组织行为学 4情绪与心境
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罗宾斯《组织行为学》【教材精讲】(情绪与心境)【圣才出品】
第四章情绪与心境4.1 本章要点■基本的情绪和心境■情绪的作用■情绪与心境的来源■情绪劳动对员工的影响；■情感事件理论及其应用■情绪智力■应用情绪和心境的概念解释组织行为学中的问题■不同文化下情绪的体验、解释和表达4.2 重难点导学一、情绪和心境1．情感、情绪和心境的概念情感（affect）是一种统称，包括人们体验到的所有感情。
这个总括概念中包含了情绪和心境两个成分。
（1）情绪（emotions）是一种强烈的情感，它直接指向某个人或某个物。
（2）心境（moods）则是一种比情绪更弱并且经常（虽然并不总是）缺乏背景刺激的情感。
大多数专家认为情绪比心境来去更迅速。
（3）情感、情绪和心境之间的关系。
图4-1展示了情感、情绪和心境之间的关系。
图4-1 情感、情绪和心境①情感是一个宽泛的概念，包括情绪和心境。
②情绪与心境是不同的。
情绪更有可能由具体事件引发，并且情绪比心境来去更迅速。
③情绪和心境是紧密联系且相互影响的。
虽然情感、情绪和心境在理论上是独立的，但在实践中，这些差异并不十分明显。
2．基本的情绪情绪的种类有几十种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害怕、挫败、失望、困窘、厌恶、快乐、憎恨、希望、嫉妒、欢快、热爱、骄傲、惊奇以及悲伤。
不同的学者对基本情绪的认定不同。
不过，足够多的研究人员认同以下六种基本的、普遍的情绪——愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶和惊奇。
3．基本的心境：积极情感和消极情感（1）积极的情绪和消极的情绪①积极的情绪，如快乐和感激，表达一种快乐的评价或情感。
②消极的情绪，如愤怒和内疚，表达的内容正好相反。
情绪不是中性的。
（2）心境的结构图4-2 心境的结构当我们把情绪分为积极的和消极的两类时，它们就变成了心境状态。
因此：①可以把积极情感（positive affect）作为心境的一个维度，由积极的情绪组成，如高端的兴奋、自信、喜悦，低端的厌倦、倦怠和疲倦。
②消极情感（negative affect）是心境的另一个维度，由高端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、宁静和镇静组成。
罗宾斯组织行为学第四章情绪与心境
悲伤
定义
悲伤是一种消极的情绪，通常表现为失落、痛苦和绝望。
产生原因
悲伤可以由失去亲人、朋友、工作或遭遇重大挫折等引起。
作用
悲伤有助于个体适应和处理丧失，促使人们寻求支持和安慰，增 强同理心和情感共鸣。
愤怒
定义
愤怒是一种强烈的消极情 绪，通常表现为不满、恼 怒和暴躁。
产生原因
愤怒可以由不公正、威胁、 阻碍或他人的不当行为引 起。
分析问题
理性分析问题，明确问题的本质和关键点。
制定解决方案
根据问题分析，制定切实可行的解决方案。
积极行动
采取积极的行动，解决问题，缓解情绪压力。
寻求支持和建立良好的人际关系
01
寻求支持
在面对困难和压力时，寻求亲朋好友的支持和帮助，有助于缓解情绪压
力。
02
建立良好的人际关系
与他人建立良好的人际关系，增强情感支持和互助。
同的情绪体验。
情绪具有动力性，能够驱使人 们采取行动或回避某种情境。
情绪具有情境性，通常由特定 的情境所引发，并随着情境的 变化而变化。
心境的定义
心境是一种持久而微弱的情绪状 态，通常表现为心情的平静或愉
悦。
心境具有弥散性，能够影响人们 的思维、行为和情感反应，使人 们在一段时间内体验到相似的情
感。
对领导力的影响
积极情绪
积极情绪能够提升领导者的感染力和 影响力，增强团队成员的信任和支持。
消极情绪
消极情绪可能削弱领导者的决策能力 和判断力，影响领导效果和团队稳定 性。
对创新和创造力的影响
积极情绪
积极情绪能够激发员工的创造力和想象 力，促进创新思维和问题解决能力。
VS
情绪和心境在组织行为学中的应用
情绪和心境在组织行为学中起着重要的作用，对员工行为和组织绩效产生深远影响。
以下是情绪和心境在组织行为学中的一些应用方面：1.员工绩效和满意度：员工的情绪状态和心境可以直接影响其绩效和工作满意度。
积极的情绪通常与更高的绩效和更高的工作满意度相关联。
因此，组织需要关注并努力创造积极的工作环境，以提高员工的情绪和心境。
2.领导力和管理：领导者的情绪智商对于组织的成功至关重要。
情绪智商包括了理解、管理和应对自己和他人的情绪的能力。
具有高情绪智商的领导者更有可能建立积极的工作氛围，提高员工的工作动力和承诺。
3.组织文化和氛围：组织的文化和氛围对员工的情绪和心境产生深刻的影响。
一种鼓励合作、尊重和创新的组织文化可以促进积极的心境，而负面的文化可能导致员工不满、情绪低落。
4.决策和创新：情绪和心境也可以影响员工的决策和创新能力。
积极的情绪状态通常与更好的决策和更高的创新水平相关。
因此，组织需要考虑如何激发积极的情绪以促进更创造性的工作环境。
5.冲突解决和团队合作：情绪管理对于解决冲突和促进团队合作至关重要。
具有良好情绪管理能力的团队成员更容易解决冲突、建立良好的人际关系，从而提高团队绩效。
6.员工健康和福祉：组织关心员工的情绪和心境不仅有助于提高绩效，还有助于员工的身心健康。
工作压力、不适当的情绪表达和沮丧的心境可能导致员工的健康问题，对组织的稳定性和绩效产生负面影响。
在组织行为学中，理解和管理情绪和心境是领导者和管理者必备的技能之一。
通过关注员工的情绪健康、创造积极的工作氛围，组织可以提高员工的工作动力、创造力和整体绩效水平。
组织行为学情绪与心境
组织行为学情绪与心境
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
组织行为学情绪与心境
Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
组织行为学情绪与心境
•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
组织行为学情绪与心境
对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
组织行为学情绪与心境
Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
组织行为学情绪与心境
•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
组织行为学情绪与心境
对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
组织行为学第章情绪与心境
组织行为学第章情绪与心境情绪和心境是组织行为学领域内的重要概念。
它们可以影响员工的工作效率、组织的绩效和员工的福利等方面。
因此，在组织行为学中，情绪和心境的研究至关重要。
情绪与心境的定义情绪是指人在面对某些刺激时所产生的短期的，不由自主的生理和心理反应。
情绪可以是积极的，如喜悦和快乐，也可以是消极的，如悲伤和愤怒。
情绪的主要特征包括：短时、强烈、针对性、主观性和不由自主性。
心境是指人的长时间的情感状态，是人对环境和个人经历的回应。
心境通常是相对持久和稳定的，它包括了多种情绪，例如愉悦、苦恼、不安等。
心境的主要特征包括：较长时间、不那么强烈、不那么针对性、也是主观的、但相对更加稳定。
情绪和心境对组织行为的影响情绪和心境对组织行为有着深远的影响。
从员工的角度来看，情绪和心境会影响员工的工作效率和个人成就感；从组织的角度来看，情绪和心境会影响组织的绩效和员工的福利等方面。
对员工的影响情绪和工作效率情绪与工作效率密切相关。
积极的情绪会增强员工的工作动力和满意度，促进员工达成工作目标，从而提高工作效率；而消极的情绪则会削弱员工的工作积极性，导致工作效率低下。
心境和个人成就感心境与个人成就感紧密相关。
良好的心境有助于提升员工的自尊、自信、同事间的友谊和支持，从而增强员工的创造性、目标导向性和自我效能感。
个人成就增加会带来对工作的自信，这又会反过来支持员工更好地完成工作任务。
对组织的影响情绪和组织绩效情绪也会对组织绩效产生重要影响。
对于积极的情绪，组织的业务绩效可以得到有效地提升，与之相反，对于消极的情绪会带来工作效率的下降，对组织绩效有着负面的影响。
心境和员工福利良好的心境不仅对员工的个人成就感和工作效率有重要作用，同时也有助于提高员工的福利指标，如员工的生产力和满意度等。
因此，组织需要积极地采取措施，提高员工的心境和情绪水平，以提高员工的工作效率和组织的绩效。
情绪和心境对组织行为的影响是十分关键的，它们可以影响员工的工作效率、个人成就感，以及组织的绩效和员工福利等方面。
组织行为学4：情绪与心境
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
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情绪劳动与管理
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
分享：
➢ 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要 的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很 可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去 人格化和工作满意度降低三个方面。
职业倦怠的三个表现
49
情感耗竭
• 指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷， 甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法再继续付出的状态。
……
个性特点
看他如何说：对方言谈中的非言语分析
说得好
眼神
说得不好
笑容
……
声音
查他是否言不由衷：他撒谎了吗？
眼睛
音调变化
笑容
停顿时间
微表情
动作变化
测谎仪及其记录
詹姆斯－兰格理论图解
➢ 詹姆斯—兰格理论 – 观点：对情绪状态的感觉出现在生理反应之后，情绪 来源于对生理反应的意识。 • ①詹姆斯：情绪就是对身体变化的知觉。 • ②兰格：情绪是内脏活动的结果。
情绪情感构成：
1. 主观体验 2. 表情行为 3. 生理唤醒
情绪和情感的关系
区别：
1. 情绪主要指感情过程，具有情景性、 激动性和暂时性的特点。
2. 情感指具有稳定的、深刻的社会意义 的感情，它具有较大的稳定性、深刻 性和持久性。
联系：
1. 历史上统称为感情。 2. 相互依存，不可分离。
session 4情绪和心境
情绪的作用是什么？
• 情绪能够帮助我们的决策过程。许多研究者 已经证明，情绪是理性决策所不可或缺的。
Thinking
Feeling
Decision Making
• 为什么要研究情绪:
观念 认知
态度
决策 情绪 行为
神经科学研究 表明:情绪可 能比认知具有 更大的影响力
感受外部环境
认知过程
情绪过程
• 大多数情绪持续时间自会有几毫秒到几分 钟,而且很细微.
图4-1 情感、情绪和心境
See E X H I B I T 4-1
基本的情绪
• 虽然并没有获得普遍认可，但似乎存在6种基本的 情绪：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 愤怒 害怕 悲伤 快乐 厌恶 惊奇
• 所有其他情绪都可以纳入这6种情绪的范畴。 • 这6种情绪甚至可以归入一个连续体中：
• 睡眠
– 糟糕的睡眠质量会增加消极情感
• 锻炼
– 锻炼会加强人们的积极心境，尤其对那些失落的人 来说
• 年龄
– 当人们变老时，消极情绪会减少
• 性别
– 女性往往比男性更善于表达情绪，更强烈地体验情 绪，更长久地保持情绪，更频繁地表现出情绪 – 这种差异最主要是源于社会化而不是生理差异
情绪劳动
员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意 的情绪。
• 人们会听从情绪的指引来决定是否支持或反对 某件事情（如虽然没有任何逻辑的理由支持， 但就是认为某些事情不好，就是因为认知推理 与情绪不一致）。
• 工作态度是人们在工作中受到连续不断的情绪 的冲击从而塑造出来的（所以有些公司希望员 工每天有积极的情绪反应，做快乐的员工）。
情绪和心境的来源
• 人格
情绪智力
组织行为学 情绪与心境
小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放松 的样子，那他是：
A.高消极情绪 B.低消极情绪 C.高积极情绪 D.低积极情绪
答案：B
情绪对理性思维非常重要：情绪帮助我们理解 我们所处的世界 理性的神话——情绪是理性的对立面
进化心理学
情绪能够实现进化目标：有助于基因库的生存 然而，该理论未被普遍接受
体验，多半有比较明显的躯体方面的变化。
情绪有较大的情境性和暂时性，情感则具有较大的稳定性。 情绪往往随情境或一时的需要的出现而发生，也随情境的变迁或需 要的满足而较快地减弱或消逝；而情感则基于对主客体观关系概括 而深入的认知和一贯的态度，因而具有稳定性和深刻性。 情绪有较多的外显性和冲动型，而情感则较为内隐和深沉。 与情绪相比较，心境的发生是后效性的，且持续时间较长，因而心 境的产生情境和引发对象常常因时间上的遥远而缺乏显著性。
事件更久
正向偏移：当事情发生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心境
看看你情绪控制指数有多高？
有些时候，有些人，有些事总会让人有纠结的情绪，能控制好这种情绪就是高 Eq的表现，让我们一起来看看你自我情绪控制的指数有多高吧！ 1.当和别人意见不合的时候，你已经很生气，但你能很好的掩饰你不满的情绪 是 不是 2.当遇到困难时，有阿Q精神，觉得这困难是人生的一大考验，是成长的必经之路 是 不是 3.当朋友心里有秘密，有难言之隐的时候，你能通过他的行为举止发现异常 是 不是 4.遇到大考（大事）的时候，你晚上的睡眠质量还是可以 是 不是 5.看到一部好的动画片或电影的时候，你会与好友分享，但并不会沉浸其中一直回味 是 不是 6.当你状态不好的时候，你会适时转变，重新开始吗？ 是 不是 7.你认同是“走自己的路让别人说去吧！”，对别人的流言蜚语是很在乎吗？ 是 不是 8.你是那种做事绝不后悔型的吗？ 是 不是 9.你能很快适应一个新环境，比如说：新学校、新单位、新工作吗 是 不是 10.朋友都比较喜欢你，基本上你是每场活动必到吗？ 是 不是
组织行为学第8章情绪和心境
组织行为学第8章情绪和心境
情绪智力
情绪智力的支持意见 直觉吸引力 EI可以预测重要的指标 EI有生物基础
组织行为学第8章情绪和心境
情绪智力
情绪智力的反对意见 EI的概念太模糊 EI无法测量 EI的有效性令人怀疑
组织行为学第8章情绪和心境
情绪和心境在组织行为学中的应 用
选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 依赖于情绪吸引帮助他们传递信息 （演讲） 人际冲突 冲突出现人际出现
组织行为学第8章情绪和心境
情绪和心境在组织行为学中的应 谈判 情绪破坏谈话用结果
客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水 平和顾客满意度 工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定 的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向 的团队成员
组织行为学第8见，see you again
2020/11/30
组织行为学第8章情绪和心境
• 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与 他的真实情绪感受不同。
组织行为学第8章情绪和心境
情绪劳动
情绪感受和情绪表达 情绪感受 是个体的实际情绪
情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工作的 情绪
表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放 弃情绪表达。
深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。
很多 通常伴随显著的面部表情
本质上是行动表现
心境
原因通常是总体的，不清晰
持续时间比情绪长
更具一般性（两个维度1）积极情 感2）消极情感）
总体上不会通过显著的表情显露出 来
本质组织上行为具学有第8认章情知绪和性心境
情绪和心境
情绪智力
情绪智力的支持意见 直觉吸引力 EI可以预测重要的指标 EI有生物基础
组织行为学第8章情绪和心境
情绪智力
情绪智力的反对意见 EI的概念太模糊 EI无法测量 EI的有效性令人怀疑
组织行为学第8章情绪和心境
情绪和心境在组织行为学中的应 用
选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 依赖于情绪吸引帮助他们传递信息 （演讲） 人际冲突 冲突出现人际出现
组织行为学第8章情绪和心境
情绪和心境在组织行为学中的应 谈判 情绪破坏谈话用结果
客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水 平和顾客满意度 工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定 的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向 的团队成员
组织行为学第8见，see you again
2020/11/30
组织行为学第8章情绪和心境
• 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与 他的真实情绪感受不同。
组织行为学第8章情绪和心境
情绪劳动
情绪感受和情绪表达 情绪感受 是个体的实际情绪
情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工作的 情绪
表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放 弃情绪表达。
深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。
很多 通常伴随显著的面部表情
本质上是行动表现
心境
原因通常是总体的，不清晰
持续时间比情绪长
更具一般性（两个维度1）积极情 感2）消极情感）
总体上不会通过显著的表情显露出 来
本质组织上行为具学有第8认章情知绪和性心境
情绪和心境
组织行为学-情绪与心境
是
不是
2.当遇到困难时，有阿Q精神，觉得这困难是人生的一大考验，是成长的必经之路
是Leabharlann 不是3.当朋友心里有秘密，有难言之隐的时候，你能通过他的行为举止发现异常
是
不是
4.遇到大考（大事）的时候，你晚上的睡眠质量还是可以
是
不是
5.看到一部好的动画片或电影的时候，你会与好友分享，但并不会沉浸其中一直回味
是
不是
情绪失调
员工需要表现出来的情绪与其真实情感不一致
能够对员工造成伤害，从而导致情绪倦怠和情绪 衰竭
情绪的类型： 情绪感受：个体的实际情绪 情绪表达：组织要求员工表现的并被视为符合特定 工作的情绪 表层动作：隐藏我们的内在情绪，按照表达规则表 现出合适的情绪 深层动作：按照表达规则调整内在的真实情感 会给员工带来很大压力
以说是如虎添翼，想不成功也难。
心境
心 境
分类：积极的消极的
神经生理学和激素的研究表明，存在两种状态 PEA和NEA
积极情感吸引（Positive Emotional Attractors,PEA）处于PEA状态的人对新机遇呈 现开放性，人们会感到平静乐观、充满希望
消极情感吸引（Negative Emotional Attractors,NEA），NEA状态使人沉湎于问题， 人们会感到紧张，压力增大，产生悲观和防 备情绪
第四章 情绪与心境
时间令人冷静，让人清醒；时光流转，没有哪种心情能够永恒 不变。
————马克·吐温
情感、情绪、心境的含义
情绪：一种强烈的情感，直接指向某人某物
情 感
心境：比情绪弱，且经常缺乏背景刺激的情感
情感：体验到的所有情感（统称）。
三者的区分
组织行为学--情绪与心境
心情
•原因通常泛化而且不清晰
•持续时间比情绪更久（几小时或几 天）
•更加综合（两个主要的维度分别是 积极情感和消极情感，二者分别由多 种特定的情绪构成）
•通常没有明显的标志
•本质上属于认知层面
1.2 情绪
3-4
六种基本情绪 快乐——惊奇——恐惧——悲伤——愤怒——厌
恶 相距越近，混淆的可能性就越大
感染”
5 情绪和心境的应用
321
❖ 工作态度–人们往往会把工作情绪带回 家，然而第二天这种效应往往会消失
❖ 越轨工作行为–感到气愤或敌意等消极 情绪的人比一般人更容易实施越轨行为 生产力下降 财产盗窃和破坏 政治行为 个人攻击
❖ 工伤与安全–心境不好可能会导致各种 工伤
5 情绪和心境的应用
❖ 创造力–心境好的人往往比心境不好的人具有更好的创造 力，但这一观点仍有争议，如轻度抑郁症与艺术创作
5 情绪和心境的应用
320
❖ 激励-促进积极心境能够让员工的工作效率更高 情绪投入带来工作参与度提高 两项实证研究 ❖ 猜谜游戏 ❖ 工作绩效的反馈影响心境，心境影响激励水平
❖ 领导力-情绪有助于更有效地传达信息 ❖ 谈判-情绪可能损害谈判的效果 ❖ 客户服务-员工情绪可以传染给客户 ，这被称作“情绪
❖ 常与出色的工作业绩相联系 11位美国总统的调查研究 发现：高成就者的典型特点 是情绪智力，而不是认知智 力
4 情商：支持和反对
318
支持情商的观点：
反对情商的观点：
❖ 直觉上的合理性
❖ 情商的概念过于模糊
❖ 情商可作为出色工作业绩重 ❖ 情商不可测量
要的评判标准(中度相关) ❖ 情商与智力和人格有很紧密
天气 天气对情绪几乎没有影响（虚幻相关）
组织行为学4：情绪与心境
消极情绪
消极情绪可能导致团队成员之间的冲突和矛盾，降低团队凝聚力和协作能力，影响团队 绩效。
对组织文化的影响
积极情绪
积极情绪有助于塑造积极的组织文化，强化组织的价值观和使命感，提高员工的忠诚度和组织认同感 。
消极情绪
消极情绪可能破坏组织文化的积极氛围，引发组织内部的紧张和冲突，影响组织的稳定性和发展。
满足
满足是一种平静的情绪， 能够让员工感到工作有意 义，增强工作满意度和忠 诚度。
兴奋
兴奋是一种充满活力的情 绪，能够激发员工的积极 性和创新精神，提高工作 动力和效率。
负面情绪
焦虑
焦虑是一种不安的情绪， 可能导致员工工作表现下 降，影响工作效率和创造 力。
悲伤
悲伤是一种消极的情绪， 可能让员工感到无助和失 落，影响工作积极性和动 力。
接受自己的情绪，不抵制或否认， 有助于更好地处理和管理情绪。
调节情绪
通过认知重构、放松技巧、积极思 考等方式，调整负面情绪，保持平 衡和积极的心态。
组织情绪管理
建立良好的沟通机制
促进组织内部的有效沟通，及时解决冲突和问题，减少负面情绪 的积累。
营造积极的组织氛围
通过组织文化建设、团队建设等方式，培养员工的积极情感和团队 凝聚力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提供心理支持
为员工提供心理辅导、压力管理培训等支持，帮助员工应对工作和 生活中的压力。
心境的调节方法
运动调节
音乐调节
自然环境调节
适量的运动可以释放身 体内的负面能量，改善
心境状态。
听音乐可以放松身心， 舒缓紧张和焦虑的情绪。
接触大自然、户外活动 等有助于缓解压力，放
消极情绪可能导致团队成员之间的冲突和矛盾，降低团队凝聚力和协作能力，影响团队 绩效。
对组织文化的影响
积极情绪
积极情绪有助于塑造积极的组织文化，强化组织的价值观和使命感，提高员工的忠诚度和组织认同感 。
消极情绪
消极情绪可能破坏组织文化的积极氛围，引发组织内部的紧张和冲突，影响组织的稳定性和发展。
满足
满足是一种平静的情绪， 能够让员工感到工作有意 义，增强工作满意度和忠 诚度。
兴奋
兴奋是一种充满活力的情 绪，能够激发员工的积极 性和创新精神，提高工作 动力和效率。
负面情绪
焦虑
焦虑是一种不安的情绪， 可能导致员工工作表现下 降，影响工作效率和创造 力。
悲伤
悲伤是一种消极的情绪， 可能让员工感到无助和失 落，影响工作积极性和动 力。
接受自己的情绪，不抵制或否认， 有助于更好地处理和管理情绪。
调节情绪
通过认知重构、放松技巧、积极思 考等方式，调整负面情绪，保持平 衡和积极的心态。
组织情绪管理
建立良好的沟通机制
促进组织内部的有效沟通，及时解决冲突和问题，减少负面情绪 的积累。
营造积极的组织氛围
通过组织文化建设、团队建设等方式，培养员工的积极情感和团队 凝聚力。
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提供心理支持
为员工提供心理辅导、压力管理培训等支持，帮助员工应对工作和 生活中的压力。
心境的调节方法
运动调节
音乐调节
自然环境调节
适量的运动可以释放身 体内的负面能量，改善
心境状态。
听音乐可以放松身心， 舒缓紧张和焦虑的情绪。
接触大自然、户外活动 等有助于缓解压力，放
组织行为学——情绪与心境分析
表层饰演 隐藏内心的真实感受
对应情绪表达
深层饰演 试图改变我们本应表现出的真实内心感受
对应情绪感受
3-17
4 情商
情商，情绪智力（Emotional Intelligence，EI） 自我意识：体味自我情感
自我管理：管理自己的情感
自我激励：战胜挫折的能力
感同身受：体察他人的情绪
社会技能：处理他人情绪
3-24
对管理者的启示
理解员工情绪和心境的作用，能够更好地解释和预测其 行为
情绪和心境确实影响工作绩效 虽然管理情绪是可能的，但很难绝对控制员工的情绪
3-25
请牢记：
积极的情绪能够提高解决问题的技能 拥有较高情商的员工能够更有效地工作 管理者需要明确与其所做生意相关的每种文化的情感规范
理性是且仅是激情的奴隶，除
了遵从和服务于激情，不能再觊觎
其他名号
——大卫∙休谟
3-3
1 情感：情绪与心境
情感 泛指人经历的内心感受 情感经历包含情绪与心境两种形式。
情绪
•由特定事件引发
•持续时间短暂（几秒钟或几分钟） •特征明显、种类较多（一些特定 的情绪包括愤怒、恐惧、悲伤、 快乐、厌恶和惊奇）
个人攻击
工伤与安全–心境不好可能会导致各种
工伤
3-22
5 情绪和心境的应用
管理者如何影响员工心境？ 可以用幽默的方式让员工放松 给员工一些认可其工作优秀的象征 物-表扬 管理者自身保持好心情-以身作则 选择积极的团队成员
3-23
全球化的启示
人们的情绪体验程度在不同文化间是否有差别？ 人们对情绪的理解在不同文化间是否有差别？ 表达情绪的规范在不同文化间是否有差别？ 以上所有问题的答案都是“是”
组织行为学0501(情绪和心境)
5． C形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的 方法是公开挑明这一点。当有人违反时，明确 告诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。 不是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任 务），而只是让人们遵照规范去行事。A=0， B=0，C=20，D=0。 6．D有资料表明，当一个人处于愤怒状态时， 使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的 焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他 的方式让他看清现状，并给他以希望。A=0， B=5，C=5，D=20。 7．A中断20分钟或更长的时间。这是使愤怒 引起的生理状态平息下来的最短时间。否则， 种状态会歪曲您的理解力，使您更可能出口伤 人。平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成 效。A=20，B=0，C=0，D=0。
情绪情绪由具体事件引起持续时间短几秒或几分钟分钟本质上是具体的且数量很多如愤怒害怕量很多如愤怒害怕悲伤高兴厌恶惊奇悲伤高兴厌恶惊奇通常伴随显著的面部表情情本质上是行动导向由具体事件引起持续时间短几秒或几本质上是具体的且数通常伴随显著的面部表本质上是行动导向心境心境原因通常是总体的不清晰晰持续事件比情绪长更具一般性两个主要维度度感由多种具体的情绪组感由多种具体的情绪组成成总体上不会通过显著的表情显露出来情显露出来本质上具有认知性原因通常是总体的不清持续事件比情绪长更具一般性两个主要维积极情感和消极情积极情感和消极情总体上不会通过显著的表本质上具有认知性心境积极情感和消极情感情绪不是中性的积极情感和消极情感会破坏工作人们更容易回忆起消极经历正向偏移多数人的心境中度积极情绪和心境的来源人格决定了人们会经历特定的心境和情绪个体体验情绪的强度存在差异每周和每日的时间周末约会效果佳工作互动在中午之后和每周的晚些时候会更积极天气影响甚微虚幻相关人们经常会赋予并无真实联系的事情以因果关系压力对大多数人来说压力破坏心境社会活动可以增加积极的心境对消极的心境几乎无影响情绪和心境的来源睡眠睡眠缺乏带来疲惫急躁不太警醒锻炼会加强人们的积极心境年龄随着年龄的增长消极情绪会减少性别女性比男性的情绪表达更多除了愤怒社会化的差异天生能力特质女性可能更需要社会赞许见谁都打招呼帅哥靓女眼力组织影响多数情况下经营有方的美国组织远离情绪文化影响中国人的积极情绪和消极情绪少弱集体主义情景下情绪表达和表达情绪的人有关身体劳动心理劳动情绪劳动情绪感受与情绪表达常常是不同的人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异刀子嘴豆腐心笑里藏刀述情障碍缺乏情绪的人不适于管理岗位情绪受文化影响微笑在以色列穆斯林社会化女性的微笑德国的反热情对待顾客认知和薪酬强相关有认知要求的工作增加的情绪会带来更多的薪酬没有认知要求的工作有情绪要求反而会使报酬降低情感事件理论员工对于所发生的事情产生情绪反应进而这些反应又影响他们的工作绩效和满意度些反应又影响他们的工作绩效和满意度情绪智力察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力五个维度自我意识自我管理自我激励感同身受社会技能同身受社会技能高成就者的典型特点是情绪智力而不是认知智力力总统是否成功的关键在于情绪智力情绪智力的支持意见和反对意见情感事件理论员工对于所发生的事情产生情绪反应进而这情绪智力察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力五个维度自我意识自我管
组织行为学4情绪与心境
情绪与心境
1、情绪和心境
01
情绪
02
心境
情感 人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验
情绪与心境
基本的情绪 六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇 基本的心境 积极情感、消极情感
1、情绪和心境
情绪与心境
1、情绪和心境
心境的结构
情绪与心境
2、情绪与心境的来源
第4章 情绪与心境
单击添加副标题
时间令人冷静、让人清醒； 时光流转，没有那种心情能够永恒不变 ——马克·吐温
学习目标
区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境在组织行为中的应用
情绪与心境
1、情绪和心境
情感（effect）：是一种统称，包括人们体验到的所有感情，包含了情绪和心境两个成分 情绪（emotions）：是一种强烈的情感，他直接指向某个人或某个物 心境（moods）：是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感
人格 每周和每日的时间 天气 压力社交活动 源自眠 锻炼 年龄 性别情绪与心境
2、情绪与心境的来源
情绪与心境
2、情绪与心境的来源
情绪与心境
3、情绪劳动对员工的影响
情绪劳动（emotional labor）：指员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪 情绪失调（emotional dissonance）：指员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不一致 情绪感受（felt emotions）：指个体的实际情绪 情绪表达（displayed emotions）：指那些组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪
情绪与心境
6、情绪和心境在组织行为中的应用
1、情绪和心境
01
情绪
02
心境
情感 人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验
情绪与心境
基本的情绪 六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇 基本的心境 积极情感、消极情感
1、情绪和心境
情绪与心境
1、情绪和心境
心境的结构
情绪与心境
2、情绪与心境的来源
第4章 情绪与心境
单击添加副标题
时间令人冷静、让人清醒； 时光流转，没有那种心情能够永恒不变 ——马克·吐温
学习目标
区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境在组织行为中的应用
情绪与心境
1、情绪和心境
情感（effect）：是一种统称，包括人们体验到的所有感情，包含了情绪和心境两个成分 情绪（emotions）：是一种强烈的情感，他直接指向某个人或某个物 心境（moods）：是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感
人格 每周和每日的时间 天气 压力社交活动 源自眠 锻炼 年龄 性别情绪与心境
2、情绪与心境的来源
情绪与心境
2、情绪与心境的来源
情绪与心境
3、情绪劳动对员工的影响
情绪劳动（emotional labor）：指员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪 情绪失调（emotional dissonance）：指员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不一致 情绪感受（felt emotions）：指个体的实际情绪 情绪表达（displayed emotions）：指那些组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪
情绪与心境
6、情绪和心境在组织行为中的应用
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情绪（emotions）：是一种强烈的情感， 他直接指向某个人或某个物
心境（moods）：是一种比情绪更弱并且 经常缺乏背景刺激的情感
1、情绪和心境
情感
人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验
情绪
由具体事件引起 持续时间短 以具体性和多样化为特点 通常伴随明显的面部表情 本质上是行动导向的
人格 每周和每日的时间 天气 压力
社交活动 睡眠 锻炼 年龄 性别
2、情绪与心境的来源
2、情绪与心境的来源
3、情绪劳动对员工的影响
情绪劳动（emotional labor）：指员工在 工作的人际交往过程中表现出令组织满 意的情绪
情绪失调（emotional dissonance）：指员 工需要表现出来的情绪与他的真实情绪 不一致
可以觉察其他人的情绪 可以管理情绪线索和信息
6、情绪和心境在组织行为中的应用
选拔——对于需要高度社会互动的工作更 为重要
决策——积极情绪有助于决策 创造性——活化情感更富创造性 领导——依赖情绪吸引来帮助他们传递信
息 动机——一个循环：心境 反馈 强化
心境 绩效
6、情绪和心境在组织行为中的应用
情绪感受（felt emotions）：指个体的实
4、情感事件理论
情感事件理论（affective events theory）
证明员工会对工作中发生的事情产生情 绪反应，进而，这些反应又影响到他们 的工作绩效和满意度
4、情感事件理论
工作环境
工作特征 工作要求 情绪劳动的要求
工作事件
日常中令人烦恼 的事件
日常中令人振奋 的事件
情绪反应
积极 消极
个人特点
人格 心境
工作满意度 工作绩效
4、情感事件理论
情感事件理论的测试表明：
1、情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 2、当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且一直伴随
着事件周边的情绪发展 3、由于心境和情绪随时间而波动，因此他们对绩效的影响
心境
原因通常是宽泛的和不清晰的 持续时间比情绪长 更具一般性 通常并无明显的表情显露出来 本质上具有认知性
1、情绪和心境
1.1 基本的情绪
六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、 惊奇
1.2 基本的心境
积极情感、消极情感
1、情绪和心境
心 境 的 结 构
2、情绪与心境的来源
第4章 情绪与心境
时间令人冷静、让人清醒； 时光流转，没有那种心情能够永恒不变
——马克·吐温
学习目标
区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境在组织行为中的应用
1、情绪和心境
情感（effect）：是一种统称，包括人们 体验到的所有感情，包含了情绪和心境 两个成分
也会产生波动 4、情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 5、因为情绪，即便是积响
5、情绪智力
情绪智力（emotional intelligence）是 一种个人能力，它使得个人：
具有自我意识（当自己体验到情绪时能 够识别它们）
谈判——谈判是一个情绪过程 客户服务——员工的情绪状态会影响客户服务；
员工的情绪转移到顾客身上 工作态度——永远不要把工作带回家 工作场所中的偏常行为 工作中的安全与伤害 管理人员如何影响心境——幽默、表扬、选拔
心境（moods）：是一种比情绪更弱并且 经常缺乏背景刺激的情感
1、情绪和心境
情感
人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验
情绪
由具体事件引起 持续时间短 以具体性和多样化为特点 通常伴随明显的面部表情 本质上是行动导向的
人格 每周和每日的时间 天气 压力
社交活动 睡眠 锻炼 年龄 性别
2、情绪与心境的来源
2、情绪与心境的来源
3、情绪劳动对员工的影响
情绪劳动（emotional labor）：指员工在 工作的人际交往过程中表现出令组织满 意的情绪
情绪失调（emotional dissonance）：指员 工需要表现出来的情绪与他的真实情绪 不一致
可以觉察其他人的情绪 可以管理情绪线索和信息
6、情绪和心境在组织行为中的应用
选拔——对于需要高度社会互动的工作更 为重要
决策——积极情绪有助于决策 创造性——活化情感更富创造性 领导——依赖情绪吸引来帮助他们传递信
息 动机——一个循环：心境 反馈 强化
心境 绩效
6、情绪和心境在组织行为中的应用
情绪感受（felt emotions）：指个体的实
4、情感事件理论
情感事件理论（affective events theory）
证明员工会对工作中发生的事情产生情 绪反应，进而，这些反应又影响到他们 的工作绩效和满意度
4、情感事件理论
工作环境
工作特征 工作要求 情绪劳动的要求
工作事件
日常中令人烦恼 的事件
日常中令人振奋 的事件
情绪反应
积极 消极
个人特点
人格 心境
工作满意度 工作绩效
4、情感事件理论
情感事件理论的测试表明：
1、情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 2、当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且一直伴随
着事件周边的情绪发展 3、由于心境和情绪随时间而波动，因此他们对绩效的影响
心境
原因通常是宽泛的和不清晰的 持续时间比情绪长 更具一般性 通常并无明显的表情显露出来 本质上具有认知性
1、情绪和心境
1.1 基本的情绪
六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、 惊奇
1.2 基本的心境
积极情感、消极情感
1、情绪和心境
心 境 的 结 构
2、情绪与心境的来源
第4章 情绪与心境
时间令人冷静、让人清醒； 时光流转，没有那种心情能够永恒不变
——马克·吐温
学习目标
区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境在组织行为中的应用
1、情绪和心境
情感（effect）：是一种统称，包括人们 体验到的所有感情，包含了情绪和心境 两个成分
也会产生波动 4、情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 5、因为情绪，即便是积响
5、情绪智力
情绪智力（emotional intelligence）是 一种个人能力，它使得个人：
具有自我意识（当自己体验到情绪时能 够识别它们）
谈判——谈判是一个情绪过程 客户服务——员工的情绪状态会影响客户服务；
员工的情绪转移到顾客身上 工作态度——永远不要把工作带回家 工作场所中的偏常行为 工作中的安全与伤害 管理人员如何影响心境——幽默、表扬、选拔