏漏。
添加项标题
实践操作训练应该持续进行，并定期进行评估和反馈，以便及 时发现和纠正存在的问题，提高培训效果。
建立激励机制
设立奖励制度：对表现优秀的员 工给予奖励，提高员工积极性
培训与考核：定期开展培训和考 核，提高员工的业务能力和素质
培训方式：理论 讲解、案例分析、 角色扮演、互动 讨论等
培训效果：使服 务人员能够更好 地理解客户需求， 提高客户满意度
应对突发状况培训
培训内容：突发状况的识别 与预防、应对措施与流程、 紧急救援技能等
培训目标：提高服务人员应 对突发状况的能力和反应速 度
培训方式：模拟演练、案例 分析、实操训练等
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如何提高岗前培训 的效果
制定合理的培训计划
岗前服务培训计划
岗前服务培训计划一、培训目的本次培训旨在帮助新员工更好地了解公司的文化理念、业务流程和工作规范，提升其岗位技能和服务意识，帮助其尽快融入公司团队，成为一名合格的员工。
二、培训时间本次培训计划为期5天，分别为岗前1天集中培训和4天实地实训。
三、培训内容1. 第一天（1）公司简介1）公司发展历程2）企业文化3）组织架构及部门职责（2）规章制度1）公司制度2）工作纪律3）安全生产规定（3）业务流程1）服务流程2）投诉处理流程3）产品知识（4）岗位职责1）职责范围2）工作内容3）岗位要求2. 第二天至第五天（1）实地操作1）接待培训2）服务实操3）模拟场景练习（2）专业知识1）产品知识2）行业知识3）市场分析（3）团队合作1）团队活动2）团队协作3）沟通技巧四、培训教材1. 企业内部文件及规章制度2. 产品手册3. 岗位手册4. 专业知识资料五、培训方法1. 理论教学通过讲解、讨论等方式，传授岗位知识和工作规范。
2. 案例分析通过真实案例的分析，帮助新员工了解客户需求，提升服务意识和处理问题的能力。
3. 角色扮演模拟各种工作场景，让新员工亲身体验工作环境，提高应变能力。
4. 实地训练由有经验的员工带领新员工进行实地操作，指导其正确操作步骤。
六、培训考核1. 考核方式培训结束后，进行岗位能力测试，考核内容包括理论知识掌握、实际操作能力以及服务态度等。
2. 考核标准符合公司规定的考核标准，考核合格后方可正式上岗。
七、培训师资1. 公司高管及相关部门经理2. 公司资深员工八、培训反馈1. 培训结束后，进行培训反馈调查，搜集新员工对于培训内容、教学方式和师资的评价意见。
2. 根据反馈意见，及时调整和改进培训内容和方式，进一步提高培训质量。
九、培训后跟踪1. 在新员工正式上岗后，进行一定时间的跟踪培训，帮助其进一步提高工作能力和服务水平。
2. 收集新员工在实际工作中的问题和困难，及时解决并提出解决方案。
十、总结此次岗前服务培训计划是为了提高新员工的工作效率和服务质量，帮助他们更快地融入公司团队，成为一名合格的员工。
星级酒店基础服务培训计划
星级酒店基础服务培训计划一、培训目的星级酒店是高端的服务场所，为了保持持续的高品质服务，需要对员工进行基础服务培训，使其掌握专业知识和技能，提高服务质量，提升客户满意度。
因此，制定一份完善的基础服务培训计划是非常必要的。
二、培训对象酒店服务员工、前台服务人员、客房服务员、餐饮服务人员等。
三、培训内容1. 服务理念- 取之于客户，用之于客户- 志在服务，心存感恩- 服务至上，细节决定成败- 想客户所想，做客户所需2. 礼仪礼仪- 穿着、仪表、言谈举止- 招呼与问候- 办事礼仪- 公共礼仪3. 服务技能- 沟通技巧- 解决问题的能力- 团队合作- 危机处理技巧4. 产品知识- 酒店的相关信息- 酒店的历史和文化- 客房、餐饮、会议服务等的相关知识5. 客户服务- 客户诉求的分析- 客户问题的解决- 客户服务技术6. 品质管理- 服务质量的管理- 服务快速应对技巧- 不断改进服务- 因应客户需求的定制服务7. 安全意识- 火灾、地震应急措施- 自然灾害应急措施- 客户及员工安全四、培训方式1. 理论课程- 由酒店的相关部门主管或专业人士进行授课 - 每周至少进行一次理论课程2. 实际操作- 利用模拟情景进行实际操作演练- 定期进行员工综合素质练习3. 个人辅导- 针对个别员工的不足进行个别辅导- 关注员工工作中的表现，提出加强项五、培训时间每月安排一次基础服务培训，每次培训时间不得少于8个小时。
六、培训效果评估1. 定期考核- 对员工进行定期的服务技能、产品知识、安全意识等相关方面的考核 - 按照绩效考核的结果进行奖惩处理2. 客户满意度调查- 通过客户满意度调查收集客户对服务的反馈意见- 制定相应改进计划3. 经验分享- 鼓励员工分享工作中的经验和故事- 互相学习取长补短，增进团队互信七、培训后的跟进措施1. 培训后跟踪- 对员工的服务表现进行跟踪- 及时进行表扬和奖励，或进行改进指导2. 培训总结- 对每次培训进行总结，查缺补漏- 制定下次培训计划3. 经验分享- 鼓励员工分享工作中的经验和故事- 互相学习取长补短，增进团队互信八、总结培训是酒店提高服务质量和客户满意度的关键，制定一份完善的基础服务培训计划，不仅可以帮助员工提升服务水平，也可以加强企业文化的传承和凝聚力的提升。
酒店星级标准培训方案
酒店星级标准培训方案摘要本文档旨在为酒店从业人员提供星级标准培训方案，以提高酒店服务质量和客户满意度。
介绍随着社会的不断发展，旅游行业得到了迅速发展。
作为旅游行业的重要组成部分，酒店行业的市场需求也在不断增长。
为了提高酒店的服务质量和客户满意度，酒店星级标准开发出来并被广泛采用。
然而，为了让酒店从业人员更好地理解和贯彻星级标准，对酒店从业人员的培训愈加重要。
本文档为酒店从业人员设计了一份实用的星级标准培训方案。
培训方案酒店星级标准的培训主要分为以下三个层次：基本层、中级层和高级层。
基本层基本层主要培训酒店从业人员一些基本的服务技能和服务标准。
培训内容如下：1.服务态度：酒店员工应该具备热情、细致、耐心和礼貌等服务基本素质。
2.服务技巧：酒店员工应该具备团队合作、沟通协调、应对突发情况等服务技巧。
3.安全常识：酒店员工应该具备安全意识，了解火灾、地震、疏散等相关安全知识。
4.卫生常识：酒店员工应该了解卫生知识，保持房间和公共区域的卫生整洁。
5.服务标准：酒店员工应该了解酒店服务标准，例如客房清洁、餐饮服务、前台接待等服务标准。
中级层中级层主要培训酒店从业人员一些专业的服务技能和服务标准。
培训内容如下：1.客户引导：酒店员工应该了解客户信任建立、聆听技巧、情感沟通等专业技巧。
2.问题处理：酒店员工应该了解如何处理客户投诉、预订出错、房间问题等常见问题。
3.质量管理：酒店员工应该了解质量管理理论和工具，善于发现和解决管理问题。
4.领导与管理：酒店员工应该了解领导和管理的区别和联系，了解酒店管理层次和决策过程。
高级层高级层主要培训酒店从业人员酒店管理和服务的高级知识和技能。
培训内容如下：1.酒店管理理论：酒店员工应该了解现代酒店管理理论和酒店运营管理。
2.酒店经营与营销：酒店员工应该了解市场营销和经营策略，了解如何制定营销计划。
3.商务礼仪：酒店员工应该了解商务礼仪和商务谈判技巧，提高对商务服务的技巧。
志愿者岗前培训内容
志愿者岗前培训内容一、理论知识培训1. 志愿者的定义和职责：明确志愿者的身份和角色，了解志愿者应承担的职责和义务。
2. 社会公德和道德规范：了解社会公德的重要性，掌握志愿者应遵守的道德规范和行为准则。
3. 志愿服务的原则和方法：了解志愿服务的基本原则，学习合理的志愿服务方法和技巧。
4. 人际沟通与协作能力培养：提升志愿者的人际交往能力，学习有效沟通和协作的技巧。
5. 紧急救援和安全意识培训：了解基本的紧急救援知识和安全意识，学会应对突发情况和灾害事件。
二、专业技能培训1. 志愿者服务对象的特点和需求：了解志愿服务对象的特点和需求，提升对服务对象的理解和关怀能力。
2. 志愿者服务项目的背景和目标：深入了解所服务的项目的背景和目标，掌握相关的专业知识和技能。
3. 志愿者服务流程和操作规范：学习志愿服务的具体流程和操作规范，确保服务的高效和质量。
4. 志愿者服务中的常见问题和解决方法：掌握志愿服务中常见的问题和解决方法，提升应对问题的能力。
5. 志愿者服务记录和报告：学习志愿服务记录和报告的方法和要求，做好服务的记录和总结工作。
三、实践培训和模拟演练1. 实地参观和考察：组织志愿者进行实地参观和考察，了解志愿服务的实际情况和需要注意的事项。
2. 模拟演练和案例分析：通过模拟演练和案例分析，让志愿者熟悉服务场景，提升应对突发情况的能力。
3. 志愿者服务技能的实际操作：组织志愿者进行实际操作，熟练掌握志愿者服务所需的技能和工具使用方法。
四、心理健康与自我成长1. 志愿服务的心理压力和自我保护：了解志愿服务可能带来的心理压力，学习应对和缓解压力的方法。
2. 志愿者自我成长与职业规划：引导志愿者思考自身的成长和发展，提供职业规划的指导和支持。
五、志愿者团队建设1. 团队建设的重要性和原则：了解团队建设的重要性和原则，培养团队合作和协作的意识。
2. 团队沟通和冲突解决：学习团队沟通和冲突解决的技巧，促进团队的和谐和发展。
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪121电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包1括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备2迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
2024年企业新员工岗前培训计划(二篇)
2024年企业新员工岗前培训计划____公司的地理位置和工作环境。
具体应包括：（1）公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。
（2）如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。
（3）职员的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新职员工作的大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。
2.企业的标志及由来。
企业的视觉识别系统（vis）及由来，如麦当劳的颜色主要由金黄色和红色构成，其标志“m”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利和成功，每个企业的vis都是企业的骄傲，是每位职员均要能识别并了解它的特殊的含义。
3.企业的发展历史和阶段性的英雄人物。
4.企业具有重要标志和意义的纪念品的解说。
5.企业的产品和服务。
产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后服务等，有些企业的“产品”就是服务，如旅游业。
旅游业新职员就必须了解企业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验，服务错误的纠正等。
6.企业的品牌地位和市场占有率。
企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程。
自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些竞争对手，彼此的市场占有率是多少。
这是新职员培训中不可缺少的内容。
2024年企业新员工岗前培训计划（二）一、培训目标：1. 了解企业的使命、愿景和核心价值观。
2. 熟悉企业的组织结构、部门职责和工作流程。
3. 掌握所需岗位的专业知识和技能。
4. 培养团队合作和沟通能力。
二、培训内容：1. 入职前准备：a. 提供公司简介和相关文件资料，例如企业宣传册、组织结构图等。
b. 发送员工手册，介绍公司的制度、规章和各项政策。
2. 公司文化培训：a. 传达企业的使命、愿景和核心价值观，让新员工对企业的文化有初步了解。
酒店岗前培训的内容
酒店岗前培训的内容
酒店岗前培训是为了确保员工在入职后能够胜任其工作，并提
供一流的客户服务。
以下是酒店岗前培训的内容：
1. 酒店概述：培训员工了解酒店的历史、位置、建筑结构以及
酒店的品牌理念和价值观。
2. 酒店组织结构：详细介绍酒店的组织结构，包括各个部门的
职责和职位层级。
3. 客户服务技巧：培训员工掌握与客户互动的基本技巧，包括
礼貌用语、声音语调、身体语言和解决问题的能力。
4. 入住流程：介绍客人入住酒店的流程，包括登记入住、安排
房间和提供必要的信息。
5. 房间设施和服务：详细介绍酒店不同类型的客房设施和服务，并培训员工提供专业且个性化的服务。
6. 安全事项：指导员工关于火灾安全、紧急求助和急救措施的
基本知识和应对方法。
7. 支付和结账：培训员工了解酒店的支付和结账流程，包括现金、信用卡和第三方支付等方式。
8. 酒店设施和区域介绍：介绍酒店的各项设施，如餐厅、健身房、会议室等，并告知员工如何指引客人到达各个区域。
9. 问题解答和模拟练：提供问题解答环节和案例，使员工能够
运用所学知识进行模拟练。
10. 岗位要求和职责：清楚地说明每个岗位的职责和工作要求，以确保员工明确工作目标。
酒店岗前培训的内容旨在使员工熟悉酒店运营，掌握必要的技
能和知识，为客户提供优质的服务体验。
通过培训，员工将成为酒
店的有价值的资产，推动酒店业务的成功发展。
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仪容、仪表
语言规范
职业规范
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？ 鼻毛是否露出？是否有 污垢？ 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带 剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀 眼？
制服
衬衫
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满
意。
技巧性：
应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、 问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 是否很响？
站姿礼仪 坐姿礼仪 走姿礼仪 其他礼仪
站姿礼仪：挺，直，高
标准的站姿是： 头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。 躯干挺直，挺胸，收腹，立腰 双臂自然下垂于身体两侧， 中指贴拢裤缝，两手自然放松 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心 落于两脚正中
案例分析
在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病 患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院 大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼 见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的 向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲 自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使 患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉， 心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务 给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更 多的“回头客”。
几种常见的站姿
（１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚 跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例 如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应 该用肃立站姿。
（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手 背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。
弯腰驼背
趴伏倚靠 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
坐姿：端庄，稳重，大方
入座
在他人之后 从座位左侧 向周围人致意 以背部接近座椅
离座
注意先后
起身缓慢 站好再走 从左离开
（1）入座时要轻、稳、缓 （2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半 握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要 向下。 （3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放 时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳 的距离
表情
在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，
以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。 它是人的心理状态的外在表现。 在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有 来自于表情。
声的语言，55%以上来自无声的语言，而后者又有70%以上
表情
目光：
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正 确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角 区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别 或握手时目光正视对方的眼睛。
具体到女士与男士，直立站姿有所区别
对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指
上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字 步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。
对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕
上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分 开，两脚平行，比肩宽略窄些。
不良站姿
身躯歪斜
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆 耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
医护礼仪作用 内强个人素质，外塑五医院形象！
期 望 值
律己 敬人
医院服务也是营销
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
武汉市第五医院服务理念
病人满意是我们最大的追求 病人健康是我们共同的心愿 以病人为中心，与病人交朋友
用亲情服务，用爱源自施术用亲人样的心待患者，用亲友样的情待家属
武汉市第五医院服务规范
星级服务培训
请问您是哪里人？
地球人呗！
你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是五医院的人！ 医院发展、个人发展！
个人发展的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 医院发展的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造医院形象 4、创造良好的效益 社会发展的需要 是适应社会文明进步的需要
电话礼仪
电话形象：在接听电 话过程中，语言、表 情、神态、语速的集 合体现 拿起电话前，先准备 好微笑。微笑是听得 见的！
接听电话
接听要及时，铃响不过三声 不要让孩子接电话 应对要得体：你好，自报家门，找人不在怎么办？
代接代传电话 需要做必要的记录：对方姓名、单位、电话号码、 是否需要回复、打电话时间、重点内容 接听要及时，应对要友善、专心致志 谁先挂电话？
握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握
握手的注意事项
不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方；
不可手向下压；
不可用力过度
指 引
横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45°角， 另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向， 适用于指示方向时； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在 胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
引见时礼仪
轻敲门，得到允许后方可进入 进入房间后，先向领导点头致 意，再把客人介绍给领导 介绍的顺序：按职务的高低， 把卑者介绍给尊者，把男士介 绍给女士，
拨打电话时需注意的几个问题
1、通话时间和时机 晚上9点以后，早上6点以前不要打电话 2、通话时间长度 长话短说，废话少说，没话不说 3、内容要规范 你好，自报家门，所为何事、所忙何事，道别 4、通话时语气神态要具体 友善平和，语速适中，语调不要太高 打电话时，嘴里不要含东西
手机礼仪
使用手机不能影响别人
注意安全 开车、加油站、飞机起飞前、降落前、医院 注意隐私
重要商务活动不带手机
不要随便使用别人的手机 放置到位——随身携带的手袋里
谈 吐
服务中的礼貌用语
卫生服务行业禁语
医务语言的基本原则
1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不 能指责训斥病人。
不同的目光代表了不同的意义
视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
笑
容
可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报
有益身心健康
女人出门如果忘了化妆，最好的补救方法 是亮出你的微笑。 ——世界名模 辛迪．克劳馥
医护微笑三结合
后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡， 谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍 藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时， 那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗 心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微 笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举 足轻重、不容忽视。
四不要：
不要缺乏诚意，强装笑脸； 不要露出笑容，随即收起； 不要为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
错误的行姿
低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振 拖脚走:未老先衰,暮气沉沉 跳着走:心浮气躁 走出内/外八字 摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易 给自己招麻烦 走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康 行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞 行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为" 侵犯人权"或"人身侮辱" 行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响 边行走,边吃喝
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。
礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要 平和沉稳；尊重他人。
用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的" 请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面 为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻 烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜 托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
正确的坐姿
错误的坐姿
两腿交叠而坐时，悬空的 脚尖不能向上，更不能上下抖 动或摆动；与人谈话时，勿将 上身往前倾或以手支撑着下巴。 入座时不要前仰后合，腿搭在 座椅扶手上。
行
姿
抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆 动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 遇急事可以快步走