推销学第二章

2.3.4礼节对关系建立的影响
熟知礼节的销售人员能够更沉着、自信地履行他们的日常工作。应把 礼节看做是保持积极关系和尊敬的一般性保障 避免对一个潜在的新客户直呼其名 避免冒犯性的评论和笑话 认识到准时的重要性 与顾客共进午餐时，在进餐之前不要讨论业务问题 使用声音邮件时，要传递一个清晰明确的信息 避免手机轻视
关系战略创造价值
小组成员：
秦芳 申陈瑜 申梦丽 苏怡 孙晓飞 王丹丹 20114030439 20114030440 20114030441 20114030442 20114030443 20114030444
学习目标：
1、了解发展关系战略的重要性 2、讨论如何通过思维过程加强关系战略 3、识别和描述塑造销售形象的主要非语言因素 4、描述有利于建立关系的谈话战略 5、解释如何建立基于个人发展战略的自我提升计 划
2.1.2伙伴关系—最高质量的推销关系
伙伴关系强调了建立销售活动中每一方面的强有力关系的 重要性，并努力在售后保持与顾客的质量关系。今天，人 员销售必须被看做一个过程，而不是一个事件。 著名作家拉瑞威尔森把伙伴关系看做销售人员必须具备的 最重要的战略思想之一。他指出，搞“一锤子买卖”的销 售人员不能与已经开发和培育了长期、相互的利益关系的 销售人员相竞争。
3 品质：销售人员的衣着 被看成是一种投资，每个 环节都要仔细挑选，以便 好看和得体。苏珊.比克斯 勒说过：如果你想得到尊 敬，你得穿得尽可能好一 些，或者比业内标准更好 。 4 视觉一体：视觉表现必 须有一定程度的一体化和 一致性。 你与顾客接触的每个场合的 着装都是非常重要的。
2.3.3声音质量对关系建立的影响
1 “登场”和姿态
比克斯勒指出:成功登场的关键是让人 相信—想像—你有理由在那里，并有 重要的东西给顾客。 你可以用有力的步伐、优雅的姿态和 友好的微笑来表现一种信心。 这种信心的姿态给顾客传达着这样的 信息：“这次会见是对你有益的”。
2 握手
在推销活动中，握手是销售访问中第一次 通常也是唯一 一次的身体接触。握手能够 充分表达对顾客的热情、对潜在顾客的真 正关心和一种力量的形象。
2.3.1非语言信息对关系建立的影响
非语言信息是一种“没有文字的信息”或“沉默的信息” ，通过面部表情、声音语调、姿势、外表、体态和其他非 语言方式进行的沟通。 研究显示：两人交流时，非语音信息比语言信息有更多的 影响。 非语言信息可以加强或减弱所说话语的影响。当你的语言 信息和非语言信息一致时就会给别人值得信赖的印象。否 则则可能会减弱这种信赖感。

2.2提高关系战略的思维过程
信息时代的经验告诉我们有许多其他因素决 定着销售的成功，这些因素中，最关键的因素 是积极的自我概念和与其他人有效及富有成效 地建立关系的能力。

自我概念——关系战略的一个重要维度
自我概念是在生活中的每时每刻表现出来的关于自 身的真实的观点，信念，理想和感知的集合。 人们能 自觉意识到的事物是那些自己已经习惯并相信了的事 物，很多塑造自我概念的评论和事件都是在无意识的 状态中产生的。 怎样发展一个更积极的自我概念： 1 着眼于未来并且不再去想过去的错误和失败。我 们应该从过去的错误中学习而不是被他们所束缚。 2 开发特定领域的技能，通过开发专业技能，不仅 能够提升自我形象而且有助于增加你对雇主和顾客的 贡献价值。 3 开发积极的心态。拓宽视野，阅读和听相关方面 的书和录音带。
设计谈话方案时的3个重要方面
1.敏锐的观察力 具有敏锐观察力的销售人员能注意到他们周围的事物。 2.恭维 当你真诚地恭维你的潜在顾客“你很特别”，大多数人都 会对恭维作出积极反应。然而，你不能明显地假装恭维。 3.寻求彼此都熟识的人或共同的利益 与一个新的潜在顾客建立融洽关系的常规方法是发现你们 之间共同的朋友或利益。

2.5自我提升战略
关系战略的实现需要采取以下步骤： 1.建立目标。建立目标始于有一个清晰的书面声明，它描 述了你想要达到的目标。 2.形象化。形象化意味形成一种心理影响。如果你真想要 在某方面取得成功，那么就把自己刻画成这样的形象。 3.积极的自我鼓励。非常吹毛求疵的人会频繁地接受负面 的有伤自尊的信息，积极的自我鼓励有助反驳和拒绝这些 负面消息。 4.奖赏自己的进步。当你看到自己在迈向目标的过程中取 得了进步实现了目标，要给与自己奖励。
2 避免单调、苍白的讲话方式
热情是有效销售的一个关键因素，它是有感染 力的，你所销售产品的热情可以传递给顾客
3 避免讲话的坏习惯
在进行与顾客交谈时要慎重的选择词语，避免使 用口头语、生僻词语，提高获得顾客尊敬的能力 。 某些讲话习惯会让别人听起来我们好像没受过什 么教育及口齿不清。销售人员要时刻注意自己的 讲话方式，要能清晰的与顾客进行沟通。

双赢哲学 营销观念是一种哲学，他要求每个雇员毫不怀疑的树立顾 客满意度是头等重要的观念。奉行双赢哲学是开发关系战略 的第一步。 双赢哲学基于这样无可辩驳的逻辑：意识到了为什么使用 其他的方法是困难的。赢亏与赢赢战略的人员行为进行比较
赢亏人员
*只考虑各自的问题 *牢记责备 *对生活无动于衷 *生活在过去 * 做出绝不会兑现的承 诺 赢赢人员
通常人们所听到的东西很大程度上受说话者的声音语调、 声音清晰度和口头表达所影响。所以，声音质量对关系的 建立有重要的作用。
1 讲话不要太快或太慢
讲话太快会引起顾客的反感。 销售人员可以通过放慢语速来提高他们的语言陈 述质量。较为缓慢的语言陈述能够让别人跟着你 的思维前进，并让讲话者有多余的时间提前思考 变化讲话速度，可以给交谈双方留出思考的空间
握手时应注意的因素
1 握手工程中维持目光接触是非常重要的； 2 握手时的力度。一般来说，紧紧握手表示关心，轻轻握手表示不关心 。 3 握手是的深度。一次紧密的握手表示了对他人的友谊。 4 握手的时间。通过延长握手的时间通常能够表达出更大的兴趣和关心 ，但最好不要超过一次或两次呼吸的时间。 5 保持手的温暖和干燥 递名片的最佳时间是伸出手之时，当自我介绍时，清晰地说出自己的 名字，然后仔细的倾听，一定会听到顾客的姓名。为了要保证记住顾 客的姓名，要重复一下，并确保你的发音正确。

2.1 发展关系战略
信息时代的销售涉及三大主要的关系挑战： 第一个主要的挑战是建立新的关系 第二个主要的挑战是将私人关系 转化为商务关系 第三个主要的挑战是管理多种不同的关系

2.1.1ห้องสมุดไป่ตู้关系增加价值
首先我们定义增值推销为： 推销过程中一系列的可以增加顾 客体验的创造性的改进。 良好的关系会使顾客感觉到，当有问题出现时，他们会受到 一个公平公正的待遇。良好的关系可以打开一个更畅通的 渠道，以解决那些在销售过程的每个环节可能出现的问题。 诚实、负责和真心关心顾客福利的销售人员可以为销售增加 价值。
2.4提升关系的谈话战略
戴尔 卡耐基提出了建立强有力关系机会的3个指导原则： 1、对他人要产生真正的兴趣。当你对顾客真正感兴趣就会拥有一段 难忘的经历。 2、成为一个好的听众，鼓励他人谈论自己。Stephen Covey推荐移情 倾听。这要求用你的耳朵、眼睛和心灵去倾听。 3、根据他人的兴趣来谈话。当与顾客交谈时，一定要聚焦于顾客感 兴趣的话题。 谈话时间的长短取决于潜在顾客对你问候的反应、潜在顾客的忙碌程 度及双方感兴趣话题的多少等。

建立伙伴关系的3个关键因素
关系建立在价值共享基础之上 如果你的顾客相信你能共享价值和想法，那么创造强有力的 关系就非常重要。 每个人都应该清楚地理解建立伙伴关系的目的及承诺的愿 景 销售人员和顾客必须在他们共同努力的目标方面取得一致。 销售人员的角色必须从推销转向支持 在伙伴关系中的销售人员要积极关注他们正在推销的是公司 的增长，健康和满意度。

性格和诚实
性格是由个人标准构成，包括真诚，诚实和伦 理力量。这些是在人员推销领域受到高度尊重的品 质。诚实是基本的性格要素，在一个不确定和迅速 变化的世界里。 诚实是一个有价值的性格特征。具有诚实性格 的销售人员能够让人们相信她们会说到做到。在人 员推销活动中，取得信任的方法就是避免欺骗和误 导顾客。

2.3增加关系价值的语言和非语言战略
销售人员和一位潜在顾客的首次接触是非常重要的： 在最初的几分钟---或在多数情况下的几秒内，潜在顾客与 销售人员之间形成的印象要么有助于要么就会破坏当次销 售访问。 每位销售人员都要为潜在顾客塑造一种形象，这种形象会 影响到一位顾客如何感知这位销售人员。 你塑造的形象是多种语言和非语言因素的综合体，包括你 的声音质量、穿着、姿势、举止和你的沟通方式。
3 面部表情
要摸清他人的内心，就仔细观察他的面部表情。 微笑是世界各地公认的面部表情。 人们更倾向于相信一个微笑的脸，因此，要养成每遇到潜 在顾客都露出真诚微笑的习惯。 自信
厌烦 评价
4 目光接触
当顾客在高谈阔论时，目光接触 是最好的说明“我在倾听”的方 法。如果你正在干别的事，顾客 就会认为你没有倾听。 然而，目光接触时间太长会出现 错误的信息，过长的紧盯是一种 威胁。 为了避免过长时间的凝视，快速 的瞥一下你的短信，当顾客说话 时，不时点头表示赞同或感兴趣 。


2.1.3关系战略聚焦于4类关键群体
销售人员
顾客
次要决策者
支持人员
管理人员
有效的关系战略帮助高效绩的销售人员建立和维持与关键 群体的“双赢关系”

2.1.4调整关系战略
理想情况下，关系战略应该调整为适合你所服务的顾客类型。 三种最基本的推销情形： 交易型推销 他们通常能够意识到自己的需求并常常关注价格，便利和送货时间等 问题 顾问式推销 此种推销强调需求鉴别，这是通过有效地沟通和建立在相互信任和尊 重基础之上的关系取得的。 战略联盟推销 销售人员常常要与来自不同领域的人员组成的公司团队一起合作。销 售人员必须与团队每个成员建立良好的工作关系。
2.3.2 外表对关系建立的影响