福特汽车培训材料--顾客满意共27页
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汽车客户满意度培训
销售客户满意度 厂家CVS满意度季度分析
销售客户满意度 厂家CEM满意度月度分析
销售客户满意度 厂家满意度综合得分分析（滚动12个月成绩）
销售客户满意度 厂家满意度对销售返利的影响
销售客户满意度
厂家回访回访电话：
销售客户满意度
回访会问什么
CVS回访问题
销售客户满意度
内部回访监督办法
销售客户满意度 厂家回访满意度赠送说明
销售客户满意度 销售满意度赠送客户区分
谢谢
Thank You
销售客户满意度培训 客服部
销售客户满意度
厂家回访方式及周期
销售客户满意度 厂家满意度综合得分计算方法
销售客户满意度 厂家车主信息准确率计算方法
销售客户满意度 车主信息是否有效的界定
销售客户满意度
厂家CVS得分计算方法
销售客户满意度
CVS及CEM 厂家回访内部考核标准
销售CVS满意度 第一轮回访
பைடு நூலகம்
销售CEM满意度S1项 ≥60%
未答复满意
销售CEM满意度S1项 ≤60%
未答复满意
答复满意 处罚100元/例
答复满意 处罚200/例
答复一般 处罚200元/例
答复一般 处罚300/例
答复不满意 处罚300元/例 答复不满意
处罚500
答复非常不满意 处罚500元/例
答复非常不满意 处罚1000
注： 1、如厂家CVS第一轮回访名单中空号、错号、无人接听数据在第二轮回访中回访成功，将不影响厂家满意度考核，故第一轮处罚 款项的全额退还给销售顾问。 2、如厂家CVS第一轮回访名单中空号、错号、无人接听数据在第二轮回访中仍未回访成功，再次处罚销售顾问每条数据200元。 3、厂家第二轮CVS回访结果一季度出一次成绩，客服一个季度统计一次退款或处罚情况。
福特汽车-顾客满意度研究培训
重复样本清理福特公司提供样本名单数据处理每季度报告每季度访问实际操作12月上一步骤下一步骤目前阶段样本清理过程收到的原始样本样本重复过去12个月内已接受过访问信息不全例如无电话号码无车身识别码等清理过程来自上个月的可用样本最终用于当月的样本中国全国销售调查执行期从2003年4月至2004年3月样本分析apr03may03jun03jul03aug03sep03oct03nov03dec03jan04feb04mar04收到的全部样本10292717328640571352102926427251006314504有效样本9991965147074713039792582646501219317成功访问53490552136749039859793108109131甄别标准信息不全23332545382085167重复样本227291783329024374851020其它不成功访问未接触名单1285476200190561146818195602236不合格名单147291309123138125213287628395个电话仍未接触到被访者452211541172312171215921114179执行期间不在没时间1738351232311031094184198551547729247831020其他7412463171635453544635494243233022504110002000300040005000600070008000900010000收到的全部样本有效样本成功接触样本分析apr03may03jun03jul03aug03sep03oct03nov03dec03jan04feb04mar04收到的全部样本8268398411031301743573993495245506088有效样本37820540579201628972195283126653356成功访问744942530565368827621512甄别标准信息不全101926135190118176245360样本重复43461580142686612601680194516402098其它不成功访问未接触名单7814610156681571无效电话号码282551123217171267134138不合格名单43152313704014105674082985个电话仍未接触到被访者5837189151875760850139
福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
汽车客户满意度培训(销售)PPT课件
销售客户满意度 厂家满意度对销售返利的影响
销售客户满意度
厂家回访回访电话：
销售客户满意度
回访会问什么
CVS回访问题
销售客户满意度
内部回访监督办法
销售客户满意度 厂家回访满意度赠送说明
销售客户满意度 销售满意度赠送客户区分
谢谢
Thank You
销售客户满意度培训 客服部
销售客户满意度
厂家回访方式及周期
销售客户满意度 厂家满意度综合得分计算方法
销售客户满意度 厂家车主信息准确率计算方法
销售客户满意度 车主信息是否有效的界定
销售客户满意度
厂家CVS得分计算方法
销售客户满意度 厂家CEM满意度月度分析
销售客户满意度 厂家满意度综合得分分析（滚动12个月成绩）
福特全球质量提升流程(GQIP)培训材料
----GQIP
长安福特质量部
GQ I P ——全球质量改进流程 QOS
——质量操作系统
成果
降低63%
降低54%
上升45%
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
1
信息流
800热线 JD Power 三包 网络 重大问题 GQRS 召回中心
顾客的声音
1
信息流
外部信息
子系统
内部信息
信息流动
工位
1
信息流
信息中心
2
组织机构
VRT团队
成车检查 物流 售后服务
产品设计 的核心领 导人 制造系统 的核心领 导人
进货质量
产品设计
车间 经销商 供应商
2
组织机构
电器 器 底盘 内饰 外饰
设计团队
涂装 动力 整车
接口
制造团队
电器 底盘 涂装 动力
零缺陷交付
4
流程和工具
6板汇报模式
计划
行动
记录
6-sigma/8D
检查 改进
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
让我们团结一致、众志成城！ 为 “长安行天下” 长安行天下 ，不懈努力，进无止境！ 不懈努力 进无止境！
Q&A 问与答
内饰 外饰
整车
3
会议制度
全球质量会议 地区质量会议 全球 工程 制造 会议 专题会议
全球整车 质量评审 整车质量评审 子系统 VRT/PQR VRT工 作会议 PVT设计评审 班前会
全球设计 质量评审 设计质量评审
子系统 沟通会
功能块质 量评审 子系统功能 块管理会 功能块工作会议
长安福特质量部
GQ I P ——全球质量改进流程 QOS
——质量操作系统
成果
降低63%
降低54%
上升45%
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
1
信息流
800热线 JD Power 三包 网络 重大问题 GQRS 召回中心
顾客的声音
1
信息流
外部信息
子系统
内部信息
信息流动
工位
1
信息流
信息中心
2
组织机构
VRT团队
成车检查 物流 售后服务
产品设计 的核心领 导人 制造系统 的核心领 导人
进货质量
产品设计
车间 经销商 供应商
2
组织机构
电器 器 底盘 内饰 外饰
设计团队
涂装 动力 整车
接口
制造团队
电器 底盘 涂装 动力
零缺陷交付
4
流程和工具
6板汇报模式
计划
行动
记录
6-sigma/8D
检查 改进
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
让我们团结一致、众志成城！ 为 “长安行天下” 长安行天下 ，不懈努力，进无止境！ 不懈努力 进无止境！
Q&A 问与答
内饰 外饰
整车
3
会议制度
全球质量会议 地区质量会议 全球 工程 制造 会议 专题会议
全球整车 质量评审 整车质量评审 子系统 VRT/PQR VRT工 作会议 PVT设计评审 班前会
全球设计 质量评审 设计质量评审
子系统 沟通会
功能块质 量评审 子系统功能 块管理会 功能块工作会议
顾客满意讲稿(福特演示稿)
重大同浩管理咨询有限公司
美国汽车行业调查表明
一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖， 其中至少有一笔可以成交；一个不满意 的顾客可以影象50个人的购买意愿。
1:10:50
重大同浩管理咨询有限公司
顾客终生价值
美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯 潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记 录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这 样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会 对你有所回报。 他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元， 消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美 元。
我们的使命
预测消费者 的需求、提 供先进的产 品和服务以 改进人们的 生活质量。
重大同浩管理咨询有限公司
我们的价值观
我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及 我们的创造力、智慧和创业精神。 我们尊重差异，重视每个人的贡献。 我们是环境保护的领先者。 我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡 献。 我们持续地改进我们所做的每一件事。 在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。 成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司， 相应结果是给我们的股东以更大的回报。
重大同浩管理咨询有限公司
顾客满意
重大同浩管理咨询有限公司
培训讲师：古利平
很高兴认识你
重大同浩管理咨询有限公司
培训角色
我的角色
• 教练、导游 • make you a star
你的角色：
• A attend • S study • T teach • A apply • R review
重大同浩管理咨询有限公司
重大同浩管理咨询有限公司
顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
汽车顾客满意度研究培训
汽车顾客满意度研究培训1. 研究背景近年来，汽车行业竞争激烈，消费者对汽车产品的要求越来越高，顾客满意度成为评判一家汽车厂商成功的重要因素之一。
为了提高顾客满意度，汽车厂商需要进行相关研究，并进行相应的培训，以了解顾客需求，并将其转化为实际产品和服务。
2. 汽车顾客满意度研究方法2.1. 定量研究方法定量研究方法是通过统计和数学模型来分析顾客满意度的研究方法。
常用的定量研究方法包括问卷调查和数据分析等。
通过问卷调查可以得到顾客对汽车产品和服务的评价，并通过数据分析方法对结果进行统计和分析，以得出客观的满意度指标。
定量研究方法可以提供大量的数据支持，帮助企业了解和评估顾客满意度。
2.2. 定性研究方法定性研究方法是通过访谈、深度访谈等方式来了解顾客的感受和想法，从而理解其满意度的研究方法。
定性研究方法可以提供更为深入和细致的信息，帮助企业更好地了解顾客的需求和期望，并作出相应的改进措施。
举例来说，通过深度访谈可以探寻顾客对汽车外观设计的准确感受，帮助企业提升产品设计质量。
2.3. 定量和定性方法的综合运用为了全面了解顾客满意度，通常需要综合运用定量和定性方法进行研究。
定量方法可以提供大样本的数据支持，使得研究结果具有一定的普遍性和可比性；而定性方法则能帮助研究者深入了解顾客的感受和需求，为企业提供更具体的改进建议。
3. 汽车顾客满意度培训3.1. 培训内容汽车顾客满意度培训的内容包括以下几个方面：•了解顾客行为心理学和行为意愿；•学习顾客满意度研究方法和技巧；•分析竞争对手的顾客满意度研究和实践经验；•提升顾客满意度调研与数据分析能力；•建立顾客关系管理模型。
3.2. 培训目标汽车顾客满意度培训的目标主要有以下几个方面：•提高员工对顾客需求和期望的敏感度；•培养员工掌握顾客满意度研究方法和技巧的能力；•加强员工对竞争对手顾客满意度研究和实践经验的了解和分析能力；•提高员工对顾客关系管理的认知和能力。
某汽车培训材料顾客满意
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
Profit
0%
Increase
Software Deposits
Bank
Auto Service Chain InduIsntrdyustDrCiyrsterLdiiatbuutnCidaorrnyd
Branch
Source : F. Reichheld and E. Sasser (1990), “Zero Defections : Quality comes to Life” Harvard Business Review, Sep.-Oct. Issue.
Ownership Experience
Image Brand Reliability Value
New Vehicle Appeal
?
? Buy
Decision
Treat Me Right
Байду номын сангаас
External Influences
Press
Competitive
Actions
“Share of Wallet” Owner Loyalty/
Customer Satisfaction Components
Product Component 76%
Consumer
Headset
Get Design Brand It Right Right
Build It
Right
Sell It
Right
24%
Design It
Right
Overall Ownership Satisfaction