服务管理案例100日元寿司店
寿司门店运营方案
寿司门店运营方案第一章绪论1.1 选址与装修在开设寿司门店之前，首要考虑的是选址和装修。
选址的考量主要包括门店所在地的人流量和商业环境，同时也要考虑竞争对手的位置以及门店周围的配套设施。
寿司门店最好选择在商业街、购物中心或者写字楼附近，这样能够吸引更多的顾客。
在装修方面，门店的装修要符合精致、清新、简约的风格，以符合寿司这一日本料理的特点，同时也提升门店的品牌形象。
1.2 产品与服务寿司门店的经营主要以寿司为主，而寿司的品质和口味是吸引顾客的关键。
寿司门店应该注重原材料的采购，确保食材的新鲜和品质，同时不断创新口味，推出新品种，吸引更多的顾客。
在服务方面，门店要保持热情周到的服务态度，提供专业的服务技能，让顾客感受到舒适和满足。
1.3 营销与推广在营销与推广方面，门店要保持持续的市场宣传和推广活动，包括线上和线下的宣传。
线上宣传可以通过社交媒体、微信公众号、微博等平台进行推广，引导顾客关注门店的活动和优惠信息。
线下宣传可以通过传单、海报、宣传车等多种方式进行宣传，提高门店的知名度和美誉度。
第二章经营模式2.1 寿司门店的经营模式寿司门店的经营模式可以分为正餐模式和外卖模式。
正餐模式是指顾客到门店用餐，享受完整的就餐体验。
外卖模式是指门店提供外卖服务，把美味的寿司送到顾客家中。
寿司门店可以根据实际情况，适当调整经营模式，灵活应对市场需求。
2.2 寿司门店的经营策略在经营策略上，寿司门店应该注重提升顾客体验和满意度。
例如，可以通过菜品优化、服务创新、活动举办等方式来提升顾客满意度，吸引更多的顾客。
同时，门店还应该注重成本控制和效率提升，提高盈利水平。
第三章人力资源管理3.1 人员配置寿司门店的人员配置主要分为厨师、服务员、前台接待人员和清洁工等。
门店要保证每个岗位的人员数量和素质，确保门店的正常运营。
同时，门店还要定期对员工进行培训和考核，提升员工的专业技能和服务水平。
3.2 人力资源培训门店应该对员工进行定期的培训，提高员工的服务意识和专业素养。
一百元寿司店
其他可以采纳100日元寿司店经营观念的服务行业
• 商品零售：
零售店通过建立管理信息系统，预测商品需求信息。零售店只在 货架或店内存储商品，而不另设仓库，所以商店要求供货商及时 补充店内货物，这样即控制了存货节约了存货管理费用最小化， 顾客也得到了更优惠的价格，又不会出现断货的现象。
• 信息服务：
例如移动向顾客提供各种优惠套餐和业务，并设有自助服务区和 咨询人员，一般业务顾客都能通过自助服务来完成，给顾客带来 了便利，节省了顾客的办理业务的时间。同时移动也减少了人员 管理费用。
100日元寿司店如何在服务系统中采用“准时制” 的
• • 准时制运用在两个方面： 一 重复生产：
在100日元寿司店，工人和他们的设备离的很近， 寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为 政的操作。
•
二 质量控制：
（1）店铺容量有限，让小贩们一天送几次新鲜的 鱼，以确保原料新鲜。 （2）30分钟为销售的寿司会被休息的员工吃掉或 扔掉。
• 教育：
建立健全的网上教育体系，在网上有各种知识要点和其他各类中 介机构信息，大家可以直接通过网络了解所需信息，也可以在网 上报名学习各类知识。
100日元寿司店
谢谢观看！
• 旅游：
旅行社跟据顾客要求制定相应的特色旅游路线，旅行社将线路进 行细分，将各部分景点导游工作委托给当地的旅游机构，在游览 过程中，旅行社只派一个全陪负责协助相关事宜。这样旅行社节 省去了大量的导游事宜，取得了管理费用最小化。
其他可以采纳100日元寿司店经营观念的服务行业
• 农业：
建立新型农业模式，农产品有面向市场销售改为直接面向消费者， 例如定期举办采摘节和农产品滞销会等活动，减少中间环节，降 低成本。从中消费者不仅得到了质优பைடு நூலகம்廉的产品，同时也获得了 身心的愉悦，对农户来说也获得了低的成本和较高的利润回报。
服务经济学
服务经济学
1 制作一个100日元寿司店的服务蓝图？
寿司店物品：门餐桌餐具传送带收银员
客人行为：进入坐下取寿司用餐结账厨师店主孩子服务员
前台：欢迎前台送餐具收银
后台：准备寿司把寿司放到传送带
2 100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？
答：（1）寿司店种类齐全，能为客人提供不同口味的需要。
寿司店采用准时制，能为急时客人提供准时有效的餐饮，
且寿司大小正和客人口味。
（2）寿司店全体人员平等，能给客人一种清静亲切的环境，高效准时合乎广大顾客的需求，物资的新鲜，保质保
量，餐饮的公开性。
3 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？
答：寿司店高效运输的传送带，方便客人食用挑选，几乎厨师店主孩子服务员都可为了一件事去努力，从而提
高时间的高效，吃好后客人把餐具放在餐桌上，服务
员根据餐盘数量收取餐费，这样可以为客人高效节时，
客人进店时用餐自行挑选，这一来都为客人节约了时
间。
4 举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业？
答: “串串香店”由于品种繁多，而我们的活动空间有限，很难食用更多更好的食物，且不方便，拥挤。
所以我组
提倡应把它弄成环绕转动式和100日元寿司店传送式
相似，这样不仅能增加更多品种繁多的蔬菜，而且空
间足，店主用人量少，方便快捷，客人食用完后直接
把杆子交给店主结账，这样能为很多急事的客人提供
各种快捷的快餐，能满足更多广大顾客的需求，节时
高效。
全体队员：况安滔谭政仙梁红红何华丽邓沙
蔡秀波李仲全
2011级航空服务。
第八章 服务传递系统设计
环境要素设计
物品要素设计
根据与顾客接触程度划分前台与后台 服 务 传 递 系 统 设 计 进一步分析各级”内部顾客”的结构 确定各”供需双方”的衔接部分以及信息与物品交换方式 前台设计：硬件部分：选址、布局、能力规划… 软件部分：结构、流程、质量控制、人员按排 后台设计：硬件部分：信息、外围设备… 软件部分：结构、流程、质量控制、人员按排
服务蓝图示例
参见课本P64： 图4-2丽轩酒店（Luxury Hotel）的蓝图
丽轩酒店（Luxury Hotel）的蓝图
服务蓝图的意义
蓝图是服务传递系统的准确定义，它使得管理 者在进行任何实际的承诺之前，都能对书面的 服务定义进行检验。 蓝图能够通过辨别出潜在的失败点和突出机遇 来方便问题的解决和产生创造性思维。
顾客授权
服务传递系统设计的流程
设计要点： 完整服务产品与服务传递系统的统一； 前台运应与后台运营的划分； 倡导内部顾客服务思想； 员工授权管理； 后台设计中信息技术的应用。
基本过程：
企业研究 企业目标 企业特点 完整服务 产品设计
显形服务要素设计
顾客研究 顾客需求 顾客心理与行为
第四次讨论课作业要求：
所选择特定行业的两家服务企业具有较强代表性； 要结合服务蓝图和服务传递系统设计理论，到服务企 业进行现场考察，要求有照片，说明考察时间、考察 方法、考察具体内容等； 介绍两家服务企业服务传递系统设计的主要方法； 绘制两家服务企业服务蓝图，并进行对比，说明其主 要区别； 分别提出对两家服务企业的改进建议。
本章学习重点：
理解服务蓝图 掌握服务系统设计的方法
日本料理餐饮公司管理制度
第一章总则第一条为了规范公司管理，提高服务质量，确保食品安全，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于厨师、服务员、收银员、卫生员等。
第三条本制度遵循以人为本、诚信经营、安全第一、服务至上、持续改进的原则。
第二章员工管理第一节入职与离职第四条新员工入职前需经过面试、体检、培训等程序，合格后方可正式上岗。
第五条员工应遵守公司规章制度，服从工作安排，不得擅自离岗。
第六条员工离职需提前一个月向公司提出书面申请，经批准后方可离职。
第二节培训与考核第七条公司定期对员工进行业务技能、服务礼仪、食品安全等方面的培训。
第八条员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第九条公司对员工进行定期考核，考核结果作为员工晋升、调薪的依据。
第三章服务规范第十条服务人员应热情、周到、礼貌，微笑服务，主动为顾客提供帮助。
第十一条服务人员应熟悉日本料理文化，能够准确介绍菜品特点。
第十二条服务人员应保持餐厅卫生，定期清理餐桌、餐具等。
第十三条服务人员应严格遵守食品安全规定，确保食品卫生。
第四章食品安全第十四条公司设立食品安全管理机构，负责食品安全管理工作。
第十五条食品采购应选择合法、合规的供应商，确保食品质量。
第十六条食品储存、加工、销售应符合国家食品安全标准。
第十七条服务人员应定期参加食品安全培训，提高食品安全意识。
第五章设施设备管理第十八条公司应定期对餐厅设施设备进行检查、维护和保养。
第十九条员工应爱护设施设备，不得随意损坏。
第二十条设施设备出现故障，应及时报修，确保餐厅正常运营。
第六章奖惩制度第二十一条公司设立奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规章制度的员工进行处罚。
第二十二条奖励分为物质奖励和精神奖励，处罚分为警告、罚款、降职、辞退等。
第七章附则第二十三条本制度由公司人力资源部负责解释。
第二十四条本制度自发布之日起施行。
第二十五条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
服务管理案例100日元寿司店
服务管理案例100日元寿司店第一篇：服务管理案例100日元寿司店案例5-1 100日元寿司店Sang M.Lee 谈起他在日本的一段经历。
为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议，Sang在东京与两个日本商人碰面。
到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本最有生产力的运作方式”。
Lee 回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，他位于东京新宿。
寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸鱼、章鱼、煎蛋等等。
每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。
用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。
”“100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，他是日本生产力的代表。
当我们踏入这家餐馆时，便听到…欢迎光临‟的声音。
厨师、招待、店主、店主的孩子等待招呼我们。
房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面又三四个厨师正忙碌着准备寿司。
有30个座位环绕着服务区。
我们在柜台边坐下，很快就端上了Misoshiru（一种豆酱汤），一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小蝶和一个中央的筷子架。
此时，还看不出与其他寿司店的服务又什么不同。
然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。
但是，每盘的价钱都是100日元。
进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志”。
“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。
当他离开时，收银员看了看说…800日元‟。
收银员没有收款机，因为他很容易便看出盘子的数目，乘以100即可。
当顾客离开时候，我听到…谢谢你‟的声音”。
服务管理运作战略的四大经典案例
服务管理运作、战略的四大经典案例案例1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。
于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。
我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。
这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。
然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。
这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。
菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。
在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质18/ 1量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。
当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。
当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。
菲尔兹先生加入了。
兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。
据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。
在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。
菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。
组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。
一个地区经理(DSM)监督几个饼店经理18/ 2并向区域业务主任(RDO)报告。
区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。
区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。
100日圆寿司店经营之道
案例分析日本百圆寿司店的经营之道一、案例背景介绍寿司“SUSHI”、“酸”即是酸腌制的食物。
在公元200年即后汉年代，中国已开始流传“寿司”这种食品，在辞典中的解释为以盐、醋、米及鱼腓制而成的食品，宋朝年间，中国战乱频仍，寿司正好为逃难的充饥食品，而品种更多，由菜蔬类，鱼类，肉类，甚至贝壳类都有。
公元700年，即奈良年代，出外营商的日本商派将寿司流传入日本，当时的日本人，用一些醋腌制过的饭团，加上一些海产或肉类，压成一小块，整齐地排列在一个小木箱之内，作为沿途的食粮。
直到公元1700年，即江户年间，寿司才于日本广泛流传，经久不衰，成为一种普通美味的食品。
并受到人们的欢迎。
而日本寿司被称为“日本最有生产力的运作方式”。
为什么呢？二、提出问题及分析问题1．百圆日本寿司店到底是个什么样的运作模式？其竞争特点、竞争优势何在？首先，根据案例的背景，我们可以清晰的勾勒出百圆寿司店的服务蓝图，具体如下：从以上服务蓝图可以看出，百圆寿司店输送带是整个寿司店的运作的纽带，通过输送带，准时传递出便捷、新鲜的美食，满足了各个不同消费者的个性需求。
100日圆寿司店的竞争特点可以简单用六个字来概括：快捷、健康、美味。
所有的产品均放在回转的输送带上，客人根据个人口味，随意挑选各种不同的寿司，再配以各式美味的套餐、小菜及日本清酒，同时悠闲地看着报纸，成为一道独具一格的快餐风景线。
这是其一大服务特点，也是其特有的竞争优势。
此外对于店铺的经营情况，店主每日都会对消费信息进行细致的分析，以掌握每种不同寿司的需求明确，做到运筹帷幄。
而从背景资料来看，百圆寿司店得竞争优势主要体现在：（1）美味、食用方便。
由于每份寿司都刚好适合嘴的大小，又香又好看，再加上寿司本身是由多种美食组合在一起，每份寿司刚好适合嘴的大小，能给客户带来方便的美食享受；（2）新鲜出炉的寿司通过输送带直接带到每位顾客面前，顾客可以根据个人的需要随意挑选自己想要的东西，顾客选用方便，而且输送带上海源源不断带来了新鲜的产品，顾客坐在输送带前随意、自然的挑选、享受自己喜欢的美食；（3）整个运作是建立在准时制为原则的重复生产和质量控制，由于简单的重复生产，慢慢就会形成标准化作业，因此产品的质量完全受控；（4）鲜鱼一日多次配送以及对未及时售出的寿司及时处理，以保证产品的新鲜和质量也是该寿司店的一重要竞争武器；这里面有着一个很好的供应链管理理念，一日多次的配送带来高的库存周转率，推进了JIT的生产；（5）采用最简单可行的目视化管理，单价一致，每份都是100日圆，结算方便，这样大大降低了寿司店的经营管理成本；2.100日圆寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？首先，准时化生产是基于“只在需要时才进行生产”的原则，即在准确的时间、准确的地点提供必要的资源。
日式料理店规章制度范本
日式料理店规章制度范本一、总则第一条本店规章制度旨在规范员工的行为，保障餐厅的正常运营，提高服务质量，维护餐厅的声誉。
第二条本店规章制度适用于餐厅全体员工，包括管理人员、厨师、服务员等。
第三条本店规章制度的内容包括员工的基本行为规范、工作纪律、岗位职责、培训考核等方面。
第四条本店规章制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
二、员工基本行为规范第五条员工应遵守国家法律法规，不得从事违法乱纪的活动。
第六条员工应尊重顾客，礼貌待人，热情服务，主动问候，耐心解答顾客疑问。
第七条员工应遵守餐厅的着装规定，保持整洁、大方、专业的形象。
第八条员工应遵守餐厅的卫生规定，保持工作环境的整洁和卫生。
第九条员工应遵守餐厅的安全规定，注意防火、防盗、防意外事故。
第十条员工应保守餐厅的商业秘密，不得泄露给外部人员。
三、工作纪律第十一条员工应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，需提前向上级请假。
第十二条员工在工作期间，不得擅自离岗、私自调换岗位。
第十三条员工应认真执行工作职责，不得擅自离岗、消极怠工。
第十四条员工在工作期间，不得大声喧哗、吸烟、喝酒、赌博。
第十五条员工应遵守餐厅的作息时间，保证充足的休息时间。
四、岗位职责第十六条管理人员应负责餐厅的日常运营管理，确保餐厅的正常秩序。
第十七条厨师应负责食品的制作和质量控制，保证食品的卫生和安全。
第十八条服务员应负责顾客的服务和接待，维护良好的顾客关系。
第十九条员工应按照岗位职责要求，认真完成工作任务，提高工作效率。
五、培训考核第二十条餐厅应定期组织员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第二十一条员工应积极参加培训，不得无故缺席。
第二十二条餐厅应对员工的工作表现进行定期考核，对优秀员工给予奖励。
第二十三条员工在工作中出现失误，应自觉接受批评和处罚，积极改进。
六、其他第二十四条本店规章制度如有变更，应及时告知员工，并做好相关解释工作。
第二十五条本店规章制度自颁布之日起生效，解释权归餐厅所有。
日式料理店规章制度范本
日式料理店规章制度范本一、总则第一条本规章制度旨在规范日式料理店员工的行为，保障店铺的正常运营，提高服务质量，确保顾客满意度，促进店铺的持续发展。
第二条本规章制度适用于日式料理店全体员工，包括管理人员、厨师、服务员等。
第三条日式料理店全体员工应严格遵守国家法律法规，遵循社会公德，尊重职业道德，做到诚实守信，公平公正。
二、工作纪律第四条员工应按时到岗，穿着整洁，保持良好的精神面貌。
如有特殊情况需提前向上级请假。
第五条员工应遵守工作流程，严格按照操作规程进行工作，确保食品安全和服务质量。
第六条员工在工作期间不得私自离岗，如需离开岗位，应向上级请假并得到批准。
第七条员工应保持工作区域整洁，做好卫生清洁工作，确保顾客的用餐环境。
第八条员工应遵守考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
三、服务规范第九条员工应以礼貌、热情、耐心的态度对待顾客，主动提供优质服务。
第十条员工在接待顾客时，应穿着整洁，佩戴工作牌，保持良好的形象。
第十一条员工应掌握菜品知识，为顾客提供准确的菜品介绍和推荐。
第十二条员工在顾客用餐过程中，应主动关注顾客需求，及时提供帮助，确保顾客满意度。
第十三条员工应遵守保密制度，不得泄露顾客隐私和店铺内部信息。
四、培训与发展第十四条店铺应定期组织员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第十五条员工应积极参加培训，不断提升自身综合素质，以提高工作效率和服务质量。
第十六条店铺应鼓励员工提出意见和建议，为员工创造良好的工作氛围和发展空间。
五、奖惩制度第十七条店铺设立奖励制度，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
第十八条店铺设立惩罚制度，对违反规章制度的员工进行批评教育，严重者予以辞退。
第十九条员工在工作中如有失误，应主动承担责任，积极改正，避免类似问题的再次发生。
六、其他第二十条店铺应依法保障员工权益，为员工提供良好的工作环境和福利待遇。
第二十一条员工应遵守国家法律法规，不得从事违法违纪活动，如有涉及，应承担相应责任。
国外非常著名餐馆服务案例,包括衣物摆放设置
国外非常著名餐馆服务案例,包括衣物摆放设置在国外，有许多著名的餐馆以其卓越的服务质量赢得了顾客的青睐。
这些餐馆不仅注重食物的品质，更在服务细节上精益求精。
本文将分析这些餐馆的服务理念，以及衣物摆放设置的实用性，并探讨如何将这些成功经验应用于我国餐饮行业。
一、国外著名餐馆的服务理念1.顾客至上：顾客的需求和满意度是餐馆服务的核心。
服务员要时刻关注顾客的需求，并提供及时、热情、周到的服务。
2.细节决定成败：国外著名餐馆非常注重服务细节，如餐具的摆放、环境的布置、员工的着装等。
这些细节体现了餐馆对品质的追求，也让顾客感受到宾至如归的温馨。
3.团队合作：餐馆服务不是一个孤立的过程，而是团队协作的结果。
服务员、厨师、经理等各岗位要密切配合，共同为顾客提供优质的服务。
二、衣物摆放设置的实用性1.整洁有序：餐馆要对员工的衣物进行统一管理和摆放，保持整洁有序的环境。
这不仅提升了餐馆的形象，也让员工感受到企业的规范和严谨。
2.方便实用：衣物摆放设置要考虑到实际需求，方便员工快速找到所需的衣物。
例如，可以将员工的衣物按照部门、岗位进行分类摆放，减少找衣时间。
3.个性化展示：餐馆可以借助衣物摆放设置展示企业文化和员工特色。
如在员工衣物上印制企业标识，增强员工的归属感和荣誉感。
三、服务案例分析与应用1.法国某米其林餐厅：这家餐厅以精致的法式料理闻名，服务员需经过严格的培训，掌握丰富的葡萄酒知识。
他们用专业的服务为顾客打造一场美食盛宴。
2.美国某汉堡连锁店：这家连锁店以快速、便捷的服务著称。
员工衣物整洁统一，态度热情，让顾客在享用美食的同时，感受到家的温馨。
3.日本某寿司店：这家寿司店强调和式服务，员工身着传统和服，用真诚的笑容和细致的服务赢得顾客的喜爱。
四、可读性实用性提升策略1.借鉴成功经验：国内餐馆可以学习国外著名餐馆的成功经验，如顾客至上、注重细节等，提升服务质量。
2.创新服务方式：结合国内饮食文化，创新服务方式，为顾客提供更贴心的服务。
100日元寿司店(寿司店商业模式)
案例介绍
9、流水线生产 、 工人和他们的设备 离的很近,寿司的制 离的很近 寿司的制 作是用手传递的流 水线方式,而非各自 水线方式 而非各自 为政的操作。 为政的操作。
案例介绍
10、质量 、 他们不会出售 不会出售30 他们不会出售 分钟还未售出的 寿司。 寿司。 当一个员工休息 时,他会取下未售 他会取下未售 出的寿司,吃掉或 出的寿司 吃掉或 者扔掉。 者扔掉。
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100日元寿司店 日元寿司店
指导老师： 指导老师：李美云
小组成员： 林伟平、罗文君、 小组成员： 林伟平、罗文君、 林楠、陈玉光、 林楠、陈玉光、王学标
100日元寿司店 日元寿司店
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概念介绍
案例介绍
案例分析
互动环节
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知识点介绍
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服务蓝图
有形物品 门 餐桌 餐具 传送带 餐桌 收银台
顾客行为
进入
坐下
取寿司
用餐
结账
欢迎 前台
前台
送餐具
收银
后台
准备寿司
把寿司放 到传送带
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服务包
辅助物品 B
支持性设施
A
C
信息
服务包
隐形服务
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E
D
显性服务
服务包
支持性物品： 支持性物品：
寿司店，餐桌， 寿司店，餐桌， 椅子，餐具， 椅子，餐具， 筷子架等
案例介绍
4、特点 、 围绕椭圆形服务 区有一条输送带, 区有一条输送带 像一个玩具轨道 车, 在输送带上有 一列寿司碟子,你 一列寿司碟子 你 可以从中挑到任 意种寿司,从便宜 意种寿司 从便宜 的海带或章鱼到 昂贵的生沙丁鱼 或虾。 或虾。
饭店管理案例分析(100例)
（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。
过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。
小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。
李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。
小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。
李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。
但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。
无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。
他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。
很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。
小张回复说并没有东西寄存。
李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。
”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。
当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。
点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。
饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。
另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补（2）一笔“没打过”的电话费一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。
接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。
服务管理运作、战略的四大经典案例
案例1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。
由于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。
我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。
这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。
然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。
这场革命是由一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。
菲尔兹夫人（是的，正是菲尔兹夫人）1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。
在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。
当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。
当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。
菲尔兹先生加入了（当然，各位！这个曲奇饼生意背后还有一位菲尔兹先生）。
兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。
据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。
在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。
菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。
组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。
一个地区经理(DSM)监督几个饼店经理并向区域业务主任(RDO)报告。
区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。
区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。
超市寿司员工视客为友的案例
超市寿司员工视客为友的案例
一天，我正在柜组做质检，发现一位中年顾客在与寿司专柜员工简单的交流后，失望地摇了摇头准备离开，我赶忙走过去，主动与顾客沟通询问详情。
通过探询得知，顾客是一位回民，刚才是在询问制作寿司的食材，结果是她不能食用。
顾客说：“我们一家人都很爱吃寿司，尤其是孩子，以前经常去河间等地购买。
这不，大家都说信誉楼商品品种多、服务好，我就来问问。
”我先向顾客致歉，没有帮助顾客选到合适的商品并询问顾客，能否明天再过来购买（因寿司所用大米饭为提前蒸熟），我们可以为顾客专门定做所需寿司。
阿姨听后非常高兴，在互留微信时，顾客说：“我怕给你们添麻烦，不好意思讲出这个要求，没想到任丘信誉楼服务这么好，小伙子，真是太谢谢你了！”我回答道：“阿姨，感谢您的反馈。
我们的服务宗旨就是以顾客为中心，帮助顾客解决问题，满足顾客需求，这都是我们应该做的。
”
第二天一早，我就收到了顾客的微信：十个寿司饭团，下午五点来取。
我立即通知联营商进行制作，做好了单独打包，放入冷藏柜等待顾客来取。
到了晚上顾客微信回复我说：寿司很好吃，以后会常来，谢谢你。
顾客简简单单的几个字说的我心里暖洋洋的。
服务顾客没有轰轰烈烈的大事，正是这些点滴小事体现出我们为顾客着想的心。
把顾客的事放心上，通过想办法帮助顾客解决问题、满足顾客需求，让顾客感受到我们的好服务，为企业积累忠诚顾客！。
晴季寿司的规章制度
晴季寿司的规章制度晴季寿司是一家专注于传统日本寿司制作的餐厅，为了确保食品安全、提供高质量的服务以及维持良好的工作环境，我们制定了以下规章制度。
一、食品安全和卫生1.所有员工必须遵守食品安全和卫生法规，包括个人卫生、手部卫生和食品处理的卫生标准。
2.餐厅将进行定期清洁和消毒，确保所有设备和工作区域的清洁和卫生。
3.所有原材料和食材必须符合食品安全标准，并在食材采购时进行质量检查。
二、服务质量1.所有员工必须尽力提供高品质的服务，确保顾客的满意度。
2.员工必须友好、耐心、热情地对待顾客，提供专业的建议和解答顾客的问题。
3.员工在工作期间必须穿着整洁的工作制服，并保持仪表端正。
三、员工纪律1.员工必须准时上班，不得迟到早退，并严格遵守工作时间安排。
2.员工在工作期间不得私自离岗，必须事先请示上级经理批准。
3.员工必须尊重他人，不得进行任何形式的歧视、滋扰或恶意行为。
4.员工不得在工作期间私人使用手机或其他影响工作效率的电子设备。
四、工作流程1.员工在安排的岗位上必须严格按照工作流程执行，确保产品的质量和一致性。
2.员工必须遵守食品制作的工艺和要求，确保食品的制作过程符合标准。
3.员工必须保持工作区域的整洁和有序，及时清理垃圾和废弃物。
五、培训和发展2.公司将定期组织培训课程，提升员工的专业技能和服务水平。
3.公司鼓励员工的自我学习和个人发展，提供相应的学习资源和支持。
六、违纪处罚1.对于违反公司规章制度的员工，将根据违反程度进行相应的纪律处罚，包括口头警告、书面警告、停职和解雇等。
七、安全保障1.餐厅将制定相应的安全措施，确保员工和顾客的安全。
2.餐厅将保护员工的个人信息安全，严禁泄露或滥用。
总之，晴季寿司的规章制度旨在确保食品安全和卫生、提供高质量的服务，为员工提供良好的工作环境和发展机会。
每位员工都必须严格遵守这些规定，以确保餐厅的良好运营和顾客的满意度。
日本式服务的管理故事.doc
日本式效劳的管理故事阿夏讲起了在日本的一段经历。
在一日出勤的途中，穿高跟鞋的她赶路不慎，跌了一跤。
爬起来一看，哪儿都没伤着，庆幸之余嘟嚷了两句就准备继续赶路。
走了两步，只觉得西裙在往下滑，立刻站住，才看到裙子的左边腰际已经脱了线。
"天啊！这可咋办？"平生头一次在大街上碰到这样的为难，她只好本能地用手提包夹住裙子的开线处，暂时挡住行为的视线。
待她小上步蹭到路边的房角处后，开始翻包，想找个别针之类的东西应急解窘，可包里什么也没有。
情急中她下意识地抬头到处看看，发现自己正站在一个刚开门营业的"高岛屋"大百货店旁，索性进去买一条裙子换上不就万事大吉了吗？想到这，她为难顿无，挪步进店。
店前迎送的导购小姐礼节性地鞠躬应酬后，一脸含笑地指引阿夏到卖裙子的柜台。
当听说阿夏是因为跌跤挣脱了裙线而来的意图后，导购小姐像得到指令似的宽慰起阿夏来："我们可不可以先帮您缝好开线的裙子，您再去买呢？"阿夏一愣，小姐轻声解释道："鄙店有这项效劳。
您别急，我马上给您安排。
"接下来，只见她迅即绕到身后的柜台里打联系，再接下来是一位中年女性雇员一路小跑地来接阿夏往里去。
一刻钟不到，阿夏的裙子缝好了，选的线竟和原来的一模一样，只是阿夏谢绝了店家还要帮她熨烫的热情建议，急着赶去上班了。
当然也没有再买裙子。
店家非但没有怪她，反而不断歉疚地检讨，，询问是否把她漂亮的西裙缝到位了？阿夏是心服口服，全服了！临了叹曰："哎，不知道我回国后能不能享受到这样的效劳？"《致加西亚的信》作者阿尔伯特·哈伯德认为："有两种人永远无法超越别人，一种是只做别人交待的事情；另一种人是做不好别人交待的事情。
"显然，个人的主动进取是相当重要的。
这对企业的中层管理人员尤为重要。
清楚了公司的开展规划和你的工作职责，就要能预知该做什么，然后着手去做。
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案例5-1 100日元寿司店
Sang M.Lee 谈起他在日本的一段经历。
为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议，Sang在东京与两个日本商人碰面。
到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本最有生产力的运作方式”。
Lee 回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，他位于东京新宿。
寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是由小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸鱼、章鱼、煎蛋等等。
每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。
用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。
”
“100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，他是日本生产力的代表。
当我们踏入这家餐馆时，便听到‘欢迎光临’的声音。
厨师、招待、店主、店主的孩子等待招呼我们。
房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面又三四个厨师正忙碌着准备寿司。
有30个座位环绕着服务区。
我们在柜台边坐下，很快就端上了Misoshiru（一种豆酱汤），一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小蝶和一个中央的筷子架。
此时，还看不出与其他寿司店的服务又什么不同。
然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。
但是，每盘的价钱都是100日元。
进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志”。
“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。
当他离开时，收银员看了看说‘800日元’。
收银员没有收款机，因为他很容易便看出盘子的数目，乘以100即可。
当顾客离开时候，我听到‘谢谢你’的声音”。
Lee 继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，Tamura教授（东道主之一）向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。
此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力”。
“店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。
店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。
此外，整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。
例如，这个店铺冰箱容量有限（我们可以看到一批活鱼或章鱼在柜台前的玻璃钢里）。
一次，店铺采用‘准时’原则来控制存货。
他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化”。
“在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。
仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。
在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大”。
“100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。
这一点我印象深刻。
当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我前面经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。
我问店主，‘当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，它们是如何保持卫生的’，是否有的顾客使用后会中毒。
他抱以微笑，鞠躬说，‘先生，我们不会出售30分钟还未售出的寿司’。
接着他挠了一下头说，‘当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。
我们相当重视寿司的质量问题’”。
问题：
1.制作一个100日元寿司店的服务蓝图。
2.100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？
3.100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？
4.举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。