超级店长培训班

第一篇超级店长培训目标：♦明确店长的角色及工作职责♦了解店铺运作管理内涵、流程及优秀店铺的标准♦掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效沟通和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩♦了解店铺商品管理及咨询管理的常用方法，开拓思路，分享经验♦学会有效防范和处理店铺突发事件♦成为一个优秀的管理者培训内容：♦公司新一年发展规划及市场营销策略简介♦新产品及行业知识♦了解顾客的购买心理分析；把握顾客的购买动机♦客户行为分析及服务步骤♦店长管理技巧；店员情绪调整、调动技巧；员工激励技巧;演讲与礼仪♦现场服务技巧及突发事件对策第一章：超级店长职责描述第一节基本职责A、负责专卖店日常运作管理，包括人员工作协调及培训、店面陈列维护、物流配送控制、处理客户投诉B、制定专卖店发展目标与销售策略，并兼任导购工作C、协助工程与渠道维护人员做好市场开拓工作，并对市场信息进行汇总、整理、分析，知会上级部门D、对财务资金收支进行控制，并负责保管E、及时对工程和渠道维护人员客户档案进行检查第二节超级店长工作内容概述作为一个卓越店长，首先要先制定好一个销售计划，对店的销售任务做一个详细规划，制定好年计划、月计划和日计划，让一个店的工作有一个明确的目标，就会让以后的工作按计划、按目标、按步骤、发展和努力，制定好一个店的日常流程，就会很好的管理店员和销售商品。

♦优秀店铺管理的标准：星级服务，人人参与门店管理做为一个卓越店长，还要做好和店员的沟通，因为一个店整个团队的团结对销售是很重要的，只有整个团队团结，相互配合、互相帮助，认真工作才会使整个店的销售额达到很大得提高，一个店商品的陈列和商品管理是最重要的，掌握着一个店的命脉，如果没有一个好的陈列它就不会展示出商品的理念和个性，就无法让顾客对商品有一个很好的了解，就无法让顾客产生购买，更无法让顾客喜爱这个产品♦商品陈列的要点及重要性♦1、展示商品内容2、体现专卖店风格3、吸引顾客的目光♦4、增加卖场气氛5、改变季节和情绪的变化如果做好了商品的陈列，它就会展示出任何一款商品的内容，把这个商品的设计师的理念，商品的优点，商品的风格体现出来。

例如：有些商品的双重功能，有些商品活领、活袖功能必须通过特殊的商品陈列方法，才能让顾客真正很方便的了解到商品的特殊性和功能性，让顾客产生购买的兴趣。

有的时候在顾客自己的情况下，就是没有导购的讲解，也会使顾客充分了解商品的内容。

商品的陈列已经不光是以前为了让顾客易拿、轻取等方便的简单功效，而是一种艺术，一种无言的促销手段，一种让顾客在观赏商品给人美感的同时，能够深深地感受到商品的魅力，了解商品的属性，以至达到提高销售目的。

好一个店的商品陈列，它会淋漓尽致地体现出一个专卖店的风格，一个品牌店的理念和定位。

通过很多商品陈列，例如：主题陈列、整体陈列、分类陈列、定位陈列等等太多太多的方法和内容来达到一个品牌店的整体设想和整体理念，充分地体现出品牌的个性化和多样化。

任何一种商品的陈列都是为展示给顾客欣赏，吸引顾客的目光，如果一种商品的陈列不能给顾客一种赏心悦目的感受，不能吸引顾客，不能让顾客感兴趣，不能让顾客赞同，不能领导流行趋势，无法产生购买的兴趣，就是一种失败，一种败笔，只有通过一种有特色的陈列，一种对商品的完美体现，一种风格魅力，才能让顾客对商品对品牌店产生一种特殊的情感，这种情感会产生一种稳固的消费趋向，甚至会成为忠实我们品牌和商品、忠实我们销售人员的忠诚顾客。

它会让顾客向亲朋好友宣传，会让顾客重复购买，会让我们的销售业绩更上一层楼通过对商品的陈列能增加卖场气氛，给顾客一种视觉的冲击力，就例如：服饰中的伦敦雾品牌，它将雨伞陈列在服装中，烘托了一种浪漫的古典氛围，所以商品和专场的协调组合，会构成顾客群体所需求，喜爱的满意的氛围，专场气氛的调节会向消费者传递一种生活方式，影响到人们的生活态度和观念，从而为企业带来长久的利益，当然卖场的气氛风格必须和商品的标识，商品的陈列这三种风格相符，保持一致让顾客有一种温馨和协的感觉，整个卖场的气氛有一种宾至如归的感觉，产生一种购买的欲望。

专场的陈列会通过色彩的调配，给顾客无论是季节上还是情绪上产生变化，店面搭配是有目的性的，有主题性的，为了吸引顾客，店面搭配一定要清馨明朗，有特色，在色彩上要有节奏性，层次性让人在视觉上产生愉悦感，如春天阳光明媚，人的肤色会呈粉黄色，因此，应以淡雅的色彩为基调，夏天天空晴朗，人的肤色呈米黄色，色彩应以蓝、白、灰为基调。

秋天，色彩强烈，人的肤色也很强烈，应以金黄色为基调。

冬天，大自然以冷色为主，人的肤色较为灰浊，应以蓝色调、明亮色为主，所以说，色彩调配好了，能给顾客主观意识产生联想，改变顾客的情绪和形象。

在我们灯饰专卖店，则可以考虑使用不同颜色的灯光效应来展示,当然在各个不同气候的地区还有差别要做好所有的数据管理作为一个店长，还要通过对一个专卖店的销售日报表，月销售金额表，年销售金额表，出入库单，商品管理帐，特种商品管理单的管理，让专卖店的经营和管理，更正规化，更细分，达到对一年的销售货品的数量、款式心中有数，了解流行趋势为下一步进货和销售做好准备。

♦要通过和顾客的交流达到销售额的增长通过和顾客的交流，得到同行和竞争对手的信息资料，了解顾客对自己店内的服务，产品的不足有什么要求，把顾客分类，对顾客的要求做以分析，把顾客的资料，和建议，最快的反馈回总部，把商品的定位，商品的内容更丰富，让我们的销售达到更高更好。

让顾客更满意。

♦让自己能够成功的做到一个店里的上通下达的中介者，始端信息的采集者，店面良好运营的指挥者，解决市场矛盾的协调者，员工指导培训的管理者，商品营销的策划者。

只有这样，才能使一个专卖店健康的成长，同时使自己成为一个成功的店长！第三节顾客行为分析及策略♦顾客的购买行为可简单分为以下5类：♦1、实用主义（安全、方便、结实耐用）2、价格便宜（经济实惠）♦3、追求时尚（新颖、美观）4、不甘落后（攀比、讲究品牌）5、个人主义（个性化追求）♦人的态度有两个中心：以人为中心、以事为中心在当今社会激烈的市场经济竞争中，作为品牌专卖店的店长，不仅要求我们具有领导才能，沟通技巧、管理能力还要了解品牌的文化理念与经营策略，更需要我们有专业的销售知识，能对员工进行专业培训和指导，和员工一起通过专业的知识与技巧，提升销售业绩。

如何去做呢？♦一、要让员工了解自己的品牌产品，无论你销售的是什么，销售成功的关键之一，就是你必须对你提供产品的了解，那么真正做到了解自己的产品的内容有哪些？♦A、是否了解自己产品的目标消费群体。

♦B、是否了解自己产品的优缺点，是否有说服力。

♦C、是否了解自己产品的最新发展动向♦D、是否了解自己产品制造工艺，采用何种材质。

♦E、是否对主要竞争者产品充分了解，而能将他的产品与你的产品作以客观的比较。

♦二、对自己充满自信♦要知道顾客与你接触，总在意你的言谈举止，但发现你的信心不中，则会对你的商品也不会有信心，所以缺乏自信就可能导致交易失败，即使顾客信任你的商品质地优良，很合其需要，正因你没有自信，顾客会借机压价，所以自信也涉及到成本利润问题。

那你如何表现自信，首先必须衣着整齐，得体大方笑容可掬，礼貌周到，面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服务，从面增强你的自信。

你的自信了会自然地流露，感染他人。

♦三、要有诚信和正确的心态，经营原则。

这两点是销售事业良性发展的基础。

在现这生活中许多商机的出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也都是以圆满的人性而结束。

只有诚信和经营原则才能建立起消费者的信任。

正是企业经营的最基本也是最高的原则。

♦（1）诚信、诚实、信誉♦（2）正确的心态是良好的心态和正确的观念♦四、了解顾客有以下几点：♦A：AIDA理论♦ATTENTION 吸引注意INTEREST 引起兴趣♦DESIRE 刺激欲望ACTION 采取行动♦首先你的商品必须引起顾客的注意，导购员的介绍必须生动有趣，能满足顾客的心理需要进而引起他真正的注意（兴趣）这时你的讲解要让顾客参与进来。

并能给顾客带来利益。

从而来刺激他的欲望，进而采取购买的行动。

♦B：可以先了解顾客的需求。

在不了解顾客的需求，就强调了产品的特征与优点，这样的销售是不会成功的。

把产品的特征与优点融入顾客的利益中。

了解顾客的需求后，导购员的目标之一是要把产品的特征与优点，转换成顾客所需求的利益。

再进行说服顾客，导购员应对顾客提出的反对意见加以证实，试控促成确认交易，达成真正地促成交易活动。

服务顾客始终保持良性的心态去服务顾客。

在服务新顾客的同时不要忽略了老顾客，也就是说服务、服务、再服务。

有人认为给如此多的服务，会把顾客惯坏了，这种观点是错误的。

如一名导购，在整个销售服务过程都表现的很出色，但因一件小事没有服务好就可能激怒顾客造成不可挽回的损失，也就是说给顾客如此多的服务可能发展很多的潜在顾客，换来的是销售业绩的上升！第四节有效沟通与员工的激励♦1、有效沟通的真正涵义什么是沟通呢？♦一个人将事实、意见、意图传递给他人就成为沟通（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。

♦Communication的的字源是拉丁语言的communis（共同的）与communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共同的东西。

♦听、说、写、看是沟通最常用的手段。

每个人每天都在做沟通的动作，不论沟通对您来说是件困难的工作或沟通对您来说似乎看不出有什么问题，沟通必定会在我们日常生活中的每一个层面发生。

如家庭中的亲子沟通、朋友相交时的沟通、同事间相处的沟通、上司与部属间沟通、企业间的沟通、企业经营方向的沟通、国家治国理念的沟通；沟通既是那么重要又和我们的生活息息相关，我们实在应该不吝惜地投入更多的心血，探讨如何让您的沟通更有效。

有效的沟通能力是成熟人美丽的一个表徽，也是建立良好人际关系最重要的因素之一。

♦沟通的技巧主要是因人而异，简单地说，就是把员工分为3类对症下药：♦1、有能力而放任的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通；♦2、能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通；♦1、能力平平而纪律性甚差者：许多管理者对此类的员工都采取听之任之或公开惩罚的沟通方式。

其实，在这一群人中间，是最容易产生影响整体沟通质量问题的，听之任之或公开惩罚在多次之下已经失却效用，可以采用及时肯定及期许性鼓励的沟通方式——荣誉比惩罚更能培养个人的责任感，只要培养其责任感，沟通就会水到渠成。

♦改善员工表现的法则：开展讨论，澄清情况，发展想法，达成决定，总结讨论♦第五节管理员工的心理契约♦心理契约的内涵♦员工是抱着一定的动机加入组织的，希望借助于组织来满足自己物质的和精神的多层次需要；组织对人力资源的招聘，培训也是有特定目的的，力图最好地利用组织的人力资源来实现组织的目标。