福特汽车培训材料——顾客满意
福特-8D培训教材
课程内容
章节 8D程序及分析工具综述 DO 全球8D程序的准备 D1 创建工作团队 D2 故障描述 D3 发展 ICAs D4 定义并验证根本起因和忽略点 D5 选择并确认永久性改正行动 D6 执行并验证永久性改正行动 D7 预防错误的重现 D8 肯定团队及个人的贡献
页数 6 24 51 74 110 134 162 203 228 246
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Global 8D全球8D系统
Course Content
Section
Page
Overview of the 8D process & analysis tools 6
DO Prepare for G8D process
24
D1 Establish the team
51
D2 Describe the problem
• Problem-Solving Worksheet, to help G8D teams to work through the G8D process. 故障解决工作表 帮助G8D小组完成G8D过程
• G8D Web application / Lotus Notes IC8D to track the status and progression of a G8D. G8D环球网应用软件/Lotus Notes IC8D 跟踪G8D进行 状况和级数
• The deviation might be ongoing, intermittent, or a onetime event (where there is always the potential it can reoccur). 这种背离也许会持续、间断或者仅仅是一次事件 （在潜在的某个位置会重新发生）
福特汽车服务顾问培训讲座专业化客户服务
二、为什么要打造金牌服务顾问？
猜猜我是谁
获得更多 推荐顾客
支付较高价格
忠诚顾客
减少问题 的出现
回头生意 为你赚取 更多利润
三、现今的售后服务中什么最重要？
技术？ 环镜？
答案：服务
四、顾客的期望
期望一：在维修车辆时，应方便快捷
•迅速确定维修预约 •预约应安排在对我较方便的日期和时间
期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具 期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注
11. 问题的解决及预防 10. 服务后客户跟踪
1.预约制度
2. 互动式接待
85%
9. 交车及提供客户信息
客户
60%
3. 目录报价/价格承诺
8. 完工及出票
90%
85%
4.客户关怀
7.工单处理及品控
6. 预先捡料
80%
5. 工单排程
60%
5S的组成要素
1. 整理 5. 素养
5S
4. 整洁
2. 整顿
八、接听电话技巧
姓王叫霸弹的台湾用户打来电话，要求我们的蒋效桦这名服务 顾问接听电话，但是他生病了，耳朵冻掉了，而他的车掉进 咖啡豆里了，需要我们去救援，当我们接到电话时，应该怎 样与这位客户交流，电话里应该回答、提问些什么呢？
九、培养忠诚客户的目的
•
• •
• •
每当你的服务令一个客户感到满意并使其成为一个忠诚的客 户时，你实际是创造了一个潜在的回头客和获得稳定收入的 机会。 维修中心拥有的忠诚客户越多，销售成本便越低。 忠诚的客户是你开展业务的基础，通过他们可吸引更多的客 户。这些客户又会带来更多的生意。 满意的客户会向他们的家人及朋友推荐你的经销商/维修中心。 不满意的客户会告别诉他们的家人及朋友不要用你的经销商/ 维修中心，而他们自已也不会再来----这等于使你丧失了所有 可从他们那里赚到的收入。
福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
福特汽车公司企业文化(一)
福特汽车公司企业文化（一）引言概述：福特汽车公司是全球领先的汽车制造商之一，拥有悠久的历史和卓越的创新能力。
其成功的背后离不开公司坚持的独特企业文化。
本文将从五个大点出发，详细探讨福特汽车公司的企业文化及其背后的核心价值观。
一、强调创新与技术驱动1. 科技引领：福特汽车公司一直以来在科技创新方面处于行业的领先地位，致力于研发和应用最先进的汽车技术。
2. 激励员工创新：公司鼓励员工参与创新项目，提供相应的资源和支持，以推动新产品和技术的开发。
3. 开放思维：福特汽车公司鼓励员工持开放的思维，积极拥抱变革和新的市场趋势，以不断推动企业发展。
二、注重品质和客户导向1. 品质第一：福特汽车公司注重产品的品质和可靠性，通过严格的质量控制体系来确保产品的出色表现。
2. 客户导向：公司始终将客户需求放在首位，通过深入了解市场需求，为顾客提供周到贴心的服务和解决方案。
三、强调团队合作与协作1. 积极合作：福特汽车公司倡导各部门之间的紧密合作与协作，鼓励团队成员间的积极互动和全员参与。
2. 共同目标：公司设定明确的目标和任务，并鼓励团队成员以共同的努力实现这些目标。
3. 开放交流：公司鼓励员工保持良好的沟通和反馈，促进信息的共享和流动，以增强团队的凝聚力和创造力。
四、倡导员工发展与成长1. 激励与奖励：福特汽车公司致力于为员工提供广阔的发展空间和机会，通过激励和奖励机制激发员工的工作动力。
2. 学习型组织：公司鼓励员工不断学习和创新，提供专业培训和职业发展计划，促使员工不断提升自己的能力和素质。
3. 员工关怀：福特汽车公司重视员工的身心健康，提供一系列福利和关爱措施，以增强员工的工作满意度和忠诚度。
五、社会责任与可持续发展1. 可持续发展：福特汽车公司积极推动可持续发展战略，致力于降低环境影响和推动绿色创新。
2. 社会责任：公司积极参与社会公益活动，为社会做出积极贡献，树立企业良好形象。
总结：福特汽车公司的企业文化以创新、品质、团队合作、员工发展和社会责任为核心价值观。
福特全球质量提升流程(GQIP)培训材料
长安福特质量部
GQ I P ——全球质量改进流程 QOS
——质量操作系统
成果
降低63%
降低54%
上升45%
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
1
信息流
800热线 JD Power 三包 网络 重大问题 GQRS 召回中心
顾客的声音
1
信息流
外部信息
子系统
内部信息
信息流动
工位
1
信息流
信息中心
2
组织机构
VRT团队
成车检查 物流 售后服务
产品设计 的核心领 导人 制造系统 的核心领 导人
进货质量
产品设计
车间 经销商 供应商
2
组织机构
电器 器 底盘 内饰 外饰
设计团队
涂装 动力 整车
接口
制造团队
电器 底盘 涂装 动力
零缺陷交付
4
流程和工具
6板汇报模式
计划
行动
记录
6-sigma/8D
检查 改进
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
让我们团结一致、众志成城！ 为 “长安行天下” 长安行天下 ，不懈努力，进无止境！ 不懈努力 进无止境！
Q&A 问与答
内饰 外饰
整车
3
会议制度
全球质量会议 地区质量会议 全球 工程 制造 会议 专题会议
全球整车 质量评审 整车质量评审 子系统 VRT/PQR VRT工 作会议 PVT设计评审 班前会
全球设计 质量评审 设计质量评审
子系统 沟通会
功能块质 量评审 子系统功能 块管理会 功能块工作会议
长安福特8D培训(PDF139页)
Global 8DWelcome课程内容章节：8D过程及分析工具概述D0全球8D过程的准备D1 组建团队D2 陈述问题D3制定ICAs（临时措施）D4 确定并验证根本起因和问题逃出点D5选择并验证PCAs（永久措施）D6 执行并确认PCAs（永久措施）D7 预防问题重现D8 奖励团队及个人的贡献Course Objectives课程目标完成这门课程之后你应该能够:•描述G8D流程的每个步骤•以一个G8D团队成员的身份有效地参与到你的工作中去•帮助福特达到其远景目标：通过提供优秀的产品和令顾客满意的服务成为世界上汽车制造业的主导公司Overview of the G8D Process全球8D过程概述•福特汽车公司解决问题的标准流程•包括8个步骤，再加上一个准备步骤•客观地描述、确定以及解决问题•防止类似的问题再次发生Phases of the G8D Process全球8D过程的阶段•D0 G8D过程的准备•D1 组建团队•D2 描述问题•D3 制定ICAs（临时措施）•D4 确定，并验证根本原因和问题逃出点•D5选择和验证解决根本原因和遗漏点的永久措施（PCAs）•D6 执行并确认PCAs（永久措施）•D7 预防问题的重新发生•D8 奖励团队及个人的贡献Types of Problem situations问题的类型问题有两种类型:•变异引起的问题•从未满足要求的问题Summary 总结•G8D过程概述•G8D过程的阶段•问题的类型D0D0 –“准备G8D”•描述紧急反应措施•确定是否需要紧急反应措施•区别验证和确认•选择、验证、执行以及确认紧急反应措施•确定是否使用G8D过程来解决问题紧急反应措施（ERA）是保护顾客及相关的各方不受症状影响的任何措施，它在确认G8D是否有必要启动时应用。
Emergency Response Actions 紧急反应措施Problems vs. symptoms问题与症状•G8D把症状和问题区分开来•症状是可测量的事件或效果（它们必须是顾客体验到的），它表示一个或多个问题存在•如果没有症状，你就无法得知有问题存在Using Tools to Measure andQuantify Symptoms使用工具测量并量化症状•当症状能被测量或量化时，它才被考虑在内•在福特，通常有许多工具可以用来测量并量化故障---Paynter Chart / Paynter图---Pareto /柏拉图---Run (trend) chart / 运行（趋势）图Paynter charts / Paynter图•帮助追踪一个或多个症状•显示产品作用的效果•以图形或数据表格的形式表示Pareto柏拉图•柏拉图根据成本或是频率将所有潜在问题区域或是问题源排列出来•柏拉图有助于将几个重要数据从一列琐碎的数据中挑选出来Run (Trend) Chart趋势图•趋势图提供了过程随时间变化的信息•趋势图用来辨别数据变化趋势或数据变化状况Determine the need for an ERA确定是否需要ERA•ERA不是一直都必须•应该根据问题的严重性和它对顾客产生的影响来决定是否需要采取ERA•它是基于目前现有的信息而制定的措施•它可能是大到影响停止所有发运，也可能是小到什么都不用做•它是一个须立即执行的措施——你不必花太多时间来研究应急措施（ERA）Select and Verify an ERA选择并验证ERA•为确保ERA可以保护顾客，需要对他进行验证以保证按照期望的方式工作并且还不会产生新的失效模式•你可以在非生产件如样件或是通过计算机模拟的方式对一个ERA进行验证Implement & Validate of an ERA执行并确认ERA在顾客之前的确认包括：•测试•检查•观察•产品和过程中的质量检查顾客确认包括：•三包分析（Paynter图）G8D Application CriteriaG8D的适用标准要实施G8D需要满足七个标准：1.症状被定义2.确定了顾客3.存在性能差距4.原因未知5.管理层致力于从根本起因的层面去解决问题，并采取预防措施防止问题再次发生6.症状很复杂，不可能单凭一个人的能力完成7.问题在别的场所没有发生D0 Summary: /D0总结Prepare for Global 8D/ 准备G8D在这一阶段我们关注了：•用G8D的应用标准来判断是否需要采用G8D来解决问题•选择、验证、实施并确认ERAD1D1 –“Establish the Team”D1-组建团队为什么组建团队？•建立一个团队是G8D过程的真正开始•D1阶段的目的是组建一个团队，并且这个团队有能力和激情去解决一个问题Guidelines for Team Membership团队成员的指导方针当确定团队成员时：•团队成员的人数控制在4到10个之间•选择具有所需技能、知识、资源、权力等，这样的人作为团队成员来解决现有的问题•各类成员之间合理搭配•按需要调整团队成员Team Roles团队角色•团队成员应该以高效率的方式工作•G8D的过程依赖于所有团队成员的努力来达到团队的目标•为达到团队目标，每个成员扮演一个角色The Champion负责人•负责人是一个有权制定（和执行）关于临时措施、永久措施和预防措施的人，他/她在整个过程中支持团队解决问题The Champion负责人•设置优先权•指派团队完成G8D•帮助团队排除部门之间的障碍、获取需要的资源•创造授权环境•与团队一起评估检查清单•行使权利执行团队的建议•作为G8D团队和组织的联系点•转递G8D报告给有关的部门•负责人应该主持第一个会议说明这里需要的是么和对团队的期望是什么The Team Leader团队领导•团队领导是一个在整个G8D过程中负责领导团队成员的人，这个人有领导能力和人际关系的技能The Team Leader团队领导•领导团队成员完成G8D目标•担当团队的事务管理者•与团队一起制定目标和任务•询问和总结团队成员的意见•提出会议和团队活动的议程•主持会议•对G8D过程提出问题（不提供答案）•依照已制定的团队规则管理团队•作为主要联系点支持负责人The Team Member团队成员•团队成员是那些因为自己的经验和知识而被选中参加G8D团队的人，他们是各方面的专家，在团队里可以不履行其他的职责，在G8D过程中团队成员可能会改变The Team Member团队成员•进行调查工作•提出计划•使用他们的判断力、技能、经验和知识•找出答案•在每个G8D步骤提出建议•执行措施Other Roles其它角色•时间管理者•抄写员•调解员Guidelines for Implementing Team Roles实现团队角色的指导方针•角色不是特指某个人，而是指要行使的职责•成员通常要在会议持续期间或是更长的时间内充当某个固定的角色•会议中角色的互换会导致混乱•一些角色是可以共同扮演的•当一个团队领导人提出一项评论时，她或他就自动的偏离了领导这个角色•Champion是G8D流程中的一个角色但不认为是一个团队成员Team Operating Procedures团队运作程序团队运作程序的三个要素：•确定团队运作的基本规则•分配任务、维护和过程观察•使用有效沟通交流的技巧D1 Summary / D1总结本章节我们介绍了如何：•描述确定团队成员的原则•描述团队角色和职责、以及它们如何发挥作用•解释团队运作流程的三个要素D2D2 –“Describe the Problem”D2-“描述问题”•D2驱动G8D的其他步骤，因为在D2中，将问题清楚并且客观的描述会使问题最终得到有效的解决•D2帮助团队将焦点放在实际的问题上，避免直接对问题下结论或者作没有根据的设想D2 Section ObjectivesD2阶段目标•解释描述问题的流程•识别与问题相关的流程图•对问题进行陈述•对问题进行描述•作为描述问题的数据库•驱动了G8D的其他阶段D2 阶段帮助你将焦点放在现有问题上，以避免非常低的效率解决问题：•它帮助你尽可能准确的定义问题Why Describe the Problem?为什么要描述问题？Observations vs. Conclusions观测与结论当你描述一个问题时，你只是观测还是得出了结论？这两者是有很大的区别。
福特公司8D的培训资料
8
ERA的实施基于我们得到的信息； 根据问题的种类、成本因素、问题严重
程度以及顾客的抱怨程度ERA的实施多 种多样，小到可以什么都不做，大到可 以停止发运； ERA的实施要求迅速有效。
9
选为择验了、证确。保验E证RA并的实实施施能应够急保护措顾施客（，E必R须A进）行
21
成员角色
一旦G8D团队成员被选中，必须尽力、 有效的发挥作用。G8D过程依赖于团队 成员的努力去达到团队目标（解决问题 ），因此，每个成员应履行相应角色。
每一角色都相互依靠，没有一个可独自 完成。
22
The Champion
是执行ICA、PCA和预防措施的权威人，在 整个8D过程支持团队解决问题（协调作用） 。
在量化Symptoms 前，我们得考虑问题的严 重性，如果严重，在启动ERA时收集数据。
下面具体介绍几种量化Symptoms 的工具。
14
培恩图Paynter chart
培恩图可以量化我 们在G8D过程中采 取行动后的影响 。
Vehicle Instrument Panel
培恩图可以用来跟 踪产生同一症状的 一个或多个问题， 以及各种联合措施 的验证。
●D0让我们根据应用标准，正确启动 G8D。
●D0让我们定义、验证并实施ERA，以
保护顾客，维持我们产品的顾客满意度
。
7
应急措施（ERA）？
ERA是我们在决定采取G8D前采取的一 种保护顾客的不受问题影响的任何行动 。
有时针对同一问题点，可以有多个以及 连环的ERA （如一个ERA保护顾客， 另一个ERA消除第一个ERA的负面影响 ），其目的是充分的保护顾客。
APQP培训资料完整版
01
理
APQP定义及发展历程
APQP定义
APQP（Advanced Product Quality Planning）即先期产品质量策划，是一种结构化的方法，用来确定和制定 确保某产品使顾客满意所需的步骤。
发展历程
APQP起源于20世纪80年代，由美国三大汽车公司（通用、福特、克莱斯勒）共同开发，旨在确保零部件供应商 在产品开发过程中能够满足主机厂的质量要求。随着汽车工业的发展，APQP逐渐被其他行业采纳并应用。
时完成。
制定项目资源计划
根据项目需求，制定项目所需资源 计划，包括人力、物力、财力等方 面的安排，确保项目的顺利进行。
制定风险管理计划
识别项目潜在的风险和障碍，制定 相应的应对措施和风险管理计划， 降低项目的风险。
产品设计与开发阶
03
段
设计输入评审与确认
01
02
03
设计输入内容
明确产品设计要求，包括 功能、性能、可靠性、安 全性等方面的指标。
问题反馈、改进及跟踪
问题反馈
01
在试制和试验过程中发现的问题，应及时反馈给相关部门和人
员，以便及时采取措施进行改进。
问题改进
02
针对反馈的问题，制定改进措施并进行实施，包括修改设计方
案、改进生产工艺、提高产品质量等。
问题跟踪
03
对改进措施的实施效果进行跟踪和评估，确保问题得到有效解
决，并防止类似问题的再次发生。
设计输入评审
组织专家团队对设计输入 进行评审，确保设计要求 的合理性、完整性和准确 性。
设计确认
通过与客户、供应商等相 关方的沟通和确认，确保 设计输入符合各方需求和 期望。
设计输出验证与评审
福特8D教材案例
D3: 开发临时纠正措施
战略性问题S 战略性问题S
所有可疑地点的库存是否清查? 供方现场,仓库,分供方现场 顾客现场,下一个顾客现场,其他 遏制的有效率是多少? 遏制的有效率是否满意? 遏制措施的日期列出了吗? 筛选结果列出已筛选数,发现数和缺陷数了吗? 筛选的方法提到了吗? 筛选的方法是否满意? 遏制措施是否单独包括审核? 短期纠正措施列出了吗?
N
问题点是供方的职责吗
QR的问题点ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
到供方改进矩阵
例子:S公司为顾客制造零件,见图:
A
根据顾客的工程规范,在零件A上必须镀银,否则顾客的产品无 法完成规定功能.有一天,他们收到顾客工厂发来的问题点如 下: 因为没有镀银造成产品缺陷,整批拒收: H00651A501 零件号
批号 缺陷数 缺陷种类 要求问题关闭日期
注: 这些描述只代表理想的问题解决方式,实际上,真实情况并 非和在此描述的一样,努力获取供方和顾客之间的积极联系将有助 于发生问题得到快速和容易的改进.
完成8D过程 完成8D过程 8D
一般地,顾客会要求应在一定期限内完成8D过程. 例子:在福特,该期限是30天.对于某些问题,30 天可能不够.当存在要求超过30天的状况时,供方 应向福特提供最新书面文件指出: 为什么根本原因没有被确定和验证? 供方将如何计划继续该过程? 供方打算完成该过程的时间框架?
8D的好处 8D的好处
适当地完成8D过程,除了能确定根本原因和 纠正问题的好处外,还包括:
对于供方: 对于供方:
通过建立小组训练内部合作的技巧 (Discipline 1) 推进有效的问题解决和预防技术 改进整个质量和生产率 防止相同或类似问题的再发生 提高顾客满意度 对于顾客 : 增强对供方的产品和过程的信心
福特可靠性(稳健性)工程培训
e. 考虑：全（硬）失效，部分失效，超越/降级功能，间断 的和无意识的功能发生。
P图
5. Control Factors: 控制因素 识别影响系统功能的控制因素，降低系统对干扰因 素的敏感性。
a. 罗列能被团队控制的设计因素（材料选择，焊点数量，孔 深度，几何形状尺寸，位置和定位等）
b. 它不是设计验证方式 （物理的和分析的方式） c. 在P图里的控制因素也许能帮助推荐DFMEA的预防行动
P图
How? 怎样做P图
1. Signal/Input: 信号输入 a. 识别进入系统的能量 b. 列出对应每一个功能的能量输入信号（如扭矩，电压，力等等） c. 使用可测量的工程术语来陈述信号的输入。 2. Response Ideal functions: 理想的功能输出 a. 列出可测量的理想功能 b. 列出对应每一个输入的功能输出 c. 参考边界图澄清功能关联性（每一个界面至少有一个功能输出） d. 在P图里的理想功能应该被包括到DFMEA里面。
P图
• 内部干扰因素（性能） • 外部干扰因素（要求） I. 零件之间的变差 a. 制造变差 b. 装配变差 c. 材料变差 III. 客户使用习惯 a. 合理使用（但没考虑到） b. 误用（合情但不合理的使用） c. 滥用（不合情也不合理的使用） IV. 外部环境 a. 太阳日晒 b. 风 c. 水/雪 d. 灰尘/脏物
稳健性工程分析流程
• 流程
• 模板
产品开发流程
0
产品策划
任务申明
Design For Six Sigma 对6 δ的设计
1
定义需求
2
需求/干扰 成功通过/失效
3
概念开发和 选择(特性)
选择的概念 最终技术规范 DVP
本章案例福特汽车公司的社会责任与战略目标
本章案例福特汽车公司的社会责任与战略目标一、福特汽车公司的社会责任（1）质量第一——为使顾客满意，我们的产品和服务的质量是必须优先考虑的问题。
（2）客户是我们一切工作的核心——我们的工作要时刻把客户放在心中，要提供比竞争对手更好的产品和服务。
（3）持续的改进是我们成功的关键——我们必须出色地完成我们所做的每一件事——我们的产品、我们产品的安全性和价值——我们的服务、人际关系、我们的竞争力和我们的盈利水平。
（4）职工参与是我们生存的方式——我们是一个团体，必须互相信任和尊敬。
我们对男女职工一视同仁，反对种族及信仰歧视。
（5）分销商和供销商是我们的伙伴——公司必须与供应商、分销商和其他合作伙伴保持互利关系。
（6）绝不在形象上妥协——我们在全世界多由公司的所作所为都必须遵循对社会负责、注重优良形象、为社会作贡献的要求。
二、福特汽车公司的使命与哲学如第一章福特汽车公司案例中所述，20世纪80年代早期福特汽车公司经历了许多艰难的日子。
在那段暗淡的日子里，公司上了关键的一课：要想成功就要把关键放在企业管理的基础性工作上，同时要赢得企业员工的全力支持。
从这个人始终，可以对福特汽车公司代表什么以及他的优先目标是什么等问题有清楚地理解，这个理解也可以在公司使命、价值观和指导仿真中以文字方式体现出来。
（一）使命福特汽车公司是一个在汽车及汽车相关产品和服务，以及其他新兴工业如航天、通信、金融服务等领域中的全球性的领导者。
我们的使命就是要不断提高我们的产品和服务一满足客户需求，同时我们作为一家企业要繁荣发展以及给我们的股东和所有者提供合理的回报。
（二）价值观如何实现我们的使命和企业使命本身一样重要，有助于公司成功的几条基本的价值观如下。
顾客满意讲稿(福特演示稿)
重大同浩管理咨询有限公司
美国汽车行业调查表明
一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖， 其中至少有一笔可以成交；一个不满意 的顾客可以影象50个人的购买意愿。
1:10:50
重大同浩管理咨询有限公司
顾客终生价值
美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯 潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记 录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这 样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会 对你有所回报。 他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元， 消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美 元。
我们的使命
预测消费者 的需求、提 供先进的产 品和服务以 改进人们的 生活质量。
重大同浩管理咨询有限公司
我们的价值观
我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及 我们的创造力、智慧和创业精神。 我们尊重差异，重视每个人的贡献。 我们是环境保护的领先者。 我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡 献。 我们持续地改进我们所做的每一件事。 在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。 成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司， 相应结果是给我们的股东以更大的回报。
重大同浩管理咨询有限公司
顾客满意
重大同浩管理咨询有限公司
培训讲师：古利平
很高兴认识你
重大同浩管理咨询有限公司
培训角色
我的角色
• 教练、导游 • make you a star
你的角色：
• A attend • S study • T teach • A apply • R review
重大同浩管理咨询有限公司
重大同浩管理咨询有限公司
顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
福特汽车CAFCVP经销商会议
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福特汽车CAFCVP经销商会议
•顾客的8项服务期望
•● •在经销商维修车辆时，应方便快捷。 •● •当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。
•● •服务专员应表现出对我维修需要应有的关注。
•● •一次即修好。
•● •按时并以专业化的方式完成车辆维修。
•● •就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。
•● •于每次大区域经销商会议时，比较经销商之 间的CVP成绩、整改方案之进度及落实度。 并且彼此进行讨论，经验分享。
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福特汽车CAFCVP经销商会议
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/30
福特汽车CAFCVP经销商会议
•● •无法完成客户所要求的服务事项
•● •营业时间不便利
•● •服务专员不够专业
•● •未能清楚解释服务内容及其增修项目
•● •未能准确估计完工时间
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福特汽车CAFCVP经销商会议
•经销商存在的基本问题
• 许多经销商集中精力在新车销售上，而对客户
满意度（CVP）的关注很少.
• 经销商的销售及服务人员缺乏客户满意度（CVP）
的电话中心 • 访问时间：早上九时至晚
上九时
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福特汽车CAFCVP经销商会议
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•顾客满意度访问
调查内容
• 总体满意度 –销售/服务经历
• 顾客期望 • 推荐意愿
–经销商 –福特品牌 –购买车型
福特汽车CAFCVP经销商会议
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顾客满意度访问
福特企业文化
福特企业文化福特汽车公司是全球知名的汽车制造商，拥有悠久的历史和卓越的企业文化。
福特的企业文化深深植根于公司的核心价值观和使命，为员工提供了一个积极、创新和合作的工作环境。
一、使命和价值观福特汽车公司的使命是通过创新和卓越的汽车产品，为人们提供更安全、更可靠、更环保的出行方式，同时为股东创造可持续的价值。
福特的核心价值观包括：1. 顾客至上：福特始终将顾客的需求和满意度放在首位，致力于为顾客提供卓越的产品和服务。
2. 诚信正直：福特坚持诚实、透明和道德的原则，与顾客、员工和合作伙伴建立互信关系。
3. 创新领先：福特积极推动创新，不断引领汽车行业的发展，致力于提供创新的解决方案和产品。
4. 团队合作：福特鼓励员工之间的合作和团队精神，相信团队合作可以创造更大的价值。
二、员工关怀和发展福特汽车公司深信员工是公司最宝贵的资产，因此致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
1. 健康与安全：福特致力于保障员工的健康与安全，通过提供安全培训、设备保护和工作环境改善等措施，确保员工的工作安全。
2. 平等和多样性：福特重视员工的平等权利，致力于建立一个多元化和包容性的工作环境，为员工提供平等的机会和待遇。
3. 培训与发展：福特为员工提供广泛的培训和发展机会，包括技能培训、领导力发展、职业规划等，帮助员工实现个人和职业目标。
4. 员工福利：福特提供具有竞争力的薪酬福利和福利计划，包括医疗保险、退休计划、员工购车计划等，为员工提供全面的福利保障。
三、创新和可持续发展福特汽车公司一直以来都是汽车行业的创新领导者，致力于推动可持续发展和环境保护。
1. 智能出行：福特积极推动智能出行技术的研发和应用，致力于提供更安全、更智能的出行方式。
2. 电动汽车：福特投资大量资源用于电动汽车的研发和生产，致力于减少对环境的影响，推动可持续发展。
3. 碳排放减少：福特设定了减少碳排放的目标，并采取一系列措施来降低车辆和工厂的碳排放量，为环境保护作出贡献。
福特汽车-顾客满意度研究培训
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Profit will increase by 25%
~ 85% from 5% increase in customer loyalty.
•Firms become more profitable overtime due to loyal customers.
Profit Increase from 5% Increase in Customer Loyalty
Harvard Business School study findings :
•Firms with higher level of customer loyalty (not
market share) enjoy higher profitability in a
given industry .
100%
75%
85%
50% 30%
In general, EXPECTIONS are the customer’s predictions of the nature and level of satisfaction that they will RECEIVE when product/service is consumed.
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
Why Needs Customer Satisfaction ?
It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the product/service he/she experienced.
3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS.
If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied.
Customer measures and rates his/her Satisfaction as a result of comparison process. Prior to the purchase and consumption of a product/service, a customer establishes various expectations concerning the “Performance” of the product/service.
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
蕭慰農 / Knig/ 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
Therefore, customer expectations play the role of defining the standard against which subsequent “Performance” is judged.
2. There are a variety of factors influence customer expectations, and hence, ultimate satisfaction level.
They include such things as :
•Customer prior experience
•Communication with sales people
•Advertising
•Price
•Influence of friends
•Customer’s own personality characteristics
As the customer continues through the OWNERSHIP experience, he/she tends to modify or revise his/her expectations.
As a result, customer satisfaction levels evolve.