3、质量管理体系培训(三)

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话说，乾隆皇帝早朝已罢，群臣纷纷散去，乾隆 独把刘庸留下，对他说：“今日无事，我想和刘爱卿 到正阳门以观街景。 ”君臣说罢，轻装简从，登上 了正阳门，时值初秋，天高云谈，歌铃阵阵，不远处 人流熙熙攘攘。乾隆一笑，计上心来：“刘爱卿，听 说你读书一目十行，过目成诵，你看看下边的人，来 来去去，你能数得过来有多少人吗？”刘庸稍加思索 后大道:依臣看，城下来去之人虽多，只用二字便可 概括。乾隆捻须问道：哪二字？刘庸答:名利。乾隆 听罢，抚掌笑道：爱卿可比齐之宴婴也！ 这个故事虽然是传说，但它却说明了一个道理：人的 生存不是为了名就是为了利。
从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科 学和系统理论。质量目标就是以行为科学中的“激励理论” 为基础而产品的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统 论的观点，一个企业是一个目的性系统，子子孙孙系统无穷 尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标出 发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目 标的核心思想。
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6、质量目标的意义？
案例：哈佛大学的调查 ①有目标的人在奔跑，没目标的人在流浪，因为 不知道要去那里； ②有目标的人在感恩，没目标的人在抱怨，因为 觉得全世界都欠他的； ③有目标的人睡不着，没目标的人睡不醒，因为 不知道起来去干嘛；

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7、怎么样去定质量目标？
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8、质量目标管理的理论来源
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17、有效会议的7个建议
❶谁参加 ❷谁主持 ❸谁控制 ❹谁发言 ❺谁负责和谁跟踪 ❻谁在浪费时间 ❼谁结论
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18、管理评审
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系 ，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的 需要，包括质量方针和质量目标。 ①评审输入 ②评审输出
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④流通信息
不让信息的沟通断裂
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16、最常见的沟通方式---开会
如何开会？你觉得你会开会吗？ 一大堆人坐在里面，不晓得在开什么，这就是开会的通病， 它可以写成一首新的“了字歌”： 事先没有讲清楚了， 然后事先也没有准备了， 进去就随便讲话了， 然后大家也没有兴趣表决了， 一举手就都统统起立鼓掌了， 开完会后也没有人去管了…… 会议有很多可以改善的空间，你知道从哪里去改善吗？
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③表达情感
著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样 总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个 很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫 他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员， 把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后 再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再 一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很 大的关系。
为什么要规定职权？
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12、责任稀释定律
人越多，越没有责任；领导认为重要的事=大家做， 大家做=人人做；员工往往解读成，大家做=别人做， 别人做=我不做；这就是责任稀释定律。责任在人多 地环境中，就会像化学溶剂一样被稀释，人越多，个 人责任感就会越淡薄。【理论来源】 中国俗语“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个 和尚没水吃”。这句话就是责任稀释定律的表现。
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15、沟通的4个目的
①控制成员的行为 ②激励员工改善绩效 ③表达情感 ④流通信息
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①控制成员的行为
你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情 不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控 制成员的行为。
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②激励员工改善绩效
艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一 个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在 日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪 是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说： “我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那 个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了 几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不 着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你 在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许 你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一 圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军， 我看我还是挖我的壕沟吧！” 这个故事说明沟通就是一种激励。
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行为科学和系统理论最具有代表性的理论
西方哲学家马斯洛的需求层次论：
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9、企业该如何建立企业的质量目标？
①确保质量目标和质量方针一致； ②充分考虑企业现状和未来的需求； ③考虑顾客和相关方的要求； ④企业管理评审的结果。
质量目标的五个特性（SMART原则 ）
①必须是明确具体的（ Specific） ②必须是可测量的（ Measurable ） ③必须是具有挑战性、可实现的（ Attractive ） ④必须是与自己工作相关的（ Realistic ） ⑤必须是有时间限制的（Time-based）
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如何有效管理员工？如何做到赏罚分明？
案例： 1、《康熙王朝》中康熙因收复台湾战役赏罚明珠、 索额图 2、
你工作中会使用赏罚管理吗？
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13、5.5.2管理者代表
最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该 成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责 和权限： ❶确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
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案例：
邓小平外交方针 “28字方针”
即“冷静观察，稳住阵脚，沉着应付，善于守拙， 决不当头，韬光养晦，有所作为。 毛泽东革命斗争方针： 农村包围城市，武装夺取政权
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5、质量目标
----------在质量方面所追求的目的。
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建 立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的 内容。质量目标影视可测量的，并于质量方针保 持一致。
质量管理体系培训（三）
Prepare：Jack Zhao Date：Feb 20 .2014
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5 管理职责
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5 管理职责
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限与沟通 管理评审
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大家工作的目的是什么？
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1、管理职责
管理者的职责是什么？
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①画饼
怎么画？
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②想办法把饼做出来
如何做？
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③分饼
怎么分？
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④画个更大的饼
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最高管理者在大饼管理时了做饼和分饼。
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如何做饼？
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2、管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管 理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： ①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； ②制定质量方针 ③确保质量目标的制定 ④进行管理评审 ⑤确保资源的获得。
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目标会自动实现吗？
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10、质量管理体系策划
最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及 4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保 持质量管理体系的完整性。
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11、职责、权限和沟通
最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和 沟通。 ❶制定公司组织架构 ❷分配员工职责和权限 ❸传达下去
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三级管理者的定义


基层管理者: 自己干活，同时带领一组团队工作，任务管理、 团队建设、资源有效利用； 中层管理者: 部门负责人，目标管理、团队氛围建设、资源开 发，影响决策；
高层管理者:
方针管理、策略管理、组织与文化建设、促进决 策。
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The end!
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为分饼做准备
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如何分饼？
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……… ……
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管理的4大要点


①关键是授权，选对合适并正确的人； ②重点是执行，执行不好，一切等于零； ③核心是激励，用适当的物质和精神，来提升员 工士气； ④重心是监督、指导。授权不等于弃权，授权以 后最重要的是监督整个过程，遇到困难时给予一 些指导。
为做饼准备
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做饼
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3、以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客 的要求得到确定并予以满足。
应不应该以顾客为焦点？
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4、质量方针
----有组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
最高管理者应确保质量方针： ①与组织的宗旨相适应 ②包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性 的承诺 ③提供制定和评审质量目标的框架 ④在组织内得到沟通和理解 ⑤在持续适宜性方面得到评审。
❷向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； ❸确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关 事宜的外部联络。
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14、5.5.3内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程， 并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
我们公司的内部沟 通做得好吗？