【2019年新版】电大《导游业务》期末复习考试资料库

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导游业务：填空15 单选20 多选10*2 判断10 综合分析35

第一章导游工作概述

1、近代商业性导游服务的产生

●“监护旅游之父”托马斯•库克

●1841，第一次商业性旅游，莱斯特→拉夫巴勒

●1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的莱斯特城

创办了世界第一家商业性旅行社

●1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动

●1865，通济隆旅游公司

●1872，业务扩展到北美洲

●1892，流通券

托马斯❿库克的历史贡献

1.第一次组织群众包租火车进行团体旅游

2.第一个开办旅游代理业务

3.编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》

4.第一次组织出国包价旅游

5.第一次组织环球旅游

6.第一个开办旅游公司

2.中国导游服务的发展

●中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支

持下，在该银行创设了旅游部组建之时

●第一家旅行社“华侨服务社”，于1949年11月在厦门筹建12月正式运营

●起步阶段（1923-1949）

●开拓阶段（1949-1978）

●发展阶段（1978-1989）

中旅CTS 1974年建立国旅CITS 1953年建立

3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务

4、导游工作的基本原则

●“宾客至上”原则

●等距离交往原则

●规范化服务与个性化服务相结合原则

●履行合同原则

●合理而可能的原则

●AIDA原则

●维护游客合法权益的原则

AIDA原则：

●A—Attention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力

●I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣

●D—Desire to Act促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望

●A—Action，继续努力，促使谈话对象采取购买行为

5、导游工作的性质与特点

导游工作的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性

第二章导游员

1导游员是根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员

2、导游员的分类

按业务范围来分

1、海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是：

●介绍情况、全程陪同

●落实旅游合同，监督旅游计划的实施

●组织、团结工作

●联络工作

●维护旅游者的人身和财物安全

2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是：

●实施旅游计划

●联络工作

●组织协调工作

●维护安全、处理问题与事故

●宣传、调研

３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是：

●安排旅游活动

●做好接待工作

●导游讲解和翻译

●维护安全、处理问题

４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。

按职业性质来分

专职导游人员兼职导游人员

按导游使用语言来分

中文导游人员外语导游人员）

按技术等级来分（详见P27）

（一年）初级导游人员

（两年）中级导游人员

（四年）高级导游人员

（五年）特级导游人员

导游人员的职业道德

一、自尊自强、敬业爱岗

二、热情友好、宾客至上

三、不卑不亢、光明磊落

四、真诚公道、信誉第一

五、意志坚定、沉着冷静六、遵纪守法、廉洁奉公

七、团结协作、顾全大局

八、身心健康、积极向上

九、文明礼貌、仪容端庄

十、耐心细致、优质服务

导游员考核的A·S·K原则

A（Attitude）：工作态度

S（Skill）：导游技巧和能力

K（Knowledge）：知识的深度和广度

导游员的管理

1.我国导游员的培训

计分制管理

2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度 2003.4.1起，在全国实行

导游计分实行年度管理10分制

扣分行为：20种

扣除10分的项目

（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的

（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的

（3）有殴打或谩骂旅游者行为的

（4）欺骗、胁迫旅游者消费的

（5）未通过年审继续从事导游业务的

（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的

扣除8分的项目

（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的

（2）擅自增加或者减少旅游项目的

（3）擅自终止导游活动的

（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的

扣除6分的项目

（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的

（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的

（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的

（4）讲解质量差或不讲解的

（5）私自转借导游证供他人使用的

（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的

扣除4分的项目

（1）私自带人随团游览的

（2）无故不随团活动的

（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的

（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的

扣除2分的项目

（1）未按规定时间到岗的

（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的

（3）未携带正规接待计划的

（4）接站未出示旅行社标识的

（5）导游员仪表、着装不整洁的

（6）讲解中吸烟、吃东西的

年审管理

考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况 考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审

年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）

年审

一次扣分达到10分的，不予通过年审

累计扣分达到10分的，暂缓通过年审

一次被扣8分的，全行业通报

一次被扣6分的，警告批评

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗

等级管理

高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定