宽带业务(电信ADSL排障手册)

二、宽带业务ADSL宽带预处理指引---无法上网[错误代码]错误619 指定的端口未连接故障说明：指定的端口未连接；问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的用户名和密码来不及响应。

步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否同步（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为…DSL‟、…ADSL‟、…STATUS‟或…Link‟等”（长亮表示已同步）A、同步，“剔除在线”后，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；B、不同步，进入“步骤二”；步骤二：指引用户正确安语音分离器后是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤三”；步骤三：建议用户不接语音分离器,是否正常口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。

好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”。

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误678 没有应答故障说明：没有应答调制解调器或其他设备没有摘机。

检查号码，再拨号。

如果是虚拟专用网络(VPN) 连接，则检查目标服务器的主机名或IP 地址，然后再次尝试连接。

还要确保电话线插在调制解调器的正确插槽中步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”A、线路正常，进入“步骤二”；B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九D、测试无结果，进入“步骤三”；步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为…LAN‟、…PC‟、…ETHERNET‟等”（长亮表示正常）A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；B、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为…Power‟或…PWR‟等；同步灯一般标称为…DSL‟、…ADSL‟、…STATUS‟或…Link‟等；上网卡灯一般标称为…LAN‟、…PC‟、…ETHERNET‟等”（长亮表示正常）A、MODEM工作状态正常，进入步骤五B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；C、同步灯不亮，进入“步骤六”；D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；E、网卡灯亮，进入“步骤五”；步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，转“步骤七”；步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。

好吗？”A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；B、故障未排除，下故障单；步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，下故障单；下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误691/错误629/错误635 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误故障说明：因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝没有用所列出的域注册用户帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。

如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码。

请仔细重新键入用户名、密码和域。

如果不能肯定该信息，请向系统管理员咨询。

步骤一：查询用户宽带帐号状态A、帐号状态挂死——在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，剔除在线，请用户稍后再试。

下预处理单；B、帐号状态欠费停机——查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与用户说明欠费情况。

下预处理单；C、非正常停机——帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为用户修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。

下预处理单；D、用户申请停机——帐号状态停机，经查系统用户办理了停机手续，则与用户解释。

下预处理单；E、帐号状态正常，进入“步骤二”；步骤二：验证用户帐号与密码口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。

”A、验证不通过——向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预处理单；B、验证通过，进入“步骤三”；步骤三：点击“解捆绑”（待自动绑定帐号）按钮后，建议用户关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试是否正常口径：“现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”A、能正常上网，下预处理单；B、不能上网，进入步骤四；步骤四：建议用户重建拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、故障已排除，下预处理单；B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误623 系统无法找到此连接的电话簿项故障说明：系统无法找到此连接的电话簿项“网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。

该错误不应该发生，除非另一个应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不正确的连接项。

步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单B、重装后不正常，进入步骤二步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）口径：“请您把网卡驱动重装后再装拨号软件”A、问题解决，下预处理单B、问题依旧，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误645 发生内部身份验证错误故障说明：发生内部身份验证错误发生内部错误，重新启动计算机，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。

步骤一：指导用户重新安装拨号软件口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”A、重装后正常，下预处理单；B、重装后不正常，下预处理单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。

以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误720 由于您的计算机与远程计算机的PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败故障说明：由于您的计算机与远程计算机的PPP 控制协议不一致，所以连接尝试失败没有为该连接配置PPP 网络控制协议，或者没有安装相应的网络协议。

在产品升级过程中更改网络协议类型时，可能会出现该错误。

步骤一：请用户重启电脑和MODEM后是否正常口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”A、重启电脑恢复，下预处理单；B、重启无法上网，进入“步骤二”；步骤二：宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾（知识点: 宽带连接中TCP/IP协议勾选）口径：“请查看宽带连接中TCP/IP协议是否选中打勾”A、已经选中打勾，进入“步骤四”；B、未选中，进入“步骤三”；步骤三：请用户打勾后再试口径：“请选中打勾后看能否连接”A、恢复正常，下预处理单；B、不能恢复，进入“步骤四”；步骤四：建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统口径：“请您重新安装操作系统或者还原操作系统”A、恢复正常，下预处理单B、不能恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单错误721 远程计算机没有响应故障说明：远程计算机没有响应试图使用PPP 会话，但远程计算机没有响应。

服务器（例如，Windows NT 3.51 或者更早期的远程访问服务器或者SLIP 服务器）不支持PPP 时将出现该错误。

如果在服务器启动PPP 前要求使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。

如果使用终端窗口登录解决问题，可以使将来的连接进程自动进行。

该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。

步骤一：指导用户检查MODEM信号灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）口径：“请您检查您的MODEM同步灯是否长亮，同步灯一般在MODEM上标称为…DSL‟、…ADSL‟、…STATUS‟或…Link‟等”（长亮表示已同步）A、同步灯异常，进入“步骤二”；B、同步灯正常，进入“步骤五”；步骤二：滤波器（或分离器）安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢？”A、正确，进入“步骤四”；B、不正确。

进入“步骤三”；步骤三：引导用户按语音分离器接线要求正确接线（知识点：语音分离器的正确连接方式）口径：“请按以下指示进行语音分离器的接线”A、故障已排除，下预处理单B、故障未排除，进入“步骤四”；步骤四：建议用户不接滤波器口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。