导游服务质量管理40
导游业务第4章 导游服务质量管理
又会暴露。怎么办呢?
2020/12/10
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当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划， 游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客 召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫 园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热， 大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各 位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉 得小张是为自己考虑，纷纷叫好。
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（2）提高导游技能
导游技能是指导游员对导游知识和导游 操作技能掌握的熟练程度。
导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望 和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、 导游技能，是很难取得良好的导游效果。
优质的导游服务是以广博的服务知识 （云南十八怪）、熟练的服务技能为前 提条件的。
答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 规定, 旅客登机必须持有有效身份证件, 身份证过 期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没 有身份证, 而学生证、户口簿都是有效证件之一。
7)机票上的座位等级是指什么?
答：飞机的舱位分为四个等级, 头等舱、英文字母F, 公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、 英文字母K 。不同的机型, 舱位是不一样的,中小型 客机以公务舱、普通舱为主, 旅行社常用的舱位是 Y 舱。
社的短视经营行为造成的。
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二、导游服务质量标准
1、国家规定的导游服务标准
为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局 于1995年制定了有关导游服务的国家标准；
该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提 供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪 的服务标准做出要求。
具体操作流程我们将在第5章详细学习。
旅游服务质量标准
旅游服务质量标准引言：如今，随着经济的发展，旅游业成为许多国家和地区的重要支柱产业，旅游服务质量的提升已经成为一个重要的课题。
为了确保旅游业的良好发展，制定旅游服务质量标准是十分必要的。
本文将从旅游服务质量管理、旅游产品质量、旅游人员素质等方面，探讨旅游服务质量标准的内容和要求。
一、旅游服务质量管理良好的旅游服务质量管理是保障旅游者利益的重要保证。
为了规范旅游服务行业，建立相关标准和规程是必不可少的。
具体包括以下几个方面：1. 安全管理标准旅游目的地安全是旅游服务质量管理的首要任务。
针对各种旅游项目和地点，要制定相应的安全管理规定和措施，包括景区景点的安全预警、紧急救援预案、旅游交通工具的安全运营等。
2. 环境管理标准旅游地点的环境质量直接影响旅游者的体验和满意度。
因此，为了提高旅游服务质量，需要建立起环境监测和保护机制。
这包括景区景点的环境整治，保护自然生态环境，严禁乱倒垃圾等。
3. 服务质量评估标准建立旅游服务质量评估体系，对旅游服务进行定期评估，为旅游者提供参考。
评估标准可以包括旅游景区的服务设施、导游的服务水平、接待礼仪等。
二、旅游产品质量旅游产品质量是评价旅游服务质量的重要指标之一。
旅游产品质量的提升不仅能够提高旅游者的满意度，也能够促进旅游业的可持续发展。
以下是旅游产品质量的标准和要求：1. 旅游景点质量标准景点作为旅游产品的重要组成部分，其质量对旅游者体验至关重要。
景点的质量要求包括景点基础设施的完善程度、景观的保护与修复、景点管理的规范性等。
2. 旅游线路质量标准旅游线路是旅游产品的有机组合，线路的合理性和质量直接影响旅游者的体验。
线路质量的标准包括线路规划是否有差异性和独特性、线路线程设计的周全程度等。
3. 旅游住宿质量标准旅游住宿是旅游服务的重要环节，住宿质量直接影响旅游者体验的舒适性。
住宿质量的标准应包括卫生状况、服务态度、设施设备的完善性等。
三、旅游人员素质优秀的旅游从业人员是提升旅游服务质量的关键，他们的专业素养和服务态度直接影响旅游者的满意度。
旅游业旅行社服务质量标准
旅游业旅行社服务质量标准随着生活水平的提高和人们对休闲度假的需求增加，旅游业蓬勃发展，成为了一个重要的产业。
而旅行社作为旅游业的重要组成部分，承担着线路设计、行程安排、接待导游等重要职责，对于旅行者的旅游体验和满意度起着至关重要的作用。
为了提高旅行社服务的质量，确保旅游者的权益，制定一系列的旅行社服务质量标准显得十分必要。
一、行程设计规范行程设计是旅行社制定产品线路的重要环节，有着直接影响旅游者参与度和满意度的作用。
旅行社应当根据目的地特色、旅游主题、定位以及旅行者的需求，制定合理的行程设计，包括景点选择、游览时间安排、食宿安排等等。
行程设计规范要求旅行社充分尊重旅游者的权益和意愿，避免过度商业化和强迫消费，保障旅游者的自主选择权。
二、导游服务规范导游是旅行社向旅游者提供的重要服务人员，导游的专业素质和服务态度直接影响着旅游者的体验和满意度。
旅行社应当对导游进行严格的选拔和培训，并要求导游具备良好的口语表达和沟通能力、丰富的专业知识、热情友好的服务态度。
导游服务规范要求导游做到言谈举止得体、守时守约、尊重旅游者的隐私，为旅游者提供真实、准确的信息和专业的旅游解说。
三、安全管理规范旅游过程中的安全问题一直备受关注，旅行社有责任保障旅游者的人身安全和财产安全。
旅行社应当建立完善的安全管理制度，确保旅游车辆符合运输安全标准，为旅游者提供安全的住宿环境，制定严格的应急预案和安全操作规程。
同时，旅行社还应当向旅游者提供安全教育和安全提示，提高旅游者的安全意识和自我保护能力。
四、服务质量监测规范监测旅行社服务质量是促进旅行社提升服务水平的有效手段。
旅行社应当建立定期评估机制，对旅游者的满意度进行评估和统计，并对评估结果进行公开透明化。
同时，旅行社还应当加强对工作人员的服务培训和管理，确保服务质量的持续提升。
五、投诉处理规范旅行者在旅行过程中可能会遇到各种问题和困难，旅行社应当及时、有效地处理旅游者的投诉。
旅行社应当建立健全的投诉处理机制，及时受理旅游者的投诉，并积极解决问题。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
旅行社服务质量标准
旅行社服务质量标准在现代社会中，随着人们对旅游的需求不断增加，旅行社作为组织和管理旅游活动的机构，其服务质量的标准也显得愈发重要。
本文将从不同角度探讨旅行社服务质量标准，以提供客户更好的旅游体验。
一、规范的导游服务旅行社应当合理安排和培训导游，确保他们具备出色的专业知识和服务能力。
导游应了解当地的文化和历史背景，能够向游客提供准确的信息和讲解。
此外，导游还应具备良好的沟通能力，能够与不同文化背景的游客进行有效的交流。
旅行社应制定导游服务标准，包括言行举止、态度友好等要求，以提供高质量的导游服务。
二、周到的行程安排旅行社应根据客户的需求和预算，制定合理、完善的旅游行程安排。
行程安排应充分考虑游客的时间和体力状况，并确保包含足够的休息和体验时间。
旅行社应提供详细的行程安排表，包括景点参观时间、交通方式、住宿安排等信息，并及时更新行程变动。
三、良好的客户服务旅行社应建立客户服务中心，提供全天候的客户咨询和投诉处理服务。
客服人员应接待客户时礼貌友好，积极解答疑问，并提供准确的行程等信息。
旅行社还应建立客户满意度调查系统，收集游客的反馈意见，及时改进服务质量。
四、安全可靠的交通安排旅行社应确保提供的交通工具安全可靠。
如包车旅游，旅行社应与专业合作伙伴合作，提供经验丰富、持有驾照和专业车辆的司机。
旅行社还应制定相关的安全管理制度和操作规程，确保游客在旅途中的安全。
五、优质的住宿条件旅行社应选择合适和高品质的住宿场所，以满足游客的住宿需求。
住宿场所应具备基本的设施和卫生条件，并且与旅游行程相匹配。
旅行社应与住宿场所建立良好的合作关系，并及时了解住宿设施的质量和服务情况。
六、完善的售后服务旅行社应建立健全的售后服务体系，及时跟进游客的反馈意见并解决问题。
对于旅行中出现的投诉和纠纷，旅行社应积极协调，寻求妥善解决方案。
此外，旅行社还可以通过提供优惠券、回访服务等方式来增加客户的满意度。
七、严格的合规要求旅行社应严格遵守国家相关法律法规和行业规范，如旅游法、旅行社资质要求等。
导游服务质量管理培训资料(ppt 19页)
二、旅游者感知的导游服务质量标准
根据目前有关优质导游服务标准的研究结果， 旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准 大体可归纳为如下几个方面： （一）规范化和技能化 （二）态度和行为 （三）可靠性和忠诚感 （四）自我改进 （五）灵活性
第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督
三、如何提高导游服务质量
导游服务质量的提高来自于导游员、旅 行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想 提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能 性两方面的质量。 （一）强化服务意识 (二) 提高导游技能 （三）严格按规定的程序和质量标准提供服务
第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准
（一）全陪服务标准
1．准备工作要求 2．首站（入境站）接团服务要求 3．进住饭店服务要求 4．核对商定日程 5．各站服务要求 6．离站服务要求 7．途中服务要求 8．末站（离境站）服务要求 9．处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1．准备工作要求 2．接站服务要求 3．入店服务要求 4．核对、商定节目安排 5．参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6．旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7．旅游团（者）购物时对地陪的要求 8．旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求 9．结束当日活动时的服务要求 10．送站服务要求 11．处理好遗留问题
一、导游服务质量的国家标准
（一）全陪服务标准
全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终 参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅 游团（者）移动中各环节的衔接，监督接 待计划的实施，协调领队、地陪、司机等 旅游接待人员的协作关系。
（二）地陪服务标准
导游员管理制度(精选)
导游员管理制度第一章总则1.1制度目的导游员是旅游服务的重要组成部分，为提高服务品质、加强队伍管理，特制定此导游员管理制度，以规范导游员的招募、培训、管理和绩效评估。
1.2适用范围本制度适用于公司内所有导游员，包括全职和兼职导游员。
1.3主管部门导游员管理由公司旅游服务部门负责，设立专门的导游员管理团队，直属公司总经理办公室，并对总经理负责。
1.4基本原则服务创优原则：导游员要本着服务至上的原则，为游客提供优质、独特的旅游服务。
安全有保障原则：导游员应时刻关注游客的安全，保障游客的人身和财产安全。
专业素养原则：导游员应具备广泛的专业知识，能够为游客提供准确、深入的旅游信息。
第二章导游员招聘2.1招聘条件拥有国家导游从业资格证书，熟悉旅游行业法规和相关知识。
具备优秀的沟通技能、服务意识和团队协作能力。
2.2招聘程序制定招聘计划，确保导游队伍的数量和质量满足公司需求。
进行面试和实地操作测试，全面评估应聘者的综合素质和实际操作能力。
第三章导游员培训3.1入职培训新导游员入职前，进行全面的导游员培训，包括法规知识、导游技巧、危机处理等方面。
培训后进行考核，合格者方可上岗。
3.2岗前培训在新导游员上岗前，进行实地培训，熟悉工作场所、掌握实际操作流程。
岗前培训后进行考核，确保新导游员能够胜任工作。
第四章导游员管理4.1工作安排制定导游员的工作计划，包括行程安排、集合时间、景点介绍等。
提前告知导游员行程信息，确保导游员准备充分。
4.2工作纪律导游员要准时出勤，不得迟到、早退。
导游员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁，仪态得体。
4.3服务质量管理定期组织导游员进行服务质量的考核和评估，包括客户满意度调查和导游员自我评价。
针对服务中出现的问题，进行及时纠正，并提供相关培训。
4.4游客关系管理导游员要与游客保持积极互动，提供友好、热情的服务。
建立导游员与游客的信任关系，使游客在旅途中感到舒适和愉快。
第五章导游员绩效考核5.1考核指标服务态度：通过客户反馈和投诉率等指标评估导游员的服务态度。
旅游区导游员管理制度范本
旅游区导游员管理制度范本第一章总则第一条为规范旅游区导游员的行为，提升导游员的服务水平，更好地为游客提供优质服务，制定本制度。
第二条本制度适用于在旅游区从事导游工作的导游员。
第三条本制度的目标是加强对导游员的管理，规范导游员的行为，提升导游员的服务水平，增强导游员的职业素养。
第四条旅游区导游员管理委员会负责本制度的具体实施，包括制定导游员的管理规定、监督导游员的行为，并对导游员的工作进行评估。
第五条导游员应遵守本制度和其他相关规定，服从旅游区的管理。
第六条导游员在工作中应维护旅游区的形象，保护游客的合法权益，提供准确的旅游信息并向游客传递正能量。
第二章导游员的基本要求第七条导游员应具备以下基本素质：（一）热爱旅游事业，具备较强的服务意识和责任感。
（二）具备较好的沟通能力和表达能力，能够流利地讲解和交流。
（三）具备良好的身体素质和心理素质，能够应对一定的工作压力。
（四）了解本地区和国内外的旅游资源，熟悉景点的历史、人文知识和相关政策法规。
（五）具备一定的外语沟通能力，能够为外籍游客提供服务。
第八条导游员应具备操观众的能力，能够根据观众的需求进行导览讲解，切实提供个性化的导游服务。
第九条导游员应具备良好的职业道德和职业操守，不得接受旅游区外部组织和他人的好处或礼物，不得从事与导游工作无关的商业活动。
第十条导游员应具备良好的语言修养，不得使用侮辱性、歧视性和不文明的语言，不得以任何形式侵犯游客的合法权益。
第十一条导游员应具备良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，不得穿着暴露、光鲜夺目的服装。
第三章导游员的行为规范第十三条导游员应遵守导游过程中的秩序和规则，不得随意改变行程安排，严禁向游客推销商品或擅自收取额外费用。
第十四条导游员应尊重游客的意愿，不得强制游客购物、消费或参加不需要的项目。
第十五条导游员应全程陪同游客，不得擅自离开，确保游客的安全。
第十六条导游员应当保持身体健康，不得在导游过程中饮酒或吸烟，不得使用药物影响服务质量。
旅游业中的服务质量管理和投诉处理
旅游业中的服务质量管理和投诉处理在旅游业中，服务质量管理和投诉处理是至关重要的，直接关系到旅游业的声誉和发展。
本文将从服务质量管理和投诉处理两个方面展开论述，旨在探讨如何提升旅游服务质量和有效处理投诉，以提升旅游业的整体竞争力和客户满意度。
一、服务质量管理1.1 培训和选拔合适的员工为了提供优质的旅游服务，旅游企业需要确保员工具备必要的专业知识和技能。
因此，在服务质量管理中，培训和选拔合适的员工显得尤为重要。
企业可以通过招聘与选拔流程来筛选具备相关背景和经验的人员，并且定期进行内部培训，提升员工的服务意识和专业能力。
1.2 建立严格的服务标准和流程为了确保服务质量的一致性和高效性，旅游企业需要建立严格的服务标准和流程。
这些标准和流程应涵盖从接待、导游、交通安排到餐饮等各个环节，确保每位游客都能享受到高品质的服务。
此外，企业还应定期进行服务质量检查，及时发现问题并及时解决。
1.3 提供个性化的服务体验人们对旅游的期望越来越高，只提供标准化的服务已不能完全满足游客的需求。
因此，旅游企业应注重提供个性化的服务体验。
通过了解游客的喜好和需求，根据不同的人群定制旅游产品和服务，提供更加贴合游客期望的旅游体验。
二、投诉处理2.1 建立顺畅的投诉渠道为了及时了解客户的不满和投诉，旅游企业应建立顺畅的投诉渠道。
可以通过电话热线、电子邮件、即时通讯工具等多种方式来接受投诉，并确保投诉渠道的信息畅通和响应迅速。
此外，企业还应在官方网站或其他平台上明确展示投诉渠道的联系方式，方便游客查询和投诉。
2.2 迅速回应并解决投诉当接到投诉后，旅游企业应迅速回应并展开调查。
及时处理投诉，采取有效措施解决问题，以保证游客的合法权益。
企业可以建立相应的投诉处理机制，明确分工和责任，确保问题能够得到妥善解决。
2.3 提供补偿和改善措施除了解决问题，旅游企业还应提供适当的补偿措施，并采取相应的改善措施避免类似问题再次发生。
补偿可以是经济方面的退款或折扣，也可以是提供额外的服务或福利，以弥补游客的损失和失望。
基于游客感知的导游服务质量管理
客满意感操作定义 ：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感
价等 劣质服务会使顾客产 生消极 的行为意向 ，顾客不仅会减少
另一类是顾 客对 自己以往消费经历 的总体满意程度 ， 包括顾客对 对企业产品和服务 的购 买量 ， 还会 向亲朋好友抱怨 自己不幸的消
产品和服务质量的满意程度、顾 客对企业营销活动的满意程度和 费经历 ，对企业做不利 的 口头 宣传 。
出发 ，改革 管理体制 ，完善制度保 障。
［ 关键词］导游服 务质量 游客满意感 管理
一
引 言
集 中在 ：导游工作概论 、政策法规 、导游个人素质及技能 、专业
、 、
国 家 旅 游局 权 威 性 的游 客 调 查 资料 显 示 ，在 国 内旅 游 服 务 质 化需求及服务 创新 、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其 ，
如果两者不一致就会 出现差异 ， 正差异意 味着实绩高于期望 ， （ ａ Ｚ ｉ ａ ａ）１ ８ ，１ ９ ） Ｖ ｌ ｉ Ａ ｅ ｈｍ １（９ ８ ６ 认为 ，顾客感知 的服务质量 比 。 ａｅ ｒ ｔ ９ 由可靠性、敏感性 、移情 性、可信性和有形性 ５类属性决定 。格 这时消费者会 感到 非常满意 ；负差异意味着实绩低于期望 ，消费 鲁诺斯 （ｒ ｒｏ ） Ｇｏ ｏｓ在三人研究的基础上提 出了补救性也是服务质量 者会感到失望。影响旅 游者满意程度的因素很 多 ，如导游在公 众 ｎ 的一个重要属性 它涉及到服务企 业解决问题的能力。 的形象 、公众 的口碑 、市场 沟通 、旅游者 的需 求等 ，但许 多调 查 目前 学术界普遍公认 的顾客满意感定义是奥立佛 （ ｉｈｒ 表 明 服务质量是一个 关键 性的因素 ，质量优 良是旅游者首选 的 Ｒｃ ａｄ Ｌ Ｏｉ ｒ在 １９ 年提 出：” Ｉｅ） ７ ｖ ９ 顾客满意感是顾客的需要得到满足后 标准。优质服务会使顾客产 生积极 的行为意向 ，顾客不仅 会再 次 的一种心理反应 ，是顾客对产 品和服务的特征 、或产 品和服务本 购买企业的产 品和服务 ，还愿意 为企 业做有利的 口头宣传 愿意 身满足他 们需要程度的一种判断。 “国内外学者通 常采用两类顾 向他人推荐、介绍和称 赞企业 ，愿意 为企业 的产品和服务支付高
旅行社导游服务管理条例以及奖惩措施
导游服务质量监控导游人员管理条例1、遵守公司的各项规章制度，工作中一切以公司的整体利益为重；积极维护公司形象，在任何情况任何场合下，不得做有损公司利益和形象的事情；2、服务好公司派出的每一个旅游团队，不断提升自身的业务素质，严守导游职业道德；3、严于律己，宽与待人，加强提高自身的服务意识、服务质量，在任何情况下，保持平和的心态，不与客人发生言语和肢体上的冲突，将公司的服务理念传达到每一个客户；4、通过自身的工作，树立公司的服务品牌，不做有损公司形象和导游形象的事情；不讲黄色笑话、政治笑话，充分扮演好公司宣传员的角色；5、大通导游分为转证专职导游和非转证兼职导游。
转证导游和公司签定劳务合同，其津贴为120－180元/天，导游享受带团津贴晋级制度(浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度)。
非转证导游的带团津贴为120元/天，其中70元为固定的，50元为浮动津贴，浮动津贴考核参考导游带团质量考核等级制度。
6、签署劳动合同的专职导游员根据自身工作的性质分成两类：第一类：经常为公司带团的，享受公司的定期培训，参加公司的导游津贴晋级的评定，享受差别津贴的对待；第二类：只是挂证在公司，基本不能带团的，如果不能每年保质保量的带好公司5个团以上的，一年缴纳300元的导游管理费；7、导游员必须持证上岗，上团前佩戴好胸牌，正面朝外，衣着整洁，并且及时做好相关的出团准备(如：导游旗、旗杆、话筒、车贴、任务单等，详见《导游服务标准化》)；如有丢失和损坏公司带团物品照原价赔偿。
8、接好团队任务后，没有特殊的情况发生不得推托和甩团，如有特殊情况的，需要提交情况说明书；9、准时参加公司通知的固定例会，积极配合参与公司的导游培训工作，并且修满20个培训课时；10、除公司派出的工作人员、跟团新导游以外（需持盖有公章的委派单），任何情况下不得携带其他人员上团，如有司机自行带人上团的，一经发现及时向公司计调汇报；11.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得私自降低住宿与用餐标准；12、全程陪同游客游览景点，如果有特殊情况不能全程陪同游览的，在征得领队的同意或者是所有组别散客家庭的同意的，并签字认可后，才可以请景点导游带领客人游览景点；13、在任何情况下都必须和司机保持良好的合作关系，如有异常情况发生影响到双方合作的，第一时间汇报公司，无论是个人的利益关系还是公司的利益关系，都不得在游客面前发生冲突；若司机服务意识差，或极为不配合导游工作的，第一时间汇报相关人员，及时处理。
旅游景区服务质量管理制度
旅游景区服务质量管理制度一、制度目的为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服务质量管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导游和各类服务提供商。
三、管理原则1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。
2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。
3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作效率。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周到的服务。
2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。
3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。
4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。
五、服务流程1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。
2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。
3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。
4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。
六、培训和考核1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。
七、监督和反馈1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。
2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。
八、违规处理1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。
2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。
九、奖励机制1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。
2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。
服务质量管理的内容
服务质量管理的内容服务质量，这可真是个大事儿！就好比你去一家餐馆吃饭，饭菜的味道、服务员的态度、餐厅的环境，哪一样不好都会影响你的心情，对吧？咱先说这服务的可靠性。
你想想，你叫了个外卖，承诺半小时送到，结果一个小时还不见影儿，你是不是火冒三丈？这就像你约了朋友见面，他说好准时来，结果让你干等半天，能不气人？所以啊，服务得说到做到，这是最基本的。
要是总说话不算数，谁还愿意跟你打交道？再说说响应性。
好比你在商店里问个问题，售货员半天不理你，或者爱答不理的，你啥感受？这就跟你跟人求助，人家当没听见一样，心里能舒服？服务就得及时响应，让人觉得被重视。
然后是保证性。
比如说你去修车，师傅要是支支吾吾，对自己的技术没信心，你能放心把车交给他？就好像你找个导游，他对景点都不熟悉，能带你玩得好？服务人员得有本事，有信心，才能让顾客安心。
还有移情性。
这就像你心情不好，朋友能感同身受，安慰你理解你。
服务也得这样，能站在顾客的角度想问题。
比如你买衣服，店员能根据你的身材和喜好给建议，而不是只顾着推销贵的，这多贴心！最后是有形性。
你去酒店，房间整洁干净，装饰漂亮；去理发店，环境舒适，工具齐全。
这就像人靠衣装，服务也得有个好的外表，让人一眼就觉得舒服。
服务质量管理可不简单，就像一场马拉松，得一直跑，不能松劲儿。
一旦出了岔子，顾客可就跑了，生意也就黄了。
所以啊，每个环节都得精心打磨，像工匠对待艺术品一样，容不得半点马虎。
服务质量好了，顾客满意了，口碑就起来了，生意自然也就红火了。
谁不想享受优质的服务呢？谁不想在消费的时候感到舒心、放心、开心呢？所以，好好抓服务质量管理，这才是成功的秘诀！。
导游技巧：如何管理团队并确保旅游质量
导游技巧：如何管理团队并确保旅游质量导游技巧：如何管理团队并确保旅游质量旅游行业一直是一个急需专业人才的领域。
对于一名导游来说，如何管理好自己的团队并确保旅游质量最大化，是一颗头疼的难题。
在这里，我将分享我个人在管理旅游团队时候的一些技巧和经验，以此来帮助导游更好地管理自己的旅游团队。
一、提前准备对于导游来说，提前准备是一项极其重要的工作。
安排好旅游的行程、景点、住宿和餐饮等一系列事宜，通常需要很长时间的考虑和策划。
在行程设计时，要考虑到游客的个性需求和举办时间等因素。
对于旅游团队管理人员来说，他们需要详细了解游客的口味、地理位置和文化背景。
您可以通过与客人的交流来了解他们的需求，以便于智能地安排游览的日期、时间和行程等细节。
二、严密的组织管理在实际旅游过程中，导游需要进行严密的组织管理。
他们需要始终保持清醒、自律，同时确保客户信任并为他们提供有用的信息。
实际上，旅游经理应该成为一名热情、友好、助人和敏锐观察的专业人士。
在全过程中，您都需要保持耐心和精力，以便于通过旅游推进他们的文化教育和个人成长。
三、真正了解游客无论何时，您都应该了解游客的个人喜好、背景和爱好等信息，建立个性化沟通渠道。
通过积极的互动和沟通，他们可以更加高效地处理与游客之间的关系。
导游应该始终关注客人，为他们提供准确、详细的信息以及优秀的服务。
在游览过程中，他们可以提供一些额外的提示和建议，以确保游客能够尽情享受旅游的乐趣。
四、正确应对突发事件任何行业都难免会遇到突发问题，包括旅游。
对于导游而言，处理各种问题的能力是非常重要的。
导游必须学会预判和分析。
面对任何问题时，导游应该尽量冷静、理智地处理。
此外，在突发情况发生后，导游还应该及时向客户传达现场的安全情况，并及时联系相关部门进行协助。
五、主动反馈和调整针对旅游团队的行程，导游应该定期对其进行反馈和调整。
针对旅游线路、景点和交通等因素，导游可以选择与同伴分享自己的经营策略，以获得更多他们的反馈和建议。
导游员管理制度
导游员管理制度第一章总则1.1制度目的为规范公司导游员队伍的管理，提高服务质量，保障旅游活动的顺利进行，特制定本导游员管理制度。
1.2适用范围本制度适用于公司内所有导游员的招聘、培训、管理和绩效评估等方面。
1.3主管部门导游员管理由公司人力资源部门直接负责，设专门的导游员管理团队，直属公司总经理办公室，并对总经理负责。
1.4基本原则服务至上原则：导游员的服务质量和态度是公司形象的直接体现，要求导游员在工作中始终以服务至上为宗旨。
安全第一原则：导游员要时刻关注游客的安全，在旅游过程中保障游客的人身和财产安全。
专业素养原则：导游员要具备丰富的专业知识，能够向游客提供准确、详尽的旅游信息。
第二章导游员招聘2.1招聘条件具备导游从业资格证书，熟悉旅游行业的法规和规定。
具备良好的沟通能力和服务意识，具备应对突发情况的应变能力。
2.2招聘程序制定招聘计划，明确招聘需求和人数。
进行面试，评估应聘者的沟通技能、旅游知识水平和服务态度。
第三章导游员培训3.1入职培训新员工入职前，进行系统的导游员培训，包括法规知识、服务礼仪、应急处理等方面。
新员工通过培训后需进行培训成绩考核，合格后方可上岗。
3.2岗前培训在导游员上岗前，进行实地培训，熟悉具体工作环境，了解实际操作流程。
导游员需通过岗前培训的考核，确保能够胜任实际工作。
第四章导游员管理4.1工作安排制定导游员的工作计划，包括行程安排、集合时间、景点介绍等。
确保导游员提前了解行程，准备充分。
4.2工作纪律导游员要按时出勤，不得迟到、早退。
要求导游员保持良好的仪容仪表，穿着整洁。
4.3服务质量管理定期组织导游员进行服务质量的考核和评估。
针对服务中出现的问题，及时纠正并进行相关培训。
4.4游客关系管理导游员要与游客保持良好的沟通，解答游客提出的问题。
导游员要建立亲和力，使游客在旅途中感到舒适和愉快。
第五章导游员绩效考核5.1考核指标服务满意度：通过游客反馈和投诉率等指标评估导游员的服务满意度。
旅游公司服务质量保证措施
旅游公司服务质量保证措施1. 培训与素质要求旅游公司重视员工的培训和素质要求，确保他们具备专业的知识和技能，能够为客户提供高质量的服务。
为此，公司定期组织培训课程，涵盖旅游知识、沟通技巧、客户服务等方面，帮助员工提升专业素养和服务意识。
2. 安全与保障为了确保客户的安全，在旅游过程中，公司采取了一系列安全措施。
公司与合作伙伴签订了严格的合作协议，对交通工具、住宿设施等进行严格筛选，以保证客户的安全和舒适。
同时，旅游公司还为每个旅行团配备了专业的导游，他们具有丰富的旅游经验和应急处理能力，能够及时应对突发情况。
3. 客户反馈和满意度调查旅游公司重视客户的意见和反馈，通过定期的满意度调查了解客户的需求和感受。
公司设立客户服务中心，接受客户的投诉和建议，并及时采取改进措施。
此外，公司还定期召开员工会议，分享客户的意见和反馈，推动服务质量的提升。
4. 旅游行程管理为了确保旅游行程的顺利进行，旅游公司采用精细化的行程管理。
公司在策划旅游路线时充分考虑客户的需求和兴趣，确保行程安排合理、丰富多样。
同时，公司与供应商保持紧密合作，密切监控旅游行程的执行，确保客户能够按计划顺利完成旅游行程。
5. 售后服务旅游公司在旅行结束后提供全面的售后服务。
客户可以通过电话、邮件等方式随时联系公司，获取相关信息和解决问题。
公司会及时处理客户的需求和投诉，并提供满意的解决方案。
此外，公司还定期组织客户回访活动，了解客户对旅行服务的整体满意度，进一步改进和提升服务质量。
总之，旅游公司通过培训与素质要求、安全与保障、客户反馈与满意度调查、旅游行程管理以及售后服务等措施，为客户提供高质量的旅游服务，确保客户的满意度和旅行体验。
导游服务标准
导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们不仅是旅游目的地的向导，更是游客旅行中的知识传播者和文化传承者。
因此，导游的服务质量直接关系到游客的旅行体验和目的地形象。
为了提升导游服务水平，制定导游服务标准是至关重要的。
首先，导游应具备丰富的知识和专业素养。
导游不仅需要熟知目的地的历史文化、风土人情，还应该具备一定的语言能力和沟通技巧。
导游应该在接待游客前进行充分的准备，了解游客的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。
同时，导游还应不断学习和更新知识，提升自己的专业水平。
其次，导游应具备良好的服务态度和沟通能力。
在旅行中，导游是游客的重要接触点，他们的服务态度直接影响到游客的情绪和体验。
因此，导游应该热情周到地接待游客，倾听他们的需求和意见，及时解答游客的问题，并在旅行中给予必要的帮助和支持。
导游还应该具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和互动，让游客在旅行中感受到温暖和关怀。
另外，导游应保持良好的形象和仪容。
作为旅游目的地的形象代言人，导游的仪容和形象直接关系到目的地的形象和旅游体验。
导游应该注重自身形象的管理和维护，穿着整洁得体，言行举止得体大方，给游客留下良好的印象。
最后，导游应具备应急处置能力和安全意识。
在旅行中，可能会出现各种突发情况，导游应该具备一定的应急处置能力，能够冷静应对各种突发情况，并及时有效地组织游客进行安全疏散和救援。
同时，导游还应具备一定的安全意识，确保游客在旅行中的人身和财产安全。
总之，导游服务标准是旅游行业中非常重要的一环，制定和遵守导游服务标准，能够提升导游的服务质量，增强旅游目的地的吸引力，为游客提供更优质的旅行体验。
希望全行业能够共同努力，不断提升导游服务水平，为游客提供更加丰富、安全、愉快的旅行体验。
旅行社导游管理制度
旅行社导游管理制度1. 导游管理制度的重要性旅行社导游管理制度是为了规范和管理导游的行为，提升导游服务质量，维护旅行社形象和客户权益而制定的一系列准则和规定。
旅游行业是一个服务性行业，导游作为旅行社的重要环节，发挥着至关重要的作用。
导游管理制度的完善和执行可以有效提升旅游业的发展水平和导游服务质量。
2. 导游招聘与培训（1）招聘要求：旅行社应制定明确的导游招聘要求，如身体健康、普通话标准、专业素养、社交能力等。
招聘程序应公正透明。
（2）培训计划：旅行社应制定导游培训计划，包括专业知识培训、礼仪修养、语言表达能力训练等方面内容。
培训计划应定期更新，以适应旅游市场的变化。
3. 导游行为规范（1）形象仪容：导游应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。
严禁穿着不端或低俗服饰，以及过多的化妆物品。
（2）礼仪规范：导游应具备良好的礼节和行为规范，如客户问好时要主动回应，礼貌待客，不得出言粗鲁或冷漠。
（3）语言表达能力：导游应具备流利的口语表达能力，语音语调应清晰、自然。
不得使用粗话、引战等不良言辞。
（4）文明行车：导游作为旅游专家，应对驾驶行为负责，遵守交通规则，安全驾驶，不超速、不违法变道。
4. 导游服务标准（1）旅游行程：导游应按照旅行社提供的行程安排进行讲解和解说，并准确介绍景点的历史、文化和风土人情等相关内容。
（2）客户协助：导游应积极主动协助客户解决问题和疑虑，提供必要的服务和协助。
例如提供当地交通指引、购物建议等。
（3）信息准确性：导游在讲解景点时应确保提供的信息准确无误，并及时更新相关的旅游资讯。
（4）团队协作：导游应与旅行社其他人员密切合作，如司机、领队等，保持良好的团队协作和沟通。
5. 导游考核与奖惩制度（1）考核标准：旅行社应制定明确的导游考核标准，包括客户满意度、服务投诉处理、专业知识水平等。
定期对导游进行考核。
（2）奖惩机制：对于表现优秀的导游，旅行社应给予表扬和奖励，如加薪、提升职称等；对于违规的导游，应依照规定给予相应的处罚。