售楼部案场服务礼仪培训[优质PPT]

为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
二、基础服务礼仪培训
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业
的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自 尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人 精神面貌的外观体现。
微笑：
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。
2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。
2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。
2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
售楼部案场服务通用礼仪标 准
目录
服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活
• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
二、标准 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。
（男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。
嘴角两边要翘起，露出
8颗牙齿。
保持10秒钟。
经过一段练习后就会改
变心灵的状态，发出自然的微笑。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
女士具体要求：
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
（男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。 （女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴 头花。 首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉— 色淡） 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色 指甲油 经常保持清洁。
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表 篇
仪表 必须着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，
•背后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
站
Hale Waihona Puke 两 腿姿分
二
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
站 姿 二
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
腹 前
手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向
握
前张
指
式
站 姿
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
站 姿
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。