第一章导游概述

• （2）全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团 旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方 陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团 （者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组 团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外 旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全 程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海 外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队 从事旅游活动的工作人员。 • （3）地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待 旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为 旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻 译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接 受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导 游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游 览等活动的旅行社。
1、全程服务，旅途向导 领队行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观 游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。 2、落实旅游合同
国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览
活动，全面落实旅游合同。 3、作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部 的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投
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2、维护游客合法权益 最核心的是：不折不扣地履行旅游合同 3、规范化服务与个性化服务相结合 满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。 因此，对于游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是 可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。 • 但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益， 提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或 完全就是不合理要求的。导游人员在面对此类情况时，一要认真倾听， 二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理，切不可断言拒 绝。 • 对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应该 待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客之尊。若 这种游客的无理取闹影响到整个旅游团的正常活动，导游人员可请领 队协助出面解决；或直接请全体游客主持公道。 • 总之，满足游客的要求，导游人员既不可因有难度便奖游客的合理要 求拒之门外，也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相 见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。
• 四、导游服务地位 • 五、导游服务特点 • 1、独立性强，
• 导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程 中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、 行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特 别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常 常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇 报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游 要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游 讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须 独立完成的任务，其它人无法替代
• 2、责任心强，
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六、导游服务原则 1、宾客至上，优质服务
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“宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行 业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。
“宾客至上”意味着“游客第一”。即在游客与导游服务的关系中，游客是第一位因 素，没有游客，导游服务便没有了服务对象；没有游客的购买，旅游服务行业的产品 价值就不能实现，旅游服务人员的劳动就失去了对象，换去了存在的意义。同样，导 游服务也是如此，没有游客，导游人员服务的价值就无从体现，旅游产品就销不出去， 旅行社的收益就更无从谈起，导游人员也无法在社会生存。 “宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。 游客是买方，是“我们的衣食父母”；旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。 导游人员提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游人员陪同游客走了一圈，不进 行导游服务或导游做得不好，使游客没有享受到应得到的服务，这就是对游客不尊重。 “宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调 自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理 要求。
• 3、按导游的等级划分：初级导游员、中级 导游员、高级导游员、特级导游员 • 提示：在讲解中结合导游资格考试进行有 针对性学习。
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3、工作辛苦 4、脑力劳动与体力劳动高度相结合 5、较强的涉外性 发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战 略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人 民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很 强劲。我国国际旅行社从事着海外旅游者入境和中国旅游 者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是 为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员 为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。 据WTO预测，到2010年，国际旅游者将达10亿多人次。 旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、 促进世界和平作出了积极贡献。 • 重点提示：学习了这些特点后，要求学生结合这些特点的 要求，加强自身能力培养，为成为合格导游人才打基础。
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导游服务的满意度公式 100－1＝？ 答：0或无穷小 导游工作需要各个环节的全面协作，只要 有一个微小的差错就有可能造成无法弥补 的后果，因此，导游人员决不能忽略工作 中的任何一个细节。
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一、导游服务的定义 二、专业导游的出现 三、导游服务的方式 1.图文声像导游，2.实地口语导游 在导游服务中以实地口语导游，以图文声 像导游为辅。
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2.领队的职责 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游 团的领导者和代言人。“高高兴兴出游去，平平安安回家来”是游客赋予领队的重要 职责。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、 地陪往往难以起到的作用。他的具体职责是：
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诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。
• 3.全陪的职责 • 全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们， 在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策 人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。他的具体职责 是： • 1、实施旅游接待计划 • 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位 的执行情况和接待质量。 • 2、联络工作 • 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各 站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。 • 3、组织协调工作 • 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游 人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的 旅游活动，听取游客的意见。 • 4、维护安全、处理问题 • 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达 游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。 • 5、宣传、调研工作 • 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场 调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
• 2、按职业性质划分：专职导游、兼职导游 • （1）专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其 主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、 高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员， 他们是当前我国导游队伍的主体。 • （2）兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游 工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。 目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格 统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种 是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证 而临时从事导游工作的人员。 • 业余导游的来源主要是：具有大中专文化水平并能熟练掌 握一门外语的高等院校师生和中学的教师、科研人员、企 事业单位的干部；旅游院校、外语院校的在校学生；社会 上自学成材的青年等。他们经过短期培训并取得上岗证或 合格证。业余导游员不仅缓解了旅行社在旅游旺季专业导 游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成 本，同时能广泛筛选、吸收高素质的兼职人员短期固定为 其所用。这种旅行社、业余导游、游客三方面皆满意的行 为极有可能产生导游队伍中的一支生力军，成为旅游业的 一个发展趋势。
• 4、平等原则
• 要求：认真领会每条原则内涵；根据内涵 的要求，导游人员在导游服务工作中如何 遵循这些原则。
• 第二节 导游员 • • • • • • 一、成为导游员的必备条件 1.取得导游资格证书 2.办理导游证，持证上岗 3.必须接受旅行社委派才能从事导游业务 二、导游人员分类 1、按业务区域划分：领队、全陪、地培和景区导 游 • （1）海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批 准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权 代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人 员。
2011级旅游酒店专业 《导 游 业 务》 教 案
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达州职业技术学院 经济管理系 刘新强
• 本课程使用教材:由四川省旅游局编《四川 导游实务》主编陈乾康，中国旅游出版社 出版。该教材被四川省旅游局指定为四川 省全国导游资格考试选用教材。
第一章 导游概述
第一节 导游服务
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想一想：
• 你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？ • （调查本班学生接触过的导游或从事过导游工作的情况， 说出对于旅游行业的工作性质有何看法，学生可以畅所欲 言。 • 引出主题：走出职业误区，做好角色定位 • 导游工作实务介绍（从食、住、行、游、购、娱六个旅 游要素深入，让学生了解真实的导游工作背后的酸甜苦 辣。）
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4、地陪的职责 地方导游人员又称地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行 者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅 游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜；重点之二是导游讲 解，这是有区别于全陪的。全陪虽然也作导游讲解，但这并不是其职责的重 点。就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员，他的工作责任最 大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。他的主要职责是： 1、安排旅游活动 严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。 2、做好接待工作 认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服 务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。 3、导游讲解 负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极 介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。 4、维护安全 维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工 作。 5、处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生 的各类问题。
• 一、导游员的职责 • 1、导游员的基本职责 • 1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待 计划安排和组织游客参观、游览； • 2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地 方）文化和旅游资源； • 3、配合和督促有关部门安排游客的交通、 住宿、保护游客的人身和财产安全； • 4、反映游客的意见和要求，协助安排会见、 座谈等活动； • 5、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中 遇到的问题。
• （4）景点景区导游人员：亦称讲解员。是 指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。他 们只负责讲解而不涉及其它事务。 • 在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、 地陪和领队组成一个导游集体，共同完成 一个旅游团队的接待任务。三位导游代表 三方旅行社的利益，他们大多互不认识， 要共同完成一定时空中的导游服务自然就 牵涉到协作。这种内部协作的愉快与否， 直接影响着游客的旅游经历的质量。